WEB PERUSAHAAN (STUDI KASUS: SEKOLAH MUSIK GEMA

?rDsidinILSeminar ~asiDnalHmu KDI11Puter (SeNAIK2013). Samarinda.1 NDvember 2013. llniversitas Mula~a~manI1413
STRATEGI CUSTOMER RELA TlONSHIP MANAGEMENT DAN EVALUASI
SOFTWARE USABILITY MEASUREMENT INVENTORY DALAM PEMBUATAN
WEB PERUSAHAAN
(STUDI KASUS: SEKOLAH MUSIK GEMA SUARA BOGOR)
Shelvie Nidya Neyman \ YohanesAditya Wijaya2, Meuthia Rachrnanlah"
Depariemen IImu Kompuler FMIPA IPB1,2,3
JL. Meranli Wing 20 Lv V, Kampus Dramaga, Bogor, 16680
Ernail : [email protected]@yahoo.com3
Abstrak
Company website is a marketing tools wich has function for spreading information about company products
to attract new customers and also for keeping the relationship with the customer to get the their loyalty. This
reseach purpose is applying a method in the making' of company website, so this application can produce a
company website wich function is for not only spreading company information but also making relationship with
customer. Customer Relationship Management (CRM) is developing because of the requirement to maintain
customer relationship. The using of CRM strategy in making company website can realize websites function
as. a marketing tools which attracting new customer and keeping old customer. This research is conducted
using three main steps of CRM strategy that are customer porto folio analysis, resources development, and
website development.
After all those steps, website evaluation is carried out using Software Usability
Measurement Inventory (SUMI) questionnaire to evaluate user satisfaction. In this paper, application of CRM
strategy in developing company education website was equipped with facilities that give value for the
customers, therefore the company website could attract new customers, and also increase old customer
loyalty. Website evaluation using SUMI questionnaire in SMGS website shows that the users of SGMS
website are satisfied. It is shown by each categories score dan global score that are higher than average
standard scores. Efficiency score is 90, affect score is 80, helpfullness score is 80, learnability score is 90,
control score is 65 dan global score is 83 compare to average standard score is 50.
Kata Kunei: Customer relationship
I.
management,
Software Usability Measurement Inventory,
PENDAHOLUAN
Customer Relationship
Management (CRM)
dapat menjadi sebuah alat yang kuat bagi seorang
manager lembaga pendidikan untuk memastikan
bahwa pelanggan menjadi dan tetap setia [1]. Salah
satu penerapan CRM adalah pembuatan web
lembaga pendidikan.
Sekolah Musik Gema Suara (SMGS) di Bogor
merupakan sebuah lembaga pendidikan yang.
bergerak dalam bidang pendidikan musik yang
melayani jasa pelatihan keterampilan musik. Saat
ini, penambahan jumlah murid di SMGS' masih
kurang signifikan karena keterbatasan pemasaran
produk jasa.
Selain itu, sekolah musik ini juga
belum memiliki alat bantu untuk menjalin hubungan
dengan murid agar murid-muridnya tetap menjadi
. murid SMGS.
Oleh karena itu, perlu dibangun
sebuah web SMGS yang menerapkan strategi CRM
dalam pengembangannya.
Karena strategi CRM
Web.
berorientasi kepada pelanggan, maka evaluasi
kualitas web SMGS dilakukan dari segi kepuasan
pengguna web. Pada penelitian ini, akan dilakukan
penerapan strategi CRM dalam pembuatan web
perusahaan dan evaluasi kualitas web dari segi
kepuasan pengguna dengan studi kasus pada
SMG~
.
Penelitian bertujuan untuk menerapkan strategi
CRM dalam pembuatan suatu web perusahaan dan
mengevaluasi kualitas web dari segi kepuasan
pengguna dengan
menggunakan
kuesioner
Software Usability Measurement Inventory (SUMI).
Melalui proses evaluasi terhadap hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas web SMGS sudah
baik. Hal terse but ditunjukkan dari hasil kuesioner
SUMI, skor semua kategori dan skor global yang
lebih besar dari skor standar rata-rata. Skor kategori
efficiencyadalah 90, skor kategori affect adalah 80,
skor kateqori helpfullness adalah 80, skor kategori
learn ability adalah 90, skor kategori control adalah
'"
ProsidingSeminarNa~iDn_alJl'!!~
~_o~~~~erJ~~~~~!_~_I~~~~.'"!!~n~,~~~v~'!1~~~~_D_13,
~~!~e!s.~_as_
~ula:",arman
11414
------_.-
.-.- ._._----\_._----_.--_.,.,._-- .
,--'
.
-
.
.
--
-
-
,
65, dan skor global adalah 83, sedangkan skor
standar rata-rata adalah 50. Oari hasil evaluasi web
juga dapat memberikan gambaran perbaikan yang
perlu dilakukan terhadap web untuk meningkatkan
kepuasan pengguna web.
Dalam penelltlan ini,
telah dilakukan perbaikan pada kategori control
yang memiliki skor 65, jauh di bawah skor kategori
lain yang memiliki skor lebih dari 80.
i
Bagian selanjutnya dari tulisan ini membahas
tentang
metode
Customer
Relationship
. Management (CRM , pengukuran usability, yang
digunakan
dalam
penelitian
ini,
metodologi
penelitian, hasil penerapan serta evaluasi dan
ditutup dengan kesimpulan,
II.
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
CRM merupakan konsep yang berfokus pada
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan untuk
membangun
hubungan
yang
lama
dan
menguntungkan dengan pelanggan [2].
8ecara
umum dapat dinyatakan bahwa CRM bertujuan
untuk
mengembangkan
hubungan
yang
menguntungkan dengan pelanggan (profitabilitas
pelanqqan) [3].
Ada lima tahap penting dalam pengembangan
dan penerapan strategi CRM yang terdiri atas: a)
analisis portofolio pelangan, b) keakraban pelangan,
c) pengembangan jaringan, d) pengembangan
preposisi nilai, dan e) pengelolan siklus hidup
pelanggan (Gambar 1). Fase urutan utama dari
strategi CRM merupakan penyederhanaan dari
tahapan utama rantai nilai CRM [3], yaitu:
a) Analisis
Analisis
Portofolio
Pelanggan
• Segmentasi
pasar
• Perkiraan
penjualan
• Pembiayaan
berbasis
aktivitas
• Alat analisis
pelanggan*
- SWOT&
PESTE
- Matrik
BCG
*
Keakraban
Pelanggan
• Pengem
bangan
basis data
pelanggan
Pengembangan
laringan
• Identifikasi
jaringan
• Pemasaran
internal
• Jaringan eksternal
- Supplier
- Investor
- Mitra
Fase analisis meliputi dua kegiatan utama yaitu
analisis portofolio pelanggan dan analisis keakraban
pelanggan.
Fase
ini
bertujuan
untuk
mengidentifikasi sekaligus memahami jenis-jenis
pelanggan.
b) Pengembangan sumber daya
Dalam fase ini terdapat kegiatan pengembangan
jaringan dan pengembangan preposisi nilai. Fase
ini difokuskan pada pembangunan atau penguasaan
sumber
daya
untuk
menciptakan
dan
menyampaikan nilai bagi pelanggan.
c) Penerapan
Dalam fase ini dilakukan pengelolaaan siklus
hidup pelanggan.
Pengelolaan siklus hidup
pelanggan adalah tentang penerapan strategi CRM
untuk
mendapatkan
pelanggan
baru
dan
mempertahankan pelanggan telah diperoleh.
III.
PENGUKURAN USABILITY
Usability merupakan kemampuan perangkat
lunak untuk dapat dimengerti, dipelajari, digunakan
dan disukai oleh pengguna (1809126 1998, diacu
dalam [4]). Usability merupakan dimensi kualitas
perangkat lunak yang paling penting bagi pengguna
[5].
Usability mempunyai dua sudut pandang yang
saling mempengaruhi, yaitu kualitas produk dan
kualitas penggunaan [4]. Pengukuran kualitas
penggunaan perangkat lunak dapat dilakukan
dengan tiga cara, yaitu: pengujian oleh ahli,
pengujian di laboratorium, dan survei pengguna [6].
Pengembangan
Preposisi Nilai
• Sumber nilai
pelanggan
• 4P/7P **
• kustomisasi
• Pengalaman
pelanqqan
Pengelolaan Siklus
Hidup Pelanggan
• Pemerolehan pelanggan,
• Perawatan dan
Pengembangan
pelanggan.
SWOT = kekuatan (strength), kelemahan (weakness), peluang (opportunities), clan ancaman (threat)
PESTE = politik (politics), ekonomi (economics), sosial (socia!), teknologi (technology), dan
lingkungan (environment)
BeG
= Boston Consulting Group
** 4P17P
= produk (product), harga (price), promosi (promotion), clan temp at (place) / orang (people),
bukti fisik (physical evidence), clan proses (process)
Gambar 1. Rantai utama strategi CRM.
Kuesioner . ,Software Usability Measurement
ventory (SUMI) dikembangkan oleh Universitas
allege Cor untuk mengukur kualitas penggunaan
sranqkat lunak berdasarkan perasaan pengguna
sat menggunakan perangkat lunak tersebut ([7].
Kuesioner SUMI terdiri dari 50 pernyataan, setiap
sryataan mempunyai tiga jenis tanggapan, yaitu
stuju, tidak tahu dan tidak setuju. Kuesioner SUM I
spat diunduh tanpa bayar di web SUM!.
ernyataan-pernyataan
dalam kuesioner SUMI
rdirl dari lima kategori pernyataan, masing-masing
ateqori terdiri dari 10 pernyataan yang ditempatkan
scara acak dengan kategori yang lain.
Lima
ateqori pernyataan tersebut adalah [4]:
) Efficiency:
ukuran
kepuasan
pengguna
terhadap
ketersediaan
lnformasl
dalam
Fase Analisis
Analisls
Portofollo
• Segmentasi
murid
• Analisis
penjualan
berdasar
penjualan
masa lalu
Keakraban
Pelanggan
Pembuatan
bank data
murid
perangkat lunak dan kecepatan perangkat
lunak,
b) Affect: ukuran kepuasan pengguna terhadap
kenyamanan perangkat lunak.
c) Helpfulness:
ukuran kepuasan pengguna
terhadap kemampuan perangkat lunak dalam
membantu pengguna menyelesaikan masalah
dengan membaca informasi atau navigasi.
d) Control: ukuran kepuasan pengguna dimana
pengguna merasa dapat menjelajah perangkat
lunak dengan mudah.
e) Learnability:
ukuran
kepuasan
pengguna
terhadap kemudahan perangkat lunak untuk
dikuasai atau seberapa mudah fasilitas baru
dalam perangkat lunak dapat dipelajari.
Fase Penaembanaan Sumberdava
Pengembangan
Jarlngan
Manajemen
jaringan
Pengembangan
Preposlsl Nllal
Identifikasi
sumber-sumber
ni/ai bagi murid
dan calon murid
_._H~\
I
Fase Penerapan
Pelanggan
<:!
~
Pengelolaan siklus hidup
murid melalul web
Sekolah Musik Gema
Suara
~
~
~
.,
-sJ'"
'"
0
Gambar 2 Bagan penerapan strategi CRM pada pembuatan web Sekolah Musik Gema Suara.
Kuesioner
SUM I menghasilkan
gambaran
sability perangkat lunak secara global dan profil
sability perangkat lunak yang meliputi lima dimensi
ertimbangan pengguna dalam format standar
engan skala 0 sampai 100.
Hasil evaluasi
eranqkat lunak menggunakan kuesioner SUMI
dak hanya dapat dibandingkan dengan hasil
engukuran petangkat lunak sejenis, namun dapat
Iga
dibandingkan
dengan
evaluasi-evaluasi
ebelumnya yang disimpan dalam basis data
~ferensi [8]. Berdasarkan data dalam basis data
,UMI, dapat dinyatakan bahwa skor kepuasan
engguna secara global rata-rata bernilai 50.
erartl untuk hasil evaluasi pengguna yang bernilai
iblh dari 50, kepuasan pengguna melebihi rata-rata
l]. Paling sedikit dibutuhkan 10 pengguna untuk
iendapatkan 'hasil
yang
akurat
dalam
lenggunakan kiiesiorner SUM I [7].
IV. METODE PENERAPAN STRATEGI CRM
DALAM PEMBUATAN WEB PERUSAHAAN
Pada tahap ini dilakukan pembuatan web SMGS
engan mengikuti tiga fase utama strategi CRM.
.kerna penerapan strategi CRM dalam pembuatan
reb SMGS dapat dilihat pada Gambar 2 [3].
.
Fase Analisis
1.1. Analisis Portofolio
Dalam tahap analisis portofolio pelanggan,
dilakukan analisis data murid SMGS pada tahun
2007.
Data tersebut diperoleh dari bagian
administrasi SMGS.
a) Segmentasi pelanggan
Proses segmentasi pelanggan dilakukan untuk
memilah-milah murid menjadi beberapa seqrnen
yang bersifat kurang lebih hornoqen sehingga
memungkinkan
diberi
nilai
yang
berbeda.
Pemberian nilai untux setiap segmen berpengaruh
pada prioritas pelayanan terhadap segmen tersebut
dalam web. Murid atau calon murid yang termasuk
dalam segmen dengan nilai paling tinggi akan
didahulukan untuk dilayani dalam web. Pemilahan
murid dilakukan melalui beberapa langkah, yaitu:
•
Identifikasi jenis bisnis
•
Identifikasi
variabel-variabel
segmentasi
terkait
•
Penaksiran nilai segmen-segmen
Persebaran jumlah murid pada setiap segmen,
semakin banyak persentase jumlah murid pada
suatu segmen, semakin tinggi nilai segmen tersebut.
b) Perkiraan penjualan
Prediksi dilakukan berdasarkan data penjualan
masa lalu, yaitu data murid SMGS tahun 2007. Hasil
prediksi tersebut digunakan untuk menentukan kelas
Prosiding Seminar Nasionailimu Komputer (SeNAIK2m3). Samarinda.l November 2m3. Universitas Mulawarmanl1416
..
-.
~
-- .-. --.
.
.-
musik yang :akan ditawarkan kepada seorang calon
murid yang menggunakan web SMGS. Calon murid
adalah pengguna web Sekolah Murid Gema Suara
yang belum menjadi murid SMGS.
1.2. Keakraban Pelanggan
SMGS saat ini belum rnernpunyai basis data
untuk menyimpan data murid-muridnya.
Oleh
karena itu, dalam tahap ini dilakukan pembuatan
basis data murid SMGS. Basis data ini merupakan
sumber informasi tentang murid bagi web SMGS :
•
Penentuan fungsi basis data
•
Penentuan kebutuhan informasi
•
Identifikasi sumber informasi
•
Pemilihan pijakan teknologi basis data dan
perangkat-kerasnya
• Pernbuatan aplikasi untuk mengakses dan
memproses informasi
•
Pengisian basis data
•
Pemeliharaan basis data
2.
Fase Pengembangan Sumberdaya
Fase kedua pada penerapan strategi CRM dalam
pembuatan
web adalah fase pengembangan
sumberdaya. Pada fase lni dilakukan dua tahapan,
yaitu:
2.1. Pengembangan Jaringan
Pada tahap pengembangan jaringan dilakukan
identifikasi jaringan yang dimiliki oleh SMGS dan
pengelolaan jaringan tersebut untuk mendukung
web yang akan dibuat. Pada tahap ini, terdapat tiga
langkah yang harus dilakukan, yaitu:
•
Penentuan kebutuhan jaringan
•
Identifikasi keahlian jaringan
•
Pengaturan kinerja jaringan
2.2. Pengembangan Preposisi Nilai
Dalam tahap ini dilakukan penciptaan sumbersumber nilai yang dapat diberikan kepada murid dan
calon murid melalui web. Hasil dari tahap ini berupa
Iayanan-layanan yang disediakan di dalam web
SMGS. Penciptaan sumber-sumber nilai dalam web
SMGS dilakukan dengan memberikan manfaat
tambahan bagi murid SMGS, selain produk utama
SMGS yang berupa materi musik di kelas,
Selain itu, penciptaan sumber-sumber nilai bagi
pelanggan juga dilakukan dengan meningkatkan
komunikasi antara pihak SMGS dengan murid dan
calon murid. Tahap-tahap peningkatan komunikasi
SMGS dengan murid dan calon murid dijelaskan
sebagai berikut:
•
Disintermediasi
•
Personalisasi
•
Interaktivitas
2.3. Fase Penerapan
Dalarn fase ini, dilakukan pengelolaan siklus
hidup pelanggan melafui web SMGS.
Dafam
penelitian ini, yang dimaksud dengan pelanggan
..
-
adalah murid SMGS.
Usaha untuk mendapatkart
murid baru dan mempertahankan murid yang telah
diperoleh dilakukan dengan menerapkan layanan_
layanan yang telah diidentifikasi pada tahap
pengembangan preposisi nilai pada web SMGS.
Pembuatan web dilakukan dengan mengikuti
tahapan pengembangan sistem model waterfall [9].
Tahapan-tahapan yang terdapat di dalamnya adalah
sebagai berikut:
1) Definisi Kebutuhan Sistem
2) Desain Sistem
3) Desain Proses
4) Desain Antarmuka
3.
Implementasi
Pada tahap ini dilakukan identifikasi perangkat
keras dan perangkat lunak yang akan digunakan
pada proses pengembangan web.
Setelah itu,
dilakukan implementasi layanan-Iayanan yang telah
didefinisikan pada tahap definisi kebutuhan sistem.
4.
Pengujian
Pada tahap ini dilakukan pengujian dengan
menggunakan
blackbox
testing
untuk
mendemonstrasikan setiap fungsi dan mengecek
apakah terjadi kesalahan atau tidak.
5.
Pemakaian dan Pemeliharaan
Pada tahap ini dilakukan upload web, kemudian
dilakukan sosialisasi web kepada murid dan
instruktur SMGS. Pemeliharaan dilakukan dengan
melakukan evaluasi kualitas web sehingga dapat
dilakukan perbaikan web jika diperlukan.
6.
Evaluasi Kualitas Web dengan kuesioner
SUMI
Dalam tahap ini dilakukan evaluasi kualitas web '
dari sudut pandang kualitas penggunaan web
dengan menggunakan kuesioner SUMI. Kuesioner
SUMI akan diisi oleh 16 responden, yang terdiri dari
jenis pengguna murid dan instruktur.
Kriteria
responden diambil dari kriteria responden MUMMS
([4], sebagai berikut:
1) Tidak dilibatkan dalam proses pengembangan
web.
2) Pernah menggunakan internet.
3) Umur dan jenis kelamin bervariasi.
V. HASIL PENERAPAN STRATEGI CRM
DALAM PEMBUATAN WEB PERUSAHAAN
1.
Fase Analisis
1.1. Analisis Portofolio
a) Segmentasi pelanggan
a.1. Identifikasi jenis bisnis
P~osidin~~emi~ar Nasi~~al ~mu Komputer (SeNAIK 2(113), Samarinda, I November 2013, Universi!as Mulawarmanl1417
Oari hasil diskusi dengan pihak manajemen
SMGS, dapat disimpulkan bahwa SMGS bergerak
dalam bisnis penyaluran dan pengembangan minat
dan bakat musik masyarakat, khususnya di Bogor.
Sekolah ini menyediakan jasa penyaluran dan
pengembangan minat dan bakat musik bagi semua
kaiangan masyarakat, dari anak-anak sampai
dewasa, baik laki-Iaki maupun perempuan.
a.2. Identifikasi variabel-variabel segmentasi
Berdasarkan
hasil
diskusi
dengan
pihak
manajemen SMGS, segmentasi murid-murid SMGS
. dilakukan menggunakan variabel umur dan jenis
kelamin. Dleh karena itu, rnurid-rnurid SMGS dibagi
menjadi enam segmen yang dibedakan menu rut
umur dan jenis kelamin. Enam segmen tersebut
adalah sebagai berikut: a) usia 4-11 tahun yang
berjenis kelamin laki-Iaki, disebut segmen anak lakilaki (AL); b) usia 4-11 tahun yang berjenis kelamin
. perempuan, disebut segmen anak perempuan (AP);
c) usia 12-18 tahun yang berjenis kelamin laki-Iaki,
disebut segmen remaia laki-Iaki (RL); d) usia 12-18
tahun yang berjenis kelamin perempuan, disebut
segmen remaja perempuan (RP); e) usia 19 tahun
ke atas yang berjenis kelamin laki-Iaki, disebut
segmen dewasa laki-Iaki (OL); dan f) usia usia 19
tahun ke atas yang berjenis kelamin perempuan,
disebut segmen dewasa perempuan (OP).
a.3. Penaksiran nilai segmen-segmen
Berdasarkan
persentase persebaran jumlah
murid pada setiap segmen, urutan seqrnen dari
segmen yang bernilai paling tinggi sampai segmen
yang bernilai paling rendah disebutkan sebagai
berikut: segmen RL (26%), segmen AP (18%),
segmen RP (16%), segmen AL (15%), segmen OL
(15%), dan segmen OP (10%). Oari urutan tersebut
dapat dilihat bahwa segmen RL mempunyai
persentase
jumlah
murid
terbanyak
(26%)
dibandingkan segmen-segmen lain. Dleh karena
itu, dapat
disimpulkan
bahwa segmen
RL
merupakan segmen yang nilainya paling tinggi.
b) Perkiraan penjualan
Berdasarkan persebaran jumlah murid pada
setiap kelas musik, untuk segmen AL, kelas
keyboard memiliki persentase jumlah murid paling
tinggi (34%) dibandingkan kelas-kelas musik yang
lain. Oleh karena itu dapat dianggap bahwa calon
murid yang termasuk dalam segmen AL berminat
untuk memilih kelas keyboard.
Oemikian juga
berlaku untuk segmen yang lain, sehingga dapat
dianggap untuk calon murid yang termasuk segmen
AP berminat untuk memilih kelas keyboard; segmen
RL berminat untuk memilih kelas drum; segmen RP
berminat untuk memilih kelas keyboard; segmen OL
berminat untuk memilih kelas gitarelektrik;
dan
segmen OP berminat untuk memilih kelas keyboard.
1.2. Keakraban Pelanggan
a)
Penentuan fungsi basis data
Basis data murid dibuat untuk kepentingan
operasional. Fungsi operasional basis data akan
diterapkan pada web SMGS.
b) Penentuan kebutuhan informasi
Berdasarkan
pengamatan
pad a
bagian
administrasi SMGS, dapat disimpulkan bahwa
informasi tentang murid yang dibutuhkan untuk
mendukung kepentingan operasional basis data
,dalam web adalah informasi biodata murid dan
informasi akademik murid.
c) Identifikasi sumber informasi
Informasi biodata murid dan informasi transaksi
murid dengan SMGS dapat diperoleh dari bagian
administrasi SMGS.
Pada bagian administrasi
SMGS, informasi dapat diperoleh dari formulir
pendaftaranmurid dan catatan akademik murid.
d) Pemilihan pijakan teknologi basis data dan
perangkat kerasnya
Basis data murid SMGS akan disimpan dalam
model basis data relasional. Basis data ini akan
disimpan dalam sebuah relational data base
management system (ROBMS), yaitu MySQL.
Pengaksesan basis data murid pada MySQL
dilakukan dengan menggunakan bahasa SQL.
e) Pembuatan atau pembelian aplikasi untuk
mengakses dan memproses informasi.
Aplikasi untuk mengakses dan memproses
informasi pada basis data murid berupa web SMGS.
Web ini dibuat untuk membantu kelancaran proses
bisnis SMGS, terutama dalam hal pemasaran.
1) Pengisian basis data
Pengisian basis data murid SMGS akan
dilakukan oleh administrator web SMGS melalui
halaman admin web SMGS dengan menambah data
murid satu per satu. Data yang dimasukkan terdiri
dari informasi biodata dan informasi akademik
murid.
2) Pemeliharaan basis data
Pemeliharaan web juga akan dilakukan oleh
administrator web SMGS melalui halaman web.
Administrator dapat mengedit dan menghapus data
yang ada. Data yang dapat diedit oleh adminitrator
meliputi biodata dan inforrnasi akademik murid.
Murid juga dapat mengedit data, namun terbatas
pada biodata murid tersebut.
2.
Fase Pengembangan Sumberdaya
2.1. Pengembangan Jaringan
a) Penentuan kebutuhan jaringan
Oari hasil diskusi dengan pihak manajemen
SMGS, dapat diperoleh bentuk-bentuk peran yang
diharapkan pihak manajemen sebagai berikut: a)
Instruktur dapat memeriksa webnya secara teratur
untuk membalas pesan dari murid-murid SMGS
PrDsidingSeminar HasiDnalllmuKDmputer (S~~_~~2013). Samarinda.1 NDvember 2013. U~i~ersitas Mulawarmanl1418
-.- ---
sekaligus mengikuti forum online; b) Instruktur dapat
menu lis artikel referensi bermusik bagi murid-murid
SMGS.
b) Identifikasi keahlian jaringan
Kemampuan
instruktur
untuk
memeriksa
halaman webnya secara teratur dilihat dari frekuensi
instruktur dalam menggunakan internet. Dari hasil
kuesioner dapat diketahui bahwa minimal sekali
dalam seminggu sebagian besar instruktur dapat
memeriksa halaman webnya untuk membalas pesan
dari murid-murid sekaligus mengikuti forum online
SMGS. Kategori forum yang disediakan di web
disesuaikan dengan kemampuan dan kegemaran
instruktur, sehingga instruktur dapat memberi
masukan yang berbobot dan menarik untuk forum.
Dari
hasil
kuesioner,
kategori
yang
akan
dimunculkan pada forum online SMGS adalah kelaskelas
musik,
perkembangan
musik
(Digital
Recording), sekolah musik (pengumuman. hot
gossip), dan teknik instrumen (aransemen orkestra).
Peran instruktur dalam penulisan artikel untuk
menyediakan layanan artikel referensi bermusik bagi
murid-muridnya melalui web diidentifikasi dengan
jenis artikel yang akan ditulis instruktur dan waktu
yang diperlukan instruktur untuk menulis sebuah
artikel baru. Dari hasil kuesioner, jenis artikel yang
disediakan untuk murid SMGS dalam web adalah
tutorial musik, perkembangan musik, sejarah musik,
dan tokoh musik. Informasi waktu yang dibutuhkan
instruktur untuk menu lis sebuah artikel baru
diperlukan untuk menjaga agar artikel yang
disediakan di web selalu baru, sehingga tidak
membosankan.
c) Pengaturan kinerja jaringan
Untuk menjalankan perannya dalam pemberian
layanan web SMGS, setiap instruktur mempunyai
halaman pribadi di web. Dalam halaman pribadi
tersebut, instruktur dapat memeriksa dan membalas
pesan, masuk ke forum online,serta menu lis artikel
referensi.
2.2. Pengembangan Preposisi Nilai
Web SMGS berusaha memberikan manfaat
tambahan bagi murid sekolah tersebut, selain
mendapatkan materi musik di kelas.
Manfaat
tambahan
tersebut
berupa pemberian artikel
referensi musik dalam web. Bagi murid, artikelartikel dapat menambah materi tentang musik yang
tidak diterima di kelas. Web SMGS juga membantu
SMGS untuk meningkatkan komunikasi dengan
murid dan calon muridnya.
Dalam web, pihak
SMGS
meliputi
administrator
dan instrukturinstruktur.
Calon murid yang belum mendaftar
sebagai anggota web disebut pengguna umum,
sedangkan calon murid yang telah mendaftar
sebagai anggota web disebut anggota web.
a) Disintermediasi
----
. --"
Informasi yang dipertukarkan
melalui wtb
meliputi informasi tentang sekolah, berita sekolah
pengumuman
dari
administrator,
informasi
pendaftaran, testimoni dari beberapa murid, profil
murid-murid, dan informasi pribadi murid dan
instruktur. Informasi-informasi tersebut berasal dart
pihak SMGS. Sedangkan informasi yang berasal
dari pengguna web berupa kritik/saran tentang web.
b) Personalisasi
Bentuk personalisasi yang diberikan dalam web
SMGS meliputi: a) Kostumisasi penawaran kelas
musik bagi calon murid; b) Kostumisasi rekomendasi
artikel referensi bagi murid; c) Ucapan selamat
datang dengan username untuk anggota web, rriurid
dan instruktur; d) Ucapan selamat ulang tahun untuk
anggota web, murid dan instruktur; dan e)
Pemberian informasi pribadi untuk murid dan
instruktur.
c) Interaktivitas
Bentuk interaktivitas yang diberikan dalam web
SMGS berupa layanan: a) Pengiriman pesan antara
anggota web, murid, dan instruktur dengan
administrator; b) Pengiriman pesan antara murid
dan instruktur; c) Forum online untuk anggota web;
murid, instruktur, dan administrator; dan d) Chatting
untuk murid, instruktur, dan administrator.
3.
Fase Penerapan
3.1. Definisi Kebutuhan Sistem
Layanan-Iayanan yang telah identifikasi dalam
fase pengembangan preposisi nilai dapat dibedakan
berdasarkan jenis penggunanya.
Dalam fase
pengembangan sumberdaya telah dijelaskan bahwa
pengguna web SMGS dibedakan dalam lima jenis
pengguna, yaitu pengguna umum, anggota web,
murid, instruktur, dan administrator.
3.2. Desaln Sistem
a) Desain Proses
Proses-proses yang terjadi dalam web adalah
sebagai berikut: validasi pengguna, pengelolaan
informasi, pengelolan data pengguna, pengelolaan
artikel, pengiriman saran web, pengelolaan pesan,
forum, percakapan.
b) Desain Basis Data
Basis data dirancang untuk mengaplikasikan
basis data yang telah dibuat dalam tahap keakraban
pelanggan dalam web. Selain data murid, basis
data ini juga menyimpan data yang mendukung
layanan SMGS melalui web. meliputi data artikel,
berita, galeri foto, informasi kelas musik, informasi
kegiatan, souvenir, pengumuman dan pesan.
Perancangan basis data web SMGS telah melalui
proses normalisasi hingga bentuk normal ketiga
(3NF).
'Prosiding SerninarNasionalllrnu'Ko'rnpute~ (SeNAIK2~13),S~rnarinda,l~overtiber
2D~3,Univ~~sitas~ulawar~anI1419
100,~~
90 E:
80
70
60
50
40
30
20
10
o
Efficiency
Affect
Helpfulness Learnability
Control
Global
Gambar 3 Hasil evaluasi web menggunakan kuesioner SUMI
I.
c)
Oesain Antarmuka
Antarmuka web dirancang mengikuti tiga aturan
emas perancangan antarmuka.
Ketiga aturan
tersebut adalah menempatkan pengguna sebagai
pengendali web, mengurangi kebutuhan pengguna
untuk mengingat, dan membuat antarmuka yang
konsisten.
3.3.
Implementasi
Web
SMGS
dikembangkan
dengan
rnenqqunakan
perangkat lunak dibawah platform
Windows dan perangkat keras berupa sebuah
personal computer (PC).
3.4. Pengujian
Pengujian fungsi-fungsi web SMGS dilakukan
dengan metode black box dengan kasus 'uji sesuai
dengan proses-proses yang terdapat dalam web
SMGS.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa
seluruh kasus uji telah berjalan sesuai denqan yang
diharapkan.
4.
Pemakaian dan Pemeliharaan
Setelah web SMGS selesai dibangun dan diuji,
web
In! di-upload
dengan
alamat
htt/l
www.gemasuaramusicschool.com.Pelatihan
penggunaan web dilakukan terhadap beberapa stat
manajemen SMGS. Staf manajemen tersebut yang
mensosialisasikan web
kepada
murid
dan
instruktur SMGS. Salah seorang stat manajemen
bertindak sebagai administrator web.
:5. Evaluasi Kualitas Web dengan kuesioner
,SUMI
Evaluasi
dilakukan
setelah
web
SMGS
disosialisasikan kepada murid dan instruktur SMGS
selama satu minggu.
Skor hasil evaluasi web
menggunakan kuesioner SUM I dapat dilihat pada
Gambar 3 diatas.
Pada Gambar 4 dapat dilihat
bahwa pada semua kategori dan secara global, skor
beradadi atas skor standar rata-rata, yaitu 50. Hal
ini menunjukkan bahwa responden telahpuas
dengan web SMGS. Oi lain sisi, walaupun rnasih
berada di atas nilai rata-rata standar, namun skor
kategori control berada jauh di bawah skor kategori
yang lain. Setelah dianalisis lebih lanjut, ternyata
pada pernyataan "Saya lebih memilih untuk
menggunakan fasilitas yang saya tahu", semua
responden menyatakan setuju.
Hal ini berarti bahwa responden kurang mengerti
fasilitas-fasilitas
yang disediakan dalam web,
sehingga lebih memilih untuk menggunakan fasilitas
yang diketahui.
Oleh karena itu, dilakukan
perbaikan
pada
web
dengan
menampilkan
penjelasan fasilitas-fasilitas yang tersedia dalam
web pada halaman utama pengguna umum,
anggota web, murid dan instruktur.
Selain itu,
perbaikan juga dilakukan denqan menambahkan
menu bantuan yang berisi penjelasan dari fasilitasfasilitas yang tersedia di web SMGS.
VI.
KESIMPULAN
Penerapanstrategi CRM dalam pembuatan web
perusahaan dapat mewujudkan sebuah web yang
memiliki fasilitas-fasilitas yang bermanfaat bagi
pelanqqan, yang sesuai dengan kondisi pelanggan,
dansesuaidengan
kemampuan perusahaan dalam
mendukungfasilitas web tersebut, sehingga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan yang telah dimiliki
lembaga pendidikan. Penerapan strategi CRM
dalam
pembuatan web lembaga
pendidikan
melibatkan semua bagian lembaga pendidikan, yaitu
bagian manajemen, bagian administrasi,
dan
instruktur.
Keterlibatan semua bagian lembaga
pendidikan
dalam pembuatan
web lembaga
pendidikan ,mempermudah
sosialisasi
dan
pengelolaanfasilitas-fasilitas yang disediakan dalam
web lembagapendidikan.
Evaluasi web menggunakan kuesioner SUMI
dapat
iTlengukur kualitas
penggunaan
web
berdasarkan
kepuasan
pengguna
saat
menggunakan web. Oalam penelitian ini, evaluasi
web menggunakan kuesioner SUMI pada web
Prosiding Seminar NasionalllmuKnmputer
(SeNAIK2013), Samarinda, I November 2013, Universitas _Mulawal'l!ianl1420
-----._--.-.
SMGS menunjukkan bahwa kualitas web. SMGS
sudah bagus.
Hal ini ditunjukkan dengan skor
semua kategori dan skor global yang lebih besar
dari skor standar rata-rata .. Skor kategori efficiency
adalah 90,skor kategori affect adalah 80, skor
kategori
helpfullness adalah 80, skor kategori
learnability adalah 90, skor kategori control adalah
65, dan skor global adalah 83, sedangkan skor
standar rata-rata adalah 50.
Evaluasi web dengan kuesioner SUMI dapat
memberikan
gambaran perbaikan yang perlu
dilakukan terhadap web untuk meningkatkan
kepuasan pengguna web. Dalam penelitian ini,
dilakukan perbaikan pada kategori control yang
memiliki skor 65, jauh di bawah skor kategori lain
yang memiliki skor lebih dari ~O.
VII.
DAFTAR PUST AKA
[1] Anderson K dan Kerr C. 2002. Customer
relationship
management.
New York:
McGraw-HilI.
[2] Geib M, Reichold A, Kolbe L, Brenner W.
Architecture for Customer Relationship
Management
Approaches
in Financial
Services.
Di dalam: Proceeding of 38th
Hawaii International Conference on System
Sciences. IEEE. 2005:hlm 1-10.
[3] Buttle F.
2007.
Manajemen Hubungan
Pelanggan: Concepts and Tools. Subiyanto
Arif, penerjemah; Wahudi S, Setyorini Y,
Basuki I, editor. Malang: BayumediaElsevier Ltd. Terjemahan dari: Customer
relationship management: Concept and
Tools.
[4] Veenendaal E. 1998. Questionnaire Based
Usability Testing. Conference Proceedings
European Software Quality Week; Brussels,
November 1998. Valkenswaard: Improve
Quality Services Waalreseweg
[5] Korpua A. 2006. Measuring Usability. Helsinki:
Departement
of
Computer
Science
University of Helsinki.
[6] Shneiderman B. 1998. Designing the User
Interface: strategies for effective humancomputer-interaction.
California: Addison
Wesley Inc
[7] Bevan N, Macl~od
M.
1994. Usability
Measurement In Context. Behaviour and
Information Technology 13:132-145.
[8] Siebes R, Mika P, Menken M. 2001. Evaluation
Plan for the Bibliographic Case Study
Amsterdam: Vrije Universiteit.
.
L
[9] Sommerville I. 2001. Software
Addison-wesley Publisher., .
I
Engineering.