BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman sekarang ini, persaingan bisnis semakin marak dimasyarakat.
Terutama dalam bidang industri perhotelan. Persaingan dalam bidang perhotelan
meningkat tajam, banyak hotel yang bermunculan diibukota Jakarta ini
khususnya didaerah Bandengan, Jakarta Utara. Setiap hotel memiliki keunikan
tersendiri yang membedakannya dengan pesaing lain. Hotel menjadi pilihan
utama bagi para pebisnis dan wisatawan dalam menggunakan jasa hotel untuk
menginap.
Pada masa sekarang ini kita dapat melihat banyaknya pembangunan hotel di
Jakarta. Hal ini tidak lepas karena permintaan pasar yang meningkat terhadap
kebutuhan akan hotel. Maraknya pembangunan hotel di Jakarta menjadi pertanda
semakin ketatnya persaingan usaha khususnya dibidang perhotelan. Pengusaha
hotel dituntut untuk berlomba-lomba dalam menarik minat konsumen untuk
menginap di hotel mereka. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menarik
konsumen antara lain seperti memasang iklan, melakukan promosi, diskon dan
lain sebagainya. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan memberikan
pelayanan yang terbaik kepada konsumen.Kualitas pelayanan mempunyai
dampak yang besar bagi suatu perusahaan dalam meningkatkan citra perusahaan.
Pada tahun 2015 wisatawan mancanegara (wisman) yang berkunjung ke kota
Jakarta berdasarkan statistik pariwisata provinsi DKI Jakarta mengalami
peningkatan dan penuruan . Wisatawan mancanegara bulan januari sebesar
174.525 kunjungan, bulan februari sebesar 178.124 kunjungan, bulan maret
208.180, bulan april 166.819, bulan mei sebesar 195.175(Jakarta, 2015).
Wisatawan mancanegara yang terus berdatangan membuat pihak hotel terus
berlomba dalam memberikan kualitas yang baik kepada para konsumen.
Alasan memilih hotel Grand asia karena, hotel Grand Asia merupakan salah
satu hotel bintang 3 yang bergengsi dalam bisnis. Hotel ini memberikan kualitas
yang berbeda dengan hotel lain yang berbintang tiga yang berada di daerah
tersebut. Hotel ini memberikan fasiltias yang lengakp untuk hotel bintang 3.
1
2
Hotel ini memang ditujukan untuk para pebisnis melakukan pertemuan. Hotel ini
juga menerima penghargaan berupa adikaryawisata, merupakan penghargaan
kepada hotel berbintang karena memenuhi syarat-syarat yang sudah ditetapkan.
Citra merupakan salah satu harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk
membantu perusahaan dalam berkembang. Citra yang positif akan memperkuat
posisi perusahaan tersebut dalam persaingan usaha. Hal ini tentunya sangat
berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Citra yang baik akan
memberikan kesan yang baik bagi para konsumen, sebaliknya apabila citra
perusahaan yang buruk akan memberikan kesan yang buruk juga bagi para
konsumen. Citra merek yang dimiliki Grand Asia sebagai hotel bergengsi untuk
bisnis memang sudah terbentuk sebagai hotel untuk para pebisnis, maka dari itu
citra merek yang sudah dikenal baik oleh masyarakat untuk tujuan bisnis dan
dilengkapi dengan meeting room. Terletak di daerah kawasan bisnis,terdapat
bnyak kantor dan gudang untuk perusahaan.
Pelayanan merupakan salah satu faktor pendukung bagi perusahaan dalam
meningkatkan citra perusahaannya. Bentuk pelayanan tentunya berbeda dengan
para pesaingnya. Kualitas pelayanan merupakan aspek yang penting bagi
perusahaan jasa untuk diperhatikan. Untuk itu diperlukan adanya strategi
komunikasi khusus untuk menghadapi persaingan yang ada yaitu dengan
melakukan komunikasi pemasaran. Dengan cara melakukan koordinasi dengan
setiap bagian yang ada dalam hotel tersebut yang kemudian akan disalurkan
kepada para konsumen. Seperti pihak marketing yang menjalankan fungsi public
relation melakukan koordinasi dengan pihak acara, bagian makanan, kebersihan
dan lain sebagainya agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat
diterima dengan maksimal. Jadi melakukan komunikasi kepada setiap bagian
yang akan melakukan tugasnya masing-masing yang nantinya akan diterima oleh
pelanggan hotel tersebut.
Grand Asia Hotel yang terletak di Bandengan Jakarta Utara ini selalu
meningkatkan
kualitas
pelayanannya
dalam
upaya
memuaskan
para
konsumennya. Hal tersebut tentunya disebabkan karena munculnya persaingan
dalam industri perhotelan yang semakin ketat didaerah tersebut, seperti World
Hotel, Fave Hotel, Aston Hotel. Karena persaingan Hotel didaerah tersebut
semakin ketat makadari itu kualitas pelayanan hotel pun semakin ditingkatkan
guna menarik para konsumen untuk menginap dihotel Grand Asia.
3
Hotel Grand Asia berdiri Sejak 18 november 2007. Hotel ini merupakan hotel
berbintang 3 yang mempunyai 102 kamar danmenyediakan fasilitas Executive
Lounge Lobby, Restaurant, Coffee Shop, 24 High Tech KTV Rooms, Music
Lounge & Bar, 24 jam layanan kamar dan Banquet Hall Rapat Conference &
Wedding Party yang dapat menampung hingga 900 orang.
Gambar 1.1 Foto Hotel Grand Asia
Sumber : Dokumentasi Peneliti
Kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur dasar yang penting untuk
dimiliki oleh setiap hotel. Sebagai penjual jasa, kualitas pelayananyang baik dan
mampu memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur utama dalam
meningkatkan citra perusuhaan yang baik bagi Hotel Grand Asia sebagai pilihan
utama bagi para konsumen. Dunia perhotelan adalah dunia yang menjual jasa
sehingga kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi industri ini.
Persaingan-persaingan hotel yang semakin ketat ini membuat banyak
perusahaan jasa Hotel memikirkan cara untuk terus meningkatkancitra
perusahaannyamenjadi lebih baik untuk memaksimalkan potensial bagi
perusahaannya. Maka dari itu tidak hanya memasang iklan, melakukan promosi
dan diskon, tetapi juga harus melihat dari dalam yang dimiliki oleh Hotel Grand
Asia ini yaitu kualitas pelayanan yang baik.
4
Dari beberapa wilayah di Jakarta perkembangan Hotel begitu pesat berkaitan
dengan kunjungan wisatawan mancanegara ke Jakarta. Untuk itu lebih
memfokuskan ke daerah Jakarta Barat dalam melihat persaingan bisnis Hotel di
daerah tersebut. Tingkat persaingan hotel yang ada di daerah Jakarta barat juga
menjadi pertimbangan dalam mengembangkan kota Jakarta. Tingkat kunjungan
wisatawan mancanegara ke Jakarta juga memerlukan tempat menginap,sehingga
pembangunan hotel di jakarta pun untuk mendukung sarana dan prasarana
pariwisata yang ada di ibukota Jakarta. Dari penjelasan yang ada di atas maka
dari itu dilihat dari perkembangan hotel yang ada di Jakarta Barat khususnya
daerah Bandengan, judul penelitian yang saya ambil adalah Pengaruh Service
Quality Terhadap Brand Image Hotel Grand Asia Pada Pengunjung Hotel.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah seberapa
besar pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia
Bandengan pada pengunjung hotel ?
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, dapat ditarik
beberapa identifikasi masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap brand image Hotel
Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel ?
2. Seberapa besar hubungan service quality terhadap brand imageHotel
Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel ?
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh service quality terhadap brand image
Hotel Grand Asia Bandengan pada pengunjung hotel.
2. Mengetahui seberapa besar hubunganservice quality terhadap brand
image Hotel Grand Asia pada pengunjung hotel.
5
1.4.2 Manfaat Penelitian
1.4.2.1 Manfaat Akademis
Manfaat akademis yang diharapkan adalah penelitian ini untuk membuktikan
konsep-konsep yang ada pada mata kuliah Public Relation and branding.
Khususnya pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia
Bandengan pada pengunjung hotel.
1.4.2.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Bagi Hotel Grand Asia Bandengan :
a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak Hotel Grand
Asia Bandengan sebagai sumber data untuk mengetahui pengaruh
service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia.
b. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat menjadi saran demi
perkembangan Hotel Grand Asia Bandengan.
1.4.2.3 Masyarakat / Umum
Bagi masyarakat penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
masyarakat tentang pentingnya pengaruh service quality terhadap brand
image Hotel Grand Asia Bandengan.
1.5 Sistematika Penulisan
Berikut ini adalah sistematika penulisan penelitian :
1. BAB 1 Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah yang akan diteliti,
ruang lingkup, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
2. BAB 2 Kajian Pustaka
Dalam bab ini akan di bahas mengenai penelitian yang pernah ada
sebelumnya, landasan teori dari tinjauan kepustakaan atau riset data sekunder
yang menjadi dasar dalam merumuskan hipotesis yang mempertanyakan
pengaruh service quality terhadap brand image Hotel Grand Asia Bandengan
pada pengunjung hotel dan analisis penelitian ini serta kerangka penelitian.
6
3. BAB 3 Metode Penelitian
Dalam bab ini dijelaskan mengenai metode yang digunakan dalam
melaksanakan penelitian, metode pengumpulan data melalui penyebaran
angket, metode pengolahan, dan analisis data yang telah diperoleh.
4. BAB 4 Hasil Penelitian
Dalam bab ini akan dibahas analisa terhadap hasil-hasil penelitian. Hasil-hasil
data yang telah dianalisis kemudian digunakan untuk menjawab masalahmasalah yang ditetapkan di awal penelitian.
5. BAB 5 Penutup
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian ini berupa pernyataan –
pernyataan singkat yang merupakan jawaban atas masalah – masalah
penelitian dan saran – saran yang didapat dari penelitan tentang pengaruh
service quality terhadap brand imageHotel Grand Asia pada pengunjung
Hotel.