BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan • Kualitas pelayanan

BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
•
Kualitas pelayanan secara langsung memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana pengaruh secara
langsung lebih besar daripada pengaruh secara tidak langsung,
sehingga Lotte Mart Alam Sutera perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya agar menjadikan pelanggan-pelanggannya loyal.
•
Kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap strategi bauran pemasaran ritel. Berarti strategi bauran
pemasaran ritel yang diterapkan oleh Lotte Mart Alam Sutera
dapat dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan,
dimana pengaruh kualitas pelayanan cukup signifikan terhadap
strategi bauran pemasaran ritel yang diterapkan dengan sifat
hubungan yang kuat dan searah.
•
Strategi bauran pemasaran memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, meskipun kontribusi yang diberikan
sangat kecil, akan lebih baik jika Lotte Mart Alam Sutera juga
meningkatkan strategi bauran pemasarannya untuk mendukung
peningkatan kualtias pelayanan yang dilakukan.
•
Kualitas
pelayanan
dan
startegi
bauran
pemasaran
ritel
memberikan pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan. Berarti loyalitas pelanggan-pelanggan Lotte
Mart Alam Sutera akan dipengaruhi oleh strategi bauran
pemasaran ritel yang diterapkan dan kualitas pelayanan yang
diberikan, dimana pengaruh kaultias pelayanan dan strategi bauran
91
pemasaran terhadap loyalitas pelanggan cukup signifikan dengan sifat kuat
dan searah.
5.2 Saran
Dengan meneliti hasil analisa dan pembahasan pada Bab IV, maka saran-saran
yang dapat diberikan kepada Lotte Mart Alam Sutera adalah:
•
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaiknya Lotte Mart Alam
Sutera meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk menunjang
kesuksesan strategi bauran pemasaran yang diterapkan, sehingga nantinya
akan berdampak kepada loyalitas pelanggan terhadap Lotte Mart Alam
Sutera. Hal ini dikarenakan signifikansi pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap bauran pemasaran dan signifikansi pengaruh bauran
pemasaran itu sendiri terhadap loyalitas pelanggan.
•
Adapun beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Lotte Mart Alam Sutera
untuk memaksimalkan strategi bauran pemasaran yang diterapkan:
o Meningkatkan intensitas promosi mengenai produk-produk yang
dijual di toko, atau mempromosikan value dari toko itu sendiri,
antara lain lokasi yang strategis, dan fasilitas parkir yang luas dan
gratis.
o Mengamati perilaku pengunjung toko, sehingga perilaku-perilaku
buruk yang dilakukan oleh pengunjung dapat dihindari di masa
depan demi menjaga kenyamanan dari pengunjung lainnya.
o Menjaga kemudahan proses berbelanja di toko dengan melakukan
penambahan jumlah kasir yang buka pada waktu-waktu ramai
pengunjung.
o Memperjelas konsep wholesale di pandangan pelanggan agar
pelanggan mengerti tingkat harga yang ditawarkan oleh toko
memang harga yang wajar, dalam artian semakin banyak jumlah
item yang dibeli semakin murah harga yang harus dibayar.
•
Perlu dilakukan perbaikan pada kualitas pelayanan juga dikarenakan
berhasil atau tidaknya strategi bauran pemasaran dipengaruhi oleh kualits
91
92
pelayanan yang diberikan, terdapat beberapa hal yang sebaiknya Lotte
Mart Alam Sutera lakukan, yaitu:
o Memperbaiki tata letak toko dan memberikan petunjuk lebih jelas
mengenai kategori produk agar pelanggan lebih mudah dalam
mencari produk yang ingin dibeli. Hal ini dilakukan karena tidak
konsistennya butir pertanyaan P4 mengenai tata letak untuk
memudahkan
pelanggan.
Dapat
diartikan
bahwa
beberapa
pelanggan menganggap tata letak sudah memudahkan mereka,
tetapi pelanggan lainnya merasa tata letak yang ada belum
memudahkan mereka dalam mencari produk yang ingin mereka
beli.
o Menekankan kepada karyawan di toko ritel untuk selalu
mengutamakan pelanggan dengan memberikan pelatihan kepada
karyawan untuk menghadapi pelanggan dengan baik dan benar.
o Menempatkan karyawan, khusus untuk memberikan sambutan
selamat datang kepada pelanggan yang baru masuk ke toko.
o Menambah tombol untuk memanggil bantuan karyawan di rak di
setiap kategori produk, karena saat ini tombol bantuan tersebut
hanya tersedia di beberap rak saja.
o Memberikan pelatihan kepada karyawan agar terbiasa membangun
interaksi secara personal dengan pelanggan, dengan memberikan
saran-saran atau masukan ketika pelanggan membutuhkan bantuan
dari karyawan bersangkutan.
o Membuat billboard Lotte Mart yang sudah ada lebih terlihat dari
jalan raya (tidak terhalang), memudahkan pelanggan untuk sadar
bahwa Lotte Mart berada di lokasi tersebut, walaupun secara lokasi
toko memang sudah strategis yang terletak dipinggir jalan raya.
Tetapi tata letak pintu masuk dan billboard yang sudah ada tersebut
kurang dimanfaatkan untuk mempresentasikan eksistensi Lotte
Mart Alam Sutera di lokasi tersebut.
o Memberikan privilege dalam bentuk pendaftaran keanggotaan yang
langsung dibuatkan kepada pelanggan baru dengan jumlah
92
93
transaksi diatas rata-rata setelah pelanggan tersebut menyelesaikan
transaksinya.
o Membuat kebijakan atau guideline kepada karyawan mengenai
bagaimana seharusnya dalam menyapa, membantu, meminta maaf,
dll kepada pelanggan.
93