Strategi Promosi Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan

11
Modul ke:
Fakultas
Desain & Seni
Kreatif
Program Studi
Desain Produk
www.mercubuana.ac.id
Strategi Promosi Perusahaan dan
Loyalitas Pelanggan
Widi Wahyudi,S.Kom, SE, MM.
A. Pengertian Strategi Promosi
• Menurut Rangkuti (2001:13), “Strategi merupakan alat untuk
mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka
panjang, program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya”.
•Menurut Kotler (2000:91), strategi adalah “Suatu rencana permainan
untuk mencapai sasaran yang dinginkan dari suatu unit bisnis”.
•Menurut Swastha dan Irawan (2008: 349): Promosi adalah “arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran
dalam pemasaran”.
•Menurut Sigit (2007: 101): "Promosi adalah aktivitas-aktivitas sebuah
perusahaan yang dirancang untuk memberi informasi, membujuk, atau
mengingatkan pihak lain tentang perusahaan yang bersangkutan
dengan barang-barang serta jasa-jasa yang ditawarkan olehnya".
• Strategi promosi menurut Moekijat (2000 : 443) : “strategi
promosi adalah kegiatan perusahaan untuk mendorong
penjualan dengan mengarahkan komunikasi-komunikasi yang
meyakinkan kepada para pembeli.”
• Sedangkan menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 146) :
“Strategi promosi adalah rencana untuk penggunaan yang
optimal dari elemen-elemen promosi : periklanan, hubungan
masyarakat, penjualan pribadi dan promosi penjualan”.
• strategi promosi merupakan kegiatan yang direncanakan
dengan maksud membujuk, merangsang konsumen agar mau
membeli produk perusahaan sehingga tujuan untuk
meningkatkan penjualan diharapkan dapat tercapai.
B.Variabel-variabel Strategi Promosi
• Menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001 :147), “bauran promosi
adalah kombinasi dari alat promosi termasuk periklanan,
hubungan masyarakat, dan promosi penjualan yang digunakan
untuk mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan organisasi
secara keseluruhan”.
• Menurut Kotler & Armstrong (2002:656) variabel-variabel yang
ada di dalam promotional mix ada lima, yaitu:
1.Periklanan (advertising)
2.Penjualan Personal (personal selling)
3.Promosi penjualan (sales promotion)
4.Hubungan masyarakat (public relation)
5.Pemasaran langsung (direct marketing)
1. Strategi Promosi Periklanan
• Periklanan menurut Lupioyadi (2001 : 108) adalah “merupakan
salah satu komunikasi impersonal (impersonal communication)
yang digunakan oleh perusahaan baik barang atau jasa”.
• Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 147) menyatakan bahwa “periklanan
merupakan komunikasi bukan pribadi, satu arah mengenai sebuah
produk atau organisasi yang dibayar oleh seorang pemasar”.
• Sedangkan peranan periklanan dalam pemasaran produk atau jasa
adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap
keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan
konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon
konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan
untuk membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain
(differentiate the service) yang mendukung positioning jasa.
Adapun fungsi utama iklan adalah :
• Informative; menginformasikan khalayak mengenai seluk beluk
produk.
• Persuading; mempengaruhi khalayak untuk membeli.
• Reminding; menyegarkan informasi yang telah diterima khalayak.
• Entertainment; menciptakan suasana yang menyenangkan
sewaktu khalayak menerima dan mencerna informasi.
Sifat – sifat iklan adalah sebagai berikut :
• Public Presentation; iklan memungkinkan setiap orang menerima
pesan yang sama tentang produk yang diiklankan.
• Pervasiveness; pesan iklan yang sama dapat diulang – ulang
untuk memantapkan penerimaan informasi.
• Amplified Expressiveness; iklan mampu mendramatisasi
perusahaan dan produknya melalui gambar dan suara untuk
menggugah dan mempengaruhi perasaan khalayak.
• Impersonality; iklan tidak bersifat memaksa khalayak untuk
memperhatikan dan menanggapinya, karena merupakan
komunikasi yang monolog (satu arah).
• Jadi, iklan yang baik adalah iklan yang mencapai orang banyak
yang dapat dan akan membeli apa yang harus dijual, dengan
biaya serendah mungkin. Iklan yang memberikan secara logis
pada hal terpenting dan iklan tersebut bukanlah iklan yang
cerdik untuk kepentingan kecerdikan.
Tujuan periklanan adalah :
1. Iklan yang bersifat memberikan informasi, adalah iklan yang
secara panjang lebar menerangkan produk jasa dalam tahap
rintisan (perkenalan) guna menciptakan permintaan atas
produk tersebut.
2. Iklan yang membujuk, adalah iklan yang penting dalam situasi
persaingan, dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan
permintaan yang selektif akan merk tertentu.
3. Iklan pengingat, iklan ini penting dalam tahap kedewasaan
suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan
produk tersebut. Misalnya, perusahaan penerbangan Garuda
Indonesia mengingatkan kembali kepada masyarakat bahwa
kini Garuda lebih baik meski di usianya yang sudah mapan.
4. Iklan pemantapan, yang berusaha meyakinkan para pembeli
bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.
• Sedangkan media yang dapat digunakan untuk melakukan
pengiklanan, antara lain melalui : Surat kabar, Majalah, Radio,
Televisi, Papan Reklame & Direct Mail.
• Iklan dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai aspek,
diantaranya dari aspek pesan, tujuan dan pemilik iklan.
1. Dari aspek isi pesan
• Product advertising, yaitu iklan yang berisi informasi produk
(barang dan jasa) suatu perusahaan.
• Institutional advertising, yaitu iklan yang didesain untuk memberi
informasi tentang usaha bisnis pemilik iklan dan membangun
goodwill serta image positif bagi organisasi.
2. Dari aspek tujuan
• Pioneering advertising (information advertising), yaitu iklan yang
berupaya menciptakan permintaan awal (primary demand).
• Competitive advertising (persuasive advertising), yaitu iklan yang
berupaya mengembangkan pilihan pada merek tertentu. Ada
suatu bentuk iklan yang terang–terangan menunjukkan kelebihan
produk merek tertentu dibandingkan produk merek lain yang
disebut comparative advertising.
• Reminder advertising, yaitu iklan yang berupaya melekatkan nama
atau merek produk tertentu di benak khalayak. Reinforcement
advertising merupakan suatu bentuk reminder advertising yang
meyakinkan atau memantapkan pilihan pembeli.
3. Dari aspek pemilik iklan
• Vertical cooperative advertising, yaitu iklan bersama para
anggota saluran distribusi, misalnya para produsen, pedagang
grosir, agen dan pengecer.
• Horizontal cooperative advertising, yaitu iklan bersama dari
beberapa perusahaan sejenis.
2. Strategi Promosi Penjualan
• Lupiyoadi (2001 : 109) menyatakan “promosi penjualan adalah
semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus
barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan
akhirnya. Point of sales promotion terdiri dari brosur,
information sheets, dan lain-lain”.
• Promosi penjualan bertujuan untuk merangsang tanggapan
pembeli yang cepat (quick buying response) yang antara lain
adalah perlombaan, pemberian hadiah, kombinasi penawaran,
kupon, dan potongan harga untuk konsumen.
• Daya tarik pokok dari promosi konsumen adalah hasrat untuk
tawar menawar (bargain) atau untuk mendapatkan sesuatu
secara cuma – cuma. Yang erat kaitannya dengan ini adalah
berbagai tipe promosi perdagangan seperti barang – barang
gratis, upah (allowances), dan potongan – potongan khusus
yang bertujuan untuk mempengaruhi kerjasama penjualan lagi
(reseller cooperation).
Tujun Promosi Penjualan :
• Meningkatkan permintaan dari para pemakai industrial dan/atau
konsumen akhir.
• Meningkatkan kinerja perusahaan
• Mendukung dan mengkoordinasikan kegiatan personal selling
dan iklan.
Sifat – sifat promosi penjualan adalah :
• Komunikasi; mampu menarik perhatian dan memberi informasi
yang memperkenalkan pelanggan kepada produk.
• Insentif; memberikan keistimewaan dan rangsangan yang
bernilai bagi pelanggan.
• Undangan; mengundang khalayak untuk membeli saat itu juga.
Promosi Penjualan
Promosi penjualan dapat diklasifikasikan ke dalam 4 jenis yaitu :
1. Customer promotion, yaitu penjualan yang bertujuan untuk
mendorong pelanggan untuk membeli.
2. Trade promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan
untuk mendorong pedagang grosir, pengecer, eksportir, dan
importir untuk memperdagangkan barang dan jasa dari
sponsor.
3. Sales – force promotion, yaitu promosi penjualan yang
bertujuan untuk memotivasi armada penjual.
4.Business promotion, yaitu promosi penjualan untuk
memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontak
hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru,
menjual lebih banyak kepada pelanggan lama dan mendidik
pelanggan.
3. Strategi Promosi Pemasaran Langsung
Menurut Moekijat (2000 : 123), “direct selling (penjualan langsung)
adalah penjualan di mana pengusaha melampaui para pedagang
besar dan menjual produknya langsung kepada pedagang-pedagang
eceran, atau dapat diartikan juga secara luas sebagai penjualan
langsung oleh produsen kepada konsumen”.
Faktor yang mendorong pertumbuhan pemasaran langsung adalah
1. panjangnya antrian di kasir sehingga menyebabkan konsumen
harus sabar menunggu sekian lama baru dilayani,
2. meningkatnya biaya transportasi, lalu lintas yang semakin padat,
dan sulitnya mencari tempat parkir menyebabkan orang malas
berbelanja ke toko – toko atau supermarket. Sebagai akibatnya,
pemasaran langsung semakin berkembang dan diminati konsumen.
Melalui direct marketing, konsumen juga dapat memperoleh
manfaat berupa penghematan waktu dalam berbelanja dan bahkan
dapat berbelanja secara rahasia.
4. Strategi Promosi Hubungan Masyarakat dan
Publisitas
Menurut Lamb, Hair McDaniel (2001 : 148), “hubungan masyarakat
merupakan fungsi pemasaran yang mengevaluasi sikap publik,
identifikasi area di dalam organisasi yang masyarakat mungkin
tertarik dan menjalankan suatu program tindakan untuk
memperoleh pemahaman dan penerimaan masyarakat”.
Kegiatan – kegiatan public relations meliputi hal – hal berikut :
1. Press Relations : untuk memberikan informasi yang pantas/layak
dimuat di surat kabar agar dapat menarik perhatian publik
terhadap seseorang, produk, jasa atau organisasi.
2. Product Publicity : Aktivitas ini meliputi upaya untuk
mempublikasikan produk – produk tertentu.
3. Corporate Communication :mencakup komunikasi internal dan
eksternal, serta mempromosikan pemahaman tentang
organisasi.
4.Lobbying : merupakan usaha untuk bekerjasama dengan pembuat
undang – undang dan pejabat pemerintah sehingga perusahaan
mendapatkan informasi – informasi penting yang berharga.
5. Counseling : dilakukan dengan jalan memberi saran dan
pendapat kepada manajemen mengenai masalah yang berkaitan
dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan.
Public relations sangat peduli terhadap beberapa tugas pemasaran,
yaitu antara lain :
• Membangun image (citra),
• Mendukung aktivitas komunikasi lainnya.
• Mengatasi permasalahan dan isu yang ada.
• Memperkuat positioning perusahaan.
• Mempengaruhi publik yang spesifik.
• Mengadakan launching untuk produk / jasa baru.
Sedangkan menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 149), “publisitas
adalah informasi publik mengenai sebuah perusahaan, barang atau
jasa yang tampil di media massa sebagai suatu jenis baru”.
Publisitas dapat memberi informasi lebih banyak dan lebih
terperinci daripada iklan. Namun demikian karena tidak ada
hubungan perjanjian antara pihak yang diuntungkan dan pihak
penyaji, maka pihak yang diuntungkan tidak dapat mengatur kapan
publisitas itu akan disajikan atau bagaimana publisitas tersebut
disajikan. Oleh karena itu, kini publisitas biasanya merupakan
bagian dari departemen humas perusahaan.
5. Strategi Promosi Penjualan Personal
Penjualan personal (wiraniaga) mempunyai peranan yang penting
dalam pemasaran produk/jasa, karena :
• Interaksi secara personal antar penyedia jasa dan konsumen sangat
penting.
• Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin.
• Orang merupakan bagian dari produk jasa.
Adapun sifat – sifat penjualan personal adalah :
• Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup,
langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih.
• Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala
macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai
dengan suatu hubungan yang lebih akrab.
• Response, yaitu situasi yang seolah – olah mengharuskan pelanggan
untuk mendengar, memperhatikan dan menanggapi.
Aktivitas penjualan personal memiliki beberapa fungsi yaitu :
• Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan
dengan mereka.
• Targeting, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi
pembeli.
• Communicating, yaitu memberi informasi mengenai produk
kepada pelanggan.
• Selling,
yaitu
mendekati,
mempresentasikan
dan
mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual
produk kepada pelanggan.
• Servicing, yaitu memberikan berbagai jasa dan pelayanan
kepada pelanggan.
• Information gathering, yaitu melakukan riset dan intelijen pasar.
• Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju.
Ada beberapa jenis kewiraniagaan, yaitu :
• Penjualan eceran, sebagaimana digambarkan oleh aktivitas
wiraniaga di toko pakaian.
• Wiraniaga mobil, aktivitasnya juga melukiskan penjualan eceran,
tetapi mereka seringkali mengadakan kontak dengan calon
pembeli di rumah mereka dan bukan di tempat bisnis penjual.
• Penjualan dari rumah ke rumah, menggambarkan tipe
pendekatan konsumen dengan mendatangi dan menawarkan
produk langsung kerumahnya.
• Kontak pribadi dengan para pemakai industrial oleh para
wiraniaga suatu perusahaan yang membuat barang produsen.
C. Loyalitas Pelanggan
Pengertian loyalitas menurut Oliver (1997:392): “Komitmen untuk
bertahan secara mendalam dengan melaksanakan pembelian
ulang / berlangganan kembali dengan produk /jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan
perubahan perilaku”.
Menurut Hasan (2008:83), ” Loyalitas pelanggan adalah orang yang
membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulangulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2002:110):
”Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
menurut Tunggal (2008:6) menyatakan bahwa: ”Customer Loyalty
adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan,
pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang
menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli
ulang”.
Sedangkan Griffin (2002:4) menyatakan: “Konsep loyalitas lebih
mengarah kepada perilaku (Behaviour) dibandingkan dengan
sikap (Attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan
memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pemebeli yang teratur dan diperhatikan sepanjang waktu oleh
beberapa unit pembuatan keputusan”.
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Griffin (2002:42),
menyarankan perusahaan untuk melakukan hal - hal berikut:
• Memberikan keunggulan operasi
• Membentuk kedekatan dengan pelanggan
• Kepemimpinan multi produk
• Meriset pelanggan
• Melatih dan memotivasi staf untuk loyal
• Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan
gratis
• Melakukan Relationship Marketing
Menurut Bramson (2005:2), loyalitas konsumen merupakan suatu
konsep yang mencakup lima faktor:
• Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika
melakukan transaksi dengan anda.
• Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan
dengan perusahaan anda.
• Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
• Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
• Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Menurut Griffin (2002:44), karakteristik pelanggan yang loyal
adalah sebagai berikut :
• Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler
repeat purchase).
• Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang
dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan mempengaruhi
mereka untuk membeli kembali
• Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and
service lines).
• Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan
dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
• Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan
baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal
dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada temanteman dan rekannya.
• Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates
animmunity to the full of the competition). Tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap
perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan
untuk membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan
hubungan kembali.
Jenis- jenis Loyalitas
Griffin (2002:22-23) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
• Tanpa loyalitas Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan
tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
• Loyalitas lemah Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang
lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
• Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi
digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.
Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).
• Loyalitas Premium Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang
tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan
Konsumen
Grifin (2002:209-210) membagi sebagai berikut.
1. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk.
Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”,
mereka akan membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek
adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki
kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau produk harus
dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan langkahlangkah tindakan sebagai berikut:
• Memproyeksikan citra kepemimpinan.
• Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
• Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau
dorongan, “kisah keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis
dan garansi produk atau jasa.
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali.
Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus
konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen
pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
• Melampaui harapan konsumen baru.
• Membangun visi untuk kunjungan ulang.
• Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
• Mengundang konsumen untuk kembali.
3. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan
manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang.
Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
• Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan
menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
• Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
• Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau
perpindahan sementara.
• Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
4. Klien
Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang
dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki
hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap
tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu
menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu.
Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
• Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan.
Mencari cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“
diri mereka sendiri.
• Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan
sendirinya.
• Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda
merupakan hal yang cerdas.
• Mencari input dan umpan balik secara kontinu.
5. Penganjur
• Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta
membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang
lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan
pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen.
Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan
penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
• Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari
klien yangdipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi,
dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman.
• Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan
klien,serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6. Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi
konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya
dalam satu siklus pembelian yang normal.
Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut
kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan langkahlangkah tindakan sebagai berikut:
• Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu
konsumen bahwa ia dirindukan.
• Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus,
untuk membujuk konsumen kembali.
• Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan
hubungan.
Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen
yang loyal. Menurut Griffin (2002:199-200) langkah pertama dalam
membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal
terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong
loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah:
•Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang
aktif,
•Tingkat retensi konsumen baru
•Tingkat retensi klien
•Pangsa konsumen (share of customer)
•Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan
•Frekuensi pembelian
•Jumlah pembelian rata-rata
•Jumlah pembelian rata-rata
Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan
menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:
• Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan
membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
• Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang
ditawarkan oleh pihak lain
• Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan
mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen
diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
Menurut Swastha (2006:151), faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan berdasarkan pendekatan antitudinal dan
behavioural bahwa loyalitas mengikuti empat tahap, yaitu kognitif,
afektif, konatif dan tindakan.
Terima Kasih
Widi Wahyudi,S.Kom, SE, MM.