bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Industri Ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya
terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar
kedua terhadap pembentukan Gross Domestic Product (GDP) setelah Industri
Pengolahan. Selain itu, dilihat dari sisi pengeluaran, GDP yang ditopang oleh pola
konsumsi juga memiliki hubungan erat dengan Industri Ritel. Hal inilah yang
diyakini menjadi daya dorong pemulihan pertumbuhan ekonomi Indonesia pasca
krisis tahun 1998. (Sumber : http://www.kppu.go.id).
Tabel 1.1. GDP Menurut Lapangan Usaha (dalam miliar rupiah)
1
Sumber : http://www.kppu.go.id
Berdasarkan data di atas, Industri Ritel memiliki peranan penting bagi
perekonomian Indonesia khususnya bagi masyarakat Indonesia. Sebagian
masyarakat mengambil posisi sebgai peritel dan sebagian sebagai konsumen.
Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo), bisnis ritel di
Indonesia selama periode tahun 2010 telah meningkat secara bertahap, seiring
dengan penguatan daya beli masyarakat. Pertumbuhan omset ritel domestik ratarata telah mencapai 15%. Semester pertama tahun 2010 saja, omzet perusahaan
ritel di Indonesia telah mencapai Rp 40 triliun, sehingga target omset tahun ini
sebesar Rp100 triliun dapat dicapai dengan puncaknya di bulan Ramadhan dan
Idul Fitri (Aprindo, 2 August 2010).
Pasar domestik ritel Home Improvement and Lifestyle juga meningkat.
Sebagai bagian dari gaya hidup, sektor ini telah menjadi kebutuhan seiring dengan
dinamika perkembangan masyarakat. Kecenderungan konsumen saat ini yang
ingin selalu menjaga dan meningkatkan suasana rumahnya telah mendorong
peningkatan permintaan produk-produk Home Improvement and Lifestyle. Dengan
demikian, langkah Ace Hardware Indonesia (AHI) untuk terus tumbuh dengan
membuka gerai-gerai baru di tahun 2010 berada pada jalur yang tepat dalam
rangka mengantisipasi lonjakan permintaan pasar. (Ace Hardware Annual Report
2010)
2
Menurut Wakil Menteri Perdagangan Bayu Krisnamurthi, pasar ritel jika
ingin maju harus menggantungkan pada daya beli konsumen. Artinya, jika
konsumen tidak menemukan produk yang dibutuhkan di Indonesia, konsumen
akan segera mencarinya di negara lain. Perilaku seperti ini harus diantisipasi
pelaku ritel di Tanah Air. Karena, bila tidak, akan diisi pihak lain, di mana
barang-barang impor akan mengisi kekurangan pasokan lokal. Pada tahun 2012
Kementerian Perdagangan mencatat perkiraan pembelian barang konsumsi
mencapai Rp 3.800 triliun, sedangkan impor barang konsumsi Rp 220 triliun.
Artinya, ada sekitar 7% peluang ritel Indonesia yang akan hilang, terganti oleh
produk asing. Menurut Wakil Menteri Perdagangan, Agar bisa bersaing dengan
pasar swasta, Pasar rakyat harus dilakukan pembenahan, Antara lain, Harus
memenuhi kreteria tertib aturan, Nyaman dan ramah terhadap konsumen,
Mempromosikan produk dalam negeri, Menjunjung tinggi nilai-nilai budaya dan
Ramah terhadap lingkungan. (http://swa.co.id)
Berdasarkan fakta di atas, Ace Hardware Living World yang beroperasi di
sektor retail perlu mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya
Service Quality yang diberikan dibanding dengan kepuasan yang diterima oleh
pelanggannya sebagai pengguna jasanya. Ace Hardware Living World
harus
berusaha membuat pelanggan puas dan juga berusaha menjalankan Service
Quality secara maksimal.
Customer Satisfaction akan dapat dicapai apabila pihak Ace Hardware Living
World mengaktualisasikan semua kemampuan yang dimilikinya dengan
maksimal.
3
Service Quality dan Customer Satisfaction memiliki sebuah keterkaitan
dengan argumen bahwa Service Quality yang dipersepsikan merupakan suatu
bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, dan kepuasan
menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Semakin tinggi tingkat Service Quality
yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan. Sehingga pernyataan
tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara Service Quality dengan
Customer Satisfaction.
Kualitas memberikan dorongan kepada pengguna jasa untuk menjalin
hubungan yang erat dengan pemberi jasa sehingga memungkinkan pemberi jasa
untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya
kepuasan pengguna jasa dalam hal ini pelanggan akan dapat tercipta.
Penelitian ini ingin membuktikan adanya pengaruh yang signifikan dimensi
Service Quality yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy terhadap Customer Satisfaction. Penelitian ini diharapkan
dapat memberikan informasi faktor yang dominan diantara dimensi Service
Quality yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy yang paling berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
Mengingat penting sekali memahami perkembangan Industri Ritel, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh
Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Ace Hardware Living World
Alam Sutera Tangerang” mengacu pada jurnal European Journal of Social
Sciences – Volume 16, Number 2 (2010) dengan judul Service Quality (Servqual)
and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing dan jurnal SERVQUAL- A
4
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
(Parasuraman 1988).
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti merumuskan permasalahan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah tangibles berpengaruh positif terhadap customer satisfaction?
2. Apakah reliability berpengaruh positif terhadap customer satisfaction?
3. Apakah responsiveness berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction?
4. Apakah assurance berpengaruh positif terhadap customer satisfaction?
5. Apakah empathy berpengaruh positif terhadap customer satisfaction?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara tangibles terhadap
customer satisfaction.
2. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara reliability terhadap
customer satisfaction.
3. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara responsiveness terhadap
customer satisfaction.
4. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara assurance terhadap
customer satisfaction?.
5
5. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara empathy terhadap
customer satisfaction.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat bagi Peneliti
Peneliti dapat belajar bagaimana menganalisis secara langsung mengenai
Service Quality dari Ace Hardware cabang Living World Alam Sutera. Selain itu
dengan adanya penelitian ini peneliti berharap mendapatkan penambahan
wawasan
dan
ilmu
pengetahuan
yang
membantu
peneliti
dalam
mengkombinasikan teori-teori Pemasaran, Perilaku dan Customer Satisfaction,
Ritel, dan Service Quality yang telah dipelajari di dalam perkuliahan dengan
kenyataan di lapangan.
1.4.2 Manfaat Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan informasi
serta tolak ukur dalam membangun Service Quality Ace Hardware cabang Living
World Alam Sutera untuk masa yang akan datang. Selain itu sebagai bahan
pertimbangan untuk menganalisa kembali seberapa baik Service Quality Ace
Hardware dimata konsumennya.
6
1.4.3 Manfaat bagi Akademik
Memberikan sebuah model hubungan antara variable-variable Service
Quality dengan Customer Satisfaction di industri ritel yang dapat menjadi acuan
pada penelitian di indutri sejenis.
1.5
Sistematika Penelitian
Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang penelitian yang
dilakukan, maka disusunlah sistematika penelitian yang berisi informasi mengenai
materi dan hal-hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika
penelitian sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah secara umum, perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penelitian.
BAB II : KERANGKA TEORITIS
Bab ini berisi landasan teori yang berhubungan dengan pokok
permasalahan yang dipilih yang akan dijadikan landasan dalam penelitian skripsi
ini. Teori-teori tersebut dikutip dari beberapa literatur. Selain itu, dijelaskan pula
mengenai kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini meliputi variabel penelitian dan definisi operasional, jenis dan
sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis yang digunakan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
7
Bab ini mendeskripsikan obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan
dari analisi data.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat
digunakan berkaitan dengan hasil penelitian.
8