Mengapa Banyak CRM Projects Gagal

Mengapa Banyak Proyek CRM gagal ?
Manajemen hubungan pelanggan adalah alat, dan seperti alat apapun, jika tidak digunakan
dengan baik, tidak dapat mencapai tujuan dari orang-orang yang menggunakannya. Sejumlah
penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa CRM dapat sangat meningkatkan retensi
pelanggan perusahaan, dan dapat juga membantu mereka meningkatkan keuntungan mereka.
Namun, sejumlah perusahaan gagal ketika mencoba untuk mengimplementasikan adalah
sistem CRM. Memahami mengapa perusahaan-perusahaan ini gagal akan memungkinkan
Anda untuk menghindari kesalahan-kesalahan mahal yang sama. Sangat penting bagi
perusahaan untuk mewujudkan manajemen hubungan thatCustomer bukanlah obat untuk
semua masalah yang akan mereka hadapi. Ini adalah alat, dan harus digunakan dengan benar
jika sebuah perusahaan ingin mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.
Kesalahan pertama yang dibuat oleh banyak perusahaan menempatkan terlalu banyak
pentingnya pada teknologi atau vendor. Mereka berada di bawah kesalahpahaman bahwa
hanya membeli teknologi terbaru akan memungkinkan mereka untuk menjadi sukses.
Perusahaan yang memegang kepercayaan ini cenderung kecewa dengan hasil proyek.
Sebaliknya, beberapa perusahaan terlalu berfokus pada strategi yang mereka akan digunakan
dengan teknologi. Kedua ekstrem dapat mengakibatkan kegagalan. Alasan untuk ini adalah
karena perusahaan yang fokus pada strategi terlalu sering mengabaikan kualitas produk dan
vendor, dan perusahaan yang berfokus terlalu banyak pada produk sering lupa untuk
merumuskan strategi yang efektif. Perlu ada keseimbangan antara keduanya.
Kesalahan terbesar kedua perusahaan yang membuat ketika mengimplementasikan sebuah
sistem CRM gagal untuk fokus pada pelanggan mereka. Ini adalah kesalahan yang seharusnya
tidak begitu saja terjadi. Istilah CRM merupakan singkatan dari "manajemen hubungan
pelanggan," dan sekali perusahaan telah gagal untuk membuat pelanggan mereka fokus utama,
akan mustahil untuk proyek CRM untuk sukses. Mengapa? Karena perusahaan telah
menempatkan prioritas mereka di tempat yang salah. Nasabah harus selalu dipertimbangkan
ketika sistem aCRM dilaksanakan. Jika mereka tidak, proyek ini akan menjadi kegagalan
bahkan sebelum dimulai. Hal ini penting untuk memastikan sistem sederhana. Sebuah sistem
yang terlalu rumit akan mengasingkan pelanggan, dan jika hal ini terjadi, akan sulit bagi
perusahaan untuk sukses.
ROI terbaik dengan CRM adalah bila tingkat retensi pelanggan ditingkatkan. Ketika sebuah
perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang mereka miliki, mereka akan sukses.
Banyak perusahaan gagal untuk berhasil karena pelanggan mereka tidak memahami mereka,
dan perusahaan tidak memahami pelanggan. Skenario ini harus dihindari. Terlalu banyak
berfokus pada teknologi ini adalah suatu kesalahan besar. Ingat, ini bukan lonceng dan peluit
perusahaan Buat yang akan berhasil. Ini adalah bahwa mereka membangun hubungan dengan
pelanggan mereka yang akan memainkan peran yang paling penting. Teknologi hanya boleh
digunakan untuk mendukung, bukan menggantikan konsep pusat ini.
Lain kesalahan umum yang dibuat oleh perusahaan adalah berlari ke implementasi CRM.
Kurangnya kesabaran telah menyebabkan perusahaan kehilangan jutaan dolar, dan bahkan
menyebabkan beberapa perusahaan untuk keluar dari bisnis sama sekali. Ini adalah
perusahaan pertama yang penting bagi eksekutif untuk memastikan departemen IT menerima
dan memahami pentingnya menggunakan sistem aCRM. Perusahaan juga harus memiliki
1
tujuan yang didefinisikan dengan baik mendikte mengapa CRM dapat membantu mereka
menjadi sukses. Jika hal-hal ini sekarang dilakukan, perusahaan tidak mungkin untuk
menerapkan sistem dengan sukses. Beberapa perusahaan menemukan bahwa penerapan
sistem CRM meminta mereka untuk menciptakan departemen baru sama sekali, dan ini dapat
menjadi baik mahal dan membosankan.
Ketika sebuah sistem CRM diimplementasikan, suatu organisasi harus memastikan hal itu
dilakukan di seluruh perusahaan.
Bagaimana Untuk Memilih Tool CRM?
Sementara CRM adalah alat yang sangat kuat, banyak perusahaan menemukan bahwa
memilih program yang baik adalah tugas yang sulit. Ini telah terjadi tanpa industri. Banyak
perusahaan menyadari bahwa penyediaan layanan tingkat tinggi kepada mitra dan pelanggan
adalah bagian penting dari sukses di pasar. Konsep CRM tidak seperti baru seperti
kelihatannya.
Banyak pemilik usaha kecil telah menyadari pentingnya CRM untuk waktu yang lama,
bahkan jika mereka tidak akrab dengan istilah yang sebenarnya. Kebanyakan pemilik bisnis
kecil menyadari bahwa pelanggan adalah darah kehidupan bisnis mereka, dan mereka bekerja
keras untuk menyediakan mereka dengan pelayanan yang terbaik mungkin.
Manajemen hubungan pelanggan lebih penting untuk perusahaan besar dibandingkan dengan
usaha kecil. Alasan saya mengatakan hal ini karena banyak perusahaan besar, terutama yang
berada di bawah kategori Fortune 500, cenderung terlalu besar sehingga sulit bagi mereka
untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka. Dalam banyak kasus,
baik karyawan dan pelanggan dari sebuah perusahaan Fortune 500 akan sering mengeluh
bahwa perusahaan "memperlakukan mereka seperti angka." Ironisnya, dapat dikatakan bahwa
itu adalah sangat ukuran perusahaan yang dapat mengurangi kemampuannya untuk
menyediakan tingkat tinggi layanan pelanggan. Perusahaan-perusahaan kecil tidak memiliki
masalah ini sebanyak mungkin, karena pelanggan mereka akan sering berinteraksi dengan
mereka secara individual.
Untuk memilih solusi CRM yang kuat, perusahaan harus tahu apa yang harus dicari. Pertama,
perusahaan harus memahami strategi mereka sendiri dan tujuan. Ketika mereka memahami
hal ini, mereka akan dapat memilih perangkat CRM yang membantu mereka untuk menjadi
sukses. Perusahaan harus juga mencari sebuah program perangkat lunak yang akan
memberikan fitur yang berbasis web. Ketika Internet menjadi alat global yang digunakan oleh
lebih banyak orang, perusahaan yang tidak menggunakannya untuk keuntungan mereka akan
tertinggal. Internet harus memainkan peran penting ketika sebuah perusahaan adalah mencari
solusi yang kuat. Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk membuat anggaran. Mereka
harus membeli program CRM yang berada dalam kisaran harga mereka. Meskipun selalu
merupakan ide buruk untuk menghabiskan terlalu banyak, itu juga bisa menjadi kesalahan
besar untuk menghabiskan terlalu sedikit.
Solusi CRM harus scalable. Istilah "terukur" dan "skalabilitas" digunakan untuk
menggambarkan suatu sistem yang dapat tumbuh dari waktu ke waktu. Telah dikatakan
bahwa "satu-satunya hal yang tetap konstan adalah perubahan." Hal ini sangat berlaku dalam
dunia bisnis, sebuah perusahaan harus memilih sistem CRM yang akan mampu beradaptasi
dengan perubahan ini. Alat CRM terbaik adalah mereka yang dapat digunakan dalam waktu
2
singkat. Hanya sedikit usaha yang mampu menunggu jangka waktu yang lama sebelum
mereka dapat menerapkan sistem mereka. Sistem semakin cepat dilaksanakan, semakin cepat
baik perusahaan dapat meningkatkan kualitas dan keuntungan. Seperti produk, sebuah
perusahaan akan ingin melihat reputasi vendor.
Ini tidak masuk akal untuk membeli produk dari sebuah perusahaan yang belum membangun
reputasi yang solid. Tidak hanya harus menjadi reputasi perusahaan, produk harus dapat
dipercaya juga. Ketika sebuah perusahaan aCRM mengevaluasi alat, mereka harus juga
melihat kegunaan.
Bagaimana Memilih Suatu Solusi CRM dengan Tepat/Baik?
Jika Anda pergi ke pameran dagang CRM, Anda akan menemukan bahwa banyak dari tempat
vendor penekanan pada kemasan licin daripada produk yang kuat. Meskipun Anda akan
berpikir bahwa kebanyakan perusahaan akan menghindari jatuh taktik pemasaran seperti itu,
Anda akan terkejut dengan jumlah perusahaan yang telah kehilangan jutaan dolar membeli
gudang data, sistem ERP, dan peralatan lainnya.
Dalam kebanyakan kasus, baik vendor dan perusahaan gagal untuk melihat gambaran besar.
Mereka membuat kesalahan dengan berpikir bahwa teknologi saja akan memungkinkan
mereka untuk mencapai keberhasilan. Ketika gagal mencapai tujuan mereka setelah
menerapkan teknologi, mereka segera menunjukkan jari mereka pada para pedagang yang
menjual produk mereka. Seperti yang dapat Anda bayangkan, ini sangat tidak produktif sama
sekali.
Ada sejumlah cara sebuah perusahaan dapat gagal jika membeli solusi CRM, tapi hanya ada
beberapa metode sukses. Banyak perusahaan membeli alat manajemen hubungan pelanggan
sebelum mereka memilih tujuan yang terdefinisi dengan baik. Banyak dari perusahaan yang
sama ini juga gagal untuk mempersiapkan karyawan mereka untuk banyak perubahan yang
akan perlu terjadi ketika solusinya diimplementasikan. Adalah penting untuk menyadari
bahwa perubahan adalah bagian penting dari CRM. Semua anggota organisasi harus bersedia
untuk membuat perubahan yang diperlukan yang akan memungkinkan produk untuk berhasil.
Jika mereka tidak, perusahaan akan gagal. Ketika orang bisnis berasal dari pameran dagang,
hal ini dapat menjadi salah satu momen paling berbahaya dalam kehidupan perusahaan
mereka.
Ini adalah kesalahan besar untuk jatuh untuk hype. Terlalu banyak perusahaan menaruh
perhatian pada iklan, dan mereka gagal untuk memutuskan apakah perangkat lunak benarbenar sesuatu yang mereka butuhkan. Sementara perusahaan Fortune 1000 mungkin dapat
kehilangan beberapa juta dolar seperti itu adalah uang receh, satu kesalahan oleh usaha kecil
dan menengah perusahaan dapat membuat mereka keluar dari bisnis. Jika Anda akan membeli
alat CRM, penting bagi Anda untuk memastikan itu dibeli dengan cara yang benar. Hal ini
tidak hanya cukup untuk memiliki daftar persyaratan. Jika Anda memiliki pesaing kuat yang
memanfaatkan alat CRM tertentu, ini mungkin alasan yang baik bagi Anda untuk
mempertimbangkan menggunakannya. Ketika teknologi yang digunakan untuk mendorong
CRM, ini disebut sebagai menjadi pendekatan bottom-up.
Ada sejumlah risiko yang terlibat dengan menggunakan metode ini. Ketika pendekatan
bottom-up digunakan, ini biasanya berarti bahwa satu orang akan memutuskan untuk
menggunakannya. Banyak perusahaan menggunakan pendekatan ini karena mereka merasa
3
itu akan menjadi terlalu membosankan untuk pergi melalui persyaratan yang akan diperlukan
jika lebih dari satu entitas yang terlibat. Mengurangi risiko dengan pendekatan ini bisa
menjadi bencana, sehingga perusahaan akan ingin untuk mempertimbangkan dengan hati-hati
sebelum mencoba untuk menggunakannya. Pertama, konsensus terbatas, karena sangat sedikit
orang yang terlibat dalam keputusan untuk menggunakannya. Sebuah perusahaan dapat
menemukan sendiri membuang-buang uang untuk sebuah sistem yang tidak berfokus pada
kebutuhan perusahaan apa yang paling.
Risiko besar lainnya adalah kegagalan untuk mengintegrasikan sistem CRM dengan teknologi
yang sudah ada tersedia di perusahaan Dapat dikatakan bahwa ini adalah risiko yang paling
berbahaya, karena bisa menimbulkan situasi di mana perusahaan menerapkan sebuah produk
yang tidak bekerja baik dengan alat itu sudah menggunakan, dan ini dapat menyebabkan
sejumlah masalah.
Bagaimana Memilih Solusi CRM yang TErbaik bagi Perusahaan TErtentu?
Ketika kebanyakan orang berbicara tentang manajemen hubungan pelanggan, mereka
menggunakan istilah dalam konteks yang terhubung ke perusahaan besar. Namun, biaya
sistem CRM terus jatuh dalam beberapa tahun terakhir, dan sekarang dalam kisaran harga dari
banyak usaha kecil dan menengah usaha. Selain ini, ada beberapa vendor CRM yang
memenuhi produk mereka ke pasar ini.
Ada ratusan CRM alat yang khusus dirancang untuk usaha kecil. Ada produk yang tersedia
untuk otomatisasi penjualan, serta program perangkat lunak pelacakan penjualan. Banyak dari
program ini akan memiliki banyak fitur, dan beberapa fitur tersebut akan lebih cocok untuk
bisnis Anda daripada yang lain.
Sebuah bagian cukup besar dari sistem CRM yang tersedia di pasar berbasis web. Ini berarti
bahwa mereka dirancang untuk digunakan melalui Internet. Namun, ada sejumlah solusi CRM
yang berhubungan dengan program-program seperti Microsoft Outlook. Setiap bisnis akan
bersaing dalam industri yang berbeda, jadi penting bagi para pemilik usaha untuk mencari
CRM alat yang terhubung langsung ke industri tempat mereka bekerja masuk Sebelum Anda
membeli sebuah program, penting bagi Anda untuk meluangkan waktu untuk mengevaluasi
ini. Jika Anda tidak yakin apa yang harus dicari, Anda mungkin ingin menyewa seorang
konsultan. Pemilik usaha kecil harus selalu mencari CRM alat yang disesuaikan terhadap
usaha kecil.
Dari titik ini, ada sejumlah hal-hal lain pemilik bisnis akan mau memperhatikan. Pertama,
pastikan karyawan Anda terlibat. Jika mereka tidak suka menggunakan program ini, membeli
itu adalah buang-buang waktu dan uang. Setelah Anda telah menemukan sebuah sistem CRM
yang karyawan Anda tertarik, Anda akan sangat ujung peluang sukses dalam mendukung
Anda. Juga penting bagi para pemilik usaha untuk memastikan bahwa mereka memiliki tujuan
bahwa perangkat lunak CRM akan membantu mereka mencapai. Tujuan ini harus rinci, dan
mereka harus dipahami sebelum produk CRM dibeli. Banyak perusahaan yang gagal karena
mereka tidak mengikuti proses ini.
Juga penting untuk menyisihkan anggaran. Sementara produk CRM tidak semahal mereka di
masa lalu, mereka masih bisa mahal. Hindari vendor yang menghabiskan banyak waktu untuk
mencoba menjual Anda pada lonceng dan peluit berguna. Ingat, Anda sedang mencari sebuah
produk yang akan membantu Anda mencapai tujuan Anda. Tidak peduli berapa banyak fitur-
4
fitur sebuah sistem CRM mungkin, jika tidak dapat membantu Anda mencapai tujuan, tidak
ada alasan bagi Anda untuk membelinya. Gagal untuk mengimplementasikan dengan benar
alat aCRM dapat lebih bencana bagi usaha kecil dibandingkan dengan bisnis besar. Alasan
saya mengatakan hal ini karena beberapa usaha kecil mampu untuk kehilangan uang pada
suatu produk yang tidak bekerja.
Salah satu kesalahan mahal dengan produk CRM dapat menempatkan sebuah usaha kecil
dekat kebangkrutan. Ini berarti bahwa sistem harus bekerja ketika Anda membelinya.
Kesalahan tidak hanya opsional. Sebelum berangkat untuk berbelanja alat aCRM,
menyiapkan anggaran dan tongkat untuk itu. Anggaran tidak boleh meningkat kecuali ada
CRM kualitas alat yang jatuh dalam kisaran harganya. Pemilik usaha hanya dengan apa yang
mereka butuhkan. Setelah Anda telah membuat sebuah tujuan yang ingin Anda capai, mencari
solusi CRM yang memiliki fitur yang desain khusus untuk membantu Anda dengan itu.
Hindari CRM alat yang memiliki terlalu banyak "fitur yang tidak perlu." Produk ini sering
mahal, dan akhirnya Anda mendapatkan produk dengan jauh lebih dari yang Anda butuhkan.
Cari vendor yang memiliki reputasi yang mapan. Karena biaya yang terlibat dengan solusi
CRM, bisnis kecil tidak dapat mengambil risiko dengan vendor yang belum membangun
reputasi yang kuat. Biaya yang terlibat terlalu tinggi, dan jika sistem tidak hidup sampai hype,
usaha kecil dapat menemukan dirinya dalam manajemen hubungan trouble.Customer
keuangan adalah alat yang ampuh yang seharusnya tidak hanya tetap berada di tangan
perusahaan Fortune 500. Perusahaan kecil harus dapat memperoleh manfaat dari itu juga.
Dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan, pemilik usaha kecil harus tahu bagaimana
memanfaatkan teknologi ini.
Mengimplementasikan CRM dengan Sukses.
Jika sebuah perusahaan ingin sukses dengan CRM, mereka harus bersedia untuk
mengintegrasikan setiap bagian dari perusahaan mereka yang terhubung ke pelanggan. Ini
mencakup proses, teknologi, dan karyawan. Sementara pelaksanaan CRM dapat melahirkan
sejumlah besar tantangan, baik imbalan sepadan.
Bisa dikatakan bahwa kemampuan perusahaan untuk sukses dengan CRM adalah bergantung
pada bagaimana mereka menggabungkan teknologi mereka, karyawan, dan proses bisnis. Hal
pertama yang saya ingin pergi ke atas adalah orang-orang, yang dalam hal ini mengacu pada
karyawan perusahaan. "Rakyat" faktor dari CRM adalah faktor penting yang sering diabaikan.
Itu juga merupakan unsur paling sulit untuk berubah ketika sebuah perusahaan mencoba
untuk menggunakan sebuah sistem CRM.
Ketika sebuah sistem manajemen hubungan pelanggan diperkenalkan kepada sebuah
perusahaan, sejumlah perubahan akan terjadi dalam bagaimana karyawan harus melakukan
pekerjaan mereka. Karyawan yang tidak melihat kebutuhan untuk menggunakan sistem akan
enggan untuk berubah, dan ini akhirnya dapat menyebabkan program gagal. Banyak eksekutif
tingkat tinggi dalam sebuah perusahaan akan memutuskan untuk menggunakan sistem CRM
tanpa mengambil kebutuhan pekerja mereka ke dalam pertimbangan. Ini adalah kesalahan
besar, karena CEO akan lebih dari mungkin tidak akan menggunakan sistem ini diterapkan.
Ini adalah karyawan yang akan harus mengubah gaya kerja mereka, dan jika mereka enggan
untuk melakukannya, hal ini dapat menyebabkan sejumlah besar masalah dalam organisasi.
Para karyawan harus menerima alat "sebelum" itu dilaksanakan. Kepala perusahaan tidak
5
dapat menganggap hal ini akan terjadi. Ini adalah bodoh untuk menganggap bahwa "karyawan
yang tidak menerima sistem dapat digantikan." Mengganti karyawan yang ada akan
mengharuskan perusahaan untuk melatih pekerja baru, dan mereka bisa kehilangan lebih
banyak dalam jangka panjang. Keputusan untuk menerapkan sistem aCRM tidak bisa hanya
beristirahat di tangan segelintir eksekutif perusahaan. Keputusan harus diberikan kepada
orang-orang yang akan menggunakan hal yang paling. Jika para eksekutif perusahaan
memutuskan mereka ingin menggunakan sistem CRM, mereka harus memastikan semua
personil mereka sepenuhnya sadar akan perubahan, dan mereka harus memastikan bahwa
mereka tertarik untuk menggunakan sistem.
Setelah orang-orang, itu penting berikutnya bagi perusahaan untuk menganalisis proses bisnis
mereka. Sementara tahap proses tidak menantang seperti panggung yang berurusan dengan
"orang" itu tidak boleh dianggap remeh. Jika otomatisasi dari proses CRM tersebut belum
benar, perusahaan akan gagal dalam waktu singkat. Sistem antarmuka yang ada bahwa
perusahaan menggunakan mungkin perlu diganti. Untuk melakukan hal ini secara efisien,
perusahaan harus terlebih dahulu mengambil waktu untuk menganalisis seberapa baik mereka
saat ini sedang melakukan proses. Setelah ini dilakukan, perusahaan dapat memperbaiki
masalah yang benar-benar rusak, bukannya buang-buang waktu dan uang memperbaiki halhal yang tidak perlu diperbaiki. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa proses baru
memiliki peluang lebih besar berhasil ketika mereka diusir dari tingkat internal.
Ketika sebuah perusahaan menganalisis proses bisnis mereka, penting untuk menggunakan
pendekatan yang didefinisikan dengan baik. Apakah perusahaan memiliki strategi yang jelas
untuk bagaimana mereka akan mengimplementasikan produk, dan apakah mereka tahu
bagaimana akan digunakan? Apakah setiap proses terhubung ke departemen tertentu, yang
akan memungkinkan informasi mengalir lancar? Jika tahap proses bisnis yang harus diatur
dengan benar, perusahaan harus memiliki prosedur yang ditetapkan dengan baik. Juga penting
untuk memastikan proses dilaksanakan dengan cara yang sama sekalipun yang mungkin
bertanggung jawab untuk melaksanakan hal itu. Ketika hal-hal ini dilakukan, perusahaan akan
sangat ujung peluang sukses yang menguntungkan mereka.
Faktor ketiga yang harus dipertimbangkan adalah teknologi. Dalam beberapa hal, teknologi
dapat sangat menantang, karena teknologi akan terus berkembang pada langkah cepat. Ketika
datang ke dalam faktor teknologi CRM, perusahaan harus fokus pada penanganan para
pedagang dan sejalan dengan tren yang terjadi dalam industri CRM. Sebagian besar dari CRM
vendor hari ini akan memenuhi kebutuhan sebagian besar perusahaan. Meskipun ada banyak
perusahaan terkemuka yang tersedia, sebuah perusahaan harus memastikan penjual ini dapat
memberikan produk yang mereka janjikan. Paling penting, produk mereka harus mampu
memenuhi kebutuhan perusahaan, dan harus dapat membantu mereka dalam mencapai tujuan
mereka.
Memelihara Sebuah Proyek CRM
Ada sejumlah risiko terlibat dengan menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan.
Beberapa risiko tersebut atau menyewa Glitches masalah. Tidak peduli seberapa
mengesankan antarmuka CRM tampak, akan pasti akan gagal jika tidak membantu
perusahaan mencapai tujuan mereka. Untuk memastikan bahwa sistem ini berhasil, hal itu
harus dilaksanakan dengan benar.
6
Perlu dicatat bahwa perusahaan yang gagal untuk menetapkan tujuan didefinisikan dengan
baik akan gagal jauh sebelum mereka mencapai tahap ini. Pelaksanaan dan tahap
pemeliharaan harus terjadi setelah perusahaan telah berhasil mendefinisikan tujuan-tujuannya.
Sebelum perusahaan menerapkan sistem CRM, mereka harus duduk dan menilai semua isu
yang terlibat dengan menggunakannya.
Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan gagal pada tahap ini. Lebih
sering daripada tidak, ada banyak uang di telepon, dan masalah yang harus diselesaikan
sebelum mereka terjadi. Salah satu metode terbaik untuk melakukan ini adalah dengan
melihat potensi hasil yang tergantung pada situasi saat ini. Sebuah perusahaan juga akan ingin
melihat organisasi yang telah berhasil menerapkan sistem CRM. Dengan meniru perusahaan
ini, sangat mungkin bahwa dapat menghindari kegagalan. Ada sejumlah hal sebuah
perusahaan akan mau menonton ketika menerapkan dan memelihara sistem CRM, dan mereka
tercantum dalam artikel ini. Jika sistem CRM sangat kompleks, perusahaan akan ingin
menghabiskan banyak waktu untuk menyelesaikan masalah-masalah potensial sebelum terjadi.
Hal pertama perusahaan harus lakukan adalah menyiapkan suatu rencana untuk bagaimana
CRM akan digunakan. Hal ini akan mengharuskan mereka untuk menetapkan tujuan
didefinisikan dengan baik. Tujuan dari perusahaan harus secara langsung terhubung ke
perangkat CRM yang mereka beli. Setelah ini, perusahaan akan ingin melihat sponsor
eksekutif. Apakah mereka telah diidentifikasi? Apakah Anda tahu apa yang mereka harapkan
dari pelaksanaan? Ketika Anda siap untuk menempatkan sistem CRM, sponsor eksekutif
harus terkenal. Peranan sponsor ini mengesahkan proyek harus dipahami oleh para pemangku
kepentingan. Setelah Anda telah menghabiskan waktu menganalisis sponsor Anda, adalah
penting berikutnya untuk melihat tingkat atas kebutuhan bisnis. Apakah mereka telah bertemu
atau didefinisikan?
Ketika sebuah sistem CRM yang sedang dilaksanakan, perusahaan akan ingin untuk
memisahkan implementasi aktual dari kebutuhan bisnis. Ada beberapa alasan mengapa hal ini
harus dilakukan. Persyaratan bisnis akan menunjukkan jika proyek harus terus maju, dan juga
akan menunjukkan apakah para pemangku kepentingan harus terlibat. Stakeholder ini
mungkin tidak tersedia ketika sistem benar-benar dilaksanakan. Ini adalah penting berikutnya
bagi perusahaan untuk menciptakan didefinisikan dengan baik tolok ukur keberhasilan. Jika
perusahaan ingin sistem untuk berhasil, mereka harus memiliki metode pengukuran
keberhasilannya. Langkah-langkah sukses sangat penting setelah sistem telah diterapkan.
Hal ini juga penting bagi perusahaan untuk memastikan proyek memiliki jumlah dana yang
tepat. Ini adalah kesalahan besar untuk menjalankan proyek CRM jika perusahaan belum lulus
visualisasi konsep panggung. Ini harus diselesaikan sebelum proyek dapat direncanakan, dan
perusahaan harus memiliki sumber pendanaan. Juga harus ada sebuah konsensus dibuat pada
perilaku yang disepakati bagi pelanggan. Selain ini, fungsi-fungsi bisnis harus secara
langsung berhubungan dengan perilaku ini. Ketika sebuah konsensus dibuat pada perilaku
yang diharapkan pelanggan, informasi ini dapat digunakan untuk menentukan apakah
konsensus adalah benar setelah sistem telah digunakan. Setiap entitas yang terlibat dalam
proyek harus memiliki definisi yang disepakati berkaitan dengan kata "pelanggan."
Apa satu departemen anggap sebagai pelanggan mungkin berbeda dari departemen lain
merasakan bagaimana kata. Ketika sebuah sistem CRM telah dilaksanakan, semua orang
harus berada dalam kesepakatan mengenai bagaimana istilah "pelanggan" digunakan. Hal ini
akan menghindari masalah kebingungan di antara beberapa departemen, dan ini harus
7
dilakukan sebelum proyek dimulai. Ini adalah alasan lain mengapa penting bagi departemen
untuk menjaga tingkat tinggi komunikasi selama tahap pelaksanaan. Hal ini juga penting bagi
perusahaan untuk melihat informasi data pelanggan. Informasi nasabah jauh lebih kompleks
daripada yang mungkin muncul di permukaan. Ini berarti bahwa perusahaan akan perlu untuk
mendefinisikan informasi. Perusahaan harus memahami di mana data akan datang dari, dan
mereka harus memiliki metode yang didefinisikan dengan baik untuk menganalisis itu.
Menghindari Kegagalan ketika mengimplementasikan CRM
Sementara sistem manajemen hubungan pelanggan dapat menjadi tambang emas bagi
perusahaan yang memanfaatkannya dengan benar, mereka dapat menjadi mahal jika
perusahaan gagal melaksanakannya dengan benar. Selain ini, perusahaan yang memiliki
hubungan dengan pelanggan mereka dapat sangat lemah jika privasi tidak dipertimbangkan.
Bidang CRM telah bertemu dengan sejumlah masalah. Karena ekonomi yang telah menjadi
lemah, banyak perusahaan yang dipaksa masuk ke situasi di mana mereka harus mengurangi
proyek-proyek yang tidak akan membawa manfaat langsung untuk perusahaan mereka.
Sejumlah perusahaan telah menerapkan CRM hanya untuk menemukan bahwa hubungan
pelanggan mereka tidak membaik, dan banyak dari perusahaan-perusahaan ini terus
kehilangan pelanggan.
Banyak vendor CRM telah dipaksa keluar dari bisnis karena hal ini. Namun, banyak vendor
mencari untuk mengkonsolidasikan layanan mereka, dan hal ini telah membawa tingkat
tertentu stabilitas ke pasar. Dalam kebanyakan kasus, perusahaan yang gagal menggunakan
CRM adalah mereka yang tidak menggunakan langkah-langkah yang tepat dalam
mengimplementasikannya. Ketika Anda melihat tujuan dari CRM, harus sulit bagi perusahaan
untuk tidak berhasil. Alasan saya mengatakan hal ini karena tujuan dari CRM adalah untuk
membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang akan membangun
kesetiaan mereka berdua dan keuntungan Anda pada saat yang sama. Banyak CRM vendor
telah bertempur kembali dengan menurunkan harga produk mereka sehingga lebih banyak
perusahaan yang mampu membelinya.
Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah investasi yang diperlukan, dan setiap
perusahaan yang ingin sukses harus memahami pentingnya menggunakannya. Selain ini,
mereka harus menghindari praktek-praktek yang dapat menyebabkan kegagalan saat mencoba
untuk menerapkannya. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan
kehilangan maksimum 50% dari pelanggan mereka setiap tahun. Hal ini terutama berlaku
untuk perusahaan besar. Statistik juga menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan berbasis
teknologi kehilangan lebih dari 50% dari pelanggan mereka dalam periode 12 bulan. Kabar
baik bagi mereka yang sedang mempertimbangkan CRM adalah bahwa tool manajemen
hubungan pelanggan allowa dapat perusahaan untuk meningkatkan keuntungan hingga 80%
jika mereka dapat menahan hanya 5% dari pelanggan yang membayar tertinggi. Ini berarti
bahwa sistem CRM dapat menawarkan ROI yang sangat baik dengan hanya memiliki 5%
tingkat keberhasilan.
Ada beberapa alasan mengapa sistem CRM sering gagal. Sebuah sistem manajemen
hubungan pelanggan dianggap gagal ketika itu terjadi atau mencapai tujuan perusahaan yang
semula ditetapkan untuk dicapai. Namun, dalam banyak kasus, ini akan merupakan refleksi
dari perusahaan daripada sistem. Sebuah perusahaan harus memiliki tujuan yang didefinisikan
dengan baik sebelum mereka mulai mencari solusi CRM. Jika tujuan perusahaan tidak
8
didefinisikan dengan baik, implementasi CRM akan gagal, tidak peduli seberapa sukses
sistem ini. Penting bagi perusahaan untuk bersikap realistis. Jika perusahaan mencoba untuk
mencapai beberapa tujuan, tujuan yang paling penting harus ditekankan terlebih dahulu.
Alasan lain mengapa implementasi CRM gagal adalah karena perusahaan merindukan
gambaran besar. Terlalu sering, CEO prihatin dengan meningkatkan keuntungan perusahaan
daripada meningkatkan kepuasan pelanggan mereka. Tidak peduli seberapa banyak
menghabiskan perusahaan moneya pada sistem CRM. Jika mereka tidak meluangkan waktu
untuk membuat tujuan yang realistis, dan mereka tidak melihat kepentingan terbaik pelanggan
mereka, proyek ini akan gagal. Harus ditekankan bahwa CRM adalah lebih dari sekedar
teknologi. Teknologi, tidak peduli seberapa maju, tidak akan membuat orang membeli produk
Anda, dan tidak akan membuat mereka untuk terus membeli itu. Ini hanya dapat dicapai bila
perusahaan menempatkan kepentingan terbaik mereka di hati.
Semua orang di perusahaan harus memahami tujuan pelaksanaan sistem sebelum dibeli.
Eksekutif perusahaan yang baik akan bersama dengan staf TI dan menjelaskan kepada mereka
tempat perusahaan tersebut gagal. Mereka akan menjelaskan secara rinci mengapa sistem
yang ada tidak efektif sebagaimana mestinya, dan kemudian mereka akan menunjukkan
bagaimana menerapkan sistem CRM dapat memungkinkan mereka untuk menjadi jauh lebih
berhasil. Jika departemen IT tidak melihat pentingnya pemanfaatan CRM, mereka akan
enggan untuk menggunakannya, dan ini dapat mengakibatkan masalah.
Mengkombinasikan Kekuatan CRM dengan Survey
Sebagai pasar bisnis global menjadi lebih kompetitif, banyak perusahaan menyadari bahwa
mereka harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tidak peduli berapa banyak uang
yang dimiliki perusahaan, tidak dapat tetap kompetitif jika tidak menempatkan penekanan
pada manajemen hubungan pelanggan. Untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan
pelanggan, perusahaan harus tahu apa yang mereka inginkan.
Cara terbaik untuk menemukan informasi ini adalah melalui penggunaan survei pelanggan.
Survei pelanggan telah menjadi begitu penting bahwa sejumlah perusahaan yang sekarang
membayar orang untuk membawa mereka. Meskipun hal ini dapat menjadi sangat mahal
dalam jangka pendek, dapat mengakibatkan peningkatan keuntungan jangka panjang. Yang
paling penting, itu akan memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan hubungan yang
kuat dengan klien mereka.
Sementara survei pelanggan tidak baru, banyak perusahaan gagal untuk menggunakannya
dengan benar. Dalam kebanyakan kasus, perusahaan hanya akan menggunakan survei
pelanggan untuk menentukan berapa banyak mereka yang dihasilkan dalam jangka waktu
tertentu. Perusahaan yang menyadari importace survei akan sering mengirimkan "terima
kasih" surat kepada orang-orang yang membawa mereka. Survei pelanggan adalah
sumberdaya yang berharga yang tidak boleh diterima begitu saja. Ketika dikombinasikan
dengan berbagai aspek dari CRM, hal itu dapat menyebabkan banyak keberhasilan. Hal ini
penting untuk tidak menyia-nyiakan waktu klien Anda. Ada banyak pelanggan yang hanya
menghindari mengisi survey karena mereka pikir perusahaan tidak akan mendengarkan
mereka.
Perusahaan yang akan berhasil harus menunjukkan pelanggan mereka bahwa ini tidak benar.
Tidak hanya perusahaan-perusahaan harus menganalisis survei yang mereka terima, tetapi
9
mereka juga harus meluangkan waktu untuk memberikan pelanggan apa yang mereka
inginkan. Jika Anda adalah kepala dari sebuah perusahaan es krim, dan 40% dari mereka yang
memakai survei Anda menyatakan bahwa mereka ingin anda untuk menjual rasa tertentu es
krim, Anda harus memberikan apa yang mereka inginkan jika Anda ingin menjadi sukses.
Jika Anda tidak memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan setelah meninjau survei
mereka, Anda akan membuang-buang waktu dan sumber daya bisnis. Perusahaan yang sedang
melakukan survei harus meluangkan waktu untuk menganalisis keberhasilan praktik ini. Jika
Anda menemukan bahwa Anda tidak berhasil seperti Anda seharusnya, ada dua pilihan yang
dapat Anda pilih.
Anda dapat membatalkan proses pengambilan survei, atau Anda dapat mengambil hasil dan
menggunakannya dalam cara yang memungkinkan perusahaan untuk memperbaiki diri.
Perusahaan yang ingin sukses akan ingin menghindari pilihan pertama. Anda akan berada
dalam kegelapan tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda, dan jika Anda tidak
memberikannya kepada mereka, mereka akan pergi ke pesaing yang akan. Juga penting bagi
para pemilik usaha untuk menyadari bahwa sukses dengan survei bukanlah sesuatu yang akan
terjadi dalam semalam. Dibutuhkan waktu dan kesabaran. Untuk berhasil menggabungkan
kekuatan hubungan withCustomer survei manajemen, ada sejumlah hal yang Anda perlu
lakukan. Pertama, perusahaan perlu menciptakan seperangkat prinsip-prinsip mapan.
Setelah prinsip-prinsip ini telah dibentuk, perusahaan harus mematuhi mereka. Ketika
perusahaan telah dikumpulkan survei, dan mereka meluangkan waktu untuk menganalisis
mereka, setiap kebutuhan yang tidak terpenuhi harus ditangani secepat mungkin. Perubahan
mungkin perlu dilaksanakan sehingga pelanggan puas. Penting bagi bisnis untuk menyadari
bahwa tidak mungkin untuk mengendalikan apa yang tidak diukur. Langkah pertama untuk
menjadi sukses adalah memberikan outcustomer survei. Banyak orang membenci perasaan
mereka, sehingga perusahaan akan ingin memberi mereka insentif untuk melakukannya.
Ini dapat dilakukan dengan menawarkan mereka uang atau diskon pada produk. Orang sering
sibuk, dan karena waktu mereka yang berharga kepada mereka, Anda akan perlu untuk
memberi mereka alasan yang baik untuk mengisi survei Anda.
Survei pelanggan sangat penting, dan mereka harus memainkan bagian penting dari strategi
CRM Anda. Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk membangun
hubungan lebih kuat dengan pelanggan. Cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan
menggunakan survei. Alih-alih menggunakan kertas survei, banyak perusahaan sekarang
menggunakan media Internet. Ada beberapa alasan mengapa hal ini penting. Pertama, orang
dapat mengisi survei lebih cepat, dan mereka dapat disampaikan melalui website perusahaan.
Hal ini dapat dilakukan jauh lebih cepat daripada mengisi survei di atas kertas, dan
perusahaan dapat memperoleh kembali hasil cepat.
Menentukan apakah Sistem CRM suatu perusahaan akan gagal
Salah satu alasan utama mengapa banyak sistem CRM gagal adalah karena kualitas data.
Bahkan jika Anda menggunakan high end sistem CRM, perusahaan Anda tidak akan
mempunyai kesempatan untuk sukses jika pengolahan data yang salah atau rusak. Untungnya,
kualitas data adalah salah satu masalah yang paling mudah untuk memperbaiki, jika Anda
tertular pada awal bukan akhir.
Sebuah sistem CRM hanya dapat sebaik informasi yang mengandung atau proses. Ada
sejumlah hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk menghindari proses data yang rendah
10
kualitas. Kegagalan untuk menggunakan langkah-langkah ini pada akhirnya akan
mengakibatkan perusahaan kehilangan sejumlah besar uang.
Cara terbaik untuk memecahkan masalah ini adalah untuk menciptakan apa yang disebut
sistem pengambilan data. Aturan harus dibuat mengenai bagaimana sistem ini harus
digunakan. Hanya individu-individu tertentu harus diberikan akses ke sistem ini. Mereka
adalah satu-satunya orang yang harus diperbolehkan untuk memasukkan data, mengubah, atau
menghapusnya. Aturan-aturan dan pedoman ini harus diserahkan kepada administrator sistem,
dan semua orang di dalam organisasi harus menyadari dari mereka. Hal ini juga penting untuk
memeriksa file duplikat dalam database. Sebuah proses harus dibentuk untuk tugas ini.
Sebagai contoh, sebelum karyawan diperbolehkan untuk membuat catatan baru, mereka harus
terlebih dahulu mencari di database untuk memastikan catatan duplikat tidak sudah ada.
Ada sejumlah perusahaan yang memilih untuk menggunakan singkatan dalam sistem mereka.
Hal ini penting untuk memastikan singkatan ini konsisten di dalam sistem. Jika akronim
ditulis dalam cara tertentu, mereka harus selalu ditulis dalam cara yang sama. Tidak seorang
pun boleh pernah menggunakan prosedur yang berbeda untuk menciptakan mereka. Ketika
hal ini dilakukan, dapat membantu perusahaan menghindari masalah mahal duplikasi. Hal ini
juga penting untuk mengatur jadwal tertentu ketika file perlu diperbarui. Ini tidak boleh
dilakukan secara acak. Konsistensi sama dengan organisasi, dan konsisten sama dengan
kegagalan. Hal ini juga untuk memutuskan apa yang importent sistem alamat yang akan Anda
gunakan untuk pelanggan.
Begitu perusahaan telah memutuskan pada sistem alamat, mereka tidak boleh mengubahnya.
Sebagai contoh, jika perusahaan telah memutuskan bahwa alamat fisik harus digunakan,
alamat pos tidak boleh digunakan dalam kondisi apapun. Menambahkan alamat pos dalam
database yang hanya menggunakan alamat fisik akan mengakibatkan masalah. Hal berikutnya
perusahaan yang ingin memperhatikan masalah ejaan. Sebuah program periksa ejaan harus
digunakan setiap waktu, dan setiap orang yang mengakses database harus selalu memeriksa
ejaan. Salah satu cara tercepat untuk gagal di sebuah kampanye surat langsung adalah dengan
menggunakan ejaan yang salah untuk orang yang Anda tawarkan untuk mengirimkan.
Panduan harus ditetapkan untuk bagaimana file baru diciptakan. Pada kenyataannya, banyak
penekanan harus ditempatkan di daerah ini. Ketika sebuah file atau bidang dibuat, harus ada
cara untuk menyetujui itu sebelum masuk ke dalam sistem. Jika hal ini tidak dilakukan, Anda
dapat yakin bahwa file duplikat pada akhirnya akan membuat jalan mereka ke dalam database.
Karena sekarang kebanyakan perusahaan pemasaran produk-produk mereka melalui internet,
banyak dari mereka mengumpulkan alamat email klien mereka.
Seperti yang dapat Anda bayangkan, adalah sangat penting untuk memastikan alamat email
dengan benar disimpan. Panduan harus ditetapkan pada bagaimana alamat email harus
dimasukkan ke dalam sistem.
Hal ini selalu penting untuk memastikan database yang didukung. Sebuah tim karyawan harus
digunakan untuk tugas ini, dan mereka harus bertanggung jawab untuk memastikan hal itu
dilakukan dengan benar. Hal ini juga penting untuk menetapkan suatu sistem untuk
menentukan seberapa sering database harus didukung. Namun, bukan hanya cukup untuk
membuat jadwal untuk ini. Sebuah metode harus ditetapkan untuk bagaimana informasi di
11
dalam database akan didukung. Dalam media penyimpanan untuk file cadangan harus
berkualitas tinggi. Hal terakhir yang dibutuhkan adalah sebuah perusahaan untuk membuat
cadangan file hanya untuk menemukan bahwa mereka tidak dapat digunakan di kemudian
hari. Untuk menjamin keamanan data, itu selalu merupakan ide yang baik untuk
menyimpannya dalam berbagai format.
Membangun Loyalitas pelanggan dengan CRM
Agar suatu sistem CRM untuk menjadi sukses, perusahaan harus membuat bagian integral
dari filosofi dan strategi perusahaan. Seperti yang saya telah menyatakan di artikel
sebelumnya, tidak hanya cukup untuk melihat sekadar CRM sebagai solusi teknologi lain. Ini
adalah sebuah paradigma, metode menjalankan bisnis yang akan mendorong hubungan yang
lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan mereka menyediakan produk dan jasa.
Cara terbaik untuk sebuah perusahaan untuk membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan mereka adalah untuk membangun kesetiaan pelanggan. Untuk melakukan ini,
perusahaan harus mengembangkan strategi CRM yang efektif. Sebuah strategi yang sukses
harus terdiri dari tiga hal, dan ini adalah hubungan strategi dan strategi yang terhubung ke
pelanggan.
Tujuan dari strategi pelanggan untuk mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Setelah
perusahaan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan mereka, mereka harus memberikan
kepada mereka ini sesegera mungkin. Meskipun hal ini mungkin terdengar seperti konsep
yang sangat sederhana, Anda akan terkejut dengan jumlah multi-milyar dolar perusahaan
yang gagal untuk melakukannya dengan sukses. Ketika sebuah perusahaan memberikan para
pelanggannya dengan tepat apa yang mereka inginkan, kesetiaan akan dibuat dari waktu ke
waktu. Ini pelanggan akan enggan untuk pergi ke pesaing yang mungkin tidak memberikan
apa yang mereka cari. Ketika pelanggan menjadi setia, mereka biasanya akan tetap setia untuk
seluruh hidup mereka, sepanjang perusahaan tidak melakukan apa pun untuk merusak
kesetiaan
ini.
Strategi pelanggan langsung dihubungkan dengan mengetahui cara-cara yang berbeda
kesetiaan dapat dibangun di pelanggan. Ini bukan tugas yang mudah, tapi cara terbaik untuk
memulai adalah dengan mendengarkan apa yang pelanggan katakan. Banyak perusahaan
percaya bahwa mereka dapat menawarkan produk-produk apa pun yang mereka inginkan, dan
pelanggan akan secara otomatis membelinya. Tidak hanya praktek ini kesalahan besar, itu
juga merupakan tanda kesombongan. CEO sebuah perusahaan seharusnya tidak pernah
percaya bahwa mereka adalah mahakuasa. Mereka harus selalu mendengarkan karyawan
mereka dan penasihat, dan yang paling penting, mereka harus mendengarkan kebijaksanaan
pelanggan mereka. Strategi pelanggan yang berhasil akan menentukan bagaimana pelanggan
tertarik akan secara bertahap mengurangi jumlah keuntungan yang mereka bawa ke dalam
perusahaan, dan alasan untuk ini harus ditemukan.
Dalam satu hari dan usia ketika perusahaan tampaknya terlalu kuat, penting untuk diingat
bahwa pelanggan adalah darah kehidupan mereka. Setelah menghentikan penjualan,
perusahaan tidak bisa tetap kompetitif. Banyak perusahaan terkemuka melalui beberapa tahap
sepanjang masa hidupnya. Ketika perusahaan pertama kali didirikan, itu akan sering didirikan
oleh seorang individu yang secara alami memahami pentingnya CRM, bahkan jika istilah
belum ditemukan belum. Akal sehat itu pendiri ini bahwa pelanggan selalu benar, dan tanpa
pelanggan, perusahaan tidak bisa sukses. Setelah beberapa waktu, pendiri perusahaan pada
12
akhirnya akan mati, dan dalam beberapa kasus, perusahaan akan meneruskan ke tangan
orang-orang yang tidak memahami konsep ini.
Sementara perusahaan memiliki derajat yang besar pada awalnya layanan pelanggan, hal itu
akhirnya menurun karena pelanggan tidak puas dengan pelayanan. Apa yang saya jelaskan
adalah nasib bahwa banyak perusahaan telah melalui. Untuk menghentikan kecenderungan ini,
loyalitas pelanggan harus dikembangkan. Alat yang terbaik untuk tujuan ini adalah
Manajemen hubungan pelanggan. Aspek lain dari hubungan loyalitas pelanggan adalah
strategi. Strategi hubungan terhubung ke pelanggan yang telah membeli produk dari
perusahaan. Hal ini secara langsung berhubungan dengan bagaimana pelanggan harus
dihubungi. Selain itu, hubungan strategi juga berhubungan dengan bagaimana menghargai
pelanggan interaksi yang dibuat dengan perusahaan.
Banyak perusahaan dewasa ini telah menjadi begitu besar sehingga sulit bagi mereka untuk
tinggal "pelanggan-minded." Mudah bagi perusahaan untuk masuk ke kebiasaan di mencari
keuntungan semata-mata, bukan pada layanan yang mereka tawarkan kepada pelanggan
mereka. Banyak dari perusahaan-perusahaan ini terkotak, dan mereka terbagi ke dalam
berbagai departemen. Customer relationship management telah menjadi suatu keharusan bagi
perusahaan-perusahaan besar, serta usaha kecil. Perusahaan yang tidak memahami kekuatan
dari CRM adalah tidak mungkin untuk berhasil dalam pasar yang kompetitif saat ini.
13