BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pelayanan Pelayanan

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1
Konsep Pelayanan
Pelayanan menurut Marsum W.A (2005:273) adalah, “Senyum kepada
setiap orang, murah senyum ramah, sopan, apapun yang kita kerjakan selalu
berakhir
dengan
memuaskan,
memandang
tamu
dengan
rasa
spesial,
mengundang tamu untuk datang kembali, selalu meningkatkan suasana yang
akrab dengan tamu.
Pelayanan memiliki sifat dan karakteristik sebagi berikut:
1. Bersifat intangible dan tidak dapat diukur
2. Bersifat emosional dan rasional
3. Bobot layanan tergantung kepada harapan penerima pelayanan
4. Jasa dijual tapi tidak untuk dimiliki
5. Merupakan proses yang segera
6. Dipandang dan dirasakan secara berbeda-beda oleh setiap orang
Pelayanan jasa tidak bisa lepas dari contac personal yang sangat penting
dalam menentukan karakter pelayan sebagaimana yang diuraikan diatas. Setiap
perusahaan memerlukan service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu
sikap atau cara Pramusaji dalam melayani tamu secara memuaskan. Berdasarkan
karakteristik tersebut maka pelayanan dipandang dari dua sisi yang berbeda,
yaitu dari sisi penerima (receiver) dan dari sisi pemberi pelayanan (provider).
Pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa puas (satisfied) atau rasa
tidak puas (dissatisfied), yang dialami pada waktu memperoleh atau
mendapatkan sesuatu dari pihak atau orang yang memberikan pelayanan.
Sedangkan pengertian dari sisi Provider adalah adanya aktifitas yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani.
Pelayanan itu terdiri karena adanya 2 faktor, yaitu :
1. Faktor Ideal :
a) Adanya rasa cinta dan kasih sayang
b) Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong
c) Adanya keyakinan bahwa berbuat baik dalah sebuah keyakinan
2. Faktor Material
a) Kebijakan
b) System
c) Prosedur
d) Ikatan yang mengikat
Secara umum pelayanan dapat di bagi dalam 3 jenis, yaitu:
1. Self service atau lebih dikenal dengan pelayanan makan dan minum
dengan metode melayani sendiri, dimana para waiter/ss tidak mendatangi
meja untuk menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu,
melainkan tamu mengambil sendiri makanan dan minuman yang
disajikan dan membawanya ke meja makan, setelah tamu selesai makan
dan minum barulah waiter/ss mengangkat perlengkapan makan dan
minum yang kotor (clear up)
2. Waiter Service atau pelayanan yang di lakukan oleh pramusaji, dimana
pelayanan seperti ini semuanya dilakukan oleh pramusaji, mulai dari
taking order, mengantarkan pesanan bahkan sampai pada pembayaran.
3. Special Service, pelayanan khusus adalah pelayanan yang menyajikan
makanan khas dan diikuti dengan system penyajian suatu negara/daerah
tertentu, misalnya restoran Jepang, Korea, Italy, Restoran Sunda dan lain
sebagainya.
2.2
Pengertian Restoran
Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan
secara komersial, yang menyelenggar akan pelayanan-pelayanan kepada semua
tamunya baik berupa makan maupun minum. Asal kata restoran berasal dari kata
re-store yang berarti mengembalikan atau memperbaiki, maksudnya setelah kita
bekerja dan berjalan menuju kerumah untuk menambah kehilangan kalori kita
akibat bekerja dan berjalan. Kita dapat mengisi kembali kalori kita dengan
mampir ke suatu tempat untuk makan dan minum yang artinya pengembalian dan
pemulangan dari kata restore (restoration) yang kemudian berubah menjadi
restaurant
dalam
Bahasa
Inggris dan
di
Indonesia
menjadi
restoran
(Mangkuwerdoyo, 1999:97-98). Di restoran terjadi bisnis barter antara pembeli
dan penjual dalam hal ini produk jasa dengan uang. Barter ini tidak akan berjalan
mulus kalau petugas-petugas yang akan menangani pelayanan tidak diseleksi
secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi serta
dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati.
Karena itu pramusaji harus tahu bagaimana cara membuat tamu-tamu senang dan
puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi pelanggan restoran.
Restoran merupakan jasa pangan, yaitu tempat dimana dijual makanan dan
minuman. Untuk memperoleh makanan dan minuman itu maka yang
membutuhkan harus dating ketempat dimana restoran itu dioperasikan. Apabila
restoran dibuka di lingkungan hotel , maka retoran tersebut merupakan fasilitas
hotel, yakni sebagai salah satu unit dari Food and Beverage Division. Sementara
aspek-aspek yang diperlukan dalam mendukung keberhasilan suatu restoran
adalah :
1. Lokasi restoran harus strategis, yang berarti mudah dan gampang untuk
dikunjungi dan memiliki ruang yang representatif sehingga membuat
pengunjung mersa benar-benar nyaman berada di restoran itu.
2. Makanan selalu dalam keadaan fresh dengan cita rasa yang relative
sesuai dengan selera pemesan. Masing-masing orang mempunyai selera
yang berbeda tentang cita rasa, namun selalu di upayakan agar setiap
orang bisa menerima cita rasa tersebut dengan baik.
3. Peralatan yang dimiliki harus sesuai, lengkap dan berkualitas.
4. Kesadaran yang dimiliki staff dan karyawan tentang mutu pelayanan,
sehingga pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan baik,
yang dapat memberikan kenyamanan kepada para tamu yang datang.
Faktor lain yang harus diperhatikan untuk menjaga kelangsungan usaha
restoring yang berkesinambungan adalah 7- G’s yaitu:
1. Good Location
Lokasi yang strategis dan sangat akses
2. Good parking Facilities
Lokasi parkir luas dan aman
3. Good Atmosphere
Lokasi nyaman dan menyenangkan
4. Good Reputation
Memiliki nama baik dan tenar
5. Good Food and Taste
Makanan baik dan segar serta memiliki cita rasa yang enak
6. Good Service
Adanya pelayanan yang profesional
7. Good Skilled of Service personnel
Petugas yang memiliki wawasan dan keterampilan yang tinggi, efisien,
dan efektif serta mandiri.
2.3
Definisi Perfomance Based dan skill
Secara Etimologi Performance Based berasal dari Bahasa Inggris yaitu
Performance yang artinya pertunjukan, penampilan, perbuatan, pelaksanaan, atau
pergelaran. Penampilan (Performance) adalah aplikasi dari kemampuan kerja
dalam wujud nyata dan tindakan. Penampilan peran (role performance) adalah
seperangkat perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial berhubungan
dengan fungsi individu di berbagai kelompok sosial yang berbeda (Stuart dan
Laraia, 2005). Perilaku tersebut diharapkan dapat diterima oleh keluarga,
masyarakat dan budaya. Based artinya dasar, pangkalan, alas, atau pokok.
Sedangakan Skill sendiri adalah menurut definisi yang sesungguhnya skill berarti
keterampilan. Pengertian keterampilan (skills) adalah sama artinya dengan kata
kecekatan. Terampil atau kecekatan adalah kepandaian dalam melakukan sesuatu
dengan cepat dan benar. Seseorang yang dapat melakukan sesuatu tapi salah
tidak dapat di katakan terampil (Soemarjadi, Muzni Ramanto, Wikdati Zahri
2000). Demikian pula dengan seseorang yang melakukan sesuatu dengan benar
tapi lambat, juga tidak dapat di katakana terampil. Sedangkan ruang lingkup
keterampilan sendiri cukup luas meliputi kegiatan berupa perbuatan, berpikir,
berbicara, melihat dan mendengar. Dalam bidang penjualan produk dan jasa
keterampilan adalah mampu menggunakan berbagai macam peralatan yang
digunakan ditempat kerja, atau dapat juga menggunakan berbagai ilmu
pengetahuan yang diperoleh untuk dipakai dalam suatu pekerjaan. Skill dimasa
depan akan sangat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi serta perubahan
cara kerja konvensional yang selama ini dipakai. Hal serupa pun akan terjadi
pada pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan dan jasa khususnya
pelayanan pada dunia hotel dan restoran.
Berdasarkan penjelasan para ahli di atas maka Based Perfomance and skill
adalah kemampuan dasar atau ilmu yang dimiliki sesorang yang di gunakaan saat
dia melakukan suatu kegiatan atau suatu pekerjaan.
2.4 Konsep Pramusaji
Pramusaji adalah orang yang bertugas atau orang yang bekerja di bidang
makanan dan minuman. Istilah pramusaji di maksud sebagai pengganti perkataan
waiter/waitress dari Bangsa Inggris. Sugiarto (2001) mengatakan, “Pramusaji
adalah karyawan restoran atau room service yang mempunyai tugas dan
tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan dan minum bagi
pelanggan.
Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan
kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Kejujuran, ramahtamah serta smiling
appearance merupakan sikap yang harus di tunjukan oleh setiap pramusaji.
Dalam pelayanannya, pramusaji memiliki 4 fungsi yaitu:
1. Sebagai
pemandu
selera,
pramusaji
menuntun
pelanggan
untuk
mendapatkan kembali selera makannya, karena kadang kala ada
pelanggang yang bingung memesan makanan dan minuman, maka dalam
hal ini pramusaji harus dapat menawarkannya.
2. Sebagai penyaji hidangan, pramusaji di tuntut untuk melayani penyajian
makanan dan minuman kepada pelanggan, sesuai dengan standarisasi yang
di miliki oleh restoran, yang dapat membuat pelanggan merasa puas dan
nyaman terhadap pelayanan itu.
3. Sebagai duta perusahaan, pramusaji dapat merupakan perwakilan
perusahaan untuk menerima, melayani dan memberikan perhatiannya
kepada pelanggan yang datang. Reputasi perusahaan sangat di dukung
oleh pramusaji yang telah memiliki sikap dan kepribadian yang baik
sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta perusahaan
(restoran) tersebut.
4. Sebagai
seorang wiraniaga,
pramusaji
selalu
menjaga
kekayaan
perusahaan, efisien dan efektif, pramusaji juga harus bisa memperhatikan
pelanggannya dan mendatangkan pelanggan baru bagi perusahaan itu.
Pramusaji profesional harus memperhatikan penampilannya, karena
penampilan dapat mempengaruhi kesan pelanggan. Oleh sebab itu pramusaji
harus bisa bepenampilan yang baik serta memiliki sifat dan sikap dasar yang di
kembangkan secara kotinyu, yaitu
a. Clean character
Pramusaji
harus
memiliki
karakter
berpenampilan rapih dan bersih.
yang
baik
dan
menyenangkan,
b. Be Rensposible
Pramusaji harus memiliki tanggung jawab, yaitu kemampuan memahami
perintah secara tepat dan melaksanakan tugasnya secara cepat dan tepat.
c. Be Tactifull
Pramusaji harus memiliki sikap bijaksana dalam hal menangkap permasalahan
yang terjadi pada pelanggan dan menyelesaikannya tanpa emosi, serta selalu
waspada terhadap pekerjaannya.
d. Be Alert
Pramusaji berusaha untuk membujuk pelanggan agar berkesan terhadap
pelayananan yang di berikan, misalnya dengan cara berbicara yang menarik
dan menyenangkan.
e. Be Sober
Pramusaji harus memiliki kesabaran yang tinggi, dalam hal ini memiliki
kemampuan menilai keadaan yang tidak menyenangkan dan apabila keadaan
seperti itu muncul, dapat di atasi dengan baik.
f. Obliging, Vounstery, Attentiveness
Pramusaji di tuntut untuk bersikap sopan dan ramah tamah terhadap para
pelanggan, sehingga mereka merasanya nyaman selama berada di restoran
tersebut.
g. Be Honest
Pramusaji harus bersikap jujur, baik dalam pekerjaanya maupun terhadap
pelanggan.
2.5
Syarat-Syarat Pramusaji
1. Syarat Fisik
a. Syarat Fisik
1. Pendengaran normal
2. Gigi dan kuku terawat bersih
3. Tidak mengidap penyakit menular seperti TBC, Hepatitis.
4. Tidak cacat fisik
b. Berpenampilan rapi
1. Badan tegap, tidak membungkuk, dan tidak loyo.
2. Berpakaian rapih dan selalu memakai uniform (seragam) kerja.
3. Selalu mengenakan atribut yang telah di tetapkan.
4. Tidak memakan perhiasan yang berlebihan.
5. Untuk wanita make-up disesuaikan dengan situasi lingkungan
6. Bebas bau mulut dan bau badan
7. Tidak memelihara kumis dan jenggot
8. Untuk pria, rambut tidak gondrong
9. Untuk wanita berambut panjang, rambut terikat rapi kebelakang.
2. Syarat non-fisik
1. Sehat rohani, tidak mengalami gangguan atau kekacauan mental
dan emosional, tidak stress atau frustasi.
2. Mampu berkomunikasi dengan bahaya yang di mengerti satu
sama lain.
3. Bersikap ceria dan murah senyum.
4. Sabar, jujur dan berdisiplin dalam situasi dan kondisi apapun.
5. Tanggap, tampil, dan cermat dalam bertindak.
6. Mudah bergaul.
7. Mampu dengan cepat memahami maksud orang lain.
8. Bepengetahuan luas tentang produk makanan dan minuman yang
di jual.
9. Menguasai teknik kerja sesuai petunjuk pelaksanaan yang telah di
tetapkan manajemen.
10. Memiliki sifat suka menolong.
11. Percaya diri dan tidak sombong