pengaruh customer value, lokasi, penanganan keluhan dan

PENGARUH CUSTOMER VALUE, LOKASI, PENANGANAN KELUHAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA BENGKEL ANEKA MOTOR
DI KABUPATEN MUKOMUKO
Eka Puspita Sari1 , Deltry Apriyeni2 , Desi Areva2 .
1) Mahasisiwa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat
2) Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat
[email protected]
ABSTRACT
This study to analyze:The influence of customer value, location, handling of
complaints and beliefs on customer satisfaction at the Various Motor in Kab Mukomuko. The
type of research used in this study is associative research with causal relationships. Sampling
technique with Non Probability Sampling. The population of this is all visitors who do the
Service on Aneka Motor with the of samples of 100 people. The results showed that: 1)
complaint handling has a positive and significant on trust where the coefficient value of 0,781
and tcal 12,397> ttabel 1,66 2) confidence has a positive and significant on customer value
where obtained coefficient value of 0,567 and tct 6,807> ttabel 1.66. 3) customer value have
a positive and significant on customer satisfaction where the obtained coefficient of lane
0,192 and tcount 3,124> ttabel 1,66. 4) the location has a positive and significant on customer
satisfaction where the value of coefficient of path 0,182 and tcount 3,019> ttable 1,66. 5)
handling complaints have a positive and significant on customer satisfaction where the value
obtained coefficient path 0.497 and tcount 6.786> ttabel 1.66. 6) trust has a positive and
significant on customer satisfaction where the value coefficient lane 0,190 and titung 2,588>
ttabel 1.66.
Keywords: Customer value, Location, Handling of complaints, Beliefs on customer satisfaction
bagi sebagian
PENDAHULUAN
Perkembangan
semakin
meningkat
dunia
akibat
bisnis
sangat
terjadinya
besar masyarakat yang
dibutuhkan
khususnya
pada
masyarakat di Kabupaten mukomuko.
globalisasi yang saat ini menjadi semakin
Karena Kepadatan aktivitas di jalan
luas dan peluang bisnis semakin banyak
menuntut kenyamanan dalam berkendara.
bermunculan,
Untuk itu kendaraan yang dipakai harus
sebaliknya
persaingan
menjadi semakin ketat dan sulit untuk
selalu
diprediksi. Hal ini memaksa perusahaan
kendaraan selalu dalam keadaan baik maka
untuk menciptakan keunggulan kompetetif
diperlukan perawatan dan servis berkala.
agar bisnisnya
Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel
mampu bersaing secara
terus menerus. Di dalam dunia otomotif
khususnya
dalam
keadaan
baik.
Agar
motor.
bengkel motor, persaingan
Dapat dilihat hampir disetiap jalan
semakin ketat dikarenakan Sepeda motor
raya
merupakan alat transportasi primadona
banyak tempat-tempat yang menyediakan
1
maupun
wilayah
perkampungan
jasa bengkel. Dengan banyaknya usaha
Januari sampai Desember tahun 2016
dibidang perbengkelan ini menimbulkan
bergerak naik turun. Sehubungan dengan
persaingan yang semakin ketat antara satu
naik turunnya jumlah pelanggan tersebut
bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan
dikarenakan
adanya persaingan ini pula maka masing-
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
masing bengkel berusaha meningkatkan
Maka perusahaan harus dapat melakukan
jumlah pelanggan serta mempertahankan
tindakan
pelanggan agar tetap setia menggunakan
kualitas perusahaannya yaitu di dalam
jasanya
sektor jasa agar dapat meningkatkan
dengan
cara
meningkatkan
masih
untuk
kurangnya
lebih
tingkat
meningkatkan
kepuasan pelanggan.
kepuasan para pelanggan, karena pada
Tabel 1.Data Jumlah pelanggan Bengkel
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
Aneka Motor di Kabupaten
untuk menciptakan pelanggan yang merasa
Mukomuko tahun 2016
puas.
Jumlah
Bulan
Pelanggan
(Orang)
Dimana
Kepuasan
pelanggan
Perubahan
menjadi fokus perhatian oleh hampir
(%)
semua pihak, baik pemerintah, pelaku
bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini
Januari
661
-
Februari
646
-2,27
Maret
625
-3,25
April
686
9,77
Mei
661
-3,64
Juni
744
12,56
Juli
525
-29,44
Agustus
621
18,27
September
677
9,02
dasawarsa
Oktober
653
-3,55
semakin terdidik dan menyadari hak-
November
703
7,66
haknya.
Desember
712
1,28
dipahami bahwa tidak realistis bila suatu
disebabkan semakin baiknya pemahaman
mereka atas konsep kepuasan pelanggan
sebagai
strategi
untuk
memenangkan
persaingan di dunia bisnis. Meskipun
demikian
tidaklah
mudah
untuk
mewujudkan kepuasan secara menyeluruh.
Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda
dengan
Sumber : Bengkel Aneka Motor di Kab.
Mukomuko, 2016
Berdasarkan tabel 1 di atas dapat
pelanggan
lalu.
Oleh
perusahaan
pada
Pelanggan
karena
itu,
mengharapkan
beberapa
sekarang
dapatlah
tidak
ada
pelanggan yang tidak puas.
Menurut Afriliawan 2003,Kepuasan
disimpulkan bahwa jumlah pelanggan
pelanggan itu sendiri tidak terlepas dari
pada bengkel Aneka Motor dari bulan
faktor nilai yang mereka dapatkan, karena
2
nilai pelanggan (customer value) yang
balik antara pelanggan dengan perusahaan.
terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial,
Pihak perusahaan akan dapat mengetahui
nilai
bagaimana umpan balik pelanggan atas
emosional
adalah
keseluruhan
persepsi seseorang atas manfaat suatu
produk yang dihasilkan.
produk atau jasa yang mereka rasakan.
(Tjiptono,
2005:210)
Setiap
Menurut Tjiptono (2005 : 296) nilai
organisasi
yang
berorientasi
pada
pelanggan adalah ikatan emosional yang
pelanggan
(customer-oriented)
perlu
terjalin antara pelanggan dan produsen
menyediakan kesempatan dan akses yang
setelah pelanggan menggunakan produk
mudah
dan jasa dari perusahaan dan mendapati
pelanggannya guna menyampaikan saran,
bahwa produk atau jasa tersebut memberi
kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
nilai tambah.
dan
nyaman
Faktor
Di dalam penelitian (Farida, 1993)
lain
bagi
yang
para
dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah
Nilai pelanggan adalah rasio dari manfaat
kepercayaan
yang diharapkan oleh pelanggan terhadap
berkaitan dengan emotional bonding yaitu
pengorbanan
kemampuan
pelanggan
untuk
(trust).
Kepercayaan
seseorang
untuk
mendapatkan manfaat. Manfaat produk
mempercayakan
perusahaan
untuk
atau
melakukan
menjalankan
sebuah
layanan
diperoleh
dengan
mempertimbangkan atribut-atribut produk
fungsi.
maupun atribut-atribut layanan.
Menurut
Faktor selanjutnya yang dapat mem
pengaruhi kepuasan
lokasi
usaha.
atau
pelanggan
Menurut
Tjiptono,
(2001:102).
Kepercayaan pelanggan adalah respons
adalah
pelanggan
terhadap
evaluasi
Lupiyoadi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara
(2006:92) lokasi adalah keputusan yang
harapan dan kinerja aktual produk dalam
dibuat perusahaan berkaitan dengan di
pemakainya.
mana
akan
B.Pontoh,(2014) Kepercayaan pelanggan
ditempatkan. Lokasi adalah tempat atau
merupakan evaluasi purna jual beli dimana
berdirinya perusahaan atau tempat usaha
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
(Peter dan Olson 2014:268).
sama atau melebihi harapan pelanggan.
operasi
dan
stafnya
Faktor utama yang dapat
katkan
kepuasan
menurut
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
adalah
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi
(complain).
oleh nilai pelanggan (customer value).
Penanganan keluhan merupakan salah satu
Dimana nilai pelanggan ini didapat setelah
wujud interaksi dan komunikasi timbal
pelanggan mendapatkan kepuasan diri baik
Penanganan
pelanggan
mening-
Sedangkan
keluhan
3
itu dari hasil yang ia dapatkan atau
adalah suatu penelitian yang mencari
kesesuaian
yang
hubungan antara satu variabel dengan
meningkatkan
variabel lain, yaitu simetris kausal dan
keinginan.Lokasi
strategisakan
dapat
kepuasan para pelanggan. Penanganan
interaktif.
keluhan mempunyai hubungan terhadap
asosiatif, maka penelitian memungkin kan
kepercayaan
Dimana
untuk menggambarkan hubungan antar
dapat
variabel, menguji hipotesis,mengembang
bagi
kan generalisasi,dan mengembangkan teori
tersebut.
yang memiliki validitas yang universal
dalam
para
pelanggan.
penanganan
menumbuhkan
pelanggan
keluhan
kepercayaan
terhadap
bengkel
Dengan
desain
penelitian
Tidak hanya itu, penanganan keluhan juga
(Arikunto,2010:3).
Hubungan kausal
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
adalah hubungan yang bersifat sebab
Yang mana dengan adanya penerimaan
akibat.Jadi disini ada variabel independent
komplain pelanggan atas ketidakpuasan
(variabel yang mempengaruhi)
pelanggan tersebut, maka pelanggan tidak
dependen (variabel yang dipengaruhi), art
akan merasa kapok jika harapan dan
inya peneliti ingin mengetahui sejauh ma
keinginan tidak sesuai pelanggan dapat
na pengaruh
melakukan complain kembali ke bengkel
penanganan keluhan dan kepercayaan
tersebut. Maka Dengan adanya kepuasan
terhadap
yang didapatkan oleh pelanggan Bengkel
Bengkel Aneka Motor di Kabupaten
tersebut maka akan menimbulkan suatu
Mukomuko.
Customer
kepuasan
dan
value,
lokasi,
pelanggan
pada
kepercayaan.Yang mana setelah pelanggan
percaya akan bengkel tersebut maka akan
HASIL DAN PEMBAHASAN
menumbuhkan nilai tambah tersendiri bagi
Tingkat
bengkel.
Variabel Bebas dan Terikat
Upaya
kepuasan
dalam
pelanggan
dapat
memberikan
Capaian
responden
(TCR)
Berdasarkan TCR dari masing-
diujudkan
masing variabel,
bahwa untuk
rata-rata
apabila kita dapat menonjolkan nilai
variabel Customer
pelanggan, lokasi, penanganan keluhan
dengan tingkat capaian responden (TCR)
dan
77,83yang tergolong pada Kategori
kepercayaan
yang
baik
dan
terkoordinasi.
value
3,85
cuk-
up untuk rata variabel Lokasi 3,97dengan
tingkat capaian responden (TCR ) 79,47
Yang
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian ini merupakan
tergolong pada kategori cukup,un-
tuk rata rata variabel Penanganan keluhan
penelitian asosiatif. Penelitian Asosiatif
4
3,90
dengan tingkat capaian
responden
pada variabel dependen ( Kepuasan pelan-
(TCR ) 78,04 yang tergolong pada kate-
ggan) dapat dijelaskan oleh variabel inde-
goricukup, untuk variabel kepercayaan
penden (Customervalue,lokasi, penangan-
dengan
an keluhan dan kepercayaan ). Sedangkan
rata-rata
3,90
dan
dengan
tingkat capaian responden (TCR ) 79,44
sisanya sebesar 18,20 % di pengaruhi oleh
yang tergolong pada kategori cukup dan
Variabel lain yang tidak termasuk dalam
untuk
penelitian ini.
rata
rata variabel
kepuasan
pelanggan 3,94 dengan tingkat capaian
responden (TCR) 78,84 yang tergolong
KESIMPULAN
pada kategori cukup.
Berdasarkan permasalahan dan pert-
Koefisien Determinasi (R2)
anyaan yang penelitian dan pembahasan
Berdasarkan hasil koefisien deter-
yang dilakukan, maka dapat disimpul-
minasi jalur sub struktur I diperoleh hasil
kan sebagai berikut :
nilai adjusted R square sebesar sebesar
1. Penanganan keluhan berpengaruh positif
0,611 yang artinya 61,10% perubahan
dan signifikan terhadap kepercayaan
pada variabel dependen (Kepercayaan)
pelanggan pada bengkel aneka motor di
dapat dijelaskan oleh variabel independen
Kabupaten
(Penanganan keluhan). Sedangkan sisanya
diperoleh nilai koefisien jalur sebesar
sebesar 38,90% dipengaruhi oleh variabel
0,781 dan thitung sebesar 12,397 > ttabel
Mukomuko.
Dimana
lain yang tidak terma-suk dalam
sebesar 1,66 dengan nilai signifikan
penelitian ini. Sedangkan untuk hasil koe-
0,000 < 0,05 berarti Ha diterima dan Ho
fisien determinasi jalur sub strukturII di
ditolak.
peroleh hasil nilai adjusted Rsquare seb
keluhan meningkat sebesar satu
esar sebesar 0,321% yang artinya 32,10%
satuan, maka akanmeningkatkan keper
perubahan pada variabel dependen (Custo-
-cayaan sebesar 0,781 dalam setiap
mer value) dapat dijelaskan oleh variabel
satuannya.
independen(Kepercayan ). Sedangkan sisa
Artinya apabila penanganan
2. Kepercayaan berpengaruh positif dan
nya sebesar 67,90 % di pengaruhi oleh
signifikan terhadap customer value pada
Variabel lain yang tidak termasuk dalam
bengkel aneka motor di Kabupaten
penelitian ini.
Mukomuko. Dimana diperoleh nilai
Dan
untuk
hasil koefisien deter-
minasi jalur sub struktur
koefisien jalur sebesar 0,567 dan thitung
III diperoleh
sebesar 6,807 > ttabel sebesar 1,66
hasil nilai adjusted Rsquare sebesar
dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05
0,818% yang artinya 81,80% perubahan
berarti
5
Ha
diterima
dan
Ho
ditolak.Artinya apabila kepercayaan
Kotler,
meningkat sebesar satu satuan, maka
akan
meningkatkan customer
value sebesar
0,567 dalam
Philip
dan
Amstrong,
Gary.
( 2006). Prinsip prinsip pemasaran
edisi ke- 12. Jakarta : PT Gelora
setiap
Aksara Pratama.
satuannya.
Salay, V. (2007). pengaruh kualitas
3. Customer value berpengaruh positif dan
layanan dan penanganan komplain
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
terhadap kepuasan nasabah pada
pada bengkel aneka motor di Kabupaten
loyalitas nasabah pada bank bri
Mukomuko. Dimana diperoleh nilai
cabang kertajaya
koefisien jalur sebesar 0,192 dan thitung
Simamora, Henry. (2007). Manajemen
sebesar 3,124 > ttabel sebesar 1,66
Pemasaran Internasional. Jakarta:
dengan nilai signifikan 0,002 < 0,05
Rineka Cipta.
berarti Ha diterima dan Ho ditolak.
Artinya apabila customer
value
Siregar, Syofian. (2013). Statistik Paramet
meningkat sebesar satu satuan, maka
akan
rik Untuk Penelitian Kuantitatif.Ja
meningkatkan kepuasanpelang-
gan sebesar 0,192
karta : Bumi aksara.
dalam setiap
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa.
satuannya
Malang : Banyumedia Publishing
4. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada
Winahyuningsih, P. (2010). Pengaruh
bengkel aneka motor di Kabupaten
kepercayaan dan kualitas pelayanan
Mukomuko
terhadap kepuasan konsumen pada
hotel griptha kudus
DAFTAR PUSTAKA
Arenawati.(2010).Pengaruh
Nilai-nilai
Kerja, Kemampuan Komunikasi Dan
Penanganan
Keluhan
Terhadap
Kepuasan
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
(2008). Manajemen Pemasaran.Jak
arta : PT Gelora Aksara
Pratama.
6