1 BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK 1.1 Latar

BAB I
LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK
1.1
Latar belakang pemilihan bidang dan objek KKP
Penggunaan sepeda motor semakin diminati oleh kalangan
masyarakat. Fakta semakin meningkatnya pengguna sepeda motor
menunjukkan bahwa sepeda motor masih menjadi alat transportasi nomor
satu di Indonesia.
Dealer Jaya Motor adalah salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang otomotif roda dua merk HONDA dengan berbagai tipe sepeda
motor seperti matic, sporty, dan bebek. Dealer ini hanya menjual sepeda
motor Honda, tidak menjual alat-alat resmi onderdil Honda, tidak pula
membuka bengkel. Hingga saat ini Jaya Motor Mranggen berhasil
menjual 300 unit sepeda motor per bulannya. Rekap laporan dari hasil
pendataan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) yang berjalan pada
Jaya Motor Mranggen berupa pembukuan manual. Masalah pendataan
STNK merupakan masalah yang penting, karena konsumen setiap harinya
menanyakan kabar STNK dan TNKB (Tanda Nomor Kendaraan
Bermotor) kepada pihak dealer, baik melalui telepon atau langsung datang
ke dealer. Plat nomer dan notis STNK biasanya keluar dari samsat 3 bulan
dari tanggal pembelian, jika sistem pendataan masih menggunakan
pembukuan secara manual maka pencarian tidak akan menjadi efektif jika
1
2
sewaktu–waktu akan diambil konsumen sehingga terjadi pemicu
komplain. Moenir, dalam Suharto Abdul Majid (2009 : 34) menyatakan
pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.
Model Strategi pelayanan dimulai dengan memberikan data yang
di perlukan untuk mendefinisikan penetapan kembali posisi secara
strategis data tentang pelanggan. Pelayanan pelanggan memerlukan
perubahan sama seperti harapan mereka tentang sebaik apa keperluan
yang akan dipenuhi. Tetapi penting sekali sebelum merencanakan
pergeseran strategi untuk berfokus pada pasar, agar memastikan
kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi.
Suatu kualitas usaha dapat dilihat dari pelayanannya, apabila suatu
usaha tanpa pelayanan yang baik, maka konsumen akan beralih memilih
produk yang berkualitas dengan merk dagang yang terpercaya. Kualitas
pelayanan yang maksimal akan menciptakan kepuasan bagi konsumen
dimana perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik
kepada konsumennya akan dengan mudah untuk menguasai pangsa pasar.
Dalam peningkatan pelayanan pada Jaya Motor Mranggen
pegawai staff administrasi penjualan, administrasi STNK dan sales dapat
memahami permintaan pelanggan agar kendala yang ada mendapatkan
solusi, sehingga dapat mengatasi kendala yang diakibatkan oleh proses
pelayanan penjualan serta proses keluarnya STNK (Surat Tanda Nomor
Kendaraan) tidak lagi membutuhkan waktu yang lama, efektititas kerja
3
meningkat, tidak lagi ada banyak pekerjaan yang terhambat karena suatu
pekerjaan belum selesai dikerjakan.
Namun pelayanan yang baik saja tidak cukup. Pelayanan yang
diberikan harus bermutu atau berkualitas. Kualitas adalah kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk,jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh and Davis 1994) dalam
Suharto Abdul majid (2009:49). Mutu pelayanan adalah suatu tindakan
seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai
dengan ukuran yang berlaku/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan orang yang dilayani, menurut Suharto Abdul
Masjid (2009: 49).
Customer
service
merupakan
ujung tombak
dari
sebuah
perusahaan, yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Selain itu,
customer servis merupakan bagian awal dari proses kegiatan produksi
pada perusahaan bersama-sama dengan bagian pemasaran atau marketing.
Menurut Lytle ,dalam Suharto Abdul Majid (2009 :35) kegiatankegiatan yang dilakukan oleh Customer Service Officer dapat dibagi
dalam tiga tahap, yaitu :
a.
Sebelum transaksi (pre-transaction) : informasi dan pembentukan
hubungan baik dengan konsumen.
b.
Saat transaksi (in-transacction) : memberikan pelayanan dan bukti.
4
c.
Sesudah
transaksi
(post-transaction)
:
menanggapi
keluhan,
kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi,saransaran, termasuk pelayanan purna jual (after sales service)
Mendahulukan pelanggan adalah itikad yang mengagumkan. Dua
tujuan utama strategi ini adalah menciptakan perbedaan yang dapat dilihat
dan dapat diukur oleh pelanggan serta mempunyai dampak yang
sesungguhnya pada segala hal dilakukan didalam perusahaan sehingga
meminimalisir koplain serta meningkatkan pelayanan perusahaan untuk
kepentingan pelanggan, dan diharapkan dengan adanya peningkatan
pelayanan pada perusahaan pelanggan dapat kembali memakai dan
membeli produk dari CV. Jaya Motor Mranggen supaya meningkatkan
penjualan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingat kepuasan menerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan
dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai yang di
butuhkan dan diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis
tertarik mengambil judul “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di
CV. Jaya Motor Mranggen
5
1.2
Tujuan KKP
1.2.1 Tujuan Umum
Tujuan Umum dari penulisan laporan kuliah
kerja praktek ini
adalah untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan yang
dilakukan CV. Jaya Motor Mranggen.
1.2.2 Tujuan Khusus
a) Untuk mengetahui jenis pelayanan yang diberikan CV. Jaya
Motor
b) Untuk mengetahui prosedur pelayanan pada penjualan CV.
Jaya Motor
c) Untuk mengetahui kendala-kendala apa yang dihadapi CV.
Jaya Motor
d) Untuk mengetahui solusi yang diambil dalam menyelesaikan
masalah terhadap upaya peningkatan pelayanan pelanggan.
6
1.3
Manfaat KKP
Dari laporan pelaksanaan KKP yang telah di laksanakan ini
diharapkan bermanfaat sebagai berikut :
1.
Memberikan serta meningkatkan pemahaman secara yata dunia kerja
2.
Memberikan pengetahuan tentang ketrampilan beberapa teori kerja
3.
Memberikan petunjuk tentang pelayanan yang baik kepada
pelanggan.
Memberikan pengetahuan untuk kualitas pelayanan pada CV. Jaya Motor
Mranggen
BAB III
DATA DAN PENGUMPULAN DATA
3.1 Sumber Data
Untuk memeperoleh laporan kuliah kerja praktek yang baik maka
diperlukan data yang lengkap serta akurat sesuai kebutuhan. Data
diperlukan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi dua
berdasarkan sumbernya :
3.1.1
Data primer
Menurut Anwar Sanusi (2014: 104) mengemukakan
bahwa “data primer adalah data yang berasal dari sumber
data yang dikumpulkan secara khusus dan sata yang
pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh penulis”
Data ini diperoleh dari pengamatan langsung di objek
KKP, seperti wawancara langsung dengan karyawan serta
data-data perusahaan yang dapat mendukung penulisan
laporan, seperti data sejarah dan profil perusahaan.
3.1.2
Data Sekunder
Menurut Anwar Sanusi (2014 : 104) mengemukakan
bahwa “data sekunder adalah data yang sudah tersedia dan
dikumpulkan pihak lain. Terkait dengan tata sekunder
1
peneliti tinggal memanfaatkan data tersebut menurut
kebutuhannya”. Data ini diperoleh dari buku-buku referensi
pada perpustakaan, data dari internet maupun data dari CV.
Jaya Motor.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan Laporan Kerja Praktek memerlukan data-data yang
digunakan dalam pembahasan. Agar dapat diperoleh data yang baik dan
memenuhi syarat, maka diperlukan metode pengumpulan data yang tepat.
Adapun metode pengumpulan data yang diperlukan adalah :
3.2.1. Metode Wawancara
Menurut Anwar Sanusi (2014 :105) mengemukakan bahwa “metode
wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang menggunakan
pernyataan secara lisan kepada subjek penelitian”. Metode pengumpulan
data dilakukan dengan mengadakan wawancara langsung pada karyawan,
serta beberapa pelanggan dari CV. Jaya Motor mengenai kegiatan dalam
upaya pelayanan yang diterapkan sehubungan dengan masalah yang
diteliti untuk mendapatkan data yang objektif.
3.2.2 Metode Observasi
Menurut Anwar Sanusi (2014 : 105) mengemukakan bahwa “ metode
observasi merupakan cara pencatatan perilaku subjek, objek atau kejadian
2
yang sistematis tanpa adanya pertanyaan dan komunikasi dengan
individu - individu yang diteliti”.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan
langsung dari lokasi yaitu mengamati bagian perusahaan yang menjadi
objek masalah. Dalam hal ini observasi dilakukan dengan cara
mengamati langsung CV. Jaya Motor dalam pelaksanaan kegiatan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan
untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan.
3