ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD DR R

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD DR R. SOEDJONO
SELONG KABUPATEN LOMBOK TIMUR
(Studi Kasus pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Sarjana Strata 1
Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Disusun oleh:
SYAMSURI HIDAYAT
20100520091
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2014
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Meningkatnya
kesadaran
masyarakat
akan
kesehatan,
akan
mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya
mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan,
sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui
kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya
tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi
pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Unsur penting dalam upaya
peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa.1
Rumah sakit sebagai salah satu pasilitas pelayanan kesehatan
memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan
derajat kesehatan masyarakat. Peran strategis ini didapat karena rumah sakit
adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat akar. Peran tersebut
pada dewasa ini makin menonjol mengingat timbulnya perubahan-prubahan
1
Aprilia, Endang H.2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum.Jurnal,diakses tanggal 19 juni 2014
1
epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis perkembangan IPTEK,
perubahan struktur sosio-ekonomi masyarakat dan pelayanan yang lebih
bermutu, ramah dan sangup memenuhi kebutuhan mereka yang menuntut
pola perubahan pola pelayanan kesehatan.2
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
(pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan
yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan
tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien,
makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.3
Kesehatan
adalah
investasi
dan
hak
fundamental
seluruh
penduduk,untuk itu dibutuhkan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi
upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap sehat dengan mengutamakan
pada pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang tidak mampu. Berbagai
upaya telah dilakukan pemerintah unuk menjamin akses penduduk miskin
terhadap pelayanan kesehatan. Program pelayanan kesehatan bagi penduduk
miskin telah dijalankan pemerintah sejak tahun 1998 hingga tahun 2004 yang
dikenal sebagai Jaring Pengaman Sosial Bidang Kesehatan. Selanjutnya pada
tahun 2005 program tersebut diganti menjadi Program Asuransi Kesehatan
2
Aditama,Yoga Tjandra,2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Hal 11.
Penerbit Universitas Indonesia Jakarta
3
Azwar, 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga, PT Bina Rupa Aksara.
2
Bagi Masyarakat Miskin (Askeskin). Mulai 1 September 2008, nama program
Askeskin berubah menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).4
Jamkesmas yang sebelum tahun 2008 bernama Askeskin (Asuransi
Kesehatan Masyarakat Miskin) ini adalah program bantuan sosial untuk
pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini
diselenggarakan secara nasional dalam rangka memberikan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh bagi masyarakat miskin dan tidak mampu di
seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah
mempunyai jaminan kesehatan lainnya.5
Sesuai amanat Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan UndangUndang Nomor 44/2009 tentang kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang
berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. oleh karena itu setiap individu,
keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap
kesehatannya, dan Negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak
hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu.
Salah satu rumah sakit yang mejadi tujuan pasien berobat di pulau
Lombok khususnya masyarakat Lombok Timur adalah rumah sakit umum
daerah Dr. R. Soedjono Selong (RSUD Dr. R. Soedjono Selong). RSUD Dr.
R. Soedjono Selong milik pemerintah Kabupaten Lombok Timur berdasarkan
SK Menkes RI No. 208/Menkes/SK/II/1993 tanggal 26 februari 1993
ditetapkan menjadi rumah sakit dengan kelas C. RSUD Dr. R. Soedjono
4
Sofhia achns,. Analisa Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Di Puskesmas Rejosari
Kenyamatan Tenayan Raya. Jurnal Ilmiah
5
Dikutip, http://www.jpkm-online.net
3
Selong telah memenuhi 5 standar Pelayanan Rumah Sakit yang meliputi:
Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis, Pelayanan Gawat Darurat,
Pelayanan Keperawatan dan Rekam Medis berdasarkan SK. Menkes (Dirjen
Pelayanan Medik) No. Hk.00.06.3.5.472 untuk masa berlaku 14 februari 2005
s/d 14 februari 2010. Menjadi salah satu rumah sakit umum daerah khususnya
di Lombok Timur, maka pelayanan kesehatan yang diberikan menjadi sangat
penting untuk diperhatikan.
Pentingnya memberikan perhatian terhadap kualitas pelayanan
kesehatan khususnya rumah sakit milik pemerintah, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD
Dr. R. Soedjono Selong Kabupaten Lombok Timur (Studi Kasus Pasien
Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap)”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis merumuskan satu
masalah “Bagaimana tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima
pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap yang diberikan oleh RSUD Dr.
R. Soedjono Selong“
C. Tujuan Penelitian
Adapun
tujuan
dilaksanakannya
penelitian
ini
adalah
untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan
4
kesehatan di Instalasi Rawat Inap yang diberikan oleh RSUD Dr. R. Soedjono
Selong.
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Penelitian Riset Selanjutnya
Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan
memperdalam ilmu yang telah diperoleh untuk diterapkan kekondisi yang
sesungguhnya. Dan diharapkan hasil dari penelitian ini akan dapat
dijadikan sebagai bahan acuan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya.
2. Bagi Institusi Kesehatan
Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien
pengguna Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga
informasi tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada pasien Jamkesmas.
E. Landasan Teori
Dalam penelitian ini teori merupakan suatu hal yang dapat digunakan
untuk mendukung dan memecahkan masalah yang muncul. Teori yang
digunakan harus mendukung variabel-variabel dalam penelitian
1.
Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang dikutip dari azrul Azwar adalah setiap
upaya yang dilakukan atau diselenggarakan secara sendiri atau secara
bersama-sama
dalam
suatu
organisasi
untuk
memelihara
dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
5
memulihkan
kesehatan
perseorangan,
keluarga,
kelompok
dan
masyarakat. 6
Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar
tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara
menyeluruh, tetapi dengan penekanan penerapan dibidang kesehatan
seperti yang diikuti dari WHO.
Syarat pelayanan kesehatan agar pelayanan dapat mencapai tujuan
yang diinginkan banyak yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud
paling tidak mencakup delapan hal pokok seperti yang dikutip dari teori
Azrul Azwar yaitu ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran
pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan
pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan
pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan
kesehatan.
2.
Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat
perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti
rumah sakit dan puskesmas. Pengemasan kualitas jasa yang akan
diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasan rumah sakit atau
puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya
(pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit puskesmas
harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat
6
Siti Chotimah Lubis,2008. Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)
Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
6
bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen
pasar yang baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang
puas. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung
dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan
harapan atau keinginan pelanggan. Ada beberapa model yang dapat
dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang terkait dengan kepuasan
pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis lembaga yang
menyediakan jasa dan situasi pasar.7
Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
Gambar 1.1 Tabel Dimensi Mutu Layanan Kesehatan Dan Indikatornya
No Dimensi mutu layanan Indikator
kesehatan
1
Kompetensi teknis
Dilayani oleh dokter, dilayani oleh bidan,
peralatan, standar layanan kesehatan,
gedung,
kamar
peiksa,
penyuluhan
kesehatan
optimal,
pemeriksaan
laboratorium optimal
2
Akses
atau Biaya transportasi, jarak geografis, bahasa,
ketergantungan
budaya, kemampuan membayar biaya
layanan
3
Efektivitas
Kesembuhan,
kesakitan,
kecacatan,
kematian, kepatuhan tehadap standart
layanan kesehatan
4
Efisiensi
Kunjungan berulang-ulang, antrian panjang,
waktu tunggu lama, obat tersedia/tidak
tersedia di puskesmas atau harus beli keluar
puskesmas
5
Kesinambungan
Rujukan tepat waktu dan tepat tempat,
rekam medik akurat dan lengkap,
laboratorium akurat dan tepat waktu, obat
tersedia di puskesmas, selalu dilayani oleh
petugas kesehatan yang sama
6
Keamanan
Sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan,
layanan kesehatan selalu dilakukan sesuai
7
Pohan, Imbalo S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta : EGC
7
7
Kenyamanan
8
Informasi
9
Ketepatan waktu
10
Hubungan
manusia
3.
standart layanan kesehatan, tingkat infeksi
nosokomial
Ruang tunggu, kursi, tidak bedesakan, tidak
pengap, privasi, toilet bersih, puskesmas
bersih, tong sampah ada, ada musik, kamar
periksa dan sekat gorden
Prosedur layanan jelas, ada poster
penyuluhan kesehatan, petunjukarah, nama
setiap ruangan, informasi biaya layanan,
waktu buka dan tutup
Waktu buka dan tutup tepat waktu, waktu
layanan tepat waktu, petugas kesehatan
datang dan pulang tepat waktu, perjanjian
tepat waktu
antar Tanggal
tehadap
keluhan,
memberi
kesempatan bertanya, informasi jelas dan
mduah dimengerti, mau mendengar keluhan,
suka membantu, peduli, ramah, menghargai
pasien, mendahulukan pasien yang sakit
parah.
Konsep kepuasan pelanggan
Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)
terhadap ekspektasi mereka”.
8
Kepuasan menurut kamus bahasa
indonesia adalah puas, merasa puas, perihal (hal yang bersifat puas,
kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu program atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa.
8
Philip Kotler dan Kevin Iane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1.
Jakarta:Erlangga
8
Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction) dapat
didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah
konsumen membeli suatu produk atau jasa karena kepentingannya yang
kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.9
Kepuasan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang
diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu,
pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu
sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk
menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang
diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh.10
Bahwa
status
demografi
dapat
mempengaruhi
kepuasan
seseorang, misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan
penghasilan.Bila kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa jauh
dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap produsen atau penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
9
Pandy Tjiptono,2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi
Wahyu Priyono Utomo,2013. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Dalam Menerima
Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas. Laporan Pendahuluan DM
10
9
Demikian pula sebaliknya, jika barang atau jasa yang mereka nikmati
memenuhi atau melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan
cenderung memakai lagi barang atau jasa tersebut. Tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan
tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia
jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang
disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya11
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah respon subyektif pelanggan yang disebabkan karena terpenuhinya
kebutuhan yang diharapkan.
Dimensi Kepuasan
Menurut Parasuraman, 1990 dalam Yuliani, dkk, 2008 Kepuasan
dapat dilihat dari lima dimensi yaitu dimensitangibles, dimensi
realiability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi
empathy, dan akan dijelaskan dibawah ini:
Kepuasan pasien atas dimensi tangibles
Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada penampilan
jasa yang mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan
dan suara komunikasi yang dapat dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas
fisik disini dapat berupa kelengkapan fasilitas bagi pasien dan keluarga,
misal: keberadaan kamar mandi dan WC di Rumah sakit serta
11
Notoatmojo, S., (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:PT RinekaCipta
10
kebersihanya, kondisi ruang tunggu bagi keluarga pasien, bagaiman
kondisi tempat tidur untuk pasien apakah masih layak digunakan.
Perlengkapan disini diartikan yang dapat digunakan untuk
melayani pasien rawat inap sehingga dapat dilaksanakan tindakan
keperawatan dengan baik, misal : kesediaan alat pengukur tanda-tanda
vital, kebersihan peralatan yang digunakan, obat-obatan yang dibutuhkan
pasien apakah selalu tersedia, peralatan suntik yang digunakan apakah
terjamin seterilisasinya, serta perlengkapan alat pemeriksaan yang
digunakan ruangan pada umumnya. Ada penampilan karyawan
mencakup keseragaman pakaian dan atribut yang dikenakan petugas.
Suara komunikasi mencakup kesopanan petugas apabila memberi
penjelasan kepada klien, petugas yang menginformasikan tentang
peraturan yang diterapkan di Rumah Sakit ketika pasien datang untuk
dirawat.
Kepuasan pasien atas dimensi realiability
Kepuasan pasien atas dasar kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan berkaitan dengan
kemampuan perawat untuk memberikan layanan yang akuarat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Pelayanan akurat yang
dimaksud adalah kemampuan perawat untuk merawat pasien dengan
baik, perawat selalu menjelaskan suatu hal yang harus dilakukan ataupun
yang perlu dihindari pasien demi perawatanya. Dalam memberikan
11
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan perawat
diharapkan mampu menangani kasus yang dialami pasien, serta
mengusahakan agar pasien merasa puas selama dirawat.
Kepuasan pasien atas dimensi responsiveness
Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat dan
tanggap. Kecepatan dalam penanganan keluhan merupakan hal yang
sangat penting. Apabila keluhan pasien tidak segera ditanggapi maka rasa
tidak puas terhadap pemberi pelayanan akan menjadi permanen dan tidak
dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditanggapi dengan
cepat, maka ada kemungkinan pasien tersebut menjadi puas. Pemberi
pelayanan yang cepat dan tanggap dapat ditunjukan ketika pasien datang
sebagai pasien rawat inap perawat segera menanganinya. Perawat selalu
menanggapi keluhan yang disampaikan pasien serta membantunya
memperoleh layanan yang dibutuhkan, misal : pelayanan radiologi,
laboratorium ataupun apotek.
Kepuasan pasien atas dimensi assurance
Kepuasan
atas
jaminan
kepada
pasien
yang
mencakup
kemampuan, kesopanan, dan tidak dapat dipercaya yang dimiliki
karyawan serta bebas dari bahaya, jaminan disisni yaitu perilaku para
perawat yang mampu membutuhkan kepercayaan rumah sakit sehingga
bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.
Jaminan jaga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
12
menangani permasalahan pasien. Jaminan dari perawat disini dapat
diwujudkan dengan tingkah laku yang baik oleh perawat dengan cara
selalu menyapa pasien selalu bersikap ramah tamah dan sopan dalam
memberikan layanan.
Kepuasan pasien atas dimensi empathy.
Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami hubungan pasien dalam
menghadapi pasien yang emosi dan amarah. Oleh karena itu perlu
diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan perawat
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan
demikian permasalahan yang dihadapi menjadi jelas sehingga pemecahan
yang diharapkan dapat diupayakan bersama. Untuk dapat memahami
kebutuhan pasien, perawat harus bisa memberikan perhatian yang cukup
tinggi kepada pasien. Perawat membantu pasien waktu BAB dan BAK,
kemudian dalam melakukan hubungan serat komunikasi yang baik
apabila perawat mengijinkan pasien untuk ditunggui keluarga.12
Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
beberapa faktor :
12
Yuliani, dkk, 2008. Analisis Perbedaan Mutu Pelayanan Rawat Inap Pasien Umum dan Pasien
Jamkesmas RSU. Dr. Soeroto Ngawi. Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551,Vol II Hal 67-81
13
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan
penting karena pelayanan kesehatan adalah high perdonnel contact.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap
ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien (complience).
3. Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya,
”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis
perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas
kesehataan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi
terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang
perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.
Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya
kesehatan.
4. Penampilan
fisik
(kerapian)
petugas,
kondisi
kebesihan
dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan dokter juga
termasuk pada faktor ini.
6. Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan.
14
7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).13
Faktor Kepuasan Pelanggan Asuransi
Asuransi dengan Jamkesmas mempunyai sistem yang hampir
sama, kesamaan tersebut terletak pada sistem pembayaran biaya
pelayanan kesehatan, hanya bedanya terletak dari sumber dana. Jika
Asuransi dananya berasal dari iuran tiap bulan, tetapi Jamkesmas
dananya berasal dari pemerintah pusat. Untuk sukses mengelola bisnis
perasuransian
di
Indonesia,
pihak
manajemen
harus
selalu
memperhatikan tingkat kepuasan pelanggangnya. Ada empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan asuransi. :
1. Asymmetry information. Informasi yang dimiliki oleh pengguna jasa
asuransi sangat terbatas sehingga pengetahuannya tidak seimbang.
Mereka hanya mengerti :”Yang penting saya sembuh”.
2. Externality. Anggapan dari harapan jika sakit akan menjadi
tanggungan keluarga besar sudah tidak relevan lagi karena sistem nilai
masyarakat sudah individualistik. Misalnya, jika ada anggota keluarga
yang dirawat dirumah sakit, banyak anggota keluarga yang menunggu
di bangsal rumah sakit, tetapi jika diminta untuk mendonorkan
darahnya banyak yang menolak dengan alasan yang tidak masuk akal.
13
Muninjaya,AA. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta:EGC
15
3.
Ignorance.
Banyak
peserta
asuransi
kurang
peduli
dengan
kesehatannya karena mereka kurang memahaminya. Jika sakit dan
mendapat perawatan dokter sering berpikir ”yang penting sembuh”
sehingga jika diperiksa apa saja mau dan pasrah.14
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Seperti telah dikatakan, pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi
menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan
demikian aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap
tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan.15
1. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan
1) Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik
2) Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur
3) Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik
4) Perparkiran rumah sakit teratur dan aman
5) Petunjuk arah ataunama ruangan yang jelas dalam lingkungan
rumah sakit
6) Penampilan dokter,perawatatau petugas kesehatan lain rapi dan
bersih, bersikap mau menolong
7) Kantor rekam medik buka tepat waktu
8) Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
9) Pencarianatau pengambilan rekam medik cepat dan tepat
14
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2007. Marketing Manajement. Indonesia. PT Manca Jaya
Cemerlang
15
www.Depkes.com diakses tanggal 7 mei 2014
16
10) Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik
memadai,
11) Poliklinik buka tepat waktu,
12) Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu
13) Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter
tersedia dengan cukup
14) Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan
15) Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu
16) Dokter mendengat keluhan dengan penuh perhatian dan ingin
menolong
17) Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh
18) Dokter memberi infiormasi tentang penyakit dan obat yang akan
diberi
19) Dokter memberi kesempatan bertanya
20) Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang
penyakit
21) Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman
22) Privasi selamaberkonsultasi cukup terjamin
23) Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar
periksa selama dokter melakukan pemeriksaan
24) Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit dan
dilakukan dengan tepat waktu
17
25) Petugas laboratorium atau radiologi melayani dengan sopan dan
ramah serta tanggap
26) Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi cukup
tersedia
27) Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit
28) Pengambilan obat pada apotek rumah sakit tepat waktu
29) Layanan petugas apotek sopan, ramah dan tanggap
30) Kursi untuk pasien yang menunggu obat di apotek cukup tersedia
31) Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli
32) Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum
dan menyimpan obat.
2. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap
1) Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan
sopan, ramah dan tanggap
2) Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit
3) Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran
layanan tersedia dengan cukup
4) Kursi roda atau troli tersedia pada kantor penerimaan untuk
membawa pasien ke instalasi rawat inap
5) Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan
tanggap
6) Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap
pakai
18
7) Perawat menolong atau mengangkat pasien dari kursi roda atau
troli ke temapt tidur
8) Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat
dan jenis makanan pasien
9) Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman
10) Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
11) Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis
makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang
berharga, jam bertamu dan lain-lain
12) Perawat memberi kesempatan bertanya
13) Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta besikap
mau menolong
14) Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien
15) Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien
16) Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam
instalasi rawat inap
17) Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian
obat
18) Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien
serta makanan yang menjadi kesukaan atau tidak disukai pasien
dan berupaya memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit
pasien
19
19) Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan
berkomunikasi dengan pasien dan perawat
20) Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter
sewaktu melakukan kunjungan
21) Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan
melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien
22) Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain
23) Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien
24) Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh
pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain
25) Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda atau
troli sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain
26) Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani
pasien selalu on call.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Identifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut:
Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
20
diletakkan di tempa-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diiisi langsung
maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopperjuga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
mengenai setiap keluhan.
Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
exit interview sajayang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate
21
juga penting, dimana meningkatkan customer loss rate menunjukan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya.16
Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survai, baik survai melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
4.
Asuransi Kesehatan
Definisi
Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko
(sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara
mengalihkan risiko individu menjadi risiko kelompok, beban ekonomi
yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih
ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan.
Unsur-Unsur Asuransi Kesehatan :
Menurut Munjaya (2004) unsur-unsur Asuransi adalah sebagai berikut:
1) Ada perjanjian
2) Ada pembelian perlindungan
3) Ada pembayaran premi oleh masyarakat.
16
Depkes RI, 1998
22
Jenis Asuransi Kesehatan
Secara universal, beberapa jenis asuransi kesehatan berkembang
di Indonesia antara lain:
1. Asuransi kesehatan sosial (Sosial Health Insurance)
Asuransi kesehatan sosial memegang teguh prinsipnya bahwa
kesehatan adalah sebuah pelayanan sosial, pelayanan kesehatan tidak
boleh semata-mata diberikan berdasarkan status sosial masyarakat
sehingga semua lapisan berhak untuk memperoleh jaminan pelayanan
kesehatan.
Asuransi
kesehatan
sosial
dilaksanakan
dengan
menggunakan prinsip sebagai berikut:
a. Keikutsertaannya bersifat wajib
b. Menyertakan tenagakerja dan keluarganya
c. Iuran atau premi berdasarkan persentase gaji atau pendapatan.
Untuk Jamsostek (Jaminan sosial tenaga kerja) dipotong 6-8% bagi
yang sudah bekeluarga dan 3% untuk yang masih bujangan. Askes
menetapkan premi hanya 2% dari gaji pokok PNS. Idealnya,
anggaran kesehatan harus dihitung 5% dari GDP.
d. Premi untuk tenaga kerja ditanggung bersama (50%) oleh pemberi
kerja dan tenaga kerja.
e. Premi tidak ditentukan oleh risiko perorangan tetapi didasarkan
pada risiko kelompok (collective risk sharing).
f. Tidak diperlukan pemeriksaan kesehatan awal.
23
g. Jaminan
pemeliharaan
kesehatan
yang
diperoleh
bersifat
menyeluruh (universal coverage)
h. Peran pemerintah sangat besar untuk mendorong berkembangnya
asuransi kesehatan sosial di Indonesia. Semua pegawai negeri
diwajibkan untuk mengikuti asuransi kesehatan.
i. Sebelumnya sistem seperti ini ditempuh untuk menghindari
pemanfaatan pelayanan yang berlebihan (over utilization).
2. Jamkesmas
Pengertian Jamkesmas adalah penjaminan kesehatan pada keluarga
miskin, yang meliputi rawat inap dan rawat jalan, pemeriksaan
kesehatan dan penyuluhan.
a) Tujuan Jamkesmas
Tujuan umum meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan
terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai
derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan
efisien.
Tujuan khusus meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak
mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta
jaringannya dan di rumah sakit, Meningkatnya kualitas pelayanan
kesehatan bagi masyarakat miskin, Terselenggaranya pengelolaan
keuangan yang transparan dan akuntabel.
24
b) Sasaran jamkesmas
Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di
seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang
sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.
c) Sumber Dan Alokasi Dana
Sumber Dana berasal dari APBN sektor Kesehatan Tahun
Anggaran 2008 dan kontribusi Pemerintah Daerah (Pemda)
Kontribusi Pemda : 1. Masyarakat miskin yang tidak masuk dalam
pertanggungan kepesertaan. 2. Jaminan Kesehatan Masyarakat
(Jamkesmas). 3. Selisih harga diluar jenis paket dan tarif pelayanan
kesehatan tahun 2008. 4. Biaya transportasi rujukan dan rujukan
balik pasien maskin dari rumah sakit kabupaten atau kota ke rumah
sakit yang dirujuk. Sedangkan biaya transportasi rujukkan dari
puskesmas ke RS/BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM ditanggung
oleh biaya operasional Puskesmas.
d) Tim Pengelola Jamkesmas
Tim Pengelola Jamkesmas melaksanakan pengelolaan jaminan
kesehatan bagi masyarakat miskin meliputi kegiatan-kegiatan
manajemen kepesertaan, pelayanan, keuangan, perencanaan dan
sumber daya manusia (SDM), informasi, hukum dan organisasi
serta telah hasil verifikasi.
25
Tim Pengelola Jamkesmas Pusat
a.
Penetapan kebijakan operasional danteknis, pelaksanaan program
Jamkesmas.
b.
Menyusun pedoman teknis pelaksanaan, penataan sasaran, penataan
sarana pelayanan kesehatan (pemberi pelayanan kesehatan).
c.
Melaksanakan pertemuan berkala dengan pihak terkait dalam rangka
evaluasi penyelenggaraan program.
d.
Melakukan telaah hasil verifikasi, otorisasi dan realisasi pembayaran
klaim.
e.
Melakukan
pembinaan,
pengawasan
dan
menyusun
laporan
pelaksanaan.
Tim Pengelola Jamkesmas Propinsi
a.
Mengkoordinasikan
pelaksanaan
pelayanan
kesehatan
bagi
masyarakat miskin sesuai kebijakan yang sudah ditetapkan
b.
Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam penyelenggaraan
program Jamkesmas.
c.
Melakukan verifikasi, pemantauan danevaluasi.
d.
Melakukan analisis aspek kendali biaya, dan kendali mutu.
e. Menyampaikan laporan pengelolaan penyelenggaraan program
jamkesmas.
26
Tim PengelolaJamkesmasKabupaten/Kota
a.
Melakukan
manajemen
kepesertaan,
manajemen
pelayanan
kesehatan, manajemen keuangan
b.
Mengkoordinasikanpelaksanaan verifikasi di PPK
c.
Menyusun dan menyampaikan laporan pelaksanaan tugas kepada
Menteri Kesehatan melalui Dinas Kesehatan Propinsi setempat.
5.
Puskesmas
Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah
Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang
bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh
masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya
yang
dapat
dipikul
oleh
pemerintah
dan
masyarakat.
(www.
Wikipedia.com diakses tanggal 28 juni 2010). Kepmenkes RI No.
128/Menkes/SK/II/2004 Puskesmas adalah UPTD kesehatan kabupaten
atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di suatu wilayah kerja. Depkes RI 1991 Puskesmas adalah
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat yangg juga membina peran serta masyarakat dan
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
27
Fungsi Puskesmas
1.
Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya.
2.
Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat .
3.
Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat wilayah kerjanya.
Proses dalam melakukan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:
1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan
kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.
2. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaiman menggali
dan menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien.
3. Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan
medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan
ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
4. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
5. Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam
malaksanakan program puskesmas.17
Wilayah Puskesmas
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian
dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan
17
Arikunto, Suharsini.1990. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
28
geografis
dan
keadaan
infrastruktur
lainya
merupakan
bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian
dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan
geografis
dan
keadaan
infrastruktur
lainya
merupakan
bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.
Puskesmas merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II,
sehingga pembagian wilayah kerja Puskesmas ditetapkan oleh bupati
KDH, daerah saran teknis dari kepala kantor Departemen Kesehatan
kabupaten atau kodya yang telah disetujui oleh kepala kantor wilayah
Departemen Kesehatan Propinsi. Sasaran penduduk yang dilayani oleh
sebuah Puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap Puskesmas. Untuk
keperluan jangkuan pelayanan kesehatan maka Puskesmas perlu
ditunjang oleh unit pelayanan kesehatan yang lebih seerhana yang
disebut Puskesmas pembantu (Pustu) dan Puskesmas Keliling.
Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta atau
lebih, wilayah kerja Puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas
di ibu kota kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih,
merupakan Puskesmas Pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan
bagi Puskesmas kelurahan dan juga mempuanyai fungsi koordinasi.
Pelayanan Kesehatan Menyeluruh
Pelayan kesehatan yang diberikan di puskesmas adalah pelayan
kesehatan yang meliputi pelayan: kuratif (pengobatan),preventif (upaya
29
pencegahan),promotif (peningkatan kesehatan ),rehabilitatif(pemulihan
kesehatan) yang ditunjukan pada semua penduduk dan tidak dibedakan
jenis kelamin dan golongan umur sejak dalam pembuahan dalam
kandungan sampai tutup usia.
Pelayan Kesehatan Integrasi
Sebelum ada Puskesmas, pelayan kesehatan dalam satu
kecamatan terdiri dari balai pengobtan, balai kesejahteraan ibu dan anak,
Usaah Hygiene Sanitasi Lingkungan, Pembernaqtsan penyakit menular,
dan lain sebagainya. Usah-usah tersebut masing-masing bekerja sendiri
dan langsung melapor kepada Kepala DInas Kesehatan Dati II. Petugas
balai pengobatan tidak tahu apa yang terjadi di BKIA, begitu juga
petugas BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas Usaha
Hygiene Sanitasi Lingkungan dan sebagainya.
Dengan adanya system pelayanan kesehatan melalui pusat
Kesehatan Masyarakat, maka berbagai kegiatan pokok Puskesmas
dilaksanakan bersama dibawah satu koordinasi dan satu pimpinan.
Kegiatan Pokok Puskesmas
Sesuai dengan kemampuan tenaga maupun fasilitas yang berbedbeda, maka kegiatan pokok yang dapat dilaksanakan oleh sebuah
Puskesmas akan berbeda pula. Namun demikian kegiatan pokok
puskesmas yang seharusnya dilaksanakan adalah sebagi berikut: KIA,
usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan, keluarga berencana,
pencegahan dan pembrantasan penyakit menular, pengobatan termasuk
30
pelayanan darurat karena kecelakaan, penyuluhan kesehatan masyarakat,
kesehatan sekolah, kesehatan olah raga, perawatan kesehatan masyarakat,
kesehatan kerja, kesehatan gigi dan mulut, kesehatan jiwa, kesehatan
mata, laboratorium sederhana kesehatan usia lanjut, pembinaan
pengobatan
tradisional.
Pelaksanaan
kegiatan
pokok
puskesmas
diarahkan kepada keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil dengan
kata lain kegiatan pokok puskesmas ditunjukan untuk kepentingan
kesehatan keluarga sebagai bagaian dari masyarakat wilayah kerjanya.
F. Definisi Konsepsional
Dalam penelitian ini, dapat diuraikan beberapa definisi konseptual yang
akan digunakan yaitu antara lain:
a. Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi guna memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun
masyarakat.
b. Kepuasan pasien adalah perasaan yang dirasakan oleh seseorang setelah
membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima dari pelayanan
kesehatan.
31
G. Definisi Operasional
Penelitian ini memiliki unsur-unsur guna menunjukkan suatu ukuran
variabel yaitu sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability)
a. Prosedur pelayanan
b. Jadwal visite (kunjungan) dokter
c. Kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan
d. Kecepatan melayani pasien
2. Keresponsifan (responsiveness)
a. Kemampuan perawat/dokter dalam berkomunikasi dengan pasien
b. Kecepatan petugas dalam memberikan informasi
c. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pasien
3. Keyakinan (confidence)
a. Keramahan dan kesopanan dari petugas rumah sakit
b. Kemampuan paramedic dalam bekerja
c. Kesembuhan pasien
4. Empati (emphaty)
a. Pelayanan kepada pasien diberikan dengan adil
b. Perhatian petugas kepada pasien
c. Ketersediaan waktu untuk berkonsultasi tentang kefarmasian
5. Berwujud (tangible)
a. Kebersihan dan kenyamanan ruangan
b. Kelengkapan fasilitas alat kesehatan dan kelengkapan obat
32
c. Tariff pelayanan
d. Ketersediaan perawat dan dokter yang memadai
e. Kerapian dan kebersihan petugas
H. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitin
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif. Menurut
Arikunto penelitian deskriftif merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk
mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada, yaitu suatu
keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Penelitian
deskriptif
tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu tapi hanya
menggambarkan apa adanya tentang suatu variabel gejala dan keadaan.18
Penelitian deskriptif bertujuan unuk mendeskripsikan atau melukiskan
realita sosial yang kompleks yang ada pada masyarakat. 19 Dalam penelitian
yang akan dilakukan ini peneliti kemudian akan mencoba mengamati dan
menganalisis bagaimana tindakan pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien Jamkesmas di RSUD Dr R. Soedjono Selong khususnya instalasi rawat
inap. Alasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut
dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam phenomena sosial tertentu.
18
Mantra, Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian dan Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar,Hal 38
19
Rahmawati, Dian Eka., 2010, Diktat Metode Penelitian Sosial, Ilmu Pemerintahan FISIPOL
UMY, 2010,Hal 32
33
2. Jenis Data
Dalam penelitian ini ada dua jenis data yang digunakan, yaitu:
1. Data primer
Semua informasi mengenai konsep penelitian yang kita peroleh secara
langsung dari unit analisa yang dijadikan sebagai objek penelitian.20
2. Data sekunder
Data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik Kabupaten Lombok Timur,
RSUD DR. R Soedjono Selong yang dijadikan literatur untuk mendukung
penelitian.
3. Unit Analisa
Penelitian ini dilakukan pada pasien Jamkesmas yang menggunakan
pelayanan rawat inap di RSUD Dr. R. Soedjono Selong Kabupaten Lombok
Timur.
4. Populasi
Populasi merupakan jumlah keseluruhan unit analisa atau objek
penelitian yang memiliki karakteristik tertentu dalam sebuah penelitian.21
Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien pengguna Jamkesmas
di instalasi rawat inap RSUD Dr R. Soedjono Selong Kabupaten Lombok
Timur.
20
21
Ibid, Hal 37
Rahmawati, Ibid, Hal 40
34
5. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagai sumber
data. Dalam penelitian ini pengambilan besar sampel ditentukan dengan total
sampling. Menurut Sugiyono (2007), total sampling adalah tehnik penentuan
sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel yaitu seluruh
pasien pengguna Jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Dr R. Soedjono
Selong Kabupaten Lombok Timur yang berjumlah 83 orang.22 Hal ini
disebabkan karena selama 3 bulan penelitian, peneliti hanya mendapatkan 83
responden yang menggunakan pelayanan Jamkesmas di instalasi rawat inap
RSUD Dr. R. Soedjono Selong.
6.
Metode Pengambilan Sampel
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode sampling aksidental. Metode sampling aksidental adalah teknik
penentuan sampel, berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
7. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi / Pengamatan Langsung
Yaitu metode pengumpulan data yang pengamatannya dilakukan secara
langsung, secara teliti dan sistematis. Dalam pengamatan yang dilakukan ini
22
Sugiyono. 2007 . Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Afabeta
35
akan difokuskan pada factor-faktor seperti sarana pelayanan, kondisi alat
pelayanan, pelaksanaan pelayanan dan sebagainya.
2. Kuisioner
Kuisioner ini ditunjuk kepada pasien atau keluarga pasien rawat inap RSUD
Dr. R. Soedjono Selong. Pengumpulan data melalui kuisioner ini
berpedoman dengan daftar pertanyaan yang sudah dibuat oleh peneliti.
Teknik pengumpulan data dengan cara membagi daftar pertanyaan yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti kepada responden.
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan dokumen-dokumen yang berhubungan
dengan obyek penelitian, teknik dokumentasi ini menjadi pelengkap dan
dapat menjadi penguat dalam penelitian.
8. Teknik Analisis Data
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data
harus
diolah
dan
dianalisis
sehingga
dapat
digunakan
untuk
mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan
analisis kuantitatif.
a. Analisis kualitatif
Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan
dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif
ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian
36
tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan
kalimat.
b. Analisis kuantitatif
Menurut Hasan (2006: 24), pengolahan data adalah suatu proses
dalam memperoleh data ringkasan atau angka ringkasan dengan
menggunakan cara-cara atau rumus-rumus tertentu. Pengolahan data
bertujuan mengubah data mentah dari hasil pengukuran menjadi data
yang lebih halus sehingga memberikan arah untuk pengkajian lebih
lanjut ( Sudjana, 2001: 128)
Pengolahan data menurut Hasan (2006:24) meliputi kegiatan:
1.
Editing
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah
terkumpul, tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan
yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.
2.
Coding (pengkodean)
Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang
termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang
dibuat dalam bentuk angka atau huruf yang memberikan petunjuk
atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.
3.
Pemberian skor atau nilai
Dalam pemberian skor digunakan skala Likert yang
merupakan salah satu cara untuk menentukan skor. Kriteria
37
penilaian ini digolongkan dalam empat tingkatan dengan penilaian
sebagai berikut:
a. Jawaban a, diberi skor 4
b. Jawaban b, diberi skor 3
c. Jawaban c, diberi skor 2
d. Jawaban d, diberi skor 1 (sudjana, 2001: 106)
4.
Tabulasi
Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang
telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam
melakukan tabulasi diperlukan ketelitian agar tidak terjadi
kesalahan. Tabel hasil tabulasi dapat dibentuk:
a. Tabel pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan
kode-kode dari kuisioner atau pencatatan pengamatan.
b. Tabel biasa, adalah tabel yang disusun berdasar sifat
responden tertentu dan tujuan tertentu
c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi
yang telah dianalisa ( Hasan, 2006:20)
Analisa data menurut Hasan (2006: 29) adalah memperkirakan atau
dengan menentukan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu (beberapa)
kejadian terhadap suatu (beberapa) kejadian lainnya, serta memperkirakan/
meramalkan kejadian lainnya. Kejadian dapat dinyatakan sebagai perubahan
nilai variabel. Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang
diperoleh baik melalui hasil kuisioner dan bantuan wawancara.
38
Untuk mengukur pendapat responden dalam penelitian ini, digunakan
skala likert. Menurut Sugiono (2010:132) skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel kenyataan dan indikator variabel
harapan. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Dalam skala likert, jawaban yang dikumpulkan dapat berupa pernyataan positif
maupun pernyataan negatif. Maka perhitungan indeks jawaban responden
dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
Nilai indeks = ((F1×1) + (F2×2) + (F3×3) + (F4×4)) / 83
Dimana :
F1 adalah frekuensi jawaban responden yang menjawab 1
F2 adalah frekuensi jawaban responden yang menjawab 2
F3 adalah frekuensi jawaban responden yang menjawab 3
F4 adalah frekuensi jawaban responden yang menjawab 4
83 adalah jumlah responden dalam penelitian ini
9. Sumber Data
Dalam penelitian ini, data-data yang diperoleh yaitu dari berbagai pihak
yang relevan yaitu dari pengguna jasa layanan jamkesmas rawat inap RSUD
Dr. R. Soedjono Selong, baik pasien maupun keluarga pasien yang akan
diambil dari berbagai kelas, golongan, pekerjaan, umur, jenis kelamin sehingga
39
dapat merepresentatifkan pengguna jasa layanan rawat inap RSUD Dr R.
Soedjono Selong.
40
BAB II
DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kabupaten Madiun
1. Geografis
Kabupaten Lombok timur merupakan kabupaten yang terletak di ujung
timur pulau Lombok dengan letak astronomis antara 116°-117° Bujur Timur
dan 8°-9° Lintang Selatan, dengan batas wilayah:
Sebelah Barat
: Kab Lombok Utara dan Lombok Tengah
Sebelah Timur
: Selat Alas
Sebelah Utara
: Laut Jawa
Sebelah Selatan
: Samudra Indonesia
Luas wilayah Kabupaten Lombok Timur adalah 2.679,88 km² terdiri atas
daratn seluas 1.605,55 km² (59,91%) dan lautan seluas 1.074,33 km² (40,
09%). Luas daratan Kabupaten Lombok Timur mencakup 33,88% dari luas
Pulau Lombok atau 7,97% dari luas daratan Provinsi Nusa Tenggara Barat.
Kabupaten Lombok Timur terbagi atas 20 kecamatan diantaranya Keruak,
Jerowaru, Sakra, Sakra Barat, Sakra Timur, Terara, Montong Gading, Sikur,
Masbagik, Pringgasela, Sukamulia, Suralaga, Selong, Labuhan Haji, Suela,
Aikmel, Wanasaba, Sembalun, Sambelia.
41
Table 2.1
Luas Wilayah Kabupaten Lombok Timur Menurut Kecamatan Tahun 2013
No.
Nama Kecamatan
Luas Wilayah Area (km²)
1.
Keruak
2.
Jerowaru
3.
Sakra
4.
Sakra Barat
5.
Sakra Timur
6.
Terara
7.
Montong Gading
8.
Sikur
9.
Masbagik
10.
Pringgasela
11.
Sukamulia
12.
Suralaga
13.
Selong
14.
Labuhan haji
15.
Pringgabaya
16.
Suela
17.
Aikmel
18.
Wanasaba
19.
Sembalun
20.
Sambelia
Sumber : BPS Kabupaten Lombok Timur
40,49
142, 78
25,09
32,30
37,04
41,41
25,66
78,27
33,17
134,26
14,49
27,02
31,68
49,57
136,20
115,01
122,92
55,89
217,08
245,22
2. Pemerintahan
Kabupaten Lombok Timur terbentuk pada tanggal 14 Agustus 1958 yaitu
sejak diundangkannya Undang-Undang Nomor 64 Tahun 1958 dan UndangUndang Nomor 69 Tahun 1958. Pembentukan daerah Swatantra Tingkat II
Lombok Timur secara nyata dimulai dengan diangkatnya seorang pejabat
sementara Kepala Daerah dengan keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor
UP.7/14/34/1958 tanggal 29 Oktober 1958 dan sebagai pejabat sementara
Kepala Daerah ditetapkan Idris H.M. Djafar terhitung 1 November 1958.
Setelah terbentuknya Daerah Swatantra tingkat II Lombok Timur maka dalam
42
waktu 2 tahun Kepala Daerah harus sudah membentuk Badan Legislatif
(DPRD) yang akan memilih Kepala daerah. Dengan terbentuknya DPRD maka
pada tanggal 29 Juli 1959 DPRD Lombok Timur berhasil memilih Anggota
Dewan Pemerintah Daerah Peralihan yaitu Mamiq Djamilah, H.M. Yusi
Muchsin
Aminullah,
Yakim,
Abdul
Hakim
dan
Ratmawa.
Dalam
perkembangan berikutnya DPRD II Lombok Timur dengan keputusan Nomor
1/5/II/104/1960 tanggal 9 April 1960 mencalonkan dan mengusulkan L.
Muslihin sebagai Kepala Daerah yang kemudian mendapatkan persetujuan
Pemerintah pusat dengan surat keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor
UP.7/12/41-1602 tanggal 2 Juli 1960. Dengan demikian L. Muslihin Bupati
Lombok Timur yang pertama dari hasil DPRD tingkat II Lombok timur. Pada
tanggal 7 juli 2008 Lombok Timur melaksanakan Pemilihan Kepala Daerah
(PILKADA) yang menetapkan tiga pasangan calon Kepala Daerah yang
kemudian terpilihnya H.M. Sukiman Azny sebagai Bupati Lombok timur dan
pada tahun 2013 Pemilihan Umum dilaksanakan dan terpilihlah H.M. Ali Bin
Dachlan sebagai Kepala Daerah Lmbok Timur sampai sekarang.
43
Gambar 2.1
Peta wilayah daerah Kabupaten Lombok Timur
Sumber
: BPS Kabupaten Lombok Timur
B. Gambaran Umum RSUD Dr. R. Soedjono Selong
Didirikan oleh Dr. R. Soedjono pada tahun 1912 yang pada saat itu
bernama Poli Pelayanan Umum hingga tahun 1932. Poli Pelayanan Umum
tersebut pada tahun 1932 dikembangkan menjadi Poliklinik Perawatan dengan
44
kapasitas 10 (sepuluh tempat tidur, setara dengan Puskesmas Perawatan).
Poliklinik Perawatan ini kemudian berkembang menjadi Rumah Sakit Umum
Selong yang berlokasi di Puskesmas selong sekarang. Rumah Sakit Umum Dr. R.
Soedjono Selong sebagai rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Lombok
Timur, sejak tahun 1993 telah ditingkatkan kelasnya dari Rumah Sakit kelas D
menjadi kelas C berdasarkan SK Menkes RI No. 208/Menkes/SK/II/1993 tanggal
26 februari 1993.
Pada tanggal 31 Desember 2001 RSU Selong dibawah kepemimpinan Dr.
H. Muchdar mendapat pengakuan dari KARS bahwa telah memenuhi 5 standar
Pelayanan Rumah Sakit yang meliputi: Administrasi Manajemen, Pelayanan
Medis, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan dan Rekam Medis
melalui Sertifikat Akreditasi Penuh Tingkat Dasar dengan SK. Menkes (Dirjen
Pelayanan Medik) No. YM. 00.03.2.2.2034. Untuk masa berlaku 31 Desember
2001 s/d 31 Desember 2004, dan pada tanggal 27 Desember 2004 RSU Dr. R.
Soedjono Selong kembali untuk ketiga kalinya mendapat pengakuan dari KARS
bahwa telah lulus Akreditasi Penuh Tingkat Dasar untuk 5 Standar Pelayanan
dengan SK. Menkes (Dirjen Pelayanan Medik) No. Hk.00.06.3.5.472 untuk masa
berlaku 14 februari 2005 s/d 14 februari 2010.
45
STRUKTUR ORGANISASI RSUD Dr. R. SOEDJONO SELONG
PERDA NOMOR 4 TAHUN 2008
TANGGAL 1 SEPTEMBER 2008
DIREKTUR
BAGIAN
TATA USAHA
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
SUBBAG
PROGRAM &
PELAPORAN
SUBBAG
KEUANGAN
SUBBAG
UMUM &
KEPEGAWAIAN
BIDANG PELAYANAN
BIDANG KEPERAWATAN
BIDANG PENGEMBANGAN SDM
Seksi Pelayanan Medis
Seksi Bimb. & Asuhan Keperawatan
Seksi RM, Pelatihan & Akred.
Seksi Penunjang Medis
Seksi Etika Mutu & Audit Klinik Kep.
Seksi Sarana dan Prasarana
46
B.1 Visi, Misi, Moto dan Tujuan
1. Visi
“RUMAH SAKIT
BERMUTU DAN PROFESIONAL UNTUK
SELURUH LAPISAN MASYARAKAT”
2. Misi
a. Memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna sesuai setandar
dan menjamin keselamatan serta mengutamakan kepuasan pasien.
b. Melengkapi berbagai jenis pelayanan sebagai wujud Rumah Sakit
Rujukan Spesialistik di Kabupaten Lombok Timur
c. Menjadi Rumah Sakit yang profesiaonal melalui pengambangan
sumber daya manusia
3. Moto
“TANGGAP, RAMAH, PROFESIONAL DAN BERTAQWA”
4. Tujuan
a. Tujuan Umum
1) Tujuan
utama
yang
hendak
dicapai
melalui
program
pengembangan RSUD Dr. R. Soedjono Selong adalah
memberikan
pelayanan
kesehatan
yang
optimal
bagi
masyarakat khususnya masyarakat di Kabupaten Lombok
Timur.
2) Menjadikan RSUD Dr. R. Soedjono Selong sebagai rumah
sakit yang memadai untuk pelayanan dalam dunia medis
berteknologi masa kini.
47
b. Tujuan Khusus
1) Peningkatan mutu pelayanan berdasarkan standar pelayanan
yang telah ditetapkan.
2) Peningkatan jumlah dan jenis tenaga kesehatan khususnya
tenaga dokter spesialis
3) Terwujudnya RS yang bersih, indah, tertib dan aman
4) Meningkatkan semangat kerja dan kesejahteraan karyawan
5) Meningkatkan kwalitas dan kwantitas SDM
B.2 Sumber Daya Rumah Sakit
1. Rawat Jalan
a. Poliklinik Anak
b. Poliklinik Bedah
c. Poliklinik Penyakit Dalam
d. Poliklinik Kebidanan
e. Poliklinik THT
f. Poliklinik Mata
g. Poliklinik Syaraf
h. Poliklinik Gigi
i. Poliklinik Fisioterafi
j.Klinik Konsultasi Gizi
k. Tumbuh Kembang
l. Poliklinik KB
48
2. Rawat Inap
a. Ruang Perawatan Internal I
b. Ruang Perawatan Internal II
c. Ruang Perawatan Bedah
d. Ruang Perawatan Anak
e. Ruang Perawatan Nifas
f. Ruang Perawatan Neonatus
g. Ruang Perawatan VIP
h. Ruang Perawatan VIP DR
i. Ruang Peraawatan Mata
j. Ruang Perawatan Askes
B.3 Fasilitas SDM
Tenaga yang tersedia di RSUD Dr. R. Soeddjono Selong didukung oleh
berbagai latar belakang pendidikan baik Medis, Paramedis maupun Non Medis.
Dengan gambaran sebagai berikut:
Tabel 2.2
No
PENDIDIKAN
I
1
2
3
4
5
6
7
8
9
TENAGA MEDIS
Dokter Spesialis
Obgyn
Dokter Spesialis Bedah
Dokter Spesialis
Penyakit Dalam
Dokter Spesialis Mata
Dokter spesialis
Anastesi
Dokter Spesialis Anak
Dokter Spesialis Syaraf
Dokter Spesialis
Orthopedi
Dokter Spesilis THT
NON PNS
KONTRAK
SUKARELA
L
P
L
P
PNS
JUMLAH
L
P
1
-
1
-
-
-
2
1
1
2
-
-
-
-
1
3
1
2
-
-
-
-
-
1
2
1
1
1
-
-
-
-
-
1
1
1
-
1
-
-
-
-
1
49
10
11
12
Dokter Spesialis
Patologi Klinik
Dokter Umum
Dokter Gigi
Jumlah
-
1
-
-
-
-
1
15
1
25
11
1
16
6
7
9
9
-
-
41
2
57
4
30
34
12
1
37
1
19
1
71
-
-
20
54
2
138
3
35
9
1
4
1
267
TENAGA KEPERAWATAN
II
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
S-1Keperawatan + Ners
S-1 Keperawatan
D-IV Keperawatan Bedah
Akademi Keperawatan
D-IV Kebidanan
Akademi Kebidanan
SPK
D-I Bedah
Bidan / P2B / D-I Bidan
D-3 Anastesi
Jumlah
3
22
2
23
5
1
56
1
31
48
2
16
3
4
1
106
TENAGA NON PERAWATAN
III
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Apoteker
S1 Kesehatan Masyarakat
S1 Biologi (S.si)
D-IV Analisis Kesehatan
Akademi Analisis Kesehatan
S1 Fisioterapi
D-IV Fisioterapi
Akademi Fisioterapi
Akademi Kesehatan Gigi
Akademi Gizi
Akademi Kesehatan
Lingkungan
Akademi Penata Rontgen
D-IV ATEM
Akademi Tehnik Elektromedis
Akademi Rekam Medis
Akademi Refraksi Mata
SMAK / Analis Kesehatan
D-III Farmasi
SMF / Asisten Apoteker
SPRG / SPTG
Jumlah
1
4
2
1
1
1
2
4
4
3
1
8
1
1
6
-
-
4
2
4
1
1
1
-
-
-
9
10
5
1
13
1
1
2
2
7
2
3
3
1
2
2
1
24
3
1
3
1
1
1
38
1
1
2
1
1
1
16
-
-
8
1
4
4
1
3
1
3
2
79
50
IV
TENAGA NON KESEHATAN
1 S-2 Hukum (MH)
2 S-2 MPH
3 S-2 Magister Manajemen
(MM)
4 S-1 Hukum
5 S-1 Psikologi
6 S-1 Ekonomi
7 S-1 Akutansi
8 S-1 Administrasi
9 S-1 Sospol
10 S-1 Pendidikan
11 S-1 Sistem Informasi/ Tehnik
Komputer
12 D-3 Manajemen/ Adm
13 D-3 Perpajakan
14 D-3 Perpustakaan
15 D-3 Manajemen Informatika
Komputer
16 D-3 Manajemen Rumah Sakit
17 D-2 Manajemen Informatika
18 D-1 Komputer
19 D-1 Tehnik Transfusi Darah
20 D-1 Desain Grafik
21 D-1 Manajemen
22 SMU/ Sederajat
23 SLTP
24 SD
Jumlah
Total
1
2
2
-
-
-
-
-
1
2
2
1
3
6
-
2
1
1
1
1
-
1
2
1
2
2
1
-
-
-
2
2
7
1
8
1
2
2
1
-
1
1
-
-
1
-
-
1
1
1
1
1
1
2
2
1
13
2
24
120
-
-
1
2
3
3
1
1
163
22
11
240
644
36
7
1
61
166
1
1
1
1
25 89
6
7
6
4
47 108
207 151
51
BAB III
ANALISA DATA
A. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang mengunakan jasa
pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong
Kabupaten Lombok Timur dengan jumlah sample 83 responden. Karena
peneliti mengunakan teknik Nonprobality sampling sehingga responden
berasal dari berbagai kalangan. Dari total responden tersebut dapat
dikategorikan
berdasarkan
karakteristik-karakteristik
yang
ada
pada
responden. Karakteristik-karakteristik tersebut berdasarkan jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, umur dan alamat yang disajikan pada berbagai tabel.
1. Responden Berdaarkan Jenis Kelamin
Tabel 3.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No.
Jenis Kelamin
Jumlah/Frekwensi
1.
2.
Laki-laki
Perempuan
Total
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
33
50
83
52
Persen
(%)
40
60
100
2. Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 3.2. Responden Berdasarkan Pendidikan
No.
1.
2.
3.
4.
Jenis Pendidikan
Jumlah/Frekwensi Persen (%)
SD/Sederajat
17
20
SMP/Sederajat
34
41
SMA/Sederajat
26
31
Perguruan Tinggi/Akademi
6
7
Total
83
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
3. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan
No.
1.
2.
3.
Jenis Pekerjaan
Jumlah/Frekwensi
Pelajar/Mahasiswa
13
Pegawai Negeri Sipil
0
Wiraswasta
70
Total
83
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Persen (%)
16
0
84
Diagram 3.3. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan (P=83)
4. Responden Berdasarkan Umur
Tabel 3.4. Responden Berdasarkan Umur
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Umur (Tahun)
Jumlah/Frekwensi
15 – 20
12
21 – 30
16
31 – 40
24
41 – 50
21
> 50
10
Total
83
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Persen (%)
14
19
29
25
12
Diagram 3.4. Jumlah responden berdasarkan umur (P=83)
53
5. Responden Berdasarkan Alamat
Tabel 3.5. Responden Berdasarkan Alamat
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Total
Alamat
Keruak
Jerowaru
Sakra
Sakra barat
Sakra timur
Terara
Montong gading
Sikur
Masbagik
Pringgasela
Sukamulia
Suralaga
Selong
Labuhan haji
Pringgabaya
Suela
Aikmel
Wanasaba
Sembalun
Sambelia
Jumlah/Frekwensi
3
0
2
1
0
18
4
7
5
1
5
2
10
7
2
0
10
4
0
2
83
Persen (%)
4
0
2
1
0
22
5
8
6
1
6
2
12
8
2
0
12
5
0
2
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Diagram 3.5. Jumlah responden berdasarkan alamat (P=83)
54
B. Analisis Kepuasan Pelanggan
1. Keandalan (Realibility)
1.1 Prosedur Pelayanan Yang Jelas
Tabel 3.6. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Indikator
Realita
S
u
Sangat
Tidak Setuju
Tidak Setuju
m
Setuju
Sangat
Setuju
b
Jumlah
a
Nilai Realita
F
%
0
0
2
2
60
72
21
25
83
100
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
%
0
0
1
1
60
72
22
27
83
100
sumber :Kuisioner, diolah. 2014
Terkait prosedur pelayanan peneliti bertanya secara langsung kepada
responden bersangkutan. Bagaimana prosedur pelayanan yang ada di
RSUD Dr. R. Soedjono Selong ini?
“Prosedur pelayanan di RSUD Dr. R. Soedjono sudah jelas kok, pas baru
daftar langsung dilayani dengan cepat (wawancara tanggal 20 agustus
2014)”
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + (2 x 2 ) + ( 60 x 3 ) + ( 21 x 4 )) / 83
: ( 0 + 4 + 180 + 84 ) / 83
: 268 / 83
: 3,22
Hasil indeks berdasarkan kenyataan pasien RSUD Dr. R. Soedjono
Selong pada prosedur pelayanan sebesar 3,22. Nilai ini termasuk dalam
55
kategori baik , hal ini dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan
yang diberikan oleh RSUD Dr. R. Soedjono selong sudah jelas.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 1 x 2 ) + ( 60 x 3 ) + (22 x 4 )) / 83
: (0 + 2
+ 180 + 88 ) / 83
: 270 / 83
: 3,25
Hasil indeks tersebut bahwa pasien memilikiharapan atas kejelasan
prosedur pelayanan sebesar 3,25. Dari indeks kenyataan dan harapan
pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap dapat disimpulkan bahwa
prosedur pelayanan yang diberikan RSUD Dr. R. Soedjono Selong
masuk dalam kategori baik.
1.2 Jadwal Kunjungan Dokter Tepat Waktu
Tabel 3.7. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Indikator Realita
Nilai
Realita
F
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
12
14
Setuju
68
82
Sangat Setuju
3
4
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
56
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
8
67
8
83
%
0
10
80
10
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + (12 x 2 ) + (68 x4 ) + ( 3 x 4 )) / 83
: ( 0 + 24 + 272 + 12 ) / 83
: 308 / 83
: 3,71
Berdasarkan hasil indeks tersebut , realita pada unsur ini yaitu jadwal
kunjung dokter tepat waktu sebesar 3,71 yang masuk dalam kategori
baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa dokter selalu tepat waktu dalam
mengunjungi pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R.
Soedjono Selong. Namun ada 12 responden tidak setuju dengan jadwal
kunjung dokter tepat waktu hal ini disebabkan karena keterbatasan
SDM yang dimiliki RSUD sehingga tidak mampu melayani semua
pasien dengan tepat waktu.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + (8 x2 ) + ( 67 x 3 ) + (8 x 4 )) / 83
: ( 0 + 16 + 201 + 32 ) / 83
: 249 / 83
:3
Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu 3. Terkait hal ini kedua nilai
indeks pada unsur ini dapat dibandingkan bahwa nilai indeks
berdasarkan kenyataan sebesar 3,71 dan nilai indeks berdasarkan
harapan 3. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang
diberikan oleh RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah menjawab
57
harapan pasien, oleh karena itu jadwal kunjung dokter masuk dalam
kategori baik.
1.3 Kesiapan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
Tabel 3.8. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Indikator Realita
Nilai
Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Setuju
79
95
Sangat Setuju
4
5
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
3
71
9
83
%
0
4
86
10
100
Indikator berdasarkan kenyataan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + (0 x 2 ) + (79 x 3 ) + ( 4 x 4 )) / 83
: ( 0 + 0 + 237 + 16 ) / 83
: 253 / 83
: 3,04
Kenyataan pada unsur petugas selalu siap dalam memberikan
pelayanan yaitu sebesar 3,04, yang artinya bahwa petugas RSUD Dr.
R. Soedjono Selong selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada
pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap. Berdasarkan hasil indeks
diatas maka kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan masuk
kategori baik.
58
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x1
) + ( 3 x 2 ) + ( 71 x 3 ) + (9 x4 )) / 83
: ( 0 + 6
+ 213 + 36 ) / 83
: 255 / 83
: 3,07
Nilai indeks berdasarkan harapan pasien sebesar 3,07, artinya bahwa
harapan pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap sudah masuk dalam
kategori baik. Berdasarkan nilai kenyataan dan harapan pasien maka
dapat disimpulkan bahwa petugas RSUD Dr. R. Soedjono Selong
selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada pasien Jamkesmas di
instalasi rawat inap.
1.4 Petugas Cepat Dalam Melayani Pasien
Tabel 3.9. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Indikator Realita
Nilai
Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
18
22
Setuju
59
71
Sangat Setuju
6
7
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
4
63
16
83
%
0
5
76
19
100
Terkait hal ini peneliti mewawancarai responden yaitu inaq maryatun
mengatakan “ Petugas di RSUD Dr. R. Soedjono selong sudah cepat
kok dalam menanggapi semua keluhan-keluhan kita (wawancara
tanggal 22 agustus 2014)”
59
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 18 x2 ) + ( 59 x 3 ) + ( 6 x 4 )) / 83
: ( 0 + 36 + 177 + 24 ) / 83
: 237
/ 83
: 2,85
Berdasarkan hasil indeks tersebut, kenyataan pada unsur petugas cepat
dalam melayani pasien sebesar 2,85 yang masuk dalam kategori baik.
Nilai ini dapat diartikan bahwa dalam melayani pasien, Petugas di
instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah bertindak
dengan cepat. Ada 18 responden yang tidak setuju dengan kecepatan
petugas dalam melayani pasien, ini disebabkan karena sebagian pasien
merasa petugas lambat dalam melayani pasien yang sakitnya tidak
terlalu parah.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 4 x 2 ) + (63 x 3 ) + ( 16 x 4 )) / 83
: ( 0 + 8 +
:
261
189 + 64 ) / 83
/ 83
: 3,14
Berdasarkan hasil indeks harapan pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap
RSUD Dr. R. Soedjono Selong sebesar 3,14, dan kenyataan yang
diberikan petugas kepada pasien Jamkesmas sebesar 2,85, artinya bahwa
kenyataan yang diberikan petugas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R.
Soedjono Selong masih belum sesuai dengan harapan pasien Jamkesmas.
60
2. Keresposifan (Responsiveness)
2.1 Kemampuan Perawat/Dokter Dalam Berkomunikasi Dengan Pasien
Tabel 3.10. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Indikator Realita
Nilai
Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
8
10
Setuju
51
61
Sangat Setuju
24
29
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
8
51
24
83
%
0
10
61
29
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 8 x 2 ) + (51 x 3 ) + ( 24 x4 )) / 83
: ( 0 + 16 + 153 + 96 ) / 83
: 265
/ 83
: 3,19
Berdasarkan hasil indeks tersebut, kenyataan pada unsur kemampuan
perawat/dokter dalam berkomunikasi dengan pasien yaitu sebesar 3,19
yang masuk dalam kategori baik.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 8 x2 ) + ( 51 x 3 ) + ( 24 x 4 )) / 83
: ( 0 + 16
: 265
+ 153 + 96 ) / 83
/ 83
: 3,19
61
Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 3,19, harapan pasien
Jamkesmas terhadap sikap perawat/dokter dalam berkomunikasi
dengan pasien masuk dalam kategori baik. Nilai harapan ini sesuai
dengan kenyataan yang diberikan petugas di instalasi rawat inap,
artinya bahwa nilai kenyataan dan harapan yang diberikan kepada
pasien jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono
Selong sudah masuk dalam kategori baik.
2.2 Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Informasi
Tabel 3.11. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Indikator Realita
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Jumlah
Nilai
Realita
f
%
0
0
11
13
64
77
8
10
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
9
62
12
%
0
11
75
14
83
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 11 x 2 ) + ( 64 x 3 ) + (8 x4 )) / 83
: ( 0 + 22 + 192 + 32 ) / 83
: 246
/ 83
: 2,96
62
Berdasarkan hasil indeks tersebut, kenyataan pada kecepatan petugas
dalam memberikan informasi yaitu sebesar 2,96 yang masih dalam
kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa petugas di instalasi rawat
inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah cepat dalam memberikan
informasi kepada pasien Jamkesmas.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 9 x2 ) + ( 62 x 3 ) + (12 x 4 )) / 83
: ( 0 + 18 + 186 + 48 ) / 83
: 252
/ 83
: 3,03
Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 3,03, artinya bahwa
kecepatan petugas dalam memberikan informasi dianggap sangat
penting bagi pasien Jamkesmas. Berdasarkan nilai indeks kenyataan
yang diberikan petugas kepada pasien Jamkesmas tidak sebanding
dengan harapan pasien Jamkesmas. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa kenyataan dalam aspek kecepatan petugas dalam memberikan
informasi kepada pasien masih belum sesuai dengan harapan pasien
Jamkesmas.
63
2.3 Kemampuan Petugas Dalam Menanggapi Keluhan Pasien
Tabel 3.12. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
2
2
Setuju
69
83
Sangat Setuju
12
15
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
5
64
14
83
%
0
6
77
17
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 2 x 2 ) + ( 69 x 3 ) + (12 x 4 )) / 83
: ( 0 + 4 + 207 + 48 ) / 83
: 259
/ 83
: 3,12
Berdasarkan hasil indeks tersebut diatas, realita pada unsur
kemampuan dalam menanggapi keluhan pasien sebesar 3,12 yaitu
termasuk dalam kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa
kemampuan petugas dalam merespon keluhan pasien termasuk dalam
kategori baik.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 5 x 2 ) + ( 64 x3 ) + (14 x 4 )) / 83
: ( 0 + 10
: 258
+ 192
+ 56 ) / 83
/ 83
: 3,10
64
Hasil indeks berdasarkan harapan sebesar 3,10, artinya bahwa kemampuan
petugas dalam merespon keluhan pasien sudah sebanding dengan
kenyataan yang diberikan petugas RSUD kepada pasien jamkesmas.
3. Keyakinan (Confidence)
3.1 Keramahan dan Kesopanan dari petugas Rumah Sakit
Tabel 3.13. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
3
4
Setuju
61
73
Sangat Setuju
19
23
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
3
57
23
83
%
0
3
69
28
100
Terkait keramahan dan kesopanan dari petugas rumah sakit peneliti
mewawancarai salah satu responden yaitu bapak ilham mengatakan
bahwa “ perugasnya sudah ramah dan sopan kok, kance pasien no tao
( sama pasien itu baik) ndekn semele-mele ( tidak sesuka hati) yang
jelas sama saya baik (wawancara tanggal 27 agustus 2014)”
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x2 ) + ( 61 x 3 ) + ( 19 x 4 )) / 83
: ( 0 + 6 + 183 + 76 ) / 83
: 265
/ 83
: 3,19
65
Berdasarkan hasil nilai indeks tersebut, kenyataan pada unsur
keramahan dan kesopanan petugas yaitu sebesar 3,19 tetmasuk dalam
kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa dalam memberikan
pelayanan kepada pasien jamkesmas, petugas rawat inap RSUD Dr. R.
Seodjono Selong bersikap ramah dan sopan kepada pasien dan
keluarga pasien.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x 2 ) + ( 57 x 3 ) + (23 x4 )) / 83
: ( 0 + 6 + 171 + 92 ) / 83
: 269
/ 83
: 3,24
Hasil indeks berdasarkan harapan pasien yaitu sebesar 3,24, artinya
bahwa keramahan dan kesopanan petugas kepada pasien dan keluarga
pasien sangat penting. Berdasarkan nilai harapan pasien dalam unsur
keramahan dan kesopanan petugas kepada pasien masih belum sesuai
dengan realita yang ada.
66
3.2 Kemampuan Paramedis Dalam Bekerja
Tabel 3.14. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
1
1
Setuju
69
83
Sangat Setuju
13
16
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
F
0
3
64
16
83
%
0
4
77
19
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 1 x 2 ) + ( 69 x 3 ) + ( 13 x 4 )) / 83
: ( 0 + 2 + 207 + 52 ) / 83
: 261
/ 83
: 3,14
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur kemampuan
paramedis dalam bekerja yaitu sebesar 3,14 yang termasuk dalam
kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa kemampuan paramedis
di RSUD Dr. R. Soedjono Selong khususnya kepada pasien jamkesmas
di instalasi rawat inap sudah mampu berkerja dengan baik dan sesuai
dengan profesi masing-masing.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x 2 ) + ( 64 x3 ) + ( 16 x 4 )) / 83
: ( 0 + 6 + 192 + 64 ) / 83
67
: 262
/ 83
: 3,15
Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 3,15, terkait hal ini
dapat diartikan bahwa kemampuan paramedis di RSUD Dr. R.
Soedjono Selong khususnya kepada pasien jamkesmas di instalasi
rawat inap sudah sesuai dengan kenyataan yang diberikan petugas
kepada pasien jamkesmas.
3.3 Pemeriksaan Pasien Dilakukan Sesuai Prosedur
Tabel 3.15. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
10
12
Setuju
70
84
Sangat Setuju
3
4
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Realita
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
F
0
4
73
6
83
%
0
5
88
7
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 10 x 2 ) + ( 70 x 3 ) + ( 3 x 4 )) / 83
: ( 0 + 20
: 242
+ 210 + 12 ) / 83
/ 83
: 2,91
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur pemeriksaam
pasien sesuai dengan prosedur yaitu sebesar 2,91 yang masih dalam
68
kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa pemeriksaan kepada
pasien jamkesmas di RSUD Dr. R. Soedjono selong khususnya di
instalasi rawat inap sudah sesuai dengan prosedur.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : ((0
x 1 ) + ( 4 x2 ) + ( 73 x 3 ) + ( 6 x 4 )) / 83
: ( 0 + 8 + 219 + 24 ) / 83
: 251
/ 83
: 3,02
Hasil indeks berdasarkan harapan pasien yaitu sebesar 3,02, kategori
ini termasuk dalam kategori baik. Nilai kenyataan yang diberikan
petugas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong masih belum sesuai dengan
harapan pasien.
4. Empati (Emphaty)
4.1 Pelayanan Kepada Pasien Diberikan Dengan Adil
Tabel 3.16. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
18
22
Setuju
62
75
Sangat Setuju
3
4
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
69
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
F
0
5
62
16
83
%
0
6
75
19
100
Terkait keadilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien
peneliti mewaancarai satu responden yaitu papuq soh mengatakan
bahwa “ selameng tiang leq te pelayanan rumah sakit ni adil-adil
doang, laguk lamun arak keluargen nyeken sekarat ndek tebeng tame
bejage leq dalem.
(selama saya disini pelayanan yang diberikan rumah sakit adil-adil
saja, tapi kalo ada keluarga yang lagi sekarat kita tidak dikasi masuk
kedalam untuk jaga), (wawancara tanggal 28 agustus 2014)”
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 18 x2 ) + ( 62 x3 ) + ( 3 x 4 )) / 83
: ( 0 + 36
: 234
+ 186
+ 12 ) / 83
/ 83
: 2,81
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur keadilan petugas
dalam memberikan pelayanan kepada pasien jamkesmas yaitu sebesar
2,81 yang masih dalam kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa
petugas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong adil
dalam memberikan pelayanan kepada pasien jamkesmas. Ada
beberapa responden yang tidak setuju dengan unsur keadilan petugas
dalam memberikan pelayanan kepada pasien, 18 responden menjawab
tidak setuju dikarenakan pasien merasa petugas pilih kasih kepada
pasien yang sakitnya parah dengan sakitnya yang biasa-biasa saja.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 5 x2 ) + ( 62 x 3 ) + ( 16 x4 )) / 83
: ( 0 + 10 + 186 + 64 ) / 83
: 260
/ 83
: 3,13
70
Hasil indeks berdasarkan harapan pasien yaitu sebesar 3,13, artinya
bahwa keadilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien
sangat penting. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan dalam
unsur keadilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien di
instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong masih be;um sesuai
dengan harapan pasien jamkesmas.
4.2 Perhatian Petugas Kepada Pasien
Tabel 3.17. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
4
5
Setuju
66
80
Sangat Setuju
13
16
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Realita
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
F
0
4
74
5
83
%
0
5
89
6
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 4 x 2 ) + ( 66 x 3 ) + ( 13 x4 )) / 83
: ( 0 + 8 + 198 + 52 ) / 83
: 258
/ 83
: 3,10
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur perhatian kepada
pasien yaitu sebesar 3,10 yang termasuk dalam kategori baik. Nilai ini
dapat diartikan bahwa petugas sudah memberikan perhatian yang baik
71
kepada pasien jamkesmas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong khususnya
di instalasi rawat.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 4x 2 ) + ( 74 x 3 ) + ( 5 x 4 )) / 83
: ( 0 + 8 + 222 + 20 ) / 83
: 250
/ 83
: 3,01
Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 3,01 dan nilai indeks
kenyataan yaitu sebesar 3,10. Terkait hal ini dapat disimpulkan bahwa
dalam memberikan perhatian kepada pasien jamkesmas petugas di
instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah memenuhi
harapan pasien jamkesmas.
4.3 Pihak Instalasi Farmasi memberikan Pelayanan Konsultasi Kepada
Pasien Atau Keluarga
Tabel 3.18. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
4
5
Setuju
76
92
Sangat Setuju
3
3
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
72
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
F
0
3
80
0
83
%
0
4
96
0
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 4 x2 ) + ( 76 x 3 ) + ( 3 x 4 )) / 83
: ( 0 + 8 + 228 + 12 ) / 83
: 248
/ 83
: 2,98
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur pelayanan
konsultasi pasien Atau Keluarga kepada pihak farmasi yaitu sebesar
2,98 yang masih dalam kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa
ptugas farmasi sudah memberikan pelayanan konsultasi kepada pasien
dan keluarga.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x2 ) + ( 80 x 3 ) + ( 0 x 4 )) / 83
: ( 0 + 6 + 240 + 0 ) / 83
: 246
/ 83
: 2,96
Hasil indeks harapan yaitu sebesar 2,96 dan nilai indeks kenyataan sebesar
2,98, artinya bahwa kenyataan yang diberikan petugas farmasi RSUD Dr.
R. Soedjono Selong sudah sesuai dengan harapan pasien jamkesmas.
73
5. Berwujud (Tangible)
5.1 Kebrsihan dan Kenyamanan Ruangan
Tabel 3.19. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
7
7
Setuju
74
89
Sangat Setuju
2
2
Jumlah
100
83
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
6
75
2
83
%
0
7
90
3
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 7 x 2 ) + ( 74 x 3 ) + ( 2 x 2 )) / 83
: ( 0 + 14 + 222 + 4 ) / 83
: 240
/ 83
: 2,89
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur kebersihan dan
kenyamanan yaitu sebesar 2,89 masuk dalam kategori cukup baik.
Nilai ini dapat diartikan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan
sudah cukup baik.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 6 x 2 ) + ( 75 x 3 ) + (2 x 4 )) / 83
: ( 0 + 12 + 225 + 8 ) / 83
: 245
/ 83
: 2,95
74
Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 2,95. Nilai ini dapat
diartikan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan sangat penting bagi
pasien maupun keluarga. Berdasarkan realita yang menunjukkan bahwa
kebersihan dan kenyamanan di ruang rawat inap khususnya ruangan pasien
jamkesmas RSUD Dr. R. Soedjono Selong masih kurang, pasien
jamkesmas
berharap
kebersihan
dan
kenyamanan
ditingkatkan lagi.
Gambar 5.1 kebersihan dan kenyamanan ruangan
75
ruangan
lebih
5.2 Kelengkapan Fasilitas Kesehatan dan Obat-obatan
Tabel 3.20. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
18
21
Setuju
62
75
Sangat Setuju
3
4
Jumlah
100
83
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
0
73
10
83
%
0
0
88
12
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 18 x2 ) + ( 62 x 3 ) + ( 3 x 4 )) / 83
: ( 0 + 36 + 186 + 12 ) / 83
: 234
/ 83
: 2,81
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur kelengkapan alatalat kesehatan dan obat-obatanyaitu sebesar 2,81 yang masuk dalam
kategori cukup. Nilai ini dapat diartikan kelengkapan alat kesehatan
dan obat-obatan di RSUD Dr. R. Soedjono selong sudah cukup.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + (73 x 3 ) + ( 10 x 4 )) / 83
: ( 0 + 0
: 259
+ 219 + 40 ) / 83
/ 83
: 3,12
76
Indeks berdasarkan hararapan pasien jamkesmas yaitu sebesar 3,12.
Nilai ini dapat diartikan bahwa kelengkapan alat kesehatan dan obatobatan sangat penting bagi pasien jamkesmas. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa realita pada unsur kelengkapan alat kesehatan dan
obat-obatan untuk pasien jamkesmas RSUD Dr. R. Soedjono Selong
masih belum sesuai dengan harapan pasien.
Gambar 5.2 kelengkapan obat-obatan
77
5.3 Tarif Pelayanan Yang Terjangkau
Tabel 3.21. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
3
4
Setuju
71
86
Sangat Setuju
9
10
Jumlah
100
83
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
1
75
7
83
%
0
1
91
8
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x 2 ) + ( 71 x3 ) + ( 9 x 4 )) / 83
: ( 0 + 6 + 213 + 36 ) / 83
: 255
/ 83
: 3,07
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur tarif pelayanan
yang terjangkau yaitu sebesar 3,07 yang masuk dalam kategori baik.
Nilai ini dapat diartikan bahwa tarif pelayanan yang terjangkau di
RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah masuk kategori baik.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 1 x 2 ) + ( 73 x 3 ) + ( 7 x 4 )) / 83
: ( 0 + 2 + 219 + 28 ) / 83
: 249
/ 83
:3
78
Hasil indeks berdasarkan harapannya yaitu sebesar 3. Nilai ini dapat
diartikan bahwa tarif pelayanan di RSUD Dr. R. Soedjono Selong
sudah baik. Nilai realita pada unsur ini sebesar 3,07, artinya bahwa
petugas di instalasi rawat inap khususnya kepada pasien jamkesmas
RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah memenuhi harapan pasien
Jamkesmas.
5.4 Ketersediaan Perawat dan Dokter yang Memadai
Tabel 3.22. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
f
%
0
0
0
0
66
80
17
20
Indikator Realita
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
0
66
17
%
0
0
80
20
83
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 66 x 3 ) + ( 17 x4 )) / 83
: ( 0 + 0 + 198 + 68 ) / 83
: 266
/ 83
: 3,20
79
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur ketersediaan
perawat dan dokter yang memadai yaitu sebesar 3,20 yang termasuk
dalam kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa jumlah perawat
dan dokter di RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah memadai.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 66 x3 ) + ( 17 x4 )) / 83
: ( 0 + 0 + 198 + 68 ) / 83
: 266
/ 83
: 3,20
Hasil indeks berdasarkan harapannya yaitu sebesar 3,20. Nilai realita pada
unsur ketersediaan perawat dan dokter yang memadai sebasar 3,20, artinya
bahwa realita yang diberikan RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah sesuai
dengan harapan pasien jamkesmas. Nilai ini termasuk dalam kategori baik.
5.5 Kerapian dan Kebersihan Petugas
Tabel 3.23. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur
pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong
Nilai
Realita
Indikator Realita
f
%
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Setuju
73
88
Sangat Setuju
10
12
Jumlah
83
100
Sumber: Kuisioner, diolah. 2014
80
Indikator Harapan
Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
Jumlah
Nilai Harapan
f
0
0
72
11
83
%
0
0
87
13
100
Indikator berdasarkan kenyatan responden:
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 73 x 3 ) + ( 10 x 4 )) / 83
: ( 0 + 0 + 219 + 40 ) / 83
: 259
/ 83
: 3,12
Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur kerapian dan
kebersihan petugas yaitu sebesar 3,12, nilai ini termasuk dalam
kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa kerapian dan kebersihan
petugas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong khususnya di intalasi rawat
inap masuk dalam kategori baik.
Indeks berdasarkan harapan responden
Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 72 x 3 ) + ( 11 x 4 )) / 83
: ( 0 + 0 + 216 + 44 ) / 83
: 260
/ 83
: 3,13
Hasil indeks berdasarkan harapan pasien jamkesmas yaitu sebesar
3,13, artinya bahwa realita yang diberikan pada unsur kerapian dan
kebersihan petugas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah sesuai
dengan harapan pasien jamkesmas di instalasi rawat inap.
81
Tabel 3.24. Nilai Indeks dari setiap Unsur Berdasarkan Reality dan
Harapan Paseien Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap di RSUD R. Soedjono
Selong
No.
Indikator
A. Keandalan (Reliability)
1.
Prosedur pelayanan
2.
Jadwal kunjungan dokter
3.
Kesiapan
petugas
dalam
memberikan pelayanan
4.
Kecepatan melayani pasien
B. Keresponsifan (Responsiveness)
5.
Kemampuan perawat/dokter dalam
berkomunikasi dengan pasien
6.
Kecepatan
petugas
dalam
memberikan informasi
7.
Kemampuann petugas
dalam
menanggapi keluhan pasien
C. Keyakinan (Confidence)
8.
Keramahan dan kesopanan dari
petugas rumah sakit
9.
Kemampuan paramedis dalam
bekerja
10. Pemeriksaan pasien dilakukan
sesuai dengan prosedur
D. Empati (Emphaty)
11. Pelayanan kepada pasien diberikan
dengan adil
12. Perhatian petugas kepada pasien
13. Ketersediaan
waktu
untuk
berkonsultasi dengan pihak farmasi
E. Berwujud (Tangible)
14. Kebersihan
dan
kenyamanan
ruangan
15. Kelengkapan
fasilitas
alat
kesehatan dan obat-obatan
16. Tarif pelayanan yang terjangkau
17. Ketersediaan perawat dan dokter
yang memadai
18. Kerapian dan kebersihan petugas
82
Reality
Harapan
3,22
3,71
3,04
3,25
3
3,07
2,85
3,14
3,19
3,19
2,96
3,03
3,12
3,10
3,19
3,24
3,14
3,15
2,91
3,02
2,81
3,13
3,10
2,98
3,01
2,96
2,89
2,95
2,81
3,12
3,07
3,20
3
3,20
3,12
3,13
Tabel 3.25. Nilai Indeks dari setiap Variabel Berdasarkan Reality dan
Harapan Pasien Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap di RSUD R. Soedjono
Selong
No. Indikator
Reality
Harapan
1.
Keandalan (Realibility)
3,20
3,11
2.
Keresponsifan (Responsiveness
3,09
3,10
3.
Keyakinan (Confidence)
3,08
3,13
4.
Empati (Emphaty)
2,96
3,03
5.
Berwujud (Tangible)
3,01
3,08
Indeks Rata-rata
3,06
3,09
83
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.
Kepuasan pasien Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. R.
Soedjono Selong
a. Hasil indeks secara keseluruhan yang mencakup lima variabel yaitu
keandalan,
keresponsifan,
keyakinan,
empati,
dan
berwujud,
berdasarkan kenyataannya sebesar 3,06 yaitu masuk dalam kategori
baik sedangkan harapannya sebesar 3,09 masuk dalam kategori baik.
Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang terjadi hamper sesuai
dengan harapan pasien jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R.
Soedjono Selong.
b. Dari lima variabel, hasil indeks tertinggi berdasarkan kenyataannya
adalah variabel keandalan yaitu sebesar 3,20 yang masuk dalam
kategori baik.
c. Sesuai hasil indeks berdasarkan harapan yang paling tinggi adalah
variabel keyakinan yaitu sebesar 3,13 yang termasuk dalam kategori
baik
d. Hasil dari keseluruhan variabel yang digunakan, hasil indeks
berdasarkan kenyataan yang mendapatkan nilai indeks terendah adalah
variabel empati sebesar 2,96 yang termasuk dalam kategori cukup
84
2. Unsur – unsur yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya
a.
Kecepatan dalam melayani pasien dengan nilai indeks berdasarkan
kenyataannya sebesar 2,85 sedangkan nilai indeks berdasarkan harapan
pasien sebesar 3,14. Hal ini menunjukkan bahwa unsur ini pada
kenyataannya belum sesuai dengan harapan pasien. Namun unsur dalam
kategori kecepatan dalam melayani pasien termasuk dalam kategori
puas.
b.
Kelengkapan fasilitas alat kesehatan dan obat-obatan dengan nilai
indeks berdasarkan kenyataannya sebesar 2,81 sedangkan nilai indeks
berdasarkan harapan sebesar 3,12. Hal ini menunjukkan bahwa unsur
ini pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan pasien.
B. Saran
Berkaitan dengan hasil penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di
RSUD Dr. R. Soedjono Selong Tahun 2014 (Studi Kasus Pasien Jamkesmas Di
Instalasi Rawat inap), peneliti dapat memberikan saran/ rekomendasi sebagai
berikut:
1.
Agar kemampuan pelayanan instalasi rawat inap terus konsisten dan lebih
ditingkatkan baik dari prosedur pelayanan lebih diperjelas, jadwal kunjung
dokter tepat waktu, kesiapan serta kecepatan dalam melayani kebutuhan
pasien jamkesmas sehingga kepuasan dari pasien jamkesmas tetap terjaga
dengan baik. Terkait hal ini terdapat beberapa langkah yang dapt
ditempuh:
85
a. Memasang prosedur pelayanan di beberapa titik lokasi di RSUD Dr. R.
Soedjono Selong demi kenyamanan pasien dan keluarga pasien
Jamkesmas.
b. RSUD Dr. R. Soeedjono Selong lebih melengkapi fasilitas alat-alat
kesehatan dan obat-obatan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan pasien jamkesmas.
2.
Daya tanggap petugas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong baik perawat atau
dokter dalam berkomunikasi dengan pasien atau kelarga pasien lebih
ditingkatkan lagi. Kecepatan petugas dalam memberikan informasi sangat
penting sehingga informasi mengenai pasien harus cepat disampaikan
begitu juga kecepatan untuk menanggapi keluhan pasien.
3.
Sikap keramahan dan kesopanan kepada pasien harus ditingkatkan karena
itu berpengaruh baik itu untuk penyembuhan pasien dan untuk menjaga
pelayanan yang baik kepada pasien.
4.
Kemampuan paramedis dalam berkerja harus ditingkatkan guna untuk
kesembuhan pasien. Terkait hal ini dapat ditempuh dengan beberapa
langkah sebagai berikut:
a. RSUD Dr. R. Soedjono selong harus rutin mengadakan pelatihanpelatihan kepada semua petugas.
b. Setiap sekali sebulan lakukan evaluasi kerja
c. Jadwal perawat/dokter dalam mengontrol pasien lebih dimaksimalkan.
86
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Yoga Tjandra 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi
Kedua. Hal 11. Penerbit Universitas Indonesia Jakarta
Aprilia, Endang H.2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayana Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum. Jurnal,
diakses tanggal 19 juni 2014
Arikunto, Suharsini.1990. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Azwar, 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga, PT Bina Rupa
Aksara.
Kotler, Philip dan Keller, kevin. 2007. Marketing Manajement. Indonesia. PT
Manca Jaya Cemerlang
Mantra, Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian dan Metode Penelitian Sosial.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Muninjaya, AA. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC
Notoatmodjo, S., (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT
RinekaCipta
Pandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi
Philip Kotler dan Kevin lane Keller, 2009. Manajemen Peasaran Edisi Ketiga
Belas Jilid 1. Jakarta:Erlangga
Pohan, Imbalo S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan .Jakarta : EGC
Purwanto Agus, dan Sulistyastuti Ratih. 2007, Metode Penelitian Kuantitatif
Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial, Gava
Media, Yogyakarta.
Rahmawati, Dian Eka., 2010, Diktat Metode Penelitian Sosial, Ilmu Pemerintahan
FISIPOL UMY, 2010
Siti Chotimah Lubis, 2008. Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat
(Jamkesmas) Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Sofhia achnes,. Analisis Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Di Puskesmas
Rejosari Kecamatan Tenayan Raya. Jurnal Ilmiah. Dikutip,
http://www.jpkm-online.net
87
Sugiyono. 2007 . Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Afabeta
Wahyu Priyono Utomo, 2013. Gambaran tingkat kepuasan pasien jamkesmas
dalam menerima pelayanan kesehatan di pukesmas. Laporan
Pendahuluan DM
www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2014 Depkes RI, 1998
Yuliani, dkk, 2008. Analisis Perbedaan Mutu Pelayanan Rawat Inap Pasien
Umum dan Pasien Jamkesmas RSU. Dr Soeroto Ngawi. Jurnal
Kesehatan, ISSN 1979-9551, Vol II Hal 67-81
88