(Humas) atau Public Relations

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Public Relations dalam Perusahaan
Hubungan masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) merupakan
bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu
organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi nonkomersial.
Humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan publik secara timbal
balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan
meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama
(Effendy 1991). Definisi PR menurut International Public Relations Association
(IPRA),
“Public Relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi
yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh
organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi
dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian,
simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dan diduga
akan ada kaitannya, dengan cara menilai opini publik mereka,
dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan
dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih
produktif, dan untuk memenuhi kepentinagn bersama yang lebih
efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar
luas” (Rumanti 2002).
Sedangkan definisi PR menurut Jefkins (2003), adalah semua bentuk komunikasi
yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan
semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang
berlandaskan pada saling pengertian.
PR merupakan aktivitas komunikasi yang terorganisir secara langsung
ditujukan kepada khalayak tertentu, pada periode waktu yang telah ditetapkan
untuk mencapai tujuan tertentu dengan metode tertentu. Sehingga secara tidak
langsung, citra atau image sendiri merupakan tujuan atau garis akhir dari suatu
aktivitas program kerja Public Relations (Ruslan 1998).
PR bertujuan untuk menciptakan pengetahuan, pengertian, dan dukungan
dari berbagai pihak kepada suatu organisasi/perusahaan. Tujuan dari PR dapat
berbeda-beda sesuai dengan publik (kelompok sasaran) yang dihadapi untuk
setiap tujuan untuk setiap kelompok tertentu membutuhkan kemasan pesan yang
7
berbeda-beda melalui media yang lebih beragam dan teknik-teknik komunikasi
yang berbeda dengan periklanan. Pada akhirnya, semua itu kembali pada tujuan
yang lebih besar, yakni terbentuknya citra yang favourable terhadap organisasi
dimana PR berada. Hal tersebut sejalan dengan tujuan PR yang diungkapkan
Ruslan (1998) bahwa PR membentuk goodwill, tolerance (toleransi), mutual
understanding (saling kerja sama) dan mutual appreciation (saling menghargai)
serta memperoleh opini publik yang favorable, dan image yang tepat berdasarkan
prinsip-prinsip hubungan yang harmonis baik hubungan ke dalam atau internal
relations maupun hubungan ke luar atau external relations.
Tujuan dari PR dan perusahaan akan tercapai apabila Public Relations
Officer (PRO) menjalankan fungsi dan perannya. Berbicara fungsi berarti
berbicara masalah kegunaan humas dalam mencapai tujuan organisasi. Menurut
Ruslan (1998) peran PR adalah sebagai berikut:
1. Communicator, PR sebagai juru bicara organisasi, berkomunikasi secara
intensif melalui media dan kelompok masyarakat.
2. Relationship, PR berupaya membangun hubungan positif dari lembaga
yang diwakilinya dengan publik internal maupun eksternal dan
menciptakan saling pengertian, kepercayaan, dukungan, kerjasama dan
toleransi antara kedua pihak tersebut.
3. Backup Management berarti PR menunjang kegiatan departemen lain
dalam perusahaan seperti bagian pemasaran, operasional, teknik,
keuangan, dan personalia demi terciptanya tujuan bersama dalam suatu
kerangka tujuan pokok perusahaan atau organisasi.
4. Good image maker, menciptakan citra perusahaan dan publisitas positif
sebagai prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi
aktivitas public relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan
membangun citra organisasi atau perusahaan.
PR merupakan unsur penting dalam mamajemen guna mencapai tujuan
yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan
organisasi. PR berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi
atau perusahaan dengan publiknya, melalui proses timbal balik. Humas
8
menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input
organisasi atau perusahaan yang bersangkutan (Rumanti 2002).
Selain fungsi dan peran, PR juga memiliki beberapa tugas dan tanggung
jawab, yaitu PR menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian
informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya
publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan,
tujuan, serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan,
keinginan dan harapan publik internal ataupun eksternal (Rumanti 2002).
PR Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat
umum atau masyarakat. Disamping itu, peka terhadap perubahan yang terjadi di
lingkungan kehidupan organisasi. Tren yang muncul dianalisis dan diolah
sehingga bisa diatasi dengan tepat, benar, dan menguntungkan bagi semua pihak.
Jika tanggapan dari publik terhadap perusahaan ternyata buruk, maka tugas
seorang PR memperbaiki citra organisasi (Rumanti 2002).
2.1.1
Strategi Public Relations
Arti dari strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan
rencana merupakan produk dari perencanaan, yang pada akhirnya perencanaan
adalah salah satu fungsi dari proses manajemen. Sebuah strategi harus memiliki
tujuan yang sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan “apa dan
bagaimana” strategi dilancarkan (Ruslan 1998). Strategi juga dapat diartikan
sebagai pola rencana yang mengacu pada misi, tujuan, kebijakan dan metode yang
diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan, antara lain
(Ruslan 2004):
1. Melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan).
2. Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan.
3. Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik.
4. Melalui penampilam pemberian pelayanan.
5. Melalui citra perusahaan saingan.
Mutia (2008) mengutip kepada Cutlip (2000) dan Ekachai (2006)
menyatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan
9
communication strategy. Action strategy terjadi dari perubahan pada organisasi
dalam betuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap, menjawab
kebutuhan organisasi dan kebutuhan lingkungan. Sedangkan communication
strategy terdiri dari message strategy dan media strategy. Message strategy terkait
bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai
yang disampaikan. Hal ini juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi
opini individu dan masyarakat. Media strategy adalah penggunaan media yang
akan digunakan untuk mempengaruhi publiknya.
Menurut Ruslan (1998), terdapat dua jenis media yang sering digunakan
dalam aktivitas PR, yaitu:
1. Media Lini Atas
Jenis media ini merupakan prioritas utama sebagai media untuk tujuan
publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara luas
mengenai aktivitas PR kepada publik sasarannya (target audience).
Klasifikasinya adalah sebagai berikut:
a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian,
tabloid, majalah yang terbitannya secara berkala dan tersebar luas
dan dibaca oleh masyarakat umum.
b. Media elektronik seperti stasiun televisi dan radio, baik milik
pemerintah ataupun swasta, yang memiliki pendengar dalam
jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia.
2. Media Lini Bawah
Jenis media ini digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka
atau secara langsung.
2.2
Citra Perusahaan
Belakangan ini semakin banyak organisasi atau perusahaan yang
beranggapan penting untuk menjaga hubungan baik dengan semua publiknya.
Salah satu caranya adalah dengan menciptakan citra perusahaan yang baik di
hadapan publik.
Bill Canton (diacu Soemirat dan Ardianto 2002) menyatakan “image: the
impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a
10
conciously created impression of an object, person or organization” (Citra adalah
kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan
sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Bagi perusahaan, citra
sebaiknya diciptakan positif karena merupakan salah satu aset penting perusahaan.
Citra perusahaan terbentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat
meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat
hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di bidang keuangan
yang pernah diraihnya, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi
sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah besar, kesediaan turut memikul
tanggungjawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya (Jefkins
2003).
Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan
prestasi yang hendak dicapai PR. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri
abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa
dirasakan dari hasil penilaian baik dan buruk (Ruslan 1998). Sedemikian penting
arti dari image (citra) itu sendiri sehingga perusahaan bersedia mengeluarkan
biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Penilaian atau tanggapan masyarakat
tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik
dan menguntungkan terhadap suatu citra organisasi atau merek produk atau jasa
yang diwakili oleh pihak public relations.
Citra perusahaan adalah persepsi (yang berkembang dalam benak publik)
terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa diacu Mutia 2008). Biasanya
PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau
membuat acara yang menarik penonton (Ruslan 1998).
Citra perusahaan sendiri memiliki banyak jenis, antara lain (Jefkins 2003):
1. Citra bayangan
Pengertian di sini bahwa citra yang diyakini oleh perusahaan yang
bersangkutan selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan
orang luar. Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di
masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan
kenyataan citra di lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan “citra”
negatifnya yang muncul.
11
2. Citra yang berlaku
Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang
perusahaan atau organisasi atau hal lain yang berkenaan dengan produknya.
Berdasarkan pengalaman dan informasi yang kurang baik penerimaannya,
sehingga dalam posisi tersebut pihak PR akan menghadapi resiko yang
sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka buruk (prejudice) hingga muncul
kesalahpahaman yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara tidak
adil atau bahkan kesan yang negatif yang diperolehnya.
3. Citra harapan
Citra keinginan adalah seperti apa yang ingin dicapai oleh pihak manajemen
terhadap lembaga atau perusahaan atau produk yang ditampilkan lebih
dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dengan kesan yang
selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum.
4. Citra perusahaan
Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan
utamanya bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate image) yang
positif, lebih dikenal publiknya. Dalam hal ini PR berupaya atau bahkan ikut
bertanggungjawab untuk mempertahankan citra perusahaan agar mampu
mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai tinggi (liquid) untuk
berkompetisi di pasar bursa saham.
5. Citra majemuk
Citra ini mrupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya
bagaimana PR-nya akan menampilkan pengenalan terhadap identitas
perusahaan, atribut logo, brand’s name, seragam para front liner, sosok
gedung, dekorasi lobi kantor dan penampilan para profesionalnya. Semua itu
kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka (multiply image) yang
diintegrasikan terhadap citra perusahaan (corporate image).
2.3
Persepsi dan Opini Publik
Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan,
pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman (Sarwono 1999). Sarwono
12
menjelaskan bahwa persepsi seseorang dipengaruhi faktor internal dan eksternal.
Faktor internal adalah faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu, seperti jenis
kelamin, perbedaan generasi (usia), tingkat pendidikan, dan tingkat pengetahuan.
Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan di luar yang
mempengaruhi persepsi seseorang, seperti lingkungan sosial budaya dan media
komunikasi dimana seseorang memperoleh informasi tentang sesuatu.
Persepsi adalah kenyataan bagi seseorang, bagaimana seseorang
memandang pesan atau simbol yang disampaikan (Rumanti 2002). Persepsi
didefinisikan oleh Simamora (2002) sebagai suatu proses dengan mana sesorang
menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan stimuli ke dalam suatu
gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Persepsi yang dihasilkan setiap
orang dapat berbeda untuk stimuli yang sama.
Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. Akan tetapi
tidak semudah memahami sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui
komponen-komponen di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang
sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan perception
(persepsi) (Abelson diacu Mutia 2008). Opini yang terkristal menjadi luas disebut
opini publik. Hubungan antara persepsi dan opini publik dapat dilihat pada
Gambar 1.
Budaya,
pengalaman,
Persepsi
Konsensus
Opini
Opini
publik
nilai dan berita
Affect
Pendirian
Behavior
Cognition
Gambar 1 Hubungan antara persepsi dan opini publik
Sumber: Kasali (2003)
13
Persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang
berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dan
media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan
dengan opini publik.
Publik dalam PR juga tentunya harus memiliki suatu batasan tertentu.
Dalam hal ini publik disamakan dengan pihak atau stakeholder yang dilayani oleh
PR karena memiliki kepentingan dengan perusahaan. Jefkins (2003) menyatakan
publik adalah sekelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu
organisasi, baik secara internal maupun eksternal.
Kegiatan humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang
bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti 2002). Menurut
Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam
mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali
hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi
masukan kepada humas. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga harus
mengetahui opini publik atau pandangan konsumennya untuk meningkatkan profit
juga meningkatkan citra perusahaan dimata konsumen (Akramuddin diacu Mutia
2008).
2.4
Pelayanan Publik
Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan
masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan
demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan5.
Menurut Sinambela (2008) pelayanan publik diartikan sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
5
Irfan Langgo. 2009. Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan.
http://irfanlanggo.dagdigdug.com/2009/09/06/pelayanan-publik-pln-danrealitasnya-di-lapangan/ diakses pada 29 Maret 2010
14
memiliki setiap kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik. Selain itu, pelayanan publik merupakan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Selanjutnya menurut kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Sinambela 2008).
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah harus dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan
secara individual akan tetapi berbagai kebutuahan yang sesungguhnya diharapkan
oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain
(Sinambela 2008).
2.4.1 Kualitas Pelayanan Publik
Harbunangin S. dan Parmadean (diacu Mutia 2008) mengatakan bahwa
secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitas/mutu, diantaranya
dinyatakan sebagai suatu keseluruhan karakteristik barang/jasa yang menunjukkan
kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan
yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006)
mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kulitas atau mutu dari dua definisi di atas
mengandung pengertian bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat memuaskan
atau memenuhi harapan penggunanya.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang
lebih strategis, Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan
15
(diacu Sinambela 2008) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu
kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan
dan memberikan kepuasan atas pengguna produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja dua kualitas dimaksud harus
terpenuhi. Selanjutnya, Zietham berpendapat bahwa terdapat lima indikator
pelayanan publik, yaitu (Sinambela 2008):
1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Tangibles (Wujud Fisik), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan.
4. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan dalam perusahaan.
5. Empathy (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,
dan
usaha
perusahaan
pelanggannya.
untuk
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
16
Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era
globalisasi ini masalah kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting
dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk
tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis, karena kualitas pelayanan akan
berdampak langsung terhadap persepsi dan perilaku konsumen, yang kemudian
akan mempengaruhi keputusan pembelian, dan pada akhirnya kualitas pelayanan
juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2.5
Kerangka Pemikiran
Citra positif merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan
prestasi yang hendak dicapai PR dan perusahaan. Citra positif tersebut dapat
diciptakan melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan), citra
produk, melalui pelayanan yang diberikan kepada publik, melalui penampilan
pemberi pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan.
Strategi atau program terkait pelayanan prima menuju world class services
(WCS) yang telah dicanangkan dan telah berjalan memerlukan penilaian dari
sasarannya, yakni para pelanggan. Untuk itu perlu dikaji persepi pelanggan
mengenai kualitas pelayanan PLN Bekasi yang hadir dengan wajah baru di awal
tahun 2010.
Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia
jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Untuk mengetahui kualitas
pelayanan ialah dengan menggunakan skala pengukuran berdasarkan lima dimensi
service quality yaitu, reliability (keandalan), assurance (jaminan), empathy
(empati), responsiveness (ketanggapan), dan tangible (bukti fisik).
Setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan perusahaan maka
hasilnya dapat menjadi gambaran bagaimana citra pelayanan PLN Bekasi dimata
pelanggan saat ini. Hal tersebut dapat pula menjadi dasar untuk melakukan
beberapa perbaikan layanan, dan mampu memilih media yang tepat sebagai
jembatan untuk mencapai tujuan organisasi. Sehingga diperoleh citra yang positif
dan kepercayaan publik atas perusahaan.
17
Strategi
Perusahaan
Faktor Internal:
1. Usia
2. Tingkat pendidikan
3. Tingkat pendapatan
4. Golongan Daya
5. Frekuensi tatap
muka dengan
pelayanan publik
6. Frekuensi hubungan
telepon dengan
pelayanan publik
Persepsi
Pelanggan
terhadap
Pelayanan Publik:
1.
2.
3.
4.
5
Empathy
Assurance
Responsiveness
Reliability
Tangibles
Faktor Ekternal:
Media Komunikasi
Citra
Perusahaan
Gambar 2 Kerangka pemikiran
Keterangan:
: Hubungan
: Fokus Penelitian
18
2.6
Hipotesis Penelitian
1. Diduga terdapat hubungan antara faktor internal pelanggan dengan
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik.
2. Diduga terdapat hubungan antara faktor eksternal pelanggan dengan
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik.
2.7
Definisi Operasional
1. Citra perusahaan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai
perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya manusia, fasilitas dan
sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra perusahaan.
2. Strategi perusahaan adalah rencana dan program yang menyeluruh dan
terpadu mengenai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
tujuan, yakni citra positif.
3. Persepsi terhadap pelayanan publik adalah pendapat atau suatu penilaian
publik terhadap kualitas pelayanan publik perusahaan meliputi 5 unsur
yakni reliability, assurance, empathy, responsiveness dan tangibles.
Persepsi diukur dengan skala ordinal.
a. Reliability ialah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan dalam perusahaan.
c. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada
pelanggan,
seperti
kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
d. Responsiveness ialah yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
19
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan keluhan.
e. Tangibles ialah meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan
ruangan,
kelengkapan
peralatan
komunikasi
dan
penampilan karyawan.
Lima unsur ini diukur dengan skala ordinal menggunakan skor nilai
dengan range satu sampai dengan lima.
4. Faktor internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri seseorang
yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang.
a. Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika
diwawancarai. Diukur dalam jumlah tahun.
b. Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang
pernah diikuti responden. Diukur dengan alat ukur ordinal
1) Rendah: jika tamat dan tidak tamat SD dan sederajat,
2) Sedang: jika tamat/tidak tamat pendidikan SMP dan SMA
sederajat,
3) Tinggi, jika sedang menempuh/tamat pendidikan di perguruan
tinggi.
c. Tingkat pendapatan adalah jumlah pendapatan berupa uang yang
diperoleh responden per bulannya, diukur dengan alat ukur ordinal.
1) Rendah
: < Rp. 1.200.000
2) Sedang
: Rp. 1.200.000 – Rp. 3.000.000
3) Tinggi
: > Rp. 3.000.000
d. Golongan Daya Listrik adalah daya listrik yang digunakan oleh
responden, diukur dengan alat ukut ordinal.
1) Rendah
: 450 Watt
2) Sedang
: 900 – 1300 Watt
3) Tinggi
: > 1300 Watt
20
e. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui tatap muka
dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam
enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal.
1) Rendah
: < 5 kali
2) Sedang
: 5 – 10 kali
3) Tinggi
: > 10 kali
f. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon
dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam
enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal.
5.
1) Rendah
: < 5 kali
2) Sedang
: 5 – 10 kali
3) Tinggi
: > 10 kali
Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar yang
mempengaruhi persepsi seseorang.
a. Media komunikasi adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk
memperoleh informasi mengenai pelayanan publik perusahaan. diukur
dengan skala ordinal.
Dengan pilihan:
Media massa
Brosur/pamflet
Petugas PLN
Teman/saudara
1) Rendah
: menggunakan 1 media
2) Sedang
: menggunakan 2 – 3 media
3) Tinggi
: menggunakan 4 media