BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Desain Penelitian

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan studi yang meneliti tentang analisa kepuasan terhadap
loyalitas konsumen di Grandville Bakery. Berdasarakan permasalahan di atas, maka
metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Menurut
Moleong (1993) menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah sebagai prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata – kata tertulis atau lisan dari
orang – orang dan perilaku yang diamati. Berikut adalah tabel yang menjelaskan
mengenai desain penelitian yang digunakan :
Tabel III.1
Desain Penelitian
Desain Penelitian
Tujuan Penelitian
Jenis Penelitian
Unit Analisis
Time Horizon
T-1
Deskriptif Kualitatif
Individu -> Konsumen
Cross Sectional
T-2
Deskriptif Kualitatif
Individu -> Konsumen
Cross Sectional
T-3
Deskriptif Kualitatif
Individu -> Konsumen
Cross Sectional
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2012)
Keterangan :
T-1 Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan
T-2 Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
T-3 Untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan kepusan terhadap
loyalitas pelanggan
III.2 Subjek Penelitian
Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan
dikenai generalisasi hasil penelitian. Dalam penelitian kali ini, populasi yang diambil
ialah konsumen Grandville Island. Menurut data dari perusahaan, jumlah konsumen
pada tahun 2011 adalah 8.598.
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Teknik penentuan sample
dibagi atas dua kelompok besar, yaitu probability sampling (random sample) dan
nonprobability sampling (non random sample). Probability sampling adalah
pengambilan sampel secara random, setiap unit populasi, mempunyai kesempatan yang
sama untuk diambil sebagai sampel. Ada 5 cara pengambilan sampel secara random
yaitu, simple random sampling, systematic random sampling, stratified random
sampling, cluster sampling, dan multi stage sampling. Sedangkan nonprobability
sampling adalah pengambilan sampel yang memberi peluang atau kesempatan tidak
sama bagi setiap unsur untuk dipilih menjadi sampel. Nonprobability sampling
dipergunakan bila biaya sedikit, hasilnya diminta segera, tidak memerlukan ketepatan
yang tinggi, karena hanya sekedar gambaran umum saja. Ada 3 cara yang dikenal yaitu
purposive sampling atau disebut juga dengan judgement sampling. Menurut Sutopo
(1988, p.21), purposive sampling merupakan sebuah teknik pengambilan responden
dimana peneliti cenderung memilih responden yang dianggap tahu dan dapat dipercaya
untuk menjadi sumber data dan dapat mengetahui masalah secara mendalam untuk
menjadi sumber data. Accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai responden bila dipandang orang itu
cocok sebagai sumber data. Dan quota sampling yaitu pengambilan sampel hanya
berdasarkan pertimbangan peneliti saja, besar dan criteria sampel telah ditentukan
terlebih dahulu. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability
sampling dan menggunakan cara purposive sampling dan accidental sampling. Sampel
dalam penelitian ini adalah 10 konsumen Grandville Island.
III.3 Time Schedule
Tabel III.3
Time Schedule
Bulan
Tahapan
April
1
2
1. Persiapan penelitian
2. Penyusunan
3. Wawancara
4. Pengumpulan/pengolah
an data
5. Penyusunan
laporan
dan penyajian
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2012)
3
Mei
4
1
2
3
Juni
4
1
2
3
4
III.4 Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasionalisasi adalah penentuan konstruk sehingga menjadi variabel
yang dapat di ukur, yang dalam penelitian ini terdiri atas kualitas jasa, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Tabel III.4
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Kepuasan
Kepuasan dimana
Konsumen
keinginan, harapan, dan
(X)
Indikator
-
Tangible (bukti
fisik)
kebutuhan konsumen
-
Empathy (empati)
dapat terpenuhi dan
-
Responsiveness
diukur melalui kualitas.
Skala
Non
Numerik
(daya tanggap)
-
Reability
(keandalan)
-
Assurance
(jaminan)
Loyalitas
Komitmen konsumen
Konsumen
untuk menggunakan
pembelian ulang
atau membeli lagi
secara teratur
(Y)
secara rutin suatu
jasa/produk
-
-
Melakukan
Menunjukan
kekebalan terhadap
tarikan dari
Non
Numerik
pesaing
-
Mereferensikan
kepada orang lain
-
Membeli antar lini
produk atau jasa
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2012)
III.5 Jenis dan Sumber Data Penelitian
Jenis dan sumber data penelitian dapat dilihat dalam tabel di bawah ini :
Tabel III.5
Jenis dan Sumber Data Penelitian
Teknik
Tujuan
Data
Sumber
Jenis Data
Pengumpulan
Data
Data
T-1
Kualitas jasa dan loyalitas
Primer
Kualitatif
Wawancara
Primer
Kualitatif
Wawancara
Primer
Kualitatif
Wawancara
pelanggan
T-2
Kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
T-3
Kualitas
pelanggan,
jasa,
kepuasan
dan loyalitas
pelanggan
Sumber : Hasil pengolahan data (2012)
Keterangan :
T-1 Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan
T-2 Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
T-3 Untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan kepusan terhadap
loyalitas pelanggan.
Penelitian ini mengambil data berdasarkan kelompoknya, yaitu :
1. Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang
menggunakan metode tertentu. Data ini dikumpulkan langsung dari responden
yang merupakan objek penelitian. Contoh dari data primer adalah wawancara,
observasi, dan kuesioner.
2. Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan
oleh suatu lembaga riset dan dipublikasikan kepada pengguna data. Data
sekunder ini berupa teori – teori, jurnal, dan buku – buku yang berkaitan dengan
penelitian ini.
III.6 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini
menggunakan metode – metode sebagai berikut :
1. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan
pertanyaan secara langsung kepada pihak – pihak yang terkait, antara lain pemilik
dan konsumen dalam rangka memperoleh penjelasan atau informasi sehingga data
yang diperoleh terjamin keakuratannya. Wawancara dilakukan dengan dua bentuk,
yaitu wawancara tidak terstruktur dan wawancara terstruktur (dilakukan melalui
pertanyaan – pertanyaan yang telah disiapkan sesuai dengan permasalahan yang
akan diteliti).
Berikut ini adalah daftar pertanyaan yang akan diajukan :
Tabel III.6
Daftar Pertanyaan Wawancara
No
1.
Pertanyaan
Bagaimana menurut Anda tampilan fisik (parkiran, interior, dll) di Grandville
Island ?
2.
Bagaimana menurut Anda perhatian dan kesediaan karyawan dalam melayani di
Grandville Island ?
3.
Bagaimana menurut Anda konsistensi karyawan dalam melayani di Grandville
Island ?
4.
Bagaimana Grandville Island menanggapi dan menangani keluhan Anda ?
Jelaskan!
5.
Bagaimana menurut Anda pengetahuan karyawan mengenai jasa/produk di
Grandville Island ?
6.
Apakah ini merupakan kunjungan Anda yang pertama di Grandville Island ?
7.
Berapa kalikah Anda mengunjungi Grandville Island dalam satu bulan ?
8.
Apakah Anda akan merekomendasikan Grandville Island kepada kerabat dan
sanak saudara ?
9.
Apa yang membuat Anda membeli produk di Grandville Island dibandingkan
dengan pastry lainnya ?
10. Apakah Anda membeli produk lain selain cake dan roti di Grandville Island ?
2. Studi pustaka
Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data – data yang berhubungan dengan
tema penelitian. Yaitu dengan cara menghimpun, mempelajari, dan meneliti buku –
buku yang berhubungan dengan objek penelitian. Dan juga sumber – sumber lain
yang berkaitan dengan masalah yang akan di teliti sebagai acuan referensi.
3. Observasi
Dalam penelitian ini teknik observasi digunakan untuk memperkuat data, terutama
aktivitas interaksi antara produsen dan konsumen. Dengan demikian hasil observasi
ini sekaligus untuk mengkonfirmasikan data yang telah terkumpul melalui
wawancara dengan kenyataan sebenarnya.
III.7 Instrumen Penelitian
Sesuai dengan karakteristik penelitian kualitatif, maka peneliti merupakan
instrumen utama dalam penelitian ini. Peneliti sekaligus merupakan perencana,
pelaksana pengumpulan data, analisis, penafsir data, dan pada akhirnya menjadi pelapor
hasil penelitiannya (Moleong, 2001, p.121). Sebagai “key instrument” atau instrumen
utama dalam penelitian ini, peneliti terjun langsung ke lokasi penelitian untuk
mengadakan wawancara dan observasi dan bertindak selaku “tangan pertama” atau first
hand. Namun demikian, peneliti tetap melakukan diskusi dengan teman sejawat dalam
tahap orientasi dan eksplorasi terfokus terutama dalam teknik pengumpulan dan analisis
data.
Instrumen lain yang dipergunakan oleh peneliti adalah pedoman wawancara,
catatan lapangan, dan kamera.
III.8 Pengukuran Penelitian
•
Validitas
Untuk memperoleh kebenaran, penelitian ini menggunakan teknik
triangulasi. Triangulasi dari penelitian ini diperoleh dengan meng-cross check
informasi antara responden yang satu dengan responden yang lain. Adapun dari
beberapa macam teknik triangulasi, yaitu triangulasi data, triangulasi pengamat,
triangulasi teori, dan triangulasi metode. Maka pada penelitian ini yang akan
digunakan adalah teknik triangulasi metode.
Triangulasi dilakukan dengan cara membandingkan informasi atau data
dengan cara yang berbeda. Untuk memperoleh kebenaran informasi tertentu
peneliti bisa menggunakan responden yang berbeda untuk mengecek kebenaran
informasi tersebut. Melalui berbagai perspektif atau pandangan diharapkan
diperoleh hasil yang mendekati kebenaran. Karena itu, triangulasi metode
dilakukan jika data atau informasi yang diperoleh diragukan kebenarannya.
•
Reabilitas
Realible artinya konsisten atau stabil. Pengujian reliabilitas instrumen
dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Reliabilitas menunjukan
sejauh mana suatu skala dapat memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran
diulang (dilakukan beberapa kali).
III.9 Teknik Analisis Data
Metode analisis data merupakan kegiatan mengorganisasikan data ke dalam
susunan – susunan tertentu di dalam rangka penginterpretasian data, kemudian
ditabulasi, sesuai dengan susunan sajian data yang dibutuhkan untuk menjawab masing
– masing masalah, dan juga melakukan perhitungan – perhitungan tertentu sesuai
dengan jenis pengolahan statistik yang digunakan di masing – masing masalah, dan
pada akhirnya diinterpretasikan atau disimpulkan, baik untuk masing – masing masalah
dan keseluruhan masalah yang diteliti.
Penelitian ini sendiri akan menggunakan metode analisis data deskriptif
kualitatif.
Ada tiga komponen yang perlu diperhatikan dalam melakukan metode
analisis data deskriptif kualitatif, yaitu :
1. Reduksi data
Reduksi data merupakan suatu langkah untuk memisahkan hal – hal yang
penting dan tidak penting dari data – data yang terkumpul, sehingga nantinya
data – data tersebut menjadi lebih fokus terhadap tujuan penelitian.
2. Sajian data
Sajian data merupakan teknik penyajian data yang terorganisir, tersusun dalam
pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami. Sajian data dalam
penelitian ini berupa hasil pemberian
tugas yang disusun sehingga mudah
dipahami dan dilakukan secara bertahap.
3. Penarikan kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan langkah terakhir yang dilakukan setelah
seluruh proses analisis data telah selesai dilakukan, sehingga akan diperoleh
suatu kesimpulan yang tepat dari hasil peneliatian yang dilakukan.