KOMUNIKASI KEPEMIMPINAN DALAM ORGANISASI

KOMUNIKASI KEPEMIMPINAN DALAM ORGANISASI:
ANALISIS KONSEP DAN AMALAN DALAM TIGA
ORGANISASI TERPILIH
Oleh
Dr. Raja Roslan Bin Raja Abd. Rahman
[email protected]
(Kolej Universiti Teknikal Kebangsaan Malaysia, Ayer Keroh, Melaka)
Profesor Dr. Hj. Md. Salleh Hj. Hassan
Profesor Madya Dr. Ezhar Tamam
Profesor Madya Dr. Azahari Ismail
Dr. Shamsuddin Ahmad
(Universiti Putra Malaysia, Serdang, Selangor)
Abstrak
Tujuan kajian ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam dan menyeluruh tentang
konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih. Oleh
yang demikian, pendekatan penyelidikan kualitatif paling sesuai dan telah digunakan untuk mencapai
objektif kajian ini. Kriteria lokasi kajian adalah organisasi yang telah memperoleh anugerah persijilan
MS ISO 9000 antara tahun 1994 hingga 2002 di Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Shah Alam,
Selangor daripada SIRIM Berhad. Manakala, informan kajian terdiri daripada tujuh orang
pengurusan atasan dan sembilan orang kakitangan bawahan yang dipilih secara persampelan bertujuan
(purposive sampling) dan pemilihan informan dilakukan melalui snowball selection method.
Penemuan kajian kes ini menunjukkan pemimpin atasan perlu mengamalkan kepelbagaian
kemahiran komunikasi termasuk komunikasi secara atas ke bawah (downward communication),
komunikasi bawah ke atas (upward communication), dan komunikasi mendatar (horizontal
communication) untuk meningkatkan tahap komunikasi kepemimpinan dengan kakitangan bawahan
dalam organisasi mereka. Selain itu, pemimpin atasan juga perlu menggunakan komunikasi formal
dan tidak formal, komunikasi intrapersonal dan interpersonal, serta media dan komunikasi teknologi
maklumat (ICT) kerana ia merupakan kemahiran yang penting kepada kedua-dua pihak dalam
organisasi. Pemimpin juga harus mempelbagaikan strategi dan gaya komunikasi kepemimpinan dalam
organisasi termasuk mengamalkan strategi memahamkan visi, misi dan objektif organisasi kepada
kakitangan bawahan. Seterusnya, pemimpin juga perlu bijak menggunakan strategi penyelesaian
masalah dan membuat keputusan dengan meningkatkan motivasi dan psikologi, dan mengatasi
halangan komunikasi dalam organisasi mereka.
Ini kerana kemampuan seseorang pemimpin atasan bergantung kepada pemahamannya
tentang situasi organisasi termasuk memahami kepentingan imej peribadi, kewibawaan, dan kuasa
serta memahami budaya, sikap, dan nilai di kalangan kakitangan bawahan mereka. Penemuan kajian
kes ini membuktikan dengan menggunakan pendekatan kepemimpinan transformasi dan pengurusan
altruistik dalam Islam, pemimpin dapat meningkatkan kualiti dan kepuasan pelanggan, serta
memastikan pengekalan anugerah MS ISO 9000 dalam organisasi mereka.
Kesimpulannya, pemimpin atasan yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan dalam
organisasi dapat berinteraksi dengan kakitangan bawahan mereka dengan lebih efektif dengan
mempelbagaikan kemahiran komunikasi, menggunakan strategi dan gaya komunikasi kepemimpinan
yang bijak, dan memahami situasi organisasi mereka.
Kata Kunci : Komunikasi, kepemimpinan, organisasi, komunikasi kepemimpinan, komunikasi
organisasi.
Abstract
1
The purpose of this study is to acquire an in-depth and overall understanding of the concepts and
practices of leadership communication in three selected quality management organizations. Hence, the
most suitable qualitative research approaches have been employed to achieve the objectives of this
study. The criteria for the selection of organizations as study sites are based on awards for MS ISO
9000 certification from SIRIM Berhad, between the years 1994 and 2002 in the Federal Territory of
Kuala Lumpur and Shah Alam, Selangor. Meanwhile, informants for the study comprise seven senior
management personnel and nine subordinate staff selected based on purposive sampling, and the
selection of informants is conducted by means of the snowball selection method.
Findings for this case study indicate that upper echelon leadership needs to understand
multiple communicative skills including top down or downward communication, bottom up or
upwards communication, and lateral or horizontal communication so as to enhance the level of
communication within their respective organizations. Additionally, the application of formal and nonformal communication, intrapersonal and interpersonal communication, as well as media and
information and communication technology (ICT) are important skills for both superiors or leaders
and subordinates in organizations. Superiors or leaders must also vary their leadership communication
style within the organization to incorporate strategies that promote the understanding of
organizational vision, mission, and objectives among the subordinates. It follows that leaders should
have wisdom to apply problem-solving and decision-making strategies by enhancing motivation and
psychology, and overcoming communication barrier within their organizations.
This is because the leaders’ capability is dependent on his understanding of the organizational
situation which includes understanding the importance of personal image, credibility, and power, as
well as that of culture, attitude and values among their subordinate staff. Findings of this case study
have proven that by employing transformational leadership approach and altruistic management as
propagated by Islam, leaders are able to enhance quality and customer satisfaction, besides ensuring
that the MS ISO 9000 certification award is sustained in their respective organizations.
To summise, top leadership that practises leadership communication within the organization
will be able to interact with their subordinate staff more effectively by improvising on their multicommunicative skills, using intelligent strategies and leadership communication style, in addition to
understanding the situation in their respective organizations.
Keywords: Communication, leadership, organization, leadership communication, organizational
communication.
Pengenalan
Organisasi merupakan satu sistem yang mengandungi beberapa bahagian di dalamnya dan
persekitarannya saling berkait di antara satu sama lain. Menurut Goldhaber (1990), organisasi adalah
suatu sistem dinamik serta terbuka yang mencipta dan mengadakan pertukaran mesej di kalangan
kakitangan organisasi dan persekitarannya. Proses pembentukan dan pertukaran mesej ini secara
lebih khusus dikenali komunikasi organisasi yang sentiasa berlaku, berubah, dan berterusan.
Robbin dan Coulter (1999) pula mendefinisikan organisasi sebagai satu aktiviti kolektif yang
dirancang oleh dua orang atau lebih yang mengandungi pembahagian buruh dan autoriti berhierarki
untuk mencapai matlamat secara bersama. Oleh itu, komunikasi organisasi yang berkesan merupakan
penentu yang penting kepada hubungan yang memuaskan antara subordinat (kakitangan bawahan)
dan pengurusan atasan dalam sesebuah organisasi. Antara faktor kakitangan berkomunikasi adalah
untuk memuaskan keperluan interpersonal yang seterusnya mempengaruhi pilihan-pilihan komunikasi
dan tingkahlaku mereka (Anderson, 2003).
Mengikut Certo (1999) kepemimpinan ialah proses pengarahan tingkah laku orang lain ke
arah penyempurnaan sesuatu objektif. Pengarahan bermaksud seseorang individu bertindak mengikut
cara tertentu atau mengikut sesuatu seperti polisi organisasi, tata cara, dan deskripsi kerja. Pemimpin
pula mempunyai kemampuan untuk menggunakan pelbagai bentuk kuasa dalam mempengaruhi
tingkah laku pekerja semasa menjalankan tugas (Mohd. Hizam dan Zafir, 2002). Sebahagian daripada
pemimpin sejak dilahirkan telah mempunyai sifat kepemimpinan, manakala sebahagian lagi harus
2
bekerja keras ke arah itu. Bagaimanapun, kepemimpinan adalah suatu kelebihan kepada pemimpin
yang mempunyai kuasa mutlak dalam organisasi. Kebanyakan pemimpin mempunyai teknik
kepemimpinan dalam melakukan kerja mengikut peredaran masa dengan mengutamakan empat
perkara, iaitu visi, strategi, proses, dan struktur. Oleh itu, komunikasi yang baik adalah elemen yang
penting bagi membolehkan pemimpin berinteraksi dengan berkesan kepada orang-orang bawahannya
(Withers, 2002).
Komunikasi kepemimpinan amat penting dalam organisasi terutamanya antara pihak
pengurusan dengan para pekerja. Komunikasi yang efektif wajar bermula daripada penglibatan pihak
engurusan dan dilaksanakan pada semua peringkat dalam sesebuah organisasi. Kepemimpinan
pengurusan atasan juga harus menunjukkan sikap dan role model yang baik kepada para pekerja.
Natijahnya, para pekerja memandang tinggi dan menghormati pihak pengurusan atasan dan nilai-nilai
murni akan terbentuk, serta secara langsung membantu ke arah kestabilan dan pencapaian matlamat
sesebuah organisasi.
Penyataan Masalah
Untuk mengatasi permasalahan komunikasi organisasi di kalangan kakitangan, Hackman dan
Johnson (2004) menyatakan bahawa perlu diwujudkan konsep komunikasi kepemimpinan untuk para
pengurus awam dan pengurus swasta yang berminat untuk membina dan mempelajari cara
berkomunikasi dengan lebih berkesan. Selain itu, melalui komunikasi kepemimpinan dapat
meningkatkan kemahiran kepemimpinan, dan memperbaiki pengurusan supaya lebih berkesan serta
lebih cekap dalam organisasi. Justeru itu, kejayaan organisasi dan kejayaan peribadi seseorang
pemimpin bergantung kepada komunikasi yang jelas berasaskan pelbagai teknologi. Manakala,
kecekapan sesebuah organisasi bergantung kepada keberkesanan interaksi dengan media. Ini kerana
pemimpin berinteraksi dengan persekitaran yang terdiri daripada pelbagai sumber manusia. Oleh itu,
organisasi yang inginkan perubahan memerlukan komunikasi kepemimpinan antara pengurusan
atasan dan kakitangan bawahan bagi menghadapi tugas-tugas baru yang mencabar.
Justeru itu, permasalahan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi menjadi intipati
kepada kajian ini turut merupakan fenomena global yang dihadapi oleh pengurusan atasan dan
kakitangan bawahan di Malaysia, dan merupakan antara isu yang wajar ditangani untuk meningkatkan
prestasi dan kualiti organisasi. Seterusnya, penyelidikan tentang komunikasi kepemimpinan ini amat
penting kerana sehingga kini tiada kajian dilakukan untuk memahami konsep dan amalan komunikasi
kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti yang telah memperoleh anugerah persijilan MS
ISO 9000 di Malaysia.
Berdasarkan perbincangan di atas, persoalan umum kajian ini adalah apakah konsep dan
amalan komunikasi kepemimpinan yang dipraktikkan dalam organisasi pengurusan kualiti?
Seterusnya, persoalan khusus kajian pula adalah seperti berikut: (1) Apakah bentuk dan jenis
komunikasi kepemimpinan yang diamalkan oleh organisasi pengurusan kualiti?, (2) Apakah faktor
yang mengalakkan dan halangan komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan organisasi?, (3)
Bagaimanakah penggunaan teknik dan strategi komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan
organisasi?, dan (4) Apakah perkaitan antara komunikasi kepemimpinan dengan pencapaian anugerah
persijilan MS ISO 9000?
Objektif umum kajian adalah untuk memahami konsep dan amalan komunikasi
kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih yang telah memperoleh anugerah
persijilan MS ISO 9000. Objektif khusus ialah: (1) Menganalisis konsep dan amalan komunikasi
kepemimpinan yang dipraktikkan dalam organisasi pengurusan kualiti, (2) Mengenal pasti bentuk dan
jenis komunikasi kepemimpinan yang diamalkan oleh organisasi pengurusan kualiti, (3) Memahami
faktor yang mengalakkan dan halangan komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan organisasi, (4)
Mengenal pasti penggunaan teknik dan strategi komunikasi dalam komunikasi kepemimpinan
organisasi, dan (5) Memahami perkaitan antara komunikasi kepemimpinan dengan pencapaian
anugerah persijilan MS ISO 9000.
3
Sorotan Literatur
Sorotan literatur dalam kajian ini juga meliputi teori komunikasi, iaitu Teori Hubungan
Manusia, Paradigma Multiperspektif, Model Maklum Balas Komunikasi Kepemimpinan, dan Model
Pengaruh Persepsi Dalam Komunikasi. Selain itu, teori kepemimpinan yang digunakan dalam kajian
ini adalah Teori Pendekatan Sifat (Tret), Teori Kelakuan Peribadi (Tingkahlaku), Teori
Kepemimpinan Kontigensi Situasi, dan Model Kepemimpinan Nabi Muhammad s.a.w.
Seterusnya, sorotan literatur juga menerangkan tentang pengurusan transformasi dalam Islam,
definisi kepemimpinan, definisi dan konsep komunikasi kepemimpinan, kewibawaan dan kuasa dalam
komunikasi kepemimpinan yang baik, komunikasi kepemimpinan dari perspektif Islam, definisi dan
konsep pengurusan kualiti, hubungan komunikasi kepemimpinan dengan pengurusan kualiti (MS ISO
9000), dan kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan penyelidikan ini.
Pembentukan kerangka konseptual/model ini dilakukan setelah mengambil kira aspek-aspek
komunikasi organisasi, konsep kepemimpinan, komunikasi kepemimpinan, dan pengurusan kualiti.
Berdasarkan kepada ulasan sorotan literatur dan huraian berkaitan aspek-aspek teoritis kepemimpinan
serta komunikasi orgtanisasi, maka rangka konseptual/model kajian digambarkan seperti dalam Rajah
1. Ini berdasarkan tajuk penyelidikan “Komunikasi Kepemimpinan Dalam Organisasi: Analisis
Konsep dan Amalan Dalam Tiga Organisasi Terpilih”. Kerangka konseptual kajian/model dalam
Rajah 1 merangkumi teori kepemimpinan, teori komunikasi organisasi, strategi komunikasi, dan
kepemimpinan dalam organisasi. Konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi
dilihat secara menyeluruh termasuk pendekatan kepemimpinan interaktif, kepemimpinan
transaksional, kepemimpinan karismatik, dan kepemimpinan transformasional, serta berlandaskan
pengurusan altruistik dalam Islam.
Strategi
Kepemimpinan:
• Visi, Misi, dan
Pelaksanaan
Teori
Kepemimpinan:
•
Teori Pendekatan Sifat
(Tret),
•
Teori Kelakuan Diri
(Tingkahlaku),
•Teori Kepemimpinan
Kontigensi Situasi, dan
•
Model Kepemimpinan
Nabi Muhammad s.a.w.
•Tangungjawab
•Kewibawaan
•Kuasa
Pendekatan Kepemimpinan :
• Kepemimpinan Interaktif
• Kepemimpinan Transaksional
• Kepemimpinan Karismatik
• Kepemimpinan Transformasional
Pengurusan
Kualiti dan
Anugerah MS
ISO 9000
Teori Komunikasi
Organisasi :
• Teori Hubungan Manusia
•Model Komunikasi Multi-Perspektfi
•Model Proses Maklum Balas
Komunikasi Kepemimpinan
Strategi Komunikasi:
•bentuk dan jenis
•faktor mengalakkan dan
halangan komunikasi,
•teknik dan strategi
Konsep dan
Amalan
Komunikasi
Kepemimpinan
Dalam
Organisasi
Pengurusan Altruistik
dalam Islam :
• syura (saling menasihati),
•adl bil-qist (keadilan
dengan kesamaan),
•
hurriyyah al-kalam dengan
adab al-ikhtilaf (kebebasan
dalam bersuara )
komunikasi,
Rajah 1: Cadangan Rangka Konseptual/Model Konsep dan
Amalan Komunikasi Kepemimpinan Dalam Organisasi
Rangka konseptual/model kajian juga mengambil kira beberapa pemboleh ubah yang wujud
dalam persoalan kajian ini seperti konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi,
bentuk dan jenis komunikasi, faktor mengalakkan dan halangan komunikasi, penggunaan teknik dan
strategi komunikasi, perkaitan amalan komunikasi kepemimpinan dengan pencapaian anugerah
persijilan MS ISO 9000.
4
Metodologi Penyelidikan
Secara umumnya, kajian ini menumpukan kepada kaedah penyelidikan yang digunakan untuk
menjalankan kajian. Bahagian pertama dalam kajian ini menyentuh tentang pendekatan penyelidikan
kualitatif, kajian kes, lokasi kajian, prosedur persampelan, pemilihan informan, dan jangka masa
kajian serta kaedah pengumpulan data. Bahagian kedua kajian pula menyentuh tentang kaedah
pengurusan dan penganalisisan data, kesahan dan kebolehpercayaan, etika, dan kerahsiaan semasa
pengumpulan data, dan penyelidik sebagai instrumen.
Kajian tentang komunikasi, kepemimpinan, dan pengurusan kualiti sebelum ini,
kebanyakannya menggunakan kaedah kuantitatif kerana lebih menekankan aspek perhubungan sebab
akibat. Bagaimanapun sejak akhir-akhir ini, untuk mendapat data empirikal yang lebih kaya dan
mendalam tentang fenomena konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi
pengurusan kualiti terpilih, maka para penyelidik telah beralih dari pendekatan kuantitatif kepada
penyelidikan kualitatif. Ini bertujuan untuk meneliti perkara-perkara seperti kepercayaan,
perhubungan, proses, dan pengalaman-pengalaman mereka yang terlibat dalam amalan komunikasi
kepemimpinan. Oleh itu, penyelidik mengunakan kaedah penyelidikan kualitatif kerana kaedah
penyelidikan kualitatif ini diangggap paling sesuai untuk kajian yang bertujuan untuk menghuraikan
konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan terpilih yang dikaji.
Menurut Yin (1991), kajian kes adalah satu penyelidikan empirikal yang mengkaji sesuatu
fenomena semasa dalam konteks kehidupan yang sebenar, iaitu apabila sempadan di antara fenomena
dan konteks tidak ditunjukkan dengan jelas dalam kajian, maka pelbagai sumber bukti digunakan.
Manakala Merriam (1988, hal. 9), mendefinisikan kajian kes adalah ‘satu kajian ke atas satu
fenomena seperti dalam sesuatu program, seseorang individu, satu proses, sesuatu institusi atau satu
kumpulan sosial’. Penyelidikan kualitatif ini pada asasnya memberi penekanan melalui kajian kes
untuk memahami konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan
kualiti terpilih.
Terdapat empat ciri utama dalam kajian kes melalui penyelidikan kualitatif menurut Merriam
(1988). Pertama, kajian kes dalam penyelidikan kualitatif adalah khusus yang mana situasi spesifik
atau fenomena yang dikaji sebolehnya bertujuan untuk memahami lebih banyak masalah am. Kedua,
kajian kes adalah memberi gambaran, menggunakan data daripada dokumen-dokumen, temu bual, dan
nota untuk menghapuskan fenomena berkepentingan. Ketiga, ia berunsur ‘heuristic’ (kaedah
swakaji/pembelajaran) yang mana pembaca kajian kes tersebut boleh menambah pemahaman baru
sesuatu fenomena tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi
pengurusan kualiti terpilih.
Akhir sekali, kajian kes dalam penyelidikan kualitatif adalah bergantung kepada sebab
musabab berdasarkan induksi dan pengetahuan yang diperolehi adalah kukuh dan berkait rapat.
Dalam penyelidikan kualitatif, kajian kes adalah efisyen dalam menjelaskan proses dan latihan yang
dinamik. Justeru itu, penyelidikan kualitatif ini mengunakan kajian berdasarkan saranan Merriam
(1988) menyatakan bahawa matlamat sesuatu kajian kes adalah untuk memahami sesuatu kajian
secara mendalam tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan di kalangan pengurusan
atasan dan kakitangan bawahan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih. .
Pemilihan lokasi kajian ini dijalankan di tiga organisasi pengurusan organisasi kualiti terpilih
berdasarkan kepada pertimbangan kepada kriteria berikut, (1) Agensi dipilih terdiri daripada tiga
organisasi pengurusan kualiti dari sektor swasta termasuk di Oganisasi A (Pengurusan), Ogranisasi B
(Perkhidmatan), dan Organisasi C (Perbankan) yang telah memperoleh anugerah persijilan MS ISO
9000 daripada SIRIM Berhad di Malaysia antara tahun 1994 hingga 2002, (2) Agensi yang dipilih
5
adalah organisasi pengurusan kualiti yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan dan pengurusan
kualiti dari Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Shah Alam, Selangor, dan (3) Tiga organisasi
pengurusan kualiti terpilih ini menjadi contoh dalam segenap bidang seperti bidang pengurusan,
perkhidmatan, dan perbankan yang membabitkan amalan komunikasi kepemimpinan dalam
organisasi.
Lokasi kajian ini dipilih secara rawak berdasarkan buku maklumat organisasi yang telah
memperolehi anugerah MS ISO 9000 2000/2001 daripada SIRIM Berhad. Penyelidik dengan
bantuan pihak SIRIM Berhad telah menghubungi menerusi telefon dan surat untuk membuat temu
janji dengan sepuluh organisasi termasuk tiga organisasi kerajaan dan tujuh organisasi swasta. Akhir
sekali, penyelidik hanya menumpukan kepada lima organisasi swasta termasuk dua organisasi dalam
kajian awalan. Penyelidik hanya dapat menemu bual informan daripada tiga organisasi swasta, iaitu
Organisasi A (pengurusan), Organisasi B (perkhidmatan), dan Organisasi C (perbankan).
Prosedur persampelan bagi penyelidikan kualitatif, menurut Miles dan Huberman (1991)
adalah; (i) penyelidik perlu meletakkan sempadan (boundaries): dengan mengambil kira kajian kes
berdasarkan takrifan yang dibuat, tertakluk kepada limitasi masa, kemampuan, dan kebenaran untuk
akses ke tempat kajian (Bogdan dan Biklen, 1992), serta ia berkaitan dengan soalan-soalan kajian, (ii)
penyelidik perlu menyediakan satu kerangka bagi membantunya mendedah, mengesah atau
menghadkan proses, dan konstruk yang mendasari kajian ini. Pandangan yang sama turut
dikemukakan oleh Merriam (1998), iaitu penyelidik perlu menimbangkan aspek di mana, bila, siapa,
dan apa yang perlu dibuat pemerhatian. Secara ringkas, ia melibatkan orang, lokasi, masa, dan
peristiwa yang berkaitan tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan di kalangan
pengurusan atasan dan kakitangan bawahan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih.
Dalam penyelidikan kualitatif, kebiasaannya pemilihan sampel adalah kecil dan mempunyai
tujuan yang tertentu. Ini kerana pemilihan sampel bukan merupakan kesimpulan umum tetapi adalah
penerokaan secara mendalam (explore in-depth) dan pengkayaan maklumat kes (information rich
case) (Patton, 1990). Hujah ini turut diperkuatkan lagi dengan pandangan Patton (1990, hal. 169)
yang menyatakan “the logic and power of purposive sampling lies in selecting information rich cases
for study in-depth”.
Teknik persampelan yang digunakan untuk memilih informan temu bual dalam kajian ini
adalah persampelan bertujuan (purposive sampling) dan snowball selection method. Biasanya,
penyelidikan menerusi kajian kes menggunakan dua teknik persampelan ini. Teknik persampelan
bertujuan digunakan untuk memilih informan yang boleh memberi maklumat yang mendalam tentang
komunikasi, kepemimpinan, dan pengurusan kualiti dalam organisasi adalah antara kriteria pemilihan
inforrman yang terdiri daripada pengurusan atasan (jawatan eksekutif ke atas) dan kakitangan
bawahan (jawatan penyelia ke bawah). Mereka kebanyakan telah bekerja lebih daripada lima tahun,
berpengalaman, dan mempunyai hubungan kerja antara pengurusan atasan dan kakitangan bawahan.
Manakala, teknik persampelan snowball selection method juga digunakan untuk mengenal
pasti pengurusan atasan dan kakitangan bawahan yang boleh dijadikan informan temu bual kajian.
Contohnya, setelah temu janji dibuat, penyelidik berjumpa dan menemu bual informan pertama di
Organisasi B, dan setelah selesai temu bual itu, penyelidik menanyakan informan tersebut siapakah
lagi informan pengurusan atasan atau kakitangan organisasi yang boleh memberi maklumat berkaitan
kajian ini.
Lazimnya, informan tersebut akan menamakan individu tertentu dan penyelidik akan
membuat tindakan susulan dengan menghubungi kakitangan tersebut. Penyelidik hanya berhenti
menemu bual informan seterusnya, apabila mendapati tiada maklumat baru atau berbeza dan
mencapai ke tahap “saturated information”. Justeru itu, bilangan informan ditentukan selepas
selesai proses temu bual di kalangan kakitangan itu tamat dan seramai 16 orang informan telah ditemu
bual oleh penyelidik, iaitu lapan orang informan perempuan dan lapan lagi informan lelaki di tiga
organisasi pengurusan terrpilih dari sektor swasta.
Dengan pemilihan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan sebagai informan temu bual
secara purposive sampling, penyelidik yakin dapat memudahkan tugas-tugas penyelidik untuk
mengakses ke premis organisasi tersebut sepenuhnya. Satu lagi isu yang perlu diambil kira dalam
pemilihan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan sebagai sebagai informan ialah jangka masa
6
mereka berada dalam organisasi yang dikaji. Fullan (2001) menyarankan seseorang pengurus itu perlu
berada di sesebuah organisasi itu dalam jangka masa dua tahun atau lebih.
Menerusi penyelidikan kualitatif, penyelidik sendiri adalah sebagai instrumen utama. Ini
kerana pengumpulan dan penganalisisan data dijalankan melalui proses pemikiran penyelidik.
Penyelidik sebagai instrumen adalah peka kepada konteks boleh menyesuaikan teknik dengan
keadaan konteks keseluruhan boleh dipertimbangkan, dan apa yang diketahui tentang sesuatu situasi
boleh dikembangkan melalui sensitiviti kepada aspek bukan lisan. Instrumen perlu boleh memproses
data serta-merta, boleh memperjelas dan merumuskan data semasa kajian berlangsung, serta meneroka
sebarang tindak balas yang luar biasa (Lincoln dan Guba: 1985, dalam Merriam, 1988).
Ringkasnya, seseorang penyelidik itu perlulah menyedari bahawa di sepanjang proses
penyelidikannya bukan semua prosedur dan langkah-langkah boleh dilaksanakan satu persatu, tetapi
ia hanya sebagai panduan sahaja. Dari sudut sensitiviti, penyelidik perlulah sensitif dengan konteks
termasuklah keadaan fizikal, informan, agenda yang tersurat atau tersembunyi (overt dan covert), dan
tingkah laku bukan lisan (non-verbal). Manakala, kemahiran komunikasi pula, meliputi aspek
mempunyai rapport yang baik dengan informan, bertanya soalan dengan jelas dan tepat, dan
mendengar dengan penuh teliti. Penyelidik perlulah looks and listen everywhere (Merriam, 1998, hal.
23) bagi memahami konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan di kalangan pengurusan atasan
dan kakitangan bawahan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih.
Kaedah penyelidikan kualitatif diangggap sebagai labor intensive (Miles dan Huberman,
1991). Ia melibatkan tugas yang agak kompleks dan panjang. Jangka masa sesuatu kajian bergantung
kepada tujuan sesuatu kajian. Jika kajian itu berbentuk etnografi atau pemerhatian, ia mengambil
masa sekurang-kurangnya enam bulan di sesebuah lokasi (Patton, 1990). Manakala jika tujuan kajian
berbentuk deskriptif, ia mengambil masa sekurang-kurangnya 13 hari (Miles dan Huberman, 1991).
Bogdan dan Biklen (1992) mencadangkan supaya seseorang penyelidik menyempitkan ruang lingkup
kajian supaya ia dapat ditadbir dalam jangka masa yang ditetapkan.
Kaedah pengumpulan data digunakan kerana dalam penyelidikan kualitatif, penyelidik perlu
menerokai dan mengeluarkan data dari lokasi kajian, tetapi bukan mengumpul data yang telah
tersedia. Kajian ini berdasarkan kaedah utama pengumpulan maklumat dalam penyelidikan kualitatif,
iaitu temu bual, dan analisis dokumen. Kaedah ini digunakan bagi mendapatkan sebanyak mungkin
maklumat dalam jangka masa yang terhad. Menurut Merriam (1998) terdapat empat ciri dalam
paradigma kualitatif, iaitu penyelidik sebagai instrumen, melibatkan kajian lapangan, penggunaan
pendekatan induktif, dan memerlukan satu laporan yang mendalam.
Menurut Patton (1990) kaedah penyelidikan kualitatif mengandungi tiga cara pengumpulan
data, iaitu (i) temu bual terbuka secara mendalam, (ii) pemerhatian, dan (iii) penelitian dokumen.
Beliau menyatakan temu bual terbahagi kepada tiga jenis, iaitu terbuka, separa berstruktur, dan
berstruktur. Manakala, Meriam (1998) menggunakan istilah highly structured, semi-structured, dan
informal. Bogdan dan Biklen (1998) berpendapat temu bual perlu dibantu dengan pemerhatian,
analisis dokumen atau lain-lain kaedah.
Kesimpulannya, Patton (1990) dalam Fraenkel dan Wallen (1993) menjelaskan temu bual
mendalam merupakan satu cara untuk mendapat gambaran apa yang berlegar di minda seseorang itu.
Menurutnya lagi, pemerhatian tidak mengizinkan kita menyelami perasaan, fikiran, dan niat seseorang
kerana banyak perkara yang tidak dapat kita nilai dan fahami. Oleh itu, untuk mendapatkan
kefahaman dan penjelasan, penyelidik perlu bertanya soalan-soalan yang berkaitan dengan informan.
Ringkasnya, teknik temu bual secara mendalam dengan informan pengurusan atasan dan kakitangan
bawahan merupakan kaedah utama yang telah digunakan oleh penyelidik dalam menerokai dan
meneliti konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi terpilih.
Untuk keperluan penyelidikan ini, penyelidik telah memperolehi maklumat dan membuat
analisis dokumen untuk tujuan memantapkan sorotan literatur dan analisis dokumen tentang konsep
yang diberikan oleh para sarjana dengan merujuk buku-buku di perpustakaan berkaitan pengurusan,
komunikasi, pengurusan kualiti, komunikasi kepemimpinan, serta website dan internet turut menjadi
bahan dokumen yang banyak membantu penyelidik dalam temu bual yang dijalankan. Analisis
dokumen dalam kajian ini telah dilakukan berdasarkan pandangan para sarjana tentang konsep dan
amalan komunikasi kepemimpinan (Lampiran E). Selain itu, penyelidik juga menganalisis dokumen
7
Ogranisasi A, B, dan C termasuk laporan tahunan, buletin, buku nama organisasi yang telah
memperoleh SIRIM Berhad, dan sebagainya.
Dalam kaedah penyelidikan kualitatif terdapat dua perkara penting, iaitu pengurusan data dan
penganalisisan data. Pengurusan data ialah keperluan menyediakan satu pengoperasian pengumpulan
data yang sistematik dan logik, dan merupakan satu penyimpanan serta pencarian data yang tersusun.
Pengoperasian ini bertujuan bagi memastikan, iaitu (i) data yang aksesibel dan berkualiti, (ii)
pendokumentasian data, dan (iii) pengeluaran data pada bila-bila masa yang diperlukan. Manakala
penganalisisan data merangkumi tiga proses, iaitu pembersihan data, (ii) persembahan data, dan (iii)
kesimpulan atau kesahan (Miles dan Huberman, 1994).
Dalam penyelidikan ini, penyelidik hanya menumpukan kepada analisis kajian kes (withincase analysis) melalui data temu bual mendalam informan pengurusan atasan dan kakitangan
bawahan di tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih, tentang konsep dan amalan komunikasi
kepemimpinan, Selain itu, penyelidik juga menggunakan teknik analisis dokumen berkaitan
perbandingan antara konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan yang diberikan oleh para sarjana
(Lampiran E) dan buletin, buku senarai nama organisasi yang telah memeperoleh MS ISO 9000, dan
laporan tahunan ketiga-tiga organisasi yang dikaji.
Sumber data dalam kaedah penyelidikan kualitatif ialah manusia, objek, dan situasi (Berg,
1989) dalam Miles dan Huberman (1994). Kemudian data-data mentah ini diterjemahkan dalam
perkataan dan disusun secara verbatim menjadi laporan penuh. Oleh itu, isu utama dalam pengurusan
data ialah bagaimana penyelidik menyimpan dan memperolehi data. Menurut Wolfe (1992) dalam
Miles dan Huberman (1994), penyimpanan dan perolehan data merupakan jantung kepada pengurusan
data kerana tanpa skima kerja, terdapat data yang miscoded, mislabeled, mislinked and mislaid.
Seterusnya, Levine (1995) menggariskan lima cara penyimpanan dan perolehan data, iaitu (i)
formatting, (ii) cross-referal (linkage across different files), (iii) indexing, (iv) abstracting, dan (v)
paginating.
Untuk kajian ini, dengan menggunakan komputer, penyelidik telah menggunakan sistem
perfailan yang berbeza-beza untuk tujuh (7) informan pengurusan atasan dan sembilan (9) informan
yang terdiri daripada kakitangan bawahan yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan dalam
organisasi pengurusan kualiti. Secara ringkas, penyelidik mengkategori dan mengkodkan informan
seperti jadual 7, iaitu kod (nama samaran) bagi temu bual mendalam informan pengurusan atasan dan
kakitangan bawahan. Selain itu, penyelidik juga telah menyediakan sekeping disket untuk setiap
trankripsi informan. Akhir sekali, satu senarai semak juga disediakan mengandungi maklumat tentang
data-data yang disimpan, dikeluarkan, dan maklumat-maklumat yang berkaitan.
Proses menganalisis data kualitatif merupakan satu proses mencari dan menyusun secara
sistematik transkrib temu bual mendalam informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan yang
dikumpulkan. Ini bagi meningkatkan kefahaman penyelidik dan supaya penyelidik mampu
melaporkan apa yang diterokai kepada pembaca (Bogdan dan Biklen, 1998).
Penganalisisan data dalam kaedah penyelidikan kualitatif pada dasarnya memerlukan
kreativiti penyelidik kerana terpaksa mengatur data mentah kepada kategori yang logik dan bermakna,
serta menelitinya dari perspektif yang holistik, dan seterusnya mencari cara komunikasi yang sesuai
untuk menginterpretasi dapatan yang berkaitan kepada pembaca. Ini memandangkan laporan
penyelidikan kualitatif bercirikan penggunaan ‘suara’ dalam teks, iaitu petikan-petikan kenyataan
informan yang menggambarkan penghuraian tema-tema (Patton, 1990).
Menurut Best dan Kahn (1998), terdapat tiga langkah dalam penganalisisan data kualitatif,
iaitu (i) mengorganisasi data, (ii) mendeskripsi data, dan (iii) menginterpretasi data. Merriam (1998)
pula berpandangan bahawa untuk menghasilkan data yang lengkap, analisis data dijalankan dalam dua
peringkat, iaitu (i) semasa pengutipan data, dan (ii) selepas pengutipan data. Strauss dan Corbin
(1990) menyatakan penganalisisan data juga bermula dengan mengenal pasti tema-tema yang terhasil
daripada data mentah dan proses ini disebut sebagai open coding.
Semasa proses open coding ini dijalankan, penyelidik telah mengenal pasti dan
mengklasifikasikan kategori-kategori konseptual secara tentatif berdasarkan kajian awalan. Penyelidik
telah menganalisi data temu bual informan pengurusan atasan Organisasi A yang pertama, iaitu Encik
Lim, dikuti Puan Cayati dan Encik Balan. Penyelidik membuat jadual tentatif tema/kategori dan sub
kategori yang ditemui daripada analisis open coding yang dilakukan dan mendapati sebanyak dua
8
belas kategori/tema dan tiga puluh empat sub kategori. Untuk memantapkan tema/kategori kajian,
penyelidik turut menggunakan teknik analisis dokumen berkaitan perbandingan elemen amalan
komunikasi kepemimpinan daripada buku-buku yang ditulis oleh beberapa sarjana komunikasi
kepemimpinan.
Seperti yang diketahui, matlamat analisis data kajian ini adalah untuk mewujudkan
kategori/tema yang deskriptif dan multi-dimensi yang membentuk kerangka awal untuk dianalisis.
Oleh itu, penyelidik telah menganalisis data temu bual kajian sebenar dua informan pengurusan atasan
Organisasi B dan dua informan pengurusan atasan Organisasi C, untuk mewujudkan tema/kategori
yang deskriptif. Lazimnya, dalam penganalisisan data temu bual, kategori atau tema diwujudkan
daripada perkataan, frasa atau peristiwa yang dianggap ada persamaan telah dimasukkan dalam satu
kumpulan dalam kategori yang sama. Penyelidik mendapati sejumlah lima tema/kategori dan dua
belas sub kategori yang sama telah ditemui dan tiada penemuan baru serta berlaku ketepuan maklumat
(saturated information) daripada tujuh informan pengurusan atasan tersebut.
Penyelidik kemudiannya, beralih kepada analisis data temu bual tiga informan kakitangan
bawahan Organisasi A, dikuti tiga informan kakitangan bawahan Organisasi B, dan tiga informan
kakitangan bawahan Organisasi C secara berperingkat-peringkat. Berdasarkan kepada tema-tema yang
ditemui dalam analisis data temu bual informan pengurusan atasan, penyelidik telah membaiki secara
beransur-ansur atau diganti tema/kategori dan sub kategori kajian yang baru semasa proses
menganalisis data dilakukan seterusnya.
Tahap seterusnya ialah penganalisisan data yang melibatkan penelitian semula tema/kategori
dan sub kategori untuk menentukan bagaimana data-data itu berkaitan dengan persoalan dan objektif
kajian ini, iaitu untuk mengenal pasti bentuk dan jenis komunikasi kepemimpinan dan faktor yang
mengalakkan serta halangan komunikasi. Selain itu, penyelidik juga meneliti tema/kategori dan sub
kategori yang berkaitan dengan penggunaan teknik dan strategi komunikasi dalam komunikasi
kepemimpinan organisasi dan perkaitan antara komunikasi kepemimpinan dengan pencapaian
anugerah persijilan MS ISO 9000.
Strauss dan Corbin (1990) mentakrifkan proses yang rumit ini sebagai axial coding.
Perbezaan kategori yang dikenal pasti dalam open-coding dibanding dan digabungkan dalam bentuk
baru antara tema/kategori dan sub kategori informan pengurusan atasan dan informan kakitangan
bawahan dari tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih di sektor swasta. Kemudian penyelidik telah
menyusunnya dalam gambaran yang penuh dalam kajian ini untuk tujuan analisis yang seterusnya,
iaitu coding.
Tujuan utama coding bukan hanya untuk menghurai, tetapi yang pentingnya untuk mendapat
pemahaman baru tentang sesuatu fenomena dan menjawab persoalan kajian ini. Oleh itu, peristiwa
sebab-akibat yang menyumbang ke arah fenomena, huraian deskriptif tentang fenomena, dan cabangcabang (ramifications) fenomena perlu dikenal pasti dan diteliti bagi memahami konsep dan amalan
komunikasi kepemimpinan yang dipraktikkan dalam organisasi pengurusan kualiti. Di akhir proses
analisis coding, penyelidik mendapati terdapat tiga tahap/kategori utama dan sembilan belas sub
kategori telah ditemui. Dalam proses seterusnya, penyelidik bertanggungjawab untuk membentuk
model konseptual tentang konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi
pengurusan kualiti terpilih. Seterusnya, penyelidik menentukan sama ada terdapat data yang
mencukupi untuk menyokong interpretasi dan model konseptual yang dibuat dengan merujuk sorotan
literatur dan analisis dokumen kajian.
Kualiti dapatan kajian dalam penyelidikan kualitatif adalah bergantung kepada aspek kesahan
dan kebolehpercayaannya. Merriam (1998) berpendapat isu kesahan dalaman dan luaran serta
kebolehpercayaan adalah sangat penting dalam kaedah penyelidikan kualitatif. Aspek kesahan dan
kebolehpercayaan dalam kaedah penyelidikan kualitatif bermula dari awal pelaksanaan, pengumpulan
data, penganalisisan data, dan sehinggalah kepada penulisan laporan kajian. Ia lebih merupakan isu
kejujuran dan etika penyelidik untuk memungut dan menganalisis data serta membentangkannya.
Ambert et. al. (1995, hal. 885) menyatakan issues of reliability and validity (or authenticity) which
are the paramount importance in quantitative research, are not equally important across the various
qualitative methodologies.
Akhir sekali, dalam penyelidikan ini, penyelidik telah menterjemahkan model konseptual
konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih di
9
sektor swasta ini dalam bentuk cerita atau laporan yang boleh dibaca dan difahami oleh pembaca.
Menurut Strauss dan Corbin (1990) laporan itu perlu rich, tightly woven account that closely
approximates the reality it represents (hal. 57).
Hasil Kajian
Penyelidik hanya dapat menemu bual informan daripada tiga organisasi swasta, iaitu
Organisasi A (pengurusan), Organisasi B (perkhidmatan), dan Organisasi C (perbankan), setelah
mengambil kira ketepuan maklumat (saturated information), iaitu tiada penemuan baru berkaitan
konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi. Jadual 1 menunjukkan senarai
informan daripada Organisasi A (Pengurusan), Organisasi B (Perkhidmatan), dan Organisasi C
(Perbankan) yang telah ditemu bual dalam kajian sebenar, iaitu 7 informan pengurusan atasan
(termasuk 3 informan Organisasi A dalam kajian awalan) dan 9 informan kakitangan bawahan.
Lazimnya, informan tersebut menamakan individu tertentu dan penyelidik akan membuat
tindakan susulan dengan menghubungi kakitangan tersebut. Penyelidik hanya berhenti menemu bual
informan seterusnya, apabila mendapati tiada maklumat baru atau berbeza dan mencapai ke tahap
“saturated information”. Justeru itu, bilangan informan ditentukan selepas selesai proses temu bual
di kalangan kakitangan itu tamat dan seramai 16 orang informan telah ditemu bual oleh penyelidik,
iaitu lapan orang informan perempuan dan lapan lagi informan lelaki di tiga organisasi swasta (Jadual
1).
Gelaran/Kod
**En. Ah Lim
**Pn. Cayati
**En. Balan
*Pn. Amnah
* Bariah
*Pn. Dayana
*En. Fahmi
*Pn. Endah
*En. Gamal
*Pn. Hasnah
*Pn. Emma
*En. Rahim
*En. Ghani
*Pn. Faridah
*En. Ismail
*En. Imran
*
**
Jadual 1: Senarai Informan Yang Telah Ditemu Bual
Dalam Kajian Sebenar
Peserta Ditemu bual
Umur
Jantina
Pendidik
an
Pengurusan Atasan (A)
49 Tahun
Lelaki
Master
Pengurusan Atasan (A)
35 Tahun
Perempuan
Bacelor
Pengurusan Atasan (A)
45 Tahun
Lelaki
Master
Kakitangan Bawahan (A)
33 Tahun
Perempuan
SPM
Kakitangan Bawahan (A)
35 Tahun
Perempuan
SPM
Kakitangan Bawahan (A)
34 Tahun
Perempuan
SPM
Pengurusan Atasan (B)
50 Tahun
Lelaki
Master
Pengurusan Atasan (B)
48 Tahun
Perempuan
Bacelor
Kakitangan Bawahan (B)
46 Tahun
Lelaki
LCE
Kakitangan Bawahan (B)
32 Tahun
Perempuan
STPM
Kakitangan Bawahan (B)
28 Tahun
Perempuan
SPM
Pengurusan Atasan (C)
39 Tahun
Lelaki
Master
Pengurusan Atasan (C)
44 Tahun
Lelaki
Bacelor
Kakitangan Bawahan (C)
45 Tahun
Perempuan
MCE
Kakitangan Bawahan (C)
39 Tahun
Lelaki
SPM
Kakitangan Bawahan (C)
52 Tahun
Lelaki
MCE
Bukan nama informan sebenar
Informan pengurusan atasan dalam kajian awalan
Penemuan Kategori Mengikut Objektif Kajian
Kategori 1 : Kepelbagaian Kemahiran Komunikasi
10
(Komunikasi Secara Bawah Ke Atas, Atas Ke Bawah, dan Mendatar; Komunikasi
Formal dan Tidak Formal; Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal; dan
Komunikasi Media dan Teknologi Komunikasi Maklumat)
Antara kemahiran komunikasi yang perlu diketahui oleh pemimpin organisasi pengurusan
kualiti adalah komunikasi intrapersonal, komunikasi antara perseorangan (interpersonal), komunikasi
lisan dan bukan lisan, komunikasi kumpulan kecil (meeting), komunikasi budaya, komunikasi awam,
serta media dan teknologi komunikasi maklumat (ICT). Ini kerana tujuan sesuatu kemahiran
komunikasi itu adalah berbeza-beza dan bergantung kepada fungsi serta situasi digunakan. Dalam
penemuan kajian ini, penyelidik mendapati kemahiran komunikasi kepemimpinan dalam organisasi
yang diperlukan oleh kebanyakan pengurusan atasan adalah komunikasi secara bawah ke atas
(upward communication), komunikasi atas ke bawah (downward communication), dan komunikasi
mendatar (horizontal communication). Selain itu, mereka juga perlu mempunyai kemahiran
komunikasi formal dan tidak formal, komunikasi intrapersonal dan interpersonal, serta media dan
teknologi komunikasi maklumat (ICT) dengan kakitangan bawahannya.
Komunikasi Secara Bawah Ke Atas, Atas Ke Bawah, dan Mendatar
Informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim menyatakan bahawa komunikasi
atas ke bawah dan bawah ke atas serta secara mendatar adalah lazim digunakan dalam organisasi
beliau. Beliau menambahkan lagi bahawa komunikasi vertikal dan horizontal amat penting dalam
organisasi Organisasi A, terutamanya melalui dalam pelbagai mesyuarat secara formal antara
kumpulan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan.
Ini turut dipersetujui oleh seorang lagi informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Balan
yang berkata bahawa kepentingan memahami komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas
akan membantu sesebuah organisasi mencapai visi dan misinya. Menerusi temu bual dengan seorang
lagi informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati, beliau menyatakan bahawa komunikasi
tersebut penting kerana semua pihak harus memahami tujuan serta tugas masing-masing dalam
organisasi pengurusan kualiti terutamanya untuk meningkatkan amalan komunikasi kepemimpinan
yang baik dan berkesan. Beliau berkata:
Secara amnya, kita mengunakan komunikasi ke bawah apabila memberi arahan
kepada orang bawah. Komunikasi ke atas biasanya digunakan oleh kakitangan
bawahan untuk memberi respon kepada arahan ketuanya. Kalau mereka tidak faham
arahan yang diberikan, mereka boleh berbincang sesama mereka (komunikasi
mendatar). Komunikasi antara orang atas dengan orang bawah adalah penting untuk
melaksanakan sesuatu tugas. Yang paling penting pemimpin perlu mempunyai semua
kemahiran komunikasi.
Kesimpulannya, didapati kebanyakan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan
menggunakan kemahiran komunikasi ke bawah, ke atas, dan mendatar (horizontal) untuk memberi
arahan kerja, maklum balas, dan berbincang bagi memastikan semua kerja dalam organisasi dapat
dilaksanakan dengan cekap dan teratur. Ini kebanyakannya bergantung kepada hubungan kedua-dua
pihak dalam komunikasi kepemimpinan organisasi kerana pemimpin dianggap sebagai pencetus
kepada sesuatu perubahan apabila mereka bijak menggunakan sumber sedia ada terutamanya kepada
orang bawahan mereka.
Menggunakan Komunikasi Formal dan Tidak Formal
Kesemua informan pengurusan atasan Organisasi A menegaskan bahawa penggunaan
kemahiran komunikasi formal dan tak formal dalam organisasi adalah penting. Mereka menyatakan
11
maklumat yang disampaikan melalui saluran komunikasi bentuk formal atau tidak formal ini,
biasanya dianggap sulit atau bersifat khabar-khabar angin (gravine). Ini kerana komunikasi tidak
formal tidak dapat dielakkan kerana khabar-khabar angin sememangnya wujud dalam sesebuah
organisasi dan tersebar luas dengan cepat berbanding dengan komunikasi formal. Manakala,
komunikasi formal melibatkan tugas-tugas yang diarahkan oleh pihak atasan kepada orang bawahan
sama ada di dalam atau luar mesyuarat.
Informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim menyatakan komunikasi formal
amat penting kerana sebagai pemimpin atasan dalam organisasi pengurusan kualiti, arahan atau tugas
untuk kepentingan organisasi perlu dilakukan secara formal. Ini turut dipersetujui oleh seorang lagi
informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati menyatakan bahawa penggunaan komunikasi
formal dan tidak formal dalam amalan komunikasi kepemimpinan melibatkan pemimpin atasan atau
ketua organisasi berkomunikasi dengan kakitangan bawahan berkaitan dengan kerja atau lain-lain
perkara dalam organisasi. Ini ditegaskan oleh beliau:
Pada pendapat saya, komunikasi di tempat kami berlaku dalam keadaan tidak formal
tetapi perlaksanaannya dilakukan secara formal. Ini bertujuan untuk mencapai objektif
organisasi. Contoh-contoh komunikai tidak formal adalah komunikasi antara pihak
bawahan dan pihak atasan melalui perjumpaan untuk berbincang tentang masalah. Ini
termasuk perjumpaan dengan pengarah eksekutif dan pengurus besar, yang diadakan
dua kali sebulan. Unit saya mengadakan mesyuarat bulanan unit untuk
membincangkan sebarang isu yang timbul secara formal.
Kesimpulannya, kesemua informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan Organisasi A,
B, dan C bersetuju bahawa penggunaan komunikasi formal dan tidak formal dalam komunikasi
kepemimpinan di organisasi mereka. Ini bergantung kepada suasana dan situasi organisasi sama ada
secara turun gelanggang (management by wandering around), menerusi khabar-khabar angin
(grievances), mesyuarat, interpersonal, dan sebagainya.
Menggunakan Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal
Komunikasi intrapersonal melibatkan pemahaman tentang mesej yang terdiri daripada
pemikiran dan perasaan akan membantu pihak pengurusan atasan memahami kehendak kakitangan
bawahan dan sebaliknya dalam organisasi mereka. Kesemua informan pengurusan atasan dan
kakitangan bawahan Organisasi A menegaskan pemimpin atasan organisasi perlu menggunakan
komunikasi tidak formal dengan dibantu komunikasi intrapersonal dan interpersonal (antara
perseorangan) dengan kakitangan bawahannya. Kemantapan komunikasi interpersonal bergantung
kepada kebolehan pemimpin atasan berinteraksi dengan kakitangan bawahan dan sebaliknya.
Kenyataan ini disokong oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim yang
menyatakan beliau menyampaikan mesej kepada kakitangan bawahannya dengan menggunakan
komunikasi interpersonal dan lain-lain jenis komunikasi. Beliau berasa mudah untuk berkomunikasi
secara interpersonal kerana perbincangan yang diadakan secara tertutup (dalam bilik pejabat) itu
membolehkan interaksi yang lebih mesra dan terbuka antara kakitangan bawahan dan beliau.
Seterusnya, rakannya Encik Balan bersetuju dengan kenyataan beliau dan menyatakan selain daripada
komunikasi interpersonal, pemimpin atau ketua organisasi juga boleh menggunakan komunikasi
kumpulan kecil, komunikasi awam, dan sebagainya, serta untuk meningkatkan motivasi dalam
organisasi mereka. Beliau berkata ;
Saya selalu menggunakan komunikasi interpersonal apabila berbincang dengan staf tentang
perkara berkaitan tugas dan agak personal seperti disiplin, task force, dan peribadi.
Komunikasi lain juga penting seperti small group dan public speaking. Melalui komunikasi
interpersonal, saya dapat memberi motivasi dan mengetahui masalah yang berlaku di
kalangan kakitangan bawahan di tempat saya ini. Saya menggunakan komunikasi
intrapersonal apabila hendak merancang dan berfikir tentang sesuatu tugas secara
bersendirian sama ada di pejabat atau di tempat lain.
12
Kesimpulannya, kesemua informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan organisasi
pengurusan kualiti menegaskan keupayaan menggunakan kemahiran komunikasi intrapersonal dan
komunikasi interpersonal yang berkesan merupakan satu sumber, kuasa, dan kepakaran yang perlu
dalam komunikasi kepemimpinan. Ini akan membantu kecekapan komunikasi dua hala yang amat
berkesan dalam ketiga-tiga organisasi.
Menggunakan Media dan Teknologi Komunikasi Maklumat (ICT)
Penggunaan Media dan Teknologi Komunikasi Maklumat (ICT) oleh pemimpin dan
kakitangan bawahan organisasi melalui buletin, telefon, e-mail, surat, memo, intranet, internet, dan
sebagainya, bergantung kepada sifat dan tujuan mesej yang ingin disampaikan. Menurut kedua-dua
informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim dan Encik Balan, pengaruh media
elektronik adalah seperti telefon, perakam suara, pengiklanan, promosi, dan e-mail telah
meningkatkan kelajuan komunikasi, tetapi kurang dari segi tumpuan penerima.
Seterusnya, seorang lagi informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati menyatakan
penggunaan media bertulis adalah seperti buletin, carta pengurusan kualiti, dan laporan berkomputer
yang standard amat penting kepada semua pihak termasuk pelanggan dalaman dan pelanggan luaran.
Dengan adanya komunikasi media yang terkini seperti buletin, laporan tahunan, dan sebagainya, akan
banyak membantu pemimpin atasan dan kakitangan memahami serta berusaha untuk mencapai visi
dan misi organisasi. Tambahan lagi, Puan Cayati berkata ;
Dalam organisasi juga memerlukan komunikasi teknologi maklumat atau ICT
terutamanya e-mail, intranet, internet, video conferencing, video camera, telefon
cellular, faks, telefon biasa, dan sebagainya. Kita juga boleh berkomunikasi melalui email untuk mendapatkan balasan dan tindakan secepat mungkin antara orang atasan
dan orang bawahan sebelum membuat keputusan muktamad. Melalui ICT, kerja kita
akan menjadi lebih mudah dan akan membantu semua pihak untuk mencapai visi dan
misi organisasi.
Kesimpulannya, daripada temu bual di atas didapati kemahiran media dan ICT adalah penting
kepada pengurusan atasan dan kakitangan bawahan, termasuk pelanggan luaran dalam komunikasi
kepemimpinan dalam organisasi. Dengan adanya pemahaman tentang kemahiran komunikasi media
dan ICT oleh semua pihak, amalan komunikasi kepemimpinan akan lebih terserlah dan dapat
meningkatkan prestasi serta produktiviti organisasi tersebut.
Kategori 2 : Strategi dan Gaya Komunikasi Dalam Organisasi
(Strategi Visi, Misi, dan Objektif Organisasi; Strategi Penyelesaian Masalah dan Membuat
Keputusan; Strategi Meningkat Motivasi dan Psikologi; Strategi Latihan Komunikasi
Kepemimpinan; dan Strategi Mengatasi Halangan Komunikasi)
Strategi dan gaya komunikasi dalam organisasi adalah amat penting terutamanya kepada
pengurusan atasan kerana mereka merupakan contoh serta teladan kepada kakitangan bawahan dalam
organisasi pengurusan kualiti. Informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim menyatakan
bahawa gaya kepemimpinan seseorang pemimpin adalah penting dalam membuat perubahan dalam
organisasi pengurusan kualiti. Beliau memberitahu bahawa gaya kepemimpinan melibatkan jenis
masalah yang hendak diatasi, situasi yang bagaimana, dan cara merancang penyelesaian masalah.
Seterusnya, strategi dan gaya membuat keputusan dalam sesebuah organisasi pengurusan kualiti juga
penting sama ada secara autokratik atau demokratik, atau pun laissez-faire.
13
Selain itu, beliau menegaskan kejayaan ataupun kegagalan sesebuah organisasi bergantung
kepada strategi dan gaya komunikasi kepemimpinan organisasi tersebut diarah, diurus, ditadbir, dan
dikawal selia secara beretika dan professional. Kenyataan ini disokong oleh informan pengurusan
atasan Organisasi A, Puan Cayati menyatakan dalam konteks gaya kepemimpinan, etika dan
profesional amat penting untuk memantapkan strategi dan gaya komunikasi kepemimpinan dalam
organisasi. Ini ditegaskan oleh beliau ;
Secara umumnya, gaya demokrasi adalah lebih sesuai dan diterima sebab kita
bersetuju dengan idea itu secara majoriti. Tetapi, sekiranya polisi atau arah tujuan
tidak berubah, pemimpin perlu mempunyai strategi dengan menggunakan gaya
autokratik. Kita tidak boleh mengubahkan benda yang telah diterima pakai termasuk
peraturan yang telah ditentukan. Pemimpin perlu mempunyai strategi dalam
penyelesaian masalah dan membuat keputusan dalam organisasi mereka.
Penyelidik mendapati kesemua informan kakitangan bawahan Organisasi A, B, dan C,
menyatakan ketua atau pemimpin atasan organisasi mereka perlu mempunyai strategi dan gaya
kepemimpinan yang berkesan supaya mesej yang hendak disampaikan jelas dan difahami oleh
mereka. Selain itu, mereka juga perlu mempunyai strategi mempengaruhi dan menegur kakitangan
bawahan tentang sesuatu perkara dalam organisasi mereka.
Strategi Visi dan Misi Organisasi Dalam Meningkatkan Peluang Organisasi
Penyelidik mendapati ketiga-tiga informan pengurusan atasan Organisasi A bersetuju bahawa
pemimpin yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti perlu
strategi memahami visi, misi organisasi, dan kepentingannya. Pemimpin atasan juga perlu mempunyai
strategi untuk membimbing kakitangan bawahannya ke arah mencapai visi dan misi dalam
organisasinya. Encik Ah Lim berkata ;
Pemimpin perlu mempunyai strategi untuk memahamkan vision dan mission
organisasi. Sekiranya pemimpin dan pekerja dapat memahami vision, mission dan
objektif organisasi, prestasi dan productivity akan bertambah. Saya selalu
memberitahu staf saya semasa meeting tentang our vision and mission. Mereka
semua faham dan akan bekerja kuat ke arah vision itu.
Kesimpulannya, dengan adanya strategi memahamkan visi, misi, dan objektif organisasi oleh
pengurusan atasan kepada kakitangan bawahannya, maka matlamat organisasi tersebut akan lebih
mudah tercapai berbanding organisasi yang kakitangannya tidak memahami dan tidak menghayati visi
organisasi mereka. Dalam komunikasi kepemimpinan, pemimpin yang dapat menerangkan strategi di
atas dengan berkesan, akan dapat memastikan sesuatu visi dan misi dilaksanakan sebaik mungkin oleh
kakitangan bawahan mereka. Pemimpin perlu menggunakan strategi mempengaruhi, memotivasi, dan
memujuk yang difahami oleh kakitangan bawahan kerana mereka yang akan melaksanakan semua
strategi yang dirancangkan dalam orgnanisai.
Strategi Penyelesaian Masalah dan Membuat Keputusan
Menerusi temu bual yang dijalankan, rata-ratanya informan pengurusan atasan Organisani A
bersetuju bahawa strategi penyelesaian masalah dan membuat keputusan adalah amalan komunikasi
kepemimpinan yang amat penting diketahui oleh pemimpin organisasi. Ini terutamanya untuk
menjelaskan idea-idea pemimpin tentang penyelesaian masalah kepada kakitangan bawahan mereka.
Encik Balan berkata ;
Seseorang pemimpin atasan perlu terlebih dahulu memahami dan meneliti tujuan
sebenar setiap strategi penyelesaian masalah dan membuat keputusan dilakukan.
14
Pemimpin harus memikirkan latar belakang, fizikal, emosi, situasi, tahap
pendidikan, jawatan, dan mendengar apa yang ingin diperkatakan oleh kakitangan
mereka. Kemudian, kecilkan skop masalah, cari tentatif penyelesaian, dan cuba
menyelesaikannya.
Informan pengurusan atasan Organisasi A, Puan Cayati menyatakan biasanya di organisasi
pengurusan kualiti, strategi penyelesaian masalah, dan membuat keputusan yang digunakan adalah
dengan menubuhkan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang bertujuan untuk bekerja dalam
kumpulan, penambahbaikan kualiti, jaminan kualiti, menyelesaikan masalah, membuat keputusan, dan
sebagainya. Beliau berkata ;
Ketua atau pemimpin atasan organisasi yang dilantik perlu bijak menyelesaikan
masalah sebelum membuat keputusan. Mereka perlu memahami terdapat masalah
kecil dan masalah yang besar yang berlaku. Untuk membantu mencapai visi dan
misi KMK dalam sesebuah organisasi, pengurusan atasan, dan orang bawahan
perlu bekerjasama. Strategi yang berkesan akan membantu mereka berinteraksi dan
menyempurnakan arahan dengan pihak atasan serta pelanggan dalaman dan
pelanggan luaran mereka.
Manakala, rata-ratanya informan kakitangan bawahan Organisasi C bersetuju bahawa
seseorang pemimpin atasan terlebih dahulu perlu memahami dan meneliti tujuan sebenar strategi
penyelesaian masalah dan membuat keputusan dalam organisasi mereka. Kakitangan bawahan juga
harus peka dan sensitif dengan permasalahan yang timbul di tempat mereka bertugas dan perlu
berusaha untuk mengatasi masalah tersebut. Kenyataan ini turut disokong oleh informan kakitangan
bawahan Organisasi C, Encik Rahim menyatakan bahawa pemimpin pengurusan atasan perlu
membuat keputusan melalui pandangan kakitangannya, pengalaman lalu, dan bergantung kepada
situasi serta isu-isu yang timbul. Beliau berkata:
Sebelum saya membuat sesuatu keputusan, saya lebih suka mendapatkan pandangan
daripada pelbagai pihak dulu yang berkaitan dengan isu. Kita perlukan juga datadata untuk menyokong sebarang keputusan yang diambil supaya keputusan yang kita
buat adalah bertepatan. Selalunya saya merujuk orang atasan sebelum membuat
sesuatu keputusan yang muktamad.
Kesimpulanya, dalam memastikan strategi menyelesaikan masalah dan membuat keputusan
itu berkesan dan tidak tersilap, pengurusan atasan harus menggunakan pengalaman lalu, rujukan kes,
pandangan kakitangan bawahan, dan sebagainya. Amalan komunikasi kepemimpinan yang baik
adalah pemimpin atasan dan kakitangan bawahan mempunyai strategi tersebut melalui perbincangan,
bercerita, berdailog, mendengar, dan mengamalkan situasi win-win dalam organisasi.
Strategi Meningkatkan Motivasi dan Psikologi
Secara umumnya, semua informan pengurusan atasan di Organisasi A, B, dan C bersetuju
bahawa kekurangan motivasi dan psikologi di kalangan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan
akan memberi halangan yang besar kepada organisasi untuk mencapai visi dan misi mereka. Selain
itu, ia juga boleh menjejaskan pengurusan kualiti dan peningkatan prestasi serta produktiviti sesebuah
organisasi. Antara halangan meningkatkan motivasi dan psikologi pemimpin atasan dan kakitangan
bawahan termasuklah ciri-ciri dan tingkahlaku pemimpin yang lemah, halangan emosi, sikap yang
negatif, dan kurang memotivasi diri serta orang lain dalam organisasi.
Menurut informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim, strategi meningkat
motivasi dan psikologi dalam amalan komunikasi kepemimpinan melibatkan aktiviti memberikan idea
yang baik, mempengaruhi kakitangan bawahannya supaya bermotivasi, dan menjadi pemimpin yang
menjadi contoh serta teladan kepada kakitangan bawahan. Ini disokong oleh informan pengurusan
atasan Organisasi A, Encik Balan yang menyatakan peningkatan motivasi di kalangan pemimpin
atasan atau kakitangan bawahan sesebuah organisasi dapat dikesan melalui maklum balas, kualiti
kerja, ceria, inovatif, dan mempunyai sikap ingin memajukan organisasi. Beliau berkata;
15
Strategi motivasi perlu ada terutamanya pada seseorang pemimpin atau ketua
organisasi kerana ia akan membantu mereka mengamalkan komunikasi
kepemimpinan yang berkesan. Saya melakukan strategi ini ketika berkomunikasi
dengan pelanggan dalaman (staf) dan pelanggan luaran Kemudian berunding
dengan kakitangan bawahan, menyelesaikan masalah, dan membuat keputusan
untuk kepentingan organisasi. Staf perlu berkualiti, berinovatif, bermotivasi, ceria,
dan mempunyai sikap yang baik untuk memajukan orgnisasi mereka.
Secara umumnya, semua informan kakitangan bawahan Organisasi A bersetuju bahawa
kekurangan motivasi dan psikologi dalam amalan komunikasi kepemimpinan akan memberi halangan
kepada pemimpin dan dan orang bawahan sesebuah organisasi. Seterusnya, informan kakitangan
bawahan Organisasi C, Encik Ismail menyatakan bahawa melalui jangkaan yang tepat, bermotivasi,
dan kerja yang teratur oleh pemimpin dan orang bawahan akan menambahkan produktiviti dan kualiti
kerja mereka. Beliau berkata ;
Motivasi dan psikologi juga melibatkan tanggapan dari orang ramai tentang
kebolehan pemimpin dan ini sedikit sebanyak akan mempengaruhi pemimpin
untuk bekerja dengan lebih kuat lagi. Motivasi kakitangan bawahan adalah
merupakan satu tugas ketua atau pemimpin organisasi dan ia memerlukan latihan
yang berterusan untuk menambah produktiviti dan kualiti kerja mereka.
Kesimpulannya, kebanyakan informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan bersetuju
bahawa strategi meningkatkan motivasi dan psikologi adalah penting dalam komunikasi
kepemimpinan secara langsung atau tidak langsung. Melalui strategi yang berkesan, akan membantu
kedua-dua pihak untuk mencapai visi dan misi organisasi pengurusan kualiti.
Menggunakan Strategi Latihan Komunikasi Kepemimpinan
Rata-ratanya semua informan pengurusan atasan Organisasi A menyatakan bahawa keperluan
mengggunakan strategi latihan komunikasi kepemimpinan amat penting bagi seseorang pemimpin
atasan dalam organisasi. Boleh dikatakan semua informan pengurusan atasan Organisasi A pernah
berkursus dalam bidang komunikasi, kepemimpinan, dan pengurusan kualiti. Mereka berkata bahawa
latihan komunikasi itu amat penting bagi meningkatkan organisasi pengurusan kualiti.
Ini dijelaskan oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim yang
menyatakan kursus kepemimpinan juga amat penting bagi meningkatkan kualiti bagi kedua-dua
pihak. Beliau pernah menghadiri pelbagai kursus dalam negeri dan di luar negeri berkaitan dengan
kepemimpinan dan pengurusan kualiti. Beliau menegaskan:
Perkara asas yang perlu diteliti dalam amalan komunikasi kepemimpinan adalah
meningkatkan training strategy yang diperikan kepada pemimpin dan orang
bawahan. Mereka perlu menghadiri course dan mendapatkan training secukupnya
dalam aspek komunikasi, kepemimpinan, dan pengurusan kualiti. Dengan adanya
strategi latihan ini, organisasi akan mempunyai pemimpin dan kakitangan bawahan
yang cekap dan berpengetahuan dalam bidang tadi.
Kenyataan ini dipersetujui oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, yang bersetuju
bahawa strategi latihan komunikasi kepemimpinan ini penting bagi pemimpin atasan dan kakitangan
bawahan untuk mencapai matlamat, visi dan misi organisasi mereka. Ini dinyatakan oleh Encik Ghani
;
Kami diberi kursus untuk develop interpersonal skills, communication skills, dan
presentation skills. Dalam bidang komunikasi saya pernah pergi kursus interpersonal
skill, basically how to communicate with the client. Staf juga disuruh pergi kursus
pengurusan kualiti, computer, dan leadership.
16
Kesimpulannya, strategi latihan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi adalah penting
kepada pemimpin atasan dan kakitangan bawahan. Rata-ratanya kebanyakan informan Organisasi A,
B, dan C sama ada pengurusan atasan mahu pun kakitangan bawahan bahawa tanpa strategi latihan
dan pembangunan sumber yang bersistematik, visi dan misi organisasi tidak akan dicapai dengan
sempurna. Dengan adanya strategi latihan dalam komunikasi kepemimpinan seperti kecekapan
berkomunikasi, kepemimpinan, pengurusan kualiti, komputer, dan sebagainya, kedua-dua pihak dapat
melaksanakan tugas masing-masing dengan cekap dan bersistematik. Kejayaan strategi latihan ini
banyak bergantung kepada kesediaan kedua-dua pihak dalam organisasi melaksanakan tugas
mengikut latihan yang diberikan.
Strategi Mengatasi Halangan Komunikasi Kepemimpinan
Dalam temu bual yang dijalankan, informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim
menyatakan pemimpin lazimnya akan menghadapi halangan komunikasi yang boleh menganggu
kelancaran sesuatu tugas dalam organisasi. Encik Balan berkata;
Saya melihat sikap dan budaya antara staf menjadi halangan komunikasi kepada
organisasi. Kalau sikap tidak mahu change, bagaimana kita hendak lakukan kerja
dengan baik. Di tempat saya, ramai kakitangan terdiri daripada orang Melayu,
sedikit sahaja orang Cina dan India termasuk saya. Tetapi, saya cuba atasi
halangan ini dengan make them understand about quality management and
leadership communication concepts. Mereka harus berusaha dengan lebih kuat dan
berkomunikasi di semua peringkat sama ada atasan atau bawahan.
Selain itu, kebanyakan informan kakitangan bawahan Organisasi A bersetuju bahawa
halangan komunikasi yang disebabkan oleh persekitaran komunikasi itu berlaku dan melibatkan
pelanggan dalaman serta pelanggan luaran organisasi pengurusan kualiti. Informan kakitangan
bawahan Puan Bariah menjelaskan:
Halangan kepada sesetengah kakitangan bawahan apabila mereka demotivated
kerana tidak dinaikkan pangkat. Mereka sudah bekerja kuat tetapi tidak diberi
kenaikan dan menjadi lebih teruk. Tetapi apabila sudah dinaikkan pangkat, mereka
berpuas hati dan cara kerjanya menjadi lebih baik. Pengalaman saya, ada yang
bertambah baik dan ada juga sebaliknya. Walaupun sudah bekerja lebih 15 tahun
tetapi tiada apa-apa pun perubahan.
Kesimpulannya, halangan komunikasi boleh berlaku kepada individu, kumpulan, dan
organisasi. Ini disebabkan banyak faktor seperti faktor luaran dan faktor dalaman organisasi.
Kesemua pengurusan atasan dan kakitangan bawahan perlu bersama-sama merancang strategi untuk
mengatasi halangan komunikasi demi kepentingan organisasi mereka.
Kategori 3 : Bergantung Kepada Situasi Organisasi
(Imej, Kewibawaan dan Kuasa; Budaya, Nilai dan Sikap; Kepemimpinan Transformasi dan
Pengurusan Altruistik Dalam Islam; Peningkatan Kualiti dan Kepuasan Pelanggan Organisasi;
dan Pengekalan Anugerah MS ISO 9000
Informan pengurusan atasan Organisasi B Puan Endah menegaskan amalan komunikasi
kepemimpinan banyak digunakan oleh pengurusan atasan dan kakitangan bawahan pada waktu kerja
serta ketika untuk mendapat maklumat. Sebagai pemimpin atasan biasanya mereka banyak bergantung
17
kepada situasi sama ada dengan memberi memo atau menelefon kakitangannya dan amalan ini
berkesan dalam situasi yang berbeza-beza. Beliau berkata ;
Komunikasi kepemimpinan bergantung kepada situasi komunikasi yang
melibatkan pemimpin, kakitangan, dan persekitaran organisasi. Keberkesanan gaya
kepemimpinan adalah bergantung kepada situasi dan konsep yang difahami oleh
pemimpin untuk mencapai matlamat organisasi. Mereka boleh menggunakan
memo atau telefon untuk mengarah kakitangan melaksanakan tugas mereka.
Imej, Kewibawaan dan Kuasa Pemimpin
Didapati selepas temu bual dijalankan, informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah
Lim bersetuju bahawa imej dan kewibawaan pemimpin atasan adalah penting dalam komunikasi
kepemimpinan kerana pemimpin yang berkesan harus melibatkan diri dengan matlamat individu dan
organisasi. Untuk mencapai matlamat ini, imej dan pemimpin atasan juga harus memberi sumbangan
untuk mencapai visi dan misi sesebuah organisasi pengurusan kualiti. Beliau juga mengagihkan
kuasanya kepada pegawai kanannya dalam melakukan sesuatu kerja sama ada secara individu atau
berkumpulan, dan mereka perlu memberi maklum balas tentang apa yang telah dilakukan atau
diputuskan kepada beliau sebagai ketua dalam organisasi. Beliau berkata;
Pemimpin perlu ada imej. Imej dan creadibility top leaders adalah mereka mesti
knowledgeble, effective communication, dan mempunyai good values. Mereka juga
perlu efficient problem solver and decision maker, serta mempunyai vision untuk
meningkatkan organisasi.
Boleh dikatakan kesemua informan kakitangan bawahan Organisasi A, B, dan C juga
bersetuju bahawa pemimpin pengurusan atasan perlu menjadi contoh dan ikutan kepada kakitangan
bawahan mereka. Mereka juga harus meningkatkan imej dan kewibawaan mereka dengan memberi
peluang yang seluas-luasnya kepada kakitangan bawahannya untuk bercakap dengannya. Informan
kakitangan bawahan Organisasi A, Puan Faridah berkata ;
Imej, kewibawaan, dan kuasa pemimpin atasan yang baik adalah mereka perlu
menggalakkan pekerjanya memberitahu sebarang masalah berkaitan dengan kerja
mereka. Mereka juga harus menjadi pendengar yang baik kepada apa yang
dicakapkan oleh pekerja bawahannya. Boleh memberikan maklumat-maklumat
yang benar-benar diperlukan dan memberikan penjelasan yang memuaskan hati
pekerja bawahannya. Mereka juga perlu menimbangkan maklum balas serta
cadangan pekerja semasa membuat keputusan dan strategi perancangan dalam
organisasi mereka.
Kesimpulannya, kebanyakan informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan bersetuju
bahawa imej, kewibawaan, dan kuasa pemimpin atasan untuk mencapai visi, misi, matlamat dan
objektif organisasi. Komunikasi kepemimpinan memerlukan imej dan kewibawaan pemimpin atasan
itu perlu berilmu, bijak berkomunikasi, dan mempunyai visi serta matlamat organisasi yang jelas.
Budaya, Nilai, dan Sikap Pemimpin Organisasi
Kebanyakan informan pengurusan atasan Organisasi A, B, dan C menyokong bahawa budaya,
nilai, dan sikap pemimpin atasan saling berkaitan antara satu sama lain dan ini akan membezakan
penampilan antara satu organisasi dengan organisasi pengurusan kualiti yang lain. Walaupun
18
sesebuah organisasi telah berjaya memperoleh anugerah pengurusan kualiti MS ISO 9000, tetapi jika
budaya, nilai, dan sikap pemimpin serta pengikutnya kurang mengambil berat tentang amalan
komunikasi kepemimpinan, maka organisasi itu agak sukar untuk mencapai visi dan misinya dengan
berkesan.
Selain berpegang kepada budaya, nilai, dan sikap yang positif dalam komunikasi
kepemimpinan, informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Balan menyatakan bahawa kesan
positif terhadap keberkesanan organisasi akan menyokong pencapaian matlamat organisasi. Beliau
berkata ;
Budaya, nilai, dan sikap dalam organisasi perlu difahami secara meluas dan
diterima oleh ahli-ahli organisasinya. Faktor manusia terutamanya sikap yang
sukar berubah menyukarkan organisasi pengurusan kualiti membudayakan kualiti
sepenuhnya. Kesan yang positif terhadap berkesanan organisasi akan menyokong
pencapaian matlamat organisasi.
Didapati kedua-dua informan pengurusan atasan Organisasi C, Encik Rahim dan Encik Ghani
menyokong bahawa perubahan budaya, nilai, dan sikap organisasi saling berkaitan antara satu sama
lain. Oleh itu, semua pihak dalam organisasi perlu diberitahu tentang perkara ini supaya mudah
difahami dan dihayati. Encik Rahim berkata ;
Semua pihak perlu diberitahu tentang budaya, nilai, dan sikap yang baik dalam
organisasi. Mereka juga perlu diberitahu tahu visi, misi, budaya, nilai sikap, dan
objektif syarikat. Barulah boleh berubah dan ada kualiti.
Kesimpulannya, kesemua kakitangan sesebuah organisasi pengurusan kualiti termasuk pihak
pengurusan atasan dan kakitangan bawahan hendaklah menghayati budaya organisasi, nilai-nilai
murni, dan mempunyai sikap yang positif bagi memastikan visi, misi, dan objektif organisasi
tercapai. Ini bergantung kepada situasi organisasi yang mengambil kira kepuasan pelanggan dalaman
dan pelanggan luaran organisasi pengurusan kualiti.
Kepemimpinan Transformasi Dan Pengurusan Altruistik Dalam Islam
Informan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan Organisasi A yang beragama Islam
bersetuju bahawa dalam kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam konteks Islam
merupakan suatu aktiviti yang penting dan dipandang mulia. Kepentingan dan kemuliaannya jelas
dapat dilihat dalam beberapa maksud ayat Al-Quran dan Hadis Rasulullah s.a.w. Konsep
kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam juga dapat membantu sesebuah
organisasi yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan agar lebih efektif dan berdaya saing ke arah
mencapai visi dan misi organisasi pengurusan kualiti. Puan Cayati berkata :
Saya berpendapat bahawa konsep yang diamanahkan oleh Rasulullah itu adalah satu
konsep yang sesuai diamalkan oleh setiap organisasi terutamanya seseorang
berjawatan pemimpin. Pemimpin perlu memberi contoh yang baik dan berkesan
kepada orang bawahan. Tanpa pemahaman konsep komunikasi kepemimpinan ini,
saya merasakan kemungkinan pelaksanaan pengurusan kualiti tidak aktif dan efektif.
Manakala. konsep kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam
melibatkan pemimpin sebagai agen perubahan, berpengetahuan, bijak berkomunikasi, kreatif,
motivasi, dan bijak membuat keputusan. Perkara ini dipersetujui oleh informan pengurusan atasan
Organisasi B, Puan Endah bahawa kepemimpinan transformasi memerlukan keyakinan diri, strategi
komunikasi yang baik, gaya berkomunikasi yang mantap, sebagai pendengar yang baik, mempunyai
visi jangka panjang, memerlukan latihan berterusan, dan sebagainya. Beliau berkata;
19
Dalam Islam, pengurusan altruistik melibatkan pemimpin sebagai agen perubahan,
berpengetahuan, bijak berkomunikasi, kreatif, motivasi, dan bijak membuat
keputusan. Kepemimpinan transformasi memerlukan keyakinan diri, strategi
komunikasi yang baik, gaya berkomunikasi yang mantap, pendengar yang baik,
mempunyai visi jangka panjang, memerlukan latihan berterusan, dan sebagainya.
Menurut informan pengurusan atasan Organisasi B, Puan Endah lagi bahawa kepemimpinan
transformasi tidak hanya menentukan satu pelaksanaan dengan menggunakan peraturan, arahan atau
dorongan kewangan. Mereka juga menumpukan kualiti tersirat seperti visi, misi, nilai saham, dan idea
yang membina perhubungan atau mengadakan dasar sepakat di antara pihak pengurusan atasan
dengan pekerja-pekerjanya, supaya dapat bekerjasama dalam melakukan sesuatu pembaharuan dalam
organisasi.
Beliau menambahkan lagi bahawa komunikasi kepemimpinan transfomasi ini
sememangnya telah wujud di organisasinya. Antaranya dengan menubuhkan Pasukan Komunikasi
Transformasi di Organisasi B yang dianggotai oleh pihak pengurusan atasan. Ini dijelaskan oleh
beliau lagi :
Contohnya baru-baru syarikat menubuhkan Pasukan Komunikasi Transformasi dan
saya bekerja di bawah pengerusi Pasukan Komunikasi Transformasi. Pasukan
Komunikasi Transformasi seperti KMK ialah pasukan yang fokus kepada kumpulan
eksekutif pos dahulu yang mengeluarkan Buletin Tranformasi.
Didapati kesemua informan kakitangan bawahan Organisasi A menyatakan dalam konsep
kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam konteks Islam di organisasi pengurusan
kualiti, seseorang pemimpin itu harus mengamalkan cara kepemimpinan yang berorentasikan individu
seperti selalu berkomunikasi dan menghayatinya. Konsep kepemimpinan transformasi ini juga
mengambil kira pengalaman pemimpin atasan yang luas dalam pengurusan, keyakinan diri, latihan
yang diterima, pengetahuan, dan persekitaran organisasi pengurusan kualiti. Ini dinyatakan oleh
informan kakitangan bawahan Organisasi A, Puan Bariah ;
Pemimpin atasan saya sering menunjukkan perubahan dalam setiap perancangan
hariannya. Dia tidak suka mengarah kakitangan seperti dahulu, sebaliknya menyuruh
dengan lembut dan memberi pujian. Dia juga menunjukkan teladan dan tingakhlaku
yang baik. Apabila kami bercakap, dia akan mendengar dengan teliti dan cuba
memahaminya. Saya lihat dia berbeza daripada dahulu dan semua kakitangan hormat
dengannya.
Seterusnya, kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam memerlukan
pemimpin berkomunikasi secara lisan dan memberi respon, serta menunjukkan minat yang baik
semasa mendengar apa yang dikatakan oleh kakitangan bawahannya. Selain itu, pemimpin atasan
perlu meminta dan bukan mengarahkan pekerja membuat kerja serta memberi pujian apabila ia
dilaksanakan dengan baik. Mereka perlu menunjukan moral yang baik semasa berkomunikasi, dan
memberi perhatian apabila berkomunikasi secara tidak rasmi dengan kakitangan bawahannya.
Peningkatan Kualiti dan Kepuasan Pelanggan Dalam Organisasi
Pada dasarnya, kebanyakan informan pengurusan atasan Organisasi A, B, dan C bersetuju
supaya pemimpin yang memahami amalan komunikasi kepemimpinan harus menilai peningkatan
kualiti dan kepuasan pelanggan dalamannya, iaitu pekerja mereka dahulu untuk disesuaikan dengan
gaya kepemimpinan yang sepadan dengan kehendak organisasinya. Seterusnya, informan pengurusan
atasan Organisasi A, Encik Ah Lim bersetuju supaya pemimpin yang memahami amalan komunikasi
kepemimpinan harus menilai kepuasan pelanggan dalaman dan pelanggan luaran organisasi mereka.
Ini termasuk dengan kakitangan bawahan dan mereka yang mendapat perkhidmatan untuk disesuaikan
dengan gaya kepemimpinan yang sepadan dengan kehendak organisasinya. Beliau berkata ;
20
Pelanggan dalaman atau kakitangan organisasi perlu berpuas hati, memahami, dan
transform mengikut kehendak organisasi serta pelanggan luaran mereka.
Kepentingan dan peluang pemimpin untuk memajukan organisasi pengurusan
kualiti turut mempengaruhi untuk membantu meningkatkan prestasi individu,
budaya, kumpulan, dan pelanggan syarikat. Melalui peningkatan kualiti dan
kepuasan pelanggan dalam organisasi, akan membantu organisasi mencapai
kepentingan dan peluang organisasi untuk maju.
Selain itu, informan pengurusan atasan Organisasi B, Puan Endah juga menyatakan
kefahaman staf terhadap mesej seperti pekeliling pos yang hendak disampaikan banyak membantu
menjayakan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti sama ada melalui
media tangible atau media bertulis. Beliau mempercayai bahawa proses pemahaman staf tentang
komunikasi kepemimpinan itu bergantung kepada pengaruh kebiasaan antara pemimpin dan
kakitangan bawahan untuk mencapai kecemerlangan dalam organisasi. Ini dipersetujui oleh informan
pengurusan atasan Organisasi B, Encik Fahmi yang menegaskan:
Perubahan sikap dan peningkatan kualiti kakitangan adalah penting demi kepuasan
pelanggan organisasi. Ini boleh dilakukan dengan adanya kesedaran daripada sesuatu
yang tidak baik kepada yang baik dan berlaku perubahan. Kerjasama yang penting
antara orang atas dan kakitangan bawahan demi berkorban untuk organisasi kita.
Seterusnya, informan kakitangan bawahan Organisasi C, Encik Imran dan Puan Faridah
bersetuju bahawa dalam amalan komunikasi kepemimpinan, peningkatan kualiti dan kepuasan staf
tentang sesuatu mesej dan arahan dari pihak atasan adalah penting dalam sesebuah organisasi
pengurusan kualiti. Encik Imran berkata;
Biasanya komunikasi berlaku apabila pemimpin ingin menyampaikan sesuatu mesej,
tetapi kebanyakan orang atasan akan berkomunikasi sesama mereka sahaja. Oleh itu,
orang bawahan kadang-kadang tidak tahu apa-apa, tetapi kena mengikut apa yang
diarahkan. Kadang-kadang timbul rasa tidak puas hati di kalangan orang bawahan.
Terdapat juga segelintir pemimpin yang cuba berkomunikasi dan mementingkan
kepuasan pelanggan. Melalui peningkatan kualiti semua staf faham tentang sesuatu
mesej yang disampaikan. Kadang-kadang budaya kita sendiri menyebabkan kita
kurang berkualiti. Tetapi, kadang-kadang orang bawahan sepatutnya dijelaskan
dengan lebih terperinci.
Kesimpulannya, peningkatan kualiti dan kepuasan pelanggan organisasi merupakan satu
kemestian dalam komunikasi kepemimpinan kerana kebiasaannya pemimpin atasan dan kakitangan
bawahan dalam organisasi pengurusan kualiti telah diberi latihan atau kursus berkaitannya. Oleh itu,
kebanyakannya mereka menghayati budaya kualiti terhadap tugas yang diberikan kepada mereka dari
masa ke semasa demi kepuasan pelanggan dalaman dan pelanggan luaran mereka. Peningkatan kualiti
juga membabitkan hubungan antara pemimpin atasan dan kakitangan bawahan berjalan dengan baik
dari aspek komunikasi, arahan, cadangan, dan sebagainya. Seterusnya, pihak pengurusan atasan harus
mengambil pendekatan peningkatan kualiti dan kepuasan pelanggan dengan melibatkan semua pihak
dengan menggunakan komunikasi kepemimpinan antara pihak atasan dengan orang bawahan supaya
visi dan misi organisasi tersebut tercapai.
Pengekalan Anugerah MS ISO 9000
Perkaitan antara amalan komunikasi kepemimpinan dan pengurusan kualiti terutamanya MS
ISO 9000 memberi jaminan ke arah memberi keuntungan jangka panjang sama ada kepada organisasi,
pemimpin, kakitangan, dan pelanggan luaran organisasi. Boleh dikatakan semua informan pengurusan
atasan Organisasi A bersetuju bahawa pembentukan kemahiran berkomunikasi di antara kumpulankumpulan pengurusan atau jabatan-jabatan akan membantu dalam menyelesaikan masalah ke arah
21
membuat perubahan atau peningkatan kualiti. Oleh itu, pengurus merupakan orang yang penting bagi
menggerakkan perpindahan maklumat melalui komunikasi dari atas ke bawah, kiri dan kanan, dan
kemahiran komunikasi kepemimpinan ini akan menjamin perlaksanaan pengurusan kualiti dalam
organisasi.
Didapati juga kebanyakan informan pengurusan atasan Organisasi A, bersetuju bahawa
sekiranya kedua-dua pihak, iaitu jika pemimpin atasan dan kakitangan bawahan organisasi
pengurusan kualiti keliru, maka dengan sendiri pelanggan-pelanggan luaran juga akan keliru dan
bingung. Kenyataan ini disokong oleh informan pengurusan atasan Organisasi A, Encik Ah Lim.
Beliau yang mempunyai pengalaman dalam memberi pengiktirafan pada syarikat-syarikat swasta
yang ingin mendapat anugerah persijilan MS ISO 9000 daripada pihak SIRIM Berhad menyatakan,
kepentingan pengiktirafan MS ISO 9000 yang diaudit tiga tahun sekali adalah amat penting dalam
organisasi yang berteraskan pengurusan.. Beliau menyatakan:
Adalah penting bagi organisasi mendapat pengiktirafan MS ISO 9000. Apabila
mereka mendapat sijil ini, organisasi mereka akan lebih establish dan well known.
Mereka mesti berusaha adapt dan maintain pengurusan kualiti kerana ia diberi hanya
tiga tahun sekali. Selepas itu, the company akan diaudit untuk dilanjutkan taraf MS
ISO 9001-2000. Semua pihak dalam organisasi perlu bekerja bersungguh-sungguh
dan berkualiti untuk mengekalkan sijil ini. Ada company yang kita tidak sambung
recognition ini.
Selain itu, informan Puan Cayati adalah eksekutif yang bertanggungjawab memperbaharui
tempoh persijilan itu berkata bahawa beliau sering mengunakan ciri-ciri komunikasi kepemimpinan
apabila berhadapan dengan syarikat-syarikat yang ingin mendaftar untuk mendapat atau menyambung
pengiktirafan anugerah MS ISO 9000 dari SIRIM Berhad. Beliau berkata:
Saya bekerja sebagai eksekutif di agensi yang memberikan certification untuk MS
ISO 9000. Secara amnya, saya mempunyai pengalaman dalam pelaksanaan Quality
System Specificion dan saya juga adalah Qualified Auditor untuk menjalankan audit
compliance to the ISO 9000 focus kepada Construction Industry. Agensi kami
berfungsi lebih kepada membantu syarikat mencapai pengiktirafan dan menyambung
atau mengekalkan pengiktirafan itu. Kami menyediakan penerangan tentang
bagaimana untuk mencapai dan mengekalkan anugerah ini kerana kami sendiri telah
memperolehnya MS ISO 9000 sejak tahun 1998.
Kesimpulannya, didapati pihak pengurusan atasan dan kakitangan bawahan, kebanyakan
berpendapat bahawa amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti berkait
rapat dengan pengekalan anugerah persijilan MS ISO 9001-2000. Pengekalan anugerah ini melibatkan
amalan komunikasi kepemimpinan seperti kelakuan pemimpin, gaya kepemimpinan, stail penglibatan,
nilai-nilai murni, ilmu pengetahuan, bijak berkomunikasi, telus dalam membuat keputusan, dan
berkongsi maklumat dengan kakitangan bawahannya.
Ringkasan
Dalam penemuan kajian dalam kes di Organisasi A (Pengurusan), Organisasi B
(Perkhidmatan), dan Organisasi C (Perbankan), penyelidik mendapati terdapat tiga kategori dan empat
belas sub kategori, iaitu: Kategori 1: Kepelbagaian Kemahiran Komunikasi (4 sub kategori), Kategori
2: Strategi dan Gaya Komunikasi Dalam Organisasi (5 sub kategori), Kategori 3: Bergantung Kepada
Situasi Organisasi (5 sub kategori). Penemuan objektif pertama kajian ini menunjukkan kategori
pertama kajian adalah kepelbagaian kemahiran komunikasi. Ia termasuk empat sub kategori, iaitu
komunikasi secara bawah ke atas, atas ke bawah, dan mendatar; komunikasi formal dan tidak formal;
komunikasi intrapersonal dan interpersonal; serta komunikasi media dan teknologi komunikasi
maklumat.
22
Manakala, penemuan objektif kedua dan ketiga kajian menghasilkan kategori kedua, iaitu
strategi dan gaya komunikasi dalam organisasi. Ia termasuk lima sub kategori, iaitu strategi visi, misi,
dan objektif organisasi; strategi penyelesaian masalah dan membuat keputusan; strategi meningkat
motivasi dan psikologi; strategi latihan komunikasi kepemimpinan; dan strategi mengatasi halangan
komunikasi. Akhir sekali, penemuan objektif keempat kajian menghasilkan kategori ketiga, iaitu
bergantung kepada situasi organisasi. Ini termasuk lima sub kategori, iaitu imej, kewibawaan dan
kuasa; budaya, nilai dan sikap; kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam;
peningkatan kualiti dan kepuasan pelanggan organisasi; dan pengekalan anugerah MS ISO 9000.
Kesimpulan, Implikasi Dan Cadangan
Dengan terlaksananya kajian ini, terdapat satu sumbangan yang amat berguna kepada bidang
komunikasi organisasi dan komunikasi kemanusiaan serta implikasi kepada konsep dan amalan
komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti di sektor swasta. Secara
keseluruhannya, hasil kajian ini telah menjawab persoalan dan objektif kajian yang ditetapkan.
Dapatan kajian membuktikan pemahaman yang mendalam dan menyeluruh tentang konsep dan
amalan komunikasi kepemimpinan adalah amat penting kepada pengurusan atasan dan kakitangan
bawahan dalam organisasi pengurusan kualiti.
Kajian ini membuktikan pengurusan atasan yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan
dalam organisasi pengurusan kualiti menerusi kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik
dalam Islam perlu sensitif kepada keperluan semasa dengan mengenal pasti dan menimbangkan
keperluan pelanggan dalaman dan pelanggan luaran. Selain itu, dalam amalan komunikasi
kepemimpinan, pemimpin harus berilmu pengetahuan, mempunyai kemahiran komunikasi yang
cemerlang dan mempunyai sikap yang positif, serta mereka perlu dilatih untuk melaksanakan konsep
pengurusan kualiti dengan berkesan.
Seterusnya, penemuan kajian kes ini menunjukkan pemimpin atasan perlu memahami
kepelbagaian kemahiran komunikasi termasuk komunikasi secara atas ke bawah (downward
communication), komunikasi bawah ke atas (upward communication), dan komunikasi mendatar
(horizontal communication) untuk meningkatkan tahap komunikasi dalam organisasi mereka. Selain
itu, penggunaan komunikasi formal dan tidak formal, komunikasi intrapersonal dan interpersonal,
serta media dan komunikasi teknologi maklumat (ICT) juga merupakan kemahiran yang penting
kepada kedua-dua pihak dalam organisasi. Pemimpin juga harus mempelbagaikan strategi dan gaya
komunikasi kepemimpinan dalam organisasi termasuk strategi memahamkan visi, misi dan objektif
organisasi kepada kakitangan bawahan mereka.
Selain itu, dalam kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam,
pemimpin perlu adil, bertimbang rasa, mementingkan latihan, mempunyai pendekatan strategi
komunikasi yang baik, meninjau pandangan orang lain, memahami fakta dan perasaan daripada
bahagian-bahagian yang berkaitan, mengurangkan kenyataan jenis menyalahkan orang lain, mahir
menyelesaikan masalah, dan bijak membuat keputusan. Melalui amalan komunikasi kepemimpinan,
pemimpin perlu membuat pemerhatian kepada kepuasan pelanggan dalaman dan luaran. Penyesuaian
amalan komunikasi kepemimpinan untuk keperluan pelanggan memainkan peranan penting dalam
membuat penambahbaikan dalam organisasi pengurusan kualiti terutamanya untuk mengekalkan
anugerah MS ISO 9000 yang telah mereka perolehi daripada SIRIM Berhad.
Konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti juga
memerlukan latihan, kemahiran, dan pengetahuan untuk membina serta melaksanakan strategi. Ini
membantu menyempurnakan perubahan dalam organisasi termasuk semangat ahli organisasi untuk
menerima dan bekerjasama dalam usaha untuk mengekalkan anugerah persijilan MS ISO 9000. Selain
itu, konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti melibatkan
kemahiran bermesyuarat, berfokuskan keyakinan pelanggan, berkomunikasi mengikut situasi, gaya
komunikasi yang berkesan, bijak membuat keputusan, dan sebagainya. Pemimpin organisasi juga harus
memfokuskan tanggungjawab amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi kepada kakitangan
23
mereka untuk menjamin keperluan pelanggan mereka dipenuhi. Oleh itu, konsep dan amalan
komunikasi kepemimpinan adalah faktor yang penting dalam meningkatkan pengurusan kualiti dalam
sesebuah organisasi.
Kesimpulannya, pemimpin perlu bijak menggunakan strategi penyelesaian masalah dan
membuat keputusan dengan meningkatkan motivasi dan psikologi, dan mengatasi halangan
komunikasi dalam organisasi mereka. Kemampuan pemimpin bergantung kepada situasi organisasi
termasuk memahami kepentingan imej peribadi, kewibawaan, dan kuasa serta memahami budaya,
sikap, dan nilai di kalangan kakitangan mereka. Penemuan kajian kes ini membuktikan dengan
menggunakan pendekatan kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam,
pemimpin dapat meningkatkan kualiti dan kepuasan pelanggan, serta memastikan pengekalan
anugerah MS ISO 9000 dalam organisasi mereka.
Daripada implikasi teoritikal dan pragmatik di atas, kajian ini telah mengenal pasti elemenelemen komunikasi kepemimpinan dalam organisasi pengurusan kualiti yang telah memperoleh
anugerah persijilan MS ISO 9000 di sektor swasta. Antara elemen yang terpenting adalah pemimpin
yang mengamalkan komunikasi kepemimpinan mesti mempunyai kepelbagaian kemahiran
komunikasi, bijak menggunakan strategi dan gaya komunikasi, dan kejayaan pemimpin banyak
bergantung kepada situasi organisasi.
Berdasarkan kepada hasil kajian, model berikut dikemukakan bagi tujuan kajian akan datang
dan berkemungkinan boleh diaplikasikan oleh pengkaji-pengkaji komunikasi organisasi dan
komunikasi kemanusiaan (Rajah 2). Model ini menunjukkan terdapat tiga tahap yang penting dalam
konsep dan amalan komunikasi kepemimpinan yang perlu dilakukan oleh pengurusan atasan dan
kakitangan bawahan dalam tiga organisasi pengurusan kualiti terpilih bagi mengekalkan anugerah
persijilan MS ISO 9000.
Tahap 1
Pengurusan
Atasan
Organisasi
Kepelbagaian
Kemahiran Komunikasi
- Komunikasi Ke Atas,
Ke Bawah dan Mendatar
- Komunikasi
Intrapersonal dan
Interpersonal
- Komnikasi Formal dan
Tidak Formal
- Komunikasi Media dan
Teknologi Komunikasi
Maklmumat (ICT)
Kakitangan
Bawahan
Organisasi
Tahap 2
Tahap 3
Strategi dan Gaya
Komunikasi Kepemimpinan
Bergantung Kepada
Situasi Organisasi
• Kewibawaan, dan
- Strategi Penyelesaian
Masalah dan Membuat
Keputusan
- Strategi Latihan
Komunikasi
Kepemimpinan
•Strategi
Memahami
Visi, Misi
dan Objektif
Organisasi
Kuasa
• Budaya, Nilai dan
Sikap Pemimpin
• Kepemimpinan
Transformasi dan
Pengurusan Altruistik
Dalam Islam
- Strategi Meningkatkan
Motivasi dan Psikologi
• Strategi Mengatasi
Halangan Komunikasi
Konsep dan
Amalan
Komunikasi
Kepemimpinan
dalam Organisasi
•Peningkatan Kualiti
dan Kepuasan
Pelanggan Organisasi
•Pengekalan Anugerah
MS ISO 9000
Rajah 2: Cadangan Model Konsep dan Amalan Komunikasi Kepemimpinan
Dalam Organisasi
Cadangan Kajian
Berdasarkan kepada dapatan kajian, cadangan kajian ini meliputi cadangan tentang amalan
komunikasi kepemimpinan dalam organisasi dan cadangan kepada kajian akan datang
24
1. Kepelbagaian Kemahiran Komunikasi
a. Pemimpin pengurusan atasan dan kakitangan bawahan perlu memahami kepelbagaian
kemahiran komunikasi termasuk penggunaan komunikasi formal dan tidak formal,
komunikasi intrapersonal dan interpersonal, serta media dan komunikasi teknologi
maklumat (ICT) dalam organisasi.
b. Pemimpin atasan perlu memahami kepelbagaian kemahiran komunikasi termasuk
komunikasi secara atas ke bawah (downward communication), komunikasi bawah ke atas
(upward communication), dan komunikasi mendatar (horizontal communication) untuk
meningkatkan tahap komunikasi dalam organisasi mereka.
c. Pemimpin atasan harus menggunakan kaedah “turun gelanggang” (management by
wandering around) dan mengambil kira grapevine dalam organisasi mereka.
2. Strategi dan Gaya Komunikasi Kepemimpinan
a. Pengurusan atasan harus merancang strategi jangka panjang dan jangka pendek
terutamanya strategi memahamkan visi, misi dan objektif organisasi kepada kakitangan
bawahan.
b. Pengurusan atasan harus mempuyai strategi meningkatkan motivasi dan psikologi
kakitangan bawahan mereka untuk mencapai kepuasan pelanggan dalaman dan
pelanggan luaran organisasi.
c. Pemimpin perlu bijak menggunakan strategi penyelesaian masalah dan membuat
keputusan dengan meningkatkan motivasi dan psikologi, mengatasi halangan komunikasi
dengan melibatkan kakitangan bawahan dalam organisasi mereka.
d. Pemimpin perlu memahami kepentingan strategi latihan komunikasi kepemimpinan
kepada semua pengurusan atasan dan kakitangan bawahan dalam organisasi.
e. Pemimpin harus berilmu pengetahuan, mempunyai kemahiran komunikasi yang
cemerlang dan mempunyai sikap yang positif, serta mereka perlu dilatih untuk
melaksanakan komunikasi kepemimpinan dengan berkesan.
3. Amalan Komunikasi Kepemimpinan Bergantung Kepada Situasi Organisasi
a. Kemampuan pemimpin bergantung kepada situasi organisasi termasuk memahami
kepentingan kewibawaan dan kuasa serta mempraktikkan budaya, sikap, dan nilai yang
positif untuk membantu proses perubahan sesebuah organisasi.
b. Pemimpin juga perlu meningkatkan imej peribadi, boleh menjadi pemimpin kepada
dirinya sendiri, pemimpin kepada kelompok-kelompok tertentu seperti keluarga,
organisasi, masyarakat, dan negara dalam semua aspek termasuk politik, ekonomi, sosial
mahu pun agama.
c. Kepemimpinan transformasi dan pengurusan altruistik dalam Islam memerlukan
pemimpin yang adil, bertimbang rasa, mementingkan latihan, mempunyai pendekatan
strategi komunikasi yang baik, meninjau pandangan, fakta dan perasaan orang lain,
mengurangkan kenyataan jenis menyalahkan orang lain, mahir menyelesaikan masalah,
dan bijak membuat keputusan dalam organisasi.
d. Dalam konteks Islam, konsep amalan komunikasi kepemimpinan merupakan satu aktiviti
yang mulia yang memerlukan keimanan dan ketaqwaan kepada Allah s.w.t.
e. Pemimpin perlu mementingkan kepuasan pelanggan serta melakukan penambahbaikan
dalam organisasi pengurusan kualiti terutamanya untuk mengekalkan anugerah MS ISO
9000.
f. Maklum balas komunikasi kepemimpinan dalam organisasi antara pengurusan atasan dan
kakitangan bawahan melalui kecemerlangan kualiti kerja, keceriaan semasa bekerja,
berinovatif, dan mempunyai sikap ingin memajukan organisasi penting diambil kira
dalam penilaian prestasi tahunan.
g. Pihak SIRIM Berhad perlu mengadakan anugerah persijilan MS ISO 9001-2000 kepada
sektor kerajaan, sektor swasta, NGO, dan individu-individu yang mencapai tahap
25
penilaian kualiti (benchmarking) yang cemerlang berkaitan amalan komunikasi
kepemimpinan dalam organisasi.
Cadangan Kajian Akan Datang
1.
2.
3.
4.
Dicadangkan kepada penyelidik yang seterusnya supaya membuat perbandingan antara
amalan komunikasi kepemimpinan antara sektor kerajaan dan sektor swasta.
Melakukan kajian perbandingan tentang amalan komunikasi kepemimpinan yang berbeza
dari aspek demografi, iaitu dari segi jantina, etnik, umur, asal usul, budaya, latar sosio
ekonomi, pendidikan, perjawatan, dan sebagainya.
Membuat kajian tentang amalan komunikasi kepemimpinan dalam organisasi di Malaysia
dan luar negara terutamanya di negara-negara ASEAN dan Barat.
Menggunakan pelbagai pendekatan kaedah penyelidikan seperti kaedah kuantitatif,
gabungan kaedah kualitatif dan kuantitatif, kaedah etnografi, dan sebagainya, bagi
memantapkan dapatan kajian akan datang.
BIBLIOGRAFI
Ambert, A.M., Adler, P.A., Adler, P. dan Detzner, D.F. (1995). Understanding and evaluating
qualitative research. Journal of Marriage and the Family. 57 (3), 579-893.
Anderson, J. (2003). Developing
strategic leadership communication. Institute Leadership
Communication, Auke Bay Campus, Juneau, Alaska. http://www.uas.alaska.edu/lci/
Berg, B.L. (1989). Qualitative research method for the social sciences. Needhatm Heights, Boston:
Allyn and Bacon.
Best, J.W. dan Kahn, J.V. (1998). Research in education (8th ed.). Needham Heights, MA: Allyn &
Bacon.
Bogdan, R.C. dan Biklen, S.K. (1998). Qualitative research method for education: An introduction to
theory and methods ( 3rd ed). USA: Allyn dan Bacon.
Bogdan, R.C. dan Biklen, S.K. (1992). Qualitative research method for education: An introducation
to theory and methods. Boston USA: Allyn dan Bacon, Inc.
Certo, S. (1999). Modern management (6th ed.). USA : Prentice Hall.
Fraenkel, J.R. dan Wallen, N.E. (1993). How to design and evaluate research in education (2nd ed.)
New York: McGraw-Hill.
Fullan, M. (2001). The new meaning of educational change (3rd ed.) USA : Teachers College.
Goldhaber, G. M. (1990). Communication in organization (3rd ed.). Iowa: WMC Brown Publishers.
Hackman, M.Z. dan Johnson, C.E (2004). Leadership : A communication perspective
(4th edition), Prospect Heights, IL: Waveland Press.
Levine, K., (1995). The social context of urban education. dalam Erikson, D. & Reller, T. (ed.) The
principal in metropolitan schools. Berkeley, California: McGraw Hill.
Lincoln, Y. S. dan Guba. E. G. (1985). Naturalistic inquiry. Newsbury Park, California: Sage.
Merriam S. B. (1988). A case study research in education: A qualitative approach, (First Paper Back
Printing). San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
Merriam, S.B. (1998). Qualitative research and case study applications in education. California :
Jossey-Bass Publishers.
Miller, K. (1999). Organizational Communication Approaches and Processes (2nd edition). Belmont
CA: Wadworth Publishing Company.
Miles, M. B. dan M. Huberman. (1991). Qualitative data analysis : A source of new methods. Beverly
Hills : Sage Publications
Mohd. Hizam Hanafiah dan Zafir Mohd. Makhbul (2002). Pengurusan organisasi. Kuala Lumpur :
McGraw Hill.
Patton, M.Q. (1990). Qualitative evaluation methods (11th ed.). Beverly Hills, California: Sage
Publications.
26
Strauss A. dan Corbin, J. (1990). Basic of qualitative research. grounded theory procedurs and
techniques. USA : Sage Publications.
Withers, P. (2002). The leadership challenge. BC Business, Mar 2002, 30 (3). 26.
Yin, K. (1991). Case study research: design and methods (3rd. ed.). Newbury Park, California: Sage
27