BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Semakin

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Penelitian
Semakin berkembangnya teknologi komunikasi saat ini dan menjadikan
fungsi dari alat komunikasi bukan hanya sekedar sebagai alat komunikasi saja
melainkan menjadi alat komunikasi yang semakin pintar dan canggih. Perusahaan
telekomunikasi di dunia berlomba-lomba menghadirkan alat telekomunikasi atau
yang biasa kita sebut handphone menjadi ponsel pintar yang bisa diandalkan oleh
pemakainya. Dengan berbagai macam kecanggihan yang dimiliki telepon
genggam saat ini, membuat permintaan akan produk tersebut semakin melonjak
tinggi.
Melihat peluang dari banyaknya permintaan akan produk tersebut membuat
perusahaan melebarkan sayapnya untuk terus menghadirkan produk yang
diinginkan oleh konsumen. Sehingga konsumen dengan mudah mendapatkan
produk yang diinginkan. Namun persaingan dalam dunia usaha semakin
kompetitif. Hal ini bisa dilihat di berbagai tempat seperti pusat perbelanjaan atau
mall yang semakin gencar memasarkan produk tersebut tentu dengan berbagai
keunggulan-keunggulan yang diberikan untuk merebut pangsa pasar.
Untuk mempertahankan pangsa pasar, para perusahaan telekomunikasi perlu
memberikan kualitas layanan dan kualitas produk secara prima kepada konsumen.
Dengan memberikan pelayanan dan kualitas produk yang mumpuni kepada
1
konsumen, diharapkan perusahaan telekomunikasi memberikan kepuasan kepada
pelanggan setianya.
PT. Sentra Ponselindo adalah perusahaan retail yang menjual berbagai macam
alat komunikasi (handphone) dengan berbagai merk ternama. Memiliki nama
outlet “Sentra Ponsel” yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia. Bisnis ini
menghadirkan produk-produk yang original sesuai dengan moto PT. Sentra
Ponselindo yaitu “Always Original”, sehingga menjadikan PT. Sentra Ponselindo
harus memperhatikan kualitas pelayanan dan produk yang ditawarkan kepada
konsumen.
Melihat bisnis ini memiliki persaingan yang sangat ketat, menjadikan PT.
Sentra Ponselindo harus terus menjaga kualitas pelayanan dan kualitas produk
guna menjaga kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tidak didapatkan secara
instan, maka perlu dilakukan kerja sama antara perusahaan dengan para sales
counter, dimana sales counter yang berinteraksi langsung dengan konsumen
dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Selain itu juga harus
menjaga kualitas produk dengan selalu menghadirkan produk-produk yang
original.
Untuk menjaga kualitas pelayanan dan kualitas produk, PT. Sentra Ponselindo
memiliki tim yang bertugas untuk melakukan pengecekan outlet sesuai dengan
SOP yang berlaku. Hal ini dilakukan untuk menjaga agar semua penjualan
dilakukan berdasarkan peraturan yang berlaku. Dalam melakukan pengecekan,
ditemukan beberapa pelayanan oleh customer service yang kurang maksimal
diberikan kepada konsumen dan dalam pengecekan fisik produk ditemukan
2
beberapa kondisi yaitu kardus rusak maupun kondisi barang yang kurang
sempurna. Dengan adanya penemuan ini tentu ada sanksi yang diberikan, seperti
penggantian secara langsung oleh yang bersangkutan (pihak outlet).
Disamping adanya temuan mengenai kualitas produk. Kami juga melihat
semakin menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh para sales counter,
hal ini tentu akan mengurangi tingkat kepuasan konsumen dan akan
mempengaruhi nilai penjualan bagi perusahaan.
Dengan melakukan pengamatan langsung di beberapa outlet PT. Sentra
Ponselindo di Jakarta dan hasil wawancara dengan customer service PT Sentra
Ponselindo, berikut adalah contoh pelayanan yang tidak didapatkan oleh
konsumen dan contoh keluhan mengenai produk dari konsumen :
Tabel 1.1
No.
Keterangan
1.
Price list yang tidak ditunjukkan kepada customer
2.
Sales Counter kurang ramah pada konsumen
3.
Pelayanan yang lambat
4.
Sales counter tidak menawarkan produk lainnya sebagai bahan
pertimbangan konsumen
5.
Sales counter sedang mengobrol dengan rekannya saat konsumen datang
6.
Sales counter tidak menyambut konsumen saat konsumen datang
7.
Sales counter tidak mempunyai technical skill sebagai sales
8.
Keluhan software yang eror
9.
Keluhan mengenai fisik produk yang lecet
3
10.
Kelengkapan aksesoris yang didapat tidak sesuai
11.
Promo/diskon tidak diinfokan dan diberikan kepada konsumen
12.
Sales counter sedang bermain handphone saat konsumen datang
(Sumber : Rekapitulasi Temuan Audit PT. Sentra Ponselindo Tahun 2014)
Melihat berbagai macam contoh keluhan di atas tentu akan mempengaruhi
nilai kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya keluhan
konsumen yang diterima oleh costumer service kami. Melihat hal ini tentu
perusahaan harus semakin gencar dalam membuat suatu perubahan demi
kemajuan perusahaan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan juga kualitas
produk guna terus menjaga kepuasan konsumen.
Menurut data yang penulis dapatkan dari laporan customer service yang setiap
tahun menerima berbagai macam keluhan yang disampaikan konsumen. Setiap
tahun perusahaan memiliki data tentang keluhan yang disampaikan pelanggan,
berikut ini adalah rekapitulasi data keluhan konsumen dari tahun 2009.
Tabel 1.2
Tahun
Jumlah Keluhan
(Kasus)
2009
250
2010
289
2011
265
2012
297
2013
305
2014
338
(Sumber :Rekapitulasi Data Keluhan Konsumen PT. Sentra Ponselindo)
4
Kualitas produk yang seharusnya didapatkan konsumen yaitu keuntungan apa
saja yang didapat dari konsumen dari produk tersebut, misalnya keunikan dari
produk tersebut yang tidak dimiliki oleh kompetitor lain seperti PT. Sentra
Ponselindo selalu menjual produk-produk yang dijamin keasliannya karena PT.
Sentra Ponselindo bekerja sama langsung dengan brand merk handphone
terkemuka yaitu seperti Nokia, Samsung, Sony, Lenovo, iphone, dan lain-lain. PT.
Sentra Ponselindo juga tidak hanya menjual handphone saja melainkan aksesoris
dari handphone itu sendiri seperti battery, handfree, Bluetooth handfree, charger,
memory card, tentu dengan produk-produk yang original. Selain itu kepuasan
pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen,
contohnya keramahan dalam melayani pertanyaan-pertanyaan seputar produk dari
seorang calon pembeli dan keramahan
dalam menjawab keluhan-keluhan
konsumen, dan lain-lain.
Dengan
menurunnya
kualitas
pelayanan
dan
kualitas
produk
dan
meningkatnya keluhan konsumen sehingga kualitas pelayanan dan kualitas produk
harus
ditingkatkan
guna
menunjang
kepuasan
konsumen
yang
akan
menguntungkan perusahaan. Maka, penulis mengangkat penelitian ini dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Konsumen pada PT Sentra Ponselindo’.
1.2.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disusun di atas maka dapat
ditarik beberapa permasalahan yang timbul dari pengaruh kualitas
5
pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT
Sentra Ponselindo, antara lain :
1. Terdapat berbagai macam pelayanan yang tidak diterapkan oleh sales
counter dan tidak sesuai dengan SOP (Standard Operasional Prosedur)
yang berlaku.
2. Terdapat beberapa temuan dalam pengecekan fisik produk, yaitu
produk lecet, kardus rusak, produk bundling tidak sesuai.
3.
Semakin banyaknya keluhan konsumen mengenai pelayanan dan
produk mulai dari software produk itu sendiri sampai hardware nya.
1.3.
Batasan Masalah
Pada penelitian ini penulis membatasi populasi dan sample dalam
penyebaran kuesioner kepada konsumen PT. Sentra Ponselindo. Sentra
Ponselindo memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, sehingga
penulis membatasi populasi dan sample di beberapa outlet Sentra
Ponselindo di wilayah Jakarta, sebagai berikut :
1. Responden yang terlibat adalah semua konsumen outlet di Sentra
Ponselindo.
2. Responden yang dipilih adalah dengan batasan umur dewasa.
3. Outlet Sentra Ponsel di daerah Jakarta Utara yaitu SP Mangga Dua
Square dan SP Harco Mangga Dua, Jakarta Pusat yaitu SP ITC
Cempaka Mas I dan SP ITC Cempaka Mas II, dan Jakarta Timur yaitu
SP Pusat Grosir Cililitan I dan SP Pusat Grosir Cililitan II.
6
1.4.
Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Sentra Ponselindo ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Sentra Ponselindo ?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Sentra Ponselindo ?
1.5.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Sentra Ponselindo.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Sentra Ponselindo.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sentra Ponselindo.
1.6.
Kontribusi Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a) Sebagai
sarana
dalam
meningkatkan
pengetahuan
tentang
manajemen pemasaran yang diperoleh selama perkuliahan,
khususnya dalam lingkup organisasi.
7
b) Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai kajian pengetahuan
dari ilmu manajemen pemasaran khususnya dalam lingkup
kepuasan konsumen.
c) Dapat dijadikan bahan pendukung untuk penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktisi
a) Bagi PT. Sentra Ponselindo khususnya di Jakarta, untuk
mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas
produk dalam meningkatkan kepuasan konsumen, dimana hasil
yang didapat dari penelitian ini dapat dijadikan pedoman dalam
pengambilan
keputusan
guna
menentukan
kebijaksanaan
perusahaan.
b) Sebagai penunjang meningkatkan kepuasan konsumen dengan
memperbaiki kualitas pelayanan dan kualitas produk.
3. Manfaat Bagi Peneliti
Penelitian ini sebagai pemenuh syarat dalam menyelesaikan
pendidikan
Sarjana
(S1),
penunjang
untuk
menjadi
seorang
enterpreneur yang handal dalam mengelola bisnis dengan menjaga
kualitas pelayanan dan kualitas poduk guna menunjang kepuasan
konsumen.
4. Manfaat Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memperbaiki kualiatas pelayanan yang
dijalankan, meningkatkan kualitas produk, guna meningkatkan
kepuasan konsumen PT. Sentra Ponselindo.
8