PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PO SALUYU PRIMA TASIKMALAYA
Oleh :
Husni Jamaludin
123402331
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi
[email protected]
ABSTRACT
The Influence of Service Quality and Price to Consumer Satisfaction
at PO. Saluyu Prima Tasikmalaya
Compiled by :
Husni Jamaludin
123402331
Guided By :
H. Asep Budiman
Ane Kurniawati
The objective of this research is to know and analyze the influence of service quality
and price to consumer satisfaction at PO Saluyu Prima Tasikmalaya.
The research method used in this research is survey methods, while the type of data
used in this research is primary and secondary data. The object of this research is passanger
satisfaction at PO Saluyu Prima Tasikmalaya, with using accindental sampling method,
where the survey was made to passanger at PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Technique
analysis used path analysis and hypothesis testing.
The results of this testing proved that a service quality and price significant influence
to consumer satisfaction at PO Saluyu Prima Tasikmalaya. PO Saluyu Prima Tasikmalaya
increase and add a quality of service, due to the quality service offered by the Company to
PO Saluyu Prima Tasikmalaya allows passanger to choose the desired services, this
increasing the Consumer satisfaction at PO Saluyu Prima Tasikmalaya.
Keywords: Consumer Satisfaction, Price, Service Quality
i
PENDAHULUAN
Perusahaan PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya merupakan perusahaan yang bergerak
di bidang transportasi yaitu menyediakan serta menyewakan alat transportasi berupa armada
Bis berukuran sedang dan bis berukuran besar untuk mengantisipasi persaingan yang semakin
ketat dengan Perusahaan PO.Bis yang lain, maka perusahaan PO.SALUYU PRIMA
Tasikmalaya perlu melakukan evaluasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen terutama dalam hal menciptakan Kepuasan konsumen. Hal ini perlu diperhatikan
oleh perusahaan agar perusahaan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat
mengantisipasi persaingan yang semakin ketat dengan perusahaan pesaing lainnya. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen yaitu dalam hal memberikan Kepuasan kepada
konsumen diantaranya adalah faktor Kualitas Pelayanan dan Harga. Kualitas Pelayanan
merupakan fokus utama dalam perusahaan, Kualitas Pelayanan merupakan salah satu
kebijakan penting dalam meningkatkan kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau tidak
sama dengan kualitas Pelayanan dari pesaing.
Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2002:51) mengatakan bahwa Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaian untuk
mengurangi
harapan
konsumen.
Wyckof
dalam
Tjiptono
(2002:59)
menyatakan
bahwa “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan dan Kepuasan
konsumen”.
Selain Kualitas Pelayanan yang baik, Harga juga menentukan dalam meningkatkan
Kepuasan konsumen. Strategi penetapan harga menjadi sangat krusial di tengah persaingan
yang begitu ketat. Harga yang ditetapkan harus mampu untuk memenuhi ekspektasi
ii
konsumen terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan. Selain itu, kesesuaian manfaat yang
diterima konsumen juga harus diperhatikan dalam penetapan harga tersebut. Penetapan harga
yang salah dapat menjadi masalah yang serius, karena akan selalu siap untuk mengambil
konsumen yang kecewa. Secara tradisional, harga menjadi faktor yang paling dominan dalam
Kepuasan konsumen.
Menurut Dinawan (2010; 133), Harga dari sudut pandang pemasaran merupakan suatu
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa”. Harga merupakan
komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.Secara tradisional, harga
merupakan salah satu komponen utama dalam keputusan membeli suatu produk. Dalam
penelitian ini harga didefinisikan sebagai kemampuan seseorang dalam menilai suatu barang
dengan satuan alat ukur rupiah untuk dapat membeli produk yang ditawarkan. Harga
merupakan alat ukur untuk mengukur suatu nilai yang terkandung dalam suatu barang atau
jasa yang konsumen tukarkan dengan jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan
suatu barang atau jasa. Harga dapat menjadi indikator pada besarnya pengorbanan yang
diperlukan untuk membeli suatu Produk dan juga indikator pada level Kualitas. Semakin
tinggi Harga, menunjukan semakin tingginya Kualitas dan juga semakin tingginya minat
untuk membeli. Pada saat yang bersamaan semakin tinggi Harga menunjukan ukuran
seberapa besar pengorbanan untuk membeli suatu barang yang mengarah pada berkurangnya
minat untuk membeli.
Kualitas Pelayanan pada PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya yang diberikan dengan
baik serta didukung dengan harga yang terjangkau yang memenuhi keinginan dan harapan
konsumen dalam hal ini PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya dapat meningkatkan kepuasan
konsumen. tentu saja hal ini akan menjadi keunggulan perusahaan guna menambah peluang
sukses di waktu yang akan datang.
iii
Sedangkan Harga adalah jumlah uang ditambah (ditambah beberapa produk kalau
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya (Swastha, 1990: 241). Hal ini penting untuk dilakukan karena Harga dapat
mempengaruhi Kepuasan konsumen. Oleh karena itu, Harga menjadi salah satu faktor
penting bagi keberhasilan pemasaran suatu usaha atau bisnis. Namun masih banyak
ditemukan
masalah
dalam
menentukan
Harga
di
PO.SALUYU
PRIMA
Tasikmalaya,dikarenakan terpengaruh dengan kenaikan Harga BBM yang ditetapkan oleh
Pemerintah, dimana beberapa bulan ke belakang harga BBM cenderung mengalami kenaikan
sehingga kurang terjangkau oleh sebagian kalangan masyarakat, hal ini menyebabkan
konsumen lebih berpikir dalam memutuskan kepentingan untuk memenuhi kebutuhan hidup.
Kepuasan konsumen mungkin memiliki pengaruh terhadap kelangsungan hidup
perusahaan, banyak faktor yang dapat mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen,
diantaranya kualitas pelayanan yang semakin baik serta harga yang ditetapkan oleh
perusahaan sesuai dengan keinginan atau harapan dari konsumen.
Berdasarkan latar belakang penelitian ini, maka hasil penelitian tersebut akan
dituangkan dalam Usulan Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya” .
Identifikasi Masalah
Berdasarkan masalah yang dibahas sebelumnya, adapun identifikasi masalah yang
diungkapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan di PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya.
2. Bagaimana Harga di PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya.
3. Bagaimana Kepuasan konsumen di PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya.
4. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan konsumen di
PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya.
iv
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah survey, menurut Gima Sugima (2008: 135):
“Penelitian dengan cara mengajukan pernyataan kepada orang – orang atau subjek dan
merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara kritis”.
OperasionalVariabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan,
Harga, Kepuasan Konsumen PO. SALUYU PRIMA, yang akan dioperasionalisasikan
sebagai berikut :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
(1)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Harga
(X2)
Definisi
Operasional
(2)
Memberikan
kesempurnaan
pelayanan untuk
tercapainya keinginan
atau harapan Konsumen
pada PO.SALUYU
PRIMA Tasikmalaya.
Alat ukur untuk
mengukur suatu nilai
yang terkandung dalam
suatu barang atau jasa
yang konsumen
tukarkan dengan jumlah
manfaat dengan
memiliki atau
menggunakan suatu
barang atau jasa untuk
mendapatkan sejumlah
Indikator
Ukuran
Skala
(3)
1. Ketepatan Waktu
dalam Pelayanan
(4)
- Waktu tunggu
- Waktu proses
2. Akurasi pelayanan
- Tepat
pelayanan
(5)
dalam
Ordinal
3. Kesopanan dalam
pelayanan
- Profesionalitas
4. Kemudahan
mendapatkan
pelayanan
- Banyak
Petugas
yang melayani
- Banyak
Fasilitas
pendukung
5. Kenyamanan
dalam memperoleh
pelayanan
- Cepat dan tepat
1. Keterjangkauan
harga
- Murah
- Sesuai dengan daya
beli
2. Kesesuaian harga
dengan
kualitas
produk/jasa
- Fasilitas bis
- Sesuai
dengan
pelayanan
yang
diberikan
3. Daya saing harga
- Sebanding
kompetitor
v
dengan
Ordinal
kombinasi dari produk
atau jasa dari PO.
SALUYU PRIMA
(1)
Kepuasan
Konsumen
(Y)
(2)
Hasil yang dirasakan
konsumen setelah
mengkonsumsi atau
menggunakan,memakai
produk atau jasa dari
PO.SALUYU PRIMA
Tasikmalaya yang
ditawarkan.
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat
- Harga sesuai dengan
fasilitas dan layanan
yang diberikan
(3)
1. Kualitas Produk
Jasa
(4)
- Tersedianya
Fasilitas yang bisa
memenuhi
kebutuhan dan
keinginan
penumpang
2. Harga yang
ditetapkan
- Harga yang
ditawarkan
terjangkau oleh
semua kalangan
- Harga tidak jauh
berbeda dengan
produk/jasa yang
ditawarkan oleh
perusahaan lain
3. Service Quality
4. Emotional Factor
5. Kemudahan
dalam Pelayanan
(5)
Ordinal
- Kualitas dari
Sistem,Teknologi
serta SDM yang
berkualitas
- Rasa bangga
menggunakan/memakai Bis
PO.Saluyu Prima
- Konsumen mudah,
nyaman dan
effisien dalam
memperoleh
pelayanan yang
terbaik
Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kuesioner, menyebarkan daftar pertanyaan kepada para Konsumen perusahaan
PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya,yang mana jawabannya telah disediakan sehingga
responden tinggal memilih alternatif jawaban yang telah disediakan.
vi
2. Teknik wawancara terstruktur :
Yakni teknik ini digunakan sebagai alat pengumpul data dengan cara mengadakan
komunikasi langsung (wawancara) kepada pihak perusahaan mengenai pertanyaan
yang menyangkut masalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen.
3. Studi Dokumentasi
Dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan melihat
atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang
lain tentang subjek.
Jenis Data
Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa:
1. Data primer merupakan data yang diperoleh dari responden secara langsung di lokasi
penelitian. Berdasarkan masalah dalam penelitian ini, data diperoleh langsung dari
responden dengan memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang
variabel-variabel yang diteliti.
2. Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan
untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapatkan data sekunder dari
buku-buku, majalah, hasil lapangan dan internet.
Populasi & Sampel
Jadi untuk populasi (N) sebanyak 6.380 penumpang dengan nilai kritis yang diinginkan
(e) sebesar 10 % maka ukuran sampel yang digunakan adalah sebagai berikut :
=
( , )
= 98,45 ≈ 98 (dibulatkan)
Maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 98 penumpang. Adapun
teknik pengambilan sampel adalah sampling kebetulan atau accidental sampling.
vii
Model/Paradigma Penelitian
Hubungan antara variabel dalam penelitian ini dapat digambarkan seperti skema
berikut pada (gambar 3.2):
Kualitas Pelayanan
(X1)
ρyx1
KepuasanKonsumen (Y)
rx1x2
ρyx2
Harga
(X2)
ρy
Gambar 3.2
Paradigma Penelitian
Dimna :
X1
= variabel independen pertama yaitu Kualitas Pelayanan
X2
= variabel independen kedua yaitu Harga
Y
= variabel dependen yaitu KepuasanKonsumen
= faktor lain yang tidak diteliti
ρyx1
= koefisien jalur antara variabel x1 terhadap variabel y
ρyx2
= koefisien jalur antara x2 terhadap variabel y
IX1X2 = koefisien korelasi antara variabel x1 terhadap variabel x2
ρy
= koefisien jalur antara variabel
terhadap variabel y
Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dari penelitian ini, kemudian dianalisis dengan menggunakan
statistik untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen
viii
Analisis Jalur
Path analysis (analisa jalur) menggunakan korelasi dan regresi dimana dalam gambar
struktural path analysis di atas dijelaskan bahwa ada hubungan antara X1 (Kualitas
Pelayanan) dan X2 (Harga), terhadap Y (Kepuasan Konsumen).Menurut Suliyanto (2007 : 4)
langkah – langkah analisis jalur adalah sebagai berikut:
1.
Menggambar diagram jalur.
2.
Menghitung matrik korelasi antar variabel.
3.
Menghitung matrik korelasi antar variabel bebas.
4.
Menghitung matrik invers korelasi antar variabel bebas.
5.
Menghitung koefisien jalur.
6.
Menghitung koefisien determinasi.
7.
Menghitung pengaruh variabel residu.
8.
Menghitung pengaruh secara simultan.
9.
Menghitung pengaruh secara parsial.
10. Melakukan triming jika diperlukan.
11. Menghitung pengaruh secara proposional.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO
Saluyu Prima Tasikmalaya.
Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya dilakukan pengolahan dengan menggunakan
path analysis atau analisis jalur.
Pengaruh Secara Simultan Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya.
Untuk mengetahui pengaruh secara simultan Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya, maka sebagai mana hasil
perhitungan masing-masing variabel pada pengaruh parsial, dapat diperoleh dengan cara
ix
menjumlah seluruh nilai pengaruh-pengaruh parsial. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
Gambar 4.1 dan Tabel 4.4 berikut:
ρyx1 = 0,748
X1
Y
rx1x2=0,228
ρyx2 = 0,196
X2
ρy = 0,335
Gambar 4.1
Koefisien Jalur Struktur hubungan antara Variabel X1, X2, dengan Y
Tabel 4.4
Pengaruh X1 dan X2 terhadap Y
Variabel
Total
Pengaruh
X1 terhadap Y
×
= 0,748 × 0,748
Pengaruh langsung
Pengaruh Tidak
=
×
×
= 0,748 × 0,228 × 0,196
Langsung
Total pengaruh X1 Terhadap Y
0,5595
0,03343
0,59293
X2 Terhadap Y
×
= 0,196 × 0,196
Pengaruh Langsung
×
×
= 0,196 × 0,228 × 0,748
Pengaruh Tidak
Langsung
Total pengaruh X2 Terhadap Y
Total Pengaruh X1 dan X2 terhadap Y
Total Pengaruh Variabel Lain (Residu) terhadap Y
0,03842
0,03343
0, 07185
0,66478
0,33522
Hasil perhitungan SPSS Versi 19.0 diperoleh nilai koefisien determinasi (R2)
menunjukan besarnya pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen, yaitu sebesar 0,665 atau 66,5%. Hal ini menunjukan bahwa secara simultan
Kualitas Pelayanan dan Harga mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan konsumen.
Sedangkan pengaruh faktor lain diluar Kualitas pelayanan dan Penetapan Harga dalam
penelitian ini adalah sebesar 33,5%.
x
Hal ini menunjukan bahwa 65% kepuasan konsumen pada PO Saluyu Prima
Tasikmalaya dipengaruhi secara bersama- sama oleh Kualitas pelayanan yang tunjukan dan
dijaga dengan baik oleh PO. Saluyu Prima guna mendapat kepuasan dari konsumen dan
Penetapan Tarif yang disesuaikan dengan daya beli konsumen namun tetap sesuai dengan
tariff dari pemerintah sehingga tetap memberi keuntungan kepada PO. Saluyu Prima sendiri.
Dari perhitungan SPSS, diperoleh nilai Fhitung sebesar 59,545 dan Ftabel sebesar 3,092
sehingga Fhitung > Ftabel (59,545 > 3,092) dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti lebih
kecil dari tingkat α = 0,05. Dikarenakan Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikasi lebih kecil dari
0,05 maka kaidah keputusannya adalah tolak Ho atau terima Ha, artinya kualitas pelayanan
dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dengan demikian Kualitas Pelayanan dan Harga merupakan suatu unsur penting
dalam rencana pemasaran perusahaan. Dengan Kualitas Pelayanan dan Harga yang baik dari
PO Saluyu Prima Tasikmalaya tentunya akan membuat konsumen merasa puas ketika
memilih menggunakan jasa angkutan umu PO. Saluyu Prima. Penelitian ini sesuai dengan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sudartik (2009) dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan konsumen pada Rumah makan seafood”. Dimana
hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh baik secara parsial
dan simultan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh Secara parsial Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO
Saluyu Prima Tasikmalaya.
Berdasarkan pengolahan data menggunakan SPSS versi 19.0, besar pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen koefisien beta (ß) atau koefisien standar
(standarized coefficients). Nilai koefisien beta (ß) untuk pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya adalah sebesar
0,748 dan total pengaruh sebesar 59,29%. Dengan kriteria penolakan jika Ho jika thitung >
xi
ttabel ,diperoleh nilai thitung sebesar 9,748 dan ttabel sebesar 1,985 dengan taraf signifikansi α
sebesar 5%.Maka thitung > ttabel (9,748 > 1,985). Dengan demikian kaidah keputusannya adalah
tolak Ho dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, yang artinya bahwa Kualitas pelayanan
(X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Dengan demikian, apabila kualitas Kualitas Pelayanan Pada PO Saluyu Prima
Tasikmalaya dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan konsumen juga akan semakin
meningkat. Keunggulan dalam kualitas pelayanan bisa menjadi nilai tambah dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen karena konsumen ingin mendapatkan layanan yang
berkualitas terbaik guna memenuhi harapan dan persepsi mereka terhadap pelayanan.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soewirto (2013)
dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada
Restaurant Mc Donald”. Dimana hasil penelitian menunjukan pengaruh parsial yang
siginifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh Secara parsial Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima
Tasikmalaya.
Berdasarkan pengolahan data menggunakan SPSS versi 19.0, besar pengaruh Harga
terhadap Kepuasan Konsumen koefisien beta (ß) atau koefisien standar (standarized
coefficients). Nilai koefisien beta (ß) untuk pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya adalah sebesar 0,196 dan total pengaruh sebesar 7,18%.
Dengan kriteria penolakan jika Ho jika thitung > ttabel ,diperoleh nilai thitung sebesar 2,554 dan
ttabel sebesar 1,985 dengan taraf signifikansi α sebesar 5%. Maka thitung > ttabel (2,554 > 1,985),
Dengan demikian kaidah keputusannya adalah tolak Ho dengan tingkat signifikansi 0,026 <
0,05, yang artinya bahwa harga (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y).
xii
Dengan demikian, apabila penetapan harga atau tariff pada PO. Saluyu Prima
dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat.
penetapan harga atau tariff yang sesuai bisa menjadi nilai tambah dalam mempengaruhi
kepuasan konsumenkarena konsumen ingin mendapatkan penetapan harga yang sesuai
dengan daya beli mereka dan sesuai dengan layanan yang mereka terima. Penelitian ini sesuai
dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soewirto (2013) dengan judul “Pengaruh
Kualitas pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Restaurant Mc Donald”.
Dimana hasil penelitian menunjukan pengaruh parsial yang siginifikan antara harga terhadap
kepuasan konsumen.
PENUTUP
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Secara keseluruhan kualitas pelayanan pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya masuk
kategori baik.
2. Secara keseluruhan Harga pada PO Saluyu Prima masuk dalam kategori baik.
3. Secara keseluruhan Kepuasan konsumen pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya sudah baik
4. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa baik secara simultan maupun parsial
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
konsumen pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Dengan demikian hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini diterima..
Saran
Adapun saran yang dapat diberikan setelah menganalisa hasil penelitian diambil dari
skor terendah dari indikator tiap variabel adalah, sebagai berikut :
xiii
1. Berdasarkan skor terendah dari pernyataan Pelayanan yang ditawarkan oleh PO. Saluyu
sudah tepat, sebaiknya PO Saluyu meningkatkan standar pelayanan mereka agar mampu
melayani penumpnag dan calon penumpang lebih maksimal.
2. Berdasarkan skor terendah dari pernyataan Fasilitas layanan dari PO. Saluyu Prima tidak
sesuai dengan harapan konsumen, sebaiknya PO Saluyu Prima lebih dapat meningkatkan
fasilitas bis nya yang disesuaikan dengan tariff
sehingga dapat memenuhi harapan
penumpang tapi tidak mengabaikan sisi keuntungan yang didapat PO Saluyu Prima
sendiri.
3. Berdasarkan skor terendah dari pernyataan Konsumen tidak merasa bangga ketika
menggunakan PO. Saluyu Prima. Image perusahaan yang kurang dikenal oleh masyarakat
menjadi kan penumpang kurang peduli dan sebaiknya perusahaan berusahaan
meningkatkan image nya guna memberikan rasa bangga bagi konsumen yang
menggunakan jasa nya.
4. Disarankan bagi peneliti lain dapat melakukan penelitian yang sifatnya pengembangan,
dengan menambahkan Variabel independen atau faktor – faktor lain yang akan diteliti,
sehingga dapat dilihat faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
sehingga dapat menjadi bahan perbandingan dan
dapat menambah wawasan dan
pengetahuan tentang permasalahan yang menyangkut kepuasan konsumen.
xiv