BABl PENDAHULUAN - STIESIA Repository

BABl
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sebuah organisasi tidak dengan sendirinya langsung terbentuk, berjalan
dengan seadanya. Sejak awal didirikannya sebuah Organisasi, secara sadar pendiri
meletakkan dasar bagi budaya organisasi yang didirikan dan didalain sebuah
organisasi atau perusahaan. Kreitner & Kinicki (2005:79) dalam bukunya
menyatakan, budaya organisasi sebagai nilai dan keyakinan bersama yang
mendasari identitas organisasi. Pendapat ini berasumsi bahwa dalam sebuah
organisasi terdapat anggota organisasi yaitu Sumber Daya Manusia (SDM) yang
mempunyai nilai dan keyakinan bersama, untuk mencapai tujuan organisasi.
Organisasi dapat mencapai sesuatu yang tidak dapat dicapai secara perseorangan.
Organisasi mempunyai ciri yang dicerminkan oleh perilakunya yang terarah pada
tujuan. Tujuan dan sasaran organisasi dapat dicapai lebih efektif dan efisien
melalui tindakan-tindakan individu dan kelompok yang diselenggarakan dengan
persetujuan bersama.
Dalam sebuah organisasi atau perusahaan, aspek SDM memegang peranan
yang sangat penting dan paling dominan karena sebagian besar, manusia yang
menentukan tingkat produktivitas perusahaan. Manusia mengolah sumber daya
dengan teknologi yang dimiliki untuk menghasilkan nilai lebih bagi perusahaan.
Keadaan ini mendorong pihak manajemen organisasi untuk mengupayakan
1
2
penyempumaan berbagai sistem dalam pengelolaan SDM secara luas. Hal tersebut
menunjukkan bahwa manajemen SDM merupakan bagian terpenting dalam
pengembangan kualitas kerja karjawan dalam sebuah organisasi.
Akan tetapi tidak hanya sekadar SDM saja yang dibutuhkan sebuah
organisasi melainkan komitmen dari masing-masing anggota organisasi tersebut
untuk mencapai tujuan organisasi, seperti apa yang dinyatakan oleh Robbins dan
Judge, (2007: 100) komitmen karyawan adalah, "Tingkat sampai mana seorang
karyawan memihak sebuah organisasi serta tujuan-tujuan dan keinginannya untuk
mempertahankan keanggotaan dalam organisasi tersebut". Komitmen pada
organisasi yang tinggi dapat diartikan bahwa pemihakan karyawan (loyalitas)
pada organisasi yang memperkerjakannya adalah tinggi dan dapat memecahkan
permasalahan organisasi yang terjadi.
Berdasar apa yang diungkapkan tersebut tidak terlepas dari penerapan
budaya organieasi yang sudah dibuat bersama oleh para pendiri perusahaan,
Robbins sebagaimana dikutip oleh Sutrisno (20 10) menyatakan bahwa "Budaya
organisasi merupakan sistem nilai bersama dalam suatu organisasi yang
menentukan tingkatan bagaimana para pegawai atau karyawan melakukan
kegiatan untuk mencapai tujuan organisasi. Jika suatu budaya organisasi
terlaksana dengan baik maka akan membentuk sebuah kebudayaan yang kuat
yang akan menuntun perilaku dan memberi makna pada kegiatan organisasi. Para
karyawan akan merasa puas dan memegang teguh komitmennya jika nilai-nilai
mereka sesuai dengan nilai-nilai organisasi. Dari budaya kerja karyawanlah, sikap
3
kerja yang baik dapat terwujud sesuai dengan nilai-nilai perusahaan dan dapat
mewujudkan tujuan organisasi.
Budaya perusahaan merupakan salah satu tantangan dalam upaya
pengembangan organsasi atau perusahaan saat ini. Perubahan lingkungan
perusahaan baik secara internal maupun ekstemal terus menuntut perusahaan
untuk menerapkan budaya perusahaan yang sesuai dengan capaian tujuan
perusahaan (Todnem, 2005). Perubahan makin meningkatnya tuntutan publik,
untuk mendapatkan produk atau jasa yang terbaik inilah yang menjadi
perhitungan tiap organisasi atau perusahaan dan makin banyaknya perusahaanperusahaan pesaing yang dengan cepat akan menguasai pasar ketika sebuah
perusahaan yang sudah lama berdiri lengah serta tidak menjalankan manajemen
dengan baik, hal ini juga dikarenakan semakin kritisnya pelanggan atau publik
baik produk, maupun jasa.
Riset budaya perusahaan selama ini dilakuk:m untuk melihat efektifitas
penerapan budaya perusahaan; diantaranya pentingnya budaya nasiona! bagi
managemen intemasional di Indonesia, utamanya perusahaan-perusahaan swasta
(Pagell, Katz, & Sheu, 2005). Riset mengenai implementasi budaya perusahaan
pada perusahaan milik pemerintah masih belum banyak dilakukan, mengingat
belum optimalnya peran budaya perusahaan dalam perusahaan milik pemerintah
(Yoz, 201 0; Putri, 20 12). Budaya perusahaan masih menjadi tantangan tersendiri
bagi organisasi atau perusahaan milik Pemerintah yang harus terns memperbaiki
sistem manajemen yang digunakan.
4
Perbaikan managemen menuju pelayanan publik yang istimewa telah
menjadi salah satu agenda bagi perusahaan pemerintah. Image yang negative
mengarah pada minimnya kualitas managemen dan layanan publik dari
perusahaan pemerintah. Beberapa artikel mengulas permasalahan dalam BUMN
yang merugi (Yoz, 201 0) hingga rencana pembubaran BUMN yang dianggap
kurang efektif dalam operasional dan pencapaian tujuannya (Putri, 2012). Hal-hal
tersebut merujuk pada kurang optimalnya penerapan budaya perusahaan dan
komitmen karyawan yang seharusnya mendukung prosedur pencapaian layanan
prima (dalam arti) layanan istimewa (service excellent) pada perusahaan
pemerintah. Beberapa review menunjukkan kasus kerugian perusahaan Negara,
misalnya PLN yang merugi trilyunan rupiah (Dhany, 2012; Sasmito, 2013), PT.
Merpati Nusantara Airlines telah merugi Rp 750 miliar pada 2011, 250 miliar
pada kuartal 1-2012, dan 106 miliar pada April2012 (Purwanto D dan Djumena E,
2012); PT. Kertas Leces merugi akibat hanya beroperasi 30 persen karena
kekurang&n pasokan gas, kesulitan likuiditas, kekurangan bahan baku, dan beban
karyawan yang tak sebanding dengan produksi (RDIISLA/YOZ,2010). Hal ini
menunjukkan pentingnya peran budaya perusahaan dan komitmen karyawan
sebagai factor dan pelaku utama dalam operasional sebuah perusahaan untuk
mencapai keberhasilan perusahaan dan layanan publik yang istimewa.
Salah satu jenis perusahaan milik Pemerintah yang memberikan pelayanan
publik yang vital bagi masyarakat adalah pelayanan bidang transportasi, baik
transportasi darat, laut maupun udara. Pentingnya pemenuhan kebutuhan terhadap
transportasi telah memunculkan pcrusahaan swasta yang menyediakan layanan
5
tersebut, misalnya; Perusahaan Otobus, Biro travel, PT. Dharma Lautan Utama
sebagai pendukung transportasi kelautan, dan berbagai perusahaan transportasi
udara. Jadi dewasa ini penyedia alat dan layanan transportasi tidak dimonopoli
oleh salah satu pihak yaitu pemerintah melainkan juga oleh organisasi swasta. Hal
ini memberikan altematif bagi masyarakat dalam menggunakan layanan
transportasi yang terpercaya dan memiliki layanan yang istimewa.
Namun demikian masih terdapat salah satu jenis alat transportasi yang
merakyat atau menjadi pilihan utama masyarakat, baik dari kalangan atas sampai
dengan kalangan bawah, yakni kereta api (Iriyanto, n.d). Kereta api merupakan
salah satu mode transportasi darat dan sebuah transportasi publik jarak jauh
dengan menggunakan lokomotif sebagai penggerak utama yang dapat
memberikan iayanan lebih cepat dan efisien dibandingkan transportasi darat
lainnya. Layanan transportasi darat berupa kereta api selama ini menjadi bidang
usaha PT. Kereta Api Indonesia (PT.KAI). Kereta Api memiliki berbagai
kelebihan diantaranya bebas dari kemacetan karena memiliki jalur sendiri, serta
lebih hemat bahan bakar karena daya muat yang besar dalam satu kali perjalanan.
PT. KAI telah melakukan perbaikan-perbaikan dalam meningkatkan layanan
istimewa melalui beberapa jenis layanan, antara lain; adanya mesin penjualan tiket
kereta api atau Railbox dan Railcard, program Bussiness to Business,
pemberlakuan Reservasi tiket KA H-90, kemudahan Internet Reservation, sistem
Drive thru, informasi sisa tempat duduk pagi pengguna, pemberlakuan no
smoking area di area stasiun maupun di atas kereta, penataan kios di sekitar
6
stasiun kereta api, pemberlakuan Okupansi penumpang 100 %, pemberlakuan
sistem boarding, sistem Tap /zy bagi pengguna Telkomsel untuk kemudahan
pembayaran, sistem Fuel Management Service, dan sistem Pencegahan
Pelanggaran
Signal
(Garansi)
untuk
mengurangi
tingkat
kecelakaan
(www.bumn.go.id). Hal ini menunjukkan bahwa PT.KAI berupaya meningkatkan
layanan istimewa kepada publik.
Selain layanan-layanan tersebut, kualitas kereta api sebagai alat
transportasi jarak jauh bergantung pada keberadaan dan kualitas . fasilitas
transportasinya, yaitu Lokomotif sebagai piranti utama terlaksananya layanan
istimewa PT. KAI. Yoz (2010) menemukan dalam penelitiannya pada BUMN PT.
Survei Udara Panas yang merugi karena peralatan yang sudah tua, persaingan
industri, dan kualitas SDM terbatas. Maka, perawatan komponen transportasi
menjadi penting sebagai pendukung utama kegiatan pengoperasian agar berjalan
sesuai yang diharapkan.
Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini fokus pada studi kasus Balai Yasa
Surabaya Gubeng, sebagai salah satu Divisi yang memiliki peranan penting dalam
hal perawatan sarana kereta dan gerbong sebagai baseline pencapaian layanan
istimewa. Beberapa penelitian sebelumnya telah focus pada layanan PT.KAI
seperti yang disebutkan pada penelitian, bahwa kualitas pelayanan PT. KAI sudah
semakin baik dan mendekati kriteria transportasi berkelanjutan terutama pada
aspek sosial (Pramyastiwi, Hardjanto, Said 20 14). Penelitian selanjutnya
menyatakan bahwa, kereta api merupakan alat transportasi dengan multi
keunggulan kompetitif seperti, hemat bahan bakar, energy, rendah polusi, bersifat
7
massal, adaptif, dengan tugas pokok memobilisasi arus penumpang di atas rel
(Aminah,2011), sedangkan penelitian pada studi kasus Balai Yasa Surabaya
dalam bidang manajemen masih belum dilakukan. Balai Yasa Surabaya Gubeng
merupakan pusat perawatan lokomotif di Surabaya yang bertanggung jawab
sebagai pemegang kendali perawatan kereta dan gerbong untuk area Daop 8
Surabaya, Daop 7 Madiun serta Daop 9 Jember.
Balai Yasa Surabaya Gubeng dipimpin oleh seorang General Manager
yang bertanggung jawab kepada Direktur sarana dan prasarana dan harus
bertanggung jawab kepada Direktur Utama PT. KAI (Persero). Tugas pokok dari
Balai Yasa Surabaya Gubeng adalah, perawatan berkala gerbong perawatan akhir
yang dilakukan 4 tahun sekali, perawatan berkala gerbong perawatan akhir yang
dilakukan 2 tahun sekali, rehabilitasi seperti malapetaka atau peristiwa luar biasa
hebatnya, modiftkasi kereta dan gerbong, perawatan bogie kereta, membuat suku
cadang kebutuhan lintas, perawatan fasilitas kereta. Dengan demikian Balai Yasa
Surabaya Gubeng harus menjalankan kebijakan PT. KAI (Persero) yang
menerapkan sebuah budaya organisasi dengan 5 tata nilai perusahaan, yaitu:
Integritas, Profesional, Keselamatan, Inovasi, dan Pelayanan Prima. Nilai
Integritas merujuk pada konsistensi perusahaan sesuai dengan nilai-nilai
kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan. Nilai Profesional menekankan
pada kemampuan dan penguasaan pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan.
Nilai Keselamatan mengarah pada sifat tanpa kompromi dan konsisten dalam
menciptakan sistem yang mempunyai potensi risiko yang rendah terhadap
8
terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadinya
kerugian. Nilai Inovasi merupakan komitmen untuk menumbuhkembangkan
gagasan baru yang berkelanjutan dan menciptakan lingkungan kondusif untuk
berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi pemangku kepentingan.
Sedangkan Pelayanan Prima merupakan pelayanan terbaik sesuai dengan standar
mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan
dengan memenuhi 6 A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap),
Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan
Accountability (Tanggung jawab).
Kelima tata nilai perusahaan tersebut juga menjadi landasan bagi Balai
Yasa Surabaya Gubeng sebagai Divisi perawatan kereta dan Gerbong, untuk
pencapaian layanan istimewa. Beberapa BUMN telah menerapkan iklim kerja
yang berorientasi pada etos kerja dan produktivitas yang tinggi melalui
pengembangan budaya kerja serta memaksimalkan kompetensi masing-masing
karyawan hingga tercipta layanan istimewa, diantaranya: PT. Pertamina (Persero),
PT. Semen Indonesia (Persero), PT. Angkasa Pura I (Persero), PT. Pelabuhan
Indonesia
II
(Persero),
PT.
Pelabuhan
Indonesia
III
(Persero)
(www.bumntrack.co.id). Demikian halnya PT. KAl (Persero) yang telah berhasil
memenangkan BUMN Innovation Award (Annual Report PT. KAl, 2013) yang
mengevaluasi efektifitas kinerja BUMN. PT. KAI juga meraih penghargaan
sebagai "The Best Corporate Innovative Culture & Management", "The best
Technology Innovation for Signal Violation Prevention System (GARANS/)
Awarded in the SOE Innovation Award 2013 by Ministry of SOE", The Best
9
Product Innovation For Rail Ticket System (RTS) in the SOE Innovation Award
2013, awarded in the SOE Innovation Award 2013 by Ministry ofSOE" (Annual
Report, PT. KAI 2013). Dari capaian layanan PT. KAI (persero), menjadi menarik
untuk meneliti Balai Yasa Surabaya sebagai penyedia fasilitas utama jasa
transportasi kereta api, utamanya peran budaya perusahaan dan komitmen
karyawan dalam perawatan lokomotif, sarana kereta dan gerbong sebagai fasilitas
utama penunjang layanan istimewa PT.KAI (persero).
Penelitian ini
menggambarkan penerapan budaya perusahaan, komitmen karyawan dan prosedur
pencapaian layanan istimewa, PT. KAI (Persero) melalui divisi Balai Yasa
Surabaya Gubeng sebagai salah satu divisi perawatan sarana kereta dan gerbong.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka
rumusan masalah penelitian ini adalah:
Bagaimana peranan budaya organisasi dan komitmen karyawan untuk
prosedur pencapaian layanan istimewa (service excellent) pada Balai
Yasa Surabaya Gubeng?
10
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
"Mendeskripsikan Budaya organisasi dan komitmen karyawan untuk
prosedur pencapaian layanan istimewa (service excellent) pada Balai Yasa
Surabaya Gubeng".
1.4 Manfaat Penelitian
Harapan yang ingin dicapai adalah penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak antar lain:
1. Manfaat Praktis
Arti penting peran Budaya Organisasi dan komitmen diharapkan
dapat dielaborasikan
Perusahaan untuk pencapaian layanan istimewa
(service excellent) perusahaan.
2. Manfaat Teoritis
Secara teoritis budaya organsasi, komitmen karyawan dan layanan
istimewa (service excellent) dapat digunakan lebih lanjut untuk
pengembangan khasanah ilmu pengetahuan, khususnya ilmu perilaku
organisasi.
11
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah Balai Yasa Surabaya
Gubeng, sedangkan yang bertindak sebagai informan adalah General Manager,
Manajer, dan Staf Balai Yasa Surabaya Gubeng. Adapun periode penelitian ini
akan dilakukan selama satu bulan pada bulan april2015.
Tabell.l rencana waktu pelaksanaan penelitian
Minggu I
Pelaksanaan In
Depth Interview
Minggukell
Pelaksanaan FGD
Minggukem
Minggu keiV
Melakukan
Melakukan
pengumpulan
transkrip data dari
data, primer dan hasil data yang
sekunder
diperoleh