1 PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Warung Makan Mie Ayam Tanpa Nama Desa Tegal,
Kelurahan Kebonagung)
Oleh :
Dwi Astuti1
1
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas PGRI Yogyakarta
Email : [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen di warung makan Mie Ayam Tanpa
Nama baik secara parsial maupun simultan.
Penelitian ini dilakukan di warung makan Mie Ayam Tanpa Nama desa Tegal.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode analisis regresi linier berganda.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Mie Ayam Tanpa Nama dengan
sampel berjumlah 92 orang dengan teknik accidental sampling. Pengumpulan data
menggunakan kuisioner, wawancara dan observasi. Data diolah menggunakan bantuan
program SPSS for windows release 16.0.
Hasil penelitian menunjukan persamaan regresi Y = 4,486 + 0,229X1 + 0,242X2
+ 0,351X3 . Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dengan koefisien regresi 0,229 dan nilai sig 0,007. Variabel kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan
koefisien regresi 0,242 dan nilai sig 0,009. Variabel harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien regresi 0,351 dan nilai sig
0,001. Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi kepuasan
konsumen dengan koefisien determinasi atau R2 sebesar 45,1%.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen.
Abstract
This study aimed to determine the effect of product quality, service quality and price to
customer satisfaction at Mie Ayam Tanpa Nama canteen either partially or
simultaneously.
This research was conduted at Mie Ayam Tanpa Nama canteen in Tegal village.
This research was a quantitative method with multiple linear regression analysis. The
population in this study were all consumers at Mie Ayam Tanpa Nama with 92 people as
samples with accidental sampling technique.
Collecting data need questionnaires, interviews, and observations. The data were
processed need SPSS for windows release 16.0. The results showed regression equation Y
= 4,486 + 0,229X1 + 0,242X2 + 0,351X3. The variable product quality had a significant
positive effect on customer satisfaction with a regression coefficient of 0,229 and 0,007
sig. Service quality variable had a significant impact on consumer satisfaction with a
regression coefficient of 0,242 and 0,009 sig. Price variable had a positive and
significant impact on consumer satisfaction with a regression coefficient of 0,351 and
0.001 sig. Variable product quality, service quality and prices affected consumer
satisfaction at coefficient determinasi or R2 45,1%.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Price, Customer Satisfaction.
1
PENDAHULUAN
untuk berjalannya suatu bisnis, salah
Latar Belakang Masalah
satunya bisnis kuliner.
Keberadaan
menengah
usaha
(UMKM)
mikro
yang
kecil
Tujuan penelitian
langsung
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
berhubungan dengan masyarakat dituntut
produk
untuk dapat memenuhi dan mengimbangi
kepuasan konsumen Warung makan
permintaan konsumen akan kebutuhan
Mie Ayam Tanpa Nama.
dasarnya dengan harga yang terjangkau
yang
diberikan
terhadap
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
sehingga dapat memuaskan konsumennya.
pelayanan
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
konsumen Warung makan Mie Ayam
merupakan bagian dari pengalaman yang
Tanpa Nama.
diperoleh
seorang
kepuasan
atau
3. Untuk mengetahui pengaruh harga
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
terhadap kepuasan konsumen Warung
yang
makan Mie Ayam Tanpa Nama.
ditawarkan.
diperolehnya
konsumen
terhadap
Pengalaman
menjadikan
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
kencenderungan
produk, kualitas pelayanan, dan harga
untuk membangun nilai-nilai tertentu.
secara simultan terhadap kepuasan
Nilai tersebut akan memberikan dampak
konsumen Warung makan Mie Ayam
bagi
Tanpa Nama.
konsumen
tersebut
yang
memiliki
konsumen
untuk
melakukan
perbandingan terhadap kompetitor dari
produk
atau
jasa
yang
pernah
TINJAUAN PUSTAKA
dirasakannya.
Apabila
Kualitas Produk
perusahaan
memberikan
Kotler dan Keller (2009) berpendapat
kualitas yang baik dari produk atau jasa
bahwa
yang
diharapkan
karakteristik dan fitur dari suatu produk
mampu memenuhi harapan konsumen dan
yang bergantung pada kemampuan untuk
akhirnya mampu memberi nilai yang
memuaskan kebutuhan konsumen yang
maksimal
dinyatakan atau tersirat.
ditawarkan,
kepuasan
dan
maka
mampu
menciptakan
konsumen
dibanding
kompetitor-kompetitor
produk
adalah
Kualitas Pelayanan
usaha
Menurut Kotler (2005:352) pelayanan
untuk memuaskan konsumen merupakan
merupakan setiap kegiatan dan manfaat
suatu
demi
yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke
mempertahankan keberadaan konsumen
pihak lain yang pada dasarnya tidak
hal
yang
lainnya,
kualitas
berharga
1
berwujud
dan
tidak
perlu
berakibat
Teknik analisis data yang digunakan
pemilikan sesuatu.
dalam penelitian ini adalah linier
Harga
berganda. Dari hasil pengujan uji t
Menurut Murti Sumarni (2011:285) Harga
menunjukkan bahwa variabel produk
adalah jumlah uang (ditambah beberapa
dan harga, berpengaruh signifikan
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan
terhadap
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
Sedangkan kualitas pelayanan tidak
dari produk dan pelayanan. Harga bersifat
berpengaruh
fleksibel, artinya harga bisa disesuaikan
kepuasan
dengan cepat, harga adalah elemen yang
pihak
paling mudah diubah dan diadaptasikan
kualitas
dengan dinamika pasar.
konsumen Kentucky Fried Chiken
Kepuasan Konsumen
merasa puas dengan pelayanan yang
Menurut Kotler dan Keller (2009:138)
diberikan. Jika konsumen merasa
Kepuasan adalah perasaan senang atau
puas makan tingkat penjualan akan
kecewa seseorang yang timbul karena
meningkat.
membandingkan
kinerja
kepuasan
signifikan
konsumen.
manajemen
oleh
meningkatkan
agar
Albertus
Ferry
Rostya
ekspetasi mereka.
Analisis Pengaruh Harga, Kualitas
Penelitian Terdahulu
Produk,
oleh
Dian
dan
Terhadap
Yunitasari
Warung
Harga
Pelayanan
Lempersari
Konsumen
penelitian
Kualitas
Terhadap
Kepuasan
Restaurant
KFC.
bertujuan
Layanan
Pelanggan
Spesial Sambal
Semarang.
ini
adalah
Cabang
Tujuan
untuk
ini
mengetahui pengaruh harga, kualitas
mengetahui
produk, kualitas layanan terhadap
Penelitian
untuk
mengenai
Kualitas
Kepuasan
(2016) mengenai Pengaruh Produk,
dan
(2012)
para
dipersepsikan produk (hasil) terhadap
1. Penelitian
Adi
terhadap
Disarankan
pelayanan
2. Penelitian
yang
konsumen.
pengaruh produk, harga, dan kualitas
kepuasan
pelayanan
berpengaruh
terhadap
penelitian ini menunjukkan bahwa
kepuasan
konsumen.
Dimana
semua variabel independen yang
Variabel independen yaitu produk,
diuji berpengaruh secara positif dan
harga,
signifikan
kualitas
pelayanan
pelanggan.
mempengaruhi kepuasan konsumen
sebagai
variabel
dependennya.
2
pelanggan.
terhadap
Hasil
kepuasan
3. Penelitian
oleh
Cynthia
Violita
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Wijaya (2017) mengenai Pengaruh
Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas
produk
Terhadap
H2. Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
Kepuasan
diduga
positif
dan
Konsumen Depot Madiun Masakan
signifikan terhadap kepuasan
Khas
konsumen.
Bu
Rudy.
bertujuan
Penelitian
untuk
pengaruh
dari
ini
H3. Harga
menganalisa
harga,
faktor
mana
kepuasan konsumen.
H4. Kualitas
yang
berpengaruh
dominan.
Dalam
pengumpulan
data,
peneliti
berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kualitas
pelayanan dan kualitas produk serta
mengetahui
diduga
produk,
kualitas
pelayanan, dan harga diduga
berpengaruh
positif
dan
menyebarkan 100 kuisioner kepada
signifikan terhadap kepuasan
konsumen dari Depot Bu Rudy.
konsumen secara simultan.
Metode penelitian yang digunakan
adalah kuantitatif.
Dari
METODE PENELITIAN
hasil
menyatakan
bahwa
pelayanan
dan
penelitian
ini
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian
tentang
Pengaruh
harga,
kualitas
kualitas
produk
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan
berpengaruh secara signifikan maupun
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ini
simultan terhadap kepuasan konsumen
dilaksanakan di warung makan Mie Ayam
di Depot Bu Rudy.
Tanpa Nama Desa Tegal, Kelurahan
Kerangka Berpikir
Kebonagung.Penelitian ini dilakukan pada
bulan Februari 2017 sampai dengan bulan
Maret 2017.
Populasi dan Sampel
Populasi
merupakan
keseluruhan
objek yang diteliti dan terdiri dari
sejumlah individu, baik yang terbatas
maupun
tidak
terbatas
(Murti
dan
Salamah, 2006). Populasi pada penelitian
Hipotesis
H1. Kualitas
berpengaruh
produk
positif
ini sebanyak 1170. Penentuan besarnya
diduga
sampel
dan
3
menggunakan
metode
yang
dikemukakan oleh Slovin dalam Ridwan
Analisis Regresi Linier Berganda
(2005:65) sehingga pada penelitian ini
Teknis Analisis data menggunakan
didapat sampel sebanyak 92.
metode
Uji Validitas
melakukan
Arikunto
kuantitatif
yaitu
dengan
data
dengan
pengolahan
menggunakan rumus Analisis Regresi
(2006:168-169)
mengatakan, tinggi rendahnya validitas
Berganda
instrumen menunjukkan sejauh mana data
mengetahui pengaruh variabel independen
yang terkumpul tidak menyimpang dari
terhadap
gambaran
dirumuskan sebagai berikut:
tentang
variabel
yang
yang
variabel
digunakan
untuk
dependen.
Dapat
dimaksud.Uji validitas dalam penelitian
Y = a + b1 . X1 + b2 . X2 + b3 . X3
ini dilakukan dengan bantuan komputer
Dimana :
program komputer SPSS for Windows
Y
= Kepuasan konsumen
versi 16.0 Pengujian ini menggunakan
a
= Bilangan konstanta
metode
Pearson
Correlation,
b1 = Koefisien regresi Kualitas produk
butir
b2 = Koefisien regresi Kualitas
pertanyaan dikatakan valid jika korelasi
pelayanan
antara masing-masing butir pertanyaan
memiliki skor total rxy ≥ 0, 300 dan
b3 = Koefisien regresi Harga
dengan sig ≤ 0. 05.
x1 = Kualitas produk
Uji Reliabilitas
x2 = Kualitas pelayanan
x3 = Harga
Arikunto (2006 : 178) menyatakan
bahwa reliabilitas menunjukkan pada
suatu pengertian bahwa suatu instrumen
Uji Hipotesis
cukup dapat dipercaya untuk digunakan
a. Uji t (Uji Parsial)
sebagai alat pengumpul data karena
Uji ini dimaksudkan untuk
membuktikan
instrumen tersebut sudah cukup baik.
Penentuan
reliabel
tidaknya
apakah
masing-
item
masingvariable independen (kualitas
kuesioner ditentukan oleh kriteria sebagai
produk, kualitas pelayanan dan harga)
berikut:
berpengaruh
a. Jika alpha > 0,60, maka instrumen
dependen
terhadap
(kepuasan
variabel
konsumen)
dengan menggunakan alat analisis
penelitian dinyatakan reliabel.
regresi 2014.
b. Jika alpha < 0,60, maka instrumen
penelitian dinyatakan tidak reliabel.
4
b. Uji F (Uji Simultan)
Variabel
Uji ini dimaksudkan untuk
A1
A2
Kualitas
A3
Produk (X1)
A4
A5
B1
B2
Kualitas
Pelayanan B3
(X2)
B4
B5
C1
C2
Harga (X3) C3
C4
C5
Y1
Kepuasan Y2
Konsumen Y3
(Y)
Y4
Y5
mengetahui apakah terdapat pengaruh
yang signifikan atau tidak antara
variabel independen (kualitas produk,
kualitas pelayanan) terhadap variabel
dependen
Dalam
(kepuasan
pengujian
konsumen).
ini
peneliti
menggunakan alat analisis regresi
berganda dengan bantuan program
komputer SPSS (Statistical Production
and Service Solution) for Windows
versi 16.0.
Koefisien Determinasi
Koefesien
Determinasi
Instrumen
ini
digunakan untuk mengetahui seberapa
Nilai
sig
0.000
0.006
0.000
0.000
0.021
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.024
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Keterangan
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
besar pangaruh variabel independen dalam
menerangkan
secara
simultan
atau
Hasil Pengujian Reliabilitas
keseluruhan terhadap variabel dependen
Penentuan
serta pengaruhnya secara parsial.
kuesioner ditentukan oleh kriteria sebagai
reliabel
tidaknya
item
berikut:
a. Jika alpha > 0,60, maka instrumen
HASIL PENELITIAN DAN
penelitian dinyatakan reliabel.
PEMBAHASAN
b. Jika alpha < 0,60, maka instrumen
Hasil Pengujian Validitas
Variabel
kuisioner
penelitian dinyatakan tidak reliabel.
dalam
penelitian ini diukur menggunakan 20
Hasil uji reliabilitas untuk semua variabel
butir pertanyaan dengan menggunakan 30
dalam penelitian ini dapt diamati pada
tabel dibawah:
konsumen sebagai responden uji coba
instrumen. Dari 20 butir pertanyaan
Variabel
dinyatakan valid seluruhnya, untuk lebih
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Harga (X3)
Kepuasan Konsumen
(Y)
jelasnya dapat dilihat ditabel bawah ini :
5
Cronbach
alpha
0,737
Reliabel
0.855
Reliabel
0.743
Reliabel
0.750
Reliabel
Keterangan
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Albertus Ferry RostyaAdi (2012),
Pengujian analisis regresi linier berganda
menyatakan bahwa kualitas produk
dengan program SPSS memberikan hasil
berpengaruh positif terhadap kepuasan
yang ditampilkan pada tabel sebagai
konsumen, artinya apabila kualitas
berikut:
produk meningkat maka kepuasan
konsumen akan meningkat pula.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B
1 (Constant)
Std.
Error
2. Pengaruh variabel kualitas
t
Sig.
pelayanan terhadap kepuasan
Beta
konsumen
4.486 1.768
2.538
.013
Kual_Produk
.229
.083
.271
2.757
.007
Kual_Pelaya
nan
.242
.090
.264
2.679
.009
Harga
.351 .100
.312
a. Dependent Variable: KEP_KONSUMEN
3.500
.001
Dari hasil analisis diperoleh nilai
sig untuk variabel kualitas pelayanan
sebesar 0,009 (<0,05) dan koefisien
regresi 0,242 (positif), maka hasil
Dari tabel diatas diperoleh persamaan
penelitian menyatakan bahwa variabel
regresi sebagai berikut :
kualitas pelayanan berpengaruh positif
Y = 4,486 + 0,229X1 + 0,242X2 + 0,351X3
dan signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen warung makan Mie Ayam
PEMBAHASAN
Tanpa Nama, artinya apabila kualitas
1. Pengaruh variabel kualitas produk
pelayanan meningkat maka kepuasan
terhadap kepuasan konsumen
konsumen juga akan meningkat.
Dari hasil analisis diperoleh nilai
Hasil penelitian di atas sejalan
sig untuk variabel kualitas produk
dengan penelitian yang dilakukan oleh
sebesar 0,007 (<0,05) dan koefisien
Albertus Ferry RostyaAdi (2012),
regresi 0,229 (positif), maka hasil
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
penelitian menyatakan bahwa variabel
berpengaruh positif terhadap kepuasan
kualitas produk berpengaruh positif
konsumen, artinya apabila kualitas
dan signifikan
pelayanan ditningkat maka kepuasan
terhadap
kepuasan
konsumen warung makan Mie Ayam
konsumen akan meningkat pula
Tanpa Nama, artinya apabila kualitas
3. Pengaruh variabel harga terhadap
produk meningkat maka kepuasan
kepuasan konsumen
konsumen juga akan meningkat.
Dari hasil analisis diperoleh nilai
Hasil penelitian di atas sejalan
sig untuk variabel harga sebesar 0,001
dengan Penelitian yang dilakukan oleh
(<0,05) dan koefisien regresi 0,351
6
(positif),
maka
hasil
penelitian
PENUTUP
menyatakan bahwa variabel harga
Simpulan
Berdasarkan
berpengaruh positif dan signifikan
analisis
data
dan
terhadap kepuasan konsumen warung
pembahasan, maka diperoleh kesimpulan
makan Mie Ayam Tanpa Nama,
sebagai berikut :
artinya
harga
1. Dari hasil analisis dan pembahasan
kepuasan
diperoleh persamaan regresi Y= 4,486
apabila
ditingkatkan
varibel
maka
konsumen juga akan meningkat.
+ 0,229X1 + 0,242X2 + 0,351X3
Hasil penelitian di atas sejalan
2. Hasil
analisis
diperoleh
bahwa
dengan penelitian yang dilakukan oleh
variabel kualitas produk (X1) memiliki
Cynthia
koefisien
ViolitaWijaya
(2017),
regresi
sebesar
0,229
menyatakan bahwa harga berpengaruh
(bertanda positif) dan dengan tingkat
positif
terhadap
signifikansi 0,007 (lebih kecil dari
kepuasan konsumen, artinya apabila
0,05). Hal ini berarti bahwa variabel
semua variabel harga ditingkatkan
kualitas produk berpengaruh positif
maka kepuasan konsumen juga akan
dan signifikan terhadap kepuasan
meningkat.
konsumen (Y) warung makan Mie
dan
signifikan
Ayam Tanpa Nama, maka hipotesis
4. Pengaruh variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga
pertama yang menyatakan kualitas
terhadap kepuasan konsumen.
produk
berpengaruh
signifikan
Dari hasil analisis diperoleh nilai
positif
terhadap
dan
kepuasan
konsumen dapat diterima.
adjusted R square sebesar 0,451 dan
nilai Sig pada uji F sebesar 0,000
3. Hasil
analisis
pelayanan
bahwa
(<0,05). Dengan demikian variabel
variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan
memiliki koefisien regresi sebesar
dan harga berpengaruh secara simultan
0,242 (bertanda positif) dan dengan
terhadap kepuasan konsumen, serta
tingkat signifikansi 0,009 (lebih kecil
variabel
kualitas
kualitas
diperoleh
(X2)
harga,
kualitas
dari 0,05). Hal ini berarti bahwa
harga
mampu
variabel
pengaruhnya
terhadap
berpengaruh positif dan signifikan
kepuasan konsumen sebesar 45,1%
terhadap kepuasan konsumen (Y)
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
warung makan Mie Ayam Tanpa
variabel lain diluar penelitian.
Nama, maka hipotesis kedua yang
pelayanan
menjelaskan
dan
7
kualitas
pelayanan
menyatakan
kualitas
dipengaruhi oleh variabel lain diluar
pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
model penelitian.
7. Variabel dominan dalam penelitian ini
terhadap kepuasan konsumen dapat
diterima.
yaitu variabel harga dengan koefisien
bahwa
regresi sebesar 0,351 dan nilai sig
variabel harga (X3) memiliki koefisien
0,001. Artinya pengaruh kepuasan
regresi sebesar 0,351 (bertanda positif)
konsumen pada warung makan Mie
dan dengan tingkat signifikansi 0,001
Ayam Tanpa Nama adalah harga.
4. Hasil
analisis
diperoleh
(lebih kecil dari 0,05). Hal ini berarti
Saran
bahwa variabel harga berpengaruh
1. Bagi manajemen Mie Ayam Tanpa
positif
dan
kepuasan
signifikan
konsumen
(Y)
terhadap
Nama
warung
Dengan
variabel
hipotesis ketiga yang menyatakan
pelayanan
harga
kepuasan konsumen, maka sebaiknya
berpengaruh
positif
terhadap
dan
kepuasan
kualitas
pengaruh
makan Mie Ayam Tanpa Nama, maka
signifikan
manajemen
konsumen dapat diterima.
dan
produk,
harga
atau
kualitas
terhadap
pemilik
warung
makan Mie Ayam Tanpa Nama dapat
5. Dari hasil analisis diperoleh nilai
mempertahankan
ketiga
variabel
signifikansi uji F sebesar 0,000 (lebih
tersebut dan menambahkan faktor lain
kecil
terdapat
agar kepuasan konsumen dapat dijaga
variabel
dan ditingkatkan.
dari 0,05).
Maka,
Pengaruh yang signifikan
kualitas produk, kualitas pelayanan
dan
6.
adanya
harga
terhadap
2. Bagi peneliti selanjutnya
kepuasan
Untuk
peneliti
konsumen (Y) warung makan Mie
diharapkan
Ayam Tanpa Nama.
variabel-variabel lain diluar penelitian
Dari hasil analisis diperoleh Nilai
ini
Adjusted R square sebesar 0,451,
mempengaruhi
artinya
dapat lebih teridentifikasi.
variabel
kualitas
produk,
agar
dapat
selanjutnya
menambahkan
faktor-faktor
yang
kepuasan konsumen
kualitas pelayanan dan harga mampu
menjelaskan
pengaruhnya
terhadap
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian
Suatu Pendekatan Praktik. Rineka
Cipta, Jakarta.
kepuasan konsumen sebesar 45,1%,
sedangkan sisanya sebesar 54,9%
8
_______. 2001. Manajemen Pemasaran di
Indonesia,
Salemba
Empat,
Jakarta.
Basu Swastha. 2000. Pengantar Bisnis
Modern, Pengantar Ekonomi
Perusahaan Modern, Jakarta:
Liberty.
Kotler. 2005, Manajemen Pemasaran di
Indonesia, Edisi Pertama, Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Fandy, Tjiptono. 2001. Manajemen Jasa.
Edisi Kedua.Yogyakarta : Andi
Offset.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta : PT.
Salemba Empat.
_______, 2005. Pemasaran Jasa, Malang:
Bayumedia Publishing.
Ferry Rostya Adi, Albertus, 2012. Analisis
Pengaruh Harga, Kualitas Produk,
dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi pada
Waroeng Spesial Sambal cabang
Lampersari Semarang). Skripsi.
Program
Sarjana
Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro Semarang.
Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009.
Manajemen Pemasaran Jasa Edisi
2. Jakarta: Salemba Empat.
Manurung, Dinarty SH. 2009. Pengaruh
Kepuasan Konsumen terhadap
Loyalitas Merk pada Pengguna
Kartu Pra-Bayar Simpati. Skripsi.
Medan: Universitas Sumatera
Utara.
Kotler dan Amstrong. 2008, Manajemen
Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,
Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Marzuki, 2005,
Metodologi
Yogyakarata: Ekonisia.
Riset,
Ridwan, 2005. Skala Pengukuran
Variabel-variabel
Penelitian,
Bandung: Penerbit Alfabeta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2010.
Principles of Marketing (Edisi 13).
United States of America:
Pearson.
______.2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran.
Edisi 13. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2015. “Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D”.
Alfabeta, Bandung.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
2009. Manajemen Pemasaran
(EdisiKetiga Belas). Jilid I.
Jakarta: Erlangga.
_______. 2015. Metode Penelitian
Pendidikan
(Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif danR&D).
Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
_______. 2011. Manajemen Pemasaran.
Edisi Keempat Belas. Jakarta:
Indeks.
Sumarni, Murti. 2011. Manajemen
Pemasaran Bank (Edisi Kelima).
Liberty.
Philip.
2000.
Manajemen
Pemasaran, PT. Prenhallindo,
Jakarta.
Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni,
2006.
Metodologi
Penelitian
Bisnis,
CV
Andi
Offset,
Yogyakarta.
Kotler,
9
Tjiptono, F. 2004. Perspektif Manajemen
dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta : Andi.
_______.
2011.
Pemasaran
Banyumedia Publishing.
Widiana, M.E dan B. Sinaga. 2010.
Dasar-Dasar Pemasaran. Cetakan
Pertama. Penerbit Karya Putra
Darwati. Bandung.
Jasa.
Yunitasari, Dian, 2016. Pengaruh Produk,
Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Restaurant KFC. Skripsi. Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya.
_______. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi
tiga, Jakarta : Andi.
Violita Wijaya, Cynthia, 2017. Pengaruh
Harga,
Kualitas
Pelayanan,
Kualitas
produk
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Depot
Madiun Masakan Khas Bu Rudy.
Skripsi. Program Manajemen
Bisnis, Program Studi Manajemen,
Universitas
Kristen
Petra
Surabaya.
10