PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA
DI SMA NEGERI KERJO KABUPATEN KARANGANYAR
Oleh :
Agus Yudianto (NPM : 201014002), Juni Trisnowati
ABSTRACT
In this study the author has the objective to influence tangibles, responsiveness, assurance, reliability,
and empathy signifiakn has influence on student satisfaction in SMA Kerjo Karanganyar either
partially or simultaneously. The hypothesis in this study are : Suspected tangibles, responsiveness,
assurance, reliability, and empathy have a significant effect on student satisfaction in SMA Kerjo
District Karanganyar either partially or simultaneously. The data required in this study is primary
data in the form of respondents' assessment of the tangibles, responsiveness, assurance, reliability,
empathy and satisfaction of students in SMA Kerjo Karanganyar . In the studies the sample was taken
of 128 respondents. Data collection methods used in this study is the questionnaire as well as
literature on the books relating to the subject matter covered . Analysis of the data used in this study
is a multiple linear regression , t test, F test and test the coefficient of determination. The results of
the data analysis in this study it can be concluded that the tangibles, responsiveness, assurance,
reliability, and empathy have a significant effect on student satisfaction in SMA Kerjo Karanganyar
either partially or simultaneously.
Keywords : tangibles, responsiveness, assurance, reliability, and empathy and student
satisfaction .
PENDAHULUAN
Pendidikan pada dasarnya merupakan bagian penting dari proses pembangunan
nasional yang ikut menentukan pertumbuhan ekonomi suatu negara. Pendidikan juga
merupakan investasi dalam pengembangan sumber daya manusia, dimana peningkatan
kecakapan dan kemampuan diyakini sebagai pendukung upaya manusia dalam mengarungi
kehidupan yang penuh dengan ketidakpastian. Sehingga tidak heran jika pemerintah selalu
berupaya untuk memberikan pelayanan pendidikan yang semaksimal mungkin untuk
meningkatkan kualitas pendidikan masyarakat.
Kualitas pendidikan yang ada di suatu negara dapat mendukung peningkatan
kualitas sumber daya manusia sebagai sumber pembangunan nasional di negara kita.
Peningkatan kualitas sumber daya manusia merupakan prasyarat mutlak untuk mencapai
1
tujuan pembangunan. Salah satu wahana untuk meningkatkan kualitas SDM tersebut adalah
pendidikan, sehingga kualitas pendidikan harus senantiasa ditingkatkan. Sebagai faktor
penentu keberhasilan pembangunan, kualitas SDM dapat ditingkatkan melalui berbagai
program pendidikan yang dilaksanakan secara sistematis dan terarah berdasarkan
kepentingan yang mengacu pada kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi (Iptek) dan
dilandasi oleh keimanan dan ketakwaan (Imtak).
Pendidikan memberikan kotribusi yang sangat besar terhadap kemajuan bangsa, dan
merupakan wahana dalam menerjemahkan pesan-pesan konstitusi serta sarana dalam
membangun watak bangsa. Masyarakat yang cerdas akan memberi nuansa kehidupan yang
cerdas pula, dan secara progresif akan membentuk kemandirian. Masyarakat bangsa yang
demikian merupakan investasi besar untuk berjuang ke luar dari krisis dan menghadapi dunia
global.
Seiring dengan pemberlakuan konsep manajemen berbasis sekolah yang digagas oleh
pemerintah dalam rangka mencapai keunggulan masyarakat bangsa dalam penguasaan ilmu
dan teknologi, konsep ini diharapkan dapat dijadikan landasan dalam pengembangan
pendidikan di Indonesia yang berkualitas dan berkelanjutan, baik secara makro maupun
secara mikro. Dalam konsep manajemen berbasis sekolah pemerintah memberikan
keleluasaan kepada sekolah untuk memberdayakan sekolah dalam rangka menghadapi
tuntutan masyarakat agar dapat meningkatkan efisiensi, mutu dan pemerataan pendidikan di
masyarakat (Mulyasa, 2006: 18).
Manajemen pendidikan merupakan alternatif strategis untuk meningkatkan kualitas
pendidikan. Manajemen sekolah merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas
pendidikan. Keberhasilan pelaksanaan manajemen sekolah yang baik dapat terlihat dengan
adanya peningkatan kualitas pendidikan, efisiensi pelaksanaan pendidikan dan pemerataan
pendidikan yang dapat dilihat secara langsung dari kondisi yang sesungguhnya yang ada di
2
sekolah, seperti prestasi belajar siswa, jumlah tingkat kelulusan, jumlah siswa, serta kualitas
sarana dan prasarana yang mampu menunjang aktivitas belajar.
SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar sebagai salah satu sekolah yang ada di
Surakarta
belakangan
telah
menerapkan
konsep
manajemen
sekolah
di
dalam
pengelolaannya. Dalam pelaksanaan proses pendidikan yang ada di SMA Negeri Kerjo
Kabupaten Karanganyar pihak sekolah senantiasa berupaya untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanan yang ada di sekolahnya untuk dapat meningkatkan kualitas pendidikan
yang ada di sekolah ini. Aspek-aspek yang mendukung kualitas pelayanan pendidikan yang
ada di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar dapat dilihat dari :
1. Bukti langsung (tangibles) seperti fasilitas, perlengkapan, guru dan karyawan, serta
sarana pendukung kegitan pendidikan.
2. Keandalan (reliability) seperti kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) seperti keinginan para guru dan staf pengajar untuk
membantu siswa dalam memberikan pelayanan pendidikan.
4. Jaminan (assurance) seperti tingkat kelulusan, sistem pembelajaran, kualitas pengajar,
target pembelajaran.
5. Empati yang mencakup kemudahan yang diberikan oleh pihak sekolah dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik untuk memahami kebutuhan siswanya.
Dengan demikian, maka dapat diketahui bahwa penerapan konsep manajemen
sekolah dalam rangka meningkatkan kelangsungan proses pendidikan yang ada di SMA
Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar sangat diperlukan. Dengan konsep manajemen sekolah
ini pihak sekolah akan fokus terhadap pemberian kualitas pelayanan pendidikan kepada
siswanya dalam rangka meningkatkn kepuasan siswa dan pihak keluarganya untuk
menyekolahkan anaknya di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar. Dengan
3
terpenuhinya kepuasan dari siswa dan keluarganya sedikit banyak akan dapat meningkatkan
loyalitas.
PERUMUSAN MASALAH
Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan
permasalahan yang hendak dibahas, yaitu Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan emphaty terhadap kepuasan
siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar baik secara parsial maupun secara
simultan?
LANDASAN TEORI
1. Kepuasan Siswa (Y)
Kepuasan siswa dalam penelitian ini merupakan kondisi yang dirasakan siswa
setelah mendapat pelayanan pendidikan yang ada di SMA Negeri Kerjo Kabupaten
Karnganyar. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa dapat
ditentukan indikator dari kepuasan siswa yaitu sebagai berikut :
a. Adanya perasaan puas siswa terhadap kondisi fisi, sarana dan prasarana serta
perlengkapan yang ada di sekolah.
b. Adanya perasaan puas dengan proses pembelajaran dan pelayanan administrasi yang
ada di sekolah.
c. Adanya perasaan puas karena pelayanan yang sangat tanggap dengan kebutuhan
siswa.
d. Adanya jaminan dalam melakukan belajar di sekolah tersebut.
e. Adanya perasaan bangga belajar di sekolah tersebut.
4
2. Tangibles (X1)
Tangibles dalam penelitian ini adalah semua bukti langsung yang ada di SMA
Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar, seperti sarana dan prasarana, fasilitas,
perlengkapan, keberadaan guru, dan sebagainya yang secara langsung dapat dirasakan
oleh siswa dalam proses belajar di sekolah. Adapun dalam penelitian ini untuk
mengetahui penilaian tangibles dapat ditentukan indikator yaitu sebagai berikut :
a. Adanya peralatan dan perlengkapan yang sekolah yang memadai dalam melayani
peserta didik dan menunjang proses pendidikan.
b. Adanya ruang kelas yang nyaman, dan memenuhi syarat dalam mendukung proses
pendidikan di sekolah.
c. Adanya fasilitas penunjang belajar yang memadai dalam aktivitas belajar siswa.
d. Adanya lingkungan yang nyaman, bersih dan rapi yang dapat mendukung proses
belajar siswa.
e. Adanya dukungan guru/karyawan atau staf yang berkompeten dalam bidangnya yang
sangat mendukung proses belajar siswa.
3. Responsiveness (X2)
Responsiveness dalam penelitian ini adalah tanggapan yang diberikan oleh SMA Negeri
Kerjo Kabupaten Karanganyar dalam melakukan respon terhadap setiap kondisi siswa
khususnya yang berkaitan dengan aktivitas belajar dengan cepat. Adapun dalam
penelitian ini untuk mengetahui penilaian responsivenes dapat ditentukan indikator yaitu
sebagai berikut :
a. Adanya pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap masalahan yang ada pada
siswanya.
b. Adanya pelayanan yang sangat peduli terhadap kepentingan siswanya.
5
c. Adanya pelayanan yang mampu memberikan waktu untuk memecahkan permasalahan
yang dihadapi siswanya.
d. Adanya pelayanan yang mampu menanggapi keinginan dan harapan siswanya.
e. Adanya pelayanan yang cepat dalam memberikan respon yang sedang terjadi pada
siswanya.
4. Assurance (X3)
Assurance dalam penelitian ini terkait dengan segala bentuk jaminan kualitas pelayanan
pendidikan yang diberikan oleh pihak SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar kepada
siswanya untuk mendapatkan hasil lulusan (output) yang berkualitas. Adapun dalam
penelitian ini untuk mengetahui penilaian assurance dapat ditentukan indikator yaitu
sebagai berikut :
a.
Adanya dukungan guru dan karyawan yang memiliki kompetensi/pengetahuan yang
sesuai dengan bidang kerja masing-masing.
b.
Adanya pelayanan karyawan dan guru yang memberikan perasaan aman dan nyaman
kepada siswa.
c.
Adanya dukungan motivasi dari guru dan karyawan kepada siswa dala belajar.
d.
Adanya hubungan yang terjalin dengan baik antara siswa dengan pihak sekolah.
e.
Adanya jaminan bagi siswa untuk tidak mendapatkan pengaruh negatif dari luar
sekolah selama belajar di sekolah.
5. Reliability (X4)
Reliability dalam penelitian ini adalah segala pelayanan pendidikan yang diberikan oleh
SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karangayar dalam memenuhi harapan setiap siswa dalam
belajar di sekolah. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui penilaian reliability
dapat ditentukan indikator yaitu sebagai berikut :
6
a. Adanya prosedur pelayanan yang sederhana, cepat, tepat dan tidak berbelit-belit
dalam memberikan pelayanan pendidikan di sekolah.
b. Adanya perhatian yang serius dan pelayanan yang baik terhadap siswa dalam
mendukung proses belajar di sekolah.
c. Adanya pelayanan karyawan dan guru dalam memberikan pelayanan seperti yang
diharapkan oleh siswa.
d. Adanya pelayanan administrasi yang handal dan dapat dipercaya.
e. Adanya dukungan karyawan/guru yang bertanggung jawab terhadap seluruh aktivitas
siswa di sekolah.
6. Emphaty (X5)
Emphaty dalam penelitian ini merupakan segala bentuk kemudahan yang pelayanan
pendidikan seperiti kemudahan komunikasi pelayanan yang diberikan oleh SMA Negeri
Kerja Kabupaten Karanganyar dalam memenuhi harapan siswa dan pihak keluarga dalam
melaksanakan proses belajar siswanya. Adapun dalam penelitian ini untuk mengetahui
penilaian emphaty dapat ditentukan indikator yaitu sebagai berikut :
a. Adanya perhatian yang serius dari sekolah terhadap sekolah yang dapat memotivasi
siswa.
b. Adanya pemahaman pihak sekolah terhadap kebutuhan atau perasaan siswa.
c. Adanya kesungguhan pihak sekolah dalam menangani kepentingan siswa.
d. Adanya perhatian piha sekolah terhadap siswa akan kekurangan dan kelebihan
siswanya.
e. Adanya pelayanan yang luwes dan sesuai dengan keinginan siswa dalam pelaksanaan
aktivitas di sekolah.
7
KERANGKA PEMIKIRAN
Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian dapat
digambarkan sebagai berikut :
Tangibles
(X1)
Responsiveness
(X2)
Kepuasan Siswa
(Y)
Assurance
(X3)
Reliability
(X4)
Emphaty
(X5)
Gambar 1.
Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ” Diduga terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan emphaty
terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar baik secara parsial
maupun secara simultan”.
METODOLOGI PENELITIAN
Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi
8
karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner
kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji
regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel, yang berarti bahwa
ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen.
a. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles terhadap kepuasan siswa di SMA
Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t
hitung
>t
tabel
(5,833 > 1,980) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles terhadap kepuasan siswa
di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil
penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang
menyatakan bahwa aspek tangibles dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini terbukti bahwa apabila terdapat
peningkatan aspek tangibles akan dapat meningkatan kepuasan siswanya. Untuk itu
pihak sekolah harus selalu memperhatikan aspek ini sebagai upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan siswanya.
b. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat
pengaruh reliability terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten
9
Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (3,899 > 1,980) dan p-value
< 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Sehingg hipotesis 2 dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel reliability terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten
Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang menerangkan bahwa dimensi keunggulan
dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Untuk itu dapat diketahui bahwa apabila terdapat peningkatan aspek reliability di
SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar akan dapat meningkatkan kepuasan
siswanya. Untuk itu pihak sekolah harus senantiasa menciptakan keunggulan dalam
pelayanan yang dibandingkan dengan pelayanan yang ada di sekolah lain untuk
meningkatkan daya saing sekolah dibanding dengan sekolah lain.
c. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara responisveness terhadap kepuasan siswa di SMA
Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t
hitung
>t
tabel
(5,321 > 1,980) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima
Ha. Sehingga hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel responsiveness terhadap kepuasan
siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil
penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003)
dan Sudibyo (2008) yang menerangkan bahwa dimensi daya tanggap mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan siswa. Pengaruh positif aspek
responsiveness dalam pelayanan pendidikan di SMA Negeri Kerjo Kabupaten
Karanganyar menunjukkan bahwa semakin baik aspek responsiveness akan
meningkatkan
kepuasan
siswanya.
Untuk
10
itu
pihak
sekolah
harus
selalu
memperhatikan aspek responsiveness dalam meningkatkan kepuasan siswanya.
Mengingat daya tanggap dalam pelayanan yang ada di sekolah merupakan salah satu
faktor penting yang menjadi keunggulan sekolah dalam memberikan pelayanan
kepada siswa.
d. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dalam diketahui bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan assurance terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo
Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (3,953 > 1,980)
dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Sehingga
hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel assurance terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri
Kerjo Kabupaten Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini juga
mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi (2003) yang
menerangkan bahwa dimensi jaminan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang
positif terhadap kepuasan pasien. Pengaruh positif aspek assurance dalam pelayanan
pendidikan di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar menunjukkan bahwa
semakin baik aspek assurance dalam pelayanan pendidikan akan dapat meningkatkan
kepuasan siswanya. Untuk itu pihak sekolah harus selalu berupaya untuk
meningkatkan meningkatkan kepuasan siswa.
e. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini dalam diketahui bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan emphaty terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo
Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (3,008 > 1,980)
dan p-value < 0,05 (0,003 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Sehingga
hipotesis 5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel emphaty terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri
Kerjo Kabupaten Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini
11
menudukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Helmi yang menyatakan
bahwa dimensi empati pegawai dalam pelayanan rumah sakit dapat berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien. Mengingat emphaty yang dalam pelayanan
pendidikan di SMA Negeri Kerjo Kabupaten Karanganyar mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa, maka pihak sekolah harus selalu
meningkatkan kesadaran para pegawai dan guru dalam memberikan pelayanan yang
terbaik bagi siswa, agar mereka semakin puas dengan pelayanan yang ada di sekolah
tersebut.
f. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara terdapat pengaruh yang signifikan antara
tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5)
terhadap variabel dependen yaitu kepuasan siswa (Y) SMA Negeri Kerjo Kabupaten
Karanganyar secara simultan. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel (131,756 >
2,29) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berart Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga
hipotesis 6 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan
emphaty secara simultan terhadap kepuasan siswa di SMA Negeri Kerjo Kabupaten
Karanganyar” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian
yang dilakukanoleh Ahmad Helmi (2003) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang dilihat dari beberapa dimensi seperti bentuk fisik, kemudahan, daya tanggap,
jaminan da empati mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien.
Untuk itu sebagai perhatian pihak sekolah untuk selalu mempehatian aspek-aspek
penting dalam pelayanan untuk dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di
sekolahnya.
12
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara terdapat pengaruh yang signifikan antara
tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty
(X5)
terhadap variabel dependen yaitu kepuasan siswa (Y) SMA Negeri Kerjo Kabupaten
Karanganyar secara simultan baik secara parsial maupun simultan.
SARAN
Saran yang dapat direkomendasikan terkait dengan pembahasan dalam penelitian
ini diantaranya pihak sekolah harus selalu memperhatikan aspek ini sebagai upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan siswanya. Pihak
sekolah harus senantiasa menciptakan keunggulan dalam pelayanan yang dibandingkan
dengan pelayanan yang ada di sekolah lain untuk meningkatkan daya saing sekolah dibanding
dengan sekolah lain.
REFERENSI
Ammirullah, 2002, Perilaku Konsumen, Yogyakarta, Graha Ilmu.
Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta,
Jakarta.
__________, 1996, Azas-azas Marketing, Yogyakarta, Liberti.
Swasta, Basu dan Irawan, 1996, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta, Liberti.
Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 1991, Statistik Induktif, Yogyakarta, BPFE UGM.
Damodar, Gujarati, 1995, Ekonometrika Dasar, Jakarta, Erlangga.
Sarwono, Jonathan, 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis Dengan SPSS. Yogyakarta, Andi
Offset.
Kotler, Philip, 1996, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.
13
__________, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Alih Bahasa: AB, Susanto Edisi
Pertama, Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Bandung; Alfabeta.
Supranto, 2000, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta.
Sutrisno Hadi, 1992, Metodologi Research I, Yogyakarta, Yayasan Penerbit Fakultas
Psikologi UGM.
Staton, William, 1996, Prinsip Pemasaran, Jakarta, Erlangga.
Supranto, 1998, Menentukan Strategi Pemasaran dalam Menghadapi Persaingan,
Yogyakarta, Liberti.
Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Malang: Graha Ilmu.
14