perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user

PENGARUH PELAYANAN BIDAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI BANGSAL BOUGENVILLE
RSUD SUKOHARJO
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Saint Terapan
Program Studi D IV Kebidanan Transfer Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh :
RIKA MULYANINGSIH
R1110023
PRODI. D IV KEBIDANAN TRANSFER FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
commit to user
ABSTRAK
Rika Mulyaningsih. R1110023. 2011. Pengaruh Pelayanan Bidan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
Program Studi D IV Kebidanan Transfer Fakultas Kedokteran UNS.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Latar Belakang. Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan
bidan merupakan indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan. Pasien akan
mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya memenuhi
harapan pasien. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh pelayanan bidan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
Metode Penelitian. Jenis penelitian observational analitik pendekatan cross
sectional. Penelitian dilaksanakan di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo pada
bulan Februari-Agustus tahun 2011 dengan sampel 42 responden. Pengambilan
sampel dengan accidental sampling. Pengumpulan data dengan kuesioner tertutup:
kuesioner pelayanan bidan, kepuasan pasien. Analisis menggunakan pearson product
moment.
Hasil Penelitian. Hasil penelitian pelayanan bidan untuk administrasi 79,99%,
pemeriksaan 78,07%, diagnosa 78,57%, pengobatan 81,58%, penanganan 78,62%.
Kepuasan pasien reliability 79,99%, responsiveness 76,83%, assurance 78,49%,
empaty 81,19%, tangible 78,57%. Pengaruh antara pelayanan bidan terhadap
kepuasan pasien termasuk sedang (cukup kuat), r = 0,518>0,304, thitung ≥ ttabel (3,814
≥ 2,201).
Kesimpulan. Ada pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat
inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
Kata Kunci: Pelayanan Bidan, Kepuasan Pasien Rawat Inap.
vii
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ............................................................................................... i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Halaman Persetujuan ..................................................................................... ii
Halaman Pengesahan .................................................................................... iii
Surat Pernyataan Keaslian Penelitian ........................................................... iv
Halaman Persembahan .................................................................................. v
Motto ............................................................................................................. vi
Abstrak .......................................................................................................... vii
Abstract ......................................................................................................... viii
Kata Pengantar ............................................................................................. ix
Daftar Isi ....................................................................................................... xi
Daftar Tabel .................................................................................................. xv
Daftar Gambar ............................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
a. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
b. Rumusan Masalah ............................................................................. 4
c. Tujuan Penelitian ............................................................................... 5
1) Tujuan Umum ............................................................................... 5
2) Tujuan Khusus .............................................................................. 5
d. Manfaat Penelitian ............................................................................. 5
xi
commit to user
1) Bagi Peneliti ................................................................................. 5
2) Bagi Institusi Rumah Sakit ........................................................... 5
3) Bagi Pihak Lain ............................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
a. Pelayanan Bidan ................................................................................ 6
1) Pengertian ..................................................................................... 6
2) Ruang Lingkup Asuhan Kebidanan .............................................. 7
3) Indikator Penilaian Pelayanan Kesehatan .................................... 8
4) Pelayanan Maternal di Rawat Inap Kebidanan ............................ 9
5) Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Rumah Sakit ............. 10
6) Standar pelayanan nifas ................................................................ 11
7) Standar Praktek Kebidanan .......................................................... 12
b. Kepuasan Pasien ................................................................................ 15
1) Pengertian ..................................................................................... 15
2) Kepuasan Pasien ........................................................................... 15
3) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ................. 15
4) Faktor Yang Mempengaruhi Tanggapan Pasien .......................... 16
5) Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien ............................................ 16
c. Nifas .................................................................................................. 18
1) Pengertian ..................................................................................... 18
2) Tahap Nifas .................................................................................. 18
d. Pengaruh Pelayanan Bidan Terhadap Kepuasan Pasien ................... 19
xii
commit to user
e. Kerangka Konsep .............................................................................. 21
f. Hipotesis ............................................................................................ 21
BAB III METODE PENELITIAN
a. Jenis dan Desain Penelitian ............................................................... 22
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 22
c. Populasi Penelitian ............................................................................ 22
1) Populasi Target ............................................................................. 22
2) Populasi Aktual ............................................................................ 22
d. Sampel dan Teknik Sampling ............................................................ 23
e. Kriteria Restriksi ............................................................................... 23
1) Kriteria Inklusi .............................................................................. 23
2) Kriteria Eksklusi ........................................................................... 23
f. Definisi Operasional .......................................................................... 24
1) Variabel Independen ..................................................................... 24
2) Variabel Dependen ....................................................................... 24
g. Cara Kerja ......................................................................................... 25
h. Analisis Soal Tes ............................................................................... 27
1) Uji Validitas .................................................................................. 28
2) Uji Reliabilitas .............................................................................. 29
i. Rencana Pengolahan Data ................................................................. 30
1) Data Primer ................................................................................... 30
2) Data Sekunder .............................................................................. 31
xiii
commit to user
j. Rencana Analisis Data ...................................................................... 31
1) Pengolahan Data ........................................................................... 31
2) Analisi Data .................................................................................. 32
BAB IV HASIL PENELITIAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
a. Karakteristik Responden ................................................................... 36
b. Deskripsi Pelayanan Bidan ................................................................ 38
c. Deskripsi Kepuasan Pasien ............................................................... 42
d. Uji Normalitas .................................................................................... 46
e. Analisis Bivariat ................................................................................ 46
BAB V PEMBAHASAN
a. Karakteristik Responden .................................................................. 49
b. Pelayanan Bidan ............................................................................... 51
c. Kepuasan Pasien ................................................................................ 55
d. Analisis Bivariat Variabel Penelitian ................................................. 59
e. Penelitian Sejenis .............................................................................. 63
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
a. Kesimpulan ....................................................................................... 66
b. Saran ................................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 68
LAMPIRAN .................................................................................................. 74
xiv
commit to user
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Pelayanan Bidan ......................................... 27
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien ......................................... 27
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ...................... 36
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien di Bangsal
Bougenville RSUD Sukoharjo ................................................... 37
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pasien di Bangsal
Bougenville RSUD Sukoharjo ................................................... 38
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Administrasi
Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 38
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensin Responden Terhadap Pemeriksaan
Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 39
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Diagnosa Pelayanan
Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ....................... 39
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Pengobatan
Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 40
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensin Responden Terhadap Penanganan
Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 40
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Indikator
xv
commit to user
Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 41
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Reliability
Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 42
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensin Responden Terhadap Responsiveness
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 42
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Assurance
Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 43
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Empaty Kepuasan
Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ...................... 44
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensin Responden Terhadap Tangible
Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 44
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Indikator
Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 45
Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas Data Pelayanan Bidan Terhadap
Kepuasan Pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo ..... 46
Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Statistik Korelasi Bivariat ............................ 47
xvi
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ..................................................... 21
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Gambar 3.1 Alur Penelitian .......................................................................... 26
xvii
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Indikator utama untuk mengetahui standar rumah sakit adalah kepuasan
pasien terhadap pelayanan dari rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu
rumah sakit dapat dilihat dari penanganan pasien yang cepat, tepat, dan ramah
tamah dari petugas kesehatan (Eravianti, 2009). Kepuasan pasien dapat
membentuk persepsi dan dapat memposisikan produk perusahaan di mata
pelanggannya (Assauri, 2003). Dalam kepuasan pasien, harapan pasien
mempunyai peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi
kepuasan (Tjiptono, 2007). Dengan pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah
tamah dapat menurunkan kejadian Angka Kematian Ibu (AKI) sehingga pasien
bisa merasa puas dengan pelayanan petugas kesehatan.
Menurut data Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007,
AKI di Indonesia 228/100.000 kelahiran hidup. DepKes (2009), AKI di
Indonesia 226/100.000 kelahiran hidup. Di Jawa Tengah (2009) AKI sebesar
114/100.000 kelahiran hidup, berdasarkan laporan dari kabupaten atau kota
(2008) sebesar 114,42/100.000 kelahiran hidup. Angka tersebut telah memenuhi
target dalam indikator Indonesia Sehat 2010 sebesar 150/100.000 kelahiran
hidup
dan
mengalami
penurunan
dibandingkan
116,3/100.000 kelahiran hidup (DinKes Jateng, 2009).
1
commit to user
AKI
(2007)
sebesar
2
Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo (DKK
Sukoharjo) pada tahun 2010 ada sebanyak 21 (0,15%) AKI dari 13.822
persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan, 7 diantaranya terjadi pada masa
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
nifas sebesar 33,33% (DKK Sukoharjo, 2010).
Saifuddin (2002) menyatakan bahwa masa nifas merupakan masa kritis
dalam kehidupan ibu dan bayi karena sekitar 60% kematian ibu terjadi segera
setelah kelahiran dimana 50% dari kematian tersebut terjadi dalam 24 jam
pertama setelah persalinan. Lebih dari 65% dari kematian tersebut, perlu
dilakukan pemeriksaan dan perawatan pada ibu serta penyuluhan kepada ibu dan
keluarganya agar komplikasi nifas tidak terjadi (Saroha, 2009). Salah satu faktor
penting untuk menurunkan angka kematian tersebut yaitu penyediaan pelayanan
kesehatan maternal dan neonatal seperti asuhan pada masa nifas (Prawirohardjo,
2002).
Risiko komplikasi yang terjadi pada masa nifas antara lain: perdarahan,
infeksi puerperium, mastitis, tromboflebitis, hematoma, subinvolusi, depresi
postpartum. Komplikasi yang menjadi penyebab kematian maternal terbanyak
adalah perdarahan dan selanjutnya infeksi. Infeksi terbanyak pada masa nifas
adalah infeksi yang disebabkan oleh luka heacting perineum (Varney, 2007).
Secara global 80% kematian ibu langsung yaitu perdarahan pasca
persalinan (25%), sepsis (15%), hipertensi dalam kehamilan (12%), partus macet
(8%), komplikasi aborsi tidak aman (13%) dan sebab lain (7%) (Ambarwati,
2006).
commit to user
3
Pelayanan kebidanan adalah bagian integral dari sistem pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh bidan, dilakukan secara mandiri, kolaborasi,
konsultasi dan rujukan yang mencakup pelayanan kesehatan reproduksi, remaja,
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pra nikah, hamil, bersalin, nifas, bayi baru lahir, balita sehat, pelayanan Keluarga
Berencana (KB), psimonopause pada kasus normal, kegawatdaruratan maternal
dan neonatal di semua fasilitas kesehatan (Rumah Sakit Penyakit Infeksi Prof.
Dr. Sulianti Saroso, 2010).
Menurut Syafrudin (2009), kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang
dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu
pelayanan kesehatan. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas
yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien.
Berdasarkan studi pendahuluan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Sukoharjo terdiri dari 7 bangsal dimana bangsal bougenville merupakan bangsal
nifas, bersalin, dan penyakit kandungan. Menurut data dari RSUD Sukoharjo
tahun 2010, jumlah seluruh ibu nifas sebanyak 735 ibu dengan ibu nifas
primipara sebanyak 253 ibu, multipara sebanyak 482 ibu baik datang karena
keinginan sendiri ataupun kasus rujukan (RSUD Sukoharjo, 2011).
Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit (RS) Hasan Sadikin Bandung
sebesar 87%, tingkat kepuasan pasien di bangsal kebidanan RS Nirmala Suri
Sukoharjo tahun 2007 sebesar 86,69% (Yuneta, 2008).
commit to user
4
Sedangkan menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Indria Nuraini
dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Bangsal
Kebidanan Pada Badan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo” yang dilakukan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pada tahun 2009 dengan keseluruhan sampel 35 responden. Untuk distribusi
kepuasan pasien mayoritas menjawab cukup puas 21 responden (60%).
Distribusi empathy mayoritas menjawab cukup puas 51,5% untuk pelayanan
yang ramah. Distribusi responsiveness mayoritas menjawab cukup puas 45,7%
untuk memberi pelayanan yang tepat dan cepat. Distribusi assurance mayoritas
menjawab cukup puas 62,9% untuk pelayanan yang tidak membeda-bedakan.
Distribusi reliability mayoritas menjawab cukup puas 65,7% untuk menghindari
kesalahan. Distribusi tangible yang menjawab cukup puas 45,7% untuk WC,
kamar mandi yang bersih, dan apotik, dan perawatan yang bersih
Berdasarkan uraian latar belakang, maka peneliti merasa tertarik untuk
mengajukan karya tulis ilmiah dengan judul “Pengaruh Pelayanan Bidan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Bougenville RSUD
Sukoharjo”.
B. Rumusan Masalah
Apakah pelayanan bidan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien
rawat inap nifas?
commit to user
5
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui pelayanan bidan di bangsal Bougenville RSUD
Sukoharjo.
b. Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap di bangsal Bougenville
RSUD Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan wawasan tentang pengaruh pelayanan bidan
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
2. Bagi Institusi Rumah Sakit
Sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan RSUD Sukoharjo terhadap
pelayanan bidan sehingga dapat dilakukan perbaikan diberbagai bidang
layanan terutama layanan di bangsal Bougenville.
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca
terutama yang berkaitan dengan pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien
rawat inap.
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Bidan
perpustakaan.uns.ac.id
1. Pengertian
digilib.uns.ac.id
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Ratminto, 2005).
Menurut KEPMENPAN 81/93, Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di
daerah, Badan Umum Milik Negara (BUMN), dan Badan Umum Milik
Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku
(Indrasufian, 2007).
Definisi Bidan menurut International Confederation of Midwives (ICM)
yang dianut dan diadopsi oleh seluruh organisasi bidan di seluruh dunia, dan
diakui oleh World Health Organization (WHO) dan Federation of
International Gynecologist Obstetrition (FIGO), Bidan adalah seseorang yang
telah mengikuti program pendidikan Bidan yang diakui di negaranya, telah
lulus dari pendidikan tersebut, serta memenuhi kualifikasi untuk didaftar
6
commit to user
7
(register) dan atau memiliki izin yang sah (lisensi) untuk melakukan praktik
Bidan. Definisi ini terakhir disusun melalui konggres ICM ke 27, pada bulan
Juli tahun 2005 di Brisbane Australia (Purnama, 2011).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pelayanan kebidanan adalah aspek yang pokok dalam pelayanan bidan
di Indonesia. Keadilan dalam pelayanan ini dimulai dengan: pemenuhan
kebutuhan klien yang sesuai, keadaan sumber daya kebidanan yang selalu
siap untuk melayani, adanya penelitian untuk mengembangkan atau
meningkatkan pelayanan, keterjangkauan ke tempat pelayanan. Tingkat
ketersediaan tersebut adalah syarat utama untuk terlaksananya pelayanan
kebidanan yang aman. Diteruskan dengan sikap bidan yang tanggap dengan
klien, sesuai dengan kebutuhan klien, dan tidak membedakan pelayanan
kepada siapapun (Saputra, 2010).
2. Ruang Lingkup Asuhan Kebidanan
Ruang lingkup praktik kebidanan berdasarkan
KepMenKes no
900/Menkes/SK/VII/2002:
a. Pelayanan kebidanan: Asuhan bagi perempuan mulai dari pranikah,
prakehamilan, selama kehamilan, persalinan, nifas, menyusui, interval
antara masa kehamilan, menopause, termasuk asuhan bayi baru lahir, bayi
dan balita.
b. Pelayanan KB: Konseling KB, penyediaan berbagai jenis alat kontrasepsi,
nasehat dan tindakan bila terjadi efek samping.
commit to user
8
c. Pelayanan kesehatan masyarakat: Asuhan untuk keluarga yang mengasuh
anak, pembinaan kesehatan keluarga, kebidanan komunitas, persalinan di
rumah, kunjungan rumah, deteksi dini kelainan pada ibu dan anak (Hani,
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2010).
3. Indikator Penilaian Pelayanan Kesehatan
Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur, indikator adalah fenomena
yang dapat diukur, indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan
dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses,
dan outcomes.
a. Indikator Struktur: Tenaga kesehatan profesional (dokter, perawat, bidan
dan sebagainya); perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obatobatan; Metode: Adanya standar operating prosedur masing-masing unit,
dan sebagainya.
b. Indikator Proses: Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan
pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga
kesehatan dalam menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana
mestinya sesuai dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan
penanganan seperti yang seharusnya sesuai dengan standar.
c. Indikator outcomes: Merupakan indikator hasil daripada keadaan
sebelumnya yaitu input dan proses seperti: Bed Occupancy Ratio atau
Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn Over Interval atau tenggang
perputaran (TOI), Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien
commit to user
9
dirawat (AVLOS); angka kesembuhan penyakit, angka kematian, angka
infeksi
nasokomial,
komplikasi
perawatan,
sebagainya (Wijono, 2000).
perpustakaan.uns.ac.id
4. Pelayanan Maternal di Rawat Inap Kebidanan
kepuasan
pasien
dan
digilib.uns.ac.id
Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan
pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di mana
pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit. Ruang rawat inap adalah
ruang tempat pasien dirawat (Trisnantoro, 2005).
Menurut Prawirohardjo (2001), lingkup pelayanan rawat inap
kebidanan di rumah sakit selain sebagai penyelengara Pelayanan Obstetri
Neonatus Essesnsial Komprehensif (PONEK) juga memberikan pelayanan:
a. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal normal diantaranya: Persalinan
normal, nifas normal dan bayi baru lahir normal.
b. Pelayanan kesehatan maternal dan neonatal dengan masalah diantaranya:
perdarahan pada kehamilan muda (abortus, kehamilan ektopik terganggu,
mola hidatidosa), perdarahan kehamilan lanjut dan persalinan (plasenta
previa, solution plasenta, ruptur uteri), perdarahan setelah bayi lahir
(atonia uteri, retensio plasenta, ruptur perineum dan ruptur vagina),
persalinan lama, malpresentasi dan malposisi, hipertensi kehamilan,
ketuban pecah dini, prolapsus tali pusat, infeksi dalam kehamilan, penyakit
menular seksual (PMS) dan kehamilan, infeksi dalam persalinan dan nifas,
anemia dalam kehamilan, kehamilan ganda, masalah janin, dan seterusnya.
commit to user
10
c. Dengan prosedur klinik diantaranya: perawatan pra, intra dan post operatif
seksio sesarea, manajemen aktif kala III, robekan perineum tingkat III dan
IV, persalinan sungsang, distosia bahu, kuretase, penjahitan robekan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
porsio, amniotomi, tubektomi, ekstrasi vakum atau cunam, histerektomi
subtotal atau total, embriotomi, seksio sesarea dan seterusnya.
5. Standar Asuhan Kebidanan Bagi Bidan di Rumah Sakit
Menurut Satrianegara (2009), standar pelayanan kebidanan meliputi:
a. Standar I: Falsafah dan tujuan
Pengelola pelayanan kebidanan memiliki visi, misi, filsofi dan tujuan
pelayanan serta organisasi pelayanan sebagai dasar untuk melaksanakan
tugas pelayanan yang efektif dan efesien.
b. Standar II: Administrasi dan pengelolaan
Pengelola pelayanan kebidanan memiliki pedoman pengelola pelayanan.
Standar pelayanan, prosedur tetap dan pelaksanaan kegiatan pengelolaan
pelayanan yang kondusif yang memungkinkan terjadinya praktek
pelayanan kebidanan akurat.
c. Standar III: Staf dan pimpinan
Pengelola pelayanan kebidanan mempunyai program pengelolaan sumber
daya manusia, agar pelayanan kebidanan berjalan efektif dan efisien.
commit to user
11
d. Standar IV: Falsafah dan peralatan
Tersedia sarana dan peralatan untuk mendukung pencapaian tujuan
pelayanan kebidanan sesuai dengan beban tugasnya dan fungsi institusi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pelayanan.
e. Standar V: Kebijaksanaan dan prosedur
Pengelola
pelayanan
kebidanan
memiliki
kebijakan
dalam
penyelenggaraan pelayanan dan pembinaan personil menuju pelayanan
yang berkualitas.
f. Standar VI: Pengembangan staf dan program pendidikan
Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program pengembangan staf dan
perencanaan pendidikan, sesuai dengan kebutuhan pelayanan.
g. Standar VII: Standar asuhan
Pengelola pelayanan kebidanan memiliki standar asuhan atau manajemen
kebidanan yang diterapkan sebagai pedoman dalam memberikan
pelayanan kepada pasien.
h. Standar VIII: Standar evaluasi dan pengendalian mutu
Pengelola pelayanan kebidanan memiliki program dan pelaksanaan dalam
evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan kebidanan yang dilakukan
secara berkesinambungan.
6. Standar Pelayanan Nifas
a. Standar 13: Perawatan bayi baru lahir.
b. Standar 14: Penanganan pada 2 jam setelah persalinan.
commit to user
12
c. Standar 15: Pelayanan bagi ibu dan bayi pada masa nifas (Purnasari,
2010).
7. Standar Praktek Kebidanan
perpustakaan.uns.ac.id
a. Standar I: Metode Asuhan
digilib.uns.ac.id
Asuhan kebidanan dilaksanakan dengan metode manajemen kebidanan
dengan langkah: Pengumpulan data, penentuan diagnosa, perencanaan,
pelaksanaan, evaluasi dan dokumentasi.
b. Standar II: Pengkajian
Pengumpulan data tentang status kesehatan klien dilakukan secara
sistematis dan berkesinambungan. Data yang diperoleh dicatat dan
dianalisis.
Anamnesis:
1) Biodata (nama ibu, usia, alamat, pekerjaan, agama, pendidikan
terakhir, dan identitas suami).
2) Riwayat kehamilan ini (Hari Pertama Haid Terakhir (HPHT), gerak
janin, dan masalah atau keluhan).
3) Riwayat kehamilan, persalinan, nifas yang lalu (jumlah kehamilan,
jumlah anak hidup, kelahiran prematur, keguguran, jarak, jenis
persalinan, riwayat perdarahan, tekanan darah tinggi, berat bayi lahir,
dan masalah atau kelahiran lain).
4) Riwayat kesehatan yang sedang dan pernah diderita (masalah
kardiovaskular, hipertensi, diabetes, malaria, PMS, atau lainnya).
commit to user
13
5) Riwayat sosial ekonomi (status perkawinan, respon terhadap
kehamilan
dan
persalinan,
riwayat
KB,
dukungan
keluarga,
pengambilan keputusan dalam keluarga, gizi yang dikonsumsi, gaya
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
hidup, serta rencana tempat dan pertolongan persalinan).
6) Keadaan umum dan tanda vital (Tinggi Badan (TB), Berat Badan
(BB), tekanan darah, nadi, suhu, dan pernapasan).
7) Kepala dan leher (edema, mata pucat atau ikterik, pembesaran atau
tumor kelenjar limfe atau tiroid, penonjolan jugularis).
8) Payudara (bentuk, ukuran, simetris, tumor, keadaan puting susu,
cairan yang keluar, dan jaringan parut).
9) Abdomen dan uterus (bekas luka operasi, tinggi fundus uteri, dan
denyut jantung janin).
10) Ekstremitas (edema, pucat, dan refleks).
11) Anogenital (luka, varises, pembengkakan, massa, dan pengeluaran
cairan).
12) Panggul (pemeriksaan bimanual dilakukan atas indikasi).
13) Darah (hemoglobin, golongan darah).
c. Standar III: Diagnosa kebidanan
Diagnosa kebidanan dirumuskan berdasarkan analisis data yang telah
dikumpulkan.
d. Standar IV: Rencana asuhan
Rencana asuhan kebidanan dibuat berdasarkan diagnosa kebidanan
commit to user
14
e. Standar V: Tindakan
Tindakan kebidanan dilaksanakan berdasarkan rencana dan perkembangan
keadaan klien: tindakan kebidanan dilanjutkan dengan evaluasi keadaan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
klien.
f. Standar VI: Partisipasi klien
Tindakan kebidanan dilaksanakan bersama-sama klien dan keluarga dalam
rangka peningkatan pemeliharaan dan pemulihan.
g. Standar VII: Pengawasan
Monitora atau pengawasan terhadap klien dilaksanakan secara terus
menerus dengan tujuan untuk mengetahui perkembangan klien.
h. Standar VIII: Evaluasi
Evaluasi asuhan dilaksanakan terus menerus seiring dengan tindakan
kebidanan yang dilaksanakan dan evaluasi dari rencana yang telah
dirumuskan.
Asuhan kebidanan didokumentasikan sesuai dengan standar dokumentasi
asuhan kebidanan yang diberikan.
1) Seluruh hasil pemeriksaan dan asuhan dicatat dengan lengkap,
terperinci, serta jelas dengan catatan yang berorientasi pada masalah.
2) Menggunakan metode SOAP:
S (Subjektif)
: Mencatat semua keluhan pasien.
O (Objektif)
: Mencatat hasil pemeriksaan.
A (Analisis)
: Mencatat diagnosis, masalah dan kebutuhan.
commit to user
15
P (Planning)
: Merencanakan pelayanan yang akan diberikan
(Satrianegara, 2009).
perpustakaan.uns.ac.id
B. Kepuasan Pasien
digilib.uns.ac.id
1. Pengertian
Kottler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam Dwijayanti (2008),
dalam pelayanan yang disebut pasien adalah orang yang mendapat manfaat
dari aktivitas yang dilakukan oleh petugas pemberi layanan tersebut.
2. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien lebih di fokuskan pada beberapa hal yang berkaitan
dengan: pengetahuan pasien tentang masalah kesehatan yang di alaminya atau
oleh keluarganya, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, efisiensi
pelayanan, memperoleh informasi yang diperlukan, kebebasan melakukan
pilihan, kenyamanan, keamanan (Bahsin, 2008).
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti (2002) dalam Haryanto (2007), faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: kualitas produk atau jasa, kualitas
pelayanan, faktor emosional, harga, biaya.
commit to user
16
4. Faktor Yang Mempengaruhi Tanggapan Pasien
Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan dipengaruhi
oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan demografi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
diantaranya: usia, kompetensi pribadi, tingkat pendidikan, tingkat
penghasilan, status pernikahan, gaya hidup, dan seterusnya.
5. Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien
Lima dimensi penilaian kepuasan pasien, sebagai berikut:
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan segera, tepat, dan memuaskan serta
sesuai dengan telah yang dijanjikan, misalnya: penilaian pasien terhadap
kemampuan tenaga kesehatan, pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan
perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat,
prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit (Supardi, 2009).
Reliability, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
penyedia layanan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal
(right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal
(misalnya,
menyampaikan
jasa
sesuai
jadwal
yang
disepakati),
menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang
akurat (Tjiptono, 2007).
b. Responsiveness
(ketanggapan),
yaitu
kemampuan
petugas
untuk
membantu para pasien dan memberikan pelayanan kepada pasien dengan
commit to user
17
cepat dan tanggap, misalnya: lama waktu menunggu pasien mulai dari
mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan, kemampuan
dokter, bidan atau perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien,
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan
cepat pada saat pasien membutuhkan (Supardi, 2009).
c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan,
misalnya: kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang
penyakit dan obatnya kepada pasien, pengetahuan dan kemampuan medis
menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan
yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial
(Supardi, 2009).
d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pasien, misalnya: keramahan petugas kesehatan dalam
menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan
pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga
kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan
keluarga atau temannya, memberikan perhatian secara khusus kepada
setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada
semua pasien tanpa membedakan status (Supardi, 2009).
commit to user
18
e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang dapat langsung
dirasakan oleh pasien, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan
dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas (Supardi,
2009).
C. Nifas
1. Pengertian
Masa nifas (puerperium) adalah masa pulih kembali, mulai dari
persalinan selesai hingga alat-alat kandungan kembali seperti prahamil. Lama
masa nifas ini, yaitu 6-8 minggu (Bahiyatun, 2009).
Masa nifas (puerperium) dimulai setelah kelahiran plasenta dan
berakhir ketika alat-alat kandungan kembali seperti keadaan sebelum hamil
(Saifuddin, 2001).
Masa nifas adalah dimulai setelah plasenta lahir dan berakhir ketika
alat-alat kandungan kembali seperti prahamil berlangsung selama 6 minggu
(Saifuddin, 2002).
2. Tahap Nifas
Menurut Suherni, dkk (2009), masa nifas (puerperium) dibagi menjadi
3 tahap, yaitu:
commit to user
19
a. Puerperium Dini: Kepulihan dimana ibu telah diperbolehkan berdiri dan
berjalan-jalan, dalam agama Islam dianggap telah bersih dan boleh bekerja
setelah 40 hari.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Puerperium Intermedial: Kepulihan menyeluruh alat-alat genetalia yang
lamanya 6-8 minggu.
c. Remote puerperium: Waktu yang diperlukan untuk pulih dan sehat sempurna
terutama bila selama hamil atau waktu persalinan mempunyai komplikasi,
waktu untuk sehat sempurna bisa berminggu-minggu, bulanan, atau tahunan
(Mochtar, 1998).
D. Pengaruh Pelayanan Bidan Terhadap Kepuasan Pasien
Pengaruh antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan telah secara luas
didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana hubungan
tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif. Secara teoritis ketika
pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas (Andreassen dan
Lindestad (1998) dalam Marlien (2005)). Sehingga dapat dijelaskan bahwa
pelayanan bidan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan
pasien, dimana meningkatnya pelayanan berdampak pada meningkatnya
kepuasan pasien.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan obyek
yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa pelayanan mempunyai hubungan
commit to user
20
dengan kepuasan pasien secara positif. Hasil penelitian Selnes (1993); Suryanto
(2002) dalam Marlien dan Suprapto (2005) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan pelanggan berhubungan dengan kepuasan dan kepuasan tersebut
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dapat menunjang loyalitas pelanggan.
Timbulnya minat pelanggan mereferensikan yang tinggi menunjukan
pelanggan menyukai produk tersebut. Rasa suka dan kemudian dilanjutkan
dengan merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain, dapat diartikan
pelanggan puas dan menilai produk tersebut superior (Allen 2001).
Edgett dan Snow (1997) dalam Ennew et.al., (2000) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan penentu perusahaan untuk meraih kesuksesan
berbasis pelanggan dan servis. Studi Matthyssens dan Vandenbempt (1998) telah
mengaris bawahi pentingnya kepuasan pelanggan khususnya bagi perusahaan
yang bergerak dalam bidang jasa. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka
semakin tinggi minat pelanggan untuk mereferensikan produk atau jasa
perusahaan pada pihak lain sehingga memotivasi aktivitas dan perilaku
pembelian oleh pelanggan.
commit to user
21
E. Kerangka Konsep
Bidan
Masa Pranikah
Antenatal
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
1. Pelayanan KB
2. Pelayanan Kesehatan
Masyarakat
3. Pelayanan Kebidanan
Pelayanan Pada Anak
Pelayanan Pada Ibu
Standar Struktur
1. Tenaga
2. Peralatan
3. Metode
Standar Proses
1. Administrasi
2. Pemeriksaan
3. Diagnosa
4. Pengobatan
5. Penanganan
Intrapartum
Pasca Natal
Standar Outcome
1. Jumlah pasien
2. Kesembuhan
3. Kematian
4. Kepuasan
Dimensi Kepuasan
1.
2.
3.
4.
5.
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Kepuasan Pasien Nifas
Faktor Lain :
1. Pendidikan Terakhir
2. Umur
3. Pekerjaan
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian
Keterangan :
: Yang tidak diteliti
: Yang diteliti
F. Hipotesis
Ada pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat
inap nifas.
commit to user
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Desain Penelitian
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian observational analitik dengan
pendekatan cross sectional (Notoatmodjo, 2005).
Dalam penelitian ini peneliti hanya akan menggambarkan kepuasan pasien
nifas berdasarkan harapan (expectations) dan pengalaman (experience) terhadap
pelayanan bidan.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Bangsal Bougenvile RSUD Sukoharjo pada
bulan Februari-Agustus tahun 2011.
C. Populasi Penelitian
1. Populasi Target adalah populasi yang menjadi sasaran aktif yang
parameternya akan diketahui melalui penelitian (Taufiqurrohman, 2009).
Populasi Target dalam penelitian ini adalah semua Pasien yang dirawat di
bangsal Bougenville.
2. Populasi Aktual adalah populasi yang lebih kecil (Taufiqurrohman, 2009).
Populasi Aktual dalam penelitian ini adalah semua Pasien yang dirawat di
bangsal Bougenville pada tanggal 10 Juli-20 Juli tahun 2011.
22
commit to user
23
D. Sampel dan Teknik Sampling
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau
keadaan tertentu yang akan diteliti (Riduwan, 2010).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Jadi, yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sejumlah pasien
yang mewakili populasi yang dirawat di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo
Tahun 2011 yang memenuhi kriteria inklusi dan secara kebetulan dijumpai oleh
peneliti pada saat pengambilan data dilakukan.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling
yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data (Setiawan, 2010).
E. Kriteria Restriksi
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakter umum subjek dalam populasinya.
Sampel atau subyek penelitian yang diikutsertakan dalam penelitian ini
mempunyai kriteria:
a. Pasien yang bisa membaca dan menulis.
b. Bersedia menjadi responden.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah kriteria untuk mengeluarkan subjek yang
memenuhi kriteria inklusi karena beberapa sebab atau karena subjek menolak
commit to user
24
untuk mengikuti penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi kriteria
eksklusi adalah:
a. Pasien merupakan pegawai RSUD Sukoharjo.
perpustakaan.uns.ac.id
b. Pasien dalam keadaan tidak sadar.
digilib.uns.ac.id
F. Definisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Variabel Independen: Pelayanan Bidan.
Definisi Operasional: Pelayanan yang diberikan oleh bidan kepada pasien
nifas yang di rawat inap sesuai dengan asuhan kebidanan.
Kategori: Menggunakan skala Likert, yaitu:
a. Kategori 1: Sangat Tidak Puas
b. Kategori 2: Tidak Puas
c. Kategori 3: Netral
d. Kategori 4: Puas
e. Kategori 5: Sangat Puas (Azwar, 2010)
Skala Pengukuran: Skala Interval
2. Variabel Dependen: Kepuasan Pasien Rawat Inap.
Definisi Operasional: Kepuasan pasien rawat inap adalah perasaan senang
atau kecewa yang dialami pasien rawat inap setelah membandingkan antara
persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya yang
meliputi reliability, responsiveness, assurance, empaty, tangibles.
commit to user
25
Kategori: Menggunakan skala Likert, yaitu:
a. Kategori 1: Sangat Tidak Puas
b. Kategori 2: Tidak Puas
perpustakaan.uns.ac.id
c. Kategori 3: Netral
digilib.uns.ac.id
d. Kategori 4: Puas
e. Kategori 5: Sangat Puas (Azwar, 2010)
Skala Pengukuran: Skala Interval
G. Cara Kerja
Instrumen dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner (Arikunto,
2010). Instrumen yang digunakan merupakan instrumen yang tidak baku yang
diambil dari penelitian Anjar Rahmulyono, Septi Susianti S., Dadang Hermanto
dengan memodifikasinya. Data dikumpulkan dengan cara menyebar angket atau
kuesioner kepada pasien rawat inap nifas untuk diisi guna mendapatkan datadata tentang pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap di
bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo meliputi lima dimensi kepuasan pasien,
yaitu: reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance
(jaminan), empaty (empati), tangible (nyata).
Cara pengukuran menggunakan wawancara dengan panduan kuesioner
terstruktur terdiri dari pertanyaan favourable dan unfavourable. Jawaban
pertanyaan favourable diberi skor 1 bila jawaban sangat tidak puas, 2 bila
jawaban tidak puas, 3 bila jawaban netral, 4 bila jawaban puas, dan 5 bila
commit to user
26
jawaban sangat puas. Sedangkan pada pertanyaan unfavourable skoring
diberikan terbalik. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang
diperoleh dari pasien atau keluarga pasien.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Peneliti
Kuesioner Pelayanan
Kuesioner Kepuasan
Reliabilitas: Product Moment
Validitas: Alpha
Reliabilitas: Product Moment
Validitas: Alpha
Pasien Nifas
Metode Pengumpulan Data: Editing, Coding,
Skoring, Data Entry, Tabulating
Analisa Data: Univariat, Bivariat: Product Moment
Gambar 3.1 Alur Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner berupa
pertanyaan tertutup (close ended) yang terdiri dari dua bagian:
1. Kuesioner pelayanan bidan.
2. Kuesioner kepuasan pasien.
commit to user
27
Pembuatan kuesioner dimulai dengan menyusun kisi-kisi. Kuesioner
terdiri dari data identitas responden, pelayanan bidan, dan kepuasan pasien. Kisikisi kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Pelayanan Bidan
No
Variabel
1.
2.
Pelayanan
Bidan
Indikator
Nomor Soal
Favourable
Administrasi
1, 3, 4, 14
Pemeriksaan
8, 19, 21, 23, 27, 32, 33, 37,
38, 40, 41, 44
Diagnosa
10
Pengobatan
20, 24, 26, 29
Penanganan
12, 18, 30, 31, 34, 36, 42
Jumlah Soal
3.
4.
5.
Unfavourable
9, 28
5, 7, 39, 45
17
22, 25
11, 35
Jumlah
Soal
6
16
2
6
9
39
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien
No
1.
2.
3.
4.
5.
Variabel
Indikator
Nomor Soal
Favourable
Reliability
1, 5, 8, 15, 33,
Responsiveness 3, 22, 37
Assurance
6, 7, 10, 26, 27, 31
Empaty
4, 11, 17, 20, 21, 35, 40
Tangibles
13, 14, 19, 24, 28, 29, 32
Jumlah Soal
Kepuasan
Pasien
Unfavourable
25
9, 34, 36
2, 23, 38
Jumlah
Soal
6
3
6
10
10
35
H. Analisis Soal Tes
Sebelum kuesioner ini layak digunakan terlebih dulu akan dilakukan uji
validitas dan reliabilitasnya. Agar diperoleh hasil pengukuran medekati normal,
maka uji validitas dan reabilitas kuesioner diambil sekitar 30 orang (Riyanto,
2011).
commit to user
28
1. Uji Validitas
Untuk mengetahui validitas instrumen, penelitian ini menggunakan
korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan oleh
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pearson (dalam Arikunto, 2006) sebagai berikut:
Rxy =
NåXY-(åX)(åY)
{NåX2 -(åX)2}-{NåY2 -(åY)2}
Keterangan :
Rxy
: Koefisien korelasi product moment
x
: Skor tiap pertanyaan atau item
y
: Skor total seluruh item pertanyaan
xy
: Nilai item pertanyaan dikali skor total
N
: Jumlah responden (Arikunto, 2006).
Pengujian validitas dengan menggunakan bantuan program SPSS For
Windows Versi 18. Menentukan valid tidaknya harga koefisien korelasi
dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1 (0,361) dengan taraf signifikan 0,05. Jika
harga rhitung lebih kecil dari 챸ᅀúȖ̜1 maka butir instrumen tersebut dinyatakan
tidak valid. Instrumen yang tidak valid langsung tidak digunakan dalam
penelitian ini.
Uji validitas telah dilakukan di Rumah Bersalin Suko Asih Kabupaten
Sukoharjo pada bulan Juni tahun 2011 dengan jumlah responden sebanyak 30
orang dengan hasil harga koefisien korelasi untuk kuesioner pelayanan bidan
sebesar 0,416-0,832 yang dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1 (0,361) dengan
commit to user
29
taraf signifikan 10 % (∝ = 0,05) sedangkan untuk kuesioner kepuasan pasien
rawat inap sebesar 0,416-0,810 yang dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1
(0,361) dengan taraf signifikan 10 % (∝ = 0,05). Untuk kuesioner pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
bidan, dari 45 item pertanyaan ada 6 item yang tidak valid yaitu item nomor
2, 6, 13, 15, 16, 34. Sedangkan kuesioner kepuasan pasien dari 40 item
pertanyaan ada 5 item yang tidak valid yaitu item nomor 12, 16, 18, 30, 39.
Jadi, instrumen tersebut yang dinyatakan valid dapat digunakan dalam
penelitian ini. Sedangkan item soal yang tidak valid, peneliti drop karena
pada item tersebut sudah terwakili di nomer item lain.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan rumus Cronbach’s Alpha berikut ini (Riyanto, 2011):
챸ĖĖ = (
Ė
) ( 1-
∑
)
Keterangan:
챸ĖĖ
: Reliabilitas kuesioner
k
∑
ᅀ
: Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
Ȗ
: Jumlah varians butir
: Varians total
Pengujian validitas dengan menggunakan bantuan program SPSS For
Windows Versi 18. Jika sudah diperoleh angka reliabilitas, langkah
selanjutnya mengkonsulkan harga angka reliabilitas instrumen tersebut
commit to user
30
dengan tabel 챸ĖĖ. Jika harga 챸ĖĖ lebih dari atau sama dengan 챸ᅀúȖ̜1 , maka
instrumen dikatakan reliabel, dan apabila 챸ĖĖ kurang dari 챸ᅀúȖ̜1 , maka
instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel (Arikunto, 2006).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Uji reliabilitas telah dilakukan di Rumah Bersalin Kabupaten Sukoharjo
pada bulan Juni tahun 2011 dengan jumlah responden sebanyak 30 orang
dengan hasil harga koefisien korelasi untuk kuesioner pelayanan bidan
sebesar 0,959 yang dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1 (0,361) dengan taraf
signifikan 10 % (∝ = 0,05) sedangkan untuk kuesioner kepuasan pasien rawat
inap sebesar 0,948 yang dikonsultasikan pada harga 챸ᅀúȖ̜1 (0,361) dengan
taraf signifikan 10 % (∝ = 0,05). Untuk kuesioner pelayanan bidan, dari 45
item pertanyaan ada 5 item yang tidak reliabel yaitu item nomor 6, 13, 15, 16,
34. Sedangkan kuesioner kepuasan pasien dari 40 item pertanyaan ada 5 item
yang tidak reliabel yaitu item nomor 12, 16, 18, 30, 39. Jadi, instrumen yang
dinyatakan reliabel dapat digunakan dalam penelitian ini. Sedangkan item
soal yang dinyatakan tidak reliabel, peneliti drop karena pada item tersebut
sudah terwakili di nomer item lain.
I.
Rencana Pengolahan Data
Metode pengumpulan data menurut Hidayat (2009), terdiri dari:
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini adalah data yang langsung diperoleh
dari pasien atau keluarga pasien di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo
commit to user
31
dengan menggunakan kuesioner atau angket. Jenis kuesioner yang digunakan
dalam bentuk pertanyaan dan pernyataan tertutup dengan alternatif jawaban
yang telah disediakan.
perpustakaan.uns.ac.id
2. Data Sekunder
digilib.uns.ac.id
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan
dengan cara mempelajari dokumen atau catatan yang ada untuk mengetahui
gambaran umum lokasi penelitian, jumlah pasien rawat inap nifas di RSUD
Sukoharjo.
J.
Rencana Analisis Data
1. Pengolahan Data
Menggunakan SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 18
dan microsoft office excel 2007.
a. Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang
diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap
pengumpulan data atau setelah data terkumpul (Hidayat, 2007).
b. Coding merupakan proses pemberian kode pada tiap pertanyaan dan
pernyataan dengan memberikan angka sesuai dengan respon yang
diberikan (Hidayat, 2007).
c. Skoring adalah kegiatan yang dilakukan dengan memberikan skor pada
setiap jawaban kuesioner dari responden (Hidayat, 2007).
commit to user
32
d. Data Entry adalah kegiatan memasukkan data yang telah dikumpulkan ke
dalam master tabel atau database komputer, kemudian membuat distribusi
frekuensi sederhana atau dengan membuat tabel contingensi (Hidayat,
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2007).
e. Tabulating kegiatan pengorganisasian data sedemikian rupa agar dengan
mudah dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk disajikan dan dianalisis
(Budiarto, 2002).
2. Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer
dengan menggunakan SPSS Versi 18 dan microsoft office excel 2007
langkah-langkah analisis data yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Analisis Univariat
Analisis univariat yang digunakan untuk mendapatkan gambaran
distribusi responden yaitu dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi.
Berdasarkan tabel tersebut variabel-variabel yang diteliti kemudian
dianalisis secara diskriptif dengan menguraikannya secara rinci. Variabel
yang dianalisis secara univariat dalam penelitian ini variabel independen
yaitu pelayanan bidan. Sedang variabel dependen dalam penelitian ini
adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan bidan meliputi: reliability,
responsiveness, assurance, empaty, tangibles.
commit to user
33
Dalam penelitian ini, masing-masing indikator kuesioner yang
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Cara menghitung skor dalam
penelitian ini, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Jumlah Skor Kategori = Banyaknya Responden Yang Menjawab x Skor
Jawaban Kategori
Jumlah Skor Total = Jumlah total skor jawaban kategori
Jumlah skor ideal item No. 1 (skor tertinggi) = 5 x jumlah responden
Jumlah skor ideal item No. 1 (skor rendah) = 1 x jumlah responden
Jadi, berdasarkan data (item soal) yang diperoleh dari responden,
maka tingkat pelayanan bidan dan kepuasan pasien, yaitu =
Jumlah Skor Total x Jumlah skor ideal untuk item No. 1 (skor tertinggi)
Analisis data setiap indikator dalam penelitian ini menggunakan
rumus menurut Imbalo S. Pohan sebagai berikut:
Indikator
% %‫ ܨ‬St g t
% %Ⲱt챸t t
Dengan kriteria interpretasi skor:
Angka 0 % - 20 %
: Sangat Kurang Puas
Angka 21 % - 40 %
: Kurang Puas
Angka 41 % - 60 %
: Cukup Puas
Angka 61 % - 80 %
: Puas
Angka 81 % - 100 %
: Sangat Puas (Riduwan, 2010)
commit to user
34
b. Analisis Bivariat
Dilakukan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas
terhadap variabel terikat atau secara bersamaan terhadap variabel terikat
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menggunakan uji statistik product moment pearson, dengan nilai
signifikansi (α) 5 % atau 1 %.
Untuk mengetahui harga r ini signifikan atau tidak, maka perlu
dibandingkan dengan 챸ᅀúȖ̜1 dengan dk = n – 2 dan taraf kesalahan 5 %.
Jika 챸
ᅀk
챸ᅀúȖ̜1 maka hubungannya signifikan, yang berarti bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima. Apabila
ᅀk
ᅀúȖ̜1
maka hubungannya
tidak signifikan, yang berarti bahwa Ho diterima dan Ha ditolak.
Pengujian signifikansi koefisien korelasi, selain dapat menggunakan
tabel juga dapat dihitung dengan uji t, yaitu :
thitung =
√
√Ė
Dimana r = koefisien korelasi
n = banyaknya subjek (Sugiyono, 2010).
Untuk mengetahui harga t ini signifikan atau tidak, maka perlu
dibandingkan dengan
Jika
ᅀk
ᅀúȖ̜1
ᅀúȖ̜1
dengan dk = n – 2 dan taraf kesalahan 5 %.
maka pengaruhnya signifikan, yang berarti bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima. Apabila
ᅀk
ᅀúȖ̜1
maka pengaruhnya
tidak signifikan, yang berarti bahwa Ho diterima dan Ha ditolak.
commit to user
35
Sedangkan untuk mencari besarnya sumbangan (kontribusi) variabel
pelayanan bidan (x) terhadap variabel kepuasan pasien nifas (y) maka
menggunakan rumus KP = r x 100 %.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Dari koefisien korelasi yang didapatkan, dapat diketahui tingkat
korelasi antar kedua variabel dengan berpedoman pada tabel di bawah ini :
Interprestasi angka korelasi menurut Sugiyono (2010)
0
-
0,199 : Sangat Lemah
0,20
-
0,399 : Lemah
0,40
-
0,599 : Sedang
0,60
-
0,799 : Kuat
0,80
-
1,0
: Sangat Kuat
Sebelum menggunakan uji statistik pearson product moment,
terlebih
dahulu dilakukan uji normalitas data dengan uji one sample
kolmogorov-smirnov. Dikatakan berdistibusi normal bila:
1) Nilai z hitung dari data diantara nilai z tabel, maka data termasuk
dalam distribusi normal.
2) Apabila nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 (α=5%) maka data
dalam distritibusi normal.
Untuk memudahkan pengujian statistik, maka digunakan alat bantu
menggunakan software SPSS.
commit to user
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Berdasarkan hasil penelitian pengaruh pelayanan bidan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
1.
Penilaian pelayanan bidan di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo tingkat
kepuasan tertinggi pada indikator pengobatan sebanyak 81,58%.
2.
Penilaian kepuasan pasien di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo tingkat
kepuasan tertinggi pada dimensi empaty sebanyak 81,19%.
3.
Pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien rawat inap
termasuk sedang dengan r = 0,518 > 0,304. Nilai thitung ≥ ttabel (3,814 ≥
2,201). Besarnya kontribusi variabel pelayanan bidan terhadap variabel
kepuasan pasien nifas sebesar 26,83% dan 73,17% ditentukan oleh variabel
lain. Ada pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan bidan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti menyampaikan saran
sebagai berikut :
66
commit to user
67
1.
Bagi Petugas Kesehatan
Diharapkan dapat bisa mempertahankan dan diharapkan bisa lebih
meningkatkan pelayanan kebidanan yang diberikan kepada masyarakat
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dengan meningkatkan pengetahuan lewat pendidikan dan pelatihan seperti
melanjutkan pendidikan ke jenjang lebih tinggi, mengikuti pelatihan APN,
PPGDOEN, dan lain-lain.
2.
Bagi RSUD Sukoharjo
RSUD Sukoharjo sebagai salah satu penyelenggara kesehatan
diharapkan
secara
rutin
mengamati
pelayanannya
agar
dapat
mempertahankan kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan kualitas
pelayanan pemeriksaan, diagnosa, penanganan, responsiveness diharapakan
oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap
kebutuhan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa
aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara
cepat, akurat dan pasti.
3.
Bagi Peneliti dan Peneliti Berikutnya
Diharapkan dapat menambah variabel yang diteliti misalnya: obat
generik dan non generik, paramedis dan non paramedis, jumlah responden,
serta menggunakan metode yang berbeda agar lebih berkembang dan dapat
memberi tindak lanjut terhadap hasil penelitian sehingga akan diperoleh
hasil yang lebih baik.
commit to user
BAB V
PEMBAHASAN
Pada penelitian ini, ada 42 pasien rawat inap di bangsal Bougenville RSUD
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Sukoharjo Tahun 2011 yang memenuhi kriteria untuk sampel penelitian dengan.
Setelah data terkumpul dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan gambaran
masing-masing variabel. Dari pengumpulan data, pengolahan, dan analisis serta hasil
penelitian didapatkan pembahasan sebagai berikut:
A. Karakteristik Responden di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
Dalam penelitian ini sebagian besar responden berpendidikan terakhir
SMP, mayoritas berumur 29-32 tahun dan tidak bekerja. Pendidikan terakhir,
umur, dan pekerjaan sangat berpengaruh terhadap tingkat pengetahuan
seseorang, semakin tua umur seseorang maka pengalaman akan semakin banyak.
Selain itu, umur 29-32 tahun merupakan kategori usia yang produktif, sehingga
dalam masa itu biasanya seseorang akan lebih aktif dalam menggali informasi
untuk meningkatkan pengetahuannya. Pada rentang usia tersebut seorang wanita
cenderung aktif dalam berbagai kegiatan sehingga mudah menerima berbagai
informasi. Semakin tua umur seseorang maka pengalaman akan semakin banyak
(Notoatmodjo, 2003). Penelitian ini sesuai dengan teori Notoatmodjo, dimana
dalam penelitian ini mayoritas responden dalam kategori usia reproduktif.
Pendidikan juga sangat berpengaruh pada tingkat pengetahuan seseorang.
Pada penelitian ini, sebagian besar responden berpendidikan SMP. Dimana
49
commit to user
50
tingkat kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan pasien.
Menurut Kasnodiharjo (2003) pendidikan seseorang berbeda-beda akan
mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan, pada pasien yang
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
berpendidikan tinggi lebih mudah menerima suatu ide baru dibanding dengan
pasien yang berpendidikan rendah sehingga informasi lebih mudah dapat
diterima dan dilaksanakan. Tingkat pendidikan yang diperoleh seseorang yang
diperoleh dari bangku sekolah formal dapat mempengaruhi pengetahuan
seseorang. Responden yang tingkat pendidikannya tinggi cenderung lebih mudah
menerima informasi yang diberikan petugas kesehatan, sebaliknya responden
yang tingkat pendidikannya rendah akan mendapat kesulitan untuk menerima
informasi yang ada. Penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan
Kasnodiharjo, dimana hasil penelitian mayoritas responden berpendidikan SMP
sehingga lebih sulit menerima informasi dari luar.
Begitu
juga
pekerjaan,
pekerjaan
dapat
mempengaruhi
tingkat
pengetahuan seseorang. Pada penelitian ini sebagian responden tidak bekerja.
Seseorang yang mempunyai tingkat ekonomi tinggi biasanya juga mempunyai
tingkat pendidikan yang tinggi sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
yang dirasakan oleh seseorang. Tetapi kadang ada juga pasien yang terlalu sibuk
dengan pekerjaannya, sehingga tidak memiliki banyak waktu untuk menggali
informasi-informasi kesehatan guna meningkatkan pengetahuannya. Keadaan
ekonomi dapat memepengaruhi tingkat kepuasan seseorang. Menurut Nasution
(2004), seseorang yang memiliki tingkat ekonomi tinggi biasanya tingkat
commit to user
51
pendidikannya lebih tinggi, sehingga tingkat pengetahuannya tinggi. Selain itu,
keadaaan ekonomi juga berhubungan dengan kemampuan seseorang dalam
memenuhi kebutuhan atau fasilitas yang dapat meningkatkan pengetahuannya.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penelitian ini sesuai dengan teori Nasution, dalam penelitian ini mayoritas
responden berpendidikan SMP dan tidak bekerja.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa apabila pasien merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan bidan, maka pelayanan yang sudah diberikan
oleh bidan sudah baik. Begitu pula sebaliknya apabila pasien merasa sangat
tidak puas berarti pelayanan yang sudah diberikan oleh bidan belum seperti
harapan pasien.
B. Pelayanan Bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
1. Administrasi
Administrasi merupakan tanggapan pasien terhadap keandalan kinerja
bidan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga
memuaskan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar bidan
belum dapat memenuhi seluruhnya, hanya 79,99% yang sudah merasa puas
dengan administrasi pelayanan bidan.
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa dalam pelayanan
bidan di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo bidan dalam menjalankan
tugasnya mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan
dalam menjalankan tugasnya.
commit to user
52
Menurut Tukimin (2005) bahwa pemberian komunikasi yang kurang
adekuat dapat menimbulkan kesenjangan komunikasi sehingga menimbulkan
perasaan kurang puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
informatif atau kurang jujur menyampaikan kendala layanan.
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa pendapat
Tukimin benar, yaitu ada pengaruh administrasi terhadap kepuasan pasien.
Dengan adanya administrasi yang baik dengan komunikasi yang baik antara
bidan dan pasien akan membantu suasana pelayanan menjadi luwes dan
menyenangkan, dimana pasien merasa dihargai dan mendapat perhatian dari
bidan (Uripni, 2003).
2. Pemeriksaan
Pemeriksaan merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki bidan dalam memberikan
pelayanan. Kemampuan bidan dalam indikator ini dinilai sudah tinggi oleh
sebanyak 78,07 % pasien merasa puas, sejumlah 21,93% lainnya belum
merasa puas. Dari penilaian ini dapat dikatakan bidan sudah mampu
memberikan pemeriksaan dengan baik meskipun belum mencapai harapan
pasien sepenuhnya.
Menurut Supardi (2009) kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki bidan, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
commit to user
53
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa pendapat
Supardi benar, yaitu ada pengaruh pemeriksaan terhadap kepuasan pasien.
Dengan adanya pemeriksaan yang dilakukan bidan dengan baik akan lebih
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
memberikan kepercayaan kepada pasien.
3. Diagnosa
Diagnosa yang merupakan salah satu indikator pelayanan bidan telah
mampu memenuhi sebagian besar kepuasan pasien sebesar 78,57% terhadap
pelayanan bidan. Kesediaan para bidan dalam membantu pasien dan
memberikan pelayanan sudah cukup baik. Kemampuan memberikan
pelayanan dengan cepat dan peduli terhadap kebutuhan sehari-hari pasien dan
kebutuhan dasar pasien.
Menurut Kamaruzzaman (2009), bidan harus mampu berinteraksi
dengan baik mampu menggunakan proses kebidanan sebagai metode
penyelesaian masalah pasien dalam semua tingkat umur, dan mengidentifikasi
serta mengatasi respons manusia terhadap masalah kesehatan maupun
kebutuhan pasien.
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa pendapat
Kamaruzzaman benar, yaitu ada pengaruh diagnosa terhadap kepuasan
pasien. Dengan adanya diagnosa yang tepat bidan mampu menyelesaian
masalah pasien dan mengidentifikasi terhadap masalah kesehatan maupun
kebutuhan pasien.
commit to user
54
4. Pengobatan
Pengobatan merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan, bidan
melakukan pertolongan segera dalam memberikan pelayanan. Tingkat
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
kepuasan pasien terhadap pengobatan dalam pelayanan bidan mencapai
81,58%. Indikator ini merupakan indikator tertingi dalam pelayanan bidan.
Soemantri (1999) mengungkapkan bahwa komplikasi yang sering
terjadi pada pasien kebidanan adalah terjadinya perdarahan dan kejadian itu
bertanggung jawab atas 28% kematian ibu. Maka perlu diadakan upaya
perbaikan kualitas petugas dalam pengobatan pasien melalui uji kompetensi
petugas disertai dengan pengawasan. Pelayanan kebidanan ditinjau dari
perhatian, rasa peduli petugas meliputi sikap dalam memberikan pelayanan
kebidanan, memahami keluhan atau kebutuhan pasien. Dengan pengobatan
yang sesuai dengan uji kompetensi dapat memberikan rasa puas terhadap
pasien dengan merasakan kesembuhan.
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti membuktikan bahwa pendapat
Soemantri benar, yaitu ada pengaruh pengobatan terhadap kepuasan pasien.
Dengan pemberian pengobatan yang tepat sesuai dengan uji kompetensinya
dapat memberikan kepuasan kepada pasien sehingga pasien merasa lebih baik
dengan pengobatan tersebut.
5. Penanganan
Penanganan merupakan tanggapan pasien terhadap kemampuan, bidan
melakukan pertolongan segera dalam memberikan pelayanan. Penilaian
commit to user
55
pasien pada indikator ini mayoritas pasien merasa puas terhadap penanganan
pelayanan bidan sebesar 78,62%.
Menurut Hermanto (2010), ada pengaruh positif antara penanganan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
terhadap kepuasan pasien. Pasien yang memperoleh penanganan yang benar
maka mereka cenderung mempunyai sikap positif dan mampu menerima
perubahan keadaan yang dialami.
Berdasarkan hasil observasi membuktikan bahwa pendapat Hermanto
benar, yaitu ada pengaruh penanganan terhadap kepuasan pasien. Dengan
penanganan pasien yang tepat dapat memberikan kepuasan kepada pasien
sehingga pasien merasa lebih nyaman dan tidak khawatir dengan tindakan
yang dilakukan oleh bidan dalam memberiksn pertolongan kepada pasien.
C. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo
1. Reliability
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan bidan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan segera, tepat, dan memuaskan serta sesuai
dengan yang telah dijanjikan. Dalam pelayanan bidan adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan bidan (Supardi, 2009).
Reliability, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependebility). Reliability
merupakan tanggapan pasien terhadap keandalan kinerja bidan dalam hal
akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan.
commit to user
56
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa reliability pasien pada
indikator ini tingkat kepuasan pasien terhadap reliability kepuasan pasien
sebesar 79,99%.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Menurut Rahmulyono (2008) menunjukkan bahwa dimensi reliability
memberikan pengaruh positif tehadap kepuasan pasien.
Berdasarkan
hasil
observasi
membuktikan
bahwa
pendapat
Rahmulyono benar. Ada pengaruh antara reliability terhadap kepuasan
pasien.
2. Responsiveness
Responsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap kesediaan para
staf membantu pasien dan memberikan pelayanan secara tanggap. Hasil
analisis
responsiveness
menunjukan
bahwa
secara
umum
dimensi
responsiveness bidan dalam memberikan pelayanan kebidanan telah
memenuhi harapan pasien sebesar 76,83% pasien merasa puas dengan
pelayanan bidan.
Menurut Arismunandar (2003), kemampuan bidan untuk membantu dan
memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tanggap merupakan
hal yang penting sehingga memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
pasien.
Berdasarkan hasil observasi diatas membuktikan bahwa pendapat
Arismunandar benar, yaitu ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan
pasien. Dengan kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera,
commit to user
57
tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan
dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan
bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan (Zeithhml
perpustakaan.uns.ac.id
Parasuraman (1997, dalam Purwanto,2007)).
digilib.uns.ac.id
3. Assurance
Assurance
merupakan
tanggapan
pasien
terhadap
kapabilitas
pengetahuan bidan yang ada sehingga dapat merasa yakin dalam berobat.
Penilaian responden terhadap kepastian pelayanan yang dapat mengatasi
keluhan pasien yaitu tersedianya petugas kesehatan yang memiliki
pengetahuan, keterampilan atau kemampuan dan memberikan tindakan bebas
dari segala bahaya, resiko atau ragu-ragu. Hasil analisis assurance
menunjukan bahwa secara umum dimensi assurance dalam kepuasan pasien
telah memenuhi tingkat kepuasan sebanyak 78,49%. Berarti pihak bidan
sudah berhasil memenuhi harapan pasien namun belum maksimal.
Menurut Tukimin (2005) menyatakan bahwa keramahan petugas
merupakan problem yang masih di rasakan oleh sebagian pasien, bentuk
ketidak ramahan bisa dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas
terhadap pasien atau pasien sebelahnya yang ikut menyinggung sesama
perasaan pasien, atau perlakuan tidak langsung.
Berdasarkan hasil observasi membuktikan bahwa pendapat Tukimin
benar, yaitu ada pengaruh antara assurance dengan kepuasan pasien.
commit to user
58
4. Empaty
Dimensi Empathy merupakan tanggapan pasien terhadap perhatian
secara personal yang diberikan oleh bidan yang ada. Hasil analisis empaty
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menunjukan bahwa secara umum dimensi empaty pada indikator ini tingkat
kepuasannya sebesar 81,19%. Pada dimensi ini merupakan dimensi tertinggi
yang dinilai paling baik oleh pasien.
Menurut Supardi (2009) kemampuan bidan meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pasien.
Menurut Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa perawat yang
kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai
resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat
yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati.
Hasil penelitian membuktikan bahwa pendapat Trimumpuni benar,
yaitu ada pengaruh empaty terhadap kepuasan pasien. Dengan bersikap
empati, bidan dapat memberikan kepuasan kepada pasien akan pelayanan
yang diberikannya.
5. Tangible
Tangible merupakan tanggapan pasien terhadap fasilitas fisik yang ada,
seperti peralatan, perlengkapan, dan fasilitas kesehatan. Hasil analisis
kepuasan pasien rawat inap menunjukan bahwa secara umum bidan dalam
memberikan pelayanan kebidanan dalam dimensi tangible pasien sudah
commit to user
59
merasa puas sebesar 78,57%. Pada indikator peralatan medis di ruang
kebidanan yang digunakan bersih merupakan indikator tertinggi yang
memuaskan pasien sebesar 82,86%.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Dalam bukunya Pohan (2007) menjelaskan bahwa aspek-aspek yang
mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap diantaranya adalah
petugas melayani dengan sopan, ramah, tanggap, kebersihan ruangan dan
kelengkapan peralatan yang dipakai. Menurut Yamit (2005), bahwa kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa tergantung dengan bukti langsung yang
didapatkan seperti kelengkapan alat (sarana), kapasitas, kualitas dan
dukungan prasarana yang baik.
Berdasarkan hasil observasi membuktikan bahwa pendapat Pohan
benar, yaitu ada pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien. Dengan
semakin tersedianya sarana dan prasarana pasien akan jauh merasa lebih
nyaman dalam menerima pelayanan bidan.
D. Analisis Bivariat Variabel Penelitian
Berdasarkan pada perhitungan analisis data, merupakan nilai signifikansi
koefisien korelasi pengaruh antara pelayanan bidan dengan kepuasan pasien
rawat inap mempunyai nilai 0,518. Angka koefisien korelasi sebesar 0,518
menunjukkan bahwa derajat keeratan pengaruh antara kedua variabel termasuk
sedang. Hal ini disebabkan adanya faktor lain yang mempengaruhi kepuasan
pasien seperti pengalaman masa lalu, pengalaman keluarga terhadap pelayanan
commit to user
60
di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo, karakteristik responden seperti umur,
pendidikan terakhir, pekerjaan. Pengaruh ini ditunjukkan dengan nilai positif
artinya terdapat korelasi positif dan searah yang bermakna signifikan.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Sedangkan uji normalitas diperoleh harga signifikansi pelayanan bidan,
nilai p = 0,557 > 0,05, kepuasan pasien mempunyai nilai p = 0,292 > 0,05 dan
Harga signifikansi pelayanan bidan, nilai z = 0,792 < 1,960 kepuasan pasien
mempunyai nilai z = 0,980 < 1,960. Hal ini menunjukkan bahwa data tersebut
terdistribusi normal.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan pearson product moment diperoleh
nilai p = 0,000 (p<0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, hasil ini memiliki
makna ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan bidan dengan kepuasan
pasien. Semakin tidak baik pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien, maka
responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan.
Jika dilihat dari perhitungan dengan thitung maka didapatkan bahwa
pelayanan bidan memiliki nilai thitung ≥ ttabel (3,814 ≥ 2,201) sehingga dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan bidan dengan
kepuasan pasien nifas. Pengaruh ini ditunjukkan dengan nilai positif artinya
terdapat korelasi positif dan searah yang bermakna signifikan. Sedangkan pada
perolehan nilai sumbangan efektif bahwa didapatkan sumbangan efektif
pelayanan
bidan
sebesar
29,05%
terhadap
kepuasan
pasien
nifas.
Kesimpulannya pelayanan bidan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
pasien nifas.
commit to user
61
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Hermanto (2010)
menyebutkan bahwa ada pengaruh antara persepsi mutu pelayanan kebidanan
dan kepuasan pasien rawat inap kebidanan. Kamaruzzaman (2009)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menyimpulkan bahwa asuhan keperawatan yang meliputi perhatian perawat,
interkasi perawat, kemudahan yang diberikan, reliabilitas perawat, mengenal
pasien dan ketanggapan perawat akan berpengaruh positif pada kepuasan
pasienyang dirawat di ruang rawat inap sehingga berpengaruh pada prestasi
belajarnya. Pada penelitian yang dilakukan di Bangsal Bougenville RSUD
Sukoharjo telah didapatkan hasil bahwa pelayanan bidan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
Pengaruh pada peningkatan kepuasan pasien nifas jika pelayanan bidan itu baik,
namun jika pelayanan bidan kurang baik maka akan berdampak terhadap
penurunan kepuasan pasiennya.
Pada perolehan skor angket kepuasan pasien yang telah disebar kepada
responden didapatkan skor tertinggi pada indikator assurance. Menurut Supardi
(2009) dalam pelayanan, lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar
sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan yang menjelaskan bahwa dengan
pelayanan yang prima, akan merubah image mutu pelayanan rumah sakit
pemerintah yang tercipta selama ini, antara lain dengan penanganan pelayanan
yang cepat, ramah, menyenangkan, sesuai standart, sehingga pelanggan akan
selalu mengingat pelayanan di RSUD Sukoharjo.
commit to user
62
Demikian pula menurut Nursalam (2003) menyatakan bahwa pelayanan
kebidanan bukan hanya sekedar proses memberi dan menerima (take and give)
akan tetapi seorang bidan (petugas) dituntut untuk mampu berprilaku yang
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“care”, artinya dalam memberikan pelayanan kebidanan seseorang dituntut
untuk memberikan pelayanan yang ramah, sopan, menghargai dan memiliki
empati terhadap apa yang dirasakan pasien.
Unit Rawat Inap Kebidanan yang merupakan bagian dari Rumah sakit
yang memiliki peran penting dalam pelayanan obstetrik neonatal emergensi
klinic seperti yang dicantumkan dalam Strategic Making Pregnancy Safer, sudah
seharusnya memiliki kualitas pelayanan yang bermutu, petugas yang profesional
dan memiliki sarana yang memadai sehingga bersama fasilitas kesehatan lainnya
turut mendukung tercapainya tujuan pembangunan Millennium Development
Goals (MDG) 2015 yaitu perbaikan kesehatan maternal. Oleh sebab itu perlu
dilakukan berbagai upaya perbaikan dan faktor pendukung jangka panjang
seperti peningkatan mutu empati dan bukti langsung dengan pendidikan atau
pelatihan petugas berdasarkan kompetensi, meningkatkan kualitas pelayanan
kebidanan baik sarana maupun prasarana dan perbaikan kinerja termasuk sikap
dan prilaku petugas pelayanan.
Adrian (2005) menyatakan bahwa dengan pelayanan kesehatan yang
bermutu tinggi, dilaksanakan oleh tenaga kesehatan yang terampil, memiliki
sarana yang lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya serta berfokus pada
pertolongan Ibu, bayi baru lahir dan anak (KIA) akan membawa dampak
commit to user
63
terhadap penurunan jumlah kesakitan, kematian Ibu, kematian bayi baru lahir
dan anak pada seluruh anggota masyarakat yang terpapar dengan resiko seumur
hidup (lifetime risk).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Penelitian Sejenis
Penelitian ini sejenis dengan penelitian lain:
Hendriani (2006), yang berjudul “Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang”. Tujuan penelitian: mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan
dan kepuasan pasien terhadap pelayanan persalinan di RS Panti Wilasa Citarum
Semarang. Metodologinya: Jenis penelitian observational dan survey dengan
pendekatan cross sectional. Variabel penelitian: mutu pelayanan persalinan
(prosedur, kecepatan, keterampilan, perhatian, penampilan, biaya pelayanan
persalinan); harapan dan kepuasan pasien. Analisis: secara deskriptif kuantitatif
dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil: diketahui bahwa tingkat
kesesuaian terbesar (74,52%) yaitu antara harapan dan kepuasan pasien terhadap
kecepatan pelayanan persalinan. Perbedaan dengan penelitian ini pada judul,
jumlah responden, metodologi, variabel, analisis, dan hasilnya.
Khuntoro (2006), yang berjudul “Analisis Mutu Pelayanan Persalinan
Ditinjau dari Sisi Persepsi dan Harapan Pasien Post Partum di Rumah Bersalin
Insan Medika Semarang”. Tujuan penelitian: mengetahui pengaruh persepsi
pasien post partum terhadap penggunaan fasilitas persalinan di Rumah Bersalin
commit to user
64
Insan Medika Semarang. Metodologinya: Jenis penelitian observational dengan
pendekatan cross sectional. Variabel penelitian: persepsi pelayanan persalinan
(tingkat kelancaran, kecepatan, profesionalisme, perhatian, kebersihan); harapan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pelayanan persalinan. Analisis: secara deskriptif kuanlitatif kuantitatif dengan
menggunakan diagram kartesius. Hasil: ada kesesuaian antara persepsi dengan
harapan (97,90%). Perbedaan dengan penelitian ini pada judul, jumlah
responden, variabel, analisis, dan hasilnya.
Suryadi (2009), yang berjudul “Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan
Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas
Lamepayung Kabupaten Kuningan Propinsi Jawa Barat Tahun 2009”. Tujuan
penelitian: menganalisis pengaruh persepsi mutu layanan antenatal care (ANC)
terhadap kepuasan ibu hamil di puskesmas Lamepayung Kabupaten Kuningan
Propinsi Jawa Barat. Metodologinya: Jenis penelitian kuantitatif dan survai
analitik dengan pendekatan cross sectional. Variabel penelitian: persepsi
reliability, responsiveness, assurance, empaty, dan tangibles; kepuasan ibu
hamil terhadap ANC. Analisis: uji chi square dan regresi logistik. Hasil: secara
bersama-sama dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah reliability,
assurance, empati dan tangible. Perbedaan dengan penelitian ini pada judul,
jumlah responden, metodologi, variabel, analisis, dan hasilnya.
Hermanto (2010), yang berjudul “Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan
Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruangan Kebidanan RSUD Dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur”. Tujuan penelitian:
commit to user
65
mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan
Kalimantan Timur. Metodologinya: Jenis penelitian kuantitatif dengan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pendekatan cross sectional. Variabel penelitian: persepsi keandalan,
ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti langsung; kepuasan pasien rawat inap
kebidanan. Analisis: uji chi square dan regresi logistik. Hasil: secara bersamasama dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah empati dan bukti
langsung. Perbedaan dengan penelitian ini pada judul, jumlah responden,
metodologi, variabel, analisis, dan hasilnya.
Pada penelitian ini tujuannya: mengetahui pengaruh pelayanan bidan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo.
Metodologinya: penelitian observational analitik dengan pendekatan cross
sectional. Variabel: pelayanan bidan; kepuasan pasien. Analisis: uji pearson
product moment. Hasil: ada pengaruh antara pelayanan bidan terhadap kepuasan
pasien, dimana pada pelayanan bidan yang paling memuaskan pasien pada
indikator pengobatan. Sedangkan pada kepuasan pasien yang paling memuaskan
pada indikator empaty.
commit to user