1 PROSES KERJA HUMAS DALAM

PROSES KERJA HUMAS DALAM MENGHADAPI PEAK SEASON
(Studi Mengenai Proses Kerja Humas PT. Angkasa Pura I Bandara
Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam Menghadapi Peak Season
Tahun 2013)
Raisa Nabila
Tanti Hermawati
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract
Problems related to service and facility can arise during the peak season where
customer surge can reach the highest amount affects to the less service towards the
customer so it causes the appearance of negative opinion. Public Relations must
make program or action that already through previous step in maximizing the service
so it can change the negative opinion from the customer. This research is descriptivequalitative. Data accumulation uses observation, interview, and documentation. Then
it is analyzed through data reduction, data presentation, and conclusion withdrawal.
To ensure validity of data, this research uses triangulation technic with source. The
research result shows that the Public Relations process of PT. Angkasa Pura I
Adisutjipto International Airport Yogyakarta in encountering peak season in 2013
includes four steps, these are fact finding, the Public Relations accumulates data
about plane movement, prediction of amount customer increase and facility; also how
behavior and public situation is, trough newspaper and radio media. Second, in the
planning step, the Public Relations makes program and action such as Eid post,
Christmas and New Year post, free takjil during Holy month, facility addition and
permission giving to extra flight. Third, in the taking action and communication step,
media that is used by Public Relations during peak season are newspaper, radio,
television, new media (website and e-mail) and press conference. Fourth, in
evaluation step, the Public Relations evaluate some obstacles that is encountered
internally and externally.
Keywords : Public Relations, Peak Season, Process
1
Pendahuluan
Peak season, biasanya diidentikkan dengan melonjaknya harga tiket di
perusahaan penyedia jasa transportasi karena akan memasuki masa-masa libur
panjang. Tidak terkecuali pada perusahaan penyedia jasa transportasi udara yaitu
Bandar Udara (Bandara), pada saat peak season masyarakat dengan jumlah banyak
membeli tiket pada perusahaan penyedia jasa transportasi, termasuk bandara yang
sebagian besar bertujuan untuk liburan. Biasanya peak season ini terjadi menjelang
liburan dan menjelang hari raya seperti lebaran dan libur natal serta tahun baru.
Secara teori dasar ekonomi, dikatakan bahwa apabila terjadi keadaan yang
tidak seimbang antara permintaan (demand) dan penawaran (supply) akan
mengakibatkan harga akan melonjak. Hal inilah yang terjadi saat peak season,
dimana melonjaknya harga disebabkan banyaknya permintaan kepada perusahaan
pernerbangan. Berbeda dengan low season, masa dimana berlaku harga normal
bahkan harga diskon atau promo karena permintaan terhadap perusahaan jasa
transportasi tidak tinggi.1
Permintaan yang meningkat tersebut dapat mengakibatkan lonjakan jumlah
penumpang yang membuat maskapai penerbangan menambah armada dan daya
angkut saat peak season. Akan tetapi hal tersebut justru akan mengakibatkan
padatnya lalu lintas penerbangan sehingga terjadi delay atau keterlambatan
penerbangan dan masalah-masalah lainnya. Masyarakat sebagai pengguna jasa
bandara juga pasti menginginkan adanya fasilitas yang memadai serta kenyamanan.
Akan tetapi pada kenyataannya fasilitas-fasilitas yang disediakan terkadang kurang
memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna bandara sehingga mengecewakan atau
menimbulkan rasa tidak puas. Permasalahan-permasalahan tersebut juga terjadi di
Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Sebagai bandara tersibuk ketiga di
Pulau Jawa setelah bandara Soekarno-Hatta Jakarta dan Juanda Surabaya, Bandara
Internasional Adisujipto yang juga merupakan gerbang wisata terpenting bagi
1
U. E. Wardhani, dkk, Usaha Jasa Pariwisata, http://bse.unej.ac.id/BSE/data/Usaha%20Jasa
%20Pariwisata%20Jilid%201.pdf, diakses pada tanggal 21 januari 2014 jam 6.39 WIB
2
kawasan JOGLOSEMAR (Jogja-Solo-Semarang) ini tak bisa lepas dari permasalahan
saat peak season tersebut.2
Pada tahun 2011, arus mudik maupun balik Lebaran di Bandara Internasional
Adisutjipto Yogyakarta diwarnai keterlambatan penerbangan (delay). Keterlambatan
tersebut menyebabkan pihak pengelola bandara kelabakan dalam melaksanakan tugas
pelayanan kepada pengguna jasa penerbangan. Delay menyebabkan penumpukan
calon penumpang di ruang tunggu bandara yang kapasitasnya terbatas.3 Keributan
juga mewarnai arus balik di Bandara Internasional Adisutjipto pada H+5 lebaran, 14
Agustus 2013. Keributan ini terjadi setelah ada salah seorang penumpang Lion Air
jurusan Yogyakarta-Makassar Hajarul Adriawan terlambat check in. Atas
keterlambatannya tersebut Hajarul ketinggalan pesawat. Merasa dirugikan, pengantar
Hajarul yang bernama Indra Wahyudi langsung tidak terima dan meminta
pertanggungjawaban pihak Lion Air dengan mengembalikan uang tiket. Karena tidak
ada kesepakatan keributan pun terjadi, puncaknya Indra memecah kaca ticketing Lion
Air No.3.4
Menurut General Affair and Communication Section Head PT. Angkasa Pura
I Bandara Adisutjipto, Faizal Indra Kusuma, lonjakan pesawat umumnya terjadi
dalam tiga momen, yaitu libur sekolah, libur lebaran dan libur natal hingga tahun
baru. Dari ketiganya, lonjakan penumpang tertinggi tetap terjadi di musim lebaran
dan terjadi umumnya pada tiga hari sebelum dan sesudah lebaran. Akan tetapi jumlah
penumpang di akhir tahun juga cukup tinggi, jika pada hari normal jumlah
penumpang 7.000-8.000 orang per hari, pada momen khusus itu bisa menembus
10.000 orang per hari atau meningkat 11%. Itupun baru jumlah penumpang yang
datang, bila ditotal jumlah penumpang yang datang dan pergi pada hari normal
2
http://www.majalah-lifestyle.com/2013/01/01/pelayanan-terbaik-harga-mati/ diakses pada tanggal 4
Februari 2014 jam 7.50 WIB
3
http://www.jogjalive.com/pengelola-bandara-adisutjipto-kelabakan/ diakses pada tanggal 17
Desember 2013 jam 10.00 WIB
4
http://sindonews.com/read/2013/08/14/22/771390/penumpang-lion-air-ngamuk-pecahkan-kaca diakses pada tanggal 10 Desember 2013 jam 10.15 WIB
3
berkisar 14.000-16.000 orang per hari. Pada momen khusus tersebut, total jumlah
penumpang mencapai 20.000 orang per hari.5
Pada libur lebaran tahun 2013, jumlah penumpang di terminal kedatangan saat
H-5 lebaran yakni tanggal 3 Agustus 2013, menjadi puncak arus mudik dengan
10.975 penumpang melalui 70 kali penerbangan.6 Sementara pada arus balik lebaran,
jumlah penumpang mencapai puncaknya pada H+3 lebaran yakni tanggal 12 Agustus
2013 dengan 10.735 penumpang diterminal keberangkatan melaui 68 penerbangan. 7
Sedangkan pada libur natal 2013 dan tahun baru 2014, jumlah penumpang mencapai
puncaknya pada tanggal 20 Desember dengan jumlah penumpang datang mencapai
10.284 orang.8
Dengan munculnya masalah-masalah yang berkaitan dengan publik ekstern
tersebut, Humas dengan fungsinya sebagai pihak yang harus melayani publik serta
menciptakan komunikasi secara dua arah untuk menyebarkan informasi dari
organisasi kepada publik serta menyalurkan opini publik kepada organisasi dirasa
perlu keberadaannya agar tetap tercipta hubungan yang baik antara perusahaan
dengan publiknya. 9
Humas atau Public Relations adalah bagian perusahaan yang merangkum
keseluruhan komunikasi yang terencana, baik ke dalam maupun keluar, antara
perusahaan dengan publiknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang
berlandaskan pada saling pengertian. Tidak hanya terbatas pada saling pengertian
saja, melainkan juga berbagai macam tujuan khusus lainnya yang sedikit banyak
berkaitan dengan saling pengertian itu. Tujuan-tujuan khusus itu biasanya adalah
5
http://www.harianjogja.com/baca/2013/11/18/libur-akhir-tahun-bandara-adisutjipto-siap-tampung20-000-penumpang-per-hari diakses pada tanggal 31 Januari 2014 jam 7.38 WIB
6
http://sindonews.com/read/2013/08/04/68/769062/pemudik-di-bandara-adisutjipto-terus-meningkat
diakses pada tanggal 31 Januari 2014 jam 7.12 WIB
7
Arus Balik di Bandara Adisutjipto Naik 13%, Koran SINDO, 13 Agustus 2013.
8
http://www.tribunnews.com/regional/2013/12/24/kedatangan-penumpang-di-adisucipto-tembus-10ribu-orang diakses pada tanggal 21 Januari 2014 jam 6.39 WIB.
9
Onong Uchjana Effendy, Hubungan Masyarakat: Suatu Studi Komunikologis, (Bandung: Remadja
Karya CV, 1986), h. 123.
4
penyelesaian masalah-masalah komunikasi yang memerlukan suatu perubahan
tertentu, misalnya saja pengubahan sikap negatif menjadi positif.10
Saat terjadi permasalahan-permasalahan tersebut, Humas sebagai fungsi
manajemen yang bertugas menilai sikap publik, harus mampu membuat program
kegiatan dan melakukan komunikasi agar dapat meraih pengertian umum dan
dukungan publik. Karena publik bersifat kompleks, penanganan masalah harus
dilakukan secara efektif dan efisien. Untuk melaksanakan kegiatan Humas dengan
baik, maka diperlukan sebuah proses. Mengingat bahwa kegiatan Humas tidak hanya
mementingkan hasil akhir tetapi juga cara yang ditempuh untuk memperoleh hasil
akhir tersebut. Dalam memahami dan menyelesaikan permasalahan, seorang Humas
harus memiliki tahap-tahap dalam melakukan kegiatannya.
Langkah-langkah atau tahapan-tahapan yang akan dilakukan oleh Humas
nantinya dalam proses penyelesaikan permasalahan saat peak season tersebut sangat
penting karena akan menentukan bagaimana pelaksanaan dan penindakan program
kegiatan guna menghasilkan pengertian dan penerimaan oleh publik. Banyak orang
yang menyangka Humas hanyalah kegiatan yang tampak, padahal sebenarnya
kegiatan yang tampak di publik itu hanyalah satu tahap saja dari seluruh tahapan
Humas, sementara tahap-tahap lainnya tidak kelihatan.11 Tanpa adanya tahapantahapan tersebut, pelaksanaan program akan tidak maksimal.
Peak season adalah musim dimana lonjakan penumpang dapat mencapai
jumlah yang paling tinggi, yang menyebabkan masalah-masalah lain terkait lonjakan
jumlah penumpang tersebut juga muncul. Di sini Humas bertugas untuk memberikan
solusi terhadap permasalahan yang ada dengan melakukan program kegiatan yang
sebelumya harus melalui tahapan-tahapan dalam prosesnya agar pelaksanaan dan
penindakan program kegiatan dapat berjalan dengan baik.
10
Frank Jefkins, Public Relations, (Jakarta: Erlangga, 1995), h. 9.
Onong Uchjana Effendy, Human Relations Dan Public Relations, (Bandung: Mandar Maju, 1993),
h. 123.
11
5
Dari latar belakang di atas akan sangat menarik apabila penulis dapat meneliti
masalah ini. Oleh karena pentingnya langkah-langkah atau tahapan-tahapan yang
dilakukan Humas tersebut dalam menghadapi peak season, maka penelitian ini
ditujukan untuk mengungkapkan dan menjelaskan bagaimana proses kerja Humas
dalam menghadapi peak season tersebut.
Rumusan Masalah
Bagaimana proses kerja Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional
Adisutjipto Yogyakarta dalam menghadapi peak season tahun 2013?
Tujuan
Untuk mengetahui bagaimana proses kerja Humas PT. Angkasa Pura I
Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam menghadapi peak season tahun
2013.
Tinjauan Pustaka
a.
Public Relations
Komunikasi memiliki peranan kuat dalam peran public relations. Publik
internal dan eksternal perusahaan memiliki penilaian, pengakuan dan
penghargaan terhadap peran public relations yang sifatnya positif dari segi
komunikasi yang dilakukan secara efektif. Komunikasi efektif dapat memberikan
kejelasan makna pesan yang disampaikan oleh perusahaan kepada publiknya.
Secara umum Public Relations adalah kegiatan yang bertujuan untuk menjalin
komunikasi antara perusahaan dengan pihak luar sehingga menciptakan
pengertian bersama antara perusahaan dan masyarakatnya. Public Relations
berkomunikasi dengan semua masyarakat internal dan eksternal yang relevan
6
untuk mengembangkan hubungan yang positif serta menciptakan konsistensi
antara tujuan organisasi/perusahaan dengan harapan masyarakat.12
Kegiatan humas dapat dimaknai sebagai implementasi dari tugas humas
untuk mencapai tujuan humas dan menjalankan fungsi dan peranannya secara
menyeluruh.13
Fungsi humas menurut Scott M. Cutlip dan Allan Center dalam buku
Effective Public Relations adalah14 :
1.
Memudahkan atau menjamin arus opini yang bersifat mewakili dari publikpublik suatu perusahaan, sehingga kebijaksanaan beserta operasionalisasi
perusahaan, dapat dipelihara keserasiannya dengan ragam kebutuhan dan
pandangan publik-publik tersebut.
2.
Menasehati manajemen mengenai jalan dan cara menyusun kebijaksanaan
dan operasionalisasi perusahaan untuk dapat diterima secara maksimal oleh
publik.
3.
Merencanakan
dan
melaksanakan
program-program
yang
dapat
menimbulkan penafsiran yang menyenangkan terhadap kebijaksanaan dan
operasionalisasi perusahaan.
Tujuan dan tugas Public Relations atau Humas adalah mengembangkan
goodwill dan memperoleh opini publik yang favorable atau menciptakan
kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik,
kegiatan Public Relations harus dikerahkan kedalam dan keluar.15
12
Dan Lattimore dkk, Public Relations: Profesi dan Praktik, (Jakarta: Salemba Humanika, 2010), h.
4.
13
Frida Kusumastuti, Dasar-Dasar Humas, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002), h. 26.
Ibid, h. 34.
15
Oemi Abdurrahman., Dasar Dasar Public Relations, (Bandung: Penerbit Alumni, 1971), h. 33.
14
7
b. Proses Kerja Humas
Untuk melaksanakan pekerjaan Humas di perlukan suatu metode yang dibagi
dalam beberapa tahap atau tingkatan. Menurut Cutlip dan Center, proses kegiatan
Humas
dalam
menyelesaikan
masalah,
melalui
empat
tahapan
yaitu
pengumpulan fakta (fact-finding), perencanaan (planning), melakukan tindakan
dan komunikasi (action and communication), dan evaluasi (evaluation).
Penjelasannya adalah sebagai berikut16 :
1.
Pengumpulan Data (Fact-finding/research)
Langkah pertama ini meliputi kegiatan untuk meneliti dan mengawasi
pengetahuan, pendapat, sikap, dan tingkah laku khalayak yaitu pihak-pihak
yang berkepentingan atau terpengaruh oleh tindakan dan kebijakan
organisasi atau perusahaan. Dalam kegiatan penentuan masalah ini Humas
harus dapat menjawab pertanyaan “Apa yang terjadi saat ini?”
2.
Perencanaan dan penyusunan program (planning and programming)
Setelah tahap pencarian dan pengumpulan data, Humas melanjutkan ke
tahap perencanaan. Dalam tahap ini, Humas melakukan penyusunan
masalah. Ia melakukan pemikiran untuk mengatasi masalah dan menentukan
orang-orang yang akan menggarap masalah nantinya. Berdasarkan pada
rumusan masalah, dibuat strategi perencanaan dan pengambilan keputusan
untuk membuat program kerja berdasarkan kebijakan lembaga yang juga
disesuaikan dengan kepentingan publik. Humas harus dapat menjawab
pertanyaan “Berdasarkan situasi yang telah kita pelajari maka apa yang
harus kita ubah, perbuat, dan katakan?”.
3.
Melakukan tindakan dan berkomunikasi (taking action and communication)
Tahap ini dilewati untuk mendapatkan jawaban pertanyaan, “Siapa yang
harus melakukan dan mengatakannya, kapan, dimana dan bagaimana
caranya?”. Langkah ketiga ini mencakup kegiatan melaksanakan tindakan
16
Scott. M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relations, (New Jersey: Pretince
Hall, 2000), h. 340.
8
dan melakukan komunikasi yang sejak awal dirancang untuk mencapai suatu
tujuan tertentu. Tujuan dan objektivitas yang spesifik harus dikaitkan untuk
mencapai aksi dan komunikasi yang akan dilakukan oleh Humas. Ia harus
mampu mengkomunikasikan dan sekaligus mendramatisirkan informasi
mengenai
langkah-langkah
yang
akan
dilakukan
sehingga
dapat
mempengaruhi sikap publiknya yang kemudian mendorong mereka untuk
mendukung pelaksanaan program Humas tersebut.
4.
Evaluasi (evaluation)
Langkah terakhir ini mencakup penilaian atau evaluasi atas persiapan,
pelaksanaan dan hasil-hasil program. Program dapat dilanjutkan atau
dihentikan
setelah
menjawab
pertanyaan,
“Bagaimana
kita
telah
melakukannya?”. Penyesuaian dan perbaikan terhadap tindakan atau
komunikasi yang telah dilaksanakan dapat dilakukan berdasarkan umpan
balik yang diterima.
c.
Peak Season
Peak season adalah suatu musim dimana permintaan berada di titik paling
tinggi.17 Butler mengungkapkan bahwa seasonality (musiman) adalah terjadinya
ketidakseimbangan secara sementara dalam fenomena pariwisata, yang dapat
dibagi menjadi menjadi peak season (atau high season) dan low season.
Seasonality merupakan fenomena yang normal terjadi dalam aktivitas bisnis.
Namun, karakter dari produk pariwisata menegaskan efek negatif dari
seasonality tersebut yaitu produk pariwisata tidak dapat disimpan untuk
pelanggan (customer). Mungkin untuk alasan ini seasonality diakui sebagai salah
satu karakteristik yang paling khas dari pariwisata secara global. 18
17
http://www.businessdictionary.com/definition/peak-season.html diakses pada 5 Februari 2013 jam
21.46 WIB
18
Antti Honkanen, Seasonality as a marketing response to time allocation: The Finnish Tourism Case,
dalam Weirmer, Pechlaner, Bieger, Time Shift Leisure and Tourism : Impacts of Time Allocation on
9
Metodologi
Penelitian ini bersifat deskriptif-kualitatif, yang dimaksudkan untuk
mengemukakan gambaran atau pemahaman (understanding) mengenai bagaimana
dan mengapa suatu gejala atau realitas dengan menganalisis dan menyajikan fakta
secara sistematis untuk mempermudah pemahaman dan penarikan kesimpulan.
Subyek penelitian ini adalah Unit Humas PT. (Persero) Angkasa Pura I
Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, sedangkan obyek dalam penelitian ini
adalah proses kerja Humas dalam menghadapi peak season. Pengumpulan data
menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data yang terkumpul
kemudian dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Untuk menjamin keabsahan data penelitian ini menggunakan teknik triangulasi
dengan sumber.
Sajian dan Analisis Data
Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta
menggunakan istilah peak season di hari-hari libur yang tidak hanya mengalami
lonjakan penumpang saja, tetapi juga libur yang terjadi dalam kurun waktu seminggu
atau lebih. Peak season ini dalam satu tahun terjadi tiga kali yaitu libur sekolah
pertengahan tahun, libur lebaran (idul fitri), serta libur natal dan tahun baru. Untuk
libur yang tidak lebih dari satu minggu akan masuk dalam low season.
a.
Pengumpulan Data (Fact-Finding)
Data-data yang digunakan Humas saat peak season berupa data statistik,
data kegiatan atau program. Selain bekerja sendiri, dalam memperoleh data
Humas juga berkoordinasi dengan unit lain, misal Airport Service, tergantung
jenis data yang dibutuhkan. Sedangkan data dari Humas sendiri berasal dari
pemberitaan di media tentang Bandara Adisutjipto Yogyakarta serta opini
masyarakat yang didapatkan Humas dari interaksi melalui media radio. Humas
Succesful Products and Services, (Berlin: Erich Schmidt Verlag GmbH, 2006), h. 131, selengkapnya di
www.ESV.info.
10
lebih dahulu mengerti apa yang menjadi masalah saat peak season sehingga
melalui pengumpulan data ini Humas kemudian bisa menyeleksi data mana yang
akan disampaikan kepada media dan publik, mana data yang digunakan untuk
disampaikan kepada unit internal perusahaan yang terkait dengan pemberitaan
atau opini negatif tersebut agar masalah segera dapat diatasi.
Sebagian besar data dalam tahapan pengumpulan data (fact-finding) ini
diperoleh dari unit lain seperti Airport Service, selain itu pemberitaan di media
menunjukkan bahwa data yang digunakan Humas PT. Angkasa Pura I Bandara
Adisutjipto Yogyakarta ini merupakan jenis data sekunder. Data dari Airport
Services merupakan internal data karena tersedia dari internal peruahaan sendiri,
sedangkan data dari pemberitaan di media berasal dari sumber luar. Data yang
didapatkan oleh Humas harus diolah dulu sebelum diinformasikan. Humas harus
meramu data yang mentah itu, misalkan data dari Airport Service tentang data
penumpang yang masih berupa tabel, Humas harus menggunakan kata-kata yang
lebih sederhana agar lebih mudah dipahami oleh masyarakat. Berbeda dengan
data mengenai kegiatan, namun data tentang kegiatan ini pun harus disusun
supaya tujuan yang ingin dicapai melalui kegiatan atau program ini dapat
diterima masyarakat.
b. Perencanaan (Planning)
Terkait tentang program atau kegiatan yang akan dilaksanakan saat peak
season, Humas berkoordinasi dengan unit yang lain, hal ini dikarenakan dalam
satu program atau kegiatan tidak dapat hanya melibatkan satu unit saja melainkan
beberapa unit yang tergabung menjadi satu tim kerja. Dalam rapat yang
membahas tentang rencana program atau kegiatan itu, semua unit yang terlibat
didalamnya mendapatkan tugas dan wewenang dalam menjalankan program atau
kegiatannya masing-masing. Program dan kegiatan ini antara lain poko lebaran,
posko natal dan tahun baru, takjil gratis, penambahan fasilitas dan penambahan
armada penerbangan. Penyusunan tugas dan wewenang masing-masing ini
adalah tahap dimana ditentukan siapa saja yang nanti akan menangani masalah
11
yang muncul sesuai dengan unit terkait. Masalah-masalah yang muncul seperti;
melonjaknya jumlah penumpang yang mengakibatkan terbatasnya fasilitas,
bertambahnya kebutuhan akan informasi serta pelayanan dari penyedia jasa yaitu
PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Yogyakarta, disusun untuk lebih
memudahkan unit mana yang akan mengatasi masalah tersebut.
Rencana-rencana yang disusun oleh PT. Angkasa Pura I Bandara
Internasional Adisutjipto Yogyakarta untuk mengatasi masalah-masalah yang
muncul saat peak season, digarap untuk mengadapi kemungkinan yang paling
buruk terjadi karena penumpukan penumpang tersebut, namun rencana awal
tidak dibuat kaku karena bisa saja terjadi hal-hal lain yang membutuhkan
penanganan yang harus dilakukan secara mendadak. Dari rencana-rencana yang
telah diungkapkan tadi, Humas harus dapat merumuskan apa tujuan yang ingin
dicapai ketika mengirim pesan tertentu, yang artinya adalah dalam pengiriman
pesan tersebut Humas PT Angkasa Pura I Bandara Adisutjipto Yogyakarta harus
memiliki tujuan, tidak lain adalah sampainya pesan kepada masyarakat mengenai
wujud pelayanan bandara kepada masyarakat pengguna jasa bandara. Semua
program atau kegiatan yang dilakukan seperti adanya posko, penambahan
fasilitas, ekstra flight, dll. adalah untuk maksimalnya pelayanan bandara dalam
kondisi yang tidak seperti hari biasa. Dengan tujuan yang jelas maka dalam
proses sebelum pesan itu disampaikan, informasi atau data harus diolah dan
diramu terlebih dahulu agar dalam penyampaiannya menjadi efektif.
c.
Melakukan Tindakan dan Komunikasi (Taking Action and Communication)
Pelaksanaan program dan kegiatan selama peak season tersebut dilakukan
sesuai dengan rencana yang telah disusun dalam tahap sebelumnya. Programprogram dan kegiatan tersebut yang nantinya akan dikomunikasikan kepada
masyarakat atau customer agar tujuan dari dibuatnya program-program atau
aktivitas tersebut yang tidak lain adalah maksimalnya pelayanan saat peak
season, dapat disampaikan melalui media-media yang digunakan Humas. Media
yang digunakan Humas untuk mempublikasikan program atau kegiatan tersebut
12
adalah media cetak (surat kabar), radio, televisi, new media (website dan e-mail)
dan konferensi pers. Komunikasi yang intensif dianggap harus dilakukan karena
saat peak season, merupakan hari-hari tidak biasa dimana jumlah penumpang
bertambah sehingga mempengaruhi banyak unit di bandara termasuk Humas
yang harus menyikapinya dengan usaha yang lebih supaya penumpang dapat
tetap merasa terlayani dengan baik.
Di tahap ini Humas mengatakan atau menyebarkan pesan atau informasi
kepada masyarakat. Untuk pelaksanaannya sendiri apabila saat libur sekolah
biasanya di awal libur, sedangkan saat lebaran (idul fitri) dan natal serta tahun
baru, biasanya mendekati hari-hari peak atau puncak. Sedangkan untuk
tempatnya, biasanya wartawan yang datang ke kantor, atau Humas yang datang
ke media tersebut jika memang acaranya bersifat tanya jawab yang
memungkinkan terjadinya interaksi antara Humas dengan masyarakat, saat
lebaran (idul fitri) dan natal ada posko, wartawan juga dapat melakukan
wawancara di situ. Untuk wawancara bisa wartawan yang datang langsung atau
Humas yang mengundang, seperti program khusus takjil gratis yang diadakan
selama bulan puasa, Humas mengundang wartawan untuk meliputnya, Humas
dapat menghubungi wartawan melalui nomor telepon kemudian mengirim press
release tentang program tersebut.
d. Evaluasi (Evaluation)
Untuk mengevaluasi apa kendala yang dialami Humas, dilakukan rapat
secara internal. Sementara untuk meng-handle komplain dari customer atau
masyarakat, Bandara Internasional Adisutjipto memiliki Complaint Handling
System (CHS) yang digunakan sebagai umpan balik dari masyarakat mengenai
pelayanan bandara, sehingga komplain tersebut bisa segera ditangani, yang dapat
juga digunakan untuk evaluasi kinerja Humas serta unit-unit lain agar bisa
menjadi lebih baik lagi dalam proses kerja di peak season maupun diluar peak
season. Evaluasi yang dilakukan oleh Humas PT Angkasa Pura I Bandara
Adisutjipto Yogyakarta hanya dilakukan pada tahap persiapan saja dan tidak
13
dilakukan menggunakan riset tertentu. Evaluasi mengenai posko maupun
evaluasi dalam kegiatan penambahan penerbangan dan penambahan fasilitas
membahas apakah pelaksanaan program berjalan sesuai rencana serta apa
kendala dalam pelaksanaan tersebut. Kendala utama yang terjadi saat peak
season adalah mengenai kurang memadainya fasilitas, sisi operasional saat ada
ekstra flight atau penambahan penerbangan, serta tetap terjaminnya kenyamanan
penumpang (customer) walaupun bandara dalam kondisi tidak biasa.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai proses kerja Humas PT.
Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam menghadapi
peak season, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1.
Tahap-tahap yang dilakukan oleh Humas PT. Angkasa Pura I Bandara
Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam menghadapi peak season adalah
pengumpulan
data
(fact-finding),
perencanaan
(planning),
komunikasi
(communication), dan evaluasi (evaluation).
2.
Dalam tahap pengumpulan data (fact-finding), Humas berkoordinasi dengan
unit Airport Services mengenai jumlah penumpang, pergerakan pesawat serta
prediksi penumpang selama masa peak, sedangkan untuk data mengenai
fasilitas, Humas berkoordinasi dengan unit Airport Facilities and Readiness.
Selain data mengenai penumpang, Humas memantau bagaimana situasi dan
perilaku publik melalui pemberitaan di media cetak yaitu surat kabar. Humas
juga melakukan interaksi dengan masyarakat melalui media radio untuk
mengetahui bagaimana opini masyarakat melalui sesi tanya jawab.
3.
Dalam tahap perencanaan (planning), Humas berdasarkan tahapan sebelumnya
membuat rencana kegiatan dan program yang akan dilakukan selama peak
season antara lain posko lebaran dan posko natal serta tahun baru, takjil gratis
selama bulan ramadhan, penambahan fasilitas serta pemberian ijin untuk ekstra
flight. Dalam tahap ini Humas juga berkoordinasi dengan Airport Services dan
14
Airport Facilities and Readiness. Seluruh kegiatan dan program tersebut
dilakukan
secara
terencana
agar
memaksimalkan
pelayanan
terhadap
penumpang selama peak season.
4.
Dalam tahap melakukan tindakan dan komunikasi (taking action and
communication), Humas melaksanakan program dan kegiatan yang telah
disusun sebelumnya kemudian mempublikasikan program dan kegiatan tersebut
melalui media. Saat peak season, Humas memiliki fungsi sebagai press center
yang ditujukan untuk melayani media. Media yang digunakan Humas saat peak
season adalah media cetak (surat kabar), radio, televisi, new media (website dan
e-mail) dan konferensi pers. Media-media tersebut dipilih oleh Humas karena
dianggap cukup efektif dalam memberikan atau menyebarkan informasi kepada
masyarakat mengenai program atau kegiatan bandara selama peak season.
5.
Tahap evaluasi (evaluation) saat peak season hanya dilakukan pada tahap
persiapan saja. Evaluasi internal dilakukan melalui rapat, ada juga evaluasi
yang berasal dari eksternal bandara yang berupa kritik dan saran dari
penumpang atau masyarakat. Seluruh unit di PT. Angkasa Pura I Bandara
Internasional Adisutjipto Yogyakarta termasuk Humas menerima kritik dan
saran sebagai umpan balik dari masyarakat (customer) mengenai pelayanan
menggunakan Complain Handling System (CHS), masyarakat dapat menelfon
atau sms ke nomor 0274-3158000. Kendala-kendala yang ditemui adalah
kurang memadainya fasilitas, sisi operasional saat ada ekstra flight atau
penambahan penerbangan, serta tetap terjaminnya kenyamanan penumpang
(customer) walaupun bandara dalam kondisi tidak biasa.
Saran
a.
Humas sebagai pengelola website (adisutjipto-airport.co.id), diharapkan dapat
memperbanyak lagi konten-konten dalam website tersebut dan selalu aktif untuk
memperbarui informasi didalamnya terlebih saat peak season, sehingga
15
penumpang atau masyarakat diluar bandara dapat menggunakan website tersebut
untuk mencari serta menambah informasi sesuai yang mereka butuhkan.
b.
Kendala-kendala yang ditemui saat peak season adalah mengenai penyediaan
fasilitas, sisi operasional saat ada ekstra flight dan tetap terjaminnya kenyamanan
penumpang (customer) walaupun bandara dalam kondisi tidak biasa, dalam peak
season selanjutnya Humas berserta unit terkait lainnya diharapkan dapat lebih
memfokuskan kerjanya dalam hal-hal yang dianggap menjadi kendala tersebut
agar Bandara Internasional Adisutjipto tetap menjadi bandara yang memiliki
‘service excellence’ dalam pelayanannya kepada para pengguna jasa bandara.
c.
Selain lebih memfokuskan kerjanya setelah mempelajari kendala-kendala yang
didapat dari evaluasi pada peak season sebelumnya, Humas diharapkan dapat
menambah atau membuat program yang baru dalam pelayanannya kepada
penumpang saat peak season berdasarkan pengumpulan data yang lebih
dimaksimalkan lagi.
Daftar Pustaka
Abdurrahman, Oemi. (1971). Dasar Dasar Public Relations. Bandung: Penerbit
Alumni.
Cangara, Hafied. (2005). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo
Persada.
Cutlip, Scott M., Allen H. Center, Glenn M. Broom. (2000). Effective Public
Relations. New Jersey : Pretince Hall.
Dkk, Dan Lattimore. (2010). Public Relations: Profesi dan Praktik. Jakarta: Salemba
Humanika.
Jefkins, Frank. (1995). Public Relations. Jakarta: Erlangga.
Kusumastuti, Frida. (2002). Dasar-Dasar Humas. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ruslan, Rosady. (2007). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi :
Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Uchjana Effendy , Onong. (1983). Human Relations dan Public Relations Dalam
Management. Bandung : Penerbit Alumni.
_____________________. (1986). Hubungan Masyarakat: Suatu Studi
Komunikologis. Bandung: Remadja Karya CV.
_____________________ . (1993). Human Relations Dan Public Relations.
Bandung: Mandar Maju.
16
Weirmer, Pechlaner, Bieger. (2006). Time Shift Leisure and Tourism: Impacts of
Time Allocation on Succesful Products and Services. Berlin: Erich Schmidt
Verlag GmbH. (online)
Priyo Setyawan. (2013). Arus Balik di Bandara Adisutjipto Naik 13%. Koran SINDO,
13 Agustus 2013.
http://bse.unej.ac.id diakses pada tanggal 21 Januari 2014.
http://sindonews.com diakses pada tanggal 31 Januari 2014.
http://www.businessdictionary.com diakses pada tanggal 5 Februari 2014.
http://www.harianjogja.com diakses pada tanggal 31 Januari 2014.
http://www.jogjalive.com diakses pada tanggal 17 Desember 2013.
http://www.tribunnews.com diakses pada tanggal 10 Desember 2013.
17