Bab 1 - Widyatama Repository
advertisement
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam menjalankan aktivitas usahanya, perusahaan selalu menghadapi dinamika dunia usaha yang dapat berupa persaingan. Untuk menghadapi persaingan, hal utama yang harus menjadi perhatian perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang bersama pelanggan. Persaingan merupakan tantangan bagi perusahaan untuk menciptakan suatu hubungan erat dengan pelanggan. Hubungan erat ini baru dapat terjalin apabila perusahaan menyampaikan pelayanan yang berkualitas sebagai bagian dari penawaran nilai agar pelanggan merasa puas dalam melakukan transaksi dengan perusahaan sehingga melakukan pembelian ulang yang kemudian dapat menimbulkan loyalitas (Polyorat &Sophonsiri, 2010). Untuk menyampaikan penawaran nilai secara tepat, perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin. Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri. Pelayanan pelaggan ini sangat penting bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. 1 2 Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan (kajianpustaka.com). Pada industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak dapat dihindari bahwa kualitas pelayanan menjadi satu faktor penentu yang penting dari eksistensi perusahaan atau industri tersebut dalam terlibat di industri atau bisnis yang penuh dengan persaingan, karena jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada industri atau bisnis lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assegaf, 2009:173). Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected experience) dan pelayanan yang didapatkan (provide service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga sebaliknya. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan 3 yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu upaya untuk menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut Engel (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:292) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Pelanggan yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah satuya adalah akan memberikan word of mouth kepada rekan-rekannya. Word of mouth (WOM) merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi perusahaan, selain itu WOM juga dapat meningkatkan jumlah kunjungan pelanggan dan penjualan barang. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan Wahyuddin, 2007:30). Jumlah penduduk yang semakin besar dan kondisi ekonomi yang stabil terus mendorong pertumbuhan industri properti. Permintaan rumah pun terus melaju. Proyek-proyek pengembangan kawasan juga menyebar hingga pinggir kota-kota besar. Tingginya permintaan rumah tinggal tapak atau apartemen, akhirnya menggairhakan 4 berbagai usaha yang berkaitan dengan bahan bangunan. Satu usaha yang ikut tumbuh subur dimasa kini adalah penjualan baja dan besi-besi beton. Beberapa tahun terakhir, baja dan besi beton yang digunakan untuk mendukung struktur bangunan, terbilang cukup besar. Kebutuhan baja dan besi juga beragam, baik dalam jenis maupun ukurannya. Alhasil, banyak konsumen yang senang berbelanja bahan bangunan ini digerai-gerai ritel yang khusus menjual besi dan baja. Tak heran, toko ritel besi dan baja ini kian bermunculan mengikuti pertumbuhan proyek properti disuatu daerah (Peluangusaha.kontan.co.id). Dalam hal ini Copong Steel adalah salah satu usaha toko ritel besi dan baja yang berlokasi di Kota Garut. Copong Steel akan memberikan pelyanan yang baik dan produk yang berkualitas untuk pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu kesulitan untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Pelangan juga bisa melihat langsung bentuk fisik semua produk-produk yang ditawarkan oleh Copong Steel. Copong Steel juga menjual produknya dalam berbagai skala harga, ada harga eceran, grosir dan toko. Pelanggan tidak perlu merasa khawatir mendapat harga yang mahal jika ingin membeli besi dalam satuan. Copong Steel berdiri sejak tahun 2011 berlokasi di kawasan jalan jendral sudirman, Garut yaitu area strategis yang merupakan jalur penghubung antara Garut dan Tasik Malaya. Untuk melayani kebutuhan besi dan baja di sektor properti, Copong Steel menyediakan berbagai jenis produk, besi beton lengkap dengan berbagai merek dan ukuran dengan Standar Nasional Indonesia (SNI), baja ringan untuk keperluan struktur 5 atap, canopy, besi hollow, pipa hitam, besi cnp, besi unp, besi siku, besi nako, plat esser, plat bordes dan besi variasi untuk pagar. Akan tetapi pernyataan dari pemilik Copong Steel berpendapat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dirasa masih buruk. Hal ini ditandai dengan adanya keluahan-keluhan dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Copong Steel. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertatik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TB. COPONG STEEL GARUT”. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang mengenai pentingnya memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen, maka penulis mengidentifikasi permasalahan yang ada sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan pada Toko Besi Copong Steel ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan Toko Besi Copong Steel ? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Toko Besi Copong Steeel ? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud diadakan penelitian adalah mengelola, menganalisi, dan mendapatkan 6 informasi dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana jurusan manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama bandung, sedangakan tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan Toko Besi Copong Steel. 2. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan Toko Besi Copong Steel 3. Untuk menganalisi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Toko Besi Copong Steel terhadap kepuasan konsumen. 1.4 Kegunaan Penelitian Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi : 1. Bagi Penulis Penelitian ini akan memberikan masukan terutama sebagai dasar dalam penerapan ilmu-ilmu pemasaran, terutama mengenai masalah pelayanan yang diperoleh dari teori selama kuliah dari pada kenyataan dalam menghadapi masalah yang ada di perusahaan. 2. Bagi Perusahaan Diharapkan dapat member masukan dan pertimbangan dalam pengelolaan perusahaan di masa yang akan datang, yang didasarkan pada data dan informasi yang diperoleh. Dengan adanya tambahan informasi tersebut perusahaan diharapkan mampu menyusun strategi yang lebih baik dalam mengelola 7 perusahaan, sehingga mampu menciptakan suatu pelayanan yang berkualitas sesuai dengan persepsi pelanggan perusahaan. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan senantiasa harus berusaha untuk memiliki keunggulan dalam bidang tertentu untuk memenangkan persaingan (competitive adventage), dimana dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik tentu dapat menimbulkan suatu kepuasan dengan harapan bahwa konsumen akan berkunjung kembali membeli barang sesuai dengan kebutuhannya. Kulitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman (2010) meliputi : 1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesedian membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty (Empati) yaitu kesedian memberikan perhatian yang mendalam dan khusus pada masing-masing pelanggan. 8 5. Tangible (Berwujud) yaitu penampilam fasilitas fisik, perlengkapankaryawan dan bahan komunikasi. Kotler (2009:49) juga mengemukakan bahwa kualitas merupakan seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Berdasarkan pandangan-pandangan di atas, kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk menentukan kepuasan konsumen , hal tersebut dikarenakan pelayanan yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum konsumen menikmati produk yang diinginkan. Alma (2004), menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara real disajikan sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut kepuasan konsumen merupakan suatu pertahanan yang paling baik dalam menghadapi persaingan dan membuat konsumen tetap bertahan untuk menjadi pelanggan organisasi. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan persaingan melalui pencapaian kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan organisasi selama ini, apakah telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak, sehinggan organisasi dapat mengetahui unsur-unsur yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan konsumen dan prestasi organisasi selama ini. Kotler (2007) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan kepuasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setalah membandingkan kinerja/jasa yang 9 dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan merasa amat puas atau senang. Oleh karna itu perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur jasa mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan konsumen. Bila konsumen merasa puas mereka akan lebih sering menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan dari perusahaan tersebut. Dari definisi diatas maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai berikut : “Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Copong Steel Garut” 1.6 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yaitu suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang Nazir (2011:54). Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Penelitian Kepustakaan (library research) Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara mencari informasi dan literatur, dan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Kumpulan data yang diperoleh kemudian digunakan dalam rumusan teori dan landasan bagi penganalisaan data di perusahaan, serta untuk menunjang dan untuk memperkuat dugaan dalam pembahasan masalah. 10 2. Penelitian Lapangan (field research) Cara ini dilakukan dengan meninjau secara langsung objek penelitian untuk memperoleh data primer melalui teknik : a. Obeservasi (pengamatan), dilakukan dengan mengamati secara langsung terhadap objek yang diteliti. b. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. c. Wawancara Mengumpulkan data dengan cara melakukan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, penulis melakukan penelitian pada Toko Besi Copong Steel yang berlokasi di Jln. Sudirman No. 76, Garut. Penelitian ini dilakukan oleh penulis bulan Maret 2015 sampai dengan selesai.
