1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Arti dari rumah makan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Arti dari rumah makan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia)
adalah kedai tempat makan (menjual makanan). Rumah makan menurut
Wikipedia merupakan istilah umum untuk menyebut usaha yang menyajikan
hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan
tersebut serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Meski
pada umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga
beberapa yang menyediakan layanan take-out dining dan delivery service sebagai
salah satu bentuk pelayanan kepada konsumennya. Rumah makan biasanya
memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dihidangkannya. Sebagai contoh
yaitu rumah makan chinnesse food, rumah makan Padang, rumah makan cepat saji
(fast food restaurant) dan sebagainya.
Pada zaman era globalisasi saat ini, keberadaan rumah makan memiliki
peran yang sangat penting dan sangat dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat.
Pada setiap sudut jalan di kota Medan, telah banyak rumah makan yang
menawarkan variasi menu makanan dan minuman yang menggugah selera
masyarakat. Khususnya di sekitar Jalan Jamin Ginting, persaingan rumah makan
sangat berkembang pesat karena wilayah ini merupakan wilayah tempat tinggal
anak kost (anak perkuliahan) dan menjadi tempat berkumpulnya para anak muda
termasuk para pekerja kantoran dan keluarga. Sehingga membuat wilayah Jamin
Ginting menjadi tempat persaingan antar rumah makan.
1
Dengan demikian, setiap rumah makan memiliki target pasar sendiri,
dengan menawarkan kelebihan dan keunggulan mereka, mulai dari variasi menu
makanan, variasi menu minuman, variasi harga, desain interior, kualitas
pelayanan, kualitas bahan baku, kebersihan toilet, dan tempat parkir. Perbedaanperbedaan tersebut menjadi aset atau kekuatan atau ciri khas dari setiap rumah
makan untuk membuat pelanggannya menjadi loyal. Dan tidak terlepas dari
kelemahan atau kekurangan yang dimiliki rumah makan, adapula rumah makan
yang memiliki kelemahan yaitu dalam hal minimnya pengawasan dalam setiap
kegiatan operasional dan kinerja para karyawan di setiap rumah makan.
Rumah makan Sambal Lalap merupakan satu di antara rumah makan milik
Wong Solo Group, tepatnya milik Puspo Wardoyo. Rumah makan Sambal Lalap
yang berlokasi di Jamin Ginting merupakan salah satu dari 2 cabang atau outlet
Sambal Lalap yang berada di kota Medan dan telah berdiri sejak Mei 2015.
Rumah makan Sambal Lalap menawarkan konsep prasmanan ala angkringan
sehingga diharapkan makanan rumahan dari Sambal Lalap menjadi tempat
alternatif bagi pekerja kantoran, keluarga, anak kost, dan semua kalangan
masyarakat pencinta makanan rumahan.
Rumah makan Sambal Lalap yang berada di Jamin Ginting memiliki 22
karyawan yang memiliki jumlah karyawan pria lebih banyak dibandingkan jumlah
karyawan wanita dan rumah makan Sambal Lalap yang berada di Jamin Ginting
juga menerapkan konsep prasmanan ala angkringan yang memiliki desain interior
ala rumah makan ala rumah makan di daerah Jawa dengan memiliki 2 lantai, yang
dimana lantai I memiliki bangku dan meja, dan di lantai II memiliki konsep
2
lesehan yang beralaskan tikar dan memiliki meja, di setiap meja di kedua lantai
memiliki tisu makan, botol saos, dan botol kecap. Dan di lantai II memiliki
westafel dan sabun cair cuci tangan untuk menjaga higienitas tangan si pelanggan
sendiri tanpa harus turun ke lantai I untuk mencuci tangan sehingga membuat
pelanggan menjadi nyaman.
Karena memiliki konsep prasmanan yang berarti setiap pelanggan dapat
memilih dan mengambil secara langsung menu makanan mulai dari aneka sayur,
aneka sate, aneka lauk, aneka gorengan, aneka puding, dan beragam menu lainnya
seperti paket lele terbang, paket ayam goreng dan bakar, ayam penyet, bebek
goreng, paket nila/kakap goreng, serta aneka menu lainnya yang menggugah
selera. Dan setiap penambahan aneka sayur, sate, puding, lauk akan mengalami
penambahan harga mulai dari Rp 2000.
Adapun variasi menu, minuman, dan harga yang ditawarkan oleh rumah
makan Sambal Lalap, Jamin Ginting, dapat dilihat dari tabel di bawah ini:
Tabel 1.1
Tabel Menu Makanan, Minuman, dan Harga pada
Rumah Makan Sambal Lalap
Makanan
Harga
Minuman
Harga
Paket Lele
Rp 9.500
Aneka Jus
Rp 9.000
Terbang
Paket Ayam
Rp 15.000
Aneka Milk Shake
Rp 12.000
Bakar/Goreng dan
Ayam Penyet
Paket Nila/Kakap
Rp 17.000
Cappucino
Rp 12.000
Goreng
Paket Bebek
Rp 22.000
Teh Manis Dingin
Rp 5.000
Goreng
Sumber: Rumah Makan Sambal Lalap, Jamin Ginting ( bulan Mei 2015- Desember
2015)
3
Selain beragam aneka menu makanan dan minuman yang ditawarkan oleh
rumah makan Sambal Lalap, adapun juga yang menjadi kekuatan rumah makan
Sambal Lalap ini ialah toilet yang bersih, tersedianya westafel dan sabun cair cuci
tangan di lantai II yang membuat pelanggan nyaman sehingga tidak perlu turun ke
lantai I untuk mencuci tangan, tersedianya tisu makan, botol saos dan kecap di
setiap meja, kualitas pelayanan pun menjadi andalan dari rumah makan ini. Dan
adapun menu andalan dari rumah makan Sambal Lalap dari segi harga ialah menu
paket lele terbang yang sudah gratis es teh manis jumbo seharga Rp 9.500.
Dinamakan lele terbang karena penampakannya berupa lele yang dagingnya sudah
dipisahkan dari tulang dan dipotong memanjang di kedua sisi, sehingga seolaholah bentuk lelenya bersayap. Lele terbang ini digoreng berbalut tipis tepung
crispy dan gurih. Paket lele terbang mencakup nasi, tahu goreng, orek tempe, lalap
daun kemangi, kol dan timun, dan sambal cabai merah.
Perbedaan yang signifikan dapat dilihat dari rumah makan Sambal Lalap
yang berlokasi di Jamin Ginting, dibandingkan dengan rumah makan yang lain
adalah tersedianya tempat parkir yang luas yang dapat menampung banyak
kendaraan seperti sepeda, sepeda motor, dan mobil, tempat parkir yang tidak
berada di pinggir jalan sehingga tidak menyebabkan dan menimbulkan
kemacetan, dan parkir yang aman karena memiliki tukang parkir yang terus
menjaga dan memantau keamanan dan keberadaan kendaraan pelanggan rumah
makan Sambal Lalap, Jamin Ginting.
Dengan adanya berbagai fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan dan
diberikan oleh pihak Sambal Lalap seperti kehangatan suasana, toilet yang bersih,
4
tempat parkir yang luas dan aman, variasi menu makanan dan minuman, desain
interior, kesigapan dan keramahan setiap pegawai yang membuat para pelanggan
untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang, hal itu dapat dilihat dari
banyaknya pelanggan yang terus berdatangan ke rumah makan Sambal Lalap
yang terletak di Jamin Ginting ini. Dan ketika pelanggan puas maka mereka akan
menceritakan pengalaman mereka kepada anggota keluarga, teman,dan komunitas
mereka terhadap setiap pelayanan dan fasilitas yang telah mereka dapatkan dan
nikmati. Dan anggota keluarga, teman,serta komunitas tersebut memiliki persepsi
yang baik terhadap rumah makan Sambal Lalap ini dan termotivasi untuk datang
dan makan atau melakukan pembelian. Sehingga ketika mereka membuktikan
setiap informasi yang telah diperoleh, kemudian yakin dan mengambil sikap akan
menjadikan rumah makan Sambal Lalap sebagai pilihan pertama jika ingin
makan, jarang melakukan peralihan, akan makan lagi, dan bahkan memberikan
rekomendasi kepada teman-teman ataupun keluarga karena telah percaya dengan
rumah makan Sambal Lalap.
Rumah makan Sambal Lalap yang berlokasi di Jalan Jamin Ginting ini
merupakan transformasi dari rumah makan Angkringan Jogja yang telah berdiri
sejak awal tahun 2015, akan tetapi rumah makan Angkringan Jogja tidak
mengalami peningkatan pendapatan yang signifikan serta tidak dapat mencapai
target penjualan atau omset penjualan yang telah ditetapkan oleh pihak
Manajemen Wong Solo Group sehingga membuat pihak Manajemen Wong Solo
Group untuk merubah nama, variasi menu makanan dan minuman sampai pada
desain dan fasilitas pada rumah makan ini. Dan pada awal bulan Mei 2015 rumah
5
makan Angkringan Jogja mengalami perubahan nama menjadi rumah makan
Sambal Lalap.
Tentu saja, dengan perubahan nama dari Angkringan Jogja menjadi Sambal
Lalap, menimbulkan pertanyaan apakah pelanggan akan loyal terhadap rumah
makan Sambal Lalap atau tidak?, dan berdasarkan penjelasan sebelumnya, juga
menimbulkan pertanyaan yaitu Apakah Nilai pelanggan mampu membuat
pelanggan loyal terhadap rumah makan Sambal Lalap?, Apakah Psikologis
Pelanggan mampu membuat pelanggan menjadi loyal terhadap rumah makan
Sambal Lalap?, dan Apakah Harga mampu membuat pelanggan loyal terhadap
rumah makan Sambal Lalap?. Karena perlu dipahami dan diingat, banyak faktor
yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali, tidak beralih ke
rumah makan lain bahkan sampai merekomendasikan rumah makan Sambal Lalap
ini kepada banyak orang (Loyal ke rumah makan Sambal Lalap) atau untuk
berhenti berlangganan (tidak Loyal ke rumah makan Sambal Lalap). Fenomena
ini harus menjadi pertimbangan oleh Wong Solo Group sebagai pemilik Rumah
makan Sambal Lalap, jika ingin pelanggan mereka loyal dan bahkan menjadi
media promosi yang efektif dan efisien untuk menghasilkan pelanggan baru yang
mengarah ke pelanggan loyal.
Nilai Pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu
penawaran produk (Kotler dan Keller, 2009:14). Kotler dan Keller menjabarkan
nilai pelanggan sebagai kombinasi dasar sebuah perusahaan, dimana kualitas
produk, kualitas pelayanan, serta harga sebagai atribut perusahaan dan sebagai
6
bentuk lain dari pemasaran perusahaan. Namun, definisi tersebut masih kurang
kuat dalam menggambarkan sebuah nilai pelanggan.
Peppers dan Rogers (dalam Kotler dan Keller,2009:134) menyatakan,
Satu-satunya nilai yang diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang
berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang
dan nilai yang akan Anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut
sukses jika dapat berhasil mendapatkan, mempertahankan dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas
bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.
Psikologis pelanggan adalah hubungan antara penciptaan suatu produk dan
peluang penggunaannya oleh individu dengan proses-proses mental (psikologis)
yaitu meliputi pemahaman tentang proses psikologi dalam diri konsumen sebagai
individu maupun kelompok, aspek-aspek psikologi yang dipertimbangkan dalam
strategi pemasaran/distribusi produk, riset pemasaran dalam konteks psikologi.
Harga menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) merupakan “sejumlah
uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa”.
Berdasarkan pemikiran tersebut, saya ingin melakukan suatu kegiatan
ilmiah
dalam
bentuk
skripsi
dengan
judul:
“PENGARUH
NILAI
PELANGGAN, PSIKOLOGIS PELANGGAN, DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SAMBAL LALAP,
JAMIN GINTING, MEDAN”.
7
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini adalah :
1.
Apakah Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga berpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Sambal Lalap, Jamin
Ginting, Medan?
2.
Apakah Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga Berpengaruh
Secara Bersama-Sama terhadap Loyalitas Pelanggan?
3.
Apakah Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga Berpengaruh
Secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari Penelitian ini adalah:
1.
Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan
Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Sambal Lalap,
Jamin Ginting, Medan.
2.
Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan
Harga Secara Serempak/Bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Rumah Makan Sambal Lalap, Jamin Ginting, Medan
3.
Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan
Harga Secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan
Sambal Lalap, Jamin Ginting, Medan.
8
1.4
Manfaat Penelitian
Dengan adanya hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut:
1.
Bagi Pemilik Usaha
Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai
referensi, pertimbangan dan bahan untuk menentukan strategi, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang,serta
dapat berproduksi secara efektif dan efisien.
2.
Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dalam hal nilai pelanggan, psikologis
pelanggan, dan harga serta sebagai bekal pembelajaran sebelum terjun ke
dunia kerja ataupun bisnis.
3.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai
tambahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang khususnya
mengenai mengenai nilai pelanggan, psikologis pelanggan, harga dan
loyalitas pelanggan.
9