analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap minat beli pelanggan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
1
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
MINAT BELI PELANGGAN
Sandra Ayu Kurniasih
[email protected]
Soedjono
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The purpose of this research is to find out and to analyze the impact of market mix variable which consist of
Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, and Process to the intention to repurchase at
Richeese Factory of Maspion Square Surabayawith the minimum purchase of at least twice and the age of at least
17 years old. The sample collection technique in this research is purposive sampling method, which is sample
determination technique with the certain consideration. The data is obtained from the questioners with the total
samples are 132 respondents. The analysis technique is using t-statistic for the partial regression coefficient as
well as the hypothesis test by using f-statistic for testing the impact simultaneously with the significance level of
5%. From the F test analysis result shows that all variables simultaneously have significant impact to the
repurchase interest. The analysis result of t-test shows that all variables partially have significant impact to the
repurchase interest. The people variable has dominant influence to the repurchase interest at Richeese Factory
Maspion Square Surabaya.
Keywords: Marketing mix, Repurchase Interest
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh variabel Bauran Pemasaran
yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik, dan Proses terhadap Minat Beli
Ulang pada Richeese Factory di Maspion Square Surabaya yang pernah mengunjungi dan melakukan
pembelian minimal 2 kali dan minimal berusia 17 tahun. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Data diperoleh dari penyebaran kuisoner dengan jumlah
sampel sebanyak 132 responden. Teknik analisis yang dugunakan adalah analisis regresi linier
berganda dan uji hipotesis menggunakan t-statistik untuk menguji koefisien regresi parsial serta uji
hipotesis menggunakan f-statistik untuk menguji keberartian pengaruh secara bersama-sama dengan
level of significance 5%. Dari hasil analisis uji f menunjukkan bahwa semua variabel secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang. Hasil analisis uji t menunjukkan bahwa semua
variabel secara parsial berengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang. Variabel orang mempunyai
pengaruh dominan terhadap Minat Beli Ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran, Minat Beli Ulang
PENDAHULUAN
Perkembangan zaman pada saat ini sangat berkembang pesat. Dimana pembangunan di
bidang perekonomian menyebabkan adanya peningkatan pada perkembangan lingkungan
bisnis secara global yang berpengaruh pada peningkatan kesejahteraan masyarakat sehingga
menyebabkan terjadinya pergeseran pola konsumsi makanan. Gaya hidup masyarakat saat
ini adalah gaya hidup yang modernisasi yang menyebabkan perubahan pola konsumsi
makanan.
Konsumen sangat selektif dalam menentukan pilihan makanan yang diingikannya.
Karena semakin banyak perkembangan teknologi, maka semakin banyak pula jenis
makanan yang muncul. Seperti halnya saat ini sedang marak muncul makanan yang berjenis
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
2
siap saji (fast food). Untuk itu perusahaan atau restoran tersebut sangat memperhatikan apa
saja yang dibutuhkan oleh konsumen baik dalam rasa, cara penyajian serta pelayanannya.
Situasi persaingan yang dihadapi hampir semua restoran fastfood dengan kondisi pasar
yang sedemikian agresif saat ini telah dialami pula oleh Richeese Factory Surabaya sebagai
salah satu restoran fastfood baru, yang menganut sistem waralaba (franchise). Richeese
Factory menawarkan produk yang disertai jasa dengan proporsi yang berbeda.
Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan
pesaing. Keunggulan-keunggulan dari produk dapat diketahui oleh konsumen dan bisa
membuat konsumen tertarik untuk mencoba dan kemudian akan mengambil keputusan
untuk membeli suatu produk tersebut. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk yang
paling baik yang akan tumbuh dengan pesat dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut
akan lebih berhasil dari perusahaan-perusahaan lainnya. Masalah yang dihadapi oleh
hampir semua restoran fastfood dengan kondisi pasar yang sedemikian agresif saat ini
adalah bagaimana meraih konsumen sebaik-baiknya dan menjaga agar mereka menjadi
pelanggan setia. Pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya
pembelian berulang-ulang yang berarti akan meningkatkan penjualan. Dengan pelayanan
yang baik dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga
jarak dengan pesaing.
Dalam mengambil keputusan konsumen dipengaruhi oleh strategi bauran pemasaran
yang terdiri dari variabel-variabel bauran pemasaran (marketing mix). Menurut Coller dalam
“The Journal of Business Strategy” paradigma marketing mix yang terdiri dari 4P yaitu Product
(Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi) untuk meraih sukses di pasar
sasaran jasa tidaklah berdaya karena perlu dilengkapi dengan 3P yaitu People (Orang),
Physical Evidence (Bukti fisik), dan Process (Proses) sehingga menjadi 7P.
Richeese Factory merupakan perusahaan fastfood yang mempunyai visi dan misi
menjadi restoran cepat saji yang terbaik dan berpengalaman dalam melayani dan
memberikan kesan puas pada pelanggan Richeese Factory. Richeese Factory selalu
berorientasi pada kebutuhan konsumen sehingga strategi pemasarannya selalu bertujuan
untuk memenuhi harapan konsumennya. Apabila produk dan jasa yang ditawarkan
Richeese Factory sama atau melebihi harapan konsumennya maka mereka akan merasa puas
dan semakin sulit mengubah pilihannya. Dengan demikian konsumen akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk-produk yang dijual Richeese Factory dan konsumen akan
memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan dimasa yang akan datang.
Berdasarkan uraian latar belaknag tersebut dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: a) Apakah bauran pemasaran yang meliputi Product
(Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi), People (Orang), Physical Evidence
(Bukti fisik), dan Process (Proses) secara parsial mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap minat beli ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya ?; b) Manakah
diantara variabel bauran pemasaran yang meliputi Product (Produk), Price (Harga), Place
(Tempat), Promotion (Promosi), People (Orang), Physical Evidence (Bukti fisik), dan Process
(Proses) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap minat beli ulang di Richeese Factory
Maspion Square Surabaya ?.
Penelitian ini bertujuan: a) Untuk mengetahui bauran pemasaran yang meliputi Product
(Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi), People (Orang), Physical Evidence
(Bukti fisik), dan Process (Proses) secara parsial mempunyai pengaruh terhadap minat beli
ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya; b) Untuk mengetahui diantara bauran
pemasaran yang meliputi Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion
(Promosi), People (Orang), Physical Evidence (Bukti fisik), dan Process (Proses) yang dominan
terhadap minat beli ulang di Recheese Factory Maspion Square Surabaya.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
3
TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
Pemasaran
Definisi dari pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi sosial menunjukan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang
pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah menghasilkan standar yang lebih
tinggi. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
produk, tetapi orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting
dari pemasaran adalah bukan penjual (Kotler, 2008:125). Pemasaran merupakan fungsi yang
mencakup segala kegiatan atau aktifitas yang berkenaan dengan pengembangan, produksi,
penetapan harga, dan distribusi produk yang bertujuan untuk memuaskan konsumen
pembeli produk yang ditawarkan.
Manajemen Pemasaran
Pengertian Manajemen Pemasaran menurut (Kotler, 2008:14) menyebutkan bahwa:
Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai
sasaran organisasi.
Strategi Pemasaran
Menurut (Tjiptono, 2009:6), Strategi Pemasaran adalah alat fundamental yang
direncanakan untuk mencapai perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing
yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Ada berbagai cara yang bisa ditempuh
untuk merebut atau meraih pangsa pasar. Strategi-strategi tersebut meliputi : a)
Menurunkan harga. Taktik ini paling banyak digunakan sebagai cara cepat untuk
mendapatkan pangsa pasar; b) Meningkatkan aktifitas promosi. Taktik non-harga ini bisa
diwujudkan dengan dua cara yaitu : menaikkan pengeluaran promosi dan iklan secara
besar-besaran untuk mengalahkan pemimpin pasar dan mencari pasar-pasar yang aktifitas
promosinya relative kurang semarak dimasa lalu, kemudian menaikkan anggaran promosi
guna merebut pangsa pasar dari pesaing yang lebih lemah atau yang komitmennya lebih
rendah; c) Menawarkan produk baru. Produk-produk baru bisa menciptakan ‘excitement’
dalam industri bersangkutan dan dapat pula digunakan untuk membangun pangsa pasar; d)
Memperbaiki kualitas produk. Strategi menjual produk berkualitas lebih baik (dalam aspek
kinerja, fitur tambahan, keandalan, daya tahan, ukuran standar dan lain-lain) dibandingkan
produk lain bisa menghasilkan pangsa pasar sepadan; e) Meningkatkan layanan.
Peningkatan layanan pra-jual hingga purna jual memberikan nilai tambah bagi setiap
penjual; f) Strategi ‘moving-up market’. Dalam strategi ini perusahaan berusaha melakukan
penetrasi pasar dan membangun reputasi dengan jalan memproduksi barang-barang murah;
g) Strategi ‘moving-down market’. Perusahaan lebih dulu membangun posisi lewat citra
eksklusif dan prestius, kemudian memasuki pula pasar massal; h) Mengkonfigurasi ulang
pasar. Peluang merebut pangsa pasar bisa pula diraih dengan mengubah ‘rule of the game’
industri.
Jasa
Jasa menurut Kotler (2009:386) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
4
perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat ataupun tidak terikat pada suatu
produk fisik. jasa diklasifikasikan menjadi lima kategori, yaitu: a) Barang berwujud murni
(pure tangible good); b) Barang berwujud yang disertai jasa (tangible good with
accompanying service); c) Campuran (hybrid); d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa
tambahan (major service with accompanying minor good and services); e) Jasa murni (pure
services). Sifat-sifat khusus jasa yang menyatakan “diberikan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan
kepemilikan” perlu diperhatikan dan dipertimbangkan dalam merancang program
pemasaran.
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran jasa menurut Zeithaml and Bitner (2010:48) ialah sebagai berikut :
“Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy
or communicate with customer. These elements appear as core decisions variables in any
marketing text or marketing plan”. Bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi
perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan
konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut
diatas dapat disimpulkan bahwa Marketing Mix adalah unsur-unsur pemasaran yang saling
terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat
mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) yang
dikemukakan Zeithaml dan Bitner terdiri dari 4P yaitu 1) Product (Produk) adalah Produk
sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan; 2) Price (Harga) merupakan
satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan
agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa; 3) Place
(Tempat) adalah Keputusan distribusi yang menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial; 4) Promotion (Promosi) sebagai suatu komunikasi pemasaran,
artinya
aktifitas
pemasaran
yang
berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan untuk bauran pemasaran jasa perlu bauran
pemasaran yang diperluas (ekspendedmarketing mix for service) dengan penambahan unsur
non-tradisional marketing mix, yaitu 5) People (Orang) merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari
setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan; 6) Physical Evidence (Bukti fisik)
Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko
tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa; 7) Process (Proses)
merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang seringkali juga berperan
sebagai co-producer jasa bersangkutan, sehingga menjadi tujuh unsur (7P).
Minat Beli
Menurut Kotler dan Keller (2009:181), minat beli konsumen adalah sebuah perilaku
konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu
produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau
bahkan menginginkan suatu produk. Faktor-Faktor yang mempengaruhi minat beli
konsumen berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa minat membeli,
ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
5
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2009:7) sebagai perilaku yang
diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan
mereka. Pada umumnya terdapat dua faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan
oleh konsumen, yaitu: a) Faktor Pribadi (The Individual Consumer) yaitu pemilihan terhadap
merek dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi konsumen terhadap merek, sikap
terhadap karakteristik-karakteristik tersebut, faktor gaya hidup, serta kepribadian dan
karakteristik demografis; b) Faktor Pengaruh Lingkungan (Environmental Influences)
Lingkungan pembelian konsumen dinyatakan dalam budaya (norma dan nilai sosial,
pengaruh agama atau etnis budaya), kelas sosial (kelompok sosial ekonomi yang ada
disekitar konsumen), kelompok tatap muka (teman, anggota keluarga, dan kelompok
referensi) dan situasi determinan (situasi ketika produk tersebut dibeli).
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang Analisis Pengaruh Produk, Harga, Lokasi, Promosi, dan Fasilitas
terhadap Keputusan Pembelian Besi Baja pada UD. Rizal Jaya Surabaya yang dilakukan oleh
Syamsul Arifin mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya (2012).
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 72 responden yaitu para pelanggan UD. Rizal
Jaya Surabaya, setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data
dikumpulkan melalui metode kuisoner terhadap 72 responden pelanggan UD. Rizal Jaya
Surabaya yang diperoleh dengan menggunakan teknik non probability sampling. Kemudian
dilakukan analisis terhadap data yang diperolehan dengan menggunakan analisis berganda.
Analisis ini meliputi: uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier
berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta koefisien determinasi. Persamaan
dengan penelitian terdahulu: a) Variabel bebas yaitu produk, harga, lokasi, promosi; b)
Sama-sama menggunakan uji regresi linier berganda karena variabelnya lebih dari satu.
Perbedaan dengan penelitian terdahulu: a) Objek peneliti terdahulu adalah UD. Rizal Jaya
sedangkan peneliti sekarang adalah PT. Richeese Kuliner Indonesia; b) Responden yang
yang diteliti oleh penelitian terdahulu adalah responden yang memberikan keputusan
membeli besi baja pada UD. Rizal Jaya. Sedangkan peneliti sekarang adalah responden yang
sudah pernah membeli produk yang di tawarkan oleh Richeese Factory Maspion Square di
Surabaya.
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan
yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah, tinjauan putaka,
dan tinjauan penelitian terdahulu dapat ditarik hipotesis pada penelitian ini, yaitu: a) Bauran
pemasaran yang meliputi Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion
(Promosi), People (Orang), Physical Evidence (Bukti fisik), dan Process (Proses) secara parsial
mempunyai pengaruh terhadap Minat Beli Ulang di Richeese Factory Maspion Square
Surabaya; b) Diantara variabel bauran pemasaran yang meliputi Product (Produk), Price
(Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi), People (Orang), Physical Evidence (Bukti fisik),
dan Process (Proses). Variabel Product (Produk) terdapat yang dominan terhadap Minat Beli
Ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya.
METODA PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deksriptif dengan pendekatan
kuantitatif yaitu pendekatan penelitian dengan menekankan pada pengujian data dalam
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
6
menghasilkan suatu kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang
pernah mengunjungi dan membeli produk di Richeese Factory Maspion Square Surabaya
minimal 2 kali, minimal berusia 17 tahun. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 132
responden.
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Nonprobability Sampling dimana
ditentukan dengan purposive sampling dimana peneliti memilih sampel berdasarkan
penelitian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel dengan maksud penelitian
berdasarkan ciri khas atau kriteria tertentu.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini data kuantitatif diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang
menggunakan skala likert (skala 5 poin).Skala likert yaitu skala yang menunjukkan sejauh
mana tingkat respon dari responden yang ditunjukkan dari sangat setuju sampai dengan
sangat tidak setuju.
Definisi Operasional dan Definisi Operasional Variabel
Variabel Independen
Product/Produk (Prod1) sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan.
Indikator dari variabel produk adalah sebagai berikut: a) Kemasan produk yang menarik
(Prod1.1); b) Kenikmatan dan kelezatan cita rasa makanan (Prod1.2); c) Banyaknya variasi
makanan (Prod1.3)
Price/Harga (Pri2) merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
suatu barang atau jasa. Indikator dari variabel harga adalah sebagai berikut: a) Harga yang
ditawarkan dibandingkan dengan harga pesaing (Pri2.1); b) Harga promosi yang ditawarkan
(Pri2.2); c) Harga terjangkau (Pri2.3)
Place/Tempat (Pla3) Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Indikator variabel tempat adalah sebagai berikut: a) Strategis,
dan mudah diliat keberadaannya (Pla3.1); b) Kemudahan transportasi dan kelancaran lalu
lintas (Pla3.2); c) Kedekatan dengan tempat tinggal (Pla3.3); d) Terdapat di berbagai lokasi
(Pla3.4)
Promotion/Promosi (Prom4) sebagai suatu komunikasi pemasaran, artinya aktifitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Indikator
variabel promosi adalah sebagai berikut: a) Penyampaian informasi di media cetak
(Prom4.1); b) Penyampaian informasi di media elektronik (Prom4.2); c) Program promosi
penjualan (Prom4.3)
People/Orang (Peo5) merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Setiap organisasi
jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam
interaksinya dengan pelanggan. Indikator variabel orang adalah sebagai berikut: a)
Penampilan berseragam(Peo5.1); b) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
konsumen(Peo5.2); c) Kecakapan, ketangkasan, dan kemampuan karyawan(Peo5.3); d)
Kemampuan menyelesaikan permasalahan yang berkaitan dengan kepentingan (Peo5.4)
Physical Evidence/Bukti Fisik (Phys6) Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran
adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari
karakteristik jasa. Indikator variabel bukti fisik adalah sebagai berikut: a) Dekorasi ruangan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
7
dan kenyamanan ruangan (Phys6.1); b) Kemudahan mendapatkan perlengkapan makan dan
penunjang lainnya (Phys6.2); c) Tersedianya penerangan yang cukup (Phys6.3)
Process/Proses (Pros7) merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services,
yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Indikator variabel
proses adalah sebagai berikut: a) Proses pemesanan dan transaksi yang mudah (Pros7.1); b)
Kecepatan dalam penyajian (Pros7.2)
Variabel Dependen
Minat Beli Pelanggan (Minbel) adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen
mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman
dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk.
Indikator variabel minat beli adalah: a) Minat konsumen untuk membeli ulang; b)
Merekomendasikan kepada orang/saudara untuk datang membeli dan menikmati produk
Richeese Factory
Teknik Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (kuisoner) layak
untuk mengukur apa yang diinginkan. Validitas alat ukur tersebut dapat diuji dengan
mengkorelasikan antara skor pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor total dari
penjumlahan semua skor pertanyaan (Ghozali, 2009:45).
Uji Reabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan kepada
responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan perkataan lain hasil pengukuran
tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap obyek dan alat
pengukur yang sama. Uji reabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan Alpha Cronbach dan hanya perlu satu kali dilakukan pengukuran. Variabel
dikatakan reliabel jika nilai alpha ≥ 0,6 (Suharsimi Arikunto, 2005:260).
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan plot
probabilitas normal (Normal Probability Plot) untuk menguji kenormalitasan jika
penyebaran data (titik) disekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi memenuhi asumsi Normalitas.
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Salah satu cara mendeteksi adanya
multikolinearitas adalah dengan melihat Tolerance dan Variance Inflasion Factor (VIF).
Tolerance mengukur variabelitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan
oleh variabel independen lainnya. Nilai cut off yang umum digunakan untuk menunjukkan
adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
(Ghozali, 2009:91)
Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terdapat
kesamaan varians dari residu dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain sama, maka
disebut homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Jika pola
tertentu, seperti titik yang ada berbentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika ada pola yang
jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah 0 pada Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Uji Kelayakan Model
Uji Kelayakan Model, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
8
dependen (Ghozali,2009). Uji ini digunakan untuk menguji kelayakan model goodness of fit.
Pengambilan keputusan uji hipotesis secara simultan didasarkan pada nilai probabilitas hasil
pengolahan data SPSS sebagai berikut: a) Jika signifikasi > 0,05 maka H0 diterima. Jika
tingkat signifikasi lebih kecil dari 0,05 atau 5% maka hipotesis yang diajukan diterima atau
dikatakan signifikan (H1 diterima dan H0 ditolak), artinya secara simultan variabel bebas
(Prod1, Pri2, Pla3, Prom4, Peo5, Phys6, Pros7) berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen (Minbel) = hipotesis diterima; b) Jika signifikasi > 0,05 maka H0 ditolak. Jika
tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 atau 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak atau
dikatakan tidak signifikan (H1 ditolak dan H0 diterima), artinya secara simultan variabel
bebas (Prod1, Pri2, Pla3, Prom4, Peo5, Phys6, Pros7) tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen (Minbel) = hipotesis ditolak.
Analisis Regresi
Analisis koefisien determinasi (R2) dan korelasi (R) digunakan untuk mengukur tingkat
korelasi atau pengaruh antara variabel bebas ( Prod1, Pri2, Pla3, Prom4, Peo5, Phys6, Pros7 )
secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel Minbel. Kriteria Pengujian dalam
koefisien determinasi (R) dan korelasi (R2) adalah sebagai berikut: a) Bila R2=1 artinya
konstribusi variabel independen ( Prod1, Pri2, Pla3, Prom4, Peo5, Phys6, Pros7 ) terhadap
variabel dependen (Minbel) adalah 100% dimana model pendekatan yang digunakan adalah
tepat; b) Bila R2 mendekati 0, artinya tidak ada konstribusi dari variabel independen ( Prod1,
Pri2, Pla3, Prom4, Peo5, Phys6, Pros7 )terhadap variabel dependen (Minbel) semakain tinggi
R2 atau mendekati 1 maka semakin baik.
Persamaan regresi linier berganda adalah suatu prosedur statistik dalam menganalisa
hubungan antara variabel dependen dan satu atau lebih variabel independen ( Prod1, Pri2,
Pla3, Prom4, Peo5, Phys6, Pros7 ) terhadap variabel dependen (Minbel) rumus multiple
regresinya adalah sebagai berikut. Regresi linier berganda dianalisis dengan cara melihat
model regresi yang terbentuk dengan memasukkan koefisien regresi masing-masing
variabel (Suharsimi Arikunto, 2005:89). Dengan rumus sebagai berikut:
Minbel = a + b1Prod1 +b2Pri2 +b3Pla3 +b4Prom4 + b5Peo5 + b6Phys6 + b7Pros7 + e
Dimana : Minbel
= Minat Beli Pelanggan
Prod1
= Produk
Pri2
= Harga
Pla3
= Tempat
Prom4
= Promosi
Peo5
= Orang
Phys6
= Fasilitas Fisik
Pros7
= Proses
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7
= Koefisien regresi dari masing-masing variabel
e
= Standar Error
Pengujian Hipotesis
Uji t penelitian ini tidak dapat dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji
t, karena pada penelitian ini variabel bebas yang digunakan hanya satu variabel saja
sedangkan pada pengujian hipotesis uji t diperlukan variabel bebas lebih dari satu variabel.
Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis: a) Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak
dan Ha diterima berarti bauran pemasaran jasa yang meliputi Produk, Harga, Tempat/
lokasi, Promosi, Orang, Fasilitas Fisik, dan Proses mempunyai pengaruh yang signifikan
secara parsial terhadap minat beli pelanggan; b) Apabila t hitung < t tabel, maka H0
diterima dan Ha ditolak berarti bauran pemasaran jasa yang meliputi Produk, Harga,
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
9
Tempat/ lokasi, Promosi, Orang, Fasilitas Fisik, dan Proses mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan secara parsial terhadap minat beli pelanggan.
Koefisien Determinasi Parsial (r²) adalah digunakan untuk mengetahui besarnya
pengaruh variabel bebas yang meliputi Produk, Harga, Tempat/ lokasi, Promosi, Orang,
Fasilitas Fisik, dan Proses secara parsial terhadap variabel terikat (minat beli pelanggan)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Teknik Analisis Data
Uji Validitas
Dari tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa pernyataan untuk semua variabel
mempunyai nilai signifikansi di bawah 0,05 (5%) dan r hitung > r tabel (0,1697). Hal ini
berarti semua pernyataan untuk semua variabel ini adalah valid.
Uji Reliabilitas
Dari hasil uji reabilitas terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,829 > 0,60 yang berarti
butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam
penelitian.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Grafik hasil pendekatan Grafik P-Plot pada gambar 1 berikut ini:
Gambar 1
Hasil Uji Normalitas P-plot
Dari grafik P-Plot dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal
antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed
Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik melalui pendekatan Kolmogorov Smirnov
maupun pendekatan grafik P-Plot model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
10
Uji Multikolinearitas
Tabel hasil uji Multikolinearitas pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1
Hasil Uji Multikolinieritas
Variance
Variabel
Tolerance
Influence
Factor
Keterangan
(VIF)
Product
0,845
1,768
Bebas Multikolinieritas
Price
0,622
1,699
Bebas Multikolinieritas
Place
0,744
1,345
Bebas Multikolinieritas
Promotion
0,844
1,417
Bebas Multikolinieritas
People
0,929
1,905
Bebas Multikolinieritas
Physical Evidence
0,707
1,613
Bebas Multikolinieritas
Process
0,684
1,531
Bebas Multikolinieritas
Sumber: hasil output SPSS
Berdasarkan pada tabel uji multikolinearitas dapat diketahui bahwa besarnya nilai
Tolerance mendekati nilai 1 dan Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas
yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10 sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga
variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Heterokedastisitas
Gambar hasil uji heteroskedastisitas pada gambar 2 berikut ini:
Gambar 2
Hasil Uji Heterokedastisitas
Dari gambar uji heterokedastisitas yang terlihat titik-titik menyebar secara acak pada
gambar uji heteroskedastisitas, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta
tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
11
Uji Kelayakan Model
Hasil Nilai Uji F dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini:
Tabel 2
Anova
Sum of
Squares
Model
1
Mean
Square
Df
Regression
38,491
7
5,499
Residual
Total
50,145
88,636
124
131
0,404
F
Sig.
13,597
0,000
a Predictors: (Constant),Proses,Produk,Tempat,Promosi,Bukti Fisik,Harga,Orang
b Dependent Variable: Minat Beli Ulang
Sumber: hasil output SPSS diolah
Dari hasil output tingkat signifikan 0,000 kurang dari α = 5% menunjukkan pengaruh
variabel Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti fisik, dan Proses secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang dalam melakukan pembelian ulang di
Richeese Factory Maspion Square Surabaya.
Analisis Regresi
Analisi Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R²)
Hasil perhitungan koefisien korelasi dan determinasi disajikan pada tabel 3:
Tabel 3
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1
0,759
0,752
0,541
0,636
a Predictors: (Constant),
Proses,Produk,Tempat,Promosi,Bukti Fisik,Harga,Orang
b Dependent Variable: Kepuasan
konsumen
Sumber: hasil output SPSS diolah
Dari tabel 3 tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,752 atau 75,2% yang
menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari variabel Produk, Harga, Tempat, Promosi,
Orang, Bukti fisik, dan Proses secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli
Ulang dalam melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya
adalah memiliki hubungan yang kuat. Sedangkan sisanya (100 % - 75,2% = 24,8%)
dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar
0,759 atau 75,9%. Hasil ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel
variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang dalam
melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya memiliki
hubungan yang erat.
Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui keerat hubungan variabel bebas
Product/Produk, Price/Harga, Place/Tempat, Promotion/Promosi, People/Orang, Physical
Evidence/Bukti fisik, dan Process/Proses terhadap variabel terikat Minat Beli Ulang yang
melakukan pembelian ulang pada Richeese Factory di Maspion Square Surabaya.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
12
Tabel 4
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel Bebas
Koefisien Regresi
Sig.
0,273
0,216
- 0,127
0,223
0,411
- 0,165
0,169
0,004
0,011
0,050
0,004
0,000
0,020
0,035
Product
Price
Place
Promotion
People
Physical Evidence
Process
Konstanta
Sig. F
R
R2
r
0,258
0,225
- 0,175
0,257
0,371
- 0,207
0,188
1,148
0,000
0,759
0,752
Sumber: hasil output SPSS diolah
Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah:
Minbel = 1,148 + 0,273Prod1 + 0,216Pri2 - 0,127Pla3 + 0,223Prom4 + 0,411Peo5 – 0,165Phys6 +
0,169Pros7
Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut: a) Konstanta = 1,148
menunjukkan bahwa jika variabel bebas terdiri dari Produk, Harga, Tempat, Promosi,
Orang, Bukti fisik, dan Proses = 0, maka minat beli ulang akan sebesar 1,148; b) Koefisien
regresi Produk (b1) = 0,273 menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara Produk
dengan Minat Beli Pelanggan pada Richeese Factory Maspion Square di Surabaya, hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik Produk yang dimiliki Richeese Factory Maspion Square
Surabaya tersebut akan semakin meningkat. Artinya apabila nilai Produk naik satu satuan
maka nilai minat beli pelanggan yang melakukan pembelian ulang di Richeese Factory
Maspion Square Surabaya akan naik sebesar 0,273 dengan asumsi Harga, Tempat, Promosi,
Orang, Bukti fisik, dan Proses bernilai konstan; c) Koefisien regresi Harga (b2) = 0,216
menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara Harga dengan Minat Beli Pelanggan
pada Richeese Factory Maspion Square di Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin
baik Harga yang dimiliki Richeese Factory Maspion Square Surabaya tersebut akan semakin
meningkat. Artinya apabila nilai Harga naik satu satuan maka nilai minat beli pelanggan
yang melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya akan naik
sebesar 0,216 dengan asumsi Produk, Tempat, Promosi, Orang, Bukti fisik, dan Proses
bernilai konstan; d) Koefisien regresi Tempat (b3) = - 0,127 menunjukkan arah hubungan
negatif (tidak searah) antara Tempat dengan Minat Beli Pelanggan pada Richeese Factory
Maspion Square di Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin buruk Tempat yang
dimiliki Richeese Factory Maspion Square Surabaya tersebut akan semakin menurun.
Artinya apabila nilai Tempat turun satu satuan maka nilai minat beli pelanggan yang
melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya akan turun
sebesar - 0,127; e) Koefisien regresi Promosi (b4) = 0,223 menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara Promosi dengan Minat Beli Pelanggan pada Richeese Factory Maspion
Square di Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik Promosi yang dimiliki
Richeese Factory Maspion Square Surabaya tersebut akan semakin meningkat. Artinya
apabila nilai Promosi naik satu satuan maka nilai minat beli ulang yang melakukan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
13
pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya akan naik sebesar 0,223
dengan asumsi Produk, Harga, Tempat, Orang, Bukti fisik, dan Proses bernilai konstan; f)
Koefisien regresi Orang (b5) = 0,411 menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara
Orang dengan Minat Beli Pelanggan pada Richeese Factory Maspion Square di Surabaya, hal
ini menunjukkan bahwa semakin baik Orang yang dimiliki Richeese Factory Maspion
Square Surabaya tersebut akan semakin meningkat. Artinya apabila nilai Orang naik satu
satuan maka nilai minat beli ulang yang melakukan pembelian ulang di Richeese Factory
Maspion Square Surabaya akan naik sebesar 0,411 dengan asumsi Produk, Harga, Tempat,
Promosi, Bukti fisik, dan Proses bernilai konstan; g) Koefisien regresi Bukti Fisik (b6) = - 0,165
menunjukkan arah hubungan negatif (tidak searah) antara Bukti Fisik dengan Minat Beli
Pelanggan pada Richeese Factory Maspion Square di Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa
semakin buruk Bukti Fisik yang dimiliki Richeese Factory Maspion Square Surabaya tersebut
akan semakin menurun. Artinya apabila nilai Bukti Fisik turun satu satuan maka nilai minat
beli pelanggan yang melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square
Surabaya akan turun sebesar – 0,165; h) Koefisien regresi Proses (b7) = 0,169 menunjukkan
arah hubungan positif (searah) antara Proses dengan Minat Beli Pelanggan pada Richeese
Factory Maspion Square di Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik Proses yang
dimiliki Richeese Factory Maspion Square Surabaya tersebut akan semakin meningkat.
Artinya apabila nilai Proses naik satu satuan maka nilai minat beli pelanggan yang
melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya akan naik
sebesar 0,169 dengan asumsi Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti fisik bernilai
konstan.
Pengujian Hipotesis
Uji t ( secara parsial )
Hasil nilai perolehan t hitung dan tingkat signifikan pada tabel 5:
Tabel 5
Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan
Variabel
Sig
Keterangan
Product
0,004
Signifikan
Price
0,011
Signifikan
Place
0,050
Signifikan
Promotion
0,004
Signifikan
People
0,000
Signifikan
Physical Evidence
0,020
Signifikan
Process
0,035
Signifikan
Sumber: hasil output SPSS diolah
Dilihat dari tabel 5, masing-masing nilai signifikan t < dari α = 0,05. Dengan demikian
pengaruh produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan orang terhadap Minat Beli
Pelanggan dalam melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square di
Surabaya adalah signifikan.
Koefisien Determinasi secara Partial (r2)
Hasil perhitungan koefisien determinasi dengan dapat dilihat sebagai berikut :
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
14
Tabel 6
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel
r
r2
Product
0,258
0,06656
Price
0,225
0,05063
Place
- 0,175
0,03063
Promotion
0,257
0,06605
People
0,371
0,13764
- 0,207
0,04285
0,188
0,03534
Physical Evidence
Process
Sumber: hasil output SPSS
Dilihat dari tabel 6 tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh
yang dominan adalah People(Orang) karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya
paling besar sebesar 0,13764 atau sekitar 13,764%.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan dengan perhitungan statistik menggunakan SPSS,
maka dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian kelayakan model menunjukkan variabel
yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti fisik, dan Proses secara
bersama–sama tehadap Minat Beli Ulang dalam melakukan pembelian ulang di Richeese
Factory Maspion Square Surabaya adalah signifikan atau mempunyai pengaruh yang
signifikan. Hasil ini diperkuat dengan perolehan koefisien kolerasi berganda (R) yang
menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama
terhadap keputusan pembelian memiliki hubungan yang erat, hasil pengujian secara
simultan menunjukkan atau kontribusi (R2) yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi
dari Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti fisik, dan Proses terhadap Minat Beli
Ulang dalam melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya
memiliki hubungan yang kuat, hasil pengujian secara parsial (Uji t) menunjukkan variabel
yang digunakan dalam model penelitian yaitu Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang,
Bukti fisik, dan Proses masing-masing mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
Minat Beli Ulang dalam melakukan pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square
Surabaya. Kondisi ini ditunjukkan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel
tersebut dibawah α = 5%, hasil pengujian korelasi determinasi parsial (r2) diketahui bahwa
variabel yang mempunyai pengaruh secara dominan terhadap Minat Beli Ulang adalah
variabel People karena mempunyai nilai koefesien korelasi parsialnya (r2) paling besar
dibandingkan dengan variabel lainnya.
Saran
Dari hasil pembahasan dan simpulan hasil penelitian maka dapat dikembangkan
beberapa saran bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Berikut saran
yang dapat dikemukakan adalah bila dilihat dari pengaruh yang paling dominan adalah
People/Orang maka sebaiknya manajemen Richeese Factory di Maspion Square Surabaya
lebih meningkatkan kemampuan orang-orang yang dapat diandalkan dalam memberikan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 9 (2014)
15
pelayanan dengan kualitas terbaik. Dan konsisten People/Orang yang dapat meningkatkan
penjualan produk-produk yang dijual sehingga pembeli bisa tertarik untuk melakukan
pembelian ulang di Richeese Factory Maspion Square Surabaya, sebaliknya manajemen
Richeese Factory di Maspion Square Surabaya juga sebaiknya memperhatikan Tempat dan
Proses dan menambah atau memperluas variabel lainnya agar pembeli dapat
mempertimbangkan kembali untuk melakukan pembelian ulang di Richeese Factory
Surabaya.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2005. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi IV. PT Rineka Cipta. Jakarta.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro Semarang. Semarang.
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Prentice Hall inc. Jakarta.
. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi XI. Indeks. Jakarta.
. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
.dan Keller, K. 2009. Manajemen Pemasaran. PT Indeks. Jakarta.
Schiffman, L.G. dan L.L. Kanuk. 2009. Consumer Behavior. 7th Edition. Prentice Hall.
New Jersey.
Tjiptono, F. 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2009. Strategi Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta.
Zeithaml, V.A. dan M.J. Bitner. 2010. Understanding Customer Expectations and
Perpections Through Marketing Research. 3rd Edition. Irwin McGraw Hill.
●●●