kepuasan pelanggan

KEPUASAN
HR PELANGGAN
VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET
The Lotte Shopping Indonesia Learning Center Human Resources Department PT. Lotte Shopping Indonesia Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas Jakarta 13750 Edisi Pertama: 1 Oktober 2009
FUN­INTERESTING­TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS
1
SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN
Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat mengembangkan sikap yang benar untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN
Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat: 1. Mengenal 2 (dua) kelompok pelanggan: eksternal dan internal. 2. Memahami alasan penting mengapa kita harus peduli terhadap pelanggan. 3. Mengetahui makna kepuasan di mata pelanggan.
2
2 KELOMPOK PELANGGAN KITA
Pelanggan Eksternal. Mereka adalah pembeli, pemasok, masyarakat sekitar, dan pegawai pemerintah. Perusahaan hanya dapat mempertahankan dirinya dengan memberikan kepuasan bagi mereka saat berinteraksi dengan kita. PERLAKUKAN SETIAP PELANGGAN SEBAGAI PEMILIK PERUSAHAAN. Pelanggan Internal. Tanpa dukungan dan kerjasama orang­ orang di dalam perusahaan, tidak mungkin kita dapat memuaskan pelanggan yang berada diluar perusahaan. PERLAKUKAN SETIAP REKAN KERJA SEBAGAI PELANGGAN PENTING ANDA.
Pelanggan adalah pengguna dari hasil kegiatan kita 3
MENGAPA HARUS PEDULI KEPADA PELANGGAN?
KEPADA PELANGGAN EKSTERNAL Untuk menciptakan kepuasan: • Mempertahankan kesetiaan pelanggan yang ada saat ini dan mendapatkan pelanggan yang baru. • Mendorong kembali datang berbelanja di toko kita dan dalam jumlah yang lebih banyak dari sebelumnya. KEPADA PELANGGAN INTERNAL Untuk menciptakan lingkungan kerja yang saling mendukung
4
ARTI KEPUASAN DI MATA PELANGGAN:
1. Lingkungan yang aman dan sehat bagi pelanggan eksternal untuk berbelanja dan karyawan dalam bekerja. 2. Penampilan diri yang mencerminkan sikap profesional. 3. Persediaan barang di toko yang lengkap, mutu yang baik, dan harga yang bersaing. 4. Informasi yang benar, lengkap dan jelas tentang perusahaan, pekerjaan, dan/atau barang di toko (menurut batas kewenangan).
5. Pelayanan dengan senang hati. 6. Masalah yang ditangani dengan cepat dan santun. 7. Kesempatan untuk memberikan masukan guna kesempurnaan pelayanan. 8. Kebijakan dan prosedur kerja yang memperhatikan kebutuhan pelanggan.
5
Akhir Presentasi
6