Manajemen Krisis P2 Humas Kanwil DJP Jateng II Dalam Upaya

Manajemen Krisis P2 Humas Kanwil DJP Jateng II Dalam Upaya
Mengembalikan Kepercayaan Masyarakat Tahun 2010
NASKAH PUBLIKASI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Guna mencapai gelar Sarjana S-1
Ilmu Komunikasi
Disusun oleh :
DYAH FISKA INDRAWATI
L100090049
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
1
2
Manajemen Krisis P2 Humas Kanwil DJP Jateng II Dalam Upaya
Mengembalikan Kepercayaan Masyarakat Tahun 2010
Dyah Fiska Indrawati ([email protected])
Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstrak
Manajemen krisis merupakan salah satu cara yang digunakan untuk
menyelesaikan sebuah krisis, salah satunya adalah krisis yang menimpa Kanwil
Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah II. Krisis yang terjadi berupa kasus
tindak pidana korupsi yang dilakukan oleh salah satu pegawai pajak bernama
Gayus Tambunan pada tahun 2010. Kasus ini memberikan dampak kepada
Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah II yang berada di kota
Surakarta, yakni membuat kepercayaan masyarakat Surakarta menurun.
Akibatnya target pencapaian pajak pada tahun tersebut tidak tercapai, bahkan
mental pegawai pajak mengalami penurunan. Penelitian yang menggunakan
metode kualitatif ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui bagaimana
manajemen krisis yang dilakukan P2 humas Kanwil DJP Jateng II dalam upaya
mengembalikan kepercayaan masyarakat tahun 2010. Untuk menangani krisis ini
P2 humas menerapkan lima langkah yaitu mengidentifikasi krisis, analisis krisis,
isolasi krisis, pilihan strategi, dan program pengendalian.
Kata kunci: manajemen krisis, kualitatif, Direktorat Jenderal Pajak
1
digunakan untuk subsidi BBM,
A. Pendahuluan
Pajak merupakan salah satu
sumber
utama
negara
Indonesia.
berasal
dari
Indonesia
listrik, dll.
penghasilan
Pajak
Direktorat Jenderal Pajak
ini
warga
negara
langsung
yang
sebagai
sebuah
pemerintah
instansi
yang
pemungutan
melakukan
pajak
dipungut oleh pemerintah secara
berusaha
rutin setiap bulan. Pajak sebagai
target penerimaan pajak agar
sumber
selalu
penerimaan
memberikan
negara
kontribusi
yang
untuk
selalu
tinggi.
dilakukan
mewujudkan
Cara
yang
adalah
dengan
terbesar bagi Indonesia sekitar
melakukan ekstensifikasi dan
70%, pajak dari pribadi dan
intensifikasi
pajak dari badan usaha memiliki
Ekstensifikasi
sumbangan
mencari
terbesar.
Begitu
pajak.
pajak
wajib
adalah
pajak
yang
besarnya kontribusi yang telah
bersembunyi dan belum terkena
diberikan pajak banyak manfaat
kewajiban pajak, yang bertujuan
yang telah bisa dinikmati secara
untuk
memperbanyak
menyeluruh oleh warga negara
pajak
baik
Indonesia
badan
dalam
berbagai
pribadi
usaha.
wajib
maupun
Sedangkan
bidang seperti bidang kesehatan,
intensifikasi
pajak
adalah
pendidikan, infrastruktur, serta
mengungkapkan laporan pajak
yang tidak benar yang dilakukan
2
oleh wajib pajak,yang bertujuan
akhirnya Gayus Tambunan pun
untuk
ditetapkan
menambah
jumlah
sebagai
tersangka
penerimaan pajak dari yang
oleh Mabes Polri. Kasus korupsi
terhutang. Kedua cara ini bisa
ini
telah
membuat
instansi
berjalan
Direktorat
Jenderal
Pajak
mengalami
krisis,
semua
apabila
secara
maksimal
didukung
dengan
administrasi pajak yang baik,
masyarakat menganggap bahwa
kinerja pegawai yang baik, serta
semua
pegawai
kesadaran
seperti
Gayus
dari
wajib
pajak
sendiri.
Usaha
pajak
sama
Tambunan.
Setelah kasus ini muncul ke
Direktorat
Jenderal
permukaan semua media mulai
Pajak untuk mewujudkan target
dari media elektronik dan media
penerimaan pajak yang tinggi
televisi memberitakan kasus ini.
telah tercederai oleh sebuah
Pemberitaan yang secara terus-
kasus. Kasus itu terjadi pada
terusan ini membuat masyarakat
tahun 2010 dimana seorang
kehilangan
pegawai pajak bernama Gayus
terhadap
Tambunan melakukan tindak
mereka
pidana korupsi. Pada saat itu
uang pajak yang telah mereka
Gayus
diduga
bayarkan hanya sia-sia serta
pajak
memunculkan gerakan boikot
Tambunan
menggelapkan
uang
sebesar Rp 25 miliar, pada
pajak.
3
kepercayaan
Dirjen
Pajak
menganggap
dan
bahwa
Masalah yang datang kepada
Saat terjadi sebuah krisis
kantor pusat Direktorat Jenderal
biasanya
Pajak
Kantor
memiliki fokus utama yaitu
Jenderal
kepada dimensi eksternal dalam
ini
Wilayah
membuat
Direktorat
public
relations
Pajak juga terkena dampak dari
komunikasi
kasus ini, salah satunya adalah
selalu mengaplikasikan strategi
Kanwil DJP Jateng II yang
untuk
berada di kota Surakarta. Saat
berkomunikasi
kasus ini muncul bidang P2
stakeholder
humas Kanwil DJP Jateng II
melindungi atau mengembalikan
langsung
maju
ke
garda
image atau reputasi yang telah
terdepan
untuk
menangani
terancam atau rusak oleh krisis.
setiap keluhan wajib pajak yang
Sekarang public relations harus
masuk melalui telepon-telepon.
juga mulai fokus dalam dimensi
Kasus ini pun mengakibatkan
internal dalam komunikasi krisis
mental
pajak
Dimensi internal ini sudah jelas
tidak
merupakan sebuah area yang
semangat lagi untuk bekerja
juga akan menderita akan krisis.
karena
oleh
Komunikasi krisis internal harus
masyarakat bahwa mereka ini
dimulai dengan pembelajaran
sama seperti Gayus Tambunan.
yang rinci tentang hubungan
para
menurun,
pegawai
mereka
diolok-olok
diantara
4
krisis.
merespon
Mereka
krisis
eksternal
organisasi
saat
dengan
untuk
dan
stakeholder internal (dalam hal
C. Tinjauan Pustaka
ini karyawan) dalam rangka
1. Krisis
untuk menemukan bagaimana
Setiap
instansi
dalam
atau
karakteristik yang baik untuk
lembaga
menjalankan
berkomunikasi (Frandsen dan
pekerjaannya tidak akan selalu
Winni Johansen, 2011: 2-3).
berjalan mulus pasti ditengah
Dari uraian tersebut maka
jalan akan di temukan sebuah
tujuan dari penelitian ini adalah
permasalahan yang biasa disebut
untuk mengetahui manajemen
dengan krisis. Saat krisis datang
krisis
sebaiknya
yang
digunakan
oeh
instansi
tidak
humas Kanwil DJP Jateng II
menganggap bahwa krisis itu
dalam upaya mengembalikan
sebuah petaka, melainkan harus
kepercayaan masyarakat tahun
dianggap sebagai momentum
2010.
untuk melakukan perbaikan.
Krisis
B. Rumusan Masalah
Bagaimana
krisis
humas
yang
manajemen
dilakukan
Kanwil
itu
sama
halnya
dengan manusia dimana krisis
oleh
itu juga mempunyai anatomi.
Direktorat
Steven
Fink
dalam
Kasali
Jenderal Pajak Jawa Tengah II
mengembangkan anatomi krisis
dalam upaya mengembalikan
yang terdiri dari empat tahap
kepercayaan masyarakat tahun
yaitu tahap prodomal, tahap
2010?
akut, tahap kronik, dan tahap
5
resolusi (Kasali, 2008: 227-
membuat
230).
antisipasi krisis. Antisipasi ini di
2. Manajemen Krisis
buat agar isu tidak menyebar
Usaha yang dilakukan oleh
sebuah
rencana
luas dan tidak membuat hingga
instansi atau lembaga untuk
menjadi
menyelesaikan
Rhenald Kasali langkah-langkah
dengan
Semua
krisis
disebut
manajemen
krisis.
pihak
dalam
krisis.
manajemen
Menurut
krisis
meliputi
yang
bekerja
identifikasi krisis, analisis krisis,
perusahaan
atau
isolasi krisis, pilihan strategi,
organisasi akan bersatu untuk
dan
program
membuat
perencanaan
(Kasali, 2008:231).
manajemen krisis, agar krisis
D. Metode Penelitian
pengendalian
tidak melebar ke hal-hal yang
Penelitian ini menggunakan
lain. Tujuan dari instansi atau
pendekatan deskriptif kualitatif
lembaga membuat manajemen
yang
krisis
untuk
memahami fenomena tentang
menghentikan dampak negatif
apa yang dialami oleh subjek
dari peristiwa atau krisis yang
penelitian, misalnya perilaku,
sedang terjadi dalam sebuah
persepsi, motivasi, tindakan, dan
organisasi atau perusahaan.
lain sebagainya (Moleong, 2011:
adalah
Langkah
mengatasi
terbaik
krisis
bermaksud
untuk
untuk
6). Penelitian ini dilakukan di
adalah
Surakarta, dalam pengumpulan
6
data
peneliti
beberapa
menggunakan
cara
dokumentasi
yaitu
dan
kemudian
studi
wawancara
E. Pembahasan
1. Krisis Direktorat Jenderal
yang telah ditentukan dengan
purposive
Peneliti
memilih
yang
dianggap
dengan
model interaktif.
dengan beberapa narasumber
teknik
dianalisis
Pajak
sampling.
Kasus ini mulai muncul
narasumber
dipermukaan
ketika
mempunyai
Kabareskim
yang
mantan
bernama
sangkut pautnya dengan judul
Susno Duadji yang telah ditahan
penelitian yang diteliti oleh
oleh kepolisian telah menyebut
peneliti.
bahwa
Narasumber yang dipilih
Gayus
Tambunan
memiliki uang milyaran rupiah
oleh peneliti terdiri dari tiga
dalam
orang,
Basuki
Suatu krisis memiliki empat
Rackhmat selaku kepala bidang
tahap yaitu tahap prodomal,
P2 humas, Widy Apidiyanto
akut,
selaku kepala seksi humas, dan
Tahapan
Pemilu Purnomo selaku kepala
digambarkan seperti berikut:
antara
lain
rekening
kronik,
pribadinya.
dan
resolusi.
krisis
bisa
seksi bidang pelayanan. Datadata
yang
didapatkan
telah
berhasil
oleh
peneliti
prodomal
Resolusi
Akut
Kronik
7
Instansi
Gambar 1
Siklus Krisis
menginginkan
Sebuah krisis yang normal
di
prodomal
lewati,
yaitu
kemudian
lembaga
setelah
krisis
terjadi langsung ada penyelesaian.
memiliki empat tahapan yang
harus
atau
Dengan kata lain instansi atau
tahap
lembaga
melewati
menginginkan
percepatan
tahap akut kemudian tahap kronik
penyelesaian
krisis
dari tahap prodomal langsung ke
dan yang terakhir adalah tahap
tahap resolusi.
resolusi. Setiap krisis yang datang
Tahap 1, Krisis Prodomal
pasti akan mengalami siklus krisis
Pada
seperti gambar di atas.
muncul
tahap
krisis
mulai
kepermukaan,
yaitu
pegawai pajak Gayus Tambunan
prodomal
telah ditangkap oleh kepolisian.
Resolusi
Akut
Dia ditangkap oleh kepolisian
dikarenakan sebuah kasus korupsi
Kronik
milyaran rupiah. Kasus ini mulai
Gambar 2
muncul dikarenakan pengakuan
Siklus yang di kehendaki
mantan Kabareskim Susno Duadji
Walaupun krisis yang secara
yang telah dahulu ditangkap, dia
normal melalui empat tahapan,
namun
lembaga
setiap
instansi
atau
menginginkan
penyelesaian krisis yang cepat.
8
mengatakan
bahwa
Gayus
Tambunan
mempunyai
uang
milyaran rupiah
yang ditaruh
sebenarnya
mengetahui
didalam rekening pribadinya.
bagaimana sebetulnya kebenaran
Tahap 2, Krisis Akut
kasus yang terjadi.
Pada tahap ini, dampak dari
Tahap 3, Krisis Kronik
krisis ini sudah mulai terlihat
dikarenakan
media
yang
Dampak dari
pemberitaan
cukup
Dalam tahap ini krisis sudah
dari
mulai menurun, yang tersisa saat
banyak.
ini adalah korban dari krisis ini.
krisis ini
juga
Masyarakat mengira bahwa yang
dirasakan oleh Kantor Wilayah
menjadi korban dalam kasus ini
Direktorat Jenderal Pajak yang
adalah
berada di kota Surakarta. Citra
pajak.
dari Kanwil DJP Jateng II ini
diketahui oleh masyarakat luas
mengalami penurunan ketika ada
justru yang lebih menjadi korban
kasus ini. Dalam tahap ini Kanwil
dalam kasus ini adalah pegawai
DJP Jateng II juga bekerja sama
pajak itu sendiri. Mental para
dengan media. Kerja sama ini
pegawai pajak menurun karena
dimaksudkan
masyarakat
Namun
dan
wajib
yang
tidak
agar
media
saat ingin bekerja dengan baik
membantu
humas
untuk
malah para wajib pajak menuduh
meyebarkan
rilis
mengenai
mereka juga akan melakukan
kronologis kasus yang sebenarnya
korupsi.
terjadi kepada masyarakat luas.
Hal ini dilakukan agar masyrakat
9
Tahap 4, Krisis Resolusi
Setiap krisis yang datang pasti ada
Pada tahapan ini bisa dibilang
cara
krisis sudah mereda. Langkah awal
Oleh
yang dilakukan humas dalam tahap
menerapkan model manajemen
resolusi
krisis
ini
adalah
dengan
untuk
menyelesaikannya.
karena
yang
itu
humas
ditetapkan
oleh
menguatkan kembali mental para
Rhenald Kasali (Kasali, 2008:231)
pegawai pajak yang telah menurun.
yaitu:
Mereka diberikan motivasi-motivasi
1. Identifikasi Krisis
dan
pembelajaran
kembali
agar
Humas harus melakukan
mental mereka kembali kuat dalam
penyelidikan. Penyelidikan yang
bekerja.
Dengan
kembali
kuat
mental
yang
di
diharapkan
para
membentuk
tim
pegawai pajak dapat bekerja dengan
mengumpulkan
data.
semangat lagi, sehingga pencapaian
dalam hal ini pihak Kanwil DJP
target pemasukan pajak tetap bisa
Jateng II melalui bidang P2
tinggi kembali.
Humas
2. Manajemen
Krisis
maksud
sini
dalam
manajemen
yang
di
dan
Tetapi
melakukan
krisis
ini
tidak
khusus
untuk
dilakukan P2 humas Kanwil
membuat
DJP Jateng II
melakukan penyelesaian krisis.
Untuk mengatasi krisis secara
Kanwil
baik dalam sebuah instansi dapat
tim
adalah
DJP
Jateng
II
menyerahkan semua nya ke
menggunakan manajemen krisis.
10
bidang
P2
Humas
untuk
2. Analisis Krisis
menyelesaikan krisis ini.
Adanya kasus ini bisa di
Saat terjadi krisis ini respon
analisis pasti penerimaan pajak
humas sangat bagus, humas
akan menurun, karena dengan
langsung
garda
adanya kasus ini pasti banyak
terdepan untuk menyelesaikan
wajib pajak yang tidak mau
krisis ini. Humas melakukan
membayar pajak lagi. Pikiran di
identifikasi terhadap siapa saja
masyarakat pasti percuma bayar
yang
pajak kalau nanti akhir-akhirnya
maju
menjadi
ke
korban
dan
dampak apa yang dirasakan oleh
uangnya akan di korupsi.
humas Kanwil DJP Jateng II.
Namun yang ada dipikiran
Kepercayaan masyarakat yang
masyarakat itu ternyata tidak
menurun merupakan dampak
benar, karena walaupun ada
yang dirasakan oleh humas,
kasus ini ternyata penerimaan
dalam kasus ini yang menjadi
pajak kita tetap tinggi tidak
korban lebih kepada pegawai
menurun. Hal ini bisa terjadi
pajaknya karena mental kerja
karena di saat krisis terjadi
mereka menurun. Hal tersebut
pemasukan pajak yang berasal
dikarenakan
dari
cemooh
dari
masyarakat.
potongan-potongan PPN
sehingga
menurun.
11
pajak
tetap
tidak
3. Isolasi Krisis
Agar
waktu krisis datang menerpa
krisis
ini
tidak
instansi.
Perencanaan
menular di perlukan sebuah
manajemen krisis ini
pencegahan, ini dilakukan agar
berdasarkan standar operasional
krisis
yang telah di tetapkan oleh
yang
menyebar
mencegahnya
terjadi
luas.
humas
tidak
Untuk
sudah
Kanwil DJP Jateng II.
perlu
5. Program Pengendalian
melakukan sebuah isolasi krisis,
Program pengendalian yang
maksud isolasi di sini krisis di
dilakukan
humas
karantina sebelum ada tindakan
mengedalikan krisis ini adalah
serius yang dilakukan. Maka
melalui perencanaan manajemen
yang dilakukan adalah dengan
krisis.
meminta bantuan kepada media
manajemen krisis ini humas
untuk menerbitkan rilis yang
akan mengendalikan krisis yang
telah dibuat oleh humas. Rilis
telah beredar di masyarakat.
ini sendiri mengenai kronologis
Programnya sangat sederhana
kejadian yang sebenarnya.
yaitu melalui rilis tadi itu humas
4. Pilihan Strategi
mengendalikan
Melalui
untuk
perencanaan
persepsi
Humas selalu mempunyai
masyarakat, karena bagi humas
perencanaan manajemen krisis,
rilis merupakan media yang
hal ini digunakan oleh humas
cepat
sebagai pegangan jika sewaktu-
setiap masalah yang datang.
12
untuk
mengklarifikasi
F.
strategi, dan kelima program
Kesimpulan dan Saran
Krisis
siapapun
dapat
menyerang
tidak
terkecuali
pengendalian.
Berdasarkan
Direktorat Jenderal Pajak, salah
yang
satu
telah
peneliti ada saran yang ingin
pidana
disampaikan oleh peneliti yaitu,
2010.
seharusnya bidang P2 humas
Korupsi ini dilakukan oleh salah
membentuk tim khusus. Dimana
satu
yang
tim khusus ini dibentuk untuk
Tambunan.
menangani ketika sebuah krisis
membuat
datang. Nama nya saja tim
masyarakat
khusus maka tim khusus ini
pegawainya
melakukan
korupsi
tindak
pada
tahun
pegawai
bernama
Krisis
pajak
Gayus
ini
telah
kepercayaan
telah
penelitian
dilakukan
oleh
menurun
serta
mental
para
nantinya memiliki fungsi untuk
pegawai
pajak
yang
tidak
fokus menangani krisis yang
melakukan
korupsi
juga
datang. Sehingga
menurun.
jika
nanti
Kanwil DJP terkena sebuah
Untuk menyelesaikan krisis
krisis maka humas lebih siap
ini humas menerapkan lima
untuk menangani krisis karena
tahapan
pertama
sudah memiliki tim khusus.
mengidentifikasi krisis, kedua
Peneliti juga berharap bahwa
analisis krisis, ketiga isolasi
nanti akan ada penelitian yang
krisis,
lebih
yaitu
keempat
mememilih
13
lanjut
yang
berkaitan
dengan
penelitian
tentang
Bapak Agus Triyono, S.Sos,
manajemen krisis.
M.Si selaku pembimbing II.
Persantunan
Terima
Atas
penelitian
terselesaikannya
ini
mengucapkan
kasih
membantu
karena
peneliti
telah
untuk
peneliti
ingin
menyelesaikan penelitan ini dan
terima
kasih
tidak
henti-hentinya
kepada Ibu Dian Purworini,
memberikan kritik dan saran
M.M selaku pembimbing I dan
yang berguna bagi penelitian ini.
14
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Herdiansyah, Haris. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Salemba Humanika:
Jakarta
Kriyantono, Rachmat. 2012. Public Relations and Crisis Management
(Pendekatan Critcal Public Relations Etnografi Kritis & Kualitatif).
Kencana Prenada Media: Jakarta
Kasali, Rhenald. 2008. Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di
Indonesia. Jakarta: Grafiti.
Internet
http://www.petra.ac.id diakses pada tanggal 26 November 2013 pukul 20.00 WIB
Amelia, Novie. 2004. Manajemen Krisis (Studi Kasus Pengelolaan Krisis
Oleh Public Relations PT Telkom Divisi Regional II Jakarta Dalam Kasus
Telkom Speedy Tahun 2004). Program Studi Ilmu Komunikasi. Fakultas
Komunikasi. Universitas Kristen Petra. Surabaya.
http://kartikadewiitax12.blogspot.com (diakses pada tanggal 25 April 2014 jam
22.56)
Jurnal
Frandsen, Finn dan Winni Johansen. 2011. The Study Of Internal Crisis
Communication: Towards An Integrative Framework. Corporate
Communication: An International Journal Vol. 16, No. 4, Emerald Group
Publishing Limited, ISSN 1356-3289. Hal 1-16.
15