studi kasus : pengusaha catering

Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2014 (SENTIKA 2014)
Yogyakarta, 15 Maret 2014 ISSN: 2089-9813
APLIKASI STRATEGI CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS : PENGUSAHA CATERING)
Siti Marti’ah(1)
Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas
Indraprasta PGRI Jakarta
Jl Nangka 58 C Tanjung Barat , Jakarta Selatan 12530
E-mail [email protected]
ABSTRAK
Pesatnya industri cateringtersebut, belakangan terus menggairahkan minat pengusaha untuk menggarap bisnis
makanan.Untuk tetap bertahan dan berkembang, selain meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan
produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi
manajemen hubungan dengan konsumen (Customer Relationship Management).merupakan kolaburasi antara
strategi marketing dan sistem informasi. Dengan metode deskriptif dan data yang didapat dari konsumen dan
pengelola catering yang merupakan rekanan dari gedung X, didapatkan hasil bahwa CRM dalam menjalankan
bisnis khususnya catering dengan tingkat persaingan yang cukup ketat merupakan hal yang mutlak untuk
digunakan CRM. Kemudahan dalam mencari informasi bagi konsumen sangat mendukung keberlanjutan bisnis
khususnya catering. Hanya saja kenyataanya masih ada beberapa catering khususnya yang merupakan rekanan
gedung X belum sepenuhnya melaksanakan CRM tersebut. Oleh sebab itu edukasi dan penginformasi tentang
pentingnya pelaksanaan CRM perlu disebar luaskan.
Kata kunci :Strategi, management, loyalitas pelanggan, katering
1. PENDAHULUAN
efisiensi harga agar terjangkau, dan membuka geraigeraipelayanan purna jual.Sekarang, aspek-aspek itu
dianggap sudah tidak memenuhi harapan. Konsumen
menginginkan lebih dari aspek-aspek itu sebagai
prasyarat kepuasan mereka. Artinya, kebutuhan
harapan pelanggan sudah mengalami pergeseran,
sehingga program dan pendekatan untukmemuaskan
pelanggan juga harus disesuaikan.
Untuk dapat mempertahankan konsumen yang
sudah loyal, tentunya masing-masing perusahaan
memiliki strategi pemasaran tersendiri.Untuk tetap
bertahan dan berkembang, selain meluncurkan
produk-produk baru, lebih memperhatikan produk
pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing,
perusahaan juga harus melakukan strategi
manajemen hubungan dengan konsumen (Customer
Relationship Management).Customer Relationship
Management (CRM) penting dilakukan oleh
perusahaan dewasa ini, karena berkurangnya
loyalitas konsumen terhadap suatu produk dibanding
masa lalu.
Berkurangnya loyalitas tersebut disebabkan oleh
faktor-faktor: banyaknya pilihan produk dan jasa,
ketersediaan informasi, kebanyakan produk/jasa
yang beredar hampir sama atau tidak ada bedanya
satu sama lain, serta masalah keuangan yang
dihadapi oleh konsumen (Lily, 2004). Menurut
Mardalis (2006) ada dua elemen fungsional dalam
konsep CRM.Fungsi-fungsi tersebut berkaitan
langsung dengan pelanggan, yaitu fungsi penjualan
dan pemasaran, dan fungsi layanan pelanggan.
Fungsi utama dari kedua elemen tersebut adalah
Industri makanan merupakan industri yang
paling prospektif di indonesia maupun di dunia.
Karena suatu sifatnya yang ada kaitannya dengan
urusan perut, maka industri makanan menjadi salah
satu sektor yang takkan lekang dimakan
waktu.Pesatnya industri tersebut, belakangan terus
menggairahkan minat pengusaha untuk menggarap
bisnis makanan.Bukan hanya restoran dan kafe yang
banyak bermunculan.Namun, bisnis rumahan seperti
bisnis katering yang saat ini banyak bermunculan
pun makin gencar bersaing di pasaran karena
tingginya tingkat kebutuhan, usaha ini menjadi
bisnis yang cukup menjanjikan. Dengan perpaduan
menjalankan
hobi
sekaligus
mendapatkan
keuntungan, bisnis ini menjadi sangat menarik
Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin
berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di
pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen
sebagai pemangku kepentingan utamanya terjadi
pergeseran.Ada yang memuaskan konsumen pada
setahun yang lalu, pada waktu berikutnya bisa saja
bukan lagi menjadi sebuah titik kepuasan
maksimal.Pergeseran aspirasi konsumen begitu
mudah terjadi, bisa disebabkan derasnya informasi
ataupun makin variatifnya pilihan.Tidak hanya
kebutuhan itu sendiri yang bergeser, melainkan caracara konsumen mengakses kebutuhannya juga
berubah dari waktu ke waktu.
Dahulu kepuasan pelanggan hampir selalu
diidentikkan dengan kualitas produk/ jasa, harga,
dan layanan purnajual.Tidak heran, hanya tiga aspek
itu yang mendapat perhatian, pemasar hanya
terfokus memperbaiki kualitas produk, menekan
264 Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2014 (SENTIKA 2014)
Yogyakarta, 15 Maret 2014 ISSN: 2089-9813
bisa gagal memenuhi keinginan pelanggan. Upaya
memahami pelanggan dan memperkuat hubungan
dengan
pelanggan
sangat
penting
dalam
perekonomian yang dikendalikan oleh permintaan
saat ini.
Banyak perusahaan menempatkan isu hubungan
pelanggan (customer relationship) sebagai salah satu
program dalam menyusun strateginya.Pengelolaan
hubungan pelanggan (customer relationship
management) yang akhir-akhir ini banyak
dipraktikkan perusahaan didasarkan pada premis
bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan yang
ada jauh lebih murah daripada untuk meraih
pelanggan baru (Switf, 2001).Dalam customer
relationship management diperlukan komunikasi
antara perusahaan dengan pihak-pihak terkait yang
mendukung perusahaan dalam menjalankan
usahanya. Komunikasi yang terjalin bukanlah
monolog atau satu arah, namun diperlukan adanya
dialog yaitu melibatkan dua pihak atau lebih dalam
proses saling memberi dan menerima informasi.
Selain itu, perusahaan dewasa ini harus melakukan
direct communication yaitu komunikasi secara
langsung. Hal ini diperlukan mengingat semakin
kompleksnya kebutuhan, keinginan dan standar
kualitas yang diinginkan konsumen terhadap
produkproduk yang dibutuhkan.Suatu hubungan
dibangun atas saling adannya kepercayaan,
komitmen dan kerjasama (Morgan & Hunt, 1994
dalam Astuti 2005).Kepercayaan adalah suatu
kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam
suatu hubungan transaksi dimana adannya suatu
nilai
keyakinan
(Kumar,
1995).Komitmen
didefinisikan sebagai sikap dan tingkah laku yang
mencerminkan keeratan suatu hubungan. Komitmen
menciptakan kondisi tertentu, yang kemudian akan
mendorong tindakan untuk memastikan kelanjutan
hubungan (Heidi, 1994 dalam Astuti, 2005).
melakukan proses komunikasi dengan pelanggan
dan pemenuhan keinginan pelanggan.
Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardalis
(2005) menyebutkan ada enam alasan mengapa
suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya.Pertama: Pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua:
Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar
dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan
yang ada. Ketiga: Pelanggan yang sudah ada percaya
pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga
dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi
institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
pelanggan loyal. Kelima: intitusi dapat mengurangi
biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan
lama telah mempunyai banyak pengalaman positif
dalam institusi. Keenam: pelanggan loyal akan
selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk
menjadipelanggan.Dari uraian diatas maka tujuan
tersebut di atas, rumusan masalah penelitian ini
adalah 1). Bagaimana strategi
Customer
Relationship Management (CRM) pada bisnis
catering. 2). Indikator apa yang harus diperhatikan
terlebih dahulu untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM)
pada bisnis
catering.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1
Customer
Relationship
Management (CRM)
Fokus pada pelanggan merupakan kunci
mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan
dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai
keunggulan kompetitif dengan fokus pelanggan,
organisasi bisnis memerlukan informasi tentang
siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan
inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka
dipuaskan dan faktor-faktor yang lain terkait.
Customer Relationship Management (CRM)
merupakan
strategi
tentang
bagaimana
mengoptimalkan
profitabilitas
melalui
pengembangan kepuasaan pelanggan. CRM
merupakan suatu strategi yang menitik beratkan
pada semua hal terkait pada pelanggan.
Menurut kotler & Amstrong (2004), customer
relationship management (CRM) adalah proses
membangun dan mempertahankan hubungan dengan
konsumen
yang
menguntungkan
dengan
memberikan produk yang sangat bernilai bagi
konsumen dan membuat konsumen puas. Kotabe &
Helsen
(2004)
mengatakan
bahwa
customerrelationship management (CRM) adalah
proses pengelolaan interaksi antara perusahaan
dengan konsumennya secara stratejik, dengan tujuan
untuk memaksimalkan nilai konsumen bagi
perusahaan dan memuaskan konsumen. Yuang dan
Chang (2001) mengemukakan bahwa pengetahuan
akan pelanggan merupakan kunci kesuksesan CRM.
Tanpa pengetahuan akan pelanggan yang
disebarluaskan ke seluruh perusahaan, perusahaan
2.2 Tujuan Customer Relationship Management
(CRM)
Menurut Hamidin (2008; 32) aktivitas Customer
Relationship Management (CRM) pada dasarnya
bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka
sesuai kebutuhannya. Ada pun tujuan umum
Customer Relationship Management (CRM) antara
lain sebagai berikut :
a. Mengenali
pelanggan
terbaik
dan
mempercayainya
dengan
meningkatkan
pemahaman perusahaan akan kebutuhan
mereka sebagai individu, memenuhi harapan
mereka terhadap perusahaan, dan membuat
hidup mereka berubah (Brown, Stanley
A.:2001)
b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara
terus menerus terhadap merek, produk, atau
bahkan perusahaan yang kita miliki
265 Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2014 (SENTIKA 2014)
Yogyakarta, 15 Maret 2014 c.
ISSN: 2089-9813
yaitu “ Pada tahun 1950 an pemasaran berfokus
kepada barang-barang konsumen. Pada tahun 1960
an pemasaran ditujukan kepada pasar industri.
Pemasaran non profit atau pemasarn sosial menjadi
fokus pemasaran pada tahun 1970 an.
Selanjutnya pada tahun 1980 an sektor jasa
mendapat perhatian, sampai akhirnya tahun 1990 an
relationship marketing (RM) mendapatkan perhatian
yang meningkat.” (Gaffar, 2007).Dengan demikian
pendekatan terbaru (1990 an) dari marketing adalah
relationship marketing (RM), yaitu pendekatan
marketing yang mengutamakan interaksi antara
perusahaan
dengan
semua
pihak
yang
berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholders).
Pada konsep ini hubungan baik dengan stakeholders
dianggap asset yang paling mendasar bagi
perusahaan, karena hubungan baik akan menentukan
masa depan perusahaan. Oleh karena itu
“pendekatan relasional berfokus pada kemitraan
yang
bersifat
jangka
panjang,
mengutamakankolaborasi dan kooperasi sehingga
akan memberikan nilai kepada hubungan tersebut,
pembeli merupakan partisipan aktif, perusahaan
merupakan bagian dari proses dengan tidak
mengenal batasan, serta mempunyai rasa
ketergantungan dan mengutamakan jaringan.”
(Gaffar,2007).
Berdasarkan konsep relationship marketing (RM)
tersebut, dewasa ini banyak perusahaan mulai
mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan
salah satu stakeholders yaitu customer (pelanggan),
sehingga dikenal konsep customer relationship
marketing (CRM) atau manajemen relasional
pelanggan. Beberapa alasan disebutkan oleh para
ahli marketing berkaitan dengan munculnya konsep
CRM, diantaranya pelanggan semakin lebih cerdas,
lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang
memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak
perusahaan dengan tawaran yang sama atau bahkan
lebih baik. Jadi “ tidak cukup hanya menghasilkan
pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada
merasa senang dan menjadi setia (loyal).” (Kotler,
2006).Oleh karena itu terjadi pergeseran dari
paradigma pemasaran massal (mass marketing) pada
pemasaran satusama- satu (one to one marketing).
Para ahli pemasaran menjelaskan konsep CRM
dengan berbagai pendekatan. Stanley A. Brown
(Gaffar, 2007) menjelaskan CRM adalah suatu
proses dalam mendapatkan, mempertahankan, dan
meningkatkan pelanggan yang menguntungkan.
Memerlukan focus yang jelas dalam atribut
pelayanan yang akan menghasilkan nilai kepada
pelanggan sehingga akan tercipta loyalitas.” Kata
kunci dari pengertian ini adalah bahwa CRM
merupakan suatu proses. Jadi CRM merupakan
usaha pemasaran yang dinamis yang khusus
berkaitan dengan pelanggan yang menguntungkan.
Beberapa landasan untuk CRM dijelaskan oleh
Don Peppers dan Martha Rogers sebagai kerangka
dibandingkan dengan merek, produk atau
perusahaan pesaing.
Menjadi panduan kepada perusahaan dalam
penggunaan teknologi dan sumber daya
manusia untuk mendapatkan pengetahuan
tentang tingkah laku dan nilai pelanggan
dalam berkomunikasi dan berinteraksi
sebagai dasar untuk membangun hubungan
sejati dengan pelanggan.
2.3 Manfaat Customer Relationship Management
(CRM)
Menurut Kusuma (2010:1) ada empat manfaat
utama dari CRM systemyang dapat membantu
perusahaan
untuk
merampingkan
database
pelanggan danmembuat sebagian besar dari kontak
mereka saat ini.Sebab tanpa pelanggan makatidak
ada bisnis dan CRM system dirancang untuk
memungkinkan
perusahaanuntuk
memiliki
hubungan yang lebih efektif dengan klien bisnis dan
pelanggan.Berikut ini adalah empat manfaat atas
menggunakan sistem CRM;
1. Improve
customer
satisfaction/
Meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Share customer information more easily/
Berbagi informasi.
3. Increase sales by up selling and cross
selling other product.
4. Identify most profitabel and unprofitabel
customers /Mengidentifikasi pelanggan
yang paling menguntungkan dan pelanggan
yang tidak menguntungkan.
2.4 Dimensi Customer Relationship Management
(CRM)
Menurut Anton dan Goldenbery (2002:20) serta
Kalakota dan Robinson (2001:33) memiliki
pendapat yang sama tentang aspek utama Customer
Relationship Management (CRM) yaitu memiliki
tiga aspek utama yang saling terkait sebagai berikut
1. Manusia (people), dalam hal ini adalah
karyawan sebagai pelaksana Customer
Relationship Management (CRM). Didalam
dimensi manusia, faktor kunci yang harus
diperhatikan adalah seperti, antusiasme,
kemampuan, dan keramahan.
2. Proses (process), yaitu sistem dan prosedur
yang membantu manusia untuk lebih
mengenali dan menjalin hubungan dekat
dengan pelanggan.
3. Teknologi (technology) diperkenakan untuk
lebih
membantu
mempercepat
dan
mengoptimalkan faktor manusia dan proses
bisnis
dalam
aktivitas
pengelolaan
kerelasian dengan pelanggan sehari - hari.
2.5 Customer Relationship Management (CRM)
Sebagai Bagian Dari Marketing
Gaffar dalam bukunya CRM dan MPR Hotel
menggambarkan perkembangan fokus pemasaran
266 Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2014 (SENTIKA 2014)
Yogyakarta, 15 Maret 2014 ISSN: 2089-9813
keyakinan ide dan kesan yang dimiliki seseorang
terhadap suatu obyek.Selanjutnya beliau mengatakan
bahwa sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu
obyek sangat dikondisikan oleh citra obyek tersebut.
Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide, serta
impresi seseorang sangat besar pengaruhnya
terhadap sikap dan perilaku serta respon yang
mungkin akan dilakukannya. Seseorang yang
mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi terhadap
suatu produk tidak akan berfikir panjang untuk
membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan
akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemampuan
menjaga loyalitas pelanggan, perluasan pangsa
pasar,
memenangkan
persaingan
dan
mempertahankan posisi tergantung kepada citra
produk yang melekat di pikiran pelanggan.
Puncak dari CRM adalah terciptanya loyalitas
pelanggan. Menurut Oliver dalam Gaffar (2007:70)
loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan
secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang
atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. Dengan demikian pelanggan
yang loyal adalah pelanggan yang akan tetap setia
pada produk atau jasa pilihannya meskipun ada
tawaran
yang
sejenis.
Gaffar
(2007:74)
menyimpulkan bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik:
1. Melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa yang telah menjadi
pilihannya.
2. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik
dengan penawaran produk atau jasa lain.
3. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
dengan merekomendasikan pada orang lain
4. Membeli di luar lini produk atau jasa.
Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan (Gaffar, 2007:71) yaitu
satisfaction (kepuasan) merupakan perbandingan
antara harapan sebelum melakukan pembelian
dengan kinerja yang dirasakan; emotional bonding
(ikatan emosi) dimana konsumen dapat terpengaruh
oleh sebuah merek yang memiliki daya tersendiri
sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam
sebuah merek, karena sebuah merek dapat
mencerminkan karakteristik konsumen tersebut;
trust (kepercayaan) yaitu kemauan seseorang untuk
mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi;
choice reduction and habit (kemudahan) yaitu jika
konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah
merek ketika situasi mereka melakukan transaksi
memberikan kemudahan.
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan
tujuan utama dari CRM. Karena pelanggan yang
loyal tidak hanya akan menguntungkan secara
fiansial, tetapi juga akan membantu membangun
image yang positif bagi produk atau jasa yang
kerja yang terdiri dari empat langkah (Kotler, 2006),
yaitu:
1. Identifikasilah calon dan pelanggan.
2. Bedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan
dan nilai merek bagi perusahaan.
3. Berinteraksilah dengan masing-masing
pelanggan untuk memperbaiki pengetahuan
kita tentang kebutuhan mereka masingmasing dan untuk membangun relasi yang
lebih kuat.
4. Sesuaikan produk, layanan, dan pesan
dengan kebutuhan masing-masing
pelanggan.
2.6 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu
kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek.Mowen
dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai
kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang.Loyalitas
menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat
konsistensi
yang
tinggi
(Dharmmesta,
1999).Loyalitas konsumen terjadi apabila konsumen
merasakan kepuasan yang tinggi atau benar-benar
merasa puas, sehingga konsumen terdorong
berkomitmen atau loyal terhadap produk atau merek
tertentu.
Faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah
kepuasan pelanggan.Menurut (Kotler, 2003 dalam
Mardalis, 2005) mendefinisikan dari kepuasan
pelanggan sebagai perasaan suka/ tidak seseorang
terhadap suatu produk setelah membandingkan
prestasi produk tersebut dengan harapannya.
Sedangkan (Wilkie 1994 dalam Mardalis 2005)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
tanggapan emosional yang positif pada evaluasi
terhadap
pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau
jasa. Salah satu faktor penting yang dapat membuat
pelanggan puas adalah kualitas jasa (Shellyana dan
Basu, 2002 dalam Mardalis 2005).Pemasar dapat
meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan
loyalitas pelanggannya.Produk yang berkulitas
rendah menanggung risiko pelanggan tidak setia.
Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan
periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan
lebih mudah diperoleh.
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk
menciptakan
loyalitas
pelanggan
jangka
panjang.Beberapa penelitian menunjukkan bahwa
pelanggan menjadi loyal pada produk- produk
berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut
ditawarkan
dengan
harga
yang
bersaing
(Dharmmesta, 1999 dalam Mardalis 2005).Para
pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta
pendapat tentang citra.Kotler, 2000 dalam Mardalis,
2005 mendefinisikan citra sebagai perangkat
267 Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2014 (SENTIKA 2014)
Yogyakarta, 15 Maret 2014 ISSN: 2089-9813
pengelola catering maupun konsumen catering yang
secara total berjumlah 30 orang yang diambil secara
random. Alat yang digunakan adalah wawancara
secara tersktuktur.Dan metode anlisis yang
digunakan adalah metode desktiptif.
ditawarkan. Oleh karena itu pelanggan yang loyal
merupakan asset yang sangat berharga bagi suatu
perusahaan.
3. METODE PENELITIAN
3.1 Metode Pengambilan Data
Data yang digunakan adalah data primer yang
didapat dari responden yang merupakan marketing
officer pengusaha catering. Sebagai pembatas
catering yang akan diteliti adalah catering rekanan
Gedung “X” yang berjumlah 10 catering baik
3.2 Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan kajian teoritis tersebut, maka
operasionalisasi variabel pada penelitian ini adalah
sebagaimana terdapat pada tabel berikut ini;
Table 3.1. Oprasional variabel
Variable
Dimensi
1. People
Indikator
- Antusiasme
- Keramahan
- Kemampuan
2. Proses
Ukuran
- Tingkat antusiasme
- Tingkat keramahan
-
- Identifikasi
profil
-
- Komunikasi
-
Custumer Relation
Management (CRM)
- Pemberian
souvenir
pada
pelanggan
- Penanganan
keluhan
pelanggan
Customized
- Database
pelanggan
- Media
komunikasi
3.Teknologi
268 -
Tingkat kemampuan
Tingkat informasi mengenai
profil pelanggan
Tingkat frekuensi
komunikasi dengan
pelangggan.
Tingkat frekuensi pemberian
souvenir pada pelanggan
Tingkat kecepatan
Tingkat pemenuhan
keinginan pelanggan
- Tingkat kesesuaian
- Tingkat
Kelengkapan media
komunikasi.
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2014 (SENTIKA 2014)
Yogyakarta, 15 Maret 2014 ISSN: 2089-9813
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitiam yang dilakukan pada 10 catering yang merupakanrekanan gedung X didapatkan hasil
sebagai berikut ;
Tabel 4.1 hasil dan pembahasan
Indikator
- Antusiasme
- Keramahan
- Kemampuan
- Identifikasi
profil
- Komunikasi
- Pemberian
souvenir pada
pelanggan
- Penanganan
keluhan
pelanggan
- Customized
- Database
pelanggan
- Media
komunikasi
Ukuran
- Tingkat
antusiasme
- Tingkat
keramahan
- Tingkat
kemampuan
- Tingkat informasi
mengenai profil
pelanggan
- Tingkat frekuensi
komunikasi dengan
pelangggan.
- Tingkat frekuensi
pemberian souvenir
pada pelanggan
- Tingkat kecepatan
-
-
Tingkat
pemenuhan
keinginan
pelanggan
Tingkat
kesesuaian
Tingkat
kelengkapan
media
komunikasi.
Hasil (pengelola)
Kesepuluh sample
menyatakan
bahwa tingkat
antusiasme dan
tingkat keramahan
merupakan hal
yang penting
dalam layanan
catering
- Semua pengelola catering
menyatakan bahwa,
tingkat kemampuan,
tingkat frekuensi
komunikasi dengan
pelangggan dan tingkat
kecepatan merupakan hal
yang penting dan sudah
dilaksanakan.
- Sedangkan untuk tingkat
informasi mengenai profil
pelanggan, semua catering
menyatakan tidak perlu.
- Dan tingkat frekuensi
pemberian souvenir pada
pelanggan hanya 7 catering
melaksanakannya
Hasil (Konsumen
Sisi konsumen
hanya 17 orang
yang menyatakan
bahwa catering
pada gedung X
sudah cukup
antusias dan ramah
terhadap konsumen
dan calon konsumen.
Semua konsumen
setuju bahwa
semua ukuran
penting. Hanya
saja terlalu
seringnya
pengelola catering
menghubungi akan
mengganggu
konsumen.
- Semua pengelola catering
menyatakan bahwa
tingkat pemenuhan
keinginan pelanggan dan
tingkat kesesuaian adalah
hal yang penting
- Untuk tingkat
kelengkapan media semua
pengelola menyatakan
penting hanya saja hanya
6 catering yang
menyatakan sudah
melengkapi strategi
pemasarannya dengan
melengkapi media
komunikasi. Sisanya 4
catering masih hanya
menggunkan data base
manual dan telepon.
Semua konsemen
menyatakan
tingkatpemenuhan
keinginan pelanggan,
tingkat kesesuaian dan
tingkat kelengkapan
media komunikasi
merupakan hal yang
penting hanya saja
kesulitan konsumen
untuk menghubungi
pengelola catering
katena keterbatasan
media komunikasi yang
dimiliki.
Sumber : Hasil penelitian (2013)
merupakan kolaburasi antara startegi marketing dan
sistem informasi. Kemudahan dalam mencari
informasi bagi konsumen sangat mendukung
keberlanjutan bisnis khususnya catering.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
CRM dalam menjalankan bisnis khususnya
catering dengan tingkat persaingan yang cukup ketat
merupakan hal yang mutlak untuk digunakan. CRM
269 Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2014 (SENTIKA 2014)
Yogyakarta, 15 Maret 2014 ISSN: 2089-9813
Paper for the sixth Choice Symposium, pp : 277284
Kandampully, Jay dan Suhartanto, Dwi. 2000.
Customer Loyalty in The Hotel Industry.
International
Journal
of
Contemporary
Hospitality Management, 12/6 ; 346-351.
Kasali, Rhenald. 2005. Change!. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Kotler, Philip & Keller L., Kevin. 2007. Manajemen
Pemasaran. Jilid 1 edisi 12.Jakarta : PT. Indeks.
Kotler, Philip & Keller L., Kevin. 2007. Manajemen
Pemasaran Jilid 2 edisi 12. Jakarta : PT. Indeks.
Kusuma, Debbi. 2010. 4 Manfaat Utama dari
Customer Relationship Management System.
Journal of Management. 1(3): 46-49.
Nykamp, Melinda. 2001. The Customer Deferential:
The Complete Guide to Implementing Customer
Relationship Management.
New York:
AMACOM
Panda, Tapan K, 2003.CreatingCustomer Life Time
Value Through Effective CRM in Financial
Service
Industry.Journal
of
Service
ResearchVol.2 No.2, pp :155-162.
Panuju, Redi. 1995 .Komunikasi Bisnis.Jakarta :
Gramedia Pustaka Utam
Radcliffe, Jhon. 2003. Cuts Churn And Increase
Value.TIM : Roma
Reinartz, Werner and Krafft, Manfred, 2004, The
Customer Relationship Management Process :
Its Measurement and Impact on Performance,
Journal of Marketing Research, Vol. XLI
(August 2004), p. 293 to 305.
Sarner, Adam. 2004. Continues Winning Streak With
CRM. Jakarta : MNC
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta :
PT. Gramedia Pusataka Utama
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung
: Alfabeta
Sun, Boahong, 2006. Investigating Interrelationship
among Customer Value, Customer Satisfaction,
Switching Cost, Loyalty, Nanyang Technology
Univ. Singapore, pp :1-38
Hanya saja kenyataanya masih ada beberapa
catering khususnya yang merupakan rekanan gedung
X belum sepenuhnya melaksanakan CRM tersebut.
Oleh sebab itu edukasi dan penginformasi tentang
pentingnya pelaksanaan CRM perlu disebar luaskan.
DAFTAR PUSTAKA
Anton, Jon, Petouhoff, Natalie L.,2002, Customer
Relationship Management : The Bottom Line to
Optimizing Your ROI, New Jersey: Prentice Hall.
Beth, Eisenfeld. 2002. Delivers On Its CRM
Strategy. Canada Post : Ottawa
Brown, Stanley. 2001. Customer Relationship
Management. ; A Strategic Imperative in the
World of e-Business.
Jhon Wiley & Sons Canada, Ltd.Caruana, Albert,
2000.Assessement of the Three-Column Format
Service Quality, Journal of Business Research,
Vol 49, pp; 811-827.
Dwyer, F.Robert and Tanner Jhon F. 2006.Business
Marketing.Connecting Strategy, Relationship,
and Learning.Third Edition.McGraw-Hill.
Galdenbery, B., 2002, Successful CRM : Getting
The People, Process and Technology.New
Jersey: Prentice Hall.
Gilbert. 2003. Customer Relationship Management,
Integrating Marketing Strategy and Information
Technology. International Edition.Wiley.
Greve
and
Albers,
2006.Determinants
of
Performance in CRM-Assessing the Technology
Usage-Performance Link. Proceeding of The 39th
Hawaii International Conference on System
sciences, pp:1-9
Hamidin, Dini. 2008. Model Customer Relationship
Management (CRM) di Intansi Pendidikan.
Journal of Seminar Nasional Aplikasi Teknologi
Informasi
2008
ATI 2008). 1(3): 31-34. 2009
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001.eBusiness 2.0. Roadmap for Success: Boston.
Kamakura, Wagner, 2005. Choice Models and
Customer Relationship Management, Summary
270