evaluasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
PESERTA BPJS DI RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL
EVALUATION OF SERVICE QUALITY TOWARDS OUTPATIENT BPJS PARTICIPANTS
SATISFACTION IN PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL DISTRICT HOSPITAL
Fidela Firwan Firdaus, Arlina Dewi 1
Program studi Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Jalan Lingkar Selatan, Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta 55183
Email: [email protected]
ABSTRAK
Latar Belakang: Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah
rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan
pengguna jasa. Beberapa pasien banyak yang masih bingung mengenai sistem rujukan
yang ditetapkan dalam BPJS Kesehatan. Begitu juga dengan pasien yang mengeluh biaya
kesehatan yang dulu seluruhnya terinci saat masih berupa PT Jamsostek, sekarang
banyak yang tidak terinci saat sudah berubah menjadi BPJS.
Metode: Penelitian kualitatif untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat jalan peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Data primer
diperoleh dari wawancara mendalam terhadap pasien rawat jalan peserta BPJS, dokter
pelayanan rawat jalan, dan petugas BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Hasil dan pembahasan: Hal yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain:
pendaftaran lancar, waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah, sopan, keterampilan dan
perawatan medis bagus, profesional, ruangan bersih dan fasilitas lengkap. Sebaliknya,
hal-hal yang menjadi hambatan kepuasan pasien antara lain: karyawan pendaftaran
datang terlambat, lambat, dan mengobrol sendiri, waktu tunggu lama, nada suara
petugas medis tinggi, keramahan kurang, ruangan kurang luas, tidak memakai sekat,
ruang tunggu kurang, jarak poli satu ke poli lain terlalu dekat, dan tidak ada pengeras
suara. Faktor lain yang mempengaruhi yaitu BPJS.
Kesimpulan dan saran: Kepuasan pasien sesuai dengan teori SERVQUAL
(Parasuraman dan Zeithml, 1990). Hambatannya yaitu ruangan dan fasilitas, waktu
tunggu lama, jumlah SDM, SIM RS versi lama, dan tata cara sistem rujukan. Solusinya
yaitu ruangan yang lebih luas, ruang tunggu yang lebih nyaman, sekat dari dinding,
memberikan pengeras suara, menambah jumlah SDM, dan memperbarui SIM RS.
Sarannya yaitu melakukan survey hal-hal yang sudah membuat pasien puas dan yang
masih kurang, melakukan perbaikan dan melengkapi ruangan dan fasilitas di rumah
sakit, menambah sumber daya manusia, mempertimbangkan bridging system, dan
melakukan evaluasi terhadap program yang sudah berjalan.
Kata kunci: kepuasan pasien, kualitas pelayanan, BPJS
1
ABSTRACT
Background: Problem that generally often encountered by the hospital is the hospital has
not been able to give something that service users really expected. Some patients are still
confused about the referral system that set out in Health BPJS. Also with patient who
complain of health costs that once fully detailed while still PT Jamsostek, now many are
not detailed when it turned into BPJS.
Method: Qualitative research to analyze the service quality on outpatient BPJS
participants satisfaction in Panembahan Senopati Bantul District Hospital. Primary data
was obtained from in-depth interview with outpatient BPJS participants, physician
outpatient service, and BPJS officers in Panembahan Senopati Bantul District Hospital.
Result and discussion: Things that affect patient satisfaction, include: well registration,
waiting time, fast service, friendly, polite, skills and good medical treatment, professional,
clean rooms, and full facilities. On the contrary, things that become barriers in patient
satisfaction: registration employee come late, slow, and chatting alone, long waiting time,
high tone medical officers, less friendly, less extensive rooms, did not use bulkhead, lack
waiting room, distance from one poly clinic to another are too close, and no loudspeaker.
Other factor that also affect is BPJS.
Conclusions: Patient satisfaction is according to the SERVQUAL theory (Parasuraman
dan Zeithml, 1990). Barriers are room and facilities, long watiting times, number of
human resources, SIM RS (hospital management information system) is still old version,
and referral system procedure. Solutions are more space, more comfortable waiting room,
insulation from wall, giving loudspeakers, increase number of human resources, updating
SIM RS (hospital management information system). The suggestions are conducting a
survey things that have made patient satisfied and things that are still lacking, perform
repair and complete the rooms and facilities at the hospital, adding human resources,
considering bridging system, and evaluate the program that is already running.
Keyword: patient satisfaction, service quality, BPJS
2
PENDAHULUAN
memberikan
Pelayanan kesehatan adalah segala
upaya
yang
diselenggarakan
pelayanan
prima
pada
customer, meningkatkan profesionalisme
secara
sumber daya manusia, melaksanakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam
peningkatan
suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan jalinan kerjasama dengan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan
institusi terkait, melengkapi sarana dan
menyembuhkan
prasarana
memulihkan
penyakit
kesehatan
serta
perorangan,
yang
bertahap,
dan
penelitian.2
dihadapi
Kepuasan pasien sebagai pengguna
secara umum oleh rumah sakit adalah
jasa merupakan salah satu indikator
rumah sakit belum mampu memberikan
dalam menilai mutu pelayanan di rumah
sesuatu hal yang benar-benar diharapkan
sakit.
pengguna jasa. Faktor utama tersebut
menunjukkan keberhasilan rumah sakit
karena
dalam memberikan pelayanan kesehatan
pelayanan
sering
secara
berkelanjutan,
menyediakan pelayanan pendidikan dan
keluarga, kelompok ataupun masyarakat.1
Masalah
mutu
yang
diberikan
Kepuasan
tinggi
yang
menghasilkan pelayanan yang diharapkan
kesehatan yang bermutu mempengaruhi
pasien.
pasien dalam hal menerima perawatan.
organisasi
yang
sakit
merupakan
menjual
jasa,
maka
Pemberian
akan
berkualitas rendah sehingga belum dapat
Rumah
bermutu.
yang
pelayanan
Pasien akan cenderung mematuhi nasihat,
pelayanan yang berkualitas merupakan
setia
suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila
perawatan yang telah disepakati.
pasien tidak menemukan kepuasan dari
dan
Badan
taat
terhadap
Penyelenggara
rencana
Jaminan
kualitas pelayanan yang diberikan maka
Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik
pasien cenderung mengambil keputusan
yang dibentuk untuk menyelenggarakan
tidak melakukan kunjungan ulang pada
program jaminan sosial. BPJS terdiri dari
rumah sakit tersebut.
BPJS
RSUD
Panembahan
Senopati
Kesehatan
dan
BPJS
Ketenagakerjaan.
Bantul adalah rumah sakit tipe B yang
Sejak mulai diberlakukannya BPJS
merupakan salah satu rumah sakit milik
Kesehatan, anak terlantar, gelandangan
pemerintah dan rumah sakit rujukan
dan penghuni rumah tahanan (Rutan)
masyarakat kabupaten Bantul. Dalam
Pajangan, Bantul terancam tak dapat
misinya, RSUD Panembahan Senopati
berobat ke RSUD Panembahan Senopati.
Bantul
Sebab pasien kategori khusus itu belum
mempunyai
misi
yaitu
3
menjadi
peserta
Nasional
(JKN)
Jaminan
mendapatkan pelayanan rawat jalan di
diselenggarakan
RSUD
Jaminan
Sosial
petugas BPJS yang berwenang, dan dokter
(BPJS). Hal ini disebabkan oleh penerapan
pemberi pelayanan/ manajer pelayanan
BPJS yang mengaburkan alur layanan yang
rawat jalan. Sampel yang diambil dalam
selama ini berjalan. Akibatnya otoritas
penelitian ini adalah pasien peserta BPJS
RSUD Panembahan Senopati yang selama
yang mendapatkan pelayanan rawat jalan,
ini melayani pasien rekomendasi Dinas
petugas BPJS yang berwenang, dan dokter
Sosial tersebut kebingungan, perihal siapa
pelayanan
yang akan membayar biaya pengobatan
Panembahan
pasien khusus tersebut.3
memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi.
Badan
yang
Kesehatan
Penyelenggara
Beberapa
pasien
rawat
Senopati
jalan
Senopati
di
Bantul
Bantul,
RSUD
yang
yang
Kriteria inklusi pasien yaitu: pasien
masih bingung mengenai sistem rujukan
dewasa (usia > 12 tahun), pasien dalam
yang ditetapkan dalam BPJS Kesehatan.
keadaan
Begitu juga dengan pasien yang mengeluh
berkomunikasi, pasien bersedia menjadi
biaya kesehatan yang dulu seluruhnya
responden,
terinci saat masih berupa PT Jamsostek,
mendapatkan pelayanan, pasien sudah
sekarang banyak yang tidak terinci saat
berobat
sudah berubah menjadi BPJS.4
sebelumnya sudah pernah berobat saat
BAHAN DAN CARA PENELITIAN
masih
Penelitian
sadar
dan
pasien
bisa
sudah
minimal
2
menggunakan
kali,
jaminan
diajak
selesai
pasien
lama.
merupakan
Kriteria eksklusi pasien yaitu: pasien
penelitian kualitatif. Pengumpulan data
menderita penyakit jiwa. Kriteria inklusi
dilakukan dengan wawancara mendalam
dokter yaitu: dokter pelayanan rawat
(indepth interview). Subjek penelitian ini
jalan, baik dokter umum, dokter spesialis,
adalah
maupun
pasien
ini
banyak
Panembahan
peserta
BPJS
yang
dokter
gigi,
yang
sebelumnya sudah mempunyai jaminan
merupakan
kesehatan, petugas BPJS yang berwenang,
bersedia
dan dokter pemberi pelayanan/ manajer
sudah pernah memberikan pelayanan saat
pelayanan. Penelitian ini dilakukan di
sebelum ada BPJS dan sesudah ada BPJS.
RSUD
Bantul.
Kriteria
inklusi
petugas
BPJS
yaitu:
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan
petugas
BPJS
bertugas
di
bagian
Maret 2015. Populasi dalam penelitian ini
pelayanan dan verifikasi dan petugas BPJS
adalah
bersedia menjadi responden. Penelitian
Panembahan
pasien
Senopati
peserta
BPJS
yang
4
karyawan
dokter
menjadi
tetap,
dokter
responden,
dokter
ini
menggunakan
accidental
data sekunder. Setelah itu dilakukan
pengambilan
editing, dikelompokkan sesuai dengan
sampel dengan mengambil sampel secara
masalah penelitian dan dilakukan analisis
bebas, dimana peneliti dapat mengambil
data deskriptif kualitatif dalam bentuk
orang
narasi.
sampling,
yaitu
yang
metode
teknik
ditemui
sebagai
sampel
penelitian, dengan catatan orang tersebut
HASIL DAN PEMBAHASAN
memenuhi kriteria sampel penelitian.
Wawancara mendalam dilakukan
Pada penelitian ini, peneliti mengambil 5
dengan responden 5 pasien peserta BPJS,
sampel pasien BPJS, 5 sampel dokter
5 dokter rawat jalan atau poliklinik, dan 2
pelayanan rawat jalan, dan 2 petugas BPJS.
petugas
BPJS.
Wawancara
mendalam
Peralatan yang digunakan dalam
dilakukan masing-masing satu kali pada
penelitian ini adalah sebagai berikut (1)
setiap responden. Pada penelitian ini,
recorder yang digunakan untuk merekam
diambil sampel 5 responden pasien dan 5
hasil wawancara secara mendalam dari
responden dokter, karena dari masing-
responden, (2) daftar pertanyaan atau
masing lima responden tersebut sudah
panduan wawancara.
memberikan
Analisis data dilakukan pada saat
jawaban
yang
hampir
seragam, sehingga responden dibatasi
pengumpulan data berlangsung setelah
sampai
selesai pengumpulan data dalam periode
Responden petugas BPJS didapatkan 2
tertentu. Pada saat wawancara, peneliti
responden, karena dari kedua responden
sudah
tersebut sudah cukup mewakili untuk
jawaban
melakukan
analisis
terhadap
yang
diwawancara.
Data
5
dari
pasien
dan
dokter.
bagian pelayanan dan verifikasi BPJS.
diperoleh terdiri dari data primer dan
1. Identitas responden
Tabel 1. Identitas responden pasien
Karakteristi
k
Responden
1
Responde
n
2
Responde
n
3
Responde
n
4
Responden
5
Jenis
kelamin
Usia
Pendidikan
Laki-laki
Perempuan
Laki-laki
Laki-laki
Perempuan
38 tahun
Lulus SD
45 tahun
D3
32 tahun
S1
Pekerjaan
Swasta
Keuangan
Kartu yang
digunakan
BPJS
(Jamkesmas)
BPJS
(Askes)
20 tahun
Lulus SMK
Belum
bekerja
BPJS
(Askes)
29 tahun
Lulus SMA
Ibu rumah
tangga
BPJS
(Jamkesmas
5
Guru
BPJS
Mandiri
)
Riwayat
kunjungan
Sering
Rutin
> 2 kali
> 2 kali
> 2 kali
Tabel 2. Identitas responden dokter
Karakteristik
Responden Responden Responden Responden Responden
1
2
3
4
5
Laki-laki
Perempuan
Laki-laki
Perempuan
Perempuan
Usia
54 tahun
47 tahun
56 tahun
44 tahun
29 tahun
Pendidikan
Spesialis
Spesialis,
Dokter
S2
umum, S2
Jenis
Kelamin
Masa kerja
Spesialis,
Dokter gigi
S2
1989 -
2006 -
2010 -
2008 -
2010 -
sekarang
sekarang
sekarang
sekarang
sekarang
Tabel 3. Identitas responden petugas BPJS
Karakteristik
Jenis kelamin
Usia
Bagian
Lama bekerja
Responden
verifikator
Perempuan
25 tahun
Verifikasi
3 tahun
Responden front line
Perempuan
24 tahun
Front line
1 tahun
2. Hasil wawancara responden pasien
a) Prosedur pelayanan bagian pendaftaran
Tabel 4. Prosedur pelayanan bagian pendaftaran menurut pasien
Responden (R)
R1
Kepuasan
Bagus
Kelebihan
Lancar, lama
tunggu ± 30
menit
Pelayanan cepat,
ramah
R2
Bagus, puas
R3
Cukup bagus
-
R4
Cukup baik,
bagus
cepat
6
Hambatan
Tidak ada
Karyawan
kesiangan, lelet,
mengobrol,
waktu tunggu
lama
Antrian panjang,
waktu tunggu
lama
Loket masih
kurang, waktu
R5
-
Kesimpulan
Bagus
Puas
Cukup
Cepat, tidak
menunggu lama
Lancar
Lama tunggu ±
30 menit
Pelayanan cepat
Ramah
tunggu lama
Karyawan
kesiangan, lelet,
mengobrol
Waktu tunggu
lama
Loket masih
kurang
b) Hasil perawatan petugas medis
Tabel 5. Perawatan atau pelayanan menurut pasien
Responden (R)
Kepuasan
R1
Memuaskan
R2
Bagus
R3
Cukup bagus,
memuaskan
Kelebihan
Ramah, sopan,
pelayanan,
keterampilan,
dan perawatan
bagus,
profesional
Dokter bagus,
perawat enak
Dokter dan
karyawan bagus,
ramah
Perawatan
cukup baik
R4
Cukup baik
R5
Bagus
Kesimpulan
Memuaskan
Bagus
Cukup
Selalu cepat,
dokter ramah
Ramah,sopan
Pelayanan,
keterampilan,
dan perawatan
bagus
Profesional
Cukup cepat
Hambatan
-
Nada suara
terlalu tinggi,
keramahan
kurang
-
Nada suara
terlalu tinggi
Keramahan
kurang
c) Hal yang membuat puas dari segi pemberi pelayanan, ruangan, dan fasilitas
Tabel 6. Kepuasan ruangan dan fasilitas menurut pasien
Responden (R)
R1
R2
Kepuasan
Cukup
Bagus
Kelebihan
Ruangan bersih
Fasilitas bagus
7
Hambatan
Ruangan kurang
luas
Ruangan belum
disekat, hanya
pakai gorden
Ruang tunggu
kurang, terlalu
dekat dari poli
satu ke yang lain,
perlu diberi
pengeras suara,
diberi sekat
R3
Lengkap
Fasilitas lengkap
R4
Kurang
-
R5
Sudah bagus,
cukup
-
-
Ruangan bersih
Fasilitas bagus,
lengkap
Ruangan kurang
luas, belum
disekat
Ruang tunggu
kurang
Poli satu ke yang
lain terlalu dekat
Perlu pengeras
suara
Kesimpulan
Cukup
Bagus
Lengkap
Kurang
d) Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS
Tabel 7. Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS menurut pasien
Responden (R)
Kepuasan
R1
Lumayan
R2
Lebih bagus
R3
R4
R5
Kesimpulan
Kelebihan
Sudah
mencukupi
dibanding dulu
Tidak
mengeluarkan
biaya, teliti, rapi
Tidak terlalu
signifikan
Lumayan
Lebih bagus
Tidak terlalu
signifikan
8
Hambatan
Pelayanan agak
lama
-
Prosedur
rujukan tidak
bisa langsung
-
-
Sudah cukup
dibanding dulu
Tidak
mengeluarkan
biaya
Teliti
rapi
Pelayanan agak
lama
Prosedur
rujukan tidak
bisa langsung
e) Saran untuk perbaikan pelayanan
Tabel 8. Saran responden pasien
Responden (R)
R1
R2
R3
R4
R5
Kesimpulan
Saran
Perbaikan bagian pendaftaran, agar tidak
menumpuk.
Waktu tunggu atau antrian jangan terlalu lama.
Pendaftaran dipercepat, agar tidak menunggu lama.
Menambah loket pendaftaran BPJS. Dokter
memberikan penjelasan lebih detail.
Perbaikan bagian pendaftaran
Waktu tunggu dipercepat
Menambah loket BPJS
Dokter memberikan penjelasan lebih detail
3. Hasil wawancara responden dokter
a) Prosedur perawatan pasien
Tabel 9. Prosedur perawatan pasien menurut dokter
Responden (R)
R1
R2
R3
R4
R5
Kesimpulan
Prosedur perawatan pasien
Prosedur sama, tidak ada perbedaan antara umum atau
BPJS.
Pelayanan pasien BPJS dan non BPJS sama. Pelayanan
seoptimal mungkin.
Sudah menggunakan standar profesional prosedur.
Sesuai dengan SOP.
Sesuai SOP, tidak memandang pasien jaminan atau
tidak.
Prosedur sama, baik pasien BPJS maupun bukan.
Sesuai dengan SOP.
Menggunakan standar profesional prosedur.
b) Hambatan atau kesulitan saat perawatan
Tabel 10. Hambatan atau kesulitan saat perawatan menurut dokter
Responden (R)
R1
R2
R3
R4
R5
Kesimpulan
Hambatan atau kesulitan saat perawatan
Salah satu komponen uji diagnostik belum ada.
Hambatan alat baik secara kualitas dan kuantitas.
Secara teknis tidak ada
Banyak berkas yang harus ditulis, sehingga
menyebabkan antrian pasien lama.
Hambatan alat dan uji diagnostik.
Berkas yang harus ditulis banyak.
9
c) Pemberian informasi kepada pasien
Tabel 11. Pemberian informasi kepada pasien
Responden (R)
R1
R2
R3
R4
R5
Kesimpulan
Pemberian informasi kepada pasien
Sudah, sesuai prosedur.
Sudah.
Sudah, sesuai standar operasional prosedur,
beserta upaya promotif.
Sudah.
Sudah, beserta program edukasi.
Sudah sesuai prosedur beserta upaya promotif
dan program edukasi.
d) Kondisi ruang perawatan dan fasilitas
Tabel 12. Kondisi ruang perawatan dan fasilitas menurut dokter
Responden (R)
R1
Kelebihan
Ruangan memadai,
sejuk, alat disteril
dengan prosedur baku
standar, fasilitas
memadai
R2
-
R3
-
R4
Ruangan cukup layak
Ruangan sudah
mencukupi, fasilitas
memadai
R5
Kesimpulan
Ruangan memadai.
Fasilitas memadai.
Alat disteril dengan
prosedur baku standar.
Kekurangan
Pemakaian alat belum
satu orang satu alat
Ruangan dan sarana
prasarana masih ada
yang kurang
Luas ruangan belum
memenuhi syarat,
fasilitas masih perlu
ditingkatkan
Fasilitas masih kurang
Space antar bed masih
terlalu dekat, kurang
satu alat
Ruangan dan fasilitas
masih ada yang kurang,
perlu ditingkatkan.
Pemakaian alat belum
satu orang satu alat.
e) Aspek yang membuat pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan
Tabel 13. Aspek yang membuat pasien puas menurut dokter
Responden (R)
R1
R2
Aspek yang membuat pasien puas terhadap
pelayanan yang diberikan
Pasien merasa sembuh seperti sedia kala.
Ruangan homey, berusaha tidak menggambarkan
seperti rumah sakit, SDM ramah.
10
R3
R4
R5
Kesimpulan
f)
Waktu tunggu mulai dari pendaftaran sampai
proses pelayanan.
Menyediakan waktu lebih banyak kepada pasien.
Response time dari mendaftar, waktu tunggu,
komunikasi, fasilitas.
Pasien merasa sembuh.
Ruangan homey, tidak menggambarkan seperti
rumah sakit.
Waktu tunggu dari mendaftar sampai proses
pelayanan.
Response time.
Komunikasi.
Fasilitas.
Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS
Tabel 14. Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS menurut dokter
Responden (R)
R1
R2
R3
R4
R5
Kesimpulan
Kelebihan
Dari segi profesional
sama saja dulu dan
sekarang, sekarang
pasien lebih nyaman
untuk berobat
Dari sisi teknis tidak
ada perbedaan,
melayani sesuai
diagnosis
Secara fasilitas sama
Secara pelayanan sama
Dari segi profesional,
teknis, fasilitas,
pelayanan sama saja.
Pasien lebih nyaman
untuk berobat.
Kekurangan
-
Pemahaman
masyarakat masih
kurang tentang BPJS.
Pemahaman
masyarakat masih
kurang tentang BPJS.
g) Hal yang perlu diperbaiki dan saran
Tabel 15. Saran responden dokter
Responden (R)
R1
R2
R3
Saran
Menambah petugas pendaftaran dan BPJS.
Sistem rujukan berjenjang sebaiknya online. Bagi
pasien yang baru mendaftar BPJS langsung bisa
dijamin. BPJS menyediakan poliklinik karyawan
dan jasa medis dokter diupdate.
Dari pendaftaran sampai poli harus dibuat
seefektif dan seefisien mungkin. Rekam medis
11
R4
R5
Kesimpulan
paperless. Melakukan management review agar
bisa terjadi continuing improvement.
Memendekkan waktu pendaftaran dan
pendaftaran tidak berulang-ulang.
Pembatasan jumlah pasien, pasien poli pagi yang
terlalu banyak dialihkan ke poli sore untuk
mengatasi waktu tunggu lama.
Menambah petugas pendaftaran dan BPJS.
Sistem rujukan berjenjang online.
Pasien yang baru mendaftar BPJS langsung
dijamin.
Pendaftaran tidak berulang-ulang.
Pembatasan jumlah pasien poli pagi yang
berlebih, dialihkan ke poli sore.
4. Hasil wawancara responden petugas BPJS
a) Prosedur pelayanan bagian pendaftaran
Tabel 16. Prosedur pelayanan bagian pendaftaran menurut petugas BPJS
Responden (R)
R verifikator
Kelebihan
Cukup bagus,
dua step alur
pelayanan bisa
memperkuat
proses
penyaringan
pasien
Kekurangan
Hambatan
Alur masih
terpecah, belum
ada sistem
bridging
-
R front line
Sudah dijalankan
dengan baik
-
Banyaknya
pasien, antrian
jadi banyak
Kesimpulan
Sudah dijalankan
dengan baik.
Dua step alur
pelayanan bisa
memperkuat
proses
penyaringan
pasien.
Belum ada
sistem bridging.
Pasien banyak,
antrian banyak.
b) Hasil pelayanan petugas medis
Tabel 17. Hasil pelayanan petugas medis menurut petugas BPJS
Responden (R)
R verifikator
R front line
Hasil pelayanan petugas medis
Dokter telah memberikan informasi atau
edukasi yang cukup mengenai proses rujukan
ke pasien.
Cukup baik, jika dilihat dari sedikitnya sms
12
Kesimpulan
yang masuk ke sms center.
Dokter telah memberikan informasi atau
edukasi yang cukup mengenai proses rujukan
ke pasien.
Cukup baik, jika dilihat dari sedikitnya sms
yang masuk ke sms center.
c) Hal-hal dalam pelayanan yang membuat puas
Tabel 18. Hal-hal dalam pelayanan yang membuat puas menurut petugas
BPJS
Responden (R)
R verifikator
Kelebihan
Manajemen cukup
kooperatif, rumah sakit
bisa bekerja sama
dengan baik dengan
BPJS
R front line
Ruangan sudah cukup
Kesimpulan
Manajemen kooperatif.
Ruangan cukup.
Kekurangan
Fasilitas masih kurang,
terutama komputer
dan printer yang masih
versi lama, SDM masih
kurang
Fasilitas kurang.
SDM kurang.
d) Hasil perawatan dibanding dengan iuran BPJS
Tabel 19. Hasil perawatan dibanding dengan iuran BPJS menurut petugas
BPJS
Responden (R)
R verifikator
R front line
Kesimpulan
Hasil perawatan dibanding dengan
iuran BPJS
Kasus dengan pelayanan yang diberikan
sudah sesuai
Kasus dengan pelayanan yang diberikan
sudah sesuai
e) Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS
Tabel 20. Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS menurut petugas BPJS
Responden (R)
R verifikator
R front line
Kesimpulan
Perbedaan sebelum dan sesudah BPJS
Sistem pembayaran per paket, bukan per kasus
seperti dulu, tidak memerlukan legalisasi seperti
dulu selama tindakan dokter sesuai indikasi medis.
Sistem pembayaran per paket, bukan per kasus.
13
Tidak memerlukan legalisasi selama tindakan
dokter sesuai indikasi medis.
f)
Hal yang perlu diperbaiki dan saran
Tabel 21. Saran menurut petugas BPJS
Responden (R)
Saran
Semua pihak baik BPJS, petugas medis, dan pasien
berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan,
segera diadakan bridging system, turut serta
meningkatkan pemberian informasi kepada pasien.
Mengganti fasilitas yang ada.
Semua pihak berperan aktif dalam pelayanan.
Mengadakan bridging system.
Meningkatkan pemberian informasi kepada pasien.
Mengganti fasilitas.
lain terlalu dekat, dan belum ada pengeras
R verifikator
R front line
Kesimpulan
Dari hasil penelitian didapatkan
suara.
bahwa kepuasan pasien peserta BPJS
Aspek
kepuasan
pasien
yang
mencakup dari banyak hal, dimulai dari
disebutkan di atas hampir memiliki
pendaftaran
kesamaan
sampai
mendapatkan
seperti
teori
kepuasan
pelayanan petugas medis di rawat jalan.
SERVQUAL5, dimana kepuasan pasien
Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan
meliputi:
pasien, antara lain: pendaftaran lancar,
assurance atau jaminan, tangibles atau
waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah,
wujud nyata, empathy atau perhatian, dan
sopan,
responsiveness atau kepedulian.
ketrampilan
dan
perawatan
petugas medis bagus, profesional, ruangan
sudah
penelitian.
dirangkum
Sebaliknya
dalam
kehandalan,
merasa puas dengan pelayanan yang
hasil
yang
diberikan terutama petugas medis dalam
pasien,
hal kehandalan atau reliability. Hal ini bisa
antara lain: karyawan pendaftaran datang
dilihat dari hasil penelitian tabel 6,
terlambat, lambat, mengobrol sendiri,
dimana pasien merasa bahwa dokter
waktu tunggu lama, nada suara petugas
sudah
medis tinggi, keramahan kurang, ruangan
bagus, ramah, profesional, dan cepat.
kurang luas, belum ada sekat, ruang
Namun, pasien masih merasa bahwa
tunggu kurang, jarak dari poli satu ke yang
petugas pendaftaran rumah sakit masih
mempengaruhi
hal-hal
atau
Pada penelitian ini, pasien sudah
bersih, fasilitas lengkap. Hal ini seperti
yang
reliability
ketidakpuasan
memberikan
perawatan
yang
sedikit lambat dalam hal ketepatan waktu,
14
sehingga menyebabkan waktu tunggu
hal meningkatkan kepuasan pasien dalam
yang lama bagi pasien itu sendiri. Dan
hal tangibles mungkin rumah sakit perlu
pasien juga masih ada yang merasa bahwa
memperbaiki ruangan dan fasilitasnya,
nada suara petugas medis masih terlalu
seperti memberikan ruangan yang lebih
tinggi, sehingga menyebabkan keramahan
luas terutama pada poli yang memang
berkurang. Hal ini yang menjadi sedikit
jumlah
hambatan atau pun kekurangan pelayanan
Kemudian,
yang dirasakan oleh pasien.
tunggu yang lebih nyaman bagi pasien,
Dalam hal jaminan atau assurance,
pada
penelitian
ini,
pasien
pasiennya
juga
sangat
banyak.
memberikan
ruang
membuat sekat dari dinding sehingga
belum
pasien
juga
merasa
nyaman
saat
menunjukkan rasa aman, bebas resiko
diperiksa. Dan memberikan pengeras
atau pun bahaya. Belum disebutkan
suara pada setiap poli sehingga pasien
apakah pasien sudah merasa aman atau
bisa lebih mendengar panggilan.
belum dengan pelayanan yang sudah
Kemudian, disebutkan bahwa salah
diberikan oleh dokter. Hanya saja pasien
satu
sudah mengakui kompetensi yang dimiliki
empathy
dokter secara pengetahuan, sikap, dan
penelitian ini belum terlihat jelas aspek
perilaku.
tersebut.
Kemudian, hal lain yang membuat
aspek
sepakat
kepuasan
atau
perhatian,
Sebagian
bahwa
pasien
besar
baik
di
adalah
dalam
responden
petugas
medis
pasien puas pada penelitian ini yaitu
maupun administrasi di rumah sakit
ruangan yang bersih dan fasilitas yang
sudah ramah dan sopan. Namun, ada juga
dirasa sudah lengkap. Meskipun, dalam
yang berpendapat bahwa dokter masih
beberapa hal masih ada yang membuat
kurang
pasien kurang puas, seperti ruangan yang
penjelasan dan masih bernada suara
kurang luas, ruang tunggu juga kurang,
tinggi. Namun, untuk komunikasi secara
sekat-sekat yang hanya terbuat dari
keseluruhan dan perhatian yang diberikan
gorden sehingga pasien kurang merasa
oleh dokter memang belum sepenuhnya
nyaman saat diperiksa, dan belum adanya
disebutkan oleh para responden pasien.
pengeras suara, sehingga terkadang saat
Dalam hal responsiveness atau kepedulian
mendapat panggilan masuk poli, pasien
yang dilihat dari sisi pasien pun belum
tidak terlalu dengar. Kepuasan dengan
terlihat jelas dalam penelitian ini.
detail
dalam
memberikan
ruangan dan fasilitas ini termasuk dalam
Dalam penelitian ini, peneliti juga
aspek wujud nyata atau tangibles. Dalam
mencari tahu tentang perbedaan yang
15
dirasakan
pasien,
dari
dan
Jadi, kepuasan pasien dalam hal ini
sesudah adanya program BPJS. Ditemukan
sesuai dengan teori SERVQUAL5, yang
bahwa pasien ternyata merasa dengan
terdiri dari 5 aspek seperti disebutkan di
adanya BPJS menjadi lebih tercukupi
atas. Namun masih ada faktor lain juga
untuk
tidak
yang mempengaruhi, dalam penelitian ini
mengeluarkan biaya lagi. Pasien juga
yaitu BPJS. Karena pasien yang diteliti
merasa prosesnya lebih rapi dan teliti.
adalah peserta BPJS, pelayanan yang
Namun, hal yang masih mengganjal disini
didapatkan bukan hanya dari sisi medis
adalah pelayanannya yang masih lama.
saja,
Hal ini kaitannya dengan waktu tunggu
sebelum mendapatkan pelayanan medis
atau antrian yang masih panjang. Selain
pasien juga mendapatkan pelayanan dari
itu, prosedur rujukan yang tidak bisa
BPJS terlebih dahulu. Tentu saja hal ini
langsung
akan mempengaruhi kepuasan dari pasien
berobat,
sebelum
karena
juga
dirasakan
masih
menyulitkan bagi pasien.
Perbedaan
tapi
juga
administrasi
dimana
itu sendiri terhadap rumah sakit, karena
pandangan
antara
kaitannya dengan waktu tunggu saat
pasien BPJS Jamkesmas, BPJS Askes, dan
mendapatkan pelayanan BPJS sebelum
BPJS Mandiri tersebut, terutama dalam hal
mendapatkan pelayanan medis. Dan juga
hambatan, paling dirasakan oleh pasien
kaitannya
BPJS Askes. Dimana hal yang masih
berjenjang yang dirasakan setelah adanya
mengganjal seperti pelayanan yang masih
BPJS, dimana ini juga mempengaruhi
lama dan prosedur rujukan yang tidak
kepuasan pasien terhadap BPJS sendiri.
bisa langsung, keduanya diungkapkan
dengan
proses
rujukan
Selain itu masih ada teori kepuasan
oleh pasien BPJS Askes. Hal ini karena
lain
sebelum adanya BPJS, pasien Askes dapat
Steiber6
langsung meminta rujukan ke rumah sakit
keterjangkauan,
yang
ketersediaan sumber daya, kontinuitas
mereka
inginkan
tanpa
harus
yaitu
menurut
meliputi:
Krowinsky
assesibility
availability
dan
atau
atau
melewati Faskes tingkat I lebih dulu.
pelayanan,
efektivitas,
keuangan,
Sementara
rujukan
humanitas,
ketersediaan
informasi,
dilakukan secara berjenjang dari Faskes
pemberian
informasi,
tingkat I, Faskes tingkat II, dan seterusnya,
lingkungan,
sehingga proses rujukan jadi terasa lebih
Beberapa aspek dari kepuasan tersebut
lama bagi pasien.
sudah disebutkan di atas seperti aspek
setelah
BPJS,
pemberian
16
dan
kenyamanan
kompetensi
informasi,
petugas.
kenyamanan
lingkungan,
dan
kompetensi
petugas.
pelayanan terbaik yang bisa mereka
Namun, untuk aspek lainnya masih kurang
berikan. Meskipun dalam beberapa hal
digali dalam penelitian ini.
masih
Teori kepuasan lain yaitu menurut
Gunarsa
dan
beberapa
kekurangan
contohnya dalam hal alat atau sarana
meliputi
prasarana, kemudian sistem yang ada, dan
meliputi
SDM yang masih kurang secara kuantitas.
karakteristik pasien: umur, pendidikan,
Namun, banyak hal juga yang dirasakan
pekerjaan,
dan
sudah cukup baik oleh petugas medis
diagnosis penyakit. Dalam penelitian ini,
dalam hal memberikan pelayanan yang
karakteristik pasien bervariasi mulai dari
optimal, seperti prosedur pelayanan yang
jenis
pendidikan,
sama sesuai standar prosedur operasional
pekerjaan, kartu BPJS yang digunakan,
baik pasien BPJS atau bukan, informasi,
dan
upaya promotif, dan edukasi kepada
karakteristik
Singgih7
ada
pasien
etnis,
sosio-ekonomi,
kelamin,
riwayat
persepsi
yaitu
umur,
kunjungan.
pasien
Perbedaan
dalam
menentukan
pasien,
komunikasi
yang
baik
dan
kualitas pelayanan rumah sakit pada
menyediakan waktu bagi pasien. Dari segi
penelitian
bisa dipengaruhi oleh
ruangan dan fasilitas pun dirasa sudah
perbedaan karakteristik pasien tersebut,
memadai, meskipun masih ada beberapa
seperti
yang kurang, namun masih belum terlalu
ini
perbedaan
pendidikan,
latar
belakang,
pengetahuan,
pekerjaan,
menghambat
untuk
memberikan
pengalaman, lingkungan, dan kepentingan
pelayanan yang optimal. Kekurangan yang
pasien. Karakteristik yang berbeda-beda
dirasakan oleh petugas medis terutama
tersebut
bisa
dalam hal alat penunjang diagnostik, alat
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
pemeriksaan yang beberapa masih ada
itu sendiri.
yang belum lengkap, dan alat yang sudah
pada
akhirnya
Dari segi kualitas pelayanan, tentu
ada namun kualitasnya kurang baik
rumah
berusaha
sehingga terkadang agak menghambat
memberikan yang terbaik, baik dalam hal
kinerja petugas medis. Mungkin sebaiknya
pelayanan
pelayanan
dari rumah sakit sendiri berusaha untuk
administrasi. Hal ini bisa dilihat dari hasil
melengkapi alat yang belum ada dan
penelitian,
dimana
meningkatkan kualitas alat yang sudah
pelayanan
medis
saja
sakit
medis
sudah
dan
sebagai
yaitu
pemberi
dokter,
dan
ada.
pemberi pelayanan administrasi yaitu
petugas
BPJS
sudah
Dari sisi petugas BPJS pun sudah
memberikan
merasa
17
memberikan
pelayanan
yang
semaksimal mungkin. Sudah ada beberapa
SIMPULAN
hal yang dirasakan membantu, seperti
step alur pelayanan
Kepuasan
pasien
rawat
jalan
yang meskipun
peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan
terpecah, namun masih ada keuntungan
RSUD Panembahan Senopati Bantul secara
tersendiri juga, dokter pun juga selalu
umum sesuai dengan teori SERVQUAL5,
membantu memberi informasi lengkap
yang
kepada pasien sehingga bagian BPJS bisa
reliability atau kehandalan, assurance atau
lebih
jaminan, tangibles atau wujud nyata,
mudah
menjalankan
tugasnya,
terdiri
dari
aspek
manajemen rumah sakit juga kooperatif,
empathy
dan ruangan yang diberikan juga sudah
responsiveness atau kepedulian.
mencukupi.
Meskipun,
kekurangan
seperti
masih
atau
5
perhatian,
meliputi
dan
ada
Hambatan pada pelayanan di RSUD
adanya
Panembahan Senopati Bantul terutama
bridging system, sehingga petugas masih
pada pasien rawat jalan peserta BPJS yaitu
harus dua kali kerja karena data pasien
ruangan dan fasilitas, waktu tunggu yang
dari pendaftaran tidak bisa langsung
lama, kurangnya jumlah SDM dalam
terhubung ke bagian BPJS. Dari segi SDM
bagian pendaftaran dan BPJS, SIM RS yang
bagian pelayanan ke pasien masih dirasa
masih versi lama, dan tata cara sistem
kurang untuk mengimbangi jumlah pasien
rujukan yang belum terlaksana dengan
yang banyak dan fasilitas yang ada masih
sempurna.
belum
sedikit kurang memadai untuk bekerja
Solusi pada pelayanan di RSUD
cepat.
Panembahan Senopati Bantul terutama
Namun,
keseluruhan
pada pasien rawat jalan peserta BPJS yaitu
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
memberikan ruangan yang lebih luas
rumah sakit sudah hampir sesuai seperti
terutama pada poli yang memang jumlah
pada penelitian menurut Lee8 dimana ada
pasiennya sangat banyak, memberikan
tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan
ruang tunggu yang lebih nyaman bagi
kesehatan
(assurance),
pasien, membuat sekat dari dinding agar
kehandalan
pasien merasa nyaman saat diperiksa,
tanggap
memberikan pengeras suara pada setiap
(responsiveness), tampilan fisik (tangible),
poli, menambah jumlah SDM bagian
pelayanan medis (core medical service)
pendaftaran dan BPJS, dan memperbarui
dan, profesionalisme (professionalism).
SIM RS dengan versi lebih baru.
SIMPULAN DAN SARAN
SARAN
empati
(reliability),
yaitu
secara
jaminan
(empathy),
daya
18
Selalu melakukan survey seperti
2. http://rsudps.bantulkab.go.id/hal/vis
memberi kuesioner atau kotak saran, agar
i-misi diakses 5 Mei 2014.
mengetahui hal-hal yang sudah membuat
3. http://www.harianjogja.com/baca/2
pasien puas dan hal-hal yang masih
014/01/26/jaminan-kesehatan-bpjs-
kurang.
gelandangan-anak-terlantar-dan-
Melakukan
perbaikan
dan
napi-di-bantul-belum-terdaftar-
melengkapi ruangan dan fasilitas, seperti
484919 diakses 5 Mei 2014.
perbaikan pada ruangan yang masih
kurang
ideal
pemeriksaan
dan
melengkapi
maupun
alat
4. http://dinkes.jogjaprov.go.id/layanan
alat
-pengaduan-masyarakat diakses 5 Mei
penunjang
2014.
diagnostik di rumah sakit agar bisa lebih
5. Zeithaml A, Valerie A, Parasuraman,
meningkatkan kinerja petugas medis dan
Leonard LB, 1990, ‘Delivering Quality
administrasi.
Service
Menambah sumber daya manusia
-
Balancing
Perceptions and Expectations’, New
jika memungkinkan, untuk mengatasi
York, The Free Press.
jumlah pasien yang banyak.
6. Krowinski, William J, Steiber SR, 1996,
Memperbaiki sistem pendaftaran
Measuring
and
yang masih kurang berjalan dengan baik
Satisfaction,
dengan
Publishing Inc.
mempertimbangkan
Customer
bridging
system.
Managing
American
Patient
Hospital
7. Gunarsa, Singgih D, 1995, Psikologi
Melakukan
evaluasi
terhadap
Perawatan Cetakan Ke 2, Gunung
program yang sudah berjalan di rumah
Mulia, Jakarta.
sakit, agar bisa memantau kemajuan yang
8. Lee H, Lee Y, Yoo D, 2000, ‘The
sudah dicapai dan bisa memperbaiki hal-
determinants of perceived service
hal yang belum sempurna.
quality and its relationship with
DAFTAR PUSTAKA
satisfaction’,
1. Azwar
S,
1999,
Reliabilitas
Dan
Journal
of
Services
Marketing, Vol. 14 Iss: 3, pp.217 – 23.
Validitas: Seri Pengukuran Psikologi,
Sigma Alpha, Yogyakarta.
19