kebijakan dan strategi peningkatan kinerja pelayanan publik

M. Amin Nugroho Siahaan, SE, MSi
DEFINISI PELAYANAN PUBLIK
 Segala bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan instansi Pemerintah Pusat / Daerah
& di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang
dan/jasa, baik dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan
peraturan perundang-undangan
 Pelayanan publik sebuah konsep multi disiplin
menyangkut masalah efisiensi, skill, sumber daya
manusia & visi
Merupakan rangkaian aktivitas :
• Managing the personal
• Managing the project
• Managing the technology
• Managing the office
1. Inpres No : 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan &
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Negara
Pemerintah Kepada Masyarakat
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No : 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No : 26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk
Teknis Transparansi & Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No : 118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman
Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi
Instansi Pemerintah
Salah satu arah Kebijakan Pendayagunaan
Aparatur Negara (5 tahun ke depan)
PENINGKATAN Kualitas Pelayanan Publik
Dan Percepatan Pemberantasan KKN
→ Secara Sistemik
Pencapaian kualitas pelayanan Publik menjadi
lebih : mudah, murah, cepat, tepat, transparan,
akuntabel, tidak diskriminatif dan bebas KKN
GOVERNMENT CENTERED
PEOPLE CENTERED
TANGGUNG
JAWAB
TANGGUNG
JAWAB
LEBIH BANYAK
KEPADA
LEBIH BANYAK
KEPADA
ATASAN
WARGA NEGARA
IMPLIKASI
EKONOMI
IKLIM
INVESTASI
PENINGKATAN
PEMBANGUNAN
NASIONAL
YANBLIK
IMPLIKASI
SOSIAL
POLITIK
LEGITIMASI
PEMERINTAH
KESRA
• BUREAUCRATIC MONOPOLISTIC →
ENTREPREUNERIAL COMPETITIVE
• UNRESPONSIVE → RESPONSIVE
• LOCAL ORIENTATION → GLOBAL → COSMOPOLIT
ORIENTATION
- Aparatur Pemerintah diharapkan menjadi
pelopor perubahan (change master)
- Perlu perubahan mindset birokrat, kapasitas &
kompetensi (knowlegde, skill, attitude-set),
technological-set hingga budaya (culture-set)
Pimpinan = • Pemberi inspirasi & tuntunan bagi
pelanggan
• Menanamkan komimen terhadap kepuasan
masyarakat
Upaya = • Mengarahkan kelompok
• Memusatkan kegiatan individu
• Mengambil inisiatif & merealisasikan
• Menjadi sumber inovasi & panutan
KAIZEN
 Selalu  Terus menerus melakukan perbaikan
KAIZEN :
perbaikan/penyempurnaan secara
berkesinambungan dengan melibatkan
seluruh pelaku proses kerja
Filsafat dasar :
“ cara hidup kita (kerja, kehidupan
sosial, dan rumah tangga) perlu
disempurnakan setiap saat “
Pola pikir :
Berorientasi pada proses &
pengembangan strategi yang menjamin
penyempurnaan berkesinambungan,
melibatkan manusia di segala
tingkatan
Pesan kaizen → sikap hidup :
“ tidak satu haripun boleh berlalu
tanpa suatu tindakan penyempurnaan
dalam lembaga “
Sadar ada
masalah
Wujud kebutuhan akan
penyempurnaan
Cara
identifikasi
masalah
Timbul ketidakpuasan
→ pemecahan masalah
Fokus Kaizen  1. Pemeliharaan
Mengacu :
1. Pemeliharaan
standar
teknik/cara kerja
2.Manajerial
3.Kegiatan saat ini
Manajemen terapkan
SOP :
• menetapkan kebijakan,
peraturan, prosedur
• Mengawasi pelaksanaan
• Latihan/revisi standart
• Penerapan disiplin
Fokus Kaizen  2. Penyempurnaan
Mengacu :
penyempurnaan
standart saat ini
Bertahap sesuai
masa kerja
Makin tinggi, makin berpengalaman, makin
banyak waktu untuk memikirkan
penyempurnaan  saran individu/kelompok
• Single Identity Number (SIN);
• E-Governance;
• E-Procurement;
• Pemanfaatan aplikasi teknologi dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik &
pemberantasan KKN;
• Penerapan standar ISO-9000;
• Peningkatan kompetensi perilaku pelayanan
publik
Goverment will (?)  Komitmen Aparatur
Standar pelayanan  Serius dan Konsisten (?)
Kompetensi Aparatur  Knowledge, Skill, Attitude
Transparansi
Janji Layanan
Merubah “Paradigma”
Keterbukaan terhadap penilaian masyarakat (?) – IKM
Kemudahan akses
First In First Out (FIFO)
Pencegahan kontak langsung petugas & pelanggan
(masyarakat penerima layanan)
 Daftar Keluhan
 Expose
 Komitmen Perbaikan










1. Merumuskan :
• Kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik
• Kebijakan dalam penyusunan Penetapan Kinerja
Pejabat
• Kebijakan penerapan prinsip-prinsip good
governance
2. Kajian perbaikan sistem kepegawaian negara
3. Koordinasi, monitoring, dan evaluasi pelaksanaan
Inpres nomor 5 tahun 2004
MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK
YANG TRANSPARAN & AKUNTABEL
TRANSPARAN
AKUNTABEL
Terbuka bagi
masyarakat dari proses
kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan &
pengawasan serta
mudah diakses oleh
semua pihak yang
membutuhkan informasi
Penyelenggaraan
pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan, baik kepada
publik maupun atasan /
pimpinan unit pelayanan
instansi pemerintah
sesuai dengan
ketentuan peraturan
perundang-undangan
1.
2.
3.
4.
MANAJEMEN & PENYELENGGARAAN → JAK,
REN, LAK, WAS/DAL, INFORMASI)
PROSEDUR → SEDERHANA, TIDAK BERBELIT,
JELAS, MUDAH DIPAHAMI & DILAKSANAKAN,
DIBUAT BAGAN ALIR
PERSYARATAN (TEKNIK ADMINISTRASI) →
RELEVAN, SEMINIMAL MUNGKIN, TIDAK
DUPLIKASI, DIINFORMASIKAN DENGAN
JELAS/BROSUR
BIAYA
 MEMPERHATIKAN KEMAMPUAN MASYARAKAT
 SEBAIKNYA TIDAK LANGSUNG
 TANDA BUKTI
5. WAKTU PENYELESAIAN
 DARI PERMOHONAN s/d SELESAI
 DIBERI NOMOR URUT
 DINFORMASIKAN DENGAN JELAS
6. PEJABAT YANG BERWENANG / BERTANGGUNG
JAWAB




TERMASUK MENYELESAIKAN PENGADUAN
MEMAKAI TANDA PENGENAL
SURAT TUGAS
SIKAP SOPAN, RAMAH, EMPATI, MENGETAHUI
APA YANG DIBUTUHKAN
7. LOKASI
 MUDAH DIJANGKAU
 TETAP/TIDAK BERPINDAH-PINDAH
 SARANA & PRASARANA YANG CUKUP
8. JANJI PELAYANAN
 KOMITMEN TERTULIS DALAM PELAYANAN
 DITULIS JELAS, SINGKAT, MUDAH DIPAHAMI, AKURAT,
TERMASUK MENGENAI STANDAR
 DAPAT DIBUAT “MOTTO PELAYANAN” YANG
MEMBERI SEMANGAT/MOTIVASI
9. STANDAR PELAYANAN
 UKURAN KINERJA YANG DIBAKUKAN
 DITAATI PEMBERI / PENERIMA PELAYANAN
 REALISTIS
 JELAS & MUDAH DIMENGERTI
10.INFORMASI PELAYANAN
 PUBLIKASI PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, STANDAR,
JANJI, MOTTO PELAYANAN, LOKASI, PEJABAT/
PETUGAS BERWENANG/BERTANGGUNGJAWAB, 
MEDIA CETAK/ELEKTRONIK, PENYULUHAN
AKUNTABILITAS KINERJA
1.








KETELITIAN
PROFRESIONALITAS
KELENGKAPAN SARANA/PRASARANA
KEJELASAN ATURAN
KEDISIPLINAN
SESUAI STANDAR
TERBUKA
TERDAPAT MEKANISME
PERTANGGUNGJAWABAN
2.
AKUNTABILITAS BIAYA (SESUAI KETENTUAN)
3.
AKUNTABILITAS PRODUK (BENAR,TEPAT &
SAH)
(Kepmen. PAN No. 63 tahun 2003)
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
KESEDERHANAAN
KEJELASAN
KEPASTIAN WAKTU
AKURASI
KEAMANAN
TANGGUNG JAWAB
KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA
KEMUDAHAN AKSES
KEDISIPLINAN, KESOPANAN & KERAMAHAN
KENYAMANAN
A.
PROSEDUR PELAYANAN
B.
WAKTU PENYELESAIAN
C.
BIAYA PELAYANAN
D.
PRODUK PELAYANAN
E.
SARANA DAN PRASARANA
F.
KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI
PELAYANAN

Masyarakat masih menghadapi
ketidakpastian dalam memperoleh
pelayanan
Terutama terhadap pelayanan hak warga
negara dimana masyarakat cenderung dalam
posisi tawar yang lemah, dominasi
pemerintah untuk melakukan kehendaknya
sangat tinggi, terutama pada unit pelayanan
yang belum memiliki standar pelayanan

Memberi peluang terjadinya KKN
1.
Belum punya standar pelayanan sama sekali
2.
Mempunyai standar pelayanan, tetapi tidak
diterapkan
3.
Mempunyai standar pelayanan, diterapkan,
tetapi tidak diekspose / diinformasikan kepada
masyarakat secara jelas
4.
Mempunyai standar pelayanan bagus,
diekspose, tetapi penerapan tidak konsisten
5.
6.
7.
Mempunyai standar pelayanan, diekspose &
diinformasikan, diterapkan secara konsisten  dapat
dipahami & manfaatnya dirasakan oleh masyarakat
Mempunyai standar pelayanan, diekspose /
diinformasikan, diterapkan secara konsisten serta
dilaksanakan petugas yang kompeten,
memperhatikan feed back / umpan balik dari & saran
masyarakat secara cermat, bahkan memberi
kompensasi bila terdapat masyarakat yang merasa
dirugikan dalam memperoleh pelayanan
Mempunyai standar pelayanan, diekspose /
diinformasikan, diterapkan secara konsisten serta
dilaksanakan petugas yang kompeten, disertai
penerapan standar ISO 9000 yang mengarah pada
standar internasional
Penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan
harus memperhatikan :
a.
b.
c.
d.
Tingkat kemampuan & daya beli masyarakat
Nilai/harga yang berlaku atas barang & atau jasa
Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan
publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian,
pemeriksaan, pengukuran & pengujian
Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang &
memperhatikan prosedur sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan
1.
2.
3.
Landasan hukum
Maksud dan tujuan
Sistem & prosedur pelayanan



4.
5.
6.
7.
8.
Tata cara pengajuan permohonan pelayanan
Tata cara penanganan pelayanan
Tata cara penyampaian hasil
Persyaratan pelayanan
Biaya pelayanan
Waktu penyelesaian
Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan
Pejabat penerima pengaduan pelayanan
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
 Pelayanan kepada penduduk berada di masing-
masing instansi dengan nomor yang sesuai
dengan instansi yang bersangkutan;
 Nomor identitas satu sama lain tidak terhubung;
 Besar kesempatan perorangan untuk mempunyai
lebih dari satu KTP, KTP ganda merajarela;
 Daerah menggunakan KTP masing-masing, 
sesorang dapat memliki > 1 KTP (daerah
berbeda)
 Kesempatan memalsukan identitas mudah
 Banyak permasalahan identitas yang memberikan
peluang KKN
 Dalam memanfaatkan pelayanan publik,
masyarakat disibukkan dengan berbagai nomor
yang kompleks
 Pemutakhiran data Adminduk dalam rangka
Pilkada 2005 (NIK Nasional) potensial untuk
akurasi & pengendalian kependudukan dalam
menghindari KTP ganda
 Perlu pembenahan peraturan di bidang
kependudukan & kerahasiaan data
1.
Bersifat Nasional dan diterima semua pihak
(stake holder);
2.
Satu orang  satu nomor identitas;
3.
Satu orang  satu KTP;
4.
Tetap menjaga privacy;
5.
Menggunakan teknologi mutakhir;
6.
Tidak merubah sistem yang telah dibangun
di masing-masing instansi

Mutu dan kecepatan pelayanan
ditingkatkan

Biaya pelayanan dikurangi (pengelola
& masyarakat)

Kesempatan KKN dapat dikurangi
 Pengumpulan informasi tentang sistem &





database yang telah dibangun di instansiinstansi;
Paparan instansi & kemungkinan
pengembangan jaringan antar sistem;
Identifikasi masalah;
Konsultasi teknis & uji coba;
Konsolidasi identitas penduduk (NIK &
Nomor KTP);
Pengembangan pola “rumah tumbuh”.
Ukuran kepuasan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan.
Kepuasan penerima layanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan.
Oleh karena itu perlu dilakukan
pengukuran indeks kepuasan
masyarakat.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat secara berkala & mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan pada
masing-masing Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah dari waktu ke waktu.
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja
unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan
sistem, mekanisme & prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat
dilaksanakan lebih berdaya guna & berhasil
guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa &
peran serta masyarakat dalam mengevaluasi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
1. Diketahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang t
dilaksanakan unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan upaya yang perlu dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara
menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan
publik pada lingkup Pemerintah Pusat & Daerah
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
pelayanan (lingkup Pemerintah Pusat & Daerah) 
peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja unit pelayanan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadual Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan
 Setiap unit pelayanan wajib menyelesaikan setiap
laporan/pengaduan masyarakat mengenai
ketidakpuasan masyarakat, sesuai
kewenangannya.
 Dalam menyelesaikan pengaduan, perhatikan :
prioritas penyelesaian pengaduan, penentuan
pejabat yang menyelesaikan pengaduan, prosedur
penyelesaian pengaduan, rekomendasi
penyelesaian pengaduan, pemantauan & evaluasi,
pelaporan proses, penyampaian hasil, &
dokumentasi penyelesaian pengaduan
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib
secara berkala mengadakan evaluasi terhadap
kinerja pelayanannya.
Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada
pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.
Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan
penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit
pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai
perlu upaya peningkatan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Paradigma berubah → mind set;
Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat
bawah;
Penerapan standar pelayanan secara konsisten;
Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait
mengarah ke satu atap → satu pintu (OSS);
Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang
terus-menerus;
Mengurangi → meghilangkan kesempatan dan
penindakan terhadap KKN;
Reward & punishment;
ISO 9000 dalam proses pelayanan;
17 STRATEGI ………….lanjutan
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Nomor Identitas Bersama (NIB) → SIN;
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM);
Etika Profesional dan Budaya Kerja;
Janji layanan dan konsisten melaksanakannnya;
Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat
dan perbaikan segera;
Performance agreement (Penetapan Kinerja);
Transparansi dan akuntabilitas;
Kompetensi dan teknis petugas;
Optimalisasi pemanfaatan Media