RPP Komunikasi Endah Kurniawati
advertisement
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP) Nama Sekolah Mata Pelajaran Kelas / Smester Jumlah Pertemuan : SMK NEGERI 1 JOMBANG : Pengantar Administrasi Perkantoran : X / II : 2 JP X 45 menit A. KOMPETENSI INTI 1. Menghayati dan meramalkan ajaran agama yang dianutnya 2. Mengembangkan perilaku (jujur, disiplin, tanggung jawab, peduli, santun, ramah lingkungan, gotong royong, kerjasama, cinta damai, responsif dan proaktif) dan menunjukkan sikap sebagai bagian dari solusi atas berbagai permasalahan bangsa dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa dalam pergaulan dunia 3. Memahami dan menerapkan pengetahuan factual, konseptual, dan procedural dalam pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dengan wawasan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait penyebab phenomena dan kejadian dalam bidang kerja yang spesifik untuk memecahkan masalah 4. Mengolah, menalar, dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung B. KOMPETENSI DASAR DAN INDIKATOR 1.3 Meyakini bahwa bekerja adalah salah satu bentuk pengamalan perintah Tuhan yang harus dilakukan dengan sungguh-sungguh 2.3 Menghargai kerja individu dan kelompok dalam pembelajaran sehari-hari sebagai wujud implementasi sikap kerja 3.6 Menjelaskan komunikasi kantor 4.6 Melakukan komunikasi kantor C. INDIKATOR No. KOMPETENSI DASAR 1 2 1.3 Meyakini bahwa bekerja adalah salah satu bentuk pengamalan perintah Tuhan yang harus dilakukan dengan sungguh-sungguh 2.3 Menghargai kerja individu dan kelompok dalam pembelajaran sehari-hari sebagai wujud implementasi sikap kerja INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI 1.3.1 Meyakini bahwa berkomunikasi adalah perintah Tuhan untuk berhubungan dengan orang lain 1.3.2 Melakukan komunikasi dalam bekerja dengan baik 2.3.1 Membiasakan diri berkomunikasi dengan baik sesuai dengan tekniknya 2.3.2 Menghargai saat orang lain mengemukakan pendapatnya 2.3.3 Membiasakan diri menggunakan bahasa Indonesia yang baik saat berkomunikasi 2.3.4 Berbicara dengan jelas dan efektif saat berkomunikasi 3 3.6 Menjelaskan komunikasi kantor 4 4.6 Melakukan cara membuat surat dinas 3.6.1 Mengidentifikasi pengertian komunikasi kantor 3.6.2 Mengidentifikasi proses komunikasi 3.6.3 Mendiskusikan fungsi komunikasi dalam kehidupan sehari-hari 3.6.4 Memahami tujuan komunikasi 3.6.5 Memahami teknik-teknik komunikasi 4.6.1 Menerapkan etika berkomunikasi dengan baik 4.6.2 Menjelaskan cara menerima tamu di kantor 4.6.3 Melakukan komunikasi melalui telepon D. TUJUAN PEMBELAJARAN Tujuan Pembelajaran Aspek Sikap Setelah mendengarkan penjelasan guru, mencari contoh real dari fungsi komunikasi, presentasi dan mempraktekkan cara berkomunikasi melalui telepon, peserta didik dapat: 1. Membiasakan diri berkomunikasi dengan baik sesuai dengan tekniknya 2. Menghargai saat orang lain mengemukakan pendapatnya 3. Membiasakan diri menggunakan bahasa Indonesia yang baik saat berkomunikasi 4. Berbicara dengan jelas dan efektif saat berkomunikasi Tujuan Pembelajaran Aspek Pengetahuan Setelah mendengarkan penjelasan guru, mencari contoh real dari fungsi komunikasi, presentasi dan mempraktekkan cara berkomunikasi melalui telepon, peserta didik dapat: 1. Mengidentifikasi pengertian komunikasi kantor 2. Mengidentifikasi proses komunikasi 3. Mendiskusikan fungsi komunikasi dalam kehidupan sehari-hari 4. Memahami tujuan komunikasi 5. Memahami teknik-teknik komunikasi Tujuan Pembelajaran Aspek Keterampilan Setelah mendengarkan penjelasan guru, mencari contoh real dari fungsi komunikasi, presentasi dan mempraktekkan cara berkomunikasi melalui telepon, peserta didik dapat: 1. Menerapkan etika berkomunikasi dengan baik 2. Menjelaskan cara menerima tamu di kantor 3. Melakukan komunikasi melalui telepon E. MATERI PEMBELAJARAN 1. Pengertian Komunikasi 2. Proses Komunikasi 3. Fungsi Komunikasi 4. Tujuan Komunikasi 5. Teknik Komunikasi 6. Etika Berkomunikasi 7. Etika Menerima Tamu di Kantor 8. Etika Bertelepon F. METODE 1. Pendekatan Pembelajaran : Scientific Approach 2. Metode : Ceramah, Penugasan, Presentasi, Praktek 3. Model Pembelajaran : Group Investigation G. MEDIA, ALAT, DAN SUMBER BELAJAR Media Power point atau tayangan slide mengenai materi komunikasi. Buku cetak mengenai komunikasi kantor Alat LCD, Laptop, White Board, Spidol, Penghapus, Telepon Sumber Belajar Widiyanti, Ika. 2014. Administrasi Perkantoran 1. Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. Jakarta: Yudhistira H. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA No. Langkah-Langka Pembelajaran A. Pendahuluan 1. Pendidik membuka pelajaran dengan mengucapkan salam. 2. Salah seorang peserta didik memimpin berdo’a sesuai dengan agama dan kepercayaan masing-masing. 3. Pendidik menanyakan siapa yang tidak masuk pada hari itu beserta penyebabnya kemudian memeriksa presensi peserta didik. 4. Pendidik mengkondisikan kelas sampai keadaan kelas kondusif dan siap mengikuti kegiatan belajar mengajar. 5. Pendidik menyampaikan kompetensi dasar dan tujuan pembelajaran yang akan dicapai hari ini, yaitu pengertian B. Kegiatan Inti 1. Pendidik menjelaskan kepada peserta didik mengenai pentingnya komunikasi dan cara berkomunikasi agar peserta didik memahami bahwa komunikasi berperan penting dalam kehidupan sehari-hari. 2. Pendidik menjelaskan tentang pengertian, proses,fungsi komunikasi sebagai dasar dari materi. 3. Pendidik membagi kelas dalam 6 kelompok yang terdiri dari 5 orang peserta didik. 4. Pendidik memanggil ketua kelompok dan setiap kelompok mendapatkan tugas satu materi atau tugas yang berbeda dari kelompok lain. Untuk kelompok I mencari materi dan mendiskusikan tentang fungsi komunikasi. Untuk kelompok II mencari materi dan mendiskusikan tentang tujuan dari komunikasi. Untuk kelompok III mencari materi dan mendiskusikan tentang teknik komunikasi. Keterangan 10’ Sikap religius Sikap religius Sikap sosial 75’ Pemberian motivasi Mengamati Mencoba 5. 6. 7. 8. 9. 9. 10. 11. 11. 12. 13. 11. C. 1. 2. Untuk kelompok IV mencari materi dan mendiskusikan tentang etika komunikasi. Untuk kelompok V mencari materi dan mendiskusikan tentang etika menerima tamu di kantor. Untuk kelompok VI mencari materi dan mendiskusikan tentang etika dalam bertelepon. Pendidik menjelaskan tugas yang harus dikerjakan oleh setiap kelompok. Pendidik mempersilahkan peserta didik mencari materi yang telah ditentukan selain yang ada di buku di perpustakaan 20 menit Masing-masing kelompok mempresentasikan materi yang telah di dapat dari perpustakaan. Kelompok lain dapat menanggapi atau mengajukan pertanyaan pada kelompok yang presentasi. Pendidik memberikan penjelasan singkat mengenai materi yang dipresentasikan dari masing-masing kelompok dan menyimpulkannya. Pendidik memberikan apresiasi terhadap setiap jawaban atau tanggapan peserta didik agar termotivasi dan tidak takut salah untuk berbicara didepan kelas. Peserta didik diminta untuk pergi ke lab perkantoran untuk melakukan praktek telepon. Pendidik menyiapkan media berupa telepon untuk mempraktekkan cara dan etika dalam bertelepon. Media yang disiapkan sebanyak 2 buah telepon untuk mempercepat jalannya praktek. Setelah siap, pendidik meminta peserta didik dan teman sebangkunya sebanyak 4 orang untuk maju ke depan ruangan mempraktekkan cara bertelepon yang baik. Peserta didik menyiapkan script percakapan untuk mempermudah saat praktek Peserta didik mengikuti perintah pendidik dengan membuat script dan maju ke depan ruangan untuk mempraktekkanya. Pendidik meminta 1 atau 2 peserta didik untuk mengomentari peserta didik yang praktek. Kegiatan praktek dan mengomentari terus berlanjut hingga seluruh peserta didik telah praktek. Pendidik memberikan apresiasi dan tanggapan mengenai praktek peserta didik Kegiatan Penutup Membereskan media yang telah digunakan untuk praktek dengan mengembalikan pada tempatnya. Guru mengakhiri kegiatan pembelajaran dengan berdo’a yang dipimpin seorang peserta didik dan mengucapkan salam. Mengamati Menanya Mengkomunikasikan Mengomunikasikan Mencoba Menalar Mengamati Mencoba Mengamati Mengkomunikasikan 5’ Sikap religius 3. I. 1. 2. Peserta didik kembali ke kelas PENILAIAN Observasi (disiplin, tanggung jawab, santun) untuk menilai non akademik (pedoman penilaian terlampir). Kegiatan presentasi dan praktek bertelepon (pedoman penilaian terlampir). Jombang, 29 April 2016 Mengetahui, Kepala UPTD SMK Negeri 1 Jombang ____________________________ Pembina Tk. I NIP. Guru Mata Pelajaran Endah Kurniawati, S.Pd. LAMPIRAN 1 1. Penilaian Sikap Instrumen dan Rubrik Penilaian Sikap No Nama Peserta . Didik 1 2 3 4 5 6 N Aspek Perilaku yang Dinilai Disiplin Tanggungjawab 1 2 3 4 1 2 3 4 Santun 1 2 3 4 Jumlah Skor Rata-Rata Bubuhkan tanda pada kolom-kolom sesuai hasil pengamatan. Keterangan: 4 = jika 4 indikator terlihat 3 = jika 3 indikator terlihat 2 = jika 2 indikator terlihat 1 = jika 1 indikator terlihat Indikator Penilaian Sikap: Disiplin a. Tertib mengikuti instruksi b. Mengerjakan tugas tepat waktu c. Tidak melakukan kegiatan yang tidak diminta d. Tidak membuat kondisi kelas menjadi tidak kondusif Tanggung Jawab a Pelaksanaan tugas piket secara teratur b Peran serta aktif dalam kegiatan diskusi kelompok c Mengajukan usul pemecahan masalah d Mengerjakan tugas sesuai yang ditugaskan Santun a. Berinteraksi dengan teman secara ramah b. Berkomunikasi dengan bahasa yang tidak menyinggung perasaan c. Menggunakan bahasa tubuh yang bersahabat d. Berperilaku sopan Nilai akhir sikap diperoleh dari modus (skor yang sering muncul) dari keempat aspek sikap di atas. Kategori nilai sikap: Sangat baik : apabila memperoleh nilai akhir 4 Baik : apabila memperoleh nilai akhir 3 Cukup : apabila memperoleh nilai akhir 2 Kurang : apabila memperoleh nilai akhir 1 3. Penilaian Keterampilan Menyusun Script Percakapan 1. Buatlah script percakapan antara sekretaris dengan penelepon yang pada intinya penelepon tersebut ingin berbicara atau membuat janji dengan pimpinan namun pimpinan sedang tidak ada di tempat. Aspek Penilaian Praktek Bertelepon Format Penilaian: No Jawaban Skor - Cara menjawab/memberi salam dan memperkenalkan diri - Suara (intonasi, kejelasan, keramahan) - Bahasa (sopan, menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar) 4. - Teliti - Menanyakan kembali pesan yang ingin disampaikan (untuk penerima telepon) - Menyampaikan pesan dengan detail (untuk penelepon) SKOR MAKSIMAL 1. 2. 3. Rincian Skor 20 Skor 0-10 : Kurang Skor 11-15 : Cukup Skor 16-20 : Baik Skor 21-25 : Sangat Baik Rubrik Penilaian: No Nama Siswa 1 2 3 4 5 N Skor Nilai 25 25 25 25 100 LAMPIRAN MATERI MATERI POKOK KOMUNIKASI KANTOR A. PENGERTIAN KOMUNIKASI Kata komunikasi (communication) berasal dari bahasa Latin yaitu communis yang berarti “sama”, communico, communication, atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Sama yang dimaksud disini adalah sama makna. Kesamaan bahasa yang digunakan belum tentu menimbulkan kesamaan makna karena jika ada dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dibicarakan. Secara paradigmatic, pengertian komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kempada orang lain untuk memberi tahu atau mengubah sikap, pendapat, atau perilaku baik langsung secara lisan maupun tak langsung melalui media. Jadi, komunikasi dapat diartikan sebagai suatu proses penyampaian pesan yang dapat berupa pesan informasi, ide, emosi, ketermapilan dan sebagainya melalui symbol atau lambang yang dapat menimbulkan efek berupa tingkah laku yang dilakukan dengan media-media tertentu. Selain itu, komunikasi juga merupakan proses penyampaian informasi yang mengandung macam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain. Bila komunikasi dilakukan dalam hal kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu dalam sebuah organisasi disebut komunikasi administrasi. Sedangkan komunikasi yang dilakukan dalam bidang tata usaha dalam suatu kantor disebut komunikasi kantor. Pengertian komunikasi yang disebutkan diatas tadi menggambarkan bahwa komunikasi dapat berjalan jika suatu pikiran, suatu makna, atau sautu pesan dapat dimengerti atau dipahami secara sama. Komunikasi merujuk pada “Kita berbagi pikiran”, “Kita mendiskusikan makna, dan “Kita mengirimkan pesan”. Dengan kata lain, komunikasi merupakan suatu upaya yang bertujuan untuk mencapai kebersamaan. B. PROSES KOMUNIKASI Proses komunikasi merupakan langkah-langkah pertukaran informasi atau pesan dari komunikator (pembawa pesan/sumber) kepada komunikan (penerima pesan) denga menggunkana media dalam usaha pencapaian pengertian. Jadi, proses komunikasi pada dasarnya menunjukkan bagaimana sang komunikator menyampaikan pesan kepada komunikannya, sehingga tercipta suatu persamaan makna antara komunikan dengan komunikatornya tersebut. Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif (sesuai dengan tujuan komunikasi pada umumnya). Secara ringkas, proses berlangsungnya komunikasi bisa dijabarkan seperti berikut. 1. Komunikator (sender) yang mempunyai maksud tertentu berkomunikasi dengan orang lain dengan cara mengirimkan suatu pesan kepada orang yang dimaksud. Pesan yang disampaikan dapat berupa informasi dalam bentuk bahasa ataupun lewat symbol-simbol atau lambang yang bisa dimengerti oleh kedua belah pihak. 2. Pesan (message) itu langsung disampaikan oleh komunikator atau dibawa melalui suatu media atau saluran baik secara langsung maupun tak langsung. Contohnya, berbicara langsung melalui telepon atau menyampaikan pesan tersebut secara tidak langsung melalui surat, e-mail atau media lainnya. Media (channel) adalah alat yang menjadi penyampai pesan dari komunikator ke komunikan. 3. Komunikan (receiver) menerima pesan yang disampaikan dan menerjemahkan isi pesan yang diterimanya ke dalam bahasa yang dimengerti oleh komunikan itu sendiri. 4. Komunikan (receiver) memberikan umpan balik (feedback) atau tanggapan atas pesan yang dikirimkan kepadanya, apakah dia memahami atau mengerti pesan yang dimaksud oleh si pengirim. Bila pesan tersebut dapat dipahami oleh komunikan maka dapat dikatakan proses komunikasi tersebut berhasil karena sesuai dengan harapan si komunikator. Komunikator Pesan Media Komunikan Pesan disampaikan secara langsung Umpan Balik Bagan tersebut menunjukkan bahwa proses komunikasi dilakukan oleh komunikator dan komunikan, di mana komunikator menyampaikan pesan tersebut secara langsung tanpa atau melalui media tertentu kepada komunikan, kemudian komunikan memberikan tanggapan (umpan balik), sehingga tercipta saling pengertian di antara keduanya. Dalam proses komunikasi, setiap pelaku komunikasi akan melakukan empat tindakan yaitu membentuk, menyampaikan, menerima dan mengolah pesan. Keempat tindakan tersebut terjadi secara berurutan. Membentuk pesan artinya menciptakan suatu ide atau gagasan. Ini terjadi dalam pikiran seseorang melalui proses kerja system syaraf. Pesan yang telah terbentukini kemudian disampaikan kepada orang lain baik secara langsung ataupun tidak langsung. Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui system syaraf dan diinterprestasikan. Setelah diinterprestasikan, pesan tersebut menimbulkantanggapan atau reaksi dari orang tersebut. Apabila ini terjadi, maka orang tersebut akan kembali membentuk dan menyampaikanpean baru. Tindakan ini akan terus-menerus dan terjadi secara berulangulang C. FUNGSI KOMUNIKASI Komunikasi merupakan suatu hal yang sangat penting dan merupakan aspek yang paling kompleks dalam kehidupan manusia. Kehidupan sehari-hari manusia sangat dipengaruhi oleh kegiatan komunikasi. Pesan-pesan atau informasi bisa kita terima dari orang lain bahkan dari orang yang tidak kita kenal dan tidak terhalang oleh keterbatasan ruang dan waktu. Oleh karena itu, komunikasi memiliki fungsi yang sangat vital untuk keberlangsungan dan perkembangan kehidupan manusia sehingga sudah sepatutnya komunikasi mendapat perhatian yang sungguh-sungguh. Fungsi komunikasi dalam kehidupan manusia pada umumnya dapat dilihat dalam kehidupan pribadi seseorang, hubungan dengan orang lain, di tempat kerja, dan di lingkingan masyarakat. a. Kehidupan Pribadi Di dalam kehidupan pribadi, melalui komunikasi kita dapat : 1. Mengungkapkan perasaan dan gagasan kita. Komunikasi dapat menjadi alat untuk melepaskan beban mental dan psikologis sehingga kita mendapatkan keseimbangan hidup kembali 2. Menjelaskan perasaan, isi pikiran, dan perilaku kita sendiri, dan 3. Semakin mengenal diri. Dengan komunikasi kita mengenal isi hati, pikiran dan perilaku kita serta mendapata umpan balik dari rekan kita tentang emosi dan pikiran, kehendak, cita-cita dan perilaku kita. b. Hubungan dengan Orang Lain Di dalam berhubungan dengan orang lain, melalui komunikasi kita dapat : 1. Mengenal orang lain melalui komunikasi, orang lain mengungkapkan identitas dirinya kepada kita 2. Menjalin perkenalan, pertemanan dan persahabatan dengan orang lain 3. Membahas masalah, bertukar pikiran dan membuat rencana kegiatan bersama orang lain 4. Meminta bantuan dan pertolongan kepada orang lain, dan 5. Saling membantu mengubah sikap dan perilaku hidup bersama orang lain c. Di Tempat Kerja Di tempat kerja, komunikasi berfungsi untuk : 1. Menjalin hubungan baik dengan rekan kerja 2. Membangun kerjasama dan strategi dengan rekan kerja 3. Berkoordiansi dan mengarahkan pekerjaan sesuai dengan tujuan yang diharapkan perusahaan 4. Mengatasi perbedaan pendapat, ketegangan dan konflik d. Di Lingkungan Masyarakat Dalam kehidupan bermasyarakat, melalui komunikasi kita dapat : 1. Mempersatukan orang-orang yang memiliki berbagai perbedaan latar belakang 2. Mengatasi permasalahan yang muncul di masyarakat 3. Memajukan dan mensejahterahkan masyarakat 4. Menciptakan perdamaian. D. TUJUAN KOMUNIKASI Pada dasarnya setiap komunikasi itu bertujuan untuk menyampaikan pesan atau informasi hingga pesan tersebut dapat diterima oleh penerima setepat mungkin, apapun bentuk dan cara penyampaiannya. Menurut Onong Uchjana Efendi dalam bukunya Dimensi-dimensi Komunikasi, tujuan dari komunikasi itu antara lain sebagai berikut. 1. Perubahan Sikap (Attitude Change) Komunikasi bertujuan untuk mengubah sikap seseorang atau masyarakat. Misalnya, kesgiatan memberikan informasi mengenai hidup sehat, tujuannya adalah supaya masyarakat mengikuti pola hidup sehat dan sikap masyarakat lebih positif terhadap pola hidup sehat Jadi, seornag komunikan setelah menerima suatu pesan diharapkan dapat mengubah sikapnya menjadi lebih baik atau positif. Demikian pula dalam berbagai kegiatan komunikasi yang sering kita lakukan, disadari atau tanpa disadari, kita berusaha mempengaruhi sikap ornag lain dan berusaha agar orang lain itu bersikap positif sesuai keinginan kita 2. Perubahan Pendapat (Opinion Change) Komunikasi bertujuan untuk mengubah pendapat orang. Agar tujuan komunikasi ini tercapai maka komunikasi harus berusaha menciptakan pemahaman. Pemahaman ialah kemampuan memahami pesan secara cermat sebagaimana yang dimaksudkan oleh komunikator. Setelah memahami apa yang dimaksudkan komunikator maka akan tercipta perubahan pendapat di kalangan komunikan. Contoh, pemberian informasi mengenai suatu kebijakan pemerintah. Biasanya, kebijakan pemerintah akan selalu mendapat tantangan dari masyarakat, meski ada juga yang mendukung. Agar kebijakan tersebut dapat diterima, maka penyampaian informasi tentang kebijakan tersebut harus lengkap supaya pendapat masyarakat dapat terbentuk untuk mendukung kebijkan tersebut. 3. Perubahan Perilaku (Behavior Change) Selain bertujuan untuk mengubah sikap dan pendapat orang lain, komunikasi dapat juga bertujuan untuk mengubah perilaku maupun tindakan seseorang yang semula berperilaku negative berubah menjadi positif. Misalnya, kampanye kesehatan mengenai bahaya merokok ynag dapat menyebabkan gangguan kesehatan. Setelah mengikuti kampanye tersebut seorang perokok berusaha mengurangi/berhenti merokok dan mengikuti pola hidup sehat. Selain itu, perilaku orang tersebut juga akna lebih positif terhadap polahidup sehat sehingga dengan sukarela mau mengikuti perilaku hidup sehat. 4. Perubahan Sosial (Social Change) dan Partisipasi Sosial Dalam suatu kegiatan komunikasi, pemberian pesan atau informasi pada masyarakat juga bertujuan agar masyarakat mau mendukung dan ikut serta dalam tujuan yang diinginkan oleh informasi tersebut. Misalnya, pemebrian informasi tentang pemilu pada masyarakat, tujuan akhir yang diharapkan antara lain agar masyarakat ikut serta dalam memberikan pilihan suara dalam pemilu tersebut, dan tidak bersifat golput (tidak memilih). Demikian pula dalam pemberian informasi tentang hidup sehat, tujuan akhir yang diharapkan adalah agar anggota masyarakat ikut serta dalam berperilaku sehat dan sebagainya. Jadi, kegiatan komunikasi tersebut bertujuan untuk menciptakan terjadinya perubahan social dan partisipasi social dalam masyarakat. E. TEKNIK KOMUNIKASI Teknik komunikasi diperlukan untuk mencapai tujuan yang diinginkan oleh sumber informasi atau penyampai komunikasi (komunikator) saat menyampaikan suatu pesan kepada komunikan (penerima pesan). Teknik komunikasi merupakan hal-hal yang dapat mendukung keberhasilan kegiatan komunikasi sehingga tujuan yang diinginkan tersebut dapat tercapai. Tanpa teknik komunikasi, proses komunikasi akan berjalan tidak efektif. Teknik komunikasi yang diperlukan saat menyampaikan suatu pesan antara lain sebagai berikut. 1. Keterampilan Berbicara Berbicara secara aktif dan efektif baik secara individu, di depan umum, dalam kelompok, dan lain-lain, akan menghasilkan pikiran yang positif untuk memecahkan berbagai masalah. Berbicara aktif adalah berbicara secara menarik, jelas dan dapat dimengerti dan mencapai tujuan yang diinginkan. Sedangkan berbicara efektif adalah berbicara seperlunya serta menggunakn bahasa Indonesia nyang baik dan benar. 2. Gaya Bahasa dalam Berbicara Selain berbicara secara aktif dan efektif, hal lain yang harus diperhatikan adalah gaya bahasa dalam berbicara. Gaya bahasa dalam berbicara merupakan cara menampilkan diri di muka umum dan pengaturan nada suara maupun penekanan pada hal-hal yang penting seperti memperlambat irama maupun memperkeras volume suara. Yang termasuk gaya bahasa dalam berbicara adalah sebagai berikut. a. Gerak-gerik. Gerak-gerik digambarkan melalui air muka, gerakan tangan, kepala, dan lain-lain. Gerakan yang baik dalam berbicara adalah gerak yang wajar dan tidak dibuat-buat. b. Pakaian. Pakaian turut menentukan keberhasilan komunikasi karena mencerminkan kepribadian seseorang dan merupakan hal yang pertama kali diperhatikan sebelum pembicara memulai pembicaraan. Pakaian yang baik adalah yang wajar, rapi, sopan serta sesuai dengan situasi dan kondisi saat pembicaraan dilakukan. c. Sikap jiwa. Ketegasan dan tidak ragu-ragu merupakan sikap jiwa yang diperlika ketika berbicara. Hilangkan kegugupan saat berbicara di depan umum dengan cara sering berlatih disertai meminta penilaian dari orang lain seperti teman atau guru. d. Suara. Suara ketika berbicara harus jelas agar mudah dipahami dan tidak monoton sehingga tidak membosankan. e. Pandangan mata. Pandangan mata yang baik adalah menatap pendengar secara bergantian dan jangan hanya menatap pada satu bagian atau satu orang. f. Sikap badan. Sikap badan yang dibutuhkan saat berbicara adalah tegak, tidak kaku dan dapat terlihat oleh seluruh pendengar sehingga menambah kewibawaan pembicara. 3. Keterampilan Mendengar Mendengar atau memperhatikan denga teliti dan cermat menggunkan indera pendengaran merupakan salah satu keterampilan berbahasa. Mendengar secara aktif dan efektif adalah dengan memadukan antara indera pendengaran dengan pikiran, sehingga dapat menangkap dan menginterprestasikan pesan yang disampaikan. Berikut ini beberapa jenis mendengar dengan aktif dan efektif : a. Mendengar evaluatif adalah kegiatan mendengar sambil melakukan evaluasi terhadap kata-kata ynag diucapkan pembicara. Kemudian hasil evaluasi tersebut disampaikan kembali kepada pembicara dalam berbagai bentuk seperti penolakan, persetujuan dan lain-lain. b. Mendengar proyektif adalah memproyeksikan diri pendengar kea lam pikiran pembicara merupakan cara mendengar secara proyektif. Pendengar berusaha memahami pandangan pembicara dan memahami setiap arti kata sampai pembicaraan selesai. Cara yang dapat dilakukan untuk menjadi pendengar yang aktif dan efektif antara lain sebagai berikut. a. Mendengar dengan penuh konsentrasi b. Menangkap pesan-pesan yang penting atau inti pembicaraan c. Mencatat hal-hal yang penting. 4. Keterampilan Menulis Menulis, khususnya dalam komunikasi bisnis harus dilakukan denga hati-hati, penuh perhitungan dan sesuai dengan tata bahasa yang berlaku. Sebelum informasi disampaikan, data-data harus dikelola secara teliti dan pesan-pesan diorganisasikan dengan baik. Contoh tulisan dalam komunikasi bisnis antara lain surat, proposal, dan laporan. Untuk dapat menulis pesan atau informasi secara efektif harus memperhatikan hal-hal berikut. a. Subjek dan tujuan harus jelas b. Informasi dan pesan yang disampaikan harus berhubungan dan sesuai dengan kebutuhan penerima maupun tujuan yang akan dicapai c. Gagasan harus dikelompokkan dan disajikan dengan cara yang logis d. Tidak melewatkan informasi yang penting e. Bahasa yang digunakan jelas dan mudah dipahami; singkat; dan tepat atau sesuai denga kaidah penulisan bahasa Indonesia 5. Keterampilan Membaca Selain keterampilan berbicara, dalam teknik komunikasi diperlukan juga keterampilan membaca. Keterampilan ini diperlukan agar dalam penyampaian informasi ke orang lain dapat lebih jelas dan akurat. Dalam kegiatan membaca terjadi proses pengolahan informasi yang terdiri atas informasi visual dan informasi nonvisual. Informasi visual merupakan informasi yang dapat diperoleh melalui indera penglihatan, sedangkan informasi nonvisual merupakan informasi ynag sudah ada dalam benak si pembaca. Oleh karena itu pembaca memiliki pengalaman yang berbeda-beda dan mempergunakan pengalaman itu untuk menafsirkan informasi visual yang ada dalam teks, makna teks akan berubah-ubah sesuai dengan pengalaman penafsirannya. F. ETIKA KOMUNIKASI Istilah etika berasal dari kata ethikus (latin) dan dalam bahasa Yunani disebut etichos yang berarti kebiasaan norma-norma, nilai-nilai, kaidah-kaidah dan ukuranukuran baik dan buruk tingkah laku manusia. Jadi, etika komunikasi adalah norma, nilai atau ukuran tingkah laku dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Etika dan komunikasi merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Dimanapun dan dengan siapapun orang berkomunikasi, pertimbangan etis harus selalui diperhatikan agar lawan bicara dapat menerima dengan baik. Etika dalam suatu pembicaraan harus digunakan untuk menghargai dan menghormati lawan bicara. Demikian pula dalam kegiatan komunikasi perkantoran diperlukan etika juga. Etika komunikasi perkantoran merupakan istilah yang mempunyai pengertian tersendiri yakni norma, nilai ukur tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu perkantoran. Pada dasarnya komunikasi perkantoran dapat berlangsung secara lisan maupun tertulis. Secara lisan dapat terjadi secara langsung (tatap muka) maupun dengan menggunakan media telepon. Sedangkan secara tertulis misalnya menggunakan surat. Baik komunikasi langsung maupun tidak langsung, etika perlu diperhatikan. Komunikasi perkantoran merupakan proses komunikasi antara pemimpin dengan anggota, antar anggota maupun antar unsur pimpinan. Untuk menjaga agar proses komunikasi tersebut berjalan baik dan tidak menimbulkan dampak negative, maka diperlukan etika berkominikasi. Cara paling mudah menerapkan etika komunikasi di perkantoran adalah semua anggota dan pimpinan perkantoran perlu memperhatikan beberapa hal sebagai berikut. 1. Tata karma dan pergaulan yang baik 2. Norma kesusilaan dan budi pekerti 3. Norma sopan santun dalam segala tindakan Komunikasi merupakan salah satu bidang yang sangat penting dalam kegiatan kantor. Seorang manager harus dapat berkomunikasi secara efektif dengan semua pegawai kantor, baik secara horizontal maupun vertical atau secara diagonal. Pengurusan informasi yakni menyampaikan dan penerimaaan berita akan berjalan dengan baik bila dalam kantor itu terdapat komunikasi yang efektif. Berikut ini merupakan beberapa contoh etika dalam berkomunikasi antar manusia dalam kehidupan sehari-hari : 1. Jujur 2. Bersikap dewasa 3. Lapang dada dalam berkomunikasi 4. Menggunakan sebutan orang yang baik 5. Menggunakan pesan bahasa ynag efektif dan efisien 6. Tidak mudah emosional 7. Berinisiatif membuka dialog 8. Bahasa yang baik, ramah dan sopan 9. Menggunkan pakaian yang pantas sesuai keadaan 10. Bertingkah laku yang baik. G. ETIKA MENERIMA TAMU di KANTOR Ketika menerima tamu di kantor terdpat etika atau aturan tersendiri yang perlu diperhatikan. Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus diketahui, untuk menciptakan suasana yang menyenangkan di lingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan aik ketika melakukan kerjasama. Demikian pula ketika kita bertamu, tentunya kita menginginkan perlakuan yang baik dari tuan rumah. Terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan agar tamu terkesan dengan sambutan yang diberikan yaitu: 1. Sambut dengan Tulus Ketika tamu datang, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu: a. Sambutlah tamu dengan ramah, sopan dan bersemangat secara tulus, buang semua kepura-puraan karena umumnya tamu akan mengetahui jika hanya berpura-pura tulus b. Jika berada di ruang tertutup, beranjaklah membukakan pintu untuk tamu. Lakukan sesegera mungkin sebagai tanda penghormatan kita terhadap tamu yang datang. c. Sebenarnya tidak salah jika menerima tamu samnil duduk, tetapi akan lebih sopan jika menerima tamu sambil berdiri kemudian memberikan salam dan berjabat tangan. 2. Cara Duduk a. Jika di kantor tersedia ruangan khusus untuk menerima tamu, segera persilahkanuntuk ke ruang tamu dan mempersilahkannya duduk b. Jika kita menerima di kursi atau sofa panjang, tempatkan tamu di sebelah kanan, barulah kita kemudian kita menanyakan identitas dan maksud tujuan tamu tesebut. 3. Janji Temu a. Jika kita sudah mengetahui identitas tamu dan sudah memiliki janji temu, sehingga tak perlu lagi menanyakan identitas tamu b. Sebaiknya, langsung menunjukkan bahwa kita sudah menunggu kehadirannya dan langsung mempersilahkannya masuk ke ruangan yang dituju c. Bila posisi sebagai sekretaris atau asisten pimpinan, sebaiknya hubungi pimpinan terlebih dahulu sebelum mempersilahkan tamu masuk untuk mengetahui apakah pimpinan sudah siap untuk menerima tamu d. Jika tamu diharuskan menunggu sebentar an kita memiliki beberapa pekerjaan yang harus dikerjakan, beritahukan dengan ungkapan yang baik dan sopan. 4. Perlakuan Baik a. Pelakukan tamu dengan baik, bahkan jika tamu salah alamat sekalipun atau datang hanya untuk mengajukan keberatan terhadap perusahaan b. Jika tamu diharuskan menunggu, bila kondisi memungkinkan, berikan tamu suguhan baik berupa majalah, secangkir kopi atau makanan ringan. 5. Mengantar Tamu a. Selalu mengucapkan terima kasih kepada tamu yang datang karena sudah berkunjung ke kantor. Jika menungkinkan antarkan tamu hingga ke pintu keluar. H. ETIKA BERTELEPON Sebenarnya berkomunikasi melalui telepon itu lebih sulit daripada berhadapan langsung. Hal ini karena teknik menelepon yang baik sangat berpengaruh dalam menciptakan citra positif perusahaan. Hal ini yang harus diperhatikan oleh semua orang terutama bagi operator, receptionist, sekretaris, customer service officer, maupun administrstive professional yang merupakan “pintu gerbang” penerimaan panggilan telepon. Bahkan hanya mendengar suara, apa yang dikatakan dan cara menyatakannya, orang dapat menyimpulkan pribadi seorang penerima telepon. Bersikap wajar, ramah dan tulus saat bertelepon mungkin akan lebih bermakna daripada berkomunikasi langsung atau tatap muka. 1. Cara Bertelepon yang Baik Ada beberapa etika cara bertelepon yang baik dan harus diperhatikan serta dilaksanakan adalah sebagai berikut. a. Angkat dan jawab telepon pada dering yang kedua atau ketiga. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. b. Berikan salam dengan senyum c. Perkenalkan diri dan nama perusahaan. d. Hindari menjawab dengan mengatakan “hallo” e. Bersikap bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya. f. Jangan terlalu lama berbicara dengan penelepon dengan menghindari pembicaraan yang tidak perlu. g. Jangan menggunakna telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi. Jika ada kepentingan pribadi yang mendesak, gunakan telepon dan bicara seperlunya. h. Dengarkan dengan baik setiap isi pembicaraan, sehingga tidak terlalu sering meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan. i. Jangan menggunakan kata-kata yang menyinggung perasaan. Bicaralah dengan sikap yang menyenangkan meskipun mendapat perlakuan yang kurang baik. j. Tanggapi maksud pembicara dengan cepat untuk memberi kesan bahwa memperhatikan seperti layaknya sedang berhadapan langsung. k. Bicara dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat atau lambat. Perhatikan volume suara, jangan terlalu keras atau berbisik. l. Jangan bicara sambil makan atau berdecak. m. Jangan menganggap setiap telepon adalah gangguan. n. Catat hal-hal penting dalam setiap pembicaraaan. o. Meminta maaf dengan segera bila membuat kesalahan saat bertelepon. p. Akhiri pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih dan salam. q. Letakkan gagang telepon dengan perlahan. a. b. c. d. e. f. g. Sedangkan hal-hal yang harus dihindari saat bertelepon adalah sebagai berikut Menggunakan bahasa yang tidak resmi (informal) Berbicara dengan orang lain ada di sekitar. Terlalu banyak basa-basi. Berbicara dengan nada membentak atau kasar. Membiarkan penelepon menunggu lama tanpa penjelasan. Penelepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali. Berbicara dengan kesan malas atau tidak bersemangat. 2. Etika Menerima Panggilan Telepon Beberapa hal yang berkenaan dengan teknik menerima panggilan yang perlu diperhatikan antara lain: a. Angkat gagang telepon dengan tangan kiri, sedangkan tangan kanan siap dengan alat tulis. Begitu pun sebaliknya jika terbiasa menulis dengan tangan kiri, maka tangan kanan yang menganngkat gagang telepon. b. Selalu menyiapkan buku catatan dan alat tulis dengan meletakkannya tidak jauh dari pesawat telepon. c. Setelah memberi/menjawab dalam serta menyebutkan nama dan identitas perusahaan, langkah selanjutnya adalah menanyakan identitas penelepon. d. Hubungkan segera dengan nomor yang dituju dan katakn dengan ramah jika harus menunggu karena harus mentransfer telepon ke pimpinan atau nomor ynag dituju. e. Jika pimpinan sedang tidak berada di tempat, kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat atau alasan lain dan mengingatkannya unutk meninggalkan pesan. f. Catat semua pesan yang disampaiakan ke dalam lembar pesan telepon dan meminta penelepon memberikan identitas secara lengkap terutama nama dan nomor telepon. g. Sampaikan dengan segera pesan tersebut kepasa pihak yang berhak menerima. h. Mengulang atau menanyakna kembali semua hal penting ynag telah dicatat untuk memperjelas dan menghindari kesalahan. i. Setelah pembicaraan selesai dan mengucapkan salam serta terima kasih, letakkan gagang telepon selama dua atau tiga detik penelepon meletakkan gagang telepon. j. Untuk menghindari kesalahan atau memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas dapat menggunakan kode abjad. k. Dalam menerima telepon, perlu diperhatikan pula penggunaan kata atau kalimat yang benar. 3. a. b. c. Etika Mentransfer Telepon Jika mentransfer, pastikan orang yang akan dituju dapat membantu penelepon. Jangan mentransfer tanpa memberitahunya terlebih dahulu. Lebih baik tawarkan dulu, apakah bersedia ditransfer dan kepada siapa akan ditransfer. 4. Etika Meminta Menunggu (Hold) Alasan meminta menunggu dari penelepon disebabkan hal-hal sebagai berikut. a. Perlu waktu berbicara dengan rekan lain tentang masalah yang sedang dibicarakan. b. Perlu memrikasa informasi yang diperlukan oleh penelepon. c. Beritahu pada penelepon jika memintanya menunggu. d. Apabila agak lama harus menunggu, kembalilah paling tidak tiap satu menit untuk memberitahu penelepon apa yang terjadi. e. Kalau terlalu lama sebaiknya katakana padanya bahwa akan ditelepon kembali. 5. Etika Melakukan Panggilan Telepon (Outgoing Calls) Dalam melakukan panggilan telepon beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain. 1) Sebelum Menelepon a. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi dan jangan menekan tombol nomor sebelum yakin dengan nomor yang akan dihubungi. b. Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan. 2) a. b. c. d. Saat Menelepon Bila sudah tersambung sebutkan identitas perusahaan dan maksud menelepon. Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan menelepon. Catat semua hal yang penting. Jika yang dituju sedang tidak berda di tempat, tinggalkan pesan dengan singkat dan jelas. 3) Mengakhiri Pembicaraan a. Bila sudah yakin pembicaraan cukup, ucapkan terima kasih dan salam penutup. b. Apapun isi atau hasil pembicaraan, letakkan gagang telepon dengan perlahan untuk menghindari kesan marah atau kesal. 6. Etika Menanggapi Telepon yang Mencurigakan. Tidak selalu panggilan telepon yang masuk ke perusahaan berasal dari orang-orang atau organisasi yang bertujuan baik. Terkadang ada beberapa penelepon yang tidak bertanggung jawab, baik hanya sekedar iseng maupun bersungguh-sungguh. Banyak factor yang menyebabkanhal tersebut terjadi, diantaranya mungkin karena pelanggan tidak puas atau ada orang-orang yang mencari perhatian dengan berbagai alasan. Langkah ynag sebaiknya dilakukan untuk menangani masalah tersebut antara lain. a. Tetap tenang, tidak takut atau terpancing emosi b. Terus berusaha menanyakan identitas penelepon dengan ramah dan jangan memaksa jika identitas tidak diberikan. c. Bila penelepon meminta untuk mengambil keputusan, katakan dengan sopan jika Anda tidak memiliki wewenang untuk mengambil keputusan. d. Jangan menanggapi kemarahan dengan kemarahan juga. e. Catat setiap hal yang dirasa penting. f. Bila ternyata diyakini ancaman tersebut serius, laporkan kepada pimpinan. g. Bila ancaman hanya sekedar iseng, jangan dilayani dan segera tutup telepon. 7. Etika Menghubungi Nomor Telepon Darurat. Nomor telepon darurat adalah satu atau beberapa nomor telepon yang dapat dihubungi dalam keadaan darurat oleh masyarakat umum untuk mendapat bantuan dari berbagai pihak seperti polisi, pemadam kebakaran, dan pertolongan medis atau pengangkutan (evakuasi) ke rumah sakit. Di banyak Negara hanya ada satu nomor telepon darurat sehingga mudah diingat. Nomor darurat tunggal ini disebut nomor telepon darurat universal atau nomor telepon jasa-jasa penanganan keadaan darurat. Dengan nomor telepon keadaan darurat tunggal ini, masyarakat yang memerlukan bisa meminta bantuan dari jasa-jasa penanganan keadan darurat setempat. Nomor telepon darurat bida berbeda dari satu Negara dengan Negara lainnya. Ada nomor telepon darurat yang sama di semua Negara lewat telepon satelit global. Biasanya nomor telepon darurat terdiri dari 3 nomor yang bisa diingat dengan mudah dan bisa dihubungi dengan cepat. Di beberapa Negara terdapat nomor telepon darurat yang berbeda-beda untuk setiap jasa penanganan keadaan darurat. Biasanya nomor telepon dadurat ini mirip satu dengan yang lainnya dan hanya berbeda pada digit terakhir saja. Panggilan nomor telepon darurat akan dijawab oleh seorang operator telepon atau orang yang dilatih secara khusus untuk menangani panggilan telepon darurat (dispatcher). Jika ynag menerima dispatcher, setelah menentukan jenis keadaaan darurat, ia akan mengirimkan petunjuk ke kesatuan polisi, pemadam kebakaran, atau ambulans di lapangan untuk menuju lokasi penelepon. Beberapa dispatcher telah dialtih untuk memberikan petunjuk atau nasihat yang tepat kepada penelepon untuk mengatasi atau mengurangi ancaman dari keadaan darurat seperti pertolongan pertama pada kecelakaan dan petunjuk cara memberikan napas buatan. Jika yang menerima seorang operator telepon, maka setelah menentukan jenis keadaan darurat, sang operator akan meneruskan panggilan ke pihak kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans. Kalau suatu keadan darurat membutuhkan lebih dari satu pelayanan keadaan darurat, maka operator akan memilih salah satu yang paling diperlukan.
