KUESIONER PENELITIAN Bersama ini saya sampaikan daftar

89 Lampiran I
KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN
Bersama ini saya sampaikan daftar pertanyaan dalam kuesioner yang berbentuk
pernyataan berkenaan dengan penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Bengkel Yamaha Authorized Claim Shop Inti Jaya Motor 1 Puri
Kembangan Jakarta Barat”. Atas kesediaan anda memberikan jawaban, sebelum dan
sesudahnya saya ucapkan terimakasih.
DATA RESPONDEN
NO RESPONDEN :
Isilah data responden di bawah ini dengan tanda (X):
Jenis Kelamin
:
a. Laki-laki
b. Perempuan
Usia
:
a. 18 - 20 tahun
b. 21 - 30 tahun
c. 31- 40 tahun
d. > 40 tahun
Pendidikan Terakhir
:
a. SMP
b. SMA
c. S1
d. Lainnya
Pekerjaan
:
a. Mahasiswa
b. Pegawai Swasta
c. PNS
d. Lainnya
Pengeluaran Perbulan
:
a. < 2,7 juta
b. 2,7 juta – 3 juta
c. 3juta- 5 juta
d. > 5 juta
Jenis Sepeda Motor yang Anda Miliki
:
.................................................
89 Silahkan beri nilai pada pernyataan di bawah
ini dengan tanda (X) :
90 Keterangan Kualitas Pelayanan,
Harga, dan Loyalitas Pelanggan
Sangat Tidak Setuju
(STS)
Tidak Setuju
(TS)
Cukup Puas
(CP)
Setuju
(S)
Sangat Setuju
(SS)
Nilai
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
STS
1
Pernyataan
Perusahaan ini memiliki perlengkapan yang terbaru
Fasilitas-fasilitas perusahaan ini menarik dilihat
mata
Karyawan perusahaan ini berpakaian baik dan enak
dilihat mata
Fasilitas fisik perusahaan yang terlihat mata sesuai
dengan jenis pelayanan yang diberikan perusahaan
ini
Saat perusahaan menjanjikan sesuatu mereka pasti
menepatinya secara tepat
Karyawan
perusahaan
ini
terlalu
sibuk
menanggapi-menanggapi permintaan pelanggan
secara segera (-)
Perusahaan ini bisa diandalkan
Anda bisa mempercayai perusahaan ini
Perusahaan ini tidak memberitahukan pelanggan
kapan pelayanan akan mereka berikan (-)
Perusahaan ini menyediakan pelayanan sesuai
dengan yang mereka janjikan dahulu atau dalam
iklan mereka
Perusahaan ini mempunyai catatan yang lengkap
Saat pelanggan punya masalah, perusahaan ini
cepat tahu dan segera membantu
Pelanggan tidak menerima pelayanan yang segera
dari para karyawan perusahaan ini (-)
TS
2
CS
3
S
4
SS
5
91 14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
Karyawan perusahaan ini tidak tahu apa
sesungguhnya kebutuhan anda (-)
Anda merasa aman dalam melakukan transaksi dan
pembayaran dengan karyawan perusahaan ini
Karyawan perusahaan ini mendapat dukungan yang
cukup dari perusahaannya untuk bisa melakukan
pekerjaannya
Para karyawan diperusahaan ini tidak berkeinginan
membantu para pelanggannya (-)
Perusahaan ini tidak memberikan perhatian pribadi
kepada anda (-)
Karyawan perusahaan ini tidak memberikan
perhatian pribadi kepada anda (-)
Para karyawan perusahaan ini sopan-sopan
Perusahaan ini tidak menempatkan anda sebagai
prioritas mereka (-)
Perusahaan ini tidak memiliki jam layanan nyaman
bagi para pelanggannya (-)
Harga
No.
23.
24..
25.
26.
27.
28.
STS
1
Pernyataan
Harga servis bengkel Inti Jaya Motor 1 lebih rendah
dari pada bengkel lain
Harga suku cadang bengkel Inti Jaya Motor 1 lebih
rendah dari pada bengkel lain
Harga servis bengkel Inti Jaya Motor 1 sesuai
dengan manfaat yang diperoleh pelanggan
Harga suku cadang bengkel Inti Jaya Motor 1 sesuai
dengan kualitas yang dibutuhkan pelanggan
Harga servis bengkel Inti Jaya Motor 1 terjangkau
oleh daya beli pelanggan
Harga suku cadang bengkel Inti Jaya Motor 1
terjangkau oleh daya beli pelanggan
TS
2
CS
3
S
4
SS
5
92 Kepuasan Pelanggan
Keterangan Kepuasan Pelanggan
Sangat Tidak Puas
(STP)
Tidak Puas
(TP)
Cukup Puas
(CP)
Puas
(P)
Sangat Puas
(SP)
No.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
Nilai
1
2
3
4
5
Pernyataan
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
STS
1
TS
2
CS
3
S
4
SS
5
Karyawan memberikan layanan yang profesional
Karyawan menyelesaikan transaksi dengan teliti
Karyawan tulus dalam membantu nasabah
Karyawan melayani pelanggan dengan ramah
Layanan karyawan sesuai dengan harapan
pelanggan
Layanan karyawan sesuai dengan standar
perusahaan
Karyawan memberikan solusi yan tepat bagi
nasabah
Perusahaan dapat dipercaya sebagai peyedia
layanan yang baik
Loyalitas Pelanggan
No.
37.
38.
39.
40.
41.
Pernyataan
Saya akan kembali lagi setiap bulannya ke bengkel
Inti Jaya Motor 1 untuk servis berkala
Saya akan merekomendasikan bengkel Inti Jaya
Motor 1 kepada orang lain
Saya meyatakan pelayanan yang diberikan bengkel
Inti Jaya Motor 1 kepada pelanggan dilakukan
dengan baik
Saya tidak akan menggunakan bengkel lain selain
bengkel Inti Jaya Motor 1
Saya tidak tertarik dengan bengkel lain selain
bengkel Inti Jaya Motor 1