kepuasan pelanggan

KEPUASAN
HR PELANGGAN
VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET
The Lotte Shopping Indonesia Learning Center
Human Resources Department
PT. Lotte Shopping Indonesia
Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas
Jakarta 13750
Edisi Pertama: 1 Oktober 2009
FUN-INTERESTING-TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS
1
SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN
Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat mengembangkan sikap yang benar untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN
Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat:
1. Mengenal 2 (dua) kelompok pelanggan: eksternal dan internal.
2. Memahami alasan penting mengapa kita harus peduli terhadap pelanggan.
3. Mengetahui makna kepuasan di mata pelanggan.
2
2 KELOMPOK PELANGGAN KITA
Pelanggan Eksternal. Mereka adalah pembeli, pemasok,
masyarakat sekitar, dan pegawai pemerintah. Perusahaan
hanya dapat mempertahankan dirinya dengan memberikan
kepuasan bagi mereka saat berinteraksi dengan kita.
PERLAKUKAN SETIAP PELANGGAN SEBAGAI PEMILIK
PERUSAHAAN.
Pelanggan Internal. Tanpa
dukungan dan kerjasama orangorang di dalam perusahaan, tidak
mungkin kita dapat memuaskan
pelanggan yang berada diluar
perusahaan. PERLAKUKAN SETIAP
REKAN KERJA SEBAGAI
PELANGGAN PENTING ANDA.
Pelanggan adalah pengguna dari hasil kegiatan kita
3
MENGAPA HARUS PEDULI KEPADA PELANGGAN?
KEPADA PELANGGAN EKSTERNAL
Untuk menciptakan kepuasan:
• Mempertahankan kesetiaan pelanggan yang ada saat ini
dan mendapatkan pelanggan yang baru.
• Mendorong kembali datang berbelanja di toko kita dan
dalam jumlah yang lebih banyak dari sebelumnya.
KEPADA PELANGGAN INTERNAL
Untuk menciptakan lingkungan kerja yang saling mendukung
4
ARTI KEPUASAN DI MATA PELANGGAN:
1. Lingkungan yang aman dan sehat bagi pelanggan eksternal untuk berbelanja dan
karyawan dalam bekerja.
2. Penampilan diri yang mencerminkan sikap profesional.
3. Persediaan barang di toko yang lengkap, mutu yang baik, dan harga yang bersaing.
4. Informasi yang benar, lengkap dan jelas tentang perusahaan, pekerjaan, dan/atau
barang di toko (menurut batas kewenangan).
5. Pelayanan dengan senang hati.
6. Masalah yang ditangani dengan cepat dan santun.
7. Kesempatan untuk memberikan masukan guna
kesempurnaan pelayanan.
8. Kebijakan dan prosedur kerja yang memperhatikan
kebutuhan pelanggan.
5
Akhir Presentasi
6