Farmaka REVIEW ARTIKEL: PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

Farmaka
Volume 15 Nomor 3
111
REVIEW ARTIKEL: PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT DENGAN SIX SIGMA
Kania Nabila Fajrianti, Ahmad Muhtadi
Fakultas Farmasi Universitas Padjadjaran
Jl. Raya Bandung Sumedang KM 21, Jatinangor 45363
Telepon: (022) 7796200, Faksimile: (022) 7796200
[email protected], [email protected]
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan salah satu instalasi kesehatan terbesar, di mana terdapat jenis
pelayanan yang mendukung kesehatan masyarakat seperti pelayanan medik, penunjang klinik.
kefarmasian, penunjang nonklinik, keperawatan dan kebidanan, dan rawat inap. Tidak semua
rumah sakit memiliki mutu pelayanan yang tinggi, melainkan terdapat juga yang mutu
pelayanannya masih rendah. Salah satu metode yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
mutu pelayanan adalah Six Sigma. Six Sigma adalah alat manejemen yang biasa digunakan
dengan tujuan mengurangi cacat produksi dan menekan biaya yang dikeluarkan. Alat
manajemen ini biasa digunakan di suatu industri perusahaan, namun juga dapat digunakan di
instalasi kesehatan seperti rumah sakit dengan tujuan meningkatkan mutu pelayanannya.
Berdasarkan hasil penelusuran pustaka, Six Sigma mampu meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
Kata kunci: Mutu pelayanan, Six Sigma, rumah sakit
ABSTRACT
The hospital is one of the largest health installations, where there are types of services that
support public health such as medical services, clinical support, pharmaceuticals, nonclinical
support, nursing and midwifery, and hospitalization. Not all hospitals have a high quality of
service, but there is also still low. One method that can improve the quality of service is Six
Sigma. Six Sigma is a management tool commonly used to reduce production defects and
reduce costs. This management tool is usually used in a company's industry, but can also be
used in health installations such as hospitals of improving the quality of its services. Based on
the result of literature study, Six Sigma can improve the quality of health services in hospitals.
Keyword: Quality of service, Six Sigma, hospital
PENDAHULUAN
Tingkat
diberikan
oleh
diberikan pihak rumah sakit hendaknya
kenyamanan
menunjang
kesembuhan
fisik
pasien. Selain itu, hendaknya juga dapat
maupun
meningkatkan kepercayaan diri pasien
ketidakpuasan seseorang terhadap proses
untuk berusaha melawan penyakit yang
pelayanan yang diterima olehnya. Maka
diderita olehnya. Dengan demikian, jasa
dari itu, proses pelayanan kesehatan yang
kesehatan
baik
jasa
mampu
sangat
memengaruhi
penyedia
yang
kepuasan
harus
terjangkau
oleh
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
112
masyarakat dan tersedia secara merata
(Sunaringtyas, 2014).
Six Sigma adalah sebuah metode
ilmiah yang digunakan untuk memecahkan
Kualitas pelayanan dapat diartikan
berbagai masalah di bidang industri dan
sebagai perbedaan antara pelayanan yang
bisnis. Six Sigma berorientasi pada proses
diterima secara nyata dengan harapan
serta
pelanggan.
perawatan
dalam proses pelayanan tersebut. Six
kesehatan, terdapat jenis-jenis pelayanan
Sigma juga merupakan suatu program
yang sama yang disediakan oleh rumah
untuk meningkatkan kualitas, di mana
sakit, namun kualitas pelayanannya belum
terdapat proses pengukuran, investigasi,
tentu sama. Pasien adalah pelanggan
analisis, dan evaluasi dari suatu masalah.
sehingga menjadi bagian yang sangat
Analisis ini dilakukan dengan melihat
penting dalam
sampai ke akar penyebab masalah, di mana
Di
industri
perkembangan
industri
kesehatan (Setyaningsih, 2013).
mendegah
terjadinya
kegagalan
masalah yang timbul menjadi sebab dari
Penyebab mutu pelayanan yang
ketidakpuasan pasien yang merupakan
rendah di antaranya faktor input (peralatan,
pelanggan
dana, kurangnya fasilitas, tenaga dokter
2014).
ahli, dan sebagainya). Selain itu, terdapat
POKOK BAHASAN
faktor pendukung lain yang menyebabkan
rumah
Pada
sakit
(Sunaringtyas,
organisasi
mutu pelayanan rendah di rumah sakit,
kesehatan,
yakni kuantitas dan kualitas perawat,
sebagai konsumen. Menjamin kepuasan
jumlah
pasien
dokter
spesialis,
dan
alokasi
pasien
pelayanan
adalah
dapat
prioritas
utama
berbagai
yang
pendanaan masih terfokus pada fisik dan
ditetatapkan
peralatan. Alokasi dana yang kecil ini
kesehatan. Sebuah konsep tradisional yang
merupakan salah satu alasan terhambatnya
mengatakan
peningkatan mutu pelayanan (Arifin dkk.,
membutuhkan pelayanan kesehatan dan
2011).
akan
terus
oleh
diasumsikan
bahwa
menggunakan
organisasi
masyarakat
penyedia
pelayanan kesehatan yang sama karena
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
113
membutuhkannya walaupun mereka tidak
sistem pelayanan kesehatatan bertujuan
begitu puas dengan pelayanan kesehatan
untuk
yang diterima, telah berubah dengan cepat.
layanan kesehatan menerima pelayanan
Kini seorang pasien dapat mengakses
yang sesuai, benar, dan efektif (Woodard,
informasi
2005).
pada
penyedia
pelayanan
kesehatan dan dapat membuat pilihan
meyakinkan
Upaya
bahwa
yang
konsumen
dimaksud
yakni
untuk pengobatan yang akan dijalaninya
meliputi total kualitas manajemen atau
(Bandyopadhyay and Coppens, 2005).
peningkatan
Kualitas memiliki peranan penting
kualitas
berkelanjutan,
rekayasa ulang, dan penerapan Six Sigma
ketika pasien mulai memilih penyedia
yang
pelayanan kesehatan berdasarkan mutu
dilakukan untuk meningkatkan kualitas,
pelayanan dan tingkat kepuasan dari
masalah kualitas yang serius tetap ada
pengalaman
dalam sistem pelayanan kesehatan saat ini
sebelumnya.
Banyak
relatif
baru.
administrator rumah sakit yang mulai
(IOM,
memanfaatkan
mengidentifikasi
persepsi
pasien
untuk
2001).
Meski
usaha
ini
Oleh
karena
itu,
strategi
untuk
mutu
mengatur pelayanan dan staf mereka untuk
pelayanan yang lebih baik harus terus
perbaikan terus-menerus dalam kinerja
dijadikan
organisasi
rumah sakit (Woodard, 2005).
secara
keseluruhan
(Bandyopadhyay and Copens, 2005).
kualitas
sejauh
administrator
berkelanjutan
(continuous
improvement
mana
effort) yang bertujuan untuk menurunkan
layanan kesehatan populasi dan individu
variasi dari suatu proses sehingga akan
meningkatkan
hasil
terjadi peningkatan kapabilitas produk
perawatan kesehatan yang diinginkan serta
yang bebas dari kesalahan (zero defect)
konsisten dengan pengetahuan profesional
untuk memberikan nilai kepada pelanggan
saat
(customer value) dengan target minimal
ini.
adalah
bagi
Six Sigma merupakan suatu upaya
Berdasarkan Institute of Medicine
(IOM),
prioritas
kemungkinan
Walaupun
begitu,
upaya
peningkatan kualitas oleh rumah sakit dan
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
3,4
DPMO
114
(Defect
Per
Million
Opportunitis) (Putri, 2015).
- Menghubungkan Six Sigma dengan
Metode Six Sigma adalah sebuah
proyek pengendalian manajemen untuk
meningkatkan kualitas produk dari suatu
organisasi,
pelayanan,
dan
prosesnya
secara berkelanjutan dengan mengurangi
cacat. Metode ini merupakan sebuah
strategi
bisnis
terfokus
strategi bisnis, pelanggan, pemasok, dan
sumber daya manusia
- Keterampilan manajemen proyek dan
kaitannya dengan manajemen mutu
- Memahami alat dan teknik dalam
cakupan Six Sigma
pada
- Prioritas proyek dan alat (Hassan, 2013).
kebutuhan
Pendekatan Six Sigma mirip dengan
pelanggan, sistem bisnis, produktivitas,
pendekatan praktik medis yang digunakan
dan kinerja keuangan. Apabila dilihat
sejak
masa
Hippocrates—informasi
kembali ke pertengahan tahun 1980-an,
relevan
diikuti
diagnosis
penerapan
Setelah diagnosis
peningkatan
yang
- Pelatihan sebagai pembelajaran paralel
pemahaman
metode
Six
Sigma
yang
menyeluruh
teliti.
selesai,
memungkinkan banyak organisasi untuk
pengobatan diusulkan dan dilakukan. Di
mempertahankan keunggulan kompetitif
akhir,
mereka
mengintegrasikan
pengobatan yang telah diterapkan untuk
pengetahuan mereka tentang proses dengan
mengetahui apakah pengobatan itu efektif.
statistik, teknik, dan manajemen proyek
Untuk
(Mehrabi, 2012).
pemecahan
dengan
Faktor kritis dalam kesuksesan
penerapan
Six Sigma
adalah sebagai
dilakukan
pengecekan
mengoperasionalkan
masalah
mengembangkan
ini,
lima
Six
pada
strategi
Sigma
fase—define,
measure, analyze, improve, dan control
berikut:
(DMAIC)—yang diikuti masalah apa pun,
- Keterlibatan manajemen dan komitmen
baik besar maupun kecil, dapat dilakukan
- Perubahan budaya
pendekatan (Koning et al., 2006).
- Komunikasi
- Infrastruktur organisasi
Keberhasilan penerapan Six Sigma
dalam organisasi diukur berdasarkan nilai
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
sigma
yang
115
dicapai.
Metode
yang
c. Analyze: analisis melalui data-data yang
digunakan yaitu Define, Measure, Analyze,
ada,
menganalisis
Improve, Control, atau biasa disingkat
masalah
dengan DMAIC (Putri, 2015).
terhadap kesenjangan antara kinerja saat
a. Define: menentukan tujuan dan lingkup
ini dan kinerja yang diinginkan ke
yang
akar
penyebab
ditemukan,
proyek, mengumpulkan informasi dari
depan
para pelanggan, dan mengetahui proses
mempermudah ke tahap selanjutnya,
dalam menentukan proyek yang akan
sumber penyebab kegagalan pelayanan
dilakukan (Putri, 2015). Di tahap ini,
dapat digambarkan dengan detail dalam
proses-proses kunci didefinisikan, juga
bentuk diagram (Sunaringtyas, 2014).
dilakukan
pendefinisian
(Putri,
analisis
2015).
Untuk
terhadap
d. Improve: memilih karakteristik kinerja
konsumen yang terlibat di dalam proses
proses yang harus ditingkatkan dan
pelayanan
sebab-sebab
kesehatan
(Sunaringtyas,
2014).
yang
harus
dihilangkan (Putri, 2015). Pada tahap
b. Measure: menentukan pengukuran apa
saja
kesalahan
yang
akan
untuk
masalah berdasarkan diagram yang
menguantifikasi masalah (Putri, 2015).
telah dibuat pada tahap analisis dengan
Tahap measure memiliki tujuan untuk
merancang usulan tindakan perbaikan.
menilai
waktu
Tujuan dari tahap ini yaitu untuk
tertentu kemudian melalui program
mengetahui apakah sistem baru di
peningkatan kualitas, dapat membantu
rumah sakit berhasil diterapkan atau
menetapkan tujuan yang harus dicapai.
tidak (Sunaringtyas, 2014).
suatu
diperlukan
ini, diberikan solusi untuk memecahkan
proses
pada
Di tahap ini, penentuan karakteristik
e. Control: mengendalikan kinerja proses
mutu pelayanan kesehatan paling kritis
dan
menetapkan
atau Ctitical to Quality dilakukan
perbaikan
(Sunaringtyas, 2014).
dilakukan perbaikan terhadap sistem
(Putri,
rencana
tindakan
2015).
Setelah
pelayanan sebagaimana yang dilakukan
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
116
pada tahap sebelumnya, di tahap ini
Massachusetts,
dilakukan pengukuran mutu pelayanan
(Thomerson, 2001).
rumah sakit (Sunaringtyas, 2014).
Terdapat
Penerapannya
Serikat
difasilitasi
oleh
informasi
konsultan dari General Electric, yang
mengenai metodologi DMAIC. DMAIC
memberikan hasil positif dengan kenaikan
banyak digunakan untuk proses yang ada.
33% dalam radiologi dan 21,5% penurunan
Pendekatan ini tidak hanya memanfaatkan
biaya. Organisasi layanan kesehatan lain
alat
juga
yang selanjutnya mengikuti adalah Mount
seperti
Carmel Health System di Ohio, Thibodaux
pengembangan
Regional Medical Center di Louisiana, dan
Six
banyak
Amerika
Sigma,
menggabungkan
analisis
namun
konsep
keuangan
dan
lain
jadwal proyek. Metodologi DMAIC sangat
Charleston
Area
Medical
Center
di
bagus bila diterapkan pada proses yang
Virginia Barat (Sehwail and DeYong,
sudah ada, di mana pencapaian tingkat
2003; Heuvel et al., 2005).
kinerja yang ditetapkan akan menghasilkan
Salah satu dari proyek Six Sigma
manfaat sesuai dengan yang diharapkan
yang pertama adalah mencapai pengobatan
(Chakrabarty and Tan, 2007).
tepat waktu dan akurat, serta mencari
Manfaat dari Six Sigma dimulai
penggantian klaim yang kurang lancar
dari terlihatnya sistem rumah sakit dan
Bagi Mount Carmel Health,
kesehatan.
di
proses dengan Six Sigma menghasilkan
Columbus, Ohio, adalah organisasi layanan
keuntungan bersih 857.000 dolar." (Revere
kesehatan pertama yang melaksanakan Six
and Black, 2003). Dengan demikian,
Sigma dalam organisasinya (Revere and
Mount
Black, 2003).
stabilitas finansialnya melalui Six Sigma
Mount
Salah
satu
Carmel
Health
organisasi
layanan
kesehatan pertama yang menerapkan Six
Sigma
adalah
Commonwealth
Carmel
Health
"Perbaikan
meningkatkan
(Woodard, 2005).
Mount Carmel melaporkan bahwa
Health
mereka bisa menghemat sampai 3,1 juta
Corporation pada 1998 di negara bagian
dolar dari program Six Sigma mereka
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
117
(Lazarus and Stamps, 2002b), Charleston
Dalam bidang pelayanan kesehatan,
Area Medical Center mampu menghemat
penerapan Six Sigma telah dilaporkan
sampai 841.000 dolar dalam manajemen
dapat mempersingkat waktu kunjungan
rantai pasok dengan menggunakan Six
pasien di rumah sakit, meningkatkan mutu
Sigma (Lazarus and Stamps, 2002a),
pelayanan, dan berkontribusi pada proses
sedangkan Thibodaux Regional Medical
administrasi yang lebih efisien (Heuvel
Center melaporkan penghematan sampai
and Does, 2004).
lebih dari 475.000 dolar per tahun pada
2001 dan 2002 (Stock, 2002).
Aplikasi praktik dari Six Sigma
dalam
pelayanan
kesehatan
telah
Benedetto (2003) menggambarkan
dijelaskan oleh Van Heuvel et al. (2004),
pendekatan di University of Texas MD
serta Woodard (2005). Stahl and B.
Anderson
sementara
Schultz (2003) berargumen bahwa proses
menggambarkan
dalam bidang layanan kesehatan seringkali
Cancer
Elsberry
bagaimana
Center,
(2000)
sama
desainnya lebih sederhana dibandingkan
meningkatkan jumlah ujian yang dilakukan
dengan proses industri. Stahl and B.
oleh 45 persen tanpa peningkatan sumber
Schultz (2003) percaya bahwa keterbatasan
daya (mesin dan waktu).
perbaikan dalam layanan kesehatan akan
Salah
institusi
layanan
dialami lebih awal daripada di sistem
kesehatan pertama selain di Amerika
industri. Bagaimanapun, proses sistem
Serikat yang menerapkan Six Sigma adalah
manajemen telah teridentifikasi sebagai
Red Cross Hospital di Beverwijk, Belanda,
faktor kunci untuk peningkatan jangka
dengan asistensi terhadap Institute for
panjang dari penerapan Six Sigma di
Business and Industrial Statistics di the
layanan kesehatan (Simmons et al., 2004).
University
satu
yang
of
organisasi
Amsterdam:
total
Dalam
review
tentang
upaya
penghematan sebesar 1,2 miliar dolar
peningkatan kualitas di layanan kesehatan,
dilaporkan setelah tiga tahun penerapan
Boaden et al. (2008) menyimpulkan bahwa,
(Heuvel and Does, 2004).
“Memberikan akun Six Sigma yang tidak
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
118
obyektif dalam layanan kesehatan sampai
saat
ini
tidak
mungkin
memberikan
pandangan independen pada hasil yang
dilaporkan.” (Tseng and Lin, 2009).
layanan kesehatan terfokus pada pelayanan
dukungan
administrasi,
dan
administrasi finansial (Antony et al., 2006)
dengan eksekusi proyek mengikuti proses
berikut (Taner et al., 2007):
sinar X
kepuasan
pasien
di
- Mengurangi waktu pengulangan dalam
menyiapkan laporan medis
personel
- Meningkatkan
produktivitas
layanan
kesehatan personel
- Meningkatkan
ketepatan
hasil
- Meningkatkan
dan
ketepatan
proses
mengurangi
angka
- Meningkatkan
perpindahan
lintas
berbagai departemen di rumah sakit
- Mengurangi
jumlah
infeksi
luka
pascaoperasi dan masalah yang terkait
- Mengurangi antrean atau kemacetan di
UGD
dengan itu
- Meningkatkan jadwal pemeriksaan MRI
- Mengurangi siklus waktu di berbagai
area rawat inap dan rawat jalan
- Mengurangi angka kesalahan dalam
dan
meningkatkan
keselamatan pasien
pasien
administrasi
kesalahan penagihan
Accident and Emergency (A&E)
- Mengurangi
kesalahan
- Meningkatkan manajemen aktif biaya
penagihan
- Meningkatkan ketepatan kode klinik
pengobatan
- Mengurangi
laboratorium
- Meningkatkan kapasitas di ruang-ruang
- Meningkatkan
yang berisiko tinggi
pengobatan
Proyek Six Sigma sejauh ini dalam
langsung,
- Mengurangi kesalahan dari pengobatan
kegagalan
- Meningkatkan waktu untuk pemesanan
obat
- Meningkatkan pengerahan farmasis atau
perawat
- Meningkatkan kapasitas operasi
penanganan
- Mengurangi lamanya menetap di A&E
- Memperbaiki siklus pendapatan
- Mengurangi level inventori
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
119
- Memperbaiki ketepatan registrasi pasien
DAFTAR PUSTAKA
- Memperbaiki retensi karyawan
Antony, J., F. Antony, and T. Taner. 2006.
Dari
penelusuran
pustaka
The Secret of Success. Public
sebagaimana yang telah dijelaskan, Six
Service
Sigma
Industry, 10.
terbukti
dapat
meningkatkan
kualitas suatu sistem. Selain mampu
Review:
Trade
and
Arifin, Alwi, Darmawansyah, dan A.T.S.
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
Ilma
di rumah sakit, Six Sigma juga mampu
Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari
menekan biaya pengeluaran dari rumah
Aspek
sakit tersebut.
Instalasi Rawat Inap RSU Haji
Di samping itu, kualitas manajemen
organisasi
dengan
kesehatan
dapat
diterapkannya
meningkat
Six
S.
2011.
Input
Analisis
Rumah
Mutu
Sakit
di
Makassar. Jurnal MKMI, Vol 7 No.
1.
Sigma.
Bandyopadhyay, J. and K. Coppens. 2005.
Organisasi kesehatan pun mendapatkan
Six Sigma Approach to Healthcare
keuntungan dengan penerapan Six Sigma
Quality
ini berupa penghematan biaya.
Management. International Journal
of
KESIMPULAN
Berdasarkan
pustaka,
diketahui
and
Quality
Productivity
&
Productivity
Management, Volume 5, No.1.
hasil
penelusuran
bahwa
Six
Sigma
Benedetto,
A.
R.
2003.
Adapting
Manufacturing-Based Six Sigma
mampu meningkatkan mutu pelayanan
Methodology
to
the
Service
kesehatan di rumah sakit.
Environment of A Radiology Flm
Library. Journal of Healthcare
UCAPAN TERIMA KASIH
Management, 48(4).
Terima kasih kepada Prof. Dr.
Boaden, R. G. 2008. Quality Improvement:
Ahmad Muhtadi, M. S., Apt. selaku
Theory and Practice in Healthcare.
pembimbing.
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
120
NHS Institute for Innovation and
of Six Sigma and Competitive
Improvement, Coventry.
Advantage, 1 (4).
Chakrabarty, Ayon and K.C. Tan. 2007.
Institute of Medicine. 2001. Crossing the
The Current State of Six Sigma
Quality Chasm: A New Health
Application in Services. Managing
System
Service Quality Vol. 17 No. 2.
Washington,
Emerald Group Publishing Limited
Academies Press.
0960-4529.
for
the
21th
DC:
Century.
National
Koning, Henk de, J.P.S. Verver, J.V.D.
Elsberry, R. B. 2000. Six Sigma: Applying
Heuvel, S. Bisgaard, and R.J.M.M.
A Corporate Model to Radiology.
Does. 2006. Lean Six Sigma in
Decisions in Imaging Economics,
Healthcare. Journal for Healtcare
13 (7).
Quality, Vol. 28, No. 2.
Hassan, Mohamed. K. 2013. Applying
Lean
Six
Reduction
Sigma
in
a
for
Waste
Manufacturing
Environment. American Journal of
Industrial Engineering, Vol. 1, No.
2.
Heuvel, J. van. and R. Does. 2004. Six
Sigma in a Dutch Hospital: Does it
Lazarus, I. R. and B. Stamps. 2002a. The
Promise of Six Sigma: Getting
Better
Faster.
Extra
Ordinary
Sense, 3.
Lazarus, I. R. and B. Stamps. 2002b.. The
Promise of Six Sigma. Managed
Healthcare Executive, 12.
Mehrabi, Javad. 2012. Application of Six-
Work in a Nursing Department?
Sigma
in
Educational
Quality
Quality and Reliability Engineering
Management. Procedia - Social
International, 20 (5).
and Behavioral Sciences, 47.
Heuvel, Van den J., R.J.M.M. Does, and
Putri, Elizabeth Indah Prihanti Soetardi.
J.P.S. Verver. 2005. Six Sigma in
2015. Analisis Lean Six Sigma
Healthcare: Lessons Learned from
Perbekalan Farmasi di Gudang
A Hospital. International Journal
Farmasi RS PMI Bogor Tahun
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
121
2013.
Jurnal
Administrasi
Kebijakan Kesehatan Nomor 2,
Volume 1.
Patient
Care
Process.
Nursing
Management, 35 (6).
Stahl, R. and B. Schultz. 2003. From
Revere, L. and K. Black. 2003. Integrating
Incremental
Improvement
to
Six Sigma with Total Quality
Designing the Future. Six Sigma
Management: A Case Example for
Forum Magazine, 2 (2).
Measuring
Journal
Medication
of
Errors.
Stock, G. 2002. Taking Performance to a
Healthcare
Higher Level. Six Sigma Forum
Management, 48 (6).
Magazine, 1 (3).
Sehwail, L. and C. DeYong. 2003. Six
Sunaringtyas, Rachmawati. 2014. Studi
Sigma in Health Care. International
Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Journal
Quality
Rumah Sakit dengan Menggunakan
Incorporating
Metode Six Sigma. Jurnal MHB,
of
Healthcare
Assurance
Leadership in Health Sevices, 16.
Volume 2.
Setyaningsih, Ira. 2013. Analisis Kualitas
Taner, M. T, B. Sezen., and J. Antony.
Pelayanan Rumah Sakit terhadap
2007. An Overview of Six Sigma
Pasien Menggunakan Pendekatan
Applications in the Health-care
Lean
Service
Industry. International Journal of
Performance) (Studi Kasus Rumah
Health Care Quality Assurance, 20
Sakit S). Spektrum Industri No. 2,
(4).
Servperf
(Lean
Volume 11.
Thomerson, L. D. 2001. Journey for
Simmons, D., P. Cenek, J. Counterman, D.
Excellence:
Kentucky’s
Hockenhury, and Litwiller. 2004.
Commonwealth Health Corporation
Reducing VAP with 6 Sigma – Use
Adopts
Quality
Annual
Improvement
Methodologies to Enhance Core
Six
Sigma
Quality
Proceedings, 55.
Approach.
Congress
Farmaka
Volume 15 Nomor 3
122
Tseng, M. L. and Y.H. Lin. 2009.
Application of Fuzzy DEMATEL
to Develop a Cause and Effect
Model of Municipal Solid Waste
Management in Metro Manila.
Environmental
Monitoring
and
Assesment, 158.
Woodard, Tanisha D. 2005. Addressing
Variation in Hospital Quality: Is
Six Sigma the Answer? Journal of
Healthcare Management, 50:4.