pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana
Harry Indra
ISSN : 2338 - 4794
Vol. 5. No. 2 M e i 2017
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER
LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA
Harry Indra *)
Program Studi Manajemen UNKRIS
Alamat: Kampus UNKRIS, Jatiwaringin Jakarta Timur
Email : [email protected]
Abstract: The purpose of this study was to determine the effect of the Customer Service Quality satisfaction
and their impact on customer loyalty. In this study the services company is used as an example.This research
is associative and aims to achieve the goal of researchers. The study was conducted by questionnaire
distributed direcly to a sample 100 customer of this company. Structural Path Analysis is used for data
analysis techniques. This research is important to prove Service Quality affecting Customer Satisfaction,
Customer Satisfaction influential Loyalty, Service Quality effect on Loyalty with Customer Satisfaction as an
intervening variable. The results of the study can be used by services company to determine the company's
strategy, in the future or to help the company to resolve the problems being faced.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
PENDAHULUAN
Customer loyalty dapat dikatakan
merupakan tujuan akhir perusahaan
dalam
upaya
penerapan
strategi
pemasaran, bahkan menurut Caruana
(2000), Customer loyalty merupakan
bagian terpenting pada pengulangan
pembelian pada pelanggan, sehingga
dapat dikata bahwa customer loyalty
adalah muara dari segala aktivitas
pemasaran pada khususnya bahkan
aktivitas bisnis pada umumnya.
Agar pelanggan tetap loyal dalam
rangka menghadapi persingan perusahaan
ini harus dapat memberikan kualitas
produk dan kualitas pelayanan jasa
terbaik kepada pelanggan yang bertujuan
untuk mendapatkan kepuasan yang
diinginkan
pelanggan,
Pelayanan
pelanggan sangat penting artinya bagi
kehidupan suatu perusahaan, karena
tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi
transaksi jual beli diantara keduanya.
Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan
haruslah berorientasi pada kepuasan
pelanggan. Sehingga pelanggan menjadi
loyal dalam menggunakan produk yang
dihasilkan.
Guna memperoleh customer loyalty
tidak ada strategi lain kecuali dengan
berusaha
memberikan
kepuasan
pelanggan ( customer satisfaction )secara
maksimal, sementara tingkat customer
satisfaction akan dipengaruhi oleh
service quality. Service Quality selain
mempengaruhi customer satisfaction juga
akan mempengaruhi customer loyalty, hal
ini disampaikan oleh Parasuraman et.al,
(1985).
Tujuan penelitian
ini adalah
untuk mengetahui pengaruh service
quality terhadap customer satisfaction,
service quality
terhadap customer
loyality, customer satisfaction terhadap
customer loyality. dan service quality
terhadap customer loyality melalui
customer satisfaction.
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana
Harry Indra
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Tujuan
Penelitian
Jenis
Penelitian
Metode
Penelitian
Unit
Analisis
Dimensi
Waktu
T-1
Asosiatif
Survei
Individu
Cross
sectional
T-2
Asosiatif
Survei
Individu
Cross
sectional
T-3
Asosiatif
Survei
Individu
Cross
sectional
T-4
Asosiatif
Survei
Individu
Cross
sectional
Definisi operasional pada penelitian
penelitian deskriptif yang bersifat
adalah unsur penelitian yang terkait
asosiatif. Penelitian deskriptif berarti
dengan variable yang terdapat dalam
menggambarkan secara lengkap serta
judul penelitian atau yang tercakup dalam
menginterpretasikan
nilai-nilai
dan
paradigma penelitian sesuai dengan hasil
variabel
yangada.Asosiatif
adalah
perumusan
masalah.
Teori
ini
menganalisa
hubungan
dimana
dipergunakan sebagai landasan atau
variabelindependen
mempengaruhi
alasan mengapa suatu yang bersangkutan
variabel dependen.Time Horizon dari
memang bisa mempengaruhi variabel tak
penelitian adalah Cross-Sectional yaitu
bebas atau merupakan salah satu
pengambilan data hanya dilakukan sekali
penyebab ( J.Supranto, 2003 ).
dan dikumpulkan untuk menjawab
Ada dua operasional variabel yang
persoalan dari penelitian
akan
digunakan
yaitu
variabel
independen, Penelitian ini merupakan
.
Variabel
Dimensi
Definisi
Butir Pertanyaan
Reliability
Reliability
adalah 1. Perusahaan
jujur
kemampuan
untuk
terhadap
yang
menyelenggarakan
ditawarkan
pelayanan secara handal 2. Perusahaan
dan akurat
memberikan
pelayanan
secara
tepat sejak awal
Service
3. Kecakapan
dalam
Quality
menanggapi keluhan
pelanggan
serta
pemberian pelayanan
secara wajar
Responsivenees Responsivenees adalah 1. Kecepatan
dalam
kesediaan
untuk
memberikan
membantu
pengguna
pelayanan
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana
Empathy
Tangibles
Assurance
Transaction
Spesific
Satisfaction
Customer
Satisfaction Overal
Satisfaction
Harry Indra
layanan
dan 2. Kesediaan karyawan
menyelenggarakan
membantu pelanggan
pelayanan tepat waktu
3. Tanggap
terhadap
keluhan pelanggan
Empathy
adalah 1. Mengetahui
kesediaan untuk peduli,
keinginan pelanggan
memberikan perhatian 2. Mampu
pribadi bagi pelanggan
berkomunikasi
dengan baik
3. Tersedia
layanan
customer service
Tangibles
adalah 1. Bangunan
dan
fasilitas
fisik,
interior yang bagus
perlengkapan
dan
dan menarik
penampilan
petugas 2. Kebersihan
dan
pelayanan. Aspek ini
kenyamanan tempat
berkaitan dengan hal- 3. Kebersihan
dan
hal yang terlihat dalam
kerapihan karyawan
pelayanan
seperti
fasilitas ruang tunggu,
sistem
komputerisasi
yang
berjejaring
sehingga memudahkan
alur informasi dll.
Assurance
adalah 1. Reputasi perusahaan
mencakup pengetahuan,
yang terjamin
kemampuan, kesopanan 2. Kemampuan
dan
sikap
dapat
karyawan
dalam
dipercaya yang dimiliki
bidang
pelayanan
pegawai, bebas dari
yang diberikan
bahaya, risiko dan 3. Kemampuan
keragu-raguan
karyawan
dalam
memberi layanan
Transaction
1. Tingkat
kepuasan
Spesific
terhadap
kepuasan
Satisfaction
adalah
kinerja karyawan
kepuasan
pelanggan 2. Tingkat
kepuasan
yang
berdasarkan
terhadap
transaksi
evaluasi
secara
pembayaran
langsung dari suatu 3. Tingkat
kepuasan
pengalaman
terhadap fasilitas
Overal
Satisfaction 1. Perasaan konsumen
adalah kepuasan yang
terhadap keseluruhan
ditentukan dari seluruh
pelayanan perusahaan
tingkat
kepuasan 2. Pengalamam
dari
berdasarkan
waktu ke waktu
keseluruhan
selama
menjadi
pengalaman
dengan
konsumen
perusahaan
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana
Makes regular
Repeat
purchase
Purchase
across
Product and
service lines
Consumer
Loyalty
Refers others
Demonstrates
in immunity to
the pull of the
competition
Makes regular
Repeat purchase adalah
tingkat
frekuensi
(seringnya) memesan
prosuk pada satu tempat
dibandingkan memesan
produk pada pesaing
Purchase across
Product And service
lines adalah tingkat
kesediaan pelanggan
untuk memesan produk
dalam jumlah yang
banyak dengan produk
yang berbeda
Refers others adalah
tingkat
frekuensi
merekomendasikan
kepada konsumen akhir
untuk membeli produk
di tempat yang sama
Demonstrates
inimmunity toThe pull
of the competition
adalah tingkat
kekebalan pelanggan
untuk menolak produk
pesaing
Harry Indra
Pelanggan
melakukan
pembelian
berulang
secara teratur
Pelanggan menggunakan
jasa
tersebut
bukan
hanya untuk satu macam
produk saja
Pelanggan
merekomendasikan jasa
tersebut kepada teman
Pelanggan tidak mudah
terpikat akan penawaran
penawaran
yang
di
berikan
oleh
para
pesaing
Salah satu kegiatan yang penting
makna dari data yang berhasil di
dalam keseluruhan proses penulisan
kumpulkan.Dalam
pelaksanaanya,
adalah pengolahan data. Pengolahan data
pengolahan data dilakukan dengan path
didapatkan dari kuesioner yang telah
analysis dengan program SPSS 20.0
disebarkan dan dikumpulkan kembali.
sebagai berikut
Dengan pengolahan data dapat diketahui
:
Metode Analisis
Tujuan
Penelitian
Metode Yang Digunakan
Alat Analisis
T-1
Asosiatif
Path
T–2
Asosiatif
Path
T–3
Asosiatif
Path
T–4
Asosiatif
Path
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana
Harry Indra
PEMBAHASAN
Setelah semua data kuesioner telah
dikumpulkan dan di analisis dengan
menggunakan analisis jalur, sehingga
dapat diperoleh hasil segai berikut:
Service quality (X) memiliki
pengaruh secara positif dan signifikan
terhadap
customer
satisfaction
(Y).pengaruh variabel service quality (X)
terhadap customer satisfaction (Y)
dengan T staistik sebesar 1.525 dan
dengan nilai koefisien jalur sebesar
0.344. Service quality (X) memiliki
pengaruh secara positif dan signifikan
terhadap customer loyality (Z). Pengaruh
variabel service quality (X) terhadap
customer loyalty (Z) dengan T statistik
sebesar 0,537 dan koefisien jalur sebesar
0,037. Artinya bahwa service quality
dapat meningkatkan customer loyalty.
Costumer satisfaction (Y) memiliki
pengaruh secara positif dan signifikan
terhadap customer loyalty (Z). Pengaruh
variabel costumer satisfaction (Y)
terhadap customer loyalty (Z) dengan T
statistic sebesar 0,437 dan koefisien jalur
sebesar 0,000 artinya bahwa costumer
satisfaction
dapat
meningkatkan
customer loyalty. Service quality (X)
memiliki kontribusi dengan pengaruh
secara signifikan terhadap customer
loyalty (Z) melalui customer satisfaction
(Y). Besarnya pengaruh variabel service
quality terhadap customer loyalty dengan
T statistic sebesar 1,073 dengan koefisien
jalur sebesar 0.423. Artinya bahwa
service quality dapat meningkatkan
customer loyality melalui customer
satisfaction.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan mengenai analisis pengaruh
service quality terhadap customer
satisfaction dan dampaknya terhadap
customer
loyality
dapat
ditarik
kesimpulan, perusahaan harus terus
mempertahankan dan meningkatkan
kualitas layanan pada pelanggan dengan
memberikan beragam jasa layanan yang
inovatif, kemudahan dalam transaksi dan
potongan harga pada pelanggan yang
setia, karena selain dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan sekaligus juga dapat
menciptakan kesetian pelanggan terhadap
jasa yang ditawarkan. Dalam upaya
menciptakan pelanggan – pelanggan
baru, mungkin perlu ditinjau kembali
dalam penetapan biaya produksi, hal ini
mengingat hubungan yang sangat erat
antara biaya dan harga, sehingga
daharapkan dengan menekan biaya
produksi akan dapat menekan harga jasa
yang ditawarkan.
DAFTAR PUSTAKA
Aditya, Tjiptjono, (2011). Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kualitas
Produk
Terhadap
Keputusan
Pembelian.
Akhter, S.H. (2010). Services Attributes
Satisfaction and Actual Repurchase
Behavior: The Mediating Influence
of Overall Satisfaction and
Purchase Intention. Journal of
Customer
Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining
Behavior.
Buchari Alma. (2002). Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
CV Alvabeta: Bandung.
Curuana. A. (2002). Service loyalty. The
effects of sevice quality and the
mediating role of customer
satisfaction.
Centre
of
communication
technology,
University of Malta.
Hair et al., (1998), Multivariate Data
Analysis, Fifth Edition, Prentice
Hall, Upper Saddle River : New
Jersy.
Heizer, Jay dan Barry Render.
(2011). Operations Management,
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana
Buku 1 edisi ke sembilan. Salemba
empat: Jakarta.
Parasuraman. A., et.al. (1985). A
conceptual model of service quality
and its implications for future
research. The journal of marketing,
American Marketing Association.
Harry Indra