peran mediasi keputusan pembelian pada pengaruh iklan, promosi
advertisement
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Ignasius Budiarto Sinaga NIM : 132214211 PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Ignasius Budiarto Sinaga NIM : 132214211 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017 i PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI iii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Motto dan Persembahan Motto: “Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberikan kekuatan kepadaku” (Filipi 4:13) “Orang yang menabur dengan mencucurkan air mata akan menuai dengan bersorak-sorai” (Mazmur 126:5) “Orang yang mendapatkan kesempatan, belum tentu seberuntung orang yang mampu memanfaatkan kesempatan” (Gendro Wiyono) “Do Small Things With Great Love” (Mother Teresa Kalkuta) “Berhenti Kutuki Kegelapan, Mulailah Nyalakan Lilin” (Anies Baswedan) Skripsi ini dipersembahkan kepada: Tuhan Yesus, Bunda Maria yang memberikan rahmat kekuatan kepadaku Bapak dan Ibuku tercinta, atas curahan segala cinta dan perhatiannya Keluarga tercinta atas doa dan kasih yang tulus Sahabat-sahabatku terkasih atas semangat, dukungan dan penawar letihku Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma -Without you i am nothing- iv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta) dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 11 Juli 2017 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanda memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70) Yogyakarta, 31 Juli 2017 Penulis Ignasius Budiarto Sinaga NIM: 132214211 v PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Ignasius Budiarto Sinaga Nomor Induk Mahasiswa : 132214211 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul: PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama mencantumkan nama saya sebagai peneliti. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Juli 2017 Yang menyatakan Ignasius Budiarto Sinaga vi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. J. Eka Priyatma, MSc., Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 5. Bapak Drs. P. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 6. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk berdinamika bersama dan berbagi ilmu pengetahuan. vii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7. Pimpinan Grapari Telkomsel yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini. 8. Para Romo dan Frater Ordo Karmel Indonesia, khususnya Romo Provinsial beserta konsuliumnya, Romo Michael Moelja, O.carm, dan Romo Benny Phang, O.carm, yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam berbagai hal baik materi maupun maupun non-materi. Terima kasih Romo atas segala bantuannya. 9. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup. 10. Kakak dan Adikku terkasih serta seluruh keluarga yang selalu mendukung dan mendoakan penulis. 11. Teman satu kos yang selalu menemani dan memotivasi penulis, tanpa kalian aku bukanlah siapa-siapa. 12. Keluarga besar Cana Community khususnya angkatan’13 yang selalu menemani, menyapa penulis, terima kasih sudah berdinamika bersama dalam komunitas ini. 13. Keluarga besar English Mass Community, terima kasih sudah mengajakku berdinamika bersama dalam komunitas ini, yang membuatku menjadi pribadi yang berguna, dan mengajarkanku bahasa inggris. 14. Teman-teman Manajemen USD 2013 yang selama 4 tahun berdinamika bersama mempelajari, mendalami, memahami ilmu manajemen. 15. Staff PMB dan Promosi USD 2015-2017 yang mengajarkan berfikir kritis, mengajarkan semangat pelayanan, kebersamaan dalam pekerjaan dan sosial, lebih- viii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI lebih banyak sekali ilmu yang didapat dari berbagai program studi yang sangat berguna untuk masa depan. 16. Bu Atiek, Pak Cahyo dan Pak Wardoyo dan seluruh pegawai Humas dan BAA, terima kasih sudah memberikan kesempatan kepadaku untuk berdinamika bersama. 17. Teman-teman satu dosen pembimbing, Putri, Panut (yang selalu bersama mengerjakan skripsi ini dan menghadap dosen pembimbing) Vincent, Maximus, Neneng, Olivia, There, Egy, Tituk, Adi, Paul, Rian, Kris, Tia, Tiwi dan Krisna yang memberikan masukan dan saran-saran supaya tugas akhir ini lebih baik. 18. Teman-teman satu kelompok KKP dan satu pondokan, Tiwi, Dika, Tita, Egi 1, Egi 2, Siska, Hajin, Hee Seong, Soo, Seok, dan Ji-Yeon. 19. Para sahabatku, Budi, Oyen, Lukas, Erick 1, Erick 2, Lucky, Restu, Venny, Ester, Pram, Liris, Mike, Tisa, Lauren, Martin, Aries, Anes, Koko Sudi dll, terima kasih sudah menjadi teman main bareng. 20. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, 31 Juli 2017 Penulis Ignasius Budiarto Sinaga NIM: 132214211 ix PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. v KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................... ix HALAMAN DAFTAR TABEL ..........................................................................xii HALAMAN DAFTAR GAMBAR..................................................................... xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................. xv ABSTRAK ........................................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 A. Latar belakang masalah ................................................................... 1 B. Rumusan masalah ............................................................................ 7 C. Pembatasan masalah ........................................................................ 8 D. Tujuan penelitian............................................................................. 9 E. Manfaat penelitian ......................................................................... 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA............................................................................ 12 A. Landasan teori ............................................................................... 12 1. Pemasaran ................................................................................. 12 2. Manajemen pemasaran.............................................................. 13 3. Perilaku konsumen .................................................................... 16 4. Keputusan pembelian ................................................................ 19 5. Kepuasan konsumen ................................................................. 26 6. Loyalitas konsumen .................................................................. 33 7. Periklanan ................................................................................. 36 8. Promosi penjualan ..................................................................... 47 9. Kualitas produk ......................................................................... 54 10. Harga ....................................................................................... 57 x PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B. Penelitian sebelumnya ................................................................... 63 C. Kerangka konseptual penelitian .................................................... 66 C. Hipotesis ........................................................................................ 67 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 74 A. Jenis penelitian .............................................................................. 74 B. Subjek dan objek penelitian .......................................................... 74 C. Waktu dan lokasi penelitian .......................................................... 75 D. Variabel penelitian ........................................................................ 75 E. Definisi operasional ....................................................................... 80 F. Populasi dan sampel ...................................................................... 84 G. Teknik pengumpulan sampel ......................................................... 84 H. Sumber data.................................................................................... 85 I. Teknik pengumpulan data .............................................................. 86 J. Teknik pengujian instrumen ........................................................... 86 K. Teknik analisis data ........................................................................ 87 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .............................. 91 A. Sejarah Telkomsel ......................................................................... 91 B. Visi dan misi perusahaan............................................................... 94 C. Manajemen pemasaran .................................................................. 95 D. Budaya perusahaan PT. Telkomsel ............................................... 98 E. Manajemen sumber daya manusia............................................... 103 F. Kode etik perusahaan ................................................................... 103 G. Manajemen keuangan .................................................................. 105 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 109 A. Karakteristik responden .............................................................. 110 B. Analisis deskriptif ....................................................................... 116 C. Pengujian instrumen .................................................................... 122 1. Pengujian model pengukuran (outer model) ............................ 122 xi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Pemaknaan R2 pengujian model struktural (inner model) ....... 132 3. Hubungan antarvariabel secara komprehensif ......................... 157 4. Ringkasan hasil pengujian hipotesis ........................................ 164 5. Pembahasan .............................................................................. 164 BAB VI PENUTUP .......................................................................................... 171 A. Kesimpulan ................................................................................. 171 B. Saran ............................................................................................ 173 C. Keterbatasan ................................................................................ 175 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 176 xii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman III.1 Tabel skala likert ................................................................................. 80 III.2 Definisi variabel dan indikator penelitian ........................................... 81 V.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.......................... 111 V.2 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ............................... 112 V.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kartu prabayar (kartu biasa) Telkomsel yang digunakan responden ......................... 113 V.4 Karakteristik responden berdasarkan jenis kartu prabayar (paketan data) Telkomsel yang digunakanr responden ..................... 114 V.5 Lama pemakaian produk telkomsel .................................................. 115 V.6 Skala data iklan ................................................................................. 116 V.7 Skala data promosi penjualan ........................................................... 117 V.8 Skala data kualitas produk ................................................................ 118 V.9 Skala data harga ................................................................................ 119 V.10 Skala data keputusan pembelian ....................................................... 120 V.11 Skala data kepuasan konsumen ......................................................... 121 V.12 Skala data loyalitas konsumen .......................................................... 122 V.13 Hasil output combined loading and cross loading............................ 125 V.14 Hasil output combined loading and cross loading setelah penghapusan skor loading di bawah 0,70 ............................. 127 V.15 Hasil output laten variable correlations ........................................... 129 V.16 Hasil output laten variable coefficients AVE .................................... 130 V.17 Hasil output laten variable coefficients setelah penghapusan skor loading di bawah 0,70 ............................. 131 V.18 Hasil output laten variable coefficients composite reliability dan cronbach’s alpha...................................... 132 V.19 R-Square coefficients ........................................................................ 133 V.20 Hasil estimasi path coefficients ......................................................... 136 V.21 Hasil estimasi output direct effect (pengaruh langsung) ................... 144 xiii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI V.22 Hasil estimasi output indirect effect (pengaruh tidak langsung) ....... 145 V.23 Hasil estimasi output direct effect (pengaruh langsung) II ............... 152 V.24 Hasil estimasi output indirect effect (pengaruh tidak langsung) II ... 155 V.25 Hasil output estimasi direct effect (pengaruh langsung) III .............. 158 V.26 Hasil output estimasi indirect effect (pengaruh langsung) III ........... 159 V.27 Rekapitulasi hasil pengujian hipotesis keseluruhan .......................... 164 xiv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman I.1 Peta persaingan operator telekomunikasi.............................................. 3 II.1 Kerangka konseptual penelitian .......................................................... 67 IV.1 Bangunan the telkomsel way .............................................................. 102 V.1 Output hasil estimasi ......................................................................... 135 V.2 Hasil pengujian model direct effect (pengaruh langsung) ............... 143 V.3 Hasil pengujian model indirect effect (pengaruh tidak langsung) .. 145 V.4 Hasil pengujian model direct effect II ............................................... 152 V.5 Hasil pengujian model indirect effect II ............................................ 153 V.6 Hasil pengujian model direct effect III ............................................. 157 V.7 Hasil pengujian model indirect effect III .......................................... 159 xv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN No.Lampiran Judul Halaman Lampiran.1 Kuesioner penelitian ................................................................ 178 Lampiran.2 Print out hasil olah data kuesioner penelitian .......................... 186 Lampiran.3 Print out hasil olah data penelitian yang sudah valid dan reliabel ........................................................... 204 xvi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta Ignasius Budiarto Sinaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2017 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui; 1) pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian. 2) apakah keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen pada pengguna kartu prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah partial least square menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) iklan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap pada keputusan pembelian sedangkan promosi penjualan dan harga tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, 2) keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh iklan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, sedangkan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen tidak memediasi pada pengaruh promosi penjualan dan harga terhadap loyalitas konsumen. xvii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT MEDIATING ROLE OF BUYING DECISION ON THE EFFECT OF ADVERTISING, SALES PROMOTION, PRODUCT QUALITY, AND PRICE ON CONSUMER SATISFACTION AND LOYALTY A Case Study On Telkomsel Prepaid Card Users in Grapari Telkomsel Yogyakarta Ignasius Budiarto Sinaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2017 This research aims to determine; 1) the influence of advertising, sales promotion, product quality and price on buying decision. 2) whether buying decision and consumer satisfaction mediate the influence of advertising, sales promotion, product quality and price on consumer loyality of Telkomsel prepaid card users in Grapari Telkomsel Yogyakarta. Sampling technique employed was purposive sampling. Data were collected using questionnaire. Data analysis technique employed in this research was partial least square using WarpPLS 5.0 application. The results of this research show that; 1) advertising and product quality positively influence buying decision, while sales promotions and price have no positive effect on buying decisions; 2) buying decisions and consumer satisfaction mediate the influence of advertising and product quality on consumer loyalty, but consumer satisfaction does not mediate the influence of sales promotion and pricing on consumer loyalty. xviii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era modern ini teknologi informasi dan komunikasi merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini dapat dirasakan telah berjalan begitu cepat dan begitu derasnya. Bisa dibayangkan tanpa kehadiran teknologi informasi dan komunikasi seperti sekarang ini, dinamika kehidupan manusia akan berjalan lambat. Maka dengan adanya teknologi informasi dan komunikasi roda kehidupan dapat bergerak begitu cepat dan dinamis serta mendukung setiap lini kehidupan. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi ini juga dirasakan dan dimanfaatkan oleh para pelaku industri untuk membuka peluang usaha. Salah satu usaha yang muncul dari dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dewasa ini adalah jasa telekomunikasi seluler. Teknologi informasi dan komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis operator seluler dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan permintaan telepon seluler yang semakin meningkat hingga bisnis operator seluler pun makin menjamur di Indonesia. Jadi bisa dikatakan bahwa kedua bidang usaha yang berbeda ini saling bersinergi satu sama lain. Seiring dengan tingginya permintaan akan telepon seluler perkembangan industri 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 telekomunikasi di Indonesia saat ini juga berkembang pesat. Hal ini dapat dilihat dari kemunculan beberapa provider baru yang menyediakan layanan jasa telekomunikasi. Di Indonesia dikenal dua jaringan yang mengakomodasi sistem telekomunikasi seluler yaitu Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Devision Multiple Access (CDMA). Namun dilihat dari populasi penggunanya, jaringan GSM lebih diminati karena kualitas jaringannya lebih luas dan lebih baik. Ada beberapa provider GSM, misalnya Telkomsel, XL, Indosat, Tri, dan Axis, sedangkan provider CDMA, misalnya Esia, Flexi, Smartfren, StarOne, Ceria. PT Telekomunikasi merupakan salah satu penyedia layanan jaringan seluler di Indonesia. PT Telkomsel menyadari dan berusaha menciptakan strategi pemasaran yang efektif. Ada beberapa strategi pemasaran yang digunakan oleh PT Telkomsel diantaranya, melalui iklan di media cetak maupun elektronik, promosi penjualan seperti memberikan paket penawaran yang menarik dan memberikan tarif sesuai kebutuhan. Kartu Telkomsel dari PT Telkomsel juga terkenal dengan kualitas produknya dengan jangkauan jaringan yang memuaskan serta harga yang kompetitif. Saat ini, PT Telkomsel merupakan salah satu operator layanan telepon seluler GSM terbesar di Indonesia. Berikut ini adalah datanya pangsa pasar pengguna layanan data operator telekomunikasi di Indonesia tahun 2014: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 Gambar I.1 Peta Persaingan Operator Telekomunikasi Dari data tersebut dapat diketahui bahwa Telkomsel merupakan pemilik pangsa pasar yang paling besar yakni sebesar 43%. Selanjutnya peringkat kedua diduduki oleh XL yakni sebesar 27%, disusul dengan Indosat yang memiliki pangsa pasar sebesar 20%, dan sebanyak 6% diduduki oleh operator CDMA yaitu Esia dan Smartfren yaitu sebesar 4%. Perusahaan telekomunikasi di Indonesia sekarang sedang melakukan banyak inovasi untuk melakukan persaingan yang semakin ketat untuk mencuri perhatian konsumen. Dengan ketatnya persaingan telekomunikasi di Indonesia, akhirnya berimbas pada strategi perusahaan yang terus menerus melakukan promosi yang menarik untuk para konsumen. Kebanyakan perusahaan melakukan perang harga dan tarif, walaupun ada juga dari mereka yang melakukan perang mutu. Dalam urusan kecepatan, perusahaan operator bersaing di jaringan teknologi keempat yang disebut long term evolution (LTE) atau lebih akrab disebut PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 4G LTE. Perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang berperan sebagai provider internet dalam persaingannya tentang 4G LTE banyak melakukan promosi baik dalam fitur, kualitas dan bonus hadiah. Telkomsel sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia sangat bersaing dalam luasan network coverage dan stabilitas jaringan. Inilah yang membuatnya mampu tetap bersaing dengan perusahaan telekomunikasi yang lain di Indonesia. Banyaknya penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia (baik GSM maupun CDMA) yang selalu menciptakan inovasi baru dan bisnis ini juga sifatnya dinamis, membuat persaingan dalam bisnis operator semakin ketat. Dengan situasi semacam ini para pelaku industri harus gencar dan sigap dalam menanggapi tantangan yang ada, maka para pelaku industri ini harus mampu menemukan strategi pemasaran yang cocok dan efektif agar mampu memikat hati konsumen dan mampu memenangkan persaingan di pasaran bisnis. Ada beberapa variabel penting yang digunakan dalam penelitian ini dan variabel tersebut merupakan strategi pemasaran yang mampu mempengaruhi sikap keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk, diantaranya; iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga. Iklan adalah komunikasi non pribadi melalui bermacam-macam media yang dibayar oleh sebuah perusahaan bisnis tertentu untuk mempromosikan produk yang ditawarkan sehingga produk tersebut lebih dikenal oleh konsumen. Iklan yang berhasil dapat dilihat dari tanggapan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 yang diberikan konsumen. Tanggapan yang diberikan terhadap suatu iklan akan berbeda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lain. Mereka bisa memberikan tanggapan yang positif tetapi bisa juga memberikan tanggapan yang negatif. Seseorang akan memberikan tanggapan yang positif apabila iklan tersebut dianggap menarik perhatian, memikat hati dan dapat menimbulkan keinginan untuk menggunakan produk yang diiklankan. Promosi penjualan merupakan dorongan pemasaran yang dilakukan melalui media maupun bukan media, dimana pelaksanaannya berbatas waktu tertentu yang bertujuan untuk merangsang percobaan pelanggan, meningkatkan pemintaan pelanggan atau membuktikan kualitas produk. Dengan adanya promosi penjualan ini diharapkan mampu memikat hati konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan dan dengan demikian mampu meningkatkan penjualan. Kualitas produk dan harga merupakan dua hal yang sering dibandingkan oleh para konsumen. Biasanya semakin tinggi harga sebuah produk maka semakin bagus pula kualitas produk tersebut. Dalam hal ini harga dan kualitas produk memegang peranan yang penting dalam pemasaran sebuah produk. Konsumen tidak keberatan mengeluarkan biaya yang lebih jika kualitas sebuah produk tersebut sebanding dengan biaya yang dikeluarkan. Kualitas produk dan harga sangat menentukan keputusan pembelian konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 Keputusan konsumen dalam membeli suatu produk biasanya selalu mempertimbangkan kualitas produk, promosi penjualan dan harga. Selain itu, konsumen juga cenderung mencari informasi terlebih dahulu tentang produk yang akan dibeli. Informasi tersebut bisa diperoleh dari sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik dan sumber pengalaman. Tak jarang konsumen membeli produk karena dipengaruhi oleh iklan baik media cetak maupun elektronik. Pasca pembelian terhadap suatu produk akan muncul perasaan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:139). Kepuasan konsumen terhadap sebuah produk sangat erat hubungannya dengan loyalitas konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap kinerja sebuah produk biasanya akan menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna produk kartu prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta. Untuk itu, penulis melakukan penelitian dengan judul: “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Yogyakarta)”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka peneliti mengidentifikasikan masalah sebagai berikut: 1. Apakah iklan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian? 2. Apakah promosi penjualan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian? 3. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian? 4. Apakah harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian? 5. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen? 6. Apakah keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen? 7. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen? 8. Apakah keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen? 9. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen? PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 C. Pembatasan Masalah Untuk membatasi masalah agar tidak terlalu luas dan menyimpang, maka penulis membuat batasan-batasan dalam penelitian ini: 1. Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Jl. Trikora No.2 (selatan kantor pos besar) Yogyakarta. 2. Responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna kartu Prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop) baik kartu paketan data internet maupun kartu yang hanya bisa digunakan untuk SMS dan telepon. 3. Atribut yang diteliti dalam penelitian ini adalah iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga, keputusan pembelian, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 4. Iklan yang diteliti berdasarkan media yang digunakan yaitu iklan konvensional (benner, billboard, poster) dan iklan elektronik (televisi, internet). 5. Peneliti menggunakan dua indikator dari empat indikator periklanan yang ada yaitu dapat menimbulkan perhatian dan menarik. Dua indikator periklanan yang lain seperti dapat menimbulkan keinginan dan menghasilkan suatu tindakan memiliki kesamaan dengan indikator keputusan pembelian. 6. Peneliti menggunakan variabel kepuasan sebagai salah satu variabel penelitian dari lima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sedangkan empat faktor yang mempengaruhi loyalitas lainnya yakni PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 ikatan emosi, kepercayaan, kemudahan dan pengalaman dengan perusahaan tidak termasuk dalam variabel penelitian. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah iklan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian 2. Untuk mengetahui apakah promosi penjualan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. 3. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. 4. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian 5. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 6. Untuk mengetahui apakah keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 7. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 8. Untuk mengetahui apakah keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 9. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi pihak pemasaran perusahaan Penelitian ini diharap dapat berguna bagi pelaku pemasaran di perusahaan dalam menganalisis pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga suatu produk terhadap keputusan pembelian, kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, hasil penelitian ini diharap dapat menjadi bahan pertimbangan manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan terkait strategi pemasaran, sehingga penerapan strategi pemasaran dapat lebih efektif dan efisien, khususnya pada perusahaan Telkomsel dalam menghadapi persaingan bisnis global yang semakin ketat saat ini. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai salah satu bahan bacaan yang dapat menambah wawasan tentang analisis pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian, kepuasan dan loyalitas konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 3. Bagi peneliti Penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu yang diperoleh selama menempuh kuliah, menambah wawasan dibidang pemasaran dan perilaku konsumen yang dapat dijadikan bekal untuk terjun ke dunia kerja nantinya serta dapat membagikan hasil penelitian kepada pihakpihak yang berkepentingan dikemudian hari. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan memangku kepentingannya (dalam Kotler & Keller, 2009:5). Kotler (2000:9) mendefinisikan pemasaran atau marketing adalah “a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others” atau proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Kotler & Keller (2009:6) menguraikan ada 10 tipe entitas yang biasanya dipasarkan oleh orang-orang pemasaran antara lain: a. Barang : Barang-barang fisik. b. Jasa : pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai atau tidak menyertai produk barang fisik. 12 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 c. Acara : Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak. d. Pengalaman : Kegiatan seseorang yang dapat dinikmati oleh orang lain. e. Orang : Keahlian atau ketenaran seseorang. f. Tempat : Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan (sejarah) atau keindahan alam. g. Properti : Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate) atau finansial (saham dan obligasi) h. Organisasi : Lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk. i. Informasi : Informasi dapat diproduksi atau dipasarkan ( sekolah, surat kabar) j. Ide : Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan atau ide dasar. Produk dan jasa adalah platform untuk menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat. 2. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pengetahuan tentang cara memilih pasar sasaran dan mendapatkan, memelihara hubungan, dan meningkatkan jumlah pelanggan melalui proses kreasi, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang superior (Adisaputro, 2010: 5). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 Kotler dan Armstrong (2002:14) menyebutkan bahwa manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi. Tugas pemasar adalah menyusun program atau rencana pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran alat-alat pemasaran yang digunakan. Bauran pemasaran (marketing mix) is the set of marketing tools that the firm uses to persue its marketing objectives in the target market atau seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005:17). McCarthy (dalam Kotler, 2005:17) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut empat P, yaitu: a. Produk (product) Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki dan digunakan sebagai pemuas keinginan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 b. Harga (price) Sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk dimana harga diukur dari nilai yang ada pada produk tersebut. c. Tempat (place) Suatu tempat dimana produsen dapat menawarkan produknya pada konsumen yang membutuhkannya. d. Promosi (promotion) Berbagai aktivitas produsen untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran yang diharapkan untuk membelinya. Dalam kajian pemasaran, kegiatan promosi yang efektif dan efisien dapat dimasukkan sebagai bagian dari konsep bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix). Bauran komunikasi pemasaran merupakan penggabungan dari lima model komunikasi dalam pemasaran. Menurut Kotler (2005:18) ada lima jenis bauran komunikasi pemasaran, yakni sebagai berikut: a. Periklanan (advertising) Merupakan segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi nonpribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 b. Promosi Penjualan (sales promotion) Merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. c. Hubungan Masyarakat (public relation) Membangun hubungan yang baik dengan publik terkait memperoleh dukungan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang merugikan. d. Penjualan Tatap Muka (personal selling) Merupakan alat yang paling efektif pada sejumlah tahap tertentu dalam proses pembelian, khususnya dalam membentuk preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. e. Pemasaran Langsung (direct selling) Merupakan komunikasi langsung dengan sejumlah konsumen sasaran untuk memperoleh tanggapan langsung. 3. Perilaku Konsumen Schiffman dan Kanuk (dalam Sumarwan, 2011:4) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut. “The term consumer behavior refers to the behavior that consumers display in searching for, purchashing, using, evaluating, and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs” atau “istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”. Menurut Sangaji dan Sopiah (2013:9) perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik untuk menggunakan, mengonsumsi, maupun menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul. Dari pengertian perilaku konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah: a. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat. b. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan, pengonsumsian, maupun penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul. c. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengkonsumsi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas. Berdasarkan pengertian di atas dapat dijabarkan tahap-tahap perilaku konsumen yang meliputi: a. Tahap untuk merasakan adanya kebutuhan dan keinginan. b. Usaha untuk mendapatkan produk, mencari informasi tentang produk, harga dan saluran distribusi. c. Pengonsumsian, penggunaan dan pengevaluasian produk setelah digunakan. d. Tindakan pasca pembelian yang berupa perasaan puas atau tidak puas. Adapun tujuan dalam mempelajari dan menganalisis perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a. Untuk mengimplementasikan konsep pemasaran sebagai rencana untuk mempengaruhi calon konsumen. b. Untuk memahami pengaruh yang kompleks ketika konsumen mengonsumsi produk yang dibeli. c. Untuk meningkatkan kepercayaan diri manajer (pemasaran) untuk memprediksi respon konsumen setelah strategi pemasaran ditetapkan dan dilaksanakan. d. Untuk menghindari kriteria rujuk-diri (self-reference criterion). Setiap konsumen memiliki tingkat pemahaman yang berbeda- PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 beda tentang produk yang dibelinya. Ada yang tingkat pemahamannya tinggi, ada juga yang rendah. 4. Keputusan Pembelian Menurut Suharno, keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya (dalam Yunita dan Haryanto, 2012:78). Perilaku konsumen memegang peranan penting dalam penentuan proses pengambilan keputusan pembelian, dimana proses tersebut merupakan suatu pendekatan penyelesaian masalah yang mempunyai tahapan sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2009: 184): a. Pengenalan masalah Pengenalan kebutuhan merupakan proses pembelian yang dimulai saat pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan. b. Pencarian informasi Seorang konsumen yang tergerak oleh stimuli atau rangsangan akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan pembelian sesudahnya. Konsumen dapat mencari informasi dari beberapa sumber, yaitu: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, rekan. 2. Sumber komersial: iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan 3. Sumber publik: media massa, organisasi pemeringkat konsumen. 4. Sumber eksperimental: penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk c. Evaluasi alternatif Penilaian merupakan suatu tahapan ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek dalam perangkat pilihan. Konsumen memandang setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan mereka. d. Keputusan pembelian Suatu tahap dimana konsumen benar-benar membeli produk. e. Perilaku pasca pembelian Tugas pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli oleh konsumen. Setelah pembelian produk konsumen akan mengalami suatu tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan melakukan tindakan setelah melakukan pembelian dan menggunakan produk tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 Kelima tahap tersebut menunjukkan bahwa keputusan pembelian merupakan tahap akhir dalam proses membeli sebelum perilaku pasca pembelian. Ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian merupakan puncak dari serangkaian proses membeli. Perilaku pasca pembelian terjadi setelah konsumen memutuskan untuk membeli produk yang dipengaruhi oleh reaksi konsumen terhadap produk yang dibelinya tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2003:200) adalah sebagai berikut: a. Faktor Budaya (Cultural Factor) Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam. Berikut ini adalah peranan dari budaya, subbudaya, kelas sosial 1) Budaya (Culture) adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. 2) Sub-budaya (Subculture) adalah setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. 3) Kelas sosial (Social class) adalah sebuah kelompok yang relative homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang tersusun dalam urutan yang panjang. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 b. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti keluarga, kelompok referensi, status dan peranan sosial. 1) Keluarga, para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh kuat terhadap perilaku pembelian. 2) Kelompok referensi, kelompok yang dapat memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. 3) Status dan peranan sosial, kedudukan seseorang dalam memperlihatkan kekayaan. c. Faktor Pribadi (Personal Factor) Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciriciri kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya (age and life cycle stage), pekerjaannya (occupation), kondisi ekonomi (economic situation), gaya hidup (lifestyle), kepribadian dan konsep diri (personality and self-concept). 1) Usia dan daur hidup (age and life cycle stage), orang membeli suatu barang atau jasa yang berubah selama hidupnya. 2) Pekerjaan (occupation), pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 3) Kondisi ekonomi (economic situation), keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk. 4) Gaya hidup (lifestyle), pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan. 5) Kepribadian dan konsep diri (personality and selfconcept), kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang yang menyebabkan terjadinya jawaban yang relatif tetap dan bertahan lama terhadap lingkungan. d. Faktor Psikologis (Psychological Factor) Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama seperti motivasi (motivation), persepsi (perception), pengetahuan (learning), serta kepercayaan dan pendirian (beliefs and attitudes). 1) Motivasi (motivation), seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan yang demikian berasal dari keadaan psikologis mengenai ketegangan seperti rasa lapar, haus, tidak enak. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenik, kebutuhan demikian berasal dari keadaan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 psikologis mengenai ketegangan seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa kepemilikan. 2) Persepsi (perception), proses dimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukanmasukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. 3) Pengetahuan (learning), ketika orang-orang bertindak, meraka belajar. Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ahli teori pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilkan melalui suatu proses yang saling mempengaruhi dari dorongan stimuli, petunjuk, tanggapan dan penguatan. 4) Kepercayaan dan pendirian (beliefs and attitudes), suatu kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal. Kepercayaan ini mungkin ada atau mungkin tidak mengandung unsur emosional. Suatu pendirian menjelaskan evaluasi kognitif yang menguntungkan atau tidak menguntungkan, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang mapan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide. Menurut Simamora (2008:15), peran pembelian merupakan suatu proses keputusan membeli bukan sekedar mengetahui PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 berbagai faktor yang mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam pembelian dan keputusan untuk membeli. Terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan membeli, diantaranya: a. Pemrakarsa (initiator) Seseorang yang pertama kali mengusulkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa. b. Pemberi pengaruh (influencer) Seseorang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir. c. Pengambil keputusan (decider) Orang yang sangat menentukan sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli. d. Pembeli (buyer) Orang yang melakukan pembelian nyata. e. Pemakai (user) Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Dalam melakukan proses pembelian konsumen dipengaruhi oleh bermacam-macam pengaruh seperti di atas, sehingga pemasar harus mengembangkan pemahaman mengenai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian, secara khusus pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pembelian. 5. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah penilaian subjektifitas individu yang didasarkan pada evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman yang berhubungan dengan mengkonsumsi suatu produk (Westbrook, 1980). Pengertian yang sama tentang kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:139). Dengan kata lain kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Setelah mengkonsumsi produk, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan suatu hasil evaluasi dari emosi. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Kepuasan konsumen dapat dirasakan ketika telah melakukan serangkaian pembelian dan telah mempergunakan produk tersebut (pasca pembelian). Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Ekspektasi konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. Kepuasan pembelian didasarkan pada penilaian yang dibentuk mengenai nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Harapan konsumen didasarkan pada pengalaman pembelian dimasa lalu. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya produk substitusi baru ke pasar. Secara garis besar, kepuasan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 pelanggan memberikan manfaat utama bagi perusahaan yaitu berupa loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008:41). Banyak perusahaan sukses sekarang ini karena berhasil memenuhi harapan konsumen akan kualitas produk. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win situation), yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah laku konsumen baik faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psiklogi (Kotler & Armstrong 2009:61). a. Faktor Kebudayaan Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen, baik komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan dan kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen yang mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya. b. Faktor Sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh terhadap kelompok dan lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, penampilan, pengetahuan, dan kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya sangat kuat. c. Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahaptahap kedewasaanya. Faktor pribadi konsumen dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 perkembangan kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Pendidikan merupakan proses mengajarkan baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. d. Faktor psikologi Faktor psikologi yang berperan dalam keputusan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psiklogis seperti adanya pengakuan dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari keputusan. Secara keseluruhan, dimensi-dimensi kepuasan konsumen, yaitu: a. Kualitas yang dirasakan Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua komponen pengalaman konsumsi. b. Nilai yang dirasakan Nilai yang dirasakan adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap harga yang dibayar. Membandingkan nilai yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 dirasakan setelah konsumen melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa produk atau jasa. Dengan ini, konsumen dapat menggunakan pertimbangan nilai untuk membandingkan produk atau jasa yang tinggi dan yang rendah. c. Harapan pelanggan Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan. Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk dan jasa. Konsumen mendapat infromasi-informasi dari berbagai sumber. Menurut Tjiptono dan Chandra (2016: 219) ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 6. Loyalitas Konsumen Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen merek atau produk. Inilah yang disebut sebagai loyalitas merek, suatu hal yang sangat diharapkan produsen. Salah satu tujuan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh produsen adalah untuk menciptakan loyalitas merek. Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang (Sumarwan, 2011:390). Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama. Loyalitas merek sangat terkait dengan loyalitas konsumen (Sumarwan, 2011:391). Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 Menurut Jill (dalam Yunita dan Haryanto, 2014:78) seorang konsumen yang loyal atau setia adalah orang yang: a. Melakukan pembelian secara rutin. b. Melakukan pembelian di seluruh lini produk dan layanan. c. Mengacuhkan pesaing lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan kompetisi Jika sebuah perusahaan memiliki konsumen yang loyal maka perusahaan akan mendapatkan berbagai macam keuntungan, antara lain: a. Peningkatan pembelian produk yang ada. b. Dapat menetapkan harga premium sebagai sinyal bahwa perusahaan memberikan nilai tambah. c. Mengurangi biaya operasi karena keakraban dengan sistem layanan. Menurut Tjiptono (2008:78) terdapat beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, diantaranya: a. Pembelian ulang. b. Selalu menyukai merek tersebut. c. Tetap memilih merek tersebut. d. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 Selain itu menurut Griffin (2003: 31) ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur pelanggan yang loyal, antara lain: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antarlini produk dan jasa. c. Mereferensikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaingpesaing. Supranto dan Limakrisna (2007:237) menyebutkan bahwa konsumen yang puas menjadi loyal dengan ciri sebagai berikut: a. Membeli berkali-kali (minimum 3 kali) b. Mengajak orang lain membeli. c. Memberi hal-hal yang baik mengenai produk atau merek kepada orang lain, hal ini merupakan promosi gratis. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu: a. Kepuasan (satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan. b. Ikatan emosi (emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36 sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. c. Kepercayaan (trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. d. Kemudahan (choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. e. Pengalaman dengan perusahaan (history with company). Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapat pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut. 7. Periklanan Iklan adalah any paid form of nonpersonal communication about an organization, product, service, or idea by an identified sponsor atau setiap bentuk komunikasi nonpersonal mengenai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 suatu organisasi, produk, servis, atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang diketahui (George dan Michael, 2001: 14). Periklanan merupakan bentuk komunikasi bukan pribadi yang dijalankan melalui media yang yang dibayar atas usaha yang jelas (Kotler, 1985: 141). Periklanan (advertising) adalah semua bentuk penyajian nonpersonal atas ide, barang atau jasa yang dilakukan oleh perusahaan tertentu (Hermawan, 2012: 72). Faktor kunci utama periklanan adalah bahwa iklan harus menggugah perhatian calon konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Para konsumen potensial dibuat untuk memerhatikan manfaat bagi mereka yang memberikan alasan bagi mereka untuk membeli. Periklanan juga penting untuk menghubungkan konsumen yang sudah ada dan mengingatkan mereka akan alasan dalam memilih produk yang diiklankan. Konsumen yang sudah ada juga dibuat untuk tetap menjaga hubungan dengan produk dan jasa terbaru yang tersedia bagi mereka, dengan mengingatkan keberadaan produk secara intensif. Periklanan memberikan perusahaan kesempatan untuk mengembangkan satu merek dan satu identitas. Iklan pada dasarnya perlu mengaitkan tren masa kini dan menjual produk dengan pendekatan individual terhadap konsumen sejalan dengan keinginan perusahaan secara keseluruhan. Jika suatu iklan berhasil, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38 hal tersebut dapat membantu konsumen dan membangun hubungan antara perusahaan dan konsumen. Berikut merupakan tujuan iklan (dalam Yunita & Haryanto, 2012:80), yaitu: a. Menyampaikan informasi (informative advertising). Iklan bertujuan untuk membentuk permintaan perdana serta mengunggah kesadaran konsumen akan kehadiran produk baru. b. Membujuk (persuasive advertising). Iklan bertujuan untuk membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk mencoba dan menambah frekuensi pemakaian agar mereka tetap setia terhadap produk tersebut serta untuk membujuk konsumen pesaing untuk beralih menggunakan produk yang diiklankan. c. Mengingatkan kembali (reminder advertising). Iklan menjadi penting untuk produk yang telah masuk pada tahap dewasa (mature products). Iklan akan membantu menjaga hubungan emosional dengan konsumen dan membuat konsumen tetap berpikir tentang produk tersebut. Menurut Shimp (2014: 198) ada lima fungsi periklanan yaitu: a. Memberi informasi Iklan membuat konsumen mengenal merek suatu produk, mendidik mereka mengenai keistimewaan dan manfaat merek, dan memfasilitasi kreativitas citra positif merek tersebut. Karena iklan merupakan bentuk komunikasi yang paling PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 efisien dan memiliki kemampuan untuk menjangkau banyak konsumen dengan biaya yang cukup rendah, iklan memudahkan untuk memperkenalkan merek baru dan meningkatkan permintaan merek yang sudah ada. b. Memberi pengaruh Iklan yang efektif memengaruhi target konsumen untuk mencoba produk atau jasa yang ditawarkan. c. Mengingatkan dan meningkatkan kesadaran akan merek Iklan membuat merek perusahaan selalu ada dalam pikiran konsumen. Ketika permintaan meningkat terhadap produk terkait yang diiklankan, pengaruh iklan masa lalu membuat adanya konsumen akan menjadikan produk itu sebagai kandidat produk yang akan dibeli. d. Menambah nilai Iklan menambah nilai merek dengan memengaruhi persepsi. Iklan yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih elegan, lebih bergaya, lebih berkualitas dan lainnya. Dengan menambah nilai, iklan dapat menghasilkan volume penjualan, pendapatan, dan keuntungan yang lebih banyak. e. Membantu upaya perusahaan Membantu upaya perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 Menurut Widyatama (2015, 79-87) secara umum pembagian menurut para praktisi periklanan, iklan dapat dikelompokkan dalam 2 kategori besar yaitu: a. Iklan Konvensional Iklan konvensional yaitu iklan yang dibuat dan dipasang dengan menggunakan teknik cetak baik cetak dengan teknoligi sederhana maupun teknologi tinggi. b. Iklan Elektronik Disebut iklan elektronik, karena media yang digunakan sebagai tempat dipasangnya pesan iklan adalah karena menggunakan media yang berbasis perangkat elektronik. Secara lebih spesifik, iklan elektronik dapat dibagi dalam 4 jenis, yaitu iklan radio, iklan televise, iklan film, serta iklan yang dipasang dalam media jaringan atau internet. Menurut Widyatama (2015:124) menyebutkan iklan juga dapat dibedakan berdasar wujud produk yang diiklankan. Menurut kategori ini, iklan dapat dibedakan dalam tiga jenis, yaitu: a. Iklan Barang Iklan barang adalah iklan dimana produk yang ditawarkan berupa barang nyata (terlihat/berwujud). Produk yang ditawarkan tersebut meliputi baik barang tahan lama maupun tidak tahan lama, barang konsumsi dan barang industri. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 b. Iklan Jasa Iklan jasa merupakan iklan dimana pesan yang disampaikan berisi informasi dan tawaran tentang layanan jasa tertentu. c. Iklan Barang-Jasa Sering pula dijumpai, terdapat iklan yang menawarkan produk barang maupun jasa sekaligus. Iklan semacam ini lebih tepat dikategorikan sebagai iklan barang-jasa. Misalnya sebuah iklan menawarkan sepatu sekaligus servicenya bilamana sepatu tersebut rusak Menurut Abdurrahman (2015:169) keputusan mengenai periklanan utama dapat dilakukan melalui empat tahap, yakni sebagai berikut: a. Menetapkan tujuan. Tujuan periklanan adalah tugas komunikasi spesifik yang dicapai dengan pemirsa sasaran tertentu selama periode waktu tertentu. Kotler dan Armstrong (2008:170) menggambarkan tiga tujuan periklanan, yaitu sebagai berikut: 1) Periklanan Informatif, diantaranya: a) Mengkomunikasikan nilai pelanggan. b) Memberitahukan produk baru ke pasar. c) Menjelaskan cara kerja produk. d) Menyarankan penggunaan baru untuk suatu produk. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 e) Menginformasikan perubahan harga ke pasar. f) Menggambarkan layanan yang tersedia. g) Memperbaiki kesan yang salah. h) Membangun merek dan citra perusahaan. 2) Periklanan Persuasive, diantaranya: a) Membangun preferensi merek. b) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. c) Membujuk pelanggan untuk membeli sekarang. d) Membujuk pelanggan untuk menerima panggilan penjualan. e) Meyakinkan pelanggan agar memberi tahu orang lain mengenai merek. 3) Periklanan Pengingat, diantaranya: a) Memelihara hubungan pelanggan. b) Mengingatkan konsumen bahwa produk mungkin dibutuhkan dalam waktu dekat. c) Mengingatkan konsumen tentang tempat ia dapat membeli produk. d) Menjaga merek dalam pikiran pelanggan selama musim sepi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43 b. Menetapkan anggaran. Anggaran periklanan adalah uang atau sumber daya beli yang dialokasikan untuk program pendanaan suatu produk atau perusahaan. Dalam menetapkan anggaran periklanan, Kotler dan Armstrong (2008:171) menetapkan empat metode berikut. 1) Affordable method, yaitu besarnya pengeluaran untuk periklanan ditentukan atau bergantung pada sesuatu yang diperkirakan perusahaan dapat tersedia. 2) Percentage of sales method, yaitu metode berdasarkan persentase dan penjualan atau dari harga jual. Keunggulan metode ini antara lain: a) Pengeluaran untuk periklanan akan berubah sesuai dengan perubahan kemampuan perusahaan atau pendapatan perusahaan. b) Mendorong manajemen untuk berpikir berdasarkan hubungan antara biaya periklanan, harga jual, dan laba perusahaan. c) 3) Mendorong terjadinya stabilitas dalam persaingan. Competitive parity method, yaitu metode berdasarkan besarnya biaya yang dikeluarkan oleh pesaingnya. 4) Objective and taks method, yaitu mengembangkan badget periklanan dengan cara: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 a) Menentukan tujuan periklanan sedetail mungkin; b) Menentukan tugas-tugas yang dapat dilaksanakan untuk mencapai tujuan tersebut; c) Memperkirakan biaya-biaya untuk melaksanakan tugas-tugas tersebut. c. Mengembangkan strategi periklanan Strategi periklanan adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklannya. Strategi iklan terdiri atas dua elemen berikut: 1) Menciptakan iklan. Dalam menciptakan pesan, iklan tersebut harus memuat isi yang menarik, bermanfaat, atau cukup menghibur untuk mengundang konsumen. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam menciptakan iklan yang lebih efektif, yaitu sebagai berikut. a) Menetapkan strategi pesan. Strategi pesan ini harus membuat konsumen berpikir dan bereaksi terhadap produk atau perusahaan. b) Mengembangkan konsep kreatif, artinya ide besar yang dapat meyakinkan sehingga akan menghidupkan strategi pesan iklan dengan cara yang berbeda dan mudah diingat. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 c) Semua pesan harus ditampilkan dalam “gaya eksen”, yaitu pendekatan, gaya yang digunakan untuk mengeksekusi pesan iklan. 2) Menyeleksi media iklan Media iklan adalah wahana yang digunakan untuk mengantarkan pesan iklan kepada pemirsa yang dituju. Langkah-langkah utama dalam seleksi media iklan adalah sebagai berikut: a) Memutuskan jangkauan, frekuensi, dan dampak iklan. Jangkauan adalah ukuran persentase orang dalam pasar sasaran yang terpapar kampanye iklan selama periode waktu tertentu. Frekuensi adalah ukuran jumlah waktu rata-rata orang di pasar sasaran terpapar pesan. b) Menentukan media iklan yang akan digunakan. Media yang dapat digunakan antara lain: televisi, surat kabar, surat langsung, majalah, radio, luar ruang, internet, baliho dan lain sebagainya. d. Mengevaluasi efektivitas iklan dan tingkat pengembalian investasi periklanan. Tingkat pengembalian investasi periklanan adalah tingkat pengembalian bersih investasi periklanan dibagi oleh biaya investasi periklanan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 Ada beberapa jenis hasil iklan yang harus dievaluasi, yaitu sebagai berikut: 1) Pengaruh komunikasi iklan atau kampanye iklan baik atau tidak. 2) Mengukur biaya yang dikeluarkan untuk biaya periklanan. 3) Membandingkan antara dampak periklanan yang diingat masyarakat dan biaya. Menurut Wibisono (dalam Tanoni, 2012), suatu iklan dapat dikatakan ideal apabila iklan tersebut: a. Dapat menimbulkan perhatian Iklan yang ditayangkan hendaknya dapat menarik perhatian pemirsa, oleh karena itu iklan harus dibuat dengan gambar yang menarik, tulisan dan kombinasi warna yang serasi dan mencolok, serta kata-kata yang mengandung janji, jaminan, serta menunjukkan kualitas produk yang diiklankan. b. Menarik Iklan yang diberikan kepada pemirsa harus dapat menimbulkan perasaan ingin tahu dari konsumen untuk mengetahui merek yang diiklankan lebih mendalam, dan biasanya dilakukan dengan menggunakan figur iklan yang terkenal disertai dengan alur cerita yang menarik perhatian. c. Dapat menimbulkan keinginan Selain dapat menimbulkan perhatian dan menarik, sebuah iklan yang baik juga seharusnya dapat menimbulkan keinginan dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47 diri konsumen untuk mencoba merek yang diiklankan. Dalam hal ini penting bagi perusahaan untuk mengetahui motif dari pembelian konsumen, sebab dengan mengetahui motif pembelian konsumen, perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dan melalui manfaat yang ditawarkan lewat iklan, perusahaan berharap untuk dapat mempengaruhi sikap konsumen, yang pada akhirnya dapat mendorong atau menimbulkan keinginan konsumen untuk mencoba merek yang diiklankan. d. Menghasilkan suatu tindakan Setelah timbul keinginan yang kuat, maka konsumen akan mengambil tindakan untuk membeli merek yang diiklankan. Dan jika konsumen merasa puas dengan produk dari merek tersebut, maka konsumen akan mengkonsumsi atau melakukan pembelian ulang produk tersebut. 8. Promosi Penjualan American Marketing Association (AMA) menyatakan bahwa promosi penjualan merupakan dorongan pemasaran yang dilakuakan melalui media maupun bukan media, dimana pelaksanaannya berbatas waktu tertentu, yang bertujuan untuk merangsang percobaan pelanggan, meningkatkan permintaan pelanggan, atau membuktikan kualitas produk. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48 Cravens dan Piercy menyatakan bahwa promosi penjualan terdiri dari kegiatan promosi yang beragam, termasuk pertunjukan perdagangan, kontes, sampel atau contoh, memajang melalui pajangan dan peragaan di tempat pembelian, insentif perdagangan dan kupon. (dalam Somad & Priansa, 2014:245) Griffin dan Ebert menyatakan bahwa promosi penjualan adalah aktivitas promosi jangka pendek yang dirancang untuk merangsang pembelian pelanggan manapun atau korporasi dari distributor, agen penjualan, atau anggota perdagangan lainnya. Lebih lanjut lagi, Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa promosi penjualan terdiri atas kumpulan alat-alat insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa (dalam Somad & Priansa, 2014:245). Tujuan dari promosi penjualan pada dasarnya adalah untuk menarik pelanggan baru, memberi hadiah atau penghargaan kepada pelanggan, meningkatkan pembelian ulang pelanggan, menghindarkan pelanggan pindah ke pesaing, mempopulerkan merek perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas pembagian pasar dalam jangka panjang (Somad dan Priansa, 2014:246). Dalam mempergunakan alat-alat promosi penjualan, perusahaan harus memperhitungkan alat-alat promosi penjualan, perusahaan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 49 harus memperhitungkan jenis pasar, tujuan promosi, keadaan pesaing, dan efektivitas biaya untuk setiap alat. Menurut Abdurrahman (2015: 179) jenis-jenis alat promosi penjualan adalah sebagai berikut: a. Sampel contoh, merupakan tawaran produk gratis atau percobaan gratis kepada konsumen dengan harapan mereka menyukai produk tersebut dan melakukan pembelian ulang. b. Kupon, yaitu semacam sertifikat yang memberikan hak kepada pemegangnya sehingga dapat menghemat pembelian produk tertentu. c. Kemasan harga khusus atau paket harga, yaitu potongan harga lebih rendah daripada harga biasa kepada konsumen yang diterapkan pada lebel atau bungkus. d. Premi, yaitu barang dagangan yang ditawarkan dengan harga sangat rendah atau gratis sebagai insentif apabila orang membeli produk tersebut. e. Trading stamp atau stiker dagang, merupakan jenis premi khusus yang diterima konsumen yang membeli produk dan bisa menebus barang produk tersebut di pusat penebusan stiker barang. f. Demonstrasi, yaitu pertunjukan yang dilakukan untuk membuktikan keefektifan atau cara penggunaan produk. g. Tawaran uang pengembalian kembali uang (money kepada returns konsumen offer), apabila yaitu terjadi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 50 ketidaksesuaian antara produk dan harga atau terjadi kerusakan produk yang dibeli berdasarkan perjanjian. h. Promosi dagang, merupakan penawaran tunjangan pembelian, yaitu penawaran potongan harga pada setiap pembelian selama jangka waktu tertentu. i. Pemajangan di tempat pembelian, yaitu pemajangan di tempat pembelian untuk menarik pembeli. j. Pameran dagang, yaitu memamerkan produk-produk yang dihasilkan kepada pembeli untuk memberitahukan kepada pembeli tentang produk perusahaan tersebut. k. Kontes, yaitu dengan mengundang para konsumen untuk mengumpulkan sesuatu. l. Undian, yaitu mengajak konsumen untuk mengumpulkan nama mereka untuk diundi. m. Permainan, yaitu memberikan sesuatu kepada konsumen setiap kali mereka memberikan nomor bingo. Huruf yang hilang mungkin bisa membantu konsumen untuk memenangi hadiah. Selain jenis-jenis alat promosi penjualan yang sudah disebutkan di atas, masih ada alat-alat promosi lain yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan tertentu, seperti, bonus, rabat, diskon, dan sistem akumulasi nilai atau poin. Setiap perusahaan menggunakan alat promosi yang berbeda, tergantung dari barang atau produk yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 dihasilkan oleh perusahaan tersebut dan tergantung keefektifan alat promosi yang dipakai. Promosi penjualan digunakan untuk mempengaruhi perhatian konsumen dengan memberikan suatu informasi yang akan membawa konsumen untuk membeli produk tersebut. Promosi penjualan merupakan alat yang menawarkan insentif pada pembeli yang terdiri atas: a. Promosi konsumen, seperti sampel, kupon, penawaran uang kembali, pengurangan harga, hadiah, premi, peragaan, kontes, stiker. b. Promosi dagang, seperti jaminan pembelian, hadiah barang, iklan bersama, kerjasama iklan dan pemajangan, pengembalian uang, kontes penjualan para penyalur. c. Promosi wiraniaga seperti, pemberian bonus, kontes dan kereta penjualan. Meskipun alat-alat promosi penjualan bermacam-macam, tetapi alat-alat promosi penjualan tersebut memiliki ciri-ciri tersendiri. Seperti yang dikatakan Kotler yang dikutip oleh Benyamin Molan (2005:266), yaitu: a. Komunikasi: promosi penjualan menarik perhatian dan biasanya memberikan pada produk. informasi yang dapat mengarahkan konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 b. Insentif: Promosi penjualan menggabungkan sejumlah kebebasan, dorongan atau kontribusi yang memberikan nilai bagi konsumen. c. Ajakan: Promosi penjualan merupakan ajakan untuk melakukan transaksi pembelian sekarang. Menurut Elliott dkk., yang dikutip oleh Agus Hermawan (2012:130), peran promosi penjualan bagi perusahaan adalah: a. Mendorong konsumen untuk melakukan pembelian pertama kali. b. Mendorong konsumen membeli produk berikutnya, meski baru pertama kali berkunjung. c. Memberikan alasan bagi konsumen untuk tetap loyal terhadap merek dengan pembelian ulang. d. Mengingatkan konsumen tentang keuntungan produk yang ditawarkan meskipun promosi sedang tidak dilakukan (terutama produk pesaing sedang ditawarkan) e. Memperbaiki reputasi merek (sebagai dukungan terhadap periklanan yang sedang berjalan) f. Mendorong pengecer untuk tetap membeli persediaan (stok) g. Mendorong pengecer untuk membeli lebih dari pesanan regulernya. h. Membujuk pengecer agar memberikan tempat khusus bagi barang yang ditawarkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 Ada empat metode untuk mengukur efektivitas promosi penjualan, yaitu sebagai berikut: a. Membandingkan penjualan sebelumnya, dan sesudah promosi. b. Duta panel konsumen, yang mengungkapkan macam-macam orang yang menanggapi promosi penjualan dan apa yang mereka lakukan setelah promosi. c. Survei konsumen, untuk mengetahui jumlah orang yang mengingat promosi, pendapat mereka tentang promosi itu, jumlah orang yang mengambil keuntungan dari promosi tersebut, dan cara promosi tersebut memengaruhi perilaku mereka dalam memilih produk. d. Melalui percobaan mengenai berbagai macam hal, misalnya nilai insentif, jangka waktu, dan media distribusinya. Menurut Abdurrahman (2015:182), faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam promosi penjualan (sales promotion) adalah sebagai berikut: a. Estabilish the sales promotion objectives and select the sales promotion tools (menetapkan dan menyeleksi promosi penjualan berdasarkan tujuan dan alat promosi penjualan) b. Size of incentives (besarnya insentif). c. Duration and timing of promotion (lama dan jangka waktu promosi) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 d. Total sales promotion badget (besar anggaran penjualan keseluruhan yang tersedia). e. Competition (kompetisi). f. Market condition (kondisi pasar). Selain memperhatikan alat-alat promosi penjualan seperti yang sudah diuraikan diatas, perusahaan harus bisa memilih indikatorindikator promosi penjualan yang tepat dalam mempromosikan produk. Menurut Kotler dan Keller (2007:272). Indikator-indikator promosi penjualan adalah: a. Frekuensi promosi adalah jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan. b. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi penjualan yang dilakukan. c. Waktu promosi adalah lamanya promosi yang dilakukan perusahaan. d. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi merupakan faktor yang diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan. 9. Kualitas Produk Kotler dan Armstrong (2008:272) mendefinisikan produk sebagai berikut; produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan pada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 55 yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk dalam arti luas meliputi objek-objek fisik, jasa, cara, orang, tempat, organisasi, ide. Jadi dapat disimpulkan bahwa produk dalam pengertian umum adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kualitas produk (product quality) adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai kepuasan pelanggan. Dalam arti sempit, kualitas bisa didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan”. Menurut Walker, Larreche, dan Boys (2005:422), apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk yaitu: a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 56 harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. c. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. e. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. f. Astetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. g. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kurang informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal. Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 57 adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan produk tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan produk pesaing. Membangun mutu produk merupakan langkah strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Mutu produk merupakan alat kompetitif yang efektif dalam mencapai keunggulan bersaing. Apabila peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. 10. Harga Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang dipergunakan untuk mendapatkan suatu produk (Tjiptono, Chandra dan Adriana, 2008:465). Kotler dan Armstrong (2008, 345) mendefinisikan harga secara lengkap yaitu: sejumlah uang yang ditagihkan, atas suatu produk atau jasa atau jumlah dan nilai yang ditukarkan pada pelanggan untuk memperoleh manfaat yang memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga mempunyai pengaruh langsung bagi laba perusahaan. Harga juga mempunyai peran utama dalam menciptakan nilai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58 pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan (Abdurrahman, 2015:109). Faktor-faktor yang mempengaruhi harga menurut Laksana (2008:118) antara lain: a. Demand of the product, perusahaan mempertimbangkan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk. b. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan. c. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari para pesaing. d. Use of cream skiming pricing of penetration of pricing, yaitu mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang rendah. e. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan kebijakan-kebijakan produk, kebijakan promosi dan saluran distribusi. f. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk. g. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dengan biaya, permintaan maupun tingkat persaingan. h. Berhubungan dengan permintaan: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 1. Cross elasticity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti. 2. Cross eslasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplementer atau berhubungan satu sama lain. 3. Cross elasticity nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan. i. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam produk mempunyai hubungan dengan biaya. j. Mengadakan penyesuaian harga: 1) Penurunan harga dengan alasan kelebihan kapasitas, kemerosotan pangsa pasar, gerakan manajer dominasi dengan biaya rendah. 2) Mengadakan kenaikan harga dengan alasan inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi dan permintaan yang berlebihan. Tujuan dilakukannya penetapan harga menurut Laksana (2008:115) sebagai berikut: a. Memaksimalkan keuntungan b. Penetapan harga untuk merebut pangsa pasar Dengan harga yang rendah, maka pangsa pasar dikuasai, dengan syaratnya: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 1) Pasar cukup sensitif terhadap harga 2) Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik 3) Harga turun pesaing sedikit. c. Market skiming pricing Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga tersebut akan turun, syaratnya adalah: 1) Pembeli cukup 2) Perubahan daya distribusi lebih kecil dari perubahan pendapatan. 3) Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing. 4) Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior. d. Pendapatan laba untuk pendapatan maksimal e. Penetapan harga untuk sasaran f. Penetapan harga untuk promosi Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk mendorong penjualan produk lain. 1) Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar pasar mendorong penjualan produk yang lainnya. 2) Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu produk guna meningkatkan image tentang kualitas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 Menurut Wijayanto (2012: 292) metode penetapan harga dan merupakan ciri-ciri harga yang efektif dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan, antara lain sebagai berikut: a. Pendekatan penawaran – permintaan Pendekatan penawaran dan permintaan dapat digunakan dalam penetapan harga untuk mendapatkan profit yang optimal. Dalam hukum permintaan, kenaikan harga menyebabkan penurunan permintaan, dan sebaliknya pada hukum penawaran kenaikan harga menyebabkan kenaikan penawaran. b. Pendekatan biaya Penetapan harga berdasarkan biaya adalah penetapan harga yang semata-mata memperhitungkan biaya dan tidak berorientasi pada pasar. Penetapan harga berdasarkan biaya digerakkan oleh produk. Untuk itu, perusahaan harus mendesain produk yang bagus, menjumlahkan biaya untuk produk tersebut , kemudian menetapkan harga yang dapat menutupi biaya dan menambah dengan target laba. c. Analisis titik impas atau break even analysis Penetapan harga berdasarkan keuntungan (target profit pricing) atau disebut juga penetapan harga titik impas (break event pricing) adalah menetapkan harga berdasar tingkat pengembalian sasaran dan volume impas yakni harus memperhatikan pendapatan total dapat menutupi biaya total. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 d. Pendekatan persepsi Penetapan harga berdasarkan nilai adalah menetapkan harga berdasarkan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya produksi 1) Dalam penetapan harga berdasarkan nilai, perusahaan menetapkan harga target berdasarkan persepsi pelanggan atas nilai produk. Nilai dan harga ditargetkan, kemudian diputuskan desain produk dan biaya yang dapat ditanggung. 2) Penetapan harga dimulai dengan menganalisis kebutuhan konsumen dan persepsi nilai mereka, dan harga ditetapkan untuk menjamin nilai anggapan konsumen. 3) Penetapan harga berdasarkan nilai harus menemukan nilainilai yang pembeli berikan untuk penawaran kompetitif oleh konsumen yang beragam, seperti rasa, atmosfer, percakapan, desain, warna, dan lain-lain. Dari nilai-nilai yang dipersepsikan, konsumen akan mengevaluasi harga produk. e. Kompetitor pembanding. Apabila pesaing melakukan perubahan harga, perusahaan dapat merespon perubahan harga yang dilakukan pesaing dengan cara berikut: 1) Perusahaan dapat mengurangi harganya untuk menyamai harga pesaing. Keputusan ini diambil perusahaan agar PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 perusahaan tidak kehilangan terlalu banyak pangsa pasar untuk pesaing yang harganya lebih murah. 2) Perusahaan mempertahankan harganya, tetapi meningkatkan nilai anggapan penawarannya. 3) Perusahaan dapat mengembangkan komunikasinya, menekankan nilai relatif produknya terhadap pesaing yang harganya lebih rendah. a) Perusahaan dapat mengurangi harganya dengan tetap mempertahankan kualitas. b) Perusahaan dapat mempertahankan harganya, tetapi meningkatkan nilai anggapan penawarannya. c) Perusahaan dapat menaikkan kualitas dan menaikkan harga. d) Meluncurkan merek petarung berharga murah. B. Penelitian Sebelumnya Penelitian-penelitian sebelumnya atau terdahulu yang menjadi referensi peneliti adalah sebagai berikut: Penelitian terdahulu oleh A. Yunita dan Jony Oktavian Haryanto. 2012. “Pengaruh Word of Mouth, Iklan, dan Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen studi kasus pada konsumen Magnum White Chocolate”, e-jurnal manajemen Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Tujuan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh word of mouth, iklan dan atribut produk terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen pada konsumen Magnum White Chocolate di Kota Salatiga. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah membeli es krim Magnum, sedangkan sampelnya adalah konsumen yang sudah pernah melihat iklan es krim Magnum di televisi dan mendengar atau mendapat rekomendasi untuk membeli es krim Magnum dari berbagai sumber, dengan jumlah sampel sebanyak 240 responden. Data 240 pelanggan dianalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling dengan perangkat lunak Lisret 8.8. Pengambilan sampel menggunakan teknik judgement sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa iklan dan atribut produk memiliki dampak yang signifikan terhadap keputusan pembelian, sementara word of mouth tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Selanjutnya, ditemukan bahwa keputusan pembelian tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian sebelumnya oleh Lina Prahastuti. 2011. Dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat”. Studi kasus pada pelanggan Indosat di wilayah Semarang. Skripsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen untuk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 meningkatkan loyalitas konsumen Indosat di Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Indosat di Kota Semarang baik yang menggunakan Mentari, Matrix, maupun IM3. Sedangkan sampelnya adalah pengguna produk Indosat yang lebih dari setahun dan melakukan kunjungan ke Galeri Indosat Semarang, dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan uji regresi linier berganda. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Indosat. Kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 85,4% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan loyalitas konsumen dipengaruhi 54,3% oleh kepuasan konsumen. Berdasarkan pemaparan hasil penelitian-penelitian sebelumnya, penelitian penulis berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Adapun perbedaannya, yaitu: a. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh A. Yunita dan Joni Oktavian Haryanto dengan penelitian ini adalah kasus yang berbeda, penelitian A. Yunita dan Joni Oktavian Haryanto pada konsumen es krim Magnum dan penelitian ini kasus konsumen kartu Telkomsel. Selain itu, variabel penelitian sebelumnya hanya enam variabel yaitu word of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 mouth, iklan, atribut produk (independent variable) keputusan pembelian, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen (dependent variable), sedangkan penelitian ini menggunakan tujuh variabel yaitu iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga (independent variable) keputusan pembelian, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen (dependent variable) serta menjadikan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. b. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Lina Prahastuti dengan penelitian ini adalah jumlah variabel yang digunakan. Penelitian sebelumnya menggunakan 4 variabel yaitu kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas harga, sedangkan penelitian ini menggunakan tujuh variabel yaitu iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga, keputusan pembelian, kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen. Selain itu, studi kasusnya juga berbeda, penelitian sebelumnya studi kasus pada pengguna kartu Indosat di Semarang sedangkan penelitian ini studi kasus pada pengguna kartu Telkomsel di Yogyakarta. C. Kerangka Konseptual Penelitian Dari uraian tersebut dapat digambarkan secara sistematis peran mediasi keputusan pembelian pada pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen adalah sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian D. Hipotesis Hipotesis menurut Sugiyono (2011,100) merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dengan kata lain hipotesis merupakan kesimpulan yang masih harus diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh empat variabel yaitu iklan, promosi penjualan, kualitas produk, dan harga. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh keputusan pembelian dan loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. H1 = Iklan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Dari sudut pandang konsumen, iklan dianggap sebagai panduan yang membantu konsumen untuk memilih produk yang paling tepat dan rasional untuk dirinya di antara ribuan penawaran yang ada di PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 pasar. Efektivitas suatu iklan dapat menggunakan beberapa jenis iklan yaitu: iklan televisi, surat kabar, majalah, iklan radio, papan reklame dan spanduk. Iklan merupakan salah satu bentuk promosi terbaik untuk menggiring konsumen melakukan pembelian. Dalam upaya mencari informasi sebelum memutuskan untuk membeli, iklan merupakan salah satu sumber informasi yang mempengaruhi konsumen untuk untuk melakukan pembelian (Kotler & Keller, 2009:185). Penelitian yang dilakukan oleh Sonia Dea Adesta (2015) menemukan bahwa iklan merupakan salah satu faktor yang memainkan peranan penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Semakin menarik iklan sebuah produk semakin tinggi pula keinginan dan ketertarikan konsumen terhadap sebuah produk. 2. H2 = Promosi penjualan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Sebuah perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran untuk menarik minat beli konsumen sehingga konsumen tersebut melakukan pembelian terhadap suatu produk. Promosi penjualan sangat erat kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen. Promosi penjualan merupakan suatu rangsangan atau stimulus yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian lebih banyak lagi. Perusahaan-perusahaan menggunakan alat promosi penjualan untuk memperoleh tanggapan pembeli yang lebih PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 69 kuat dan lebih cepat. Konsumen akan tertarik melakukan pembelian dengan adanya promosi penjualan. Semakin menarik promosi penjualan yang dilakukan sebuah perusahaan, semakin tinggi pula minat konsumen untuk memutuskan pembelian terhadap produk tersebut. 3. H3 = Kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen. Semakin tinggi dan bagus kualitas sebuah produk, semakin tinggi pula keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk. 4. H4 = Harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka mencari suatu produk. Sehingga harga yang ditawarkan menjadi bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka memutuskan untuk membeli barang maupun menggunakan suatu jasa. Dari kebiasaan para konsumen, dapat disimpulkan bahwa strategi penetapan harga sangat berpengaruh terhadap penjualan maupun pemasaran produk yang ditawarkan. Semakin tinggi harga PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 sebuah produk, semakin tinggi pula kemantaban konsumen dalam memutuskan membeli sebuah produk. 5. H5 = Kualitas produk berpengaruh positf terhadap kepuasan konsumen Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk. Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan. Kualitas produk atau jasa dan kepuasan pelanggan mempunyai kaitan yang erat. Semakin tinggi tingkat kualitas sebuah produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2008:144). Kualitas merupakan kunci utama untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. 6. H6 = Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap sebuah produk, akan menarik konsumen untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang. Jika pelanggan sudah membeli dan harapannya terpenuhi maka akan tercipta kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Jika konsumen merasa puas kemungkinan besar akan kembali membeli dan dari hal tersebut terciptalah kepuasan pelanggan yang membeli lebih dari satu kali. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 Semakin tinggi kemantaban konsumen dalam memutuskan membeli sebuah produk, semakin tinggi pula kepuasan konsumen. 7. H7 = Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Dalam hubungannya dengan konsumen, Mcllroy and Barnet (dalam Yunita dan Haryanto, 2012:83) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep penting yang dipertimbangkan ketika mengembangkan program loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap sebuah produk semakin tinggi pula loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Kotler dan Keller (dalam Abdurrahman, 2015:428), juga mengemukakan nilai kepuasan dan loyalitas konsumen ditentukan oleh nilai yang diterima pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan akhirnya pelanggan akan semakin loyal. 8. H8 = Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen. Keputusan pembelian merupakan tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Dalam menentukan tahap pembelian ini konsumen biasanya selalu mempertimbangkan dari segi kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 produk, promosi penjualan dan harga produk yang akan dibeli. Selain itu, konsumen cenderung mencari informasi terlebih dahulu sebelum membeli sebuah produk. Informasi tersebut bisa diperoleh dari berbagai sumber seperti sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik dan sumber pengalaman. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu, reaksi seperti ini dikenal dengan perilaku pasca pembelian (Kotler, 2005:228). Lebih lanjut, Kotler (2005:228) menjelaskan demikian “jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas”. Konsumen akan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi apabila barang yang didapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, sesuai dengan yang diiklankan atau dipromosikan dan harga sesuai dengan kualitas produk. Sebaliknya, konsumen akan memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian jika barang tidak asli, kebutuhan tidak sesuai dengan harapan, tidak sesuai dengan promosi atau yang diiklankan, dan sebagainya. 9. H9 = Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan penilaian subjektifitas individu yang didasarkan pada evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman yang berhubungan dengan mengkonsumsi suatu produk. Setelah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 melakukan pembelian, konsumen akan bereaksi terhadap apa yang telah dibelinya, akan muncul perasaan puas atau tidak puas. Semakin baik kinerja atau kualitas sebuah produk maka konsumen akan semakin puas, sebaliknya jika kinerja atau kualitas sebuah produk tidak sesuai harapan maka akan muncul perasaan ketidakpuasan. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain. Seperti yang dikatakan oleh Kotler (2005:229) demikian, “kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia kan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut”. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei yang bersifat kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitian, baik tentang tujuan penelitian, subjek penelitian, objek penelitian, sampel data, sumber data, maupun metodologinya (mulai pengumpulan data hingga analisis data), (Suharso, 2009:3). Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan mengumpulkan data yang berupa angka atau data berupa kata-kata atau kalimat yang dikonversi menjadi data berbentuk angka (Nanang, 2014:20). Penelitian survei merupakan penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1989:3). B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian Subjek penelitian yang diteliti adalah konsumen pengguna kartu prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop) yang datang ke Grapari Telkomsel Jl. Trikora no.2, Yogyakarta. 74 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 2. Objek penelitian Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah provider telekomunikasi yaitu kartu prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop). Peneliti akan meneliti peran mediasi keputusan pembelian pada pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Jl. Trikora no.2 Yogyakarta. Pemilihan lokasi penelitian di Grapari Telkomsel merupakan salah satu Pusat Telkomsel di Yogyakarta yang mewakili populasi pengguna kartu Telkomsel di Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Maret 2017. D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas merupakan variabel yang keberadaannya mempengaruhi besar atau kecilnya nilai dependent variable baik secara positif maupun negatif. Peneliti menggunakan simbol X untuk mewakili variabel bebas dalam penelitian ini. Variable PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 bebas dalam penelitian ini adalah iklan (X1), promosi penjualan (X2), kualitas produk (X3), dan harga (X4). b. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk menentukan adanya variabel bebas, yaitu faktor yang muncul, atau tidak muncul atau berubah sesuai dengan yang diperkenalkan oleh peneliti. Peneliti menggunakan simbol Y untuk mewakili variabel terikat dalam penelitian ini. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y). c. Variabel Mediasi (Mediating Variable) Variabel mediasi mengacu pada proses abstrak yang tidak secara langsung diamati tetapi memiliki link di antara variabel bebas dan variabel terikat. Variabel ini dianggap sebagai variabel yang dapat menjelaskan keterkaitan variabel bebas dan variabel terikat tetapi dapat dipertanggungjawabkan, mungkin karena tidak diperhitungkan, tidak dapat diidentifikasi atau tidak dapat diukur. Peneliti menggunakan simbol I untuk mewakili variabel mediasi dalam penelitian ini. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian (I1) dan kepuasan konsumen (I2). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 2. Definisi Variabel Untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dibuat batasan atau definisi dari masing-masing variabel, antara lain: a. Iklan Iklan atau advertising dapat didefinisikan sebagai “any paid form of nonpersonal communication about an organization, product, service, or idea by an identified sponsor atau setiap bentuk komunikasi nonpersonal mengenai suatu organisasi, produk, servis, atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang diketahui (George dan Michael, 2001: 14). b. Promosi Penjualan atau Sales Promotion Promosi penjualan atau sales promotion yaitu kegiatan pemasaran yang memberikan nilai tambah atau insentif kepada tenaga penjualan, distributor, atau konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan (Morissan, 2010: 25). Sebenarnya promosi penjualan secara umum dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen (costumer-oriented sales promotion) dan promosi penjualan yang berorientasi kepada perdagangan (trade-oriented sales promotion). Namun, pada penelitian ini peneliti fokus pada promosi penjualan yang berorientasi kepada konsumen yang ditujukan kepada pengguna atau pemakai akhir suatu barang atau PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 78 jasa yang mencakup pemberian kupon, pemberian sampel produk, potongan harga, undian berhadiah, kontes, gratis sms, gratis telepon ke sesama operator dan lain sebagainya. c. Kualitas Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diamati, disukai dan dibeli untuk memuaskan sesuatu kebutuhan atau keinginan (Adisaputro, 2010:170). Oleh karena produk dapat memenuhi kebutuhan tertentu maka produk dapat juga diartikan sebagai sekelompok nilai yang memberikan kepuasan pada pemakainya. Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan termasuk dalam hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. d. Harga Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang dipergunakan untuk mendapatkan suatu produk (Tjiptono, Chandra dan Adriana, 2008,465). e. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah tahapan dimana pembeli telah menentukan pilihannya melakukan pembelian produk serta mengonsumsinya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 f. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan adalah penilaian subjektivitas individu yang didasarkan pada evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman yang berhubungan dengan mengonsumsi suatu produk. g. Loyalitas Konsumen Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang (Sumarwan, 2011:390). 3. Skala Pengukuran Tujuan dari teknik skala pengukuran sebuah variabel adalah untuk mengetahui karakteristik variabel berdasarkan ukuran tertentu, sehingga dapat dibedakan dan bahkan diurutkan berdasarkan atas karakter variabel tertentu. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Dalam skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009:132). Skala likert didesain untuk menilai sejauh mana subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang diajukan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 Tabel III.1 Tabel Skala Likert Kode SS Keterangan Sangat Setuju Skor 5 S Setuju 4 N Netral 3 TS Tidak Setuju 2 STS SangatTidak Setuju 1 E. Definisi Operasional Definisi operasional variabel adalah upaya menerjemahkan sebuah konsep variabel ke dalam instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 81 Tabel III.2 Definisi variabel dan indikator penelitian No 1. Variabel Definisi Variabel Iklan (X1) Any paid form of nonpersonal communication about a. Dapat menimbulkan perhatian (gambar, an organization, product, service, or idea by an produk, perpaduan warna, tata letak, kata- identified sponsor atau setiap bentuk kominikasi kata yang menarik, isi/pesan, suara, musik nonpersonal mengenai suatu organisasi, produk, dan figure) servis, atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang diketahui (George dan Michael, 2001: 14). Indikator b. Menarik (gambar, produk, perpaduan warna, konsep, suara, musik, tulisan, isi/pesan, perpaduan warna, dan figure) 2. Promosi Kegiatan pemasaran yang memberikan nilai tambah a. Frekuensi promosi penjulan. Penjualan atau insentif kepada tenaga penjualan, distributor, atau b. Kualitas promosi penjualan. (X2) konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan c. Waktu promosi penjualan. penjualan (Morissan, 2010: 25). d. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi penjualan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 No 3. Variabel Definisi Variabel Indikator Kualitas Sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diamati, a. Kinerja Produk Produk disukai b. Daya tahan (X3) kebutuhan atau keinginan (Adisaputro, 2010:170). dan dibeli untuk memuaskan sesuatu c. Kesesuaian dengan spesifikasi. d. Reliabilitas/kehandalan. e. Estetika f. Kualitas yang dipersepsikan g. Features (fitur) 4. 5. Harga Jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain a. Keterjangkauan harga (X4) (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. tertentu yang dipergunakan untuk mendapatkan suatu c. Daya saing harga produk (Tjiptono, Chandra dan Adriana, 2008,465). d. Kesesuaian harga dengan manfaat. Keputusan Tahapan dimana pembeli telah menentukan pilihannya a. Keinginan menggunakan produk. Pembelian b. (Y1) melakukan pembelian produk serta mengkonsumsinya. Keyakinan konsumen saat mengambil keputusan pembelian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 No Variabel Definisi Variabel 6. Kepuasan Penilaian subjektifitas individu yang didasarkan pada 7. Indikator a. Kelancaran komunikasi. Konsumen evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman yang b. Kelancaran mengakses hiburan. (Y2) berhubungan dengan mengkonsumsi suatu produk. c. Kelancaran perolehan informasi online. Loyalitas Sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, a. Pembelian ulang Konsumen konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli b. Rekomendasi ke orang lain. (Y3) ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun c. Komitmen masa yang akan datang (Sumarwan, 2011:390). d. Selalu menyukai merek tersebut. e. Tetap memilih merek tersebut. f. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69), populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik yang terbatas maupun yang tidak terbatas. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna kartu prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop) paketan data maupun kartu biasa di Yogyakarta. Untuk mewakili masyarakat di Yogyakarta pengguna kartu prabayar Telkomsel yang jumlah anggota populasi tidak diketahui, maka peneliti memilih salah satu Grapari Telkomsel yakni di Jl. Trikora no.2 Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni, 2006:70). Apa yang dipelajari dari sampel, maka kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Sampel sebanyak 100 orang tersebut telah memenuhi syarat penggunaan teknik analisis Partial Least Square (PLS) dan sudah dapat mewakili populasi dalam penelitian ini. G. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel digunakan yaitu sampel non probabilitas dengan teknik purposive sampling. Purposive PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,2009:122). Teknik ini dipilih karena peneliti memiliki pertimbangan sendiri, dengan cara sengaja memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan informasi, dimana responden yang dipilih memiliki syarat dan ketentuan: a. Responden telah menggunakan kartu prabayar Telkomsel lebih dari setengah tahun (yang jumlahnya tidak diketahui), karena responden dianggap lebih mengenal produk Telkomsel dan dapat menjawab pertanyaan sekitar kartu prabayar Telkomsel. b. Responden pernah melakukan kunjungan ke Grapari Telkomsel. c. Responden sudah pernah melihat atau mendengar publikasi dan promosi penjualan Telkomsel baik melalui media cetak maupun elektronik. d. Responden yang duluan ketemu dengan peneliti. H. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data orisinal (Kuncoro, 2013: 148). Adapun data primer diperoleh secara langsung melalui hasil kuesioner yang diisi oleh responden penelitian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 86 I. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sumarni dan Wahyuni, 2006:89). Adapun responden penelitian ini adalah pengguna kartu prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop). Kuesioner tersebut disebar ke 100 responden. J. Teknik Pengujian Instrumen Sebelum melakukan analisis data dan melakukan intreprestasi, sebuah kuesioner perlu diuji validitas dan reliabilitasnya. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan alat ukurnya dalam melakukan fungsinya untuk memberikan hasil ukur yang sesuai dengan tingkat valid dan reliabelnya sehingga pada akhirnya didapat kesimpulan yang tidak keliru dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Oleh karena itu kebenaran atau ketepatan data akan menentukan kualitas dari suatu penelitian, sedangkan data yang tepat dan benar sangat tergantung dari instrumen yang digunakan. 1. Uji Validitas Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan (kesahihan) ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang diteliti (Suharso, 2009:108). Suatu instrumen adalah tepat untuk digunakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 sebagai ukuran suatu konsep jika memiliki tingkat validitas yang tinggi. Jika nilai (koefisien) korelasi semakin tinggi, maka semakin baik validitas eksternal instrumen yang didesain tersebut. 2. Uji Reliabilitas Relibilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. K. Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Analisis partial least square (PLS) adalah teknik statistika multivariate yang melakukan perbandingan antara variabel dependen berganda dan variabel independen berganda. PLS adalah salah satu metode statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang (missing values), dan multikolinearitas (Abdillah dan Hartono, 2015:161). Penelitian ini menggunakan analisis PLS dikarenakan hubungan antarvariabel yang relatif rumit, sehingga model PLS dinilai sesuai untuk menguji secara simultan. Adapun tujuan analisis PLS ini adalah memprediksi pengaruh variabel X terhadap Y dan menjelaskan hubungan teoritis di antara kedua PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 88 variabel. PLS adalah metode regresi yang dapat digunakan untuk identifikasi faktor yang merupakan kombinasi variabel X sebagai penjelas dan variabel Y sebagai variabel respon (Abdillah dan Hartono, 2015:161). Urutan analisis PLS adalah berikut ini: 1. Merancang model struktural (inner model) 2. Merancang model formatif (outer model) 3. Mengkonstruksi diagram jalur 4. Konversi diagram jalur ke sistem persamaan 5. Estimasi: koefisien jalur, loading, dan weight 6. Evaluasi Goodness of fit R12, R22, dan seterusnya adalah R square variabel endogen (dependen) dalam model. Interpretasi Q2 sama dengan koefisien determinasi total pada analisis jalur. 7. Membuat Hipotesis a. HO : Iklan tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Ha : Iklan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. b. HO : Promosi penjualan tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Ha : Promosi penjualan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 89 c. HO : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Ha : Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. d. HO : harga tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Ha : harga memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. e. HO : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Ha : Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. f. HO : Keputusan pembelian tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pembelian. Ha : Keputusan pembelian memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pembelian. g. HO : Kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. Ha : Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. h. HO : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen. i. HO : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. Ha : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. 8. Pengujian Hipotesis Suatu hipotesis dapat diterima atau harus ditolak secara statistik dapat dihitung melalui tingkat signifikansinya. Tingkat signifikansi yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebesar 5%. Apabila tingkat signifikansi atau tingkat kepercayaan 0,05 untuk menolak suatu hipotesis. Dalam penelitian ini ada kemungkinan mengambil keputusan yang salah sebesar 5% dan kemungkinan mengambil keputusan yang benar sebesar 95%. Berikut ini yang digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan yaitu: a. P-value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima b. P-value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak. Keterangan: P-value : probability value (nilai probabilitas atau nilai peluang) atau nilai yang menunjukkan peluang sebuah data untuk digeneralisasikan dalam populasi yaitu keputusan yang salah sebesar 5% dan kemungkinan mengambil keputusan yang benar 95%. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Telkomsel Telkomsel merupakan salah satu operator telekomunikasi seluler GSM di Indonesia yang pernah meluncurkan layanan paskabayar pertamanya sekitar tanggal 26 Mei 1995. Pada saat itu kepemilikan saham Telkomsel dikuasai oleh PT.Telkom (51%) dan PT. Indosat (49%), dan Telkomsel pernah berhasil menjadi sebuah operator seluler pertama yang menawarkan layanan prabayar GSM di Asia pada November 1997. Sepanjang sejarah Telkomsel, operator ini memiliki tiga produk GSM, yaitu Simpati (prabayar), kartu AS (prabayar), Loop (prabayar) dan Kartu HALO (paskabayar). Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom (65%) dan perusahaan telekominikasi Singapura Singtel (35%). Telkom merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedangkan Singtel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Singapura. Pada tahun 1995, secara resmi Telkomsel mendapat izin untuk memberikan jasa telekomunikasi seluler GSM-nya secara resmi. Berbeda dengan operator lain, sejarah Telkomsel dilanjutkan dengan mulai membangun jaringan dan melayani pelanggannya dari luar Jawa seperti dari Batam, Medan, dan daerah-daerah lainnya. Lalu pada tahun 1996, Telkomsel mulai beroperasi di ibu kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi di seluruh 91 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 92 Indonesia, hal ini ditandai dengan adanya pengoperasian layanan Telkomsel Ambon dan Jayapura. Setelah berhasil meluncurkan produk pascabayar yakni kartu Halo, Telkomsel kembali menjadi operator yang memelopori kartu prabayar isi ulang di Asia dengan meluncurkan produk pertamanya Simpati. Kartu simpati tersebut diluncurkan saat krisis ekonomi melanda yaitu sekitar tahun 1997, karena hal itu pula Telkomsel memberikan solusi kepada para pengguna jasa seluler untuk melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Hal yang mengejutkan, Telkomsel berhasil mendapatkan sertifikat ISO 9002 untuk costumer service on-line dari PT Tuv Rheiland Jerman, dimana hal tersebut juga berarti menandai layanan pelanggan Telkomsel bahwa mereka telah memenuhi standarisasi mutu internasional. Pada tahun 1998, Telkomsel membuat program baru untuk mengembangkan jaringannya dengan mencanangkan word class operator sebagai tolak ukur standar layanan yang dimilikinya. Positioning baru untuk kartu prabayar Telkomsel yang dinamai dengan simpati nusantara tersebut bermottokan simpati tetap terkendali. Kartu simpati sebelumnya hanya bisa digunakan di area registrasinya saja, namun kini simpati bisa digunakan diseluruh wilayah di Indonesia. Pada tahun 2000, Telkomsel juga memelopori layanan mobile bangking di Indonesia yang bekerja sama dengan Bank Panin. Hal ini merupakan salah satu inovasi Telkomsel dalam mengintegrasikan sistem teknologi telekomunikasi dan informasi dalam sistem banking. Sekitar PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 93 akhir bulan maret 2009, Telkomsel berhasil memiliki pelanggan sekitar 72,1 juta orang berdasarkan statistik industri yang mewakili pangsa pasar dengan perkiraan sekitar 50 %. Telkomsel menyediakan layanan seluler di Indonesia melalui produk dual band GSM 900-1800 MHz, jaringan 3G serta jaringan internasional melalui 341 mitra roaming internasional di 180 negara. Pada september 2006 pun Telkomsel berhasil menjadi operator pertama di Indonesia yang meluncurman layanan 3G. Operator Telkomsel disebut-sebut memiliki jangkauan jaringan terbesar di Indonesia, dimana menyediakan jangkauan jaringan yang mencapai lebih dari 95% dari jumlah penduduk Indonesia dan di klaim bahwa Telkomsel merupakan satu-satunya operator di Indonesia yang mencakup seluruh dunia, propinsi dan kabupaten, baik kecamatan yang ada di Sumatera, Jawa maupun Bali. Perusahaan Telkomsel menawarkan GSM dual band (900 dan 1800), GPRS, wifi, EDGE, dan teknologi 4G. Saat ini dunia semakin terhubung, dan pertukaran informasi terjadi amat cepat. Kebutuhan komunikasi tidak lagi sebatas suara dan SMS, namun juga dalam format lainnya seperti video dan foto. Kebutuhan masyarakat akan layanan data dan broadband (pita lebar) akan terus berkembang dalam beberapa tahun ke depan. Untuk memberikan layanan yang prima kepada masyarakat di dalam menikmati gaya hidup digital (digital lifestyle), Telkomsel turut membangun ekosistem digital di tanah air melalui berbagai upaya pengembangan DNA (Device, Network dan Applications), yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 94 diharapkan akan mempercepat terbentuknya masyarakat digital Indonesia. Telkomsel pun secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi selular, mulai dari 3G, HSDPA, HSPA+, serta menjadi yang pertama meluncurkan secara komersial layanan mobile 4G LTE di Indonesia yang akan memberikan pelanggan akses yang lebih cepat di dalam menikmati layanan data serta memungkinkan penerapan teknologi selular dalam skala yang lebih besar, seperti untuk pengembangan kota pintar (smart city). B. Visi dan Misi Perusahaan Visi dan misi bagi sebuah perusahaan bisa dikatakan sebagai pedoman dan tujuan. Tanpa adanya visi dan misi sebuah perusahaan tidak akan bertahan dan tidak tahu apa yang harus dilakukan oleh perusahaan tersebut. Visi dan misi PT.Telkomsel yang membawa Telkomsel menjadi salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia. Adapun visi dan misi Telkomsel adalah sebagai berikut: 1. VISI Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya. 2. MISI Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 C. Manajemen Pemasaran 1. Produk kartu Telkomsel a. Kartu Hallo Diposisikan sebagai pascabayar yang merek pilihan antara profesional dan perusahaan segmen pelanggan. Kartu Hallo memiliki sute yang tak tertandingi layanan mobile penuh dan hak eksekutif. b. Kartu Simpati Diposisikan sebagai merek prabayar, desain untuk segmen kelas menengah cerdas, simpati Telkomsel memegang penghargaan gaya hidup prabayar merek. c. Kartu AS Kartu AS adalah Telkomsel paling populer merek prabayar yang menawarkan nilai terbaik. d. Kartu Loop Kartu loop adalah kartu Telkomsel yang diposisikan sebagai merek prabayar. 2. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran Telkomsel tiga tahun terakhir: a. PT Telkomsel menghadirkan research and development dibidang Telekomunikasi pertama di Indonesia. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 96 b. Mengenalkan user tv sebagai real time mobile entertainment karya anak negeri dan meluncurkan produk display advertising banner. c. Menyediakan 268 mobile Grapari di Indonesia. d. Secara signifikan mengembangkan bisnis broadband di tengah melambatnya pertumbuhan layanan legacy (voice and SMS). Sebagai pemimpin pasar Telkomsel berusaha merebut peluang dan terus menangkap pertumbuhan yang kuat di broadband dan pasar layanan pasar digital. e. Mempertahankan posisi merek terkemuka dari Telkomsel, produk dan solusi untuk memastikan bahwa Telkomsel masih merupakan produk pilihan di masing-masing segmen: prabayar, pascabayar atau layanan data . 3. Bauran Pemasaran PT Telkomsel Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, perusahaan mengkombinasikan empat variabel yang sangat mendukung di dalam menentukan strategi pemasaran kombinasi ke-empat variabel itu diantaranya product, price, place, promotion. a. Product PT Telkomsel Seluler Tbk senantiasa mengeluarkan produk yang bermutu tinggi dan memberikan kemudahan kepada konsumen seperti produk simpati flash memberikan kemudahan bagi pengguna internet. Produk yang dikeluarkan oleh PT PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 Telekomunikasi Seluler Tbk diantaranya adalah kartu simpati, kartu as, kartu loop dan kartu hallo b. Price 1) Skema tarif Telkomsel dapat berubah sewaktu-waktu sesuai dengan kebijakan tarif yang ditetapkan oleh Telkomsel. 2) Telkomsel berhak mengubah/menambah/mengakhiri bagian manapun dari layanan atau struktur harga setiap saat berdasarkan kebijakan Telkomsel dan/atau apabila ditentukan dan disetujui oleh pemerintah. 3) Telkomsel dapat memberlakukan tarif berbeda pada lokasi dan waktu tertentu sesuai dengan kebijakan dan tarif Telkomsel. 4) Tarif dapat berubah sewaktu-waktu sesuai dengan tarif kebijakan yang akan diinformasikan melalui website www.Telkomsel.com. 5) Pada setiap pengguna produk Telkomsel terdapat fitur dasar internasional rooming yang otomatis aktif dengan skema tarif tertentu yang ditetapkan oleh Telkomsel. c. Place PT Telkomsel Seluer Tbk menggunakan pola saluran pemasaran konsumen tingkat dua, karena beralur dari produsen ke pedagang grosir kemudian ke pengecer dan berakhir di konsumen. Ada pun agen distribusi yang dimiliki atau dilakukan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 98 PT Telkomsel seperti partnership store, feet on the street, dealer resmi, dan gerai ritel. d. Promotion PT Telekomunikasi Seluler Tbk mempromosikan produknya dari berbagai segmen mulai dari sponsor penyelenggara even, iklan televisi, sosial media, komunitas misalnya TSC (Telkomsel School Community) dan sebagainya. D. Budaya Perusahaan PT. Telkomsel Telkomsel memiliki budaya perusahaan yang disebut sebagai The Telkomsel Way. The Telkomsel Way sebagai sistem keyakinan (belief system) akan terus menerus dibangun dan dikembangkan untuk mengantarkan perusahaan agar selalu menjadi pemenang (The Winner) dengan pertumbuhan yang kompetitif dan berkelanjutan. The Telkomsel Way sebagai panduan seluruh pimpinan dan karyawan perusahaan, dalam pola pikir, sikap, perilaku dan tindakan sehari-hari dalam bekerja memberikan kontribusi kepada perusahaan, dibangun dari tiga bagian, yaitu: 1. Philosophy to be the best, yaitu always the best dan great values yang terdiri dari integrity, respect, enthusiasm, loyalty dan totality. Philosophy to be the best ini merupakan keyakinan dasar (basic belief) yang berisi filosofi dasar bagi setiap insan Telkomsel untuk menjadi insan terbaik. Keyakinan dasar ini merupakan esensi budaya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 99 perusahaan yang melandasi nilai-nilai dan perilaku setiap insan Telkomsel dalam mencapai yang terbaik. Always the best menuntut setiap insan Telkomsel memiliki nilai-nilai great, yaitu: integrity, respect, enthusiasm, loyalty dan totality. a. Integrity Integrity, yaitu satunya keyakinan (belief) terhadap nilai-nilai yang dianut dengan pikiran (mind) dan perbuatan (action). b. Respect Respect adalah menghargai dan menghormati orang lain dengan dilandasi sikap empati, sopan dan tulus tanpa pamrih. c. Enthusiasm Enthusiasm adalah keinginan (desire) yang melahirkan kesungguhan (passion) karena adanya sebuah harapan (hope) tertinggi untuk menjadi yang terbaik. d. Loyalty Loyalty adalah kesetiaan (state of being loyal) dilandasi dengan adanya kepercayaan (faithfulness) yang berujung pada ketaatan (obey) sehingga menimbulkan komitmen secara penuh kepada perusahaan, pimpinan, norma, etika dan akal sehat. e. Totality Totality adalah mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimiliki untuk mewujudkan yang terbaik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 100 2. Principles to be the star, yaitu solid, speed, smart (3s); Adalah nilai-nilai inti (core values) atau great spirit yang berisi prinsip-prinsip dasar untuk menjadi insan bintang. Nilai-nilai inti ini merupakan panduan dasar yang membentuk pola pikir dan pola perilaku insan Telkomsel dalam membangun dan mengembangkan diri menjadi insan bintang. Principles to be the star dari the Telkomsel way adalah 3S yakni solid, speed, smart yang menjadi great spirit. Great spirit 3S bagi insan Telkomsel menjadi panduan dalam memenangkan industri dimana Telkomsel saat ini berada. a. Solid Solid adalah terwujudnya satu hati, satu pikiran dan satu tindakan (rasa, rasio, raga) b. Speed Speed adalah bertindak secara cepat dalam setiap pekerjaan yang kita lakukan (awal, arah, aksi). c. Smart Smart adalah bersikap, berpikir dan bertindak secara cerdas dalam pekerjaan yang kita lakukan (intuisi, inovasi, impresif). 3. Practices to be the winner, yaitu great people, great strategy dan great innovation (3G). Adalah standar perilaku (standard behaviors) yang berisi praktek-praktek luhur untuk menjadi insan pemenang. Standar PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 perilaku ini membentuk pola sikap dan pola tindak insan Telkomsel dalam rangka menempa diri menjadi pemenang. a. Great People Great people, praktek-praktek untuk menjadi pemenang selalu dimulai dari pemilihan orang yang tepat sebelum menentukan strategi ("first who... then what"), karena visi yang hebat untuk melanjutkan tradisi kemenangan tanpa disertai pemilihan orangorang yang tepat menjadi tidak relevan (great vision without great people is irrelevant). b. Great Strategy Great strategy, praktek-praktek untuk menjadi pemenang melalui strategi yang tepat. Strategi yang efektif selalu berawal dari akhir (starting from the end) dalam merencanakan dan menjalankan aktivitasnya. Sebuah karya besar harus dimulai dari mimpi dan cita-cita besar yang hendak dicapai. Praktek ini identik dengan misi atau mimpi seorang pemimpin. c. Great Innovation Great innovation, orang yang tepat disertai dengan strategi yang hebat (great people with great strategy) hanya bisa bermuara pada hasil yang nyata jika dikerjakan (action) atau diimplementasikan dan sekaligus dikontrol. Tanpa praktek perilaku pemenang yang selalu menekankan tindakan konkrit PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 dalam mencapai sebuah hasil maka dapat dikatakan bahwa visi tanpa aksi itu fantasi, aksi tanpa visi itu sensasi (sesaat). Seluruh karyawan Telkomsel wajib menerapkan budaya perusahaan dengan menjadi great people dan menerapkan great strategy, dan untuk mewujudkan hasil yang nyata dan bermanfaat bagi perusahaan, insan Telkomsel mengedepankan inovasi sebagai wujud dari aplikasi praktis dari ide dan konsep yang dapat diterima oleh pasar. Insan Telkomsel dituntut mengubah penemuan-penemuan hebat menjadi sesuatu yang memberikan nilai (value proposition) kepada pelanggan melalui inovasi. Pada akhirnya seluruh karyawan akan mampu mewujudkan Telkomsel sebagai Great Company yang akan selalu continue to win. Bangunan The Telkomsel Way adalah sebagai berikut: Gambar IV.1 Bangunan The Telkomsel Way Sumber: www. Telkomsel.com PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 103 E. Manajemen Sumber Daya Manusia 1. Board of Directors Presiden Direktur : Ririek Adriansyah Direktur Keuangan : Heri Supriadi Direktur Sales : Mas’ud Khamid Direktur Human Capital : Priyantono Rudito Direktur Network : Sukardi Silalahi Direktur Planning & Transportasi: Edward Ying Siew Heng 2. Direktur IT : Na Soo Kee Direktur Marketing : Alistair Johnston Board of Commissioners Presiden Komisaris : Alex Janangkih Sinaga Komisaris : Heri Sunaryadi Komisaris : Diaz Hendropriono Komisaris : Mukhlis Moechtar Komisaris : Paul Dominic O’Sullivan Komisaris : Yuen Kuan Moon F. Kode Etik Telkomsel memiliki kode etik perusahaan (code of conduct) yang merupakan turunan dan implementasi dari budaya perusahaan ("The Telkomsel Way"). Setiap karyawan Telkomsel wajib untuk menerima dan menerapkan budaya perusahaan dan kode etik perusahaan sebagai panduan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 104 bertindak dalam menetapkan hubungan kerja, pola pikir, sikap dan perilaku sehari-hari dengan sesama karyawan dan/atau pihak-pihak lainnya yang meliputi namun tidak terbatas pada mitra kerja perusahaan, pemerintah, masyarakat, media massa. Seperti yang diatur dalam Kode Etik perusahaan, karyawan diminta untuk berperilaku sesuai dengan nilainilai The Telkomsel Way yaitu integrity, respect, enthusiasm, loyalty dan totality. Seluruh karyawan diharapkan jujur dan etis, termasuk dalam penanganan benturan kepentingan antara hubungan pribadi dan profesional, baik yang nyata maupun yang diduga dapat menimbulkan benturan kepentingan, mematuhi ketentuan internal perusahaan, undangundang dan peraturan yang berlaku serta menjalankan prosedur dan pengendalian intern untuk menjamin integritas proses laporan keuangan perusahaan dan kepatuhan hukum. Perseroan menjaga keterbukaan dan melakukan pendekatan yang etis dalam melaksanakan usahanya, baik dengan pelanggan, pemasok, komunitas maupun dengan anggota masyarakat lainnya. Oleh karenanya, karyawan wajib untuk menyediakan informasi yang lengkap dan benar mengenai produk dan jasa yang disediakan perusahaan untuk mencegah adanya interpretasi yang menyesatkan. Karyawan wajib memiliki tanggung jawab terhadap masyarakat dan harus menghormati kewajibannya terhadap masyarakat, dengan menjadi aset ekonomi, intelektual dan sosial bagi masyarakat tempat perusahaan beroperasi. Masyarakat akan merasakan manfaat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 kehadiran perusahaan melalui kontribusi waktu, keahlian, teknologi dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Ketidakpatuhan terhadap kode etik perusahaan akan mengakibatkan karyawan diberikan tindakan disiplin, termasuk pemutusan hubungan kerja atau hubungan bisnis dengan pemasok atau pelanggan. Bila dianggap perlu, sanksi atas pelanggaran dapat ditindaklanjuti dengan tuntutan perdata dan atau pidana. G. Manajemen Keuangan. Telkomsel selalu menekankan pentingnya good corporate governance (GCG)/tata kelola perusahaan untuk terus diterapkan di perusahaan guna memastikan bahwa para anggota direksi ada di jalur yang benar untuk mencapai tujuan strategis yang telah ditetapkan. Fungsi pengawasan didukung oleh sejumlah komite termasuk: 1. Komite audit yang mengawasi proses pelaporan keuangan dan pengendalian intern, proses audit internal dan eksternal serta proses manajemen risiko. 2. Komite remunerasi yang selalu meninjau kebijakan dan strategi remunerasi perusahaan secara keseluruhan, dan 3. Komite capital expenditure, financing and management process (CFMP) yang mengawasi perencanaan belanja modal dan kebijakan pendanaan, manajemen kapasitas dan supply chain serta penetapan target operasional. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 106 Peran dan fungsi masing-masing komite perlu untuk terus diperkuat untuk memastikan bahwa tata kelola perusahaan terbaik diimplementasikan di perusahaan, dengan standar yang tinggi dalam hal transparansi dan keterbukaan. Pada saat industri telekomunikasi menuju era digital, perusahaan harus menyiapkan seluruh sumber dayanya, khususnya sumber daya manusia dan organisasi. Kompetensi sumber daya manusia dan organisasi harus diperkuat secara berkelanjutan agar siap menghadapi tantangan industri. Perusahaan sebagai organisasi juga perlu melanjutkan transformasi untuk mencapai tingkat kinerja tertinggi. Komitmen Telkomsel akan pelaksanaan GCG dalam setiap aspek bisnis merupakan kepatuhan perusahaan terhadap undang-undang perseroan terbatas nomor 40 tahun 2007 dan beberapa aspek dari Sarbanes-Oxley Act (SOA), dimana semua anak perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) diharuskan untuk memenuhi ketentuan GCG mengingat saham Telkom yang terdaftar di New York Stock Exchange (NYSE). Pada saat yang sama, penerapan GCG juga dipandang sebagai elemen penting yang akan memastikan daya saing perusahaan untuk terus menjaga posisi sebagai pemimpin pasar dan membantu dalam menciptakan nilai jangka panjang bagi pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya. Dalam rangka membangun struktur GCG yang kuat dalam organisasi, Telkomsel memiliki lima prinsip yang menjadi pilar pelaksanaan GCG. Lima prinsip tersebut adalah: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 107 1. Transparansi Prinsip ini harus dijalankan dalam upaya menghadirkan akses yang adil terhadap semua informasi tentang kinerja keuangan dan operasional perusahaan. 2. Akuntabilitas Manajemen dan staf dari semua tingkatan juga diharuskan untuk mengembangkan akuntabilitas tinggi dalam setiap tindakan yang diambil dan dalam menjaga hubungan yang bermanfaat dengan para pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya serta dalam menjaga kepatuhan terhadap peraturan. 3. Pertanggungjawaban. Prinsip ini membutuhkan komitmen dari seluruh elemen organisasi untuk menunjukkan integritas dan tanggung jawab mereka dalam proses pengambilan keputusan, dalam mempertahankan kepentingan dan aset pemegang saham Perusahaan dan manajemen risiko untuk menjamin kelangsungan bisnis. 4. Kemandirian. Telkomsel menggunakan kebebasan sebagai sebuah organisasi dengan integritas yang tinggi dengan memastikan bahwa semua manajemen bebas dari konflik kepentingan dan / atau pengaruh pihak lain. 5. Kewajaran. Telkomsel menganut prinsip untuk memastikan bahwa seluruh pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya menerima PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 108 perlakuan yang sama, termasuk peluang yang adil bagi karyawan untuk mendapatkan promosi karir, pelatihan dan pendidikan, dan akses terhadap informasi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh para pengguna produk atau kartu prabayar Telkomsel. Kuesioner “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen” ini dibagikan mulai tanggal 14 Maret 2017 di Grapari Telkomsel jalan Trikora no. 2 Yogyakarta. Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara bertahap oleh peneliti kepada pengguna produk atau kartu prabayar Telkomsel mengingat pengunjung Grapari Telkomsel sangat terbatas setiap harinya. Penyebaran koesioner ini dilakukan delapan hari hingga koesioner terkumpul sebanyak 100 eksamplar. Hari pertama, dilakukan pada tanggal 14 Maret 2017 pada pukul 12.00 – 18.00 WIB, hari kedua, dilakukan pada tanggal 20 Maret 2017 pada pukul 16.30 – 18.00 WIB, hari ketiga, dilakukan pada tanggal 23 Maret 2017 pada pukul 13.00 -18.00, hari keempat dilakukan pada tanggal 25 Maret 2017 pada pukul 13.00 – 18.00 WIB, hari kelima dilakukan pada tanggal 3 April 2017 pada pukul 12.00 – 18.00 WIB, hari keenam dilakukan pada tanggal 5 April 2017 pada pukul 15.00 -18.00 WIB, hari ketujuh dilakukan dilakukan pada tanggal 7 April 2017 pukul 15.00 – 18.00 WIB, dan hari kedelapan dilakukan pada tanggal 10 April 2017 pada pukul 12.00 – 18.00 WIB. Pengambilan sampel ini dilakukan pada para pengguna kartu prabayar Telkomsel baik kartu paketan data maupun kartu biasa yang datang ke Grapari Telkomsel jalan 109 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 110 Trikora no. 2 Yogyakarta. Dalam pemilihan responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada calon responden sesuai kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, jika calon responden memenuhi kriteria yang diajukan oleh peneliti maka calon responden berhak mengisi kuesioner penelitian. Setelah mengisi kuesioner, peneliti memberikan souvenir kepada responden yang bersedia dijadikan responden sebagai ucapan terima kasih kepada responden. Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi jenis kelamin, pekerjaan, jenis kartu prabayar Telkomsel (kartu biasa) yang digunakan, jenis kartu prabayar Telkomsel (kartu paketan data) yang digunakan, serta lama pemakaian kartu prabayar Telkomsel. Data kuantitatif pada variabel iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga, keputusan pembelian, kepuasan dan loyalitas meliputi uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas) yang diperoleh dari uji outer model (convergent validity, discriminant validity, average variance extracted, composite reliability), uji hipotesis (inner model) yang meliputi R2 untuk variabel laten endogen dan p-value untuk menguji signifikansi. Pengolahan data menggunakan softwere PLS yakni WarpPLS 5.0 dan Microsoft Excel 2010. A. Karakteristik Responden Pada sub bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskriptif. diklasifikasikan sebagai berikut: Adapun karakteristik responden PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 111 1. Jenis Kelamin Dalam klasifikasi ini, jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini: Tabel V.1 Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Laki-laki 42 Perempuan 58 Total 100 Sumber: diolah oleh peneliti, 2017 Persentase 42% 58% 100% Berdasarkan tabel V.1 tersebut dapat disimpulkan bahwa responden pengguna kartu Telkomsel yang diteliti terdiri dari laki-laki dan perempuan, 42 pengguna kartu prabayar Telkomsel dari 100 responden adalah laki-laki dengan persentase sebesar 42%, sedangkan 58 responden adalah perempuan dengan persentase sebesar 58%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini pengguna produk Telkomsel lebih banyak diminati oleh perempuan daripada laki-laki walaupun perbedaan persentasenya tidak terlalu jauh, artinya bahwa produk Telkomsel diminati laki-laki maupun perempuan, dan Telkomsel memiliki peluang yang besar pada segmentasi pasar berdasarkan jenis kelamin. 2. Pekerjaan Dalam klasifikasi ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi delapan kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 112 Tabel V.2 Karakteristik Responden bedasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/mahasiswa 69 69% PNS/pegawai swasta 18 18% Wirausaha 6 6% Musisi 1 1% Ibu rumah tangga 3 3% Freelance 1 1% Pengangguran 1 1% Pedagang 1 1% Total 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Berdasarkan tabel V.2 tersebut dapat disimpulkan bahwa 69 pengguna kartu prabayar Telkomsel dari 100 responden adalah mahasiswa atau pelajar dengan persentase 69%, 18 responden adalah PNS atau pegawai swasta dengan persentase sebesar 18%, 6 responden adalah wirausaha dengan persentase 6%, 3 responden adalah ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 3%, serta 1 responden adalah musisi, freelance, pedagang dan pengangguran (belum mendapat pekerjaan) dengan masingmasing persentase sebesar 1%. Dengan demikian, dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa produk Telkomsel lebih diminati dari kalangan pelajar/mahasiswa dan PNS/wiraswasta. Telkomsel memiliki peluang yang besar pada segmentasi pasar berdasarkan pekerjaan pelajar/mahasiswa dan PNS/wiraswasta. yaitu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 113 3. Kartu prabayar Telkomsel (kartu biasa) yang digunakan responden Dalam klasifikasi ini, kartu prabayar Telkomsel (kartu biasa) yang digunakan dikelompokkan menjadi tiga kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini: Tabel V.3 Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kartu Prabayar (Kartu Biasa) Telkomsel yang Digunakan Responden Kartu Prabayar Telkomsel Jumah Persentase Simpati 67 67% AS 19 19% Loop 14 14% Total 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Berdasarkan tabel V.3 dapat disimpulkan bahwa 67 pengguna kartu prabayar (kartu biasa) Telkomsel dari 100 responden menggunakan jenis kartu simpati dengan persentase 67%, 19 responden menggunakan jenis kartu AS dengan persentase 19% dan 14 responden menggunakan jenis kartu loop dengan persentase 14%. Dengan demikian, dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa jenis kartu prabayar (kartu biasa) Telkomsel simpati lebih banyak digunakan dibanding jenis kartu Telkomsel yang lain, hal ini dapat diketahui bahwa produk Telkomsel kartu simpati merupakan produk kartu prabayar yang duluan diluncurkan sehingga kartu simpati lebih dikenal oleh pelanggan daripada produk Telkomsel yang lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 114 4. Kartu prabayar Telkomsel (kartu paketan data) yang digunakan responden Dalam klasifikasi ini, kartu prabayar Telkomsel (kartu paketan data) yang digunakan dikelompokkan menjadi tiga kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.4 berikut ini: Tabel V.4 Karakteristik Responden bedasarkan Jenis Kartu Prabayar (Paketan Data) Telkomsel yang Digunakan Responden Kartu Paket Data Telkomsel Jumlah Persentase Simpati 64 64% AS 12 12% Loop 24 24% Total 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Berdasarkan tabel V.4 dapat disimpulkan bahwa 64 pengguna kartu prabayar (kartu paketan data) Telkomsel dari 100 responden menggunakan jenis kartu simpati dengan persentase 64%, 12 responden menggunakan jenis kartu AS dengan persentase 12% dan 24 responden menggunakan jenis kartu loop dengan persentase 24%. Dengan demikian dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini responden lebih banyak menggunakan paketan data simpati dari pada jenis paketan data kartu Telkomsel yang lain. Hal ini dapat diketahui karena paketan data simpati lebih duluan diluncurkan daripada paketan data kartu Telkomsel yang lain, sehingga paketan data simpati lebih duluan dikenal oleh pelanggan. 5. Lama Pemakaian Produk Telkomsel Dalam klasifikasi ini, lama pemakaiana produk Telkomsel seperti yang tercantum pada tabel V.5 berikut ini: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 115 Tabel V.5 Lama Pemakaian Produk Telkomsel Lama pemakaian produk Telkomsel Jumlah < 1 tahun 10 1 sampai 3 tahun 47 4 sampai 6 tahun 26 7 sampai 10 13 > 10 tahun 4 Tahun 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Persentase 10% 47% 26% 13% 4% 100% Berdasarkan tabel V.5 dapat disimpulkan bahwa 10 pengguna kartu prabayar Telkomsel dari 100 responden menggunakan kartu prabayar Telkomsel kurang dari setahun (< 1 tahun) dengan persentase 10%, 47 responden sudah menggunakan kartu prabayar Telkomsel selama 1 sampai 3 tahun dengan persentase 47%, 26 responden sudah menggunakan kartu prabayar Telkomsel selama 4 sampai 6 tahun dengan persentase 26%, 13 responden sudah menggunakan kartu prabayar Telkomsel selama 7 sampai 10 tahun dengan persentase 13%, 4 responden sudah menggunakan kartu prabayar Telkomsel selama lebih dari 10 tahun dengan persentase 4%. Dengan demikian dalam penelitian ini, dapat diketahui bahwa kebanyakan responden sudah menggunakan produk Telkomsel selama 1 sampai 3 tahun. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 116 B. Analisis Deskriptif 1. Iklan Kuesioner pada variabel iklan menggunakan skala data berbasis 1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang iklan kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang iklan kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut: Tabel V.6 Tabel Skala Data Iklan Skala Data 1 Kelas 1,00 - 1,79 Kategori Sangat tidak menarik 2 1,80 - 2,59 Tidak menarik 3 2,60 - 3,39 Cukup menarik 4 3,40 - 4,19 Menarik 5 4,20 - 5,00 Sangat menarik Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.6 tabel skala data iklan, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap iklan (lampiran II) adalah sebesar 3,58 yang masuk kategori tinggi. Konsumen berpendapat bahwa iklan Telkomsel menarik. 2. Promosi penjualan Kuesioner pada variabel promosi penjualan menggunakan skala data 1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang promosi kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 117 bahwa persepsi konsumen tentang promosi penjualan kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut: Tabel V.7 Tabel Skala Data Promosi Penjualan Skala Data 1 Kelas 1,00 - 1,79 Kategori Sangat tidak menarik 2 1,80 - 2,59 Tidak menarik 3 2,60 - 3,39 Cukup menarik 4 3,40 - 4,19 Menarik 5 4,20 - 5,00 Sangat menarik Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.7 tabel skala data promosi penjualan, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap promosi penjualan (lampiran II) adalah sebesar 3,13 yang masuk kategori cukup. Konsumen berpendapat bahwa promosi penjualan kartu prabayar Telkomsel cukup menarik. 3. Kualitas produk Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 15, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kualitas kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kualitas produk kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 118 Tabel V.8 Tabel Skala Data Kualitas Produk Skala Data 1 Kelas 1,00 - 1,79 Kategori Sangat rendah 2 1,80 - 2,59 Rendah 3 2,60 - 3,39 Cukup 4 3,40 - 4,19 Tinggi 5 4,20 - 5,00 Sangat tinggi Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.8 tabel skala data kualitas produk, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap kualitas produk (lampiran III) adalah sebesar 4,16 yang masuk kategori tinggi. Konsumen berpendapat bahwa kualitas produk kartu prabayar Telkomsel tinggi. 4. Harga Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data 1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 119 Tabel V.9 Tabel Skala Data Harga Skala Data 1 Kelas 1,00 - 1,79 Kategori Sangat rendah 2 1,80 - 2,59 Rendah 3 2,60 - 3,39 Cukup 4 3,40 - 4,19 Tinggi 5 4,20 - 5,00 Sangat tinggi Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.9 tabel skala data harga, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap harga kartu prabayar Telkomsel (lampiran III) adalah sebesar 2,69 yang masuk kategori cukup. Konsumen berpendapat bahwa harga kartu prabayar Telkomsel cukup tinggi. 5. Keputusan pembelian Kuesioner pada variabel keputusan pembelian menggunakan skala data 1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang keputusan pembelian kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang keputusan pembelian kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 120 Tabel V.10 Tabel Skala Data Keputusan Pembelian Skala Data 1 Kelas 1,00 - 1,79 Kategori Sangat tidak yakin 2 1,80 - 2,59 Tidak yakin 3 2,60 - 3,39 Cukup yakin 4 3,40 - 4,19 Yakin 5 4,20 - 5,00 Sangat yakin Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.10 tabel skala data keputusan pembelian, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap keputusan pembelian kartu prabayar Telkomsel (lampiran III) adalah sebesar 4,03 yang masuk kategori tinggi. Konsumen berpendapat bahwa harga kartu prabayar Telkomsel tinggi. 6. Kepuasan konsumen Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala data 1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kepuasan terhadap kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang kepuasan terhadap kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 121 Tabel V.11 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen Skala Data 1 Kelas 1,00 - 1,79 Kategori Sangat rendah 2 1,80 - 2,59 Rendah 3 2,60 - 3,39 Cukup 4 3,40 - 4,19 Tinggi 5 4,20 - 5,00 Sangat tinggi Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada Tabel V.11 tabel skala data kepuasan konsumen, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap kepuasan menggunakan kartu prabayar Telkomsel (lampiran III) adalah sebesar 3,38 yang masuk kategori cukup. Konsumen berpendapat bahwa kepuasan konsumen terhadap kartu prabayar Telkomsel cukup tinggi. 7. Loyalitas konsumen Kuesioner pada variabel loyalitas menggunakan skala data 1-5, dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang loyalitas terhadap kartu prabayar Telkomsel sangat rendah, sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang loyalitas terhadap kartu prabayar Telkomsel sangat tinggi. Skala data tersebut adalah sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 122 Tabel V.12 Tabel Skala Data Loyalitas Konsumen Skala Data 1 Kelas 1,00 - 1,79 Kategori Sangat rendah 2 1,80 - 2,59 Rendah 3 2,60 - 3,39 Cukup 4 3,40 - 4,19 Tinggi 5 4,20 - 5,00 Sangat Tinggi Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada Tabel V.12 tabel skala data loyalitas konsumen, rata-rata skor persepsi karyawan terhadap loyalitas menggunakan kartu prabayar Telkomsel (lampiran III) adalah sebesar 3,57 yang masuk kategori tinggi. Konsumen berpendapat bahwa tingkat loyalitas menggunakan kartu prabayar Telkomsel sudah tinggi. C. Pengujian Instrumen Kuesioner yang sudah dinilai baik disebarkan kepada responden yakni pengunjung grapari Telkomsel dan peneliti memastikan responden yang bisa dan layak mengisi kuesioner tersebut adalah responden yang menggunakan produk Telkomsel baik kartu biasa maupun kartu paketan data dan lebih dari setengah tahun (>6 bulan). Kuesioner tersebut dibagikan kepada 100 responden secara bertahap mengingat pengunjung grapari terbatas. Kemudian hasil kuesioner tersebut diolah dengan menggunakan WarpPLS 5.0. 1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model) Instrumen penelitian harus berkualitas yang sudah distandarkan dan sesuai dengan kriteria teknik pengujian validitas dan reliabilitas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 123 Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen adalah pengujian suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Seberapa besar suatu alat ukur dapat dipercaya yang konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Tujuannya untuk mengetahui data-data mana saja yang valid atau tidak valid. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Data yang valid dan data yang reliabel yang akan digunakan sebagai data penelitian. a. Pengujian Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner untuk memastikan bahwa item-item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dapat dimengerti oleh responden. Dalam menguji indikator dengan teknik analisis data menggunakan partial least square (PLS), validitas suatu indikator ditentukan oleh skor outer loading. Outer model atau model pengukuran, pada prinsipnya adalah menguji indikator terhadap variabel laten, atau dengan kata lain mengukur seberapa jauh indikator itu dapat menjelaskan variabel latennya. Dalam menguji validitas suatu instrumen penelitian menggunakan teknik analisis data partial least square (PLS) terdapat tiga hal yang perlu dilakukan yaitu, convergent validity, discriminant validity dan average variance extracted (AVE). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 124 1) Convergent Validity (Validitas Konvergen) Terdapat dua kriteria untuk menilai outer model yang memenuhi syarat validitas konvergen untuk konstruk reflektif yaitu (1) loading harus di atas 0,70 dan (2) nilai p signifikan < 0,05 (Hair dkk., 2013 dalam Sholihin dan Ratmoko, 2013:65) Menurut Wiyono (2011:403), validitas dapat ditentukan oleh convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup. Namun Sholihin dan Ratmoko (2013:65-67), menyatakan demikian: Convergent validity harus mempunyai loading diatas 0,70. Dalam beberapa kasus, sering syarat loading diatas 0,70 sering tidak terpenuhi khususnya untuk kuesioner yang baru dikembangkan. Oleh karena itu, loading antara 0,40-0,70 harus tetap dipertimbangkan untuk tetap dipertahankan. Indikator dengan loading dibawah 0,40 harus dihapus dari model. Namun untuk indikator dengan loading 0,40 – 0,70 sebaiknya dianalisis dampak dari keputusan tersebut pada average variance extracted (AVE) dan composite reliability. Hal senada diungkapkan oleh Abdillah dan Hartono (2015:206), jika skor loading antara 0,5 – 0,7, sebaiknya peneliti tidak menghapus indikator yang memiliki skor loading tersebut sepanjang skor AVE dan communality indikator tersebut > 0,5. Berikut tabel uji convergent validity: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 125 Tabel V.13 Output Combined Loading and Cross-loading Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 126 Berdasarkan tabel V.13 di atas, ada beberapa indikator yang tidak memenuhi syarat validitas konvergen yaitu iklan 1 bernilai 0,522, iklan 2 bernilai 0,574, iklan 3 bernilai 0,599, iklan 6 bernilai 0,637, iklan 8 bernilai 0,575, promosi penjualan 1 bernilai 0,605, promosi penjualan 2 bernilai 0,574, promosi penjualan 6 bernilai 0,498, promosi penjualan 7 bernilai 0,552, promosi penjualan 8 bernilai 0,417, kualitas produk 1 bernilai 0,646, kualitas produk 4 bernilai 0,610, kualitas produk 6 benilai 0,692, kualitas produk 9 bernilai 0,673, kualitas produk 10 bernilai 0,504, harga 2 bernilai 0,561, harga 3 bernilai 0,691, harga 4 bernilai 0,686, harga 5 bernilai 0,454, harga 6 bernilai 0,594, kepuasan konsumen 1 bernilai 0,633 dan loyalitas konsumen 7 bernilai 0,599. Peneliti menggunakan loading factor 0,70. Indikator tersebut dinyatakan tidak valid karena nilai loading faktornya berada dibawah 0,70 dan belum memenuhi nilai average varian extracted (AVE) yakni harus di atas 0,50 (> 0,50). Sehingga nilai loading factor di bawah 0,70 tersebut harus dihapus dari konstruk. Uji selanjutnya, dengan menghilangkan indikator dengan outer loading yang memiliki nilai di bawah 0,70 yang nantinya akan dilihat dampaknya terhadap nilai AVE. Berikut gambar output stelah penghapusan skor loading di bawah 0,7 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 127 Tabel V.14 Output Combined Loading and Cross-loading Setelah Penghapusan Skor Loading < 0,70 Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 128 Berdasarkan tabel V.14 di atas, dapat disimpulkan bahwa semua indikator setelah penghapusan loading factor di bawah 0,70 telah memenuhi syarat validitas konvergen dan dan semua indikator signifikan dengan nilai p <0.05 serta nilai Average Variance Extracted (AVE) sudah memenuhi kriteria yakni di atas 0,50 (> 0,50). 2) Discriminant Validity Discriminant validity merupakan tingkatan sejauh mana hasil pengukuran suatu konsep mampu membedakan diri dengan hasil pengukuran konsep lain yang secara teoritis memang harus berbeda (Prasetio dan Jannah, 2005:104). Validitas diskriminan juga merupakan bagian dari outer model. Untuk memenuhi syarat validitas diskriminan ini hasil cross-loadings menunjukkan bahwa loading ke konstruk lain bernilai lebih rendah daripada loading ke konstruk variabel. Dalam tabel V.13 terlihat bahwa untuk indikator I1 (Iklan 1) mempunyai loading yang lebih besar ke konstruk iklan sebesar 0,522. Cross-loading ke konstruk promosi penjualan sebesar 0,190, kualitas produk sebesar -0,008, harga sebesar 0,016, keputusan pembelian sebesar 0,174, kepuasan konsumen 0,008 dan ke loyalitas konsumen 0,147 lebih rendah dari konstruk iklan (demikian juga dengan konstruk lain). Dengan demikian, syarat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 129 discriminant validity sebelum dan sesudah penghapusan loading factor di bawah 0,70 sudah memenuhi kriteria. Untuk menguji validitas diskriminan selain cross-loading hal yang juga diperhatikan adalah korelasi antarvariabel laten dengan melihat akar AVE. Berikut output korelasi antarvariabel laten. Tabel V.15 Output Laten variable correlations Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Output pada tabel V.15 di atas menunjukkan bahwa akar AVE pada kolom diagonal lebih tinggi daripada korelasi antarvariabel laten pada kolom selain diagonal. Hal ini menunjukkan validitas diskriminan telah terpenuhi. 3) Average Variance Extracted (AVE) Untuk memenuhi standar validitas suatu indikator penelitian, nilai Average Variance Extracted (AVE) harus diatas 0,50 (>0,50). Berikut tampilan tabel nilai AVE. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 130 Tabel V.16 Output Laten Variable Coefficients Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Tabel V.16 di atas menunjukkan, nilai Average Variance Extracted (AVE) variabel laten keputusan pembelian sebesar 0,728, kepuasan konsumen sebesar 0,590 dan loyalitas konsumen sebesar 0,552 sudah memenuhi syarat. Sementara variabel laten iklan sebesar 0,462, promosi penjualan sebesar 0,414, kualitas produk sebesar 0,465, dan harga sebesar 0,459 masih di bawah 0,50 yang berarti belum memenuhi syarat atau ketentuan suatu validitas. Uji selanjutnya, menghilangkan indikator dengan loading factor di bawah 0,70 seperti yang sudah ditampilkan pada tabel V.14 di atas. Berikut tabel output nilai AVE setelah loading factor di bawah 0,70 dihapus. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 131 Tabel V.17 Output laten variable coefficients Setelah Penghapusan Skor Loading < 0,70 Sumber : Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Tabel V.17 di atas menunjukkan, nilai Average Variance Extracted (AVE) ketujuh konstruk sudah memenuhi kriteria yakni di atas 0,50 (> 0,50). Dengan nilai tertinggi sebesar 0,728 yaitu variabel laten keputusan pembelian dan nilai terendah sebesar 0,581 yaitu variabel laten kualitas produk. b. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan tingkat konsistensi dan stabilitas alat ukur atau instrumen penelitian dalam mengukur suatu konsep atau konstruk. Konsep reliabilitas sejalan dengan validitas konstruk. Konstruk valid sudah pasti reliabel, sebaliknya konstruk yang reliabel belum tentu valid. Ada dua parameter yang biasa digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen penelitian yaitu composite reliability dan cronbach’s alpha (Sholihin dan Ratmoko, 2013:73). Instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki besaran reliabilitas komposit (composite reliability) dengan nilai ≥ 0,70 (Wiyono, 2011:403) dan Cronbach’s alpha harus diatas 0,60 (> 0,60) (Abdillah dan Hartono, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 132 2015:207). Berikut tabel nilai composite reliability dan cronbach’s alpha: Tabel V.18 Output laten variable coefficients untuk composite reliability dan cronbach’s alpha Sumber : Data diolah oleh peneliti dengan WarpPLS 5.0 Dari tabel V.18 dapat diketahui bahwa ketujuh konstruk memiliki nilai composite reliability di atas 0,70 (>0,70) dengan nilai tertinggi 0,930 yakni variabel laten keputusan pembelian dan nilai terendah 0,874 yakni konstruk kualitas produk. Selanjutnya dapat diketahui bahwa ketujuh konstruk memiliki nilai cronbach’s alpha di atas 0,50 (>0,50) dengan nilai tertinggi 0,906 yakni konstruk keputusan pembelian dan nilai terendah 0,805 yakni konstruk promosi penjualan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk dalam penelitian ini dapat diterima dan reliabel. 2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model) Inner model atau model struktural pada prinsipnya adalah menguji pengaruh antara satu variabel laten dengan variabel laten lainnya. Dapat dikatakan juga menguji hipotesis antara variabel laten yang satu dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 133 yang lain. Pengujian dilakukan dengan melihat persentase varian yang dijelaskan yaitu R2 untuk variabel laten dependen yang dimodelkan mendapatkan pengaruh dari variabel laten independen, serta melihat koefisien jalur strukturalnya. a. Nilai R2 Nilai R2 (koefisien determinasi) digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Berdasarkan hasil dari output hasil estimasi WarpPLS 5.0 diketahui bahwa nilai R-square (R2) dari variabel-variabel sebagai berikut: Tabel V.19 R-Square coefficients Sumber : Data diolah oleh peneliti dengan WarpPLS 5.0 Tabel V.19 menunjukkan bahwa R2 variabel keputusan pembelian adalah sebesar 0,37 yang berarti 37% keputusan pembelian konsumen pada kartu prabayar Telkomsel dipengaruhi oleh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga, sedangkan sisanya 63% dijelaskan oleh konstruk lain di luar model penelitian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 134 Nilai R2 untuk variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,51 yang berarti 51% kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel dipengaruhi oleh kualitas produk dan keputusan pembelian, sedangkan sisanya 49% dijelaskan oleh variabel lain selain model penelitian. Sementara, nilai R2 untuk variabel loyalitas konsumen adalah sebesar 0,27 yang berarti 27% loyalitas konsumen pada kartu prabayar Telkomsel dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, sedangkan 73% dijelaskan oleh variabel lain selain model penelitian. Pengguna kartu prabayar Telkomsel memiliki loyalitas dalam level moderat. b. Pengujian Hipotesis Hubungan antarkonstruk laten dalam model penelitian dapat dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat signifikansinya (p-value). Tingkat signifikansi yang dipakai dalam penelitian ini adalah 5%. Berikut output gambar hasil estimasi untuk melihat hubungan antarvariabel laten. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 135 Gambar V.1 Output hasil estimasi Sumber : Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p-value. Apabila nilai p-value ≤ 0,05, maka HO ditolak dan Ha diterima. Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antarvariabel dan menjelaskan hubungan antararah variabel dapat dilihat pada tabel berikut: ketegasan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 136 Tabel V.20 Hasil estimasi path coefficients Sumber: Hasil output WarpPLS 5.0 yang telah diolah Berdasarkan nilai p-value dan path coefficients pada tabel di atas, maka hasil uji setiap hipotesis adalah sebagai berikut: 1) Iklan (X1) terhadap keputusan pembelian (I1) a) Hipotesis: HO : Iklan tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Ha : Iklan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. b) Menerima atau menolak hipotesis Dasar pengambilan keputusan bahwa p-value > 0,05 maka H0 diterima sementara Ha ditolak, dan p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value iklan terhadap keputusan pembelian adalah 0,03 (di bawah nilai 0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti iklan berpengaruh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 137 positif terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin menarik iklan kartu Prabayar Telkomsel dan semakin sering iklan kartu prabayar Telkomsel ditampilkan, maka semakin mantab keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut dan sebaliknya, dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%). 2) Promosi penjualan (X2) terhadap keputusan pembelian (I1) a) Hipotesis HO : Promosi penjualan tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Ha : Promosi penjualan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. b) Menerima atau menolak hipotesis Dasar pengambilan keputusan bahwa p-value > 0,05 maka H0 diterima sementara Ha ditolak, dan p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value promosi penjualan terhadap keputusan pembelian adalah 0,07 (di atas nilai 0,05), maka H0 diterima sementara Ha ditolak. Berarti promosi penjualan tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Artinya semakin menarik promosi penjualan tidak semakin mantab atau tidak mantab keputusan pembelian. Dengan tingkat kenyakinan 95% (kesalahan 5%). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 138 3) Kualitas produk (X3) terhadap keputusan pembelian (I1) a) Hipotesis HO : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Ha : Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. b) Menerima atau menolak hipotesis Dasar pengambilan keputusan bahwa p-value > 0,05 maka H0 diterima sementara Ha ditolak, dan p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value kualitas produk terhadap keputusan pembelian adalah <0,01 (di bawah nilai 0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi dan bagus kualitas jasa telekomunikasi melalui kartu prabayar Telkomsel maka semakin tinggi pula keinginan konsumen membeli produk tersebut dan sebaliknya. Dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%). 4) Harga (X4) terhadap keputusan pembelian (I1) a) Hipotesis HO : harga tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 139 Ha : harga memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. b) Menerima atau menolak hipotesis Dasar pengambilan keputusan bahwa p-value > 0,05 maka H0 diterima sementara Ha ditolak, dan p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value harga terhadap keputusan pembelian adalah 0,30 (di atas nilai 0,05), maka H0 diterima sementara Ha ditolak. Berarti harga tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Artinya semakin mahal harga tidak semakin mantab atau tidak mantab keputusan pembelian. Dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5 %). 5) Kualitas produk (X3) terhadap kepuasan konsumen (I2) a) Hipotesis HO : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Ha : Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. b) Menerima atau menolak hipotesis Dasar pengambilan keputusan bahwa p-value > 0,05 maka H0 diterima sementara Ha ditolak, dan p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah <0,01 (di bawah nilai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 140 0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi dan bagus kualitas jasa kartu prabayar Telkomsel maka tingkat kepuasan konsumen terhadap produk tersebut tinggi pula dan sebaliknya. Dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%). 6) Keputusan pembelian (I1) terhadap kepuasan konsumen (I2) a) Hipotesis HO : Keputusan pembelian tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pembelian. Ha : Keputusan pembelian memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pembelian. b) Menerima atau menolak hipotesis Dasar pengambilan keputusan bahwa p-value > 0,05 maka H0 diterima sementara Ha ditolak, dan p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen adalah <0,01 (di bawah nilai 0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya, semakin mantab keputusan pembelian maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan sebaliknya. Dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5 %). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 141 7) Kepuasan konsumen (I2) terhadap loyalitas konsumen (Y) a) Hipotesis HO : Kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. Ha : Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. b) Menerima atau menolak hipotesis Dasar pengambilan keputusan bahwa p-value > 0,05 maka H0 diterima sementara Ha ditolak, dan p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Nilai p-value kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah <0,01 (di bawah nilai 0,05), maka H0 ditolak sementara Ha diterima. Berarti kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen menggunakan jasa kartu prabayar Telkomsel maka semakin loyal pula konsumen terhadap produk tersebut. Dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5 %). 8) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh iklan (X1), promosi penjualan (X2), kualitas produk (X3), harga (X4) terhadap kepuasan konsumen (I2) Pengujian pengaruh variabel mediasi atau disebut juga pengujian pengaruh tidak langsung bertujuan untuk mengetahui kedudukan variabel mediasi. Untuk menguji peran variabel PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 142 mediasi pada setiap konstruk peneliti menggunakan WarpPLS 5.0 untuk mengolah data. Proses pemeriksaan terhadap variabel mediasi dilakukan dengan (1) menghitung koefisien jalur dengan memasukkan variabel mediasi dalam model empirik dan (2) menghitung koefisien jalur tanpa memasukkan variabel mediasi dalam model empirik. Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin dan Ratmoko, 2013:56), prosedur pengujian hipotesis variabel mediasi dengan prosedur sebagai berikut: Melakukan estimasi direct effect (pengaruh langsung) antara variabel independen terhadap veriabel dependen kemudian melakukan estimasi indirect effect (pengaruh tidak langsung) secara simultan dengan triangle PLS SEM Model yaitu antara variabel independent terhadap variabel dependent, variabel independent terhadap variabel mediasi, dan variabel mediasi terhadap variabel dependent. Persyaratan efek mediasi yang harus dipenuhi adalah koefisien jalur independent terhadap dependent signifikan dan koefisien jalur antara variabel independent terhadap variabel mediasi dan antara variabel mediasi terhadap variabel dependent harus signifikan. Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin dan Ratmoko, 2013:57), pengambilan kesimpulan tentang mediasi adalah sebagai berikut: Jika koefisien jalur antara variabel independent terhadap variabel dependent setelah memasukkan variabel mediasi, hasil estimasi indirect effect tetap signifikan dan tidak berubah maka hipotesis mediasi tidak didukung, jika koefisien jalur antara variabel independent terhadap variabel dependent setelah memasukkan variabel mediasi, nilainya turun tetapi tetap signifikan maka bentuk mediasi adalah mediasi sebagian (partial mediation), jika koefisien PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 143 jalur antara variabel independent terhadap variabel dependent setelah memasukkan variabel mediasi nilainya turun dan menjadi tidak signifikan maka bentuk mediasi adalah penuh (full mediation). Berikut adalah hasil pengujian model direct effect (pengaruh langsung): Gambar V.2 Hasil Pengujian Model Direct Effect (pengaruh langsung) Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion tanpa peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 144 Tabel V.21 Output hasil estimasi direct effect (pengaruh langsung) Sumber: Hasil output WarpPLS 5.0 yang telah diolah Selanjutnya, mengestimasi model indirect effect (pengaruh tidak langsung) dengan memasukkan variabel mediasi, kemudian menghubungkan secara simultan antara variabel prediktor terhadap variabel mediasi, variabel mediasi terhadap variabel kriterion, dan variabel prediktor terhadap variabel kriterion. Berikut tampilan gambar model indirect effect. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 145 Gambar V.3 Hasil Pengujian Model Indirect Effects Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion dengan memasukkan peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel V.22 Output hasil estimasi indirect effect (pengaruh tidak langsung) Sumber: Hasil output WarpPLS 5.0 yang telah diolah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 146 a) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh iklan (X1) terhadap kepuasan konsumen (I2) (1) Hipotesis HO : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh iklan terhadap kepuasan konsumen. Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan terhadap kepuasan konsumen. (2) Menerima atau menolak hipotesis Hasil pengujian hipotesis mediasi diuraikan sebagai berikut. Iklan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian didukung dengan koefisien sebesar 0,18 dan signifikan dengan nilai p = 0,03. Iklan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen didukung dengan koefisien sebesar 0,16 dan signifikan dengan nilai p = 0,05 dan keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien 0,25 dan signifikan dengan nilai p<0,01. Dapat disimpulkan bahwa iklan terhadap keputusan pembelian, iklan terhadap kepuasan konsumen dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen melalui pengujian triangel PLS SEM Model signifikan secara keseluruhan. Maka Ha diterima dan HO ditolak artinya keputusan pembelian berperan sebagai mediator pengaruh iklan terhadap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 147 kepuasan konsumen. Hasil estimasi sebelumnya menunjukkan bahwa koefisien direct effect iklan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,21 dan signifikan pada 0,01. Hasil estimasi pada gambar V.3 di atas indirect effect iklan terhadap kepuasan konsumen turun menjadi 0,16 namun tetap signifikan pada 0,05. Hal ini menunjukkan bentuk partial mediation atau dengan kata lain keputusan pembelian memediasi secara parsial pengaruh iklan terhadap kepuasan konsumen. Bentuk partial mediation ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian bukan satu-satunya pemediasi hubungan iklan terhadap kepuasan konsumen namun terdapat faktor pemediasi lain. b) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh promosi penjualan (X2) terhadap kepuasan konsumen (I2) (1) Hipotesis HO : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan konsumen . Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan konsumen. (2) Menerima atau menolak hipotesis Hasil pengujian hipotesis mediasi diuraikan sebagai berikut. Hasil estimasi koefisien direct effect promosi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 148 penjualan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,12 dan p = 0,12 (tidak signifikan). Hasil estimasi indirect effect promosi penjualan terhadap keputusan pembelian sebesar 0,14 dan nilai p = 0,07 (tidak signifikan), keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,25 dan signifikan pada p<0,01, promosi penjualan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,09 dan signifikan pada nilai p = 0,18. Salah satu syarat peran mediasi adalah hubungan antara variabel prediktor dan kriterion harus signifikan pada pengujian direct effect, dan hubungan variabel prediktor terhadap variabel mediasi dan variabel mediasi terhadap kriterion harus signifikan pada pengujian indirect effect. Pada pengujian peran mediasi di atas tidak dapat dilakukan karena tidak memenuhi syarat. Maka dapat disimpulkan Ha ditolak dan HO diterima artinya keputusan pembelian tidak berperan sebagai mediator antara promosi penjualan terhadap kepuasan konsumen. c) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh kualitas produk (X3) terhadap kepuasan konsumen (I2) (1) Hipotesis HO : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 149 Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. (2) Menerima atau menolak hipotesis Hasil pengujian hipotesis mediasi diuraikan sebagai berikut. Hasil estimasi direct effect kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,54 dan signifikan pada p<0,01. Hasil estimasi indirect effect kualitas produk terhadap keputusan pembelian sebesar 0,44 dan signifikan pada p<0,01, keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,25 dan signifikan pada p<0,01, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,43 dan signifikan pada nilai p<0,01. Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk terhadap keputusan pembelian, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen signifikan secara keseluruhan melalui pengujian triangel PLS SEM Model. Maka Ha diterima dan HO ditolak artinya keputusan pembelian berperan sebagai mediator antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hasil estimasi sebelumnya menunjukkan bahwa koefisien direct effect kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,54 dan signifikan pada p<0,01. Hasil estimasi indirect effect PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 150 kualitas produk terhadap kepuasan konsumen turun menjadi 0,43 namun tetap signifikan pada p<0,05. Hal ini menunjukkan bentuk partial mediation atau dengan kata lain keputusan pembelian memediasi secara parsial pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Bentuk partial mediation ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian bukan satu-satunya pemediasi hubungan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen namun terdapat faktor pemediasi lain. d) Keputusan pembelian (I1) memediasi pengaruh harga (X4) terhadap kepuasan konsumen (I2) (1) Hipotesis HO : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. Ha : Keputusan pembelian memediasi pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. (2) Menerima atau menolak hipotesis Hasil pengujian hipotesis mediasi diuraikan sebagai berikut. Hasil estimasi koefisien direct effect harga terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,07 dan p = 0,23 (tidak signifikan). Hasil estimasi indirect effect harga terhadap keputusan pembelian sebesar 0,05 dan nilai pada p = 0,30 (tidak signifikan), keputusan pembelian terhadap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 151 kepuasan konsumen sebesar 0,25 dan signifikan pada p<0,01, harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,05 dan signifikan pada nilai p = 0,30. Salah satu syarat peran mediasi adalah hubungan antara variabel prediktor dan kriterion harus signifikan pada pengujian direct effect, dan hubungan variabel prediktor terhadap variabel mediasi dan variabel mediasi terhadap kriterion harus signifikan pada pengujian indirect effect. Pada pengujian peran mediasi di atas tidak dapat dilakukan karena tidak memenuhi syarat. Maka dapat disimpulkan Ha ditolak dan HO diterima artinya keputusan pembelian tidak berperan sebagai mediator antara harga terhadap kepuasan konsumen. 9) Kepuasan konsumen (I2) memediasi pengaruh kualitas produk (X3) dan keputusan pembelian (I1) terhadap loyalitas konsumen (Y) Berikut adalah gambar model hubungan langsung (direct effect) kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 152 Gambar V.4 Hasil Pengujian Model Direct Effect Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion tanpa peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel Tabel V.23 Output hasil estimasi direct effect (pengaruh langsung) Sumber: Hasil output WarpPLS 5.0 yang telah diolah Selanjutnya, mengestimasi model indirect effect (pengaruh tidak langsung) dengan memasukkan variabel mediasi, kemudian menghubungkan secara simultan antara variabel prediktor terhadap variabel mediasi, variabel mediasi terhadap variabel kriterion, dan variabel prediktor terhadap variabel kriterion. Berikut tampilan gambar model indirect effect. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 153 Gambar V.5 Hasil Pengujian Model Indirect Effects Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion dengan memasukkan peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel Tabel V.24 Output hasil estimasi indirect effect (pengaruh tidak langsung) Sumber: Hasil output WarpPLS 5.0 yang telah diolah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 154 a) Kepuasan konsumen (I2) memediasi pengaruh kualitas produk (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y) (1) Hipotesis HO : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Ha : Kepuasan pembelian memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. (2) Menerima atau menolak hipotesis Hasil pengujian hipotesis mediasi diuraikan sebagai berikut. Hasil estimasi direct effect kualitas produk terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,20 dan signifikan pada p = 0,02. Hasil estimasi indirect effect kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,48 dan signifikan pada p<0,01, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,22 dan signifikan pada p=0,01, kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,10 dan nilai p = 0,14 (menjadi tidak signifikan). Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dapat dikatakan memiliki peran mediasi. Maka Ha diterima dan HO ditolak artinya kepuasan konsumen berperan sebagai mediator antara PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 155 kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hasil estimasi sebelumnya menunjukkan bahwa koefisien direct effect kualitas produk terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,20 dan signifikan pada p = 0,02. Hasil estimasi indirect effect kualitas produk terhadap loyalitas konsumen turun menjadi 0,10 namun menjadi tidak signifikan pada p = 0,14 (>0,05). Hal ini menunjukkan bentuk full mediation atau dengan kata lain kepuasan konsumen memediasi secara penuh pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hal ini sesuai argumen Baron dan Kenny bahwa mediasi penuh terjadi ketika pengaruh langsung yang signifikan menjadi tidak signifikan setelah mengendalikan pengaruh dari variabelvariabel pemediasi (Sholihin dan Ratmoko, 2013:57). b) Kepuasan konsumen (I2) memediasi pengaruh keputusan pembelian (I1) terhadap loyalitas konsumen (Y) (1) Hipotesis HO : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. Ha : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 156 (2) Menerima atau menolak hipotesis Hasil pengujian hipotesis mediasi diuraikan sebagai berikut: Hasil estimasi direct effect keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,46 dan signifikan pada p<0,01. Hasil estimasi indirect effect keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,33 dan signifikan pada p<0,01, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,22 dan signifikan pada p = 0,01, keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,38 dan signifikan pada nilai p<0,01. Dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen, keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen signifikan secara keseluruhan. Maka Ha diterima dan HO ditolak artinya kepuasan konsumen berperan sebagai mediator antara keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. Hasil estimasi sebelumnya menunjukkan bahwa koefisien direct effect keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,46 dan signifikan pada p<0,01. Hasil estimasi indirect effect keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen turun menjadi 0,38 namun tetap signifikan pada p<0,01. Hal ini PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 157 menunjukkan bentuk partial mediation atau dengan kata lain kepuasan konsumen memediasi secara parsial pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen. Bentuk partial mediation ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen bukan satu-satunya pemediasi hubungan keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen namun terdapat faktor pemediasi lain. 3. Hubungan Antarvariabel Secara Komprehensif Hubungan komprehensif antarvariabel ini diperlukan untuk melihat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen, variabel independen terhadap variabel mediasi dan variabel mediasi terhadap variabel dependen secara simultan dan menyeluruh. a. Hubungan langsung (direct effect) Berikut adalah hasil output pengujian model direct effect (pengaruh langsung): Gambar V.6 Hasil Pengujian Model Direct Effects Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 158 Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion tanpa peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel V.25 Output hasil estimasi direct effect (pengaruh langsung) Sumber: Hasil output WarpPLS 5.0 yang telah diolah Hasil pengujian direct effect pada gambar V.6 di atas, dapat diketahui bahwa: pertama, iklan berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien 0,20 dan nilai p-value 0,02. Kedua, promosi penjualan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien 0,17 dan nilai p-value 0,04. Ketiga, kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien 0,31 dan nilai p-value <0,01. Keempat, harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien 0,27 dan nilai p-value <0,01. b. Hubungan tidak langsung (indirect effect) Selanjutnya, mengestimasi model indirect effect (pengaruh tidak langsung) dengan memasukkan variabel mediasi, kemudian menghubungkan secara simultan antara variabel prediktor terhadap variabel mediasi, variabel mediasi terhadap variabel kriterion, dan variabel prediktor terhadap variabel kriterion. Berikut tampilan gambar model indirect effect: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 159 Gambar V.7 Hasil Pengujian Model Indirect Effects Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0 Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh langsung antara variabel prediktor terhadap kriterion dengan peran variabel mediasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel V.26 Output hasil estimasi indirect effect (pengaruh tidak langsung) Sumber: Hasil output WarpPLS 5.0 yang telah diolah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 160 Berdasarkan hasil pengujian indirect effect gambar V.7 di atas dapat diketahui bahwa: 1) Iklan terhadap loyalitas Hasil estimasi pengaruh tidak langsung (indirect effect) jalur iklan –> keputusan pembelian –> kepuasan konsumen –> loyalitas konsumen. Pertama, iklan berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,18 dan nilai pvalue = 0,03. Kedua, iklan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,16 dan nilai p-value = 0,05. Ketiga, iklan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,17 dan nilai p-value 0,04. Keempat, keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,25 dan nilai p-value <0,01. Kelima, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,21 dan nilai p-value = 0,02. Maka, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian dan kepuasan konsumen berperan sebagai mediator antara iklan terhadap loyalitas konsumen. Keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi partial atau dengan kata lain keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi secara parsial pengaruh iklan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini didukung pada hasil pengujian langsung antara iklan terhadap loyalitas memiliki koefisien sebesar 0,20 dan signifikan pada nilai p- PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 161 value = 0,02, sementara hasil pengujian tidak langsung dengan memasukkan variabel mediasi (keputusan pembelian dan kepuasan konsumen), nilai pengaruh langsung antara iklan terhadap loyalitas konsumen turun dari 0,20 menjadi 0,17 dan signifikan pada nilai p-value = 0,04. 2) Promosi penjualan terhadap loyalitas Hasil estimasi pengaruh tidak langsung (indirect effect) jalur promosi penjualan –> keputusan pembelian –> kepuasan konsumen –> loyalitas konsumen. Pertama, promosi penjualan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,14 dan nilai p-value = 0,07. Kedua, promosi penjualan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,09 dan nilai p-value = 0,18. Ketiga, promosi penjualan juga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,15 dan nilai p-value = 0,06. Keempat, keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,25 dan nilai pvalue <0,01. Kelima, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,21 dan nilai pvalue = 0,02. Maka, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai mediator antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 162 karena tidak memenuhi syarat mediasi menurut kaidah Baron dan Kenny. 3) Kualitas produk terhadap loyalitas Hasil estimasi pengaruh tidak langsung (indirect effect) jalur kualitas produk –> keputusan pembelian –> kepuasan konsumen –> loyalitas konsumen. Pertama, kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,44 dan nilai p-value <0,01. Kedua, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,43 dan nilai p-value <0,01. Ketiga, kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,20 dan nilai p-value = 0,02. Keempat, keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,25 dan nilai p-value <0,01. Kelima, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,21 dan nilai p-value = 0,02. Maka, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian dan kepuasan konsumen berperan sebagai mediator antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi partial atau dengan kata lain keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi secara parsial pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hal ini didukung pada hasil pengujian langsung antara kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 163 produk terhadap loyalitas memiliki koefisien sebesar 0,31 dan signifikan pada nilai p-value <0,01, sementara hasil pengujian tidak langsung dengan memasukkan variabel mediasi (keputusan pembelian dan kepuasan konsumen), nilai pengaruh langsung antara iklan terhadap loyalitas konsumen turun dari 0,31 menjadi 0,20 dan signifikan pada nilai p-value = 0,02. 4) Harga terhadap loyalitas Hasil estimasi pengaruh tidak langsung (indirect effect) jalur harga –> keputusan pembelian –> kepuasan konsumen –> loyalitas konsumen. Pertama, harga tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,05 dan nilai pvalue = 0,30. Kedua, harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,05 dan nilai pvalue = 0,30. Ketiga, harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,25 dan nilai p-value <0,01. Keempat, keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,25 dan nilai pvalue <0,01. Kelima, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien sebesar 0,21 dan nilai pvalue = 0,02. Maka, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai mediator antara harga terhadap loyalitas konsumen karena tidak memenuhi syarat mediasi menurut kaidah Baron dan Kenny PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 164 4. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti menyajikan ringkasan pengujian hipotesis secara keseluruhan melalui tabel berikut: Tabel V.27 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 5. Hipotesis Penelitian Hasil H1 Terdukung data H2 Tidak terdukung data H3 Terdukung data H4 Tidak terdukung data H5 Terdukung data H6 Terdukung data H7 Terdukung data H8 a Terdukung data H8 b Tidak terdukung data H8 c Terdukung data H8 d Tidak terdukung data H9 a Terdukung data H9 b Terdukung data Sumber : Dibuat oleh peneliti 2017 Pembahasan a. Peran mediasi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pada pengaruh iklan terhadap loyalitas konsumen Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa iklan sebuah produk yang menarik dapat menjadi komunikasi pemasaran yang positif karena iklan dinilai dapat membujuk calon konsumen untuk membeli sebuah produk. Selain itu, iklan berperan sebagai media yang dapat menyampaikan informasi kepada konsumen sehingga dapat membentuk pengetahuan, permintaan dan mengunggah kesadaran PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 165 konsumen akan kehadiran suatu produk. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler (2013:46) yang mengatakan bahwa iklan merupakan bagian dari komunikasi yang terdiri dari pesan-pesan perusahaan yang didesain untuk menstimulasi terjadinya kesadaran, ketertarikan, dan tindakan pembelian oleh konsumen. Oleh karena itu, iklan merupakan salah satu yang tidak bisa diabaikan oleh suatu perusahaan, karena iklan memegang peranan penting dalam penentuan keputusan pembelian konsumen. Hasil penelitian ini sependapat dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sonia Dea Adesta (2015) yang menemukan bahwa iklan merupakan salah satu faktor yang memainkan peranan penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Minat masyarakat terhadap produk tumbuh karena iklan yang menarik. Semakin menarik iklan sebuah produk, maka semakin mantab keputusan pembelian konsumen terhadap sebuah produk. Selanjutnya penelitian ini menunjukkan bahwa setelah konsumen melakukan pembelian (pasca pembelian) kartu prabayar Telkomsel, konsumen merasa puas dan memiliki loyalitas terhadap produk tersebut. Keputusan pembelian dan kepuasan konsumen berperan sebagai mediator pada pengaruh iklan terhadap kepuasan konsumen. Artinya iklan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas melalui keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 166 b. Peran mediasi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pada pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas. Secara teoritis, promosi penjualan sangat erat kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen, artinya dengan adanya promosi penjualan mampu mempengaruhi keputusan pembelian terhadap suatu produk. Tujuan dari promosi penjualan pada dasarnya adalah menarik pelanggan baru, memberi hadiah atau penghargaan kepada pelanggan, meningkatkan pembelian ulang pelanggan, menghindarkan pelanggan pindah ke pesaing, mempopulerkan merek perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan volume penjualan jangka pendek (Somad dan Priansa, 2014:246). Namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa promosi penjualan yang dilakukan oleh perusahaan Telkomsel tidak berpengaruh positif terhadap ketertarikan konsumen dalam membeli kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. Hal ini bisa disimpulkan bahwa promosi penjualan bukan menjadi pertimbangan utama para konsumen dalam melakukan pembelian kartu prabayar Telkomsel berarti konsumen lebih melihat atau mempertimbangka manfaaat jangka panjang dalam melakukan pembelian kartu prabayar Telkomsel bukan manfaat jangka pendek. Dalam penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai mediator pada pengaruh promosi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 167 penjualan terhadap loyalitas konsumen. Karena, promosi penjualan tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. c. Peran mediasi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen . Kualitas sebuah produk yang tinggi sangat berpengaruh pada tingginya ketertarikan konsumen untuk membeli suatu produk dan sebaliknya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas kartu prabayar Telkomsel menjadi salah satu variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap kartu prabayar Telkomsel. Pola perilaku konsumen cenderung lebih sering membeli produk dengan merek yang sudah terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal dengan asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan dan memiliki kualitas yang tidak diragukan lagi. Dalam hal ini produk kartu prabayar Telkomsel dinilai sudah memenuhi harapan konsumen akan kualitas produknya. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi dan bagus kualitas sebuah produk, maka semakin tinggi pula keinginan konsumen untuk membeli kartu prabayar Telkomsel dan semakin tinggi kualitas sebuah produk, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini juga, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen berperan sebagai mediator pada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Artinya, kualitas produk memiliki hubungan langsung terhadap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 168 loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. d. Peran keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen. Pada umumnya tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka mencari sebuah produk. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi harga sebuah produk, tidak semakin mantab atau tidak mantab keputusan pembelian. Dalam penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai mediator pada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen. Karena harga tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen, dimana keputusan pembelian dan kepuasan konsumen merupakan penghubung antara iklan terhadap loyalitas konsumen. e. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk melalui kepuasan konsumen. Pasca pembelian suatu produk konsumen akan merasakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu barang yang mereka pakai. Jika produk yang mereka beli sesuai dengan ekspektasi maka mereka akan merasakan kepuasan, tetapi jika produk yang mereka PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 169 beli tidak sesuai dengan yang mereka ekspektasikan maka konsumen akan merasakan kekecewaan atau ketidakpuasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingginya kualitas produk kartu prabayar Telkomsel berpengaruh positif pada tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen berperan sebagai mediator antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas produk maka tingkat kepuasan konsumen pada produk tersebut juga semakin tinggi. Kunci utama dari pembelian terletak pada kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa puas atas pemakaian produk kartu prabayar Telkomsel akan dengan sendirinya konsumen tersebut juga menjadi loyal terhadap produk Telkomsel. Artinya mereka akan tetap setia menggunakan kartu prabayar Telkomsel dan merekomendasikan kartu prabayar Telkomsel ke pihak lain. f. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep penting yang dipertimbangkan ketika mengembangkan program loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini membuktikan bahwa, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Ketika konsumen merasakan kepuasan terhadap kartu prabayar maka konsumen juga akan semakin loyal PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 170 terhadap kartu prabayar Telkomsel. Semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap sebuah produk, semakin tinggi pula loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Dari pembahasan di atas, maka ditemukan hasil yang intinya bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh iklan dan kualitas produk melalui dua variabel mediasi yaitu keputusan pembelian yang selanjutnya ke kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat dihasilkan dalam penelitian ini untuk rumusan 1-9 adalah sebagai berikut: 1. Iklan memiliki berpengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. 2. Promosi penjualan tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. 3. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. 4. Harga tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. 5. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. 6. Keputusan pembelian memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. 7. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. 171 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 172 8. Peran mediasi variabel keputusan pembelian a. Keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan terhadap kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. b. Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. c. Keputusan pembelian memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. d. Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. 9. Peran mediasi variabel kepuasan konsumen a. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. b. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen pada kartu prabayar Telkomsel di Yogyakarta. Kesimpulan secara menyeluruh dari hasil uji hipotesis tersebut adalah iklan dan kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian serta PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 173 loyalitas konsumen dipengaruhi oleh iklan dan kualitas produk melalui dua variabel mediasi yaitu keputusan pembelian yang selanjutnya ke kepuasan konsumen. B. Saran Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, penulis mengajukan beberapa saran yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas iklan dan kualitas produk yang dilakukan oleh perusahaan. Adapun saran yang dibuat berdasarkan hasil penelitian yang signifikan dan pengecekan item pertanyaan dari rata-rata jawaban seluruh responden. Rata-rata skor dari jawaban setiap item pertanyaan yang masih rendah akan diberikan saran sebagai pertimbangan perusahaan agar hal tersebut dapat ditingkatkan lagi, tetapi rata-rata skor dari setiap item pertanyaan yang sudah tinggi akan diberikan saran sebagai pertimbangan perusahaan untuk tetap mempertahankan hal tersebut. Adapun saran yang diberikan adalah sebagai berikut: 1. Bagi pihak yang berwenang di perusahaan Telkomsel a. Terkait Iklan Sebagaimana hasil penelitian ini menunjukkan bahwa iklan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian, serta keputusan pembelian dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh iklan terhadap loyalitas konsumen maka diharapkan pihak pemasar kartu prabayar Telkomsel tetap mempertahankan gaya iklan baik di televisi, internet maupun di bildboard yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 174 menarik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor dari item pertanyaan variabel iklan nomor 4 yang paling tinggi yakni 3,80. Karena dengan iklan yang menarik akan mengundang perhatian konsumen kemudian tertarik membeli produk. Selain itu, hal yang perlu ditingkatkan adalah membuat kualitas iklan kartu prabayar Telkomsel berbeda dari iklan kartu provider yang lain misalnya dengan membuat komunikasi iklan kartu prabayar Telkomsel lebih jelas dan lengkap serta menggunakan aktor atau artis terkenal ditampilan iklan sehingga lebih menarik perhatian konsumen. Iklan kartu prabayar Telkomsel juga harus lebih sering dipublikasikan baik melalui media cetak maupun elektronik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor dari item pertanyaan variabel iklan nomor 9 dan 10 yang masih relatif rendah dibanding ratarata skor dari item pertanyaan variabel iklan yang lain yakni 3,49 dan 3,50. b. Terkait Kualitas Produk Perusahaan Telkomsel perlu mempertahankan kualitas produk kartu prabayar Telkomsel karena kualitas produk menjadi pilar utama yang berperan mempengaruhi keputusan pembelian dan kepuasan serta loyalitas konsumen, khususnya dalam akses internet yang dinilai oleh konsumen memiliki kecepatan yang tinggi dan memiliki sinyal yang kuat, hal ini dapat dilihat dari PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 175 rata-rata skor jawaban dari item pertanyaan variabel kualitas produk nomor 3 yang paling tinggi yakni 4,32. 2. Bagi Peneliti selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya, peneliti dapat menguji kembali model dalam penelitian ini dengan mengembangkan subjek penelitian. Peneliti selanjutnya bisa melakukan penelitian pada para konsumen yang menggunakan kartu pascabayar Telkomsel agar hasil penelitian lebih luas. C. Keterbatasan Dalam penelitian ini terdapat jumlah item pertanyaan yang harus dijawab responden sehingga kemungkinan responden merasa jenuh membaca setiap pernyataan koesioner dan memberikan jawaban yang kurang sesuai dengan kenyataan yang dialami responden. Selain itu, penelitian ini belum sempurna yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan dari peneliti dan keterbatasan dalam menganalisis. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS)Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset. Abdurrahman, Nana Herdiana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung: CV. Pustaka Setia. Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisis untuk Perancangan Strategi Pemasaran. Yogjakarta: UPP STIM YKPN. Fajar, Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. George E. Belch & Michael E. Belch. 2001. Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communication Perspectives. Fifth Edition. New York: Irwin/Graw Hill. Griffin, Jill. 2003. Costomer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga. Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 1985. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta: CV. Intermedia. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jilid 1. Klaten: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis &amp; Ekonomi. Jakarta: Erlangga. Martono, Nanang. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Morissan. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana. 176 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 177 Prahastuti, Lina. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat (Studi Kasus pada Indosat di Wilayah Semarang”. Semarang: Universitas Diponegoro. Prasetyo, Bambang dan Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Simamora, B. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmoko. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Yogyakarta: Andi Offset. Suharso, Puguh. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis. Jakarta: PT. Indeks. Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia. Supranto, J dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran: Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra dan Dadi Andriana. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service Quality dan Satisfaction. Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset. Widyatama, Rendra. 2015. Pengantar Periklanan. Jakarta. Buana Pustaka Indonesia. Wijayanto, D. 2012. Pengantar Manajemen. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.0 dan SmartPLS 2.0. Yogyakarta. STIM YKPN. Yunita, A. dan Jony Oktavian Haryanto. 2012. “Pengaruh Word of Mouth, Iklan dan Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Magnum White Chocolate)”, Jurnal Manajemen Teknologi. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana. Sumber web: Http://www.slideshare.net/yogismobiletech/jumlah-pelanggan-selular-kuartal-itahun-2014 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LAMPIRAN I 178 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 179 BAGIAN I : Karakteristik Responden Data identitas responden. Berilah tanda (x) pada salah satu jawaban dari jawaban pertanyaan berikut dengan jawaban anda yang sesuai keadaan sebenarnya. 1. Nama :……………… 2. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 3. Pekerjaan : a. Pelajar / Mahasiswa b. Wiraswasta c. PNS/Pegawai Swasta d. Lain-lain/mohon disebutkan…………. 4. Kartu prabayar Telkomsel yang Anda gunakan: a. Simpati b. AS c. Loop 5. Paketan data prabayar Telkomsel yang Anda gunakan: a. Simpati b. AS c. Loop PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 180 6. Sudah berapa lama menggunakan kartu/paketan data prabayar Telkomsel? a. ….Tahun b. ….Bulan Bagian II Petunjuk : Berilah tanda () pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan kenyataan anda. Anda hanya dapat memilih satu alternatif jawaban untuk satu pertanyaan. Mohon tidak ada nomor yang tidak terjawab. Keterangan : 1. SS (Sangat Setuju) S (Setuju) N (Netral) TS (Tidak Setuju) STS (Sangat Tidak Setuju) Iklan Telkomsel NO Pernyataan SS 1. 2. 3. 4. Bahasa iklan kartu Telkomsel komunikatif. Narasi iklan kartu Telkomsel mudah dimengerti. Narasi iklan kartu Telkomsel berbeda dari iklan provider telekomunikasi lainnya. Gaya iklan televisi, internet dan bildboard kartu Telkomsel menarik. JAWABAN S N TS STS PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 181 5. 6. 7. 8. 9. 10. 2. Pesan iklan televisi, internet dan bildboard kartu Telkomsel mudah diingat. Pesan iklan televisi, internet dan bildboard kartu Telkomsel persuasive (membujuk). Bintang iklan kartu Telkomsel menarik. Pemajangan spanduk dan alat promosi di tempat strategis. Isi iklan kartu Telkomsel menarik perhatian Anda. Iklan produk kartu Telkomsel menarik perhatian Anda. Promosi Penjualan NO. Pernyataan SS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Besarnya diskon yang diberikan oleh Telkomsel menarik perhatian Anda. Anda sering mendapatkan bonus paketan data kartu Telkomsel . Anda sering memanfaatkan bonus pulsa (untuk telpon) lewat program TM ON kartu Telkomsel. Anda sering mendapatkan bonus SMS kartu Telkomsel. Anda sering memanfaatkan promosi bonus SMS atas pengisian pulsa dengan nominal tertentu dari Telkomsel. Anda pernah mendapatkan harga diskon paketan data kartu Telkomsel. Anda tertarik mengikuti eventevent tertentu yang diadakan JAWABAN S N TS STS PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 182 8. Telkomsel. Anda pernah memanfaatkan program Telkomsel poin untuk mendapatkan hadiah tertentu. 3. Kualitas Produk NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Pernyataan Kartu Telkomsel memiliki sinyal yang kuat diberbagai lokasi. Kartu Telkomsel memiliki suara yang jernih saat berkomunikasi. Akses internet kartu Telkomsel cepat. Kartu Telkomsel merupakan produk yang tahan lama (bebas dari kerusakan). Kartu Telkomsel dapat digunakan sesuai dengan fungsinya sebagai alat komunikasi. Kartu Telkomsel memiliki fitur yang menarik Kartu Telkomsel dapat diandalkan dalam berkomunikasi maupun dalam mengakses internet. Kartu Telkomsel memiliki fitur yang lengkap. Kartu Telkomsel lebih unggul dibandingkan kartu provider lain. 10. Desain kartu Telkomsel menarik. SS JAWABAN S N TS STS PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 183 3. Harga NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Pernyataan Harga kartu prabayar Telkomsel (Paketan data dan kartu biasa) sangat terjangkau. Harga kartu prabayar Telkomsel (Paketan data dan kartu biasa) telah sesuai dengan kualitas yang ditawarkan. Harga kartu prabayar Telkomsel (Paketan data dan kartu biasa) stabil. Harga kartu prabayar Telkomsel (Paketan data dan kartu biasa) lebih rendah daripada harga kartu provider lain. Harga kartu prabayar Telkomsel (Paketan data dan kartu biasa) sesuai dengan manfaat yang diterima. Harga kartu prabayar Telkomsel (Paketan data dan kartu biasa) sesuai kemampuan atau daya beli Anda. Tarif telepon kartu prabayar Telkomsel murah. Tarif SMS kartu prabayar Telkomsel murah. Biaya akses internet kartu prabayar Telkomsel murah. SS JAWABAN S N TS STS PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 184 4. Keputusan Pembelian NO. 1. 2. 3. 4. 5. 5. SS JAWABAN S N TS STS SS JAWABAN S N TS STS Pernyataan Anda menggunakan kartu Telkomsel karena yakin dengan kualitas yang diberikan. Anda lebih memilih kartu Telkomsel dibandingkan produk provider telekomunikasi lainnya. Anda menggunakan kartu Telkomsel untuk memenuhi kebutuhan dalam berkomunikasi. Keputusan Anda dalam pembelian kartu Telkomsel adalah keputusan yang tepat. Anda memiliki keinginan yang kuat untuk menggunakan produk Telkomsel. Kepuasan Konsumen NO. 1. 2. 3. 4. Pernyataan Anda merasa puas menikmati kelancaran berkomunikasi (telepon dan SMS) menggunakan kartu Telkomsel. Anda merasa puas menikmati hiburan dengan menggunakan akses kartu Telkomsel. Anda mendapatkan informasi/berita online yang memuaskan dengan menggunakan akses kartu Telkomsel. Anda merasa puas berkomunikasi lewat media sosial menggunakan kartu Telkomsel. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 185 5. 6. Anda merasa puas meng-upload dan men-download foto atau video dengan menggunakan kartu Telkomsel. Loyalitas Konsumen NO. Pernyataan SS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Anda bersedia menganjurkan kepada orang lain untuk membeli kartu prabayar Telkomsel. Anda akan mengatakan hal-hal positif mengenai kartu prabayar Telkomsel kepada orang lain. Anda tidak ingin pindah ke provider telekomunikasi yang lain. Anda tidak akan terpengaruh oleh provider telekomunikasi pesaing. Anda akan tetap membeli kartu prabayar Telkomsel. Anda yakin kartu prabayar Telkomsel merupakan provider yang terbaik. Harga kartu prabayar Telkomsel (Paketan dan kartu biasa) menjadi alasan untuk merekomendasikan kartu Telkomsel kepada orang lain. JAWABAN S N TS STS PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 186 LAMPIRAN II Data Mentah Jawaban Responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 I1 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 I2 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 I3 3 4 3 5 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 5 3 4 4 4 3 2 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 I4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 2 5 4 5 I5 5 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 4 5 3 3 5 3 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 2 5 4 5 I6 4 3 3 5 5 3 3 3 4 4 3 4 3 5 4 3 5 3 4 3 2 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 I7 3 3 3 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 5 2 4 4 5 I8 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 3 2 4 4 4 I9 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 4 2 4 4 4 I10 3 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3 5 3 4 4 3 2 3 4 5 5 4 4 4 2 5 4 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 187 No 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 I1 3 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 I2 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 I3 3 3 3 3 2 2 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 I4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 4 3 I5 3 3 4 3 2 3 4 4 3 4 5 4 5 3 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 I6 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3 I7 3 4 3 3 2 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 I8 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 3 I9 3 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 5 4 3 I10 3 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 188 No 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 I1 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 I2 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 I3 3 3 3 3 1 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 2 4 4 3 3 I4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 2 2 3 4 4 4 2 3 3 3 5 4 4 5 4 4 I5 4 4 3 4 2 5 4 2 3 4 4 3 5 3 3 1 3 2 3 2 1 4 4 4 4 4 3 4 4 4 I6 3 4 4 3 3 5 3 2 3 3 4 5 4 3 2 5 4 4 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 I7 2 3 4 3 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 2 I8 3 3 4 3 1 3 4 4 4 3 4 2 4 3 3 2 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 I9 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 3 2 1 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 I10 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 189 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 PP1 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 2 2 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 2 PP2 3 3 3 4 4 2 2 3 4 4 2 3 3 2 4 4 5 3 3 3 1 3 4 4 3 3 3 3 2 5 5 4 3 3 2 PP3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 2 4 3 5 3 3 5 3 3 2 1 3 2 4 3 3 2 4 2 2 4 4 4 3 3 PP4 5 4 3 4 4 3 2 4 4 4 2 4 4 5 3 3 5 3 4 3 1 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 PP5 3 5 4 4 3 2 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 3 PP6 3 4 4 2 5 2 2 2 4 3 3 3 3 3 4 5 5 4 2 4 1 3 5 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 3 2 PP7 3 4 4 5 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 3 2 3 3 4 2 4 5 5 4 3 4 5 4 3 4 3 4 PP8 3 5 3 5 3 2 3 2 4 3 2 3 4 5 1 5 5 2 2 2 1 3 4 3 5 5 5 3 2 5 4 4 4 5 4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 190 No 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 PP1 4 3 2 4 4 5 4 3 2 2 3 1 2 4 3 2 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 3 2 2 3 2 3 4 2 PP2 4 2 2 2 3 3 3 4 2 3 3 1 2 2 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 2 2 2 3 2 4 4 2 PP3 5 2 2 2 3 3 5 4 4 4 4 2 1 2 2 1 3 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 1 3 4 5 4 1 PP4 4 2 2 4 3 3 5 3 4 4 4 2 2 2 2 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 2 1 5 4 4 PP5 3 1 2 3 3 3 4 5 4 4 4 2 2 2 2 3 2 4 4 4 3 3 2 4 3 4 2 3 2 4 3 2 5 3 3 PP6 2 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 1 2 4 3 3 3 4 4 4 5 2 3 3 4 1 4 1 2 4 3 2 2 2 2 PP7 4 4 2 4 3 4 3 5 3 2 5 2 2 4 2 3 5 4 4 3 3 5 3 5 5 3 4 3 3 4 3 2 5 3 2 PP8 1 1 4 4 3 3 3 2 2 4 5 5 2 4 2 4 4 4 4 2 1 2 4 3 1 1 2 2 3 3 3 2 1 4 4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 191 No 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 PP1 3 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 2 2 1 4 4 2 5 2 2 4 2 4 3 3 3 4 3 PP2 2 2 3 2 1 2 2 4 4 2 4 2 1 2 2 2 3 2 4 2 1 2 4 2 5 3 3 5 4 2 PP3 5 2 4 3 1 5 3 2 4 2 4 2 4 2 2 5 1 2 4 2 2 5 4 2 5 2 4 4 3 5 PP4 2 2 3 3 3 5 3 4 5 2 3 2 4 2 2 1 5 2 4 2 2 4 4 2 5 4 4 5 4 2 PP5 3 2 4 3 2 5 3 3 3 2 4 2 3 2 2 2 2 4 4 2 2 3 4 2 5 4 4 5 4 3 PP6 2 1 4 2 1 5 2 2 2 4 3 2 2 2 2 1 4 2 2 2 4 2 2 4 5 4 3 4 4 2 PP7 4 2 4 3 3 5 2 2 4 4 3 2 1 2 3 3 1 4 2 4 1 2 3 2 3 2 3 3 3 4 PP8 3 1 3 3 5 2 3 4 4 2 4 1 3 1 3 1 4 4 1 1 1 1 2 4 2 2 2 5 4 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 192 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 KP1 2 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 KP2 2 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 3 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 KP3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 2 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 KP4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 KP5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 KP6 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 3 KP7 2 3 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 KP8 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 3 5 5 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 KP9 2 5 5 5 3 3 5 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 3 4 3 4 3 5 5 4 5 5 3 2 5 5 4 3 5 4 KP10 3 5 3 5 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 193 No 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 KP1 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 5 2 2 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 2 5 5 4 5 5 5 KP2 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 4 2 4 3 4 5 4 4 KP3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 3 5 4 4 5 3 5 KP4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 2 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 5 3 4 KP5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 KP6 4 3 4 4 3 3 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 3 4 2 3 4 2 4 3 4 5 4 3 KP7 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 2 4 4 4 5 4 5 KP8 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 KP9 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 3 4 4 3 5 5 4 3 4 3 3 4 3 5 3 4 5 4 5 KP10 4 3 2 3 4 3 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 3 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 194 No 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 KP1 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 2 5 5 4 4 5 5 5 KP2 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 2 4 5 4 4 5 4 2 4 5 3 4 4 4 5 KP3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 5 5 KP4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4 KP5 3 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 KP6 3 4 4 3 1 5 3 2 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 KP7 3 4 4 4 4 5 5 2 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 KP8 3 4 4 3 3 5 4 2 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 KP9 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 3 5 3 4 3 3 4 4 5 4 KP10 3 3 4 3 2 5 3 3 3 4 4 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 4 3 3 5 4 3 4 5 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 195 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 H1 2 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 2 1 3 1 3 3 3 3 2 3 2 4 4 5 4 2 H2 3 4 3 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 5 3 4 4 2 3 2 3 5 5 3 5 4 3 3 5 4 4 5 5 4 H3 3 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 1 3 3 3 4 5 3 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 H4 2 4 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 1 2 3 3 2 5 2 2 3 1 2 3 4 4 2 3 1 4 4 3 3 2 H5 2 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 5 3 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 H6 3 5 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 5 3 2 3 2 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 H7 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 5 4 3 3 1 4 4 3 4 3 H8 4 3 2 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 H9 5 4 2 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 2 2 2 2 3 4 3 3 2 4 3 2 1 4 4 4 3 2 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 196 No 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 H1 4 3 2 3 3 3 3 3 1 5 3 1 1 2 2 1 3 4 4 4 1 1 4 3 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 4 H2 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 2 2 4 5 3 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 5 2 4 H3 4 2 4 2 3 3 4 4 4 3 3 1 2 2 4 1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 2 3 4 3 3 1 H4 3 2 2 1 3 2 3 2 5 4 3 1 1 2 2 1 3 4 4 2 1 1 4 3 2 1 2 2 2 1 3 1 1 3 1 H5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 5 3 4 H6 4 4 4 3 4 3 4 4 1 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 H7 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 1 2 2 2 2 2 4 4 3 3 2 3 2 3 1 2 3 2 2 4 2 1 3 1 H8 2 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 1 2 2 2 3 2 4 4 4 3 2 4 1 3 1 2 2 2 3 3 1 1 3 3 H9 2 2 2 3 3 3 3 4 1 4 4 1 1 2 1 1 2 4 4 3 3 1 4 2 3 1 2 3 2 2 2 3 1 2 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 197 No 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 H1 3 1 1 2 1 3 3 2 2 2 3 1 2 2 2 1 4 2 2 2 2 2 4 3 4 3 2 4 2 3 H2 2 4 1 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 2 H3 2 2 1 2 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 2 2 4 2 2 2 4 4 4 3 4 4 2 4 3 2 H4 2 1 1 2 1 2 2 3 2 3 3 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 3 3 4 2 3 2 2 H5 3 3 1 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 H6 3 3 1 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 2 4 3 3 4 2 3 2 3 4 3 2 4 3 3 H7 3 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 1 4 2 2 1 3 3 2 1 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 H8 3 1 1 2 1 3 3 3 4 3 3 1 4 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 H9 3 2 1 2 3 2 3 3 3 3 2 1 3 2 2 4 2 1 1 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 198 No K.pem 1 K.pem 2 K.pem 3 K.pem 4 K.pem 5 Puas 1 Puas 2 Puas 3 Puas 4 Puas 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 2 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 3 3 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 3 5 5 4 2 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 2 5 3 4 5 5 5 4 4 2 5 5 3 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 4 3 5 4 3 5 5 4 2 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 5 5 3 5 4 3 3 2 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 3 3 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 3 5 4 2 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 2 3 1 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 199 No K.pem 1 K.pem 2 K.pem 3 K.pem 4 K.pem 5 Puas 1 Puas 2 Puas 3 Puas 4 Puas 5 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 5 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 5 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 2 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 4 2 4 2 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 2 4 1 4 5 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 2 4 3 4 5 3 4 4 4 5 5 5 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 200 No K.pem 1 K.pem 2 K.pem 3 K.pem 4 K.pem 5 Puas 1 Puas 2 Puas 3 Puas 4 Puas 5 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 1 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3 1 5 4 2 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 5 3 4 3 3 5 3 3 3 3 4 3 4 2 5 2 3 4 4 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 4 3 3 3 3 5 4 3 5 3 4 3 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 2 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 2 3 4 4 4 5 4 4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 201 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Loyal1 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 4 5 5 5 3 4 3 5 4 4 5 3 Loyal2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 3 5 5 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 Loyal3 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 5 5 3 3 3 2 3 2 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 Loyal4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 3 5 5 3 3 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 3 3 Loyal5 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 3 5 5 4 Loyal6 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 5 5 4 Loyal7 3 5 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 4 1 4 5 5 4 3 4 1 4 3 3 3 3 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 202 No 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 Loyal1 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 2 2 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 Loyal2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 2 2 4 4 4 3 4 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 2 Loyal3 4 3 4 4 4 3 2 3 2 3 5 2 2 4 5 3 3 4 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 Loyal4 3 5 3 3 4 3 3 2 2 4 5 1 2 4 5 3 3 4 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 Loyal5 3 3 4 4 4 3 5 3 4 4 5 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 Loyal6 4 4 3 4 4 3 5 3 4 5 5 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 5 3 5 Loyal7 4 2 2 2 4 3 4 2 1 4 5 2 2 2 3 2 3 4 4 3 2 5 4 3 3 1 2 3 3 2 3 3 4 3 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 203 No 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 LOYAL 1 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 LOYAL 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 5 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 LOYAL 3 4 3 4 3 1 2 2 2 3 3 3 2 2 3 4 2 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 LOYAL 4 3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 3 4 1 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 LOYAL 5 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 2 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 LOYAL 6 4 3 3 3 2 5 3 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 3 3 3 3 5 3 4 3 4 4 LOYAL 7 4 3 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 4 1 3 2 3 2 5 2 2 3 4 2 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 204 LAMPIRAN III Data Mentah Jawaban Responden yang Sudah Valid dan Reliabel PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 205 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 206 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 207 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 208 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 209 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 210 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 211 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 212 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 213 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 214 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 215 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 216 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 217 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 218 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 219 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 220 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 221
