analisis implementasi customer relationship management dan

ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DAN MARKETING PUBLIC RELATIONS TERHADAP
NILAI PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN: STUDI KASUS GRAND TROPIC SUITES’ HOTEL
Natalia; Cooky Tri Adhikara; Shirley Agusthina
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, BINUS University
Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480
ABSTRACT
The impact of the globalization resulted in the business world being colored by the increase of high
competition. Because of that the perpetrators of the business must continue to maintain the continuity of his
business and to try to look for the opportunity by making use of the superiority that was owned. One of the
methods that could be followed was constructive the customer's loyalty by maintaining the available customer so
as they were loyal and did not move to the other competitor. Therefore, it is important for the company to create
the value of the superior for the customers. The case study was about Customer Relationship Management
program (CRM) and Marketing Public Relations (MPR) that was carried out by Grand Tropic Suites’ Hotel to
create the value of the superior of the customers where being expected with this superior value to be able to
affect the customer to loyal to the Hotel. The aim of this research was to analyze the implementation of Customer
Relationship Management programs (CRM) and Marketing Public Relations (MPR) towards the Perceived
Value and it impact towards Customer Loyalty.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Marketing Public Relations MPR), perceived value,
customer loyalty
ABSTRAK
Dampak dari globalisasi mengakibatkan dunia bisnis akan diwarnai oleh persaingan yang semakin
tinggi. Oleh karena itu pelaku bisnis harus tetap mempertahankan kontinuitas bisnisnya dan berusaha mencari
peluang dengan memanfaatkan keunggulan yang dimiliki. Salah satu cara yang dapat ditempuh ialah
membangun loyalitas pelanggan dengan mempertahankan pelanggan yang ada sehingga mereka loyal dan tidak
pindah ke pesaing lain. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk menciptakan nilai superior bagi para
pelanggan. Studi kasus adalah program Customer Relationship Managtement(CRM) dan Marketing Public
Relations (MPR) yang dilakukan oleh Grand Tropic Suites’ Hotel untuk menciptakan nilai superior para
pelanggan dimana diharapkan dengan nilai yang superior tersebut dapat mempengaruhi pelanggan untuk loyal
kepada Hotel. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa implementasi dari program-program Customer
Relationship Management(CRM) dan Marketing Public Relations (MPR) terhadap Nilai Pelanggan dan
Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Marketing Public Relations (MPR), nilai pelanggan,
loyalitas pelanggan
Analisis Implementasi …… (Natalia; dkk)
513
PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi, tingkat ketergantungan antar bangsa tidak dapat dihindari.
Perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi mendorong terjadinya perdagangan bebas
dimana dunia seakan-akan tanpa batas. Hal ini akan menimbulkan sebuah paradigma borderless world,
yaitu dunia yang tidak mengenal batas-batas territorial kedaulatan bangsa dan negara. Sektor usaha
yang dirasakan semakin berkembang akibat dari adanya globalisasi adalah sektor jasa. Hal ini antara
lain ditandai adanya perubahan dalam kontribusi sektoral terhadap output nasional sebagai akibat
terjadinya pergeseran tenaga kerja nasional dari sektor pertanian ke sektor industri untuk kemudian
menuju ke sektor jasa.
Menurut data yang didapat dari Biro Pusat Statistik, Industri Hotel sendiri mengalami
peningkatan yang cukup tinggi di sekitar tahun 2002. Namun terjadi penurunan yang cukup drastis di
industri Hotel dikarenakan adanya berbagai macam masalah, misalnya kasus terjadinya pemboman di
berbagai belahan di Indonesia (terutama Jakarta dan Bali). Oleh karena itu pelaku bisnis harus tetap
mempertahankan kontinuitas bisnisnya dan berusaha mencari peluang dengan memanfaatkan
keunggulan yang dimiliki. Salah satu cara yang dapat ditempuh ialah membangun loyalitas pelanggan
dengan mempertahankan pelanggan yang ada sehingga mereka loyal dan tidak pindah ke pesaing lain.
Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk menciptakan nilai superior bagi para pelanggan. Salah
satu cara menciptakan nilai pelanggan tersebut yaitu dengan menerapkan program Customer
Relationship Management, suatu strategi untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke
pesaing. Kemudian cara yang lain yaitu dengan memberikan informasi yang cukup mengenai
perusahaan untuk menciptakan citra yang baik mengenai perusahaan. Selanjutnya pelanggan hotel
akan melakukan Word of Mouth yang positif kepada orang lain.
Studi kasus adalah program Customer Relationship Managemen) dan Marketing Public
Relations yang dilakukan oleh Grand Tropic Suites’ Hotel untuk menciptakan nilai superior para
pelanggan dimana diharapkan dengan nilai yang superior tersebut dapat mempengaruhi pelanggan
untuk loyal kepada Hotel. Oleh karena pentingnya Customer Relationship Management dan Marketing
Public Relations dalam industri perhotelan untuk membangun nilai pelanggan yang berdampak
terhadap Loyalitas Pelanggan, maka dalam penelitian ini akan dibahas mengenai. Identifikasi masalah
pada riset ini adalah untuk menjawab permasalahan-permasalahan yaitu, seberapa besar kontribusi
Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations secara simultan terhadap Nilai
Pelanggan, dan seberapa besar kontribusi Customer Relationship Management, Marketing Public
Relations dan Nilai Pelanggan secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Telaah Pustaka
Customer Relationship Management (CRM) merupakan singkatan dari Customer Relationship
Management, yaitu suatu strategi yang terpadu dan proses mendapatkan, mepertahankan dan berteman
dengan pelanggan. Terdapat tiga tipe program CRM, yaitu Continuity Marketing, one-to-one
marketing, dan partnering pogram (Seth, Parvatiyar & Shainesh, 2000).
Marketing Public Relations (MPR) merupakan singkatan dari Marketing Public Relations,
yaitu public relations yang dirancang untuk mendukung tujuan pemasaran (Kotler, Bowens, Makens;
2003:593). MPR dapat berkontribusi terhadap berbagai tujuan pemasaran yaitu meningkatkan
kesadaran, membangun kredibilitas, menstimulasi tenaga penjual dan saluran perantara, serta
mengurangi biaya promosi. Marketing Public Relations yang efektif merupakan hasil dari suatu proses
yang harus diintegrasikan dengan strategi permasaran perusahaan. Proses MPR terdiri dari beberapa
langkah yaitu penelitian, membentuk tujuan pemasaran, menetapkan audiens sasaran, memilih pesan
dan alat public relations, mengimplementasikan rencana public relations, serta mengevaluasi hasil
514
BINUS BUSINESS REVIEW Vol. 3 No. 1 Mei 2012: 513-525
(Kotler, Bowens & Makens, 2003). Terdapat beberapa komponen dalam Hubungan Masyarakat dalam
Pemasaran (Marketing Public Relations) yang menurut Kotler, Bowens, Makens (2003:604) adalah
publikasi, events, berita, kegiatan sosial, serta media identitas.
Nilai Pelanggan/PERVAL (perceived value scale) merupakan suatu pengukuran dari nilai yang
diterima yang diaplikasikan untuk mengukur produk tangible. Wahyuningsih (2004) mengembangkan
suatu model mengenai komponen dari nilai pelanggan yang terdiri dari manfaat dan korbanan.
Pembentukan loyalitas dapat dilakukan dengan penciptaan nilai yang diterima pelanggan merupakan
selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan
alternatif-alternatif lain yang dipikirkan (Kotler; 2007). Dapat dilihat dalam persamaan berikut ini:
Keterangan:
V = Nilai
B = Manfaat yang dirasakan (Produk, Pelayanan, Karyawan dan Citra Perusahaan)
C = Korbanan (Korbanan moneter, Waktu, Energi, dan Psikologi)
Total nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diterima pelanggan dari produk atau
jasa tertentu yang dikonsumsinya. Total korbanan pelanggan adalah seperangkat biaya pelanggan yang
dikorbankan dalam mengevaluasi, mendapatkan, mempergunakan dan membuang suatu produk atau
jasa tertentu. Adapun manfaat yang dirasakan pelanggan terdiri dari manfaat produk, pelayanan,
karyawan, serta citra. Sedangkan korbanan oleh pelanggan adalaj korbanan moneter dan non-moneter
yaitu waktu, energi, serta psikologis.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan
pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa
konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan
seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai
pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau
pengambil keputusan (Griffin, 2002). Pelanggan menjadi setia biasanya bukan disebabkan salah satu
aspek dalam perusahaan saja, tetapi biasanya pelanggan menjadi setia karena paket yang ditawarkan
seperti produk, pelayanan, dan harga. Kriteria untuk mengidentifikasi pelanggan setia, yaitu: (1)
keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan dan memberi perhatian yang lebih sedikit
kepada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing; (2) merekomendasikan perusahaan, produk,
pelayanan perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain; (3) membeli lebih banyak ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada; (4)
membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya; dan (5) kurang peka
terhadap harga dan tindakan proaktif untuk memberikan saran produk atau jasa kepada perusahaan.
METODE
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif dimana bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara 2 variabel atau lebih. Unit analisis yang diteliti yaitu individu (Guest Grand Tropic
Suites’ Hotel). Time Horizon yang digunakan yaitu One-Shoot Cross Section dimana informasi yang
dikumpulkan hanya pada saat tertentu saja.
Analisis Implementasi …… (Natalia; dkk)
515
Skala variabel yang digunakan adalah skala interval yaitu, skala yang memiliki jarak numerik
pada skala mewakili jarak yang sama pada karakter yang diukur. Terdapat interval yang konstan/sama
antara nilai skala. Data diperoleh dari penilaian Guest Hotel terhadap program-program CRM dan
MPR dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan dengan menggunakan skala likert yang berguna
untuk mengetahui derajat ketidaksetujuan dan kesetujuan pelanggan terhadap pertanyaan yang ada
pada kuesioner.
Untuk mendapatkan data yang akan diolah, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan
penulis dalam penelitian ini adalah: (1) penelitian lapangan/riset lapangan (field research) yaitu
observasi, tinjauan langsung ke lapangan untuk membantu pengidentifikasian perilaku konsumen, dan
kuesioner, menggunakan format pertanyaan yang menggunakan skala; (2) studi kepustakaan/riset
kepustakaan (library research) yaitu studi yang dilakukan dengan cara mempelajari buku- buku wajib
(textbooks), buku-buku pelengkap atau referensi, majalah, jurnal, laporan resmi dari perusahaan dan
catatan kuliah yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi kepustakaan ini
dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder dan landasan teori sebagai bahan untuk studi
perbandingan.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menduga/ mewakili nilai
suatu populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah customer yang mengunakan jasa Grand Tropic
Suites’ Hotel. Teknik Pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane, yaitu:
Di mana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d2 = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%)
Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan diketahui Jumlah populasi pengunjung Grand
Tropic Suites' Hotel dari bulan Januari 2008-September 2008 rata-ratanya adalah 3904 kamar yang
terjual selama kurun waktu bulan Januari 2008-September 2008. Sehingga dengan menggunakan
rumus yang ada jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah:
n = 97.5 ≈ 100 orang
Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh
seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright (Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern, 1992).
Path Analysis diartikan oleh Bhornstedt (1974 dalam Kusnendi, 2005), yang dikutip oleh Riduwan dan
Engkos Ahmad Kuncoro (2007) bahwa “a technique for estimating the effect’s a set of independent
variables han on a dependent caribale from a set of observed correlations, given a set of hypothesized
causal asymmetric relation among the varibales.” Sedangkan Tujuan utama path analysis adalah …..
“a method of measuring the direct influence along each separate path in such a system and thus of
finding the degree to which variation of a given effect is determined by each particular cause. The
method depend on the combination of knowledge og the degree of correlation among the variables in
a system with such knowledge as may possessed of the causal relations” (Maruyama, 1998, p. 16).
516
BINUS BUSINESS REVIEW Vol. 3 No. 1 Mei 2012: 513-525
Tabel 1 Metode Analisis Berdasarkan Tujuan Penelitian
Tujuan
Alat analisis
T-1
Path Analysis
T-2
Path Analysis
Jadi, model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variable dengan
tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas
(eksogen) terhadap variable terikat (endogen).
Uji Hipotesis
Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah:
Untuk T – 1
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Customer Relationship Management dan Marketing
Public Relations terhadap Nilai Pelanggan
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Customer Relationship Management dan Marketing
Public Relations terhadap Nilai Pelanggan
Untuk T - 2
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Customer Relationship Management, Marketing
Public Relations dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Customer Relationship Management, Marketing Public
Relations dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
Rancangan implikasi hasil penelitian ini yaitu setelah semua data dan hasil analisis telah
selesai dikumpulkan, maka selanjutnya dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada Guest Grand
Tropic Suites’ Hotel, akan digunakan untuk menggambarkan bagaimana hubungan antara
implementasi program-program Customer Relationship Management (CRM) dan Marketing Public
Relations (MPR) terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas dari Guest Hotel tersebut
kepada Grand Tropic Suites’ Hotel.
Dari analisis diatas, apabila terdapat pengaruh dan hubungan yang kuat antara implementasi
Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations terhadap Nilai Pelanggan maka
artinya program-program yang dijalankan oleh Grand Tropic Suites’ Hotel sudah baik karena mampu
menciptakan nilai yang baik kepada pelanggan. Jika dilihat dari nilai pelanggan yang sudah baik atau
tinggi maka pelanggan atau dalam kasus ini adalah Guest dari Grand Tropic Suites’ Hotel, seharusnya
menjadi loyal atau setia terhadap hotel. Guest tidak sungkan untuk kembali menginap dan bahkan
menggunakan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh hotel atau mengikuti program-program yang
diselenggarakan oleh hotel. Jika program customer relationship management dan marketing public
relations sudah baik, nilai pelanggan tinggi tetapi tidak menjadi pelanggan menjadi loyal terhadap
hotel, berarti ada faktor lain yang menyebabkan hal ini, begitu juga sebaliknya.
Analisis Implementasi …… (Natalia; dkk)
517
HASIL DAN PEMBAHASAN
Transformasi Data Ordinal ke Interval
Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian syarat
analisis parametrik yang mana setidak-tidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling
sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval).
Tabel 2 Transformasi data variabel Customer Relationship Management
Skala Ordinal
Nilai Alternatif Jawaban 1
Nilai Alternatif Jawaban 2
Nilai Alternatif Jawaban 3
Nilai Alternatif Jawaban 4
Nilai Alternatif Jawaban 5
Berubah
menjadi
menjadi
menjadi
menjadi
menjadi
Skala Interval
1
1,96
2,73
3,26
4,90
Tabel 3 Transformasi data variabel Marketing Public Relations
Skala Ordinal
Nilai Alternatif Jawaban 1
Nilai Alternatif Jawaban 2
Nilai Alternatif Jawaban 3
Nilai Alternatif Jawaban 4
Nilai Alternatif Jawaban 5
Berubah
menjadi
menjadi
menjadi
menjadi
menjadi
Skala Interval
1
1,94
2,82
3,34
4,83
Tabel 4 Transformasi data variabel Nilai Pelanggan
Skala Ordinal
Nilai Alternatif Jawaban 1
Nilai Alternatif Jawaban 2
Nilai Alternatif Jawaban 3
Nilai Alternatif Jawaban 4
Nilai Alternatif Jawaban 5
Berubah
menjadi
menjadi
menjadi
menjadi
menjadi
Skala Interval
1
1,97
2,87
3,51
4,95
Tabel 5 Transformasi data variabel Loyalitas Pelanggan
Skala Ordinal
Nilai Alternatif Jawaban 1
Nilai Alternatif Jawaban 2
Nilai Alternatif Jawaban 3
Nilai Alternatif Jawaban 4
Nilai Alternatif Jawaban 5
Berubah
menjadi
menjadi
menjadi
menjadi
menjadi
Skala Interval
1
1,98
2,96
3,84
4,87
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas untuk setiap instumen dilakukan dengan terlebih dahulu dicari harga korelasi
antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat
ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur
digunakan rumus Pearson Product Moment. Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95%,
dimana df = n-2. Nilai n menggunakan data sebanyak 100 jawaban kuesioner. Jadi nilai df= 98,
sehingga didapat nilai ttabel = 1,66. Selanjutnya dengan menggunakan rumus rtabel, maka didapatkan
nilai rtabel = 0,1654.
518
BINUS BUSINESS REVIEW Vol. 3 No. 1 Mei 2012: 513-525
Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:
Jika rhitung positif, serta rhitung > 0,1654 , maka butir pertanyaan tersebut valid.
Jika rhitung tidak positif, serta rhitung < 0,1654 , maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
Nilai rhasil didapat dari hasil perhitungan korelasi Pearson Product Moment antara skor tiap
butir pertanyaan dengan skor total. Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai
berikut:
Jika Cronbach Alpha > rtabel, maka dapat dikatakan reliabel.
Jika Cronbach Alpha < rtabel, maka dapat dikatakan tidak reliabel.
Tabel 6 Hasil Uji Validitas
Pertanyaan yang
tidak valid
Pertanyaan no. 3
Pertanyaan no. 7
Pertanyaan no. 8
Pertanyaan no. 20
Pertanyaan no.38
-
Variabel
Customer Relationship
Management
Marketing Public Relations
Nilai Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Rhitung
Keterangan
0.074
0.120
0.062
0.134
0.143
-
Tidak valid
Tidak valid
Tidak valid
Tidak valid
Tidak valid
-
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Rhitung
Keterangan
Customer Relationship Management
Marketing Public Relations
Nilai Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
0.570
0.731
0.804
0.704
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Analisis hubungan Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations
terhadap Nilai Pelanggan
Tabel 8 Model 1: Anova
Sebelum melakukan analisis jalur pada variable X1, X2 dan Y, harus diuji linieritas hubungan
antara ketiga variabel tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat pada Tabel 8 dimana
diketahui Sig = 0,000 jika dibandingkan dengan α = 0,05, maka nilai sig lebih kecil dari α yang artinya
Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat ditarik kesimpulan hubungan antara variable bebas X1
dan X2 terhadap variable terikat Y bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi
mengenai linieritas hubungan dalam analisa jalur terpenuhi.
Analisis Implementasi …… (Natalia; dkk)
519
Tabel 9 Model 1: Model Summary
Tabel 10 Model 1: Coefficients
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Model 1
Tabel 11 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Model 1
Pengaruh Antar Variabel
Koefisien Jalur (beta)
Nilai Sig
Hasil Pengujian
X1 terhadap Y
X2 terhadap Y
0,019
0,809
0,754
0,000
Ho diterima
Ho ditolak
Karena terdapat pengaruh antar variable yang tidak siginifikan (Ho diterima), maka akan
dilakukan trimming terhadap model 1 dengan mengeluarkan variabel yang tidak signifikan tersebut.
Tabel 12. Model 2: ANOVAb
Model
Sum of Squares
2
Regression
Residual
Total
df
Mean Square
F
13.307
1
13.307
6.923
98
.071
20.230
99
Sig.
.000a
188.360
a. Predictors: (Constant), MPR
b. Dependent Variable: NilaiPelanggan
Tabel 13 Model 2: Model Summaryb
Change Statistics
Model
2
R
R Square
.811a
.658
Adjusted R
Square
.654
Std. Error of the
Estimate
.26579
R Square
Change
.658
F Change
188.360
df1
df2
1
Sig. F Change
98
.000
a. Predictors: (Constant), MPR
b. Dependent Variable: NilaiPelanggan
520
BINUS BUSINESS REVIEW Vol. 3 No. 1 Mei 2012: 513-525
Tabel 14 Model 2: Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
2
B
(Constant)
MPR
Std. Error
Beta
1.071
.166
.692
.050
t
.811
Sig.
6.450
.000
13.724
.000
a. Dependent Variable: NilaiPelanggan
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 14 diperoleh nilai koefisien jalur X2 terhadap Y sebesar
ρYX2 = 0,811 dengan melihat nilai Rsquare pada table Model Summary, dimana nilai R2 = 0,658 =
65,8%. Jadi Variabel X2 mempengaruhi Variabel Y sebesar 65,8% dan sisanya yaitu 34,2%
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Sementara itu besarnya koefisien jalur
=
bagi variable lain diluar penelitian yang mempengaruhi nilai variable Y (ρY) =
= 0,5848.
0,5848
Y
X2
0,811
Gambar 1 Substruktur 1 beserta Koefisien Jalur
Jadi dapat diperoleh persamaan stuktural sub-struktur 1:
Y = ρX2YX2 + ρyε1
Y = 0,811 X2 + 0,5848 ε1 dimana R2 = 0,658
Dari persamaan structural sub-struktur 1 dapat diartikan bahwa: (1) nilai pelanggan (Y)
dipengaruhi oleh Marketing Public Relations (X2) sebesar 65,8% dan sisanya sebesar 34,2%
dipengaruhi oleh variable-variabel lain diluar penelitian ini; dan (2) setiap peningkatan nilai Marketing
Public Relations (X2) sebesar satu, maka Nilai Pelanggan (Y) juga akan naik sebesar 0,811. Begitu
juga sebaliknya, setiap penurunan Marketing Public Relations (X2) sebesar satu maka Nilai Pelanggan
(Y) juga akan turun sebesar 0,811.
Analisis hubungan Customer Relationship Management, Marketing Public Relations
dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tabel 15 Model 1: Anova
Analisis Implementasi …… (Natalia; dkk)
521
Sebelum melakukan analisis jalur pada variable X1, X2, Y,dan Z harus diuji linieritas
hubungan antara keempat variable tersebut. Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat pada Tabel
15 dimana diketahui Sig = 0,000 jika dibandingkan dengan α = 0,05, maka nilai sig lebih kecil dari α
yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat ditarik kesimpulan hubungan antara variable
bebas X1, X2 dan Y terhadap variable terikat Z bersifat linier dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi
asumsi mengenai linieritas hubungan dalam analisa jalur terpenuhi.
Tabel 16 Model 1: Model Summary
Tabel 17 Model 1: Coefficients
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Model 1
Tabel 18 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Model 1
Pengaruh Antar
Variabel
Koefisien Jalur (beta)
Nilai Sig
Hasil Pengujian
X1 terhadap Z
0.440
0.000
Ho ditolak
X2 terhadap Z
Y terhadap Z
- 0.033
0.627
0.759
0.000
Ho diterima
Ho ditolak
Karena terdapat pengaruh antar variable yang tidak siginifikan (Ho diterima), maka akan dilakukan
trimming terhadap model 1 dengan mengeluarkan variabel yang tidak signifikan tersebut.
Tabel 19. Model 2: Model Summaryb
Change Statistics
Model
2
R
.785
R Square
a
Adjusted R
Square
.617
.609
Std. Error of the
Estimate
.28800
R Square
Change
.617
F Change
78.047
df1
df2
2
Sig. F Change
97
.000
a. Predictors: (Constant), CRM, NilaiPelanggan
b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
522
BINUS BUSINESS REVIEW Vol. 3 No. 1 Mei 2012: 513-525
Tabel 20. Model 2: ANOVAb
Model
2
Sum of Squares
Regression
Mean Square
2
6.473
8.045
97
.083
20.992
99
Residual
Total
df
12.947
F
Sig.
78.047
.000a
a. Predictors: (Constant), CRM, NilaiPelanggan
b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Tabel 21 Model 2: Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
2
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Constant)
.365
.260
1.405
.163
NilaiPelanggan
.612
.064
.600
9.483
.000
CRM
.370
.053
.439
6.938
.000
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Besarnya pengaruh variable X1 dan Y terhadap Z secara simultan dapat diketahui dengan
melihat nilai Rsquare pada table Model Summary, dimana nilai R2 = 0,617 = 61,7%. Jadi Variabel X1
dan Y mempengaruhi Variabel Z sebesar 61,7% dan sisanya yaitu 38,3% dipengaruhi oleh variabelvariabel lain diluar penelitian ini. Sementara itu besarnya koefisien jalur bagi variable lain diluar
=
= 0,6189.
penelitian yang mempengaruhi nilai variabel Z(ρZ)=
X1
0,439
0,6189
Z
Y
0,600
Gambar 2 Substruktur 2 beserta Koefisien Jalur
Jadi dapat diperoleh persamaan stuktural sub-struktur 2:
Z = ρzx1 X1 + ρzy Y + ρz ε2
Z = 0,439 X1 + 0,600 Y + 0,6189 ε2 dimana R2 = 0,617
Dari persamaan struktural sub-struktur 2 dapat diartikan bahwa: (1) Loyalitas Pelanggan (Z)
dipengaruhi oleh Customer Relationship Management (X1), dan Nilai Pelanggan (Y) secara simultan
sebesar 61,7% dan sisanya sebesar 38,3% dipengaruhi oleh variable-variabel lain diluar penelitian ini;
(2) setiap peningkatan nilai Customer Relationship Management (X1) sebesar satu, maka Loyalitas
Pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,439. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Customer
Relationship Management (X1) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar
0,439; dan (3) setiap peningkatan Nilai Pelanggan (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z)
juga akan naik sebesar 0,600. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Nilai Pelanggan (Y) sebesar
satu maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,600.
Analisis Implementasi …… (Natalia; dkk)
523
Jadi keseluruhan pengaruh kausal variable Customer Relationship Management (X1) dan
Marketing Public Relations (X2) terhadap Nilai Pelanggan (Y) dan dampaknya terhadap Loyalitas
Pelanggan (Z) dapat digambarkan dalam model struktur lengkap sebagai berikut:
Gambar 3 Struktur Lengkap beserta Koefisien Jalur
PENUTUP
Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations secara bersama-sama
memberikan pengaruh terhadap Nilai Pelanggan sebesar 65,8%. Marketing Public Relations
memberikan pengaruh yang sangat kuat dan searah terhadap Nilai Pelanggan, yaitu setiap kenaikan
satu satuan Marketing Public Relations maka Nilai Pelanggan akan naik sebesar 0,811 dan setiap
penurunan satu satuan dari Marketing Public Relations maka Nilai Pelanggan juga akan turun sebesar
0,811. Customer Relationship Management, Marketing Public Relations dan Nilai Pelanggan secara
bersama-sama memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 61,7%. Di mana Nilai
Pelanggan memberikan pengaruh yang kuat dan searah terhadap Loyalitas Pelanggan, yaitu setiap
kenaikan satu satuan dari nilai pelanggan, maka Loyalitas Pelanggan juga akan naik sebesar 0,600 dan
setiap penurunan satu satuan dari nilai pelanggan maka Loyalitas Pelanggan juga akan turun sebesar
0,600. Customer Relationship Management Management memberikan pengaruh yang cukup kuat dan
searah terhadap Loyalitas Pelanggan, yaitu setiap kenaikan satu satuan dari Customer Relationship
Management maka Loyalitas Pelanggan juga akan naik sebesar 0,439 dan setiap penurunan satu satuan
dari Customer Relationship Management maka Loyalitas Pelanggan juga akan turun sebesar 0,439.
Saran
Dengan memperhatikan hasil analisa dan pembahasan diatas, maka saran-saran yang dapat
diberikan kepada Grand Tropic Suites’ Hotel adalah: sebaiknya program-program Customer
Relationship Management lebih ditingkatkan lagi karena memberikan hasil yang cukup efektif
terhadap pembentukan Loyalitas Pelanggan. Sebaiknya program-program Marketing Public Relations
ditinjau dan diperbaiki lagi karena kurang memberikan pengaruh terhadap pembentukan Loyalitas
Pelanggan. Intensitas aktifitas dari Marketing Public Relations lebih ditingkatkan lagi, misalnya
melalui artikel-artikel, majalah hotel, media cetak dan elektronik. Rancanglah suatu program baru
untuk meningkatkan Nilai Pelanggan karena terlihat bahwa hubungan antara Nilai Pelanggan dengan
Loyalitas Pelanggan kuat, karena dengan menciptakan Nilai pelanggan yang superior dapat dapat
meningkatkan Loyalitas. Program-program CRM dan MPR yang kurang efektif seperti Continuity
marketing dan Press Release ditingkatkan lagi. Penanganan keluhan lebih diperbaiki lagi karena
terbukti bahwa keluhan Guest Hotel dirasa kurang ditanggapi dan ditangani dengan baik. Analisa dan
kembangkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
524
BINUS BUSINESS REVIEW Vol. 3 No. 1 Mei 2012: 513-525
karena Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations mempengaruhi Nilai
Pelanggan sebesar 65,8%, masih terdapat 34,2% factor lain yang mempengaruhi Nilai Pelanggan. Dan
Customer Relationship Management dan Public Relations serta Nilai Pelanggan mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan sebesar 61,7% masih terdapat 38,3% faktor-faktor lain yang mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Kentucky, USA: McGraw-Hill.
Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (2005). Marketing for hospitality and tourism. New Jersey:
Prentice Hall.
Kotler, P. (2007). Marketing management. New Jersey: Prentice Hall.
Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2007). Cara menggunakan dan memaknai analisis jalur (path analysis).
Bandung: Alfabeta.
Wahyuningsih. (2004). Customer value: Concept, operationalization, and outcome. Usahawan.
Agustus, No.8 TH XXXIII.
Analisis Implementasi …… (Natalia; dkk)
525