BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih
makmur, perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi, maka kesadaran masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang
dapat diberikan oleh perusahaan semakin meningkat. Pada saat ini kesadaran
konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan (Service Quality) yang diberikan
oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun bentuk barang semakin meningkat.
Dari beberapa pengalaman menunjukkan bahwa atas pemberian suatu kualitas
jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap
konsumen,
tergantung
dari
bagaimana
konsumen
mengharapkan
kualitas
jasa/pelayanan tersebut.
Sumber daya manusia merupakan aspek yang sangat penting bagi perusahaan
karena sumber daya manusia merupakan penggerak utama perusahaan, maka sudah
seharusnya perusahaan memperhatikan sumber daya manusianya, terutama pada
masalah motivasi, kepuasan kerja, keterlibatan kerja / penempatan tenaga kerja dan
komitmen organisasi terhadap pegawai. Sehingga pengelolaan sumber daya manusia
dapat berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan perusahaan. Sumber daya manusia
merupakan aset yang sangat berharga bagi Perusahaan / Departemen / Lembaga.
Kesuksesan suatu perusahaan tidak hanya ditentukan oleh kualitas sumber daya
manusianya saja, tetapi juga oleh tingkat kedisiplinan mereka. Kedisiplinan seorang
karyawan dalam suatu perusahaan dapat dilihat dan diukur dari tingkat kehadiran
mereka dalam melakukan suatu pekerjaan, karena tingkat kehadiran adalah salah satu
faktor yang menentukan produktifitas perusahaan.
Kepuasan kerja dalam teori motivasi Maslow menempati peringkat yang
tinggi. Sebab ia berkaitan dengan tujuan manusia untuk merealisasikan dan
mengaktualisasikan potensi dirinya dalam pekerjaan. Namun motivasi ini kadang
terbendung oleh berbagai ragam kerutinan, hambatan lingkungan kerja yang kurang
seimbang, atau situasi dan perangkat kerja yang tidak mendukung peningkatan
produktivitas kerja.
Konsumen adalah satu-satunya yang dapat menilai baik tidaknya kualitas
pelayanan. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan
pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan
(expectation). Bila konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh suatu perusahaan akan mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi
untuk mengadakan pembelian ulang (rebuying). Dengan kata lain perusahaan yang
dapat memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal. Sejalan dengan
kegiatan rebuying, diharapkan pula konsumen yang loyal tersebut tanpa dipaksa
bersedia menjadi duta bagi perusahaan tersebut untuk melaksanakan word-of-mouth
communication (rekomendasi dari mulut ke mulut) kepada konsumen lain mengenai
pelayanan yang pernah diterimanya.
Menurut S.P. Hasibuan, Malayu (2001:34) mengemukakan “kinerja (prestasi
kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas
tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan
kesungguhan serta waktu”. Sedangkan menurut Rivai, Veithzal (2004:309)
mengemukakan kinerja adalah “merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan
setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan
perannya dalam perusahaan”. Penilaian kinerja (performance appraisal) pada
dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara
efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas
sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat
bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui
penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana
kinerja karyawan. Menurut Wahyudi, Bambang (2002:101) “penilaian kinerja adalah
suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang prestasi
kerja/jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi pengembangannya”. Sedangkan
menurut Simamora, Henry (2004:338) “penilaian kinerja adalah proses yang dipakai
oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu karyawan”. Dengan
demikian, penilaian kinerja pegawai dapat menjadi pedoman yang baik dalam
peningkatan kinerja pegawai.
Perusahaan tentu akan berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan
dengan memberikan pelayanan yang semakin baik. Dan pada saat yang bersamaan,
perusahaan perlu juga memperhatikan pelanggan yang merasa tidak puas.
Keberhasilan dari suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam
memberikan produk yang baik ini akan menanamkan citra atau image yang baik
dimata masyarakat secara luas dan pelanggan pada khususnya,.
Karyawan merupakan salah satu produksi yang terpenting dalam suatu
perusahaan, tanpa mereka betapa sulitnya perusahaan dalam mencapai tujuan, mereka
yang menentukan maju mundurnya suatu perusahaan, dengan memiliki tenaga-tenaga
kerja yang terampil dengan motivasi yang tinggi perusahaan telah mempunyai aset
yang sangat mahal, yang sulit dinilai dengan uang. Proses pendirian suatu perusahaan
baik itu yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa selalu dilandasi keinginan
untuk mencapai tujuan dan sasaran tertentu. Setiap perusahaan tentu selalu memiliki
tujuan yang ingin di capai, tujuan dan keinginan yang ingin dicapai suatu perusahaan
sebenarnya sama yaitu mereka ingin mencapai laba yang optimal dalam jangka
panjang sehingga kelangsungan hidup dari perusahaan tersebut dapat terjamin.
PT. Ericsson Field Services (EFS) sebagai penyedia jasa service provider
khususnya untuk jaringan infrastruktur telekomunikasi, sumber daya telekomunikasi
dan pemasok material pendukung telekomunikasi. Dengan sektor infrastruktur
teknologi komunikasi sebagai bisnis inti, PT. EFS menyediakan layanan lengkap
untuk implementasi dan support infrastruktur telekomunikasi dengan one stop total
solution dalam akuisisi lokasi, survey dan rekayasa desain, instalasi, audit kualitas,
commissioning dan integrasi, pemeliharaan, dukungan kinerja dan perluasan
(termasuk dukungan teknis), serta implementasi atau dukungan manajemen
pemeliharaan.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mendorong konsumen
untuk meningkatkan intensitas penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari-hari.
Teknologi informasi dan komunikasi yang pada awalnya sangat terbatas dalam
menunjang kebutuhan sehari-hari, saat ini telah menjadi bagian yang tidak
terpisahkan atau telah menjadi kebutuhan hidup.
Kualitas kinerja operasional merupakan hal inti dalam menunjang performa
PT. EFS dan Ericsson Indonesia (EID) sebagai penyedia perangkat Telekomunikasi
memfasilitasi PT. EFS dalam pengerjaan Instalasi, Maintenance dan Troubleshooter.
Operator (Indosat, Telkomsel, Axis dan XL Axiata) adalah pengguna perangkat
Ericsson.
Gambar 1.1 EFS Office
Akan tetapi bukan hanya PT. EFS sendiri yang bergerak dibidang jasa
telekomunikasi ini, sehingga hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang
bergerak dibidang ini. Perusahaan telekomunikasi yang menyaingi PT. EFS adalah
perusahaan lain dengan bidang jasa yang serupa. Dapat dilihat bahwa sangat banyak
perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi dan jumlahnya terus
bertambah. Karena pangsa pasar dunia bisnis telekomunikasi adalah sangat vital
dalam kehidupan sehari-hari.mereka saling berlomba-lomba untuk memberikan
pelayanan yang terbaik untuk konsumen, karena kepuasan konsumen adalah hal yang
sangat penting untuk ditonjolkan dalam memenangkan persaingan.
Salah satu cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah dengan
menentukan strategi yang tepat supaya dapat bertahan ditengah persaingan serta dapat
meningkatkan profitabilitasnya. Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan
akan mengalami kegagalan tanpa didukung baik oleh pihak internal maupun pihak
luar perusahaan dalam hal ini adalah para pelanggan yang menuntut kepuasaan atas
kinerja operasi PT. EFS.
Seiring era globalisasi dimana perkembangan perusahaan di dunia sangat
pesat, sehingga menimbulkan persaingan antar perusahaan sejenis yang sangat ketat.
Dengan perusahaan dihadapkan dengan adanya masalah produktifitas yang tinggi,
sehingga dapat memenuhi permintaan konsumennya. Hal ini terbentur dengan adanya
sumber daya manusia, maka sekarang tenaga kerja sangat berperan dalam
menentukan tercapainya tujuaan perusahaan. Pada umumnya tujuan perusahaan
adalah memperoleh laba serta adanya kontinuitas kelancaran dalam menjalankan
usahanya. Dalam kaitan untuk mencapai tujuan tersebut, maka dibutuhkan adanya
tenaga kerja profesional serta semangat kerja yang tinggi, untuk mencapai target yang
ditentukan.
Mengingat peranan manusia dalam organisasi sangat penting maka perlu
adanya kerja sama yang baik dalam melaksanakan suatu tujuan perusahaan. sebaikbaiknya rencana yang dibuat oleh manajer, tanpa didukung oleh karyawan dalam
melaksanakan pekerjaan, maka tujuan tersebut tidak akan tercapai
Berdasarkan kondisi diatas, penulis tertarik untuk membahas masalah kualitas
pelayanan dibidang usaha jasa telekomunikasi. Penyedia jasa telekomunikasi yang
dipilih penulis sebagai obyek penelitian adalah PT. EFS. Untuk itu judul skripsi yang
dipilih oleh penulis adalah :
“Evaluasi Sistem Operasi Penyedia Jasa (Instalasi, Maintenance dan Troubleshooter)
Dalam Meningkatkan Kinerja Operasional PT. Ericsson Field Service (EFS)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, hal ini tentunya akan menimbulkan
tantangan yang sangat besar bagi para pengelola jasa telekomunikasi maupun pemilik
perusahaan yang bergerak dibidang jasa ini agar kegiatannya tetap “survive” dan
berkembang. Maka penulis merumuskan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana desain sistem operasi PT. EFS dalam menyediakan jasa
(Instalasi, Maintenance, Troubleshooter).
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sistem operasi PT. EFS.
3. Bagaimana karakteristik proses operasi PT. EFS.
4. Sistem operasi apa yang harus dilakukan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian yang ingin dicapai adalah :
1. Untuk mengetahui desain sistem operasi PT. EFS dalam menyediakan jasa (
Instalasi, Maintenance, Troubleshooter).
2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen PT. EFS.
3. Untuk mengetahui karakteristik proses operasi PT. EFS.
4. Untuk mengetahui redesign system operasi PT. EFS.
1.4 Manfaat dan Kegunaan Penelitian
Setelah tujuan dari penelitian ini tercapai yaitu untuk mengetahui sampai
sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan.
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Mahasiswa, penelitian ini akan menambah pengetahuan yang dapat
dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh lewat bangku
kuliah.
2. Bagi Perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan suatu masukan berupa
sumbangan
pemikiran
yang
mungkin
bermanfaat
dalam
membantu
mengevaluasi pelaksanaan kegiatan perusahaan, serta dapat digunakan
sebagai alat bantu perencanaan strategi operasi perusahaan di masa
mendatang. Tentu saja manfaat ini tidak akan didapat dengan sendirinya,
perusahaan harus terlebih dahulu melakukan tindakan perbaikan terhadap
aspek-aspek yang masih memiliki kekurangan dan terus mempertahankan
segala aspek yang sudah baik. Bila hal ini sudah terlaksana maka dapat
dipastikan perusahaan dapat tetap “survive” untuk melangsungkan kegiatan
bisnisnya.
3. Bagi Pihak Lain, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dan pembanding apabila ingin mempelajari masalah yang sama.