III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka

III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk
meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan
peningkatkan terhadap kepuasan konsumen. Setiap hotel yang akan berusaha
memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Dengan kata lain
kekuatan usaha ini ialah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang
terbaik bagi para tamunya. Setiap hotel akan selalu berusaha memberikan nilai
tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan.
Oleh karena itu, sebuah hotel harus dapat selalu memuaskan para konsumennya
dengan memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan setiap tamunya.
Hotel harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan
para tamunya dan apakah harapan tamu telah terpenuhi dengan baik.
Menurut Lovelock (2007), kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima
dimensi utama, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Menilai kelima dimensi tersebut, pihak manajemen hotel dapat
mengetahui tanggapan dari tamunya mengenai kualitas pelayanan yang telah
diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.
Tanggapan konsumen akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada tamu
dimana tamu hotel diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan atau kinerja pelayanan hotel. Penggunaan metode Importance
Peformance Analysis
(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), akan
diketahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan konsumen
dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan atau kinerja hotel. Hasil
perolehan tersebut diperoleh apabila seluruh kuesioner telah dilakukan uji
validitas dan reliabilitas terlebih dahulu.
Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat
kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis ke dalam empat kuadran
sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
konsumen hotel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel dan dapat
dijadikan bahan pertimbangan untuk peningkatan pelayanan di Sahira Butik
Hotel.
Alat analisis selanjutnya yang digunakan adalah analisis komponen utama
yaitu pendekatan statistik yang dapat digunakan untuk menganalisis sejumlah
besar variabel dan untuk menjelaskan dimensi-dimensi (disebut faktor).
Tujuannya yaitu untuk memadatkan sejumlah besar informasi dari sejumlah
variabel asli menjadi sejumlah kecil faktor dengan kehilangan informasi minimal.
Sehingga dapat memperoleh variabel mana yang menjadi faktor dominan yang
lebih penting untuk kalangan masyarakat pada umumnya. Maka disimpulkan
kerangka alur pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Visi dan Misi
Sahira Butik Hotel
Dimensi Kualitas Pelayanan
Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy &
Tangible.
Tanggapan
Konsumen (Kuesioner)
Hubungan
Atribut
Kualitas
IPA (Importance Peformance Analysis)
CSI (Customer Satisfaction Index)
Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap
Kualitas Pelayanan
Analisis Komponen
Utama (PCA)
Implikasi Manajerial untuk
Pelayanan Sahira Butik Hotel
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
3.2. Lokasi Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2009 sampai pada bulan Februari
2010 di Sahira Butik Hotel Bogor di Jl. Paledang No. 53 Bogor. Judul penelitian
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus:
Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat).
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh
melalui pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner dan wawancara
dengan pihak-pihak terkait seperti konsumen atau tamu hotel dan pihak
perusahaan manajemen atau karyawan Sahira Butik Hotel, sedangkan data
sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku serta literatur lainnya.
3.4. Teknik Penarikan Contoh
Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui penyebaran
kuesioner dan wawancara. Pemilihan responden dilakukan secara sengaja diantara
populasi yang ada. Pertimbangan menggunakan teknik ini adalah karena keluar
masuknya tamu hotel tidak tetap, sehingga sulit diketahui jumlah populasi yang
sebenarnya pada waktu tertentu. Dalam hal ini, kriteria contoh yang diambil
adalah tamu Sahira Hotel baik yang baru pertama kali menginap atau yang telah
menginap lebih dari satu kali. Tamu hotel yang menginap dianggap telah
mewakili faktor dimensi kualitas pelayanan yang akan diteliti. Banyaknya contoh
yang diambil adalah 100 orang. Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan
rumus Slovin, tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang
dapat ditolerir, yaitu: (Usman, 2007)
n=
N
1 + N(e)2
..................................................(1)
Keterangan: n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = nilai kritis yang digunakan, yaitu 10 persen
n=
4.034
1 + 4.034(0,1)2
n = 97, 5577  100 orang responden.
Diasumsikan bahwa jumlah sampel yang diambil adalah seluruh populasi
konsumen Hotel Sahira pada tahun 2008 yang berjumlah 8.069 orang dibagi
menjadi dua yaitu sejumlah 4.034 orang, karena dimana diketahui bahwa sebagian
besar konsumen yang datang ke Sahira Butik Hotel Bogor sebagian besar dua kali
dalam setahun, yaitu mereka yang datang untuk menginap ataupun untuk
keperluan lainnya seperti tugas rapat dan sebagainya.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Langkah awal yang akan dilakukan dalam analisis ini adalah dengan
pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan mempergunakan kalkulator
dan komputer program SPSS (Statistical Program for Social Science). Sebelum
melakukan perhitungan IPA dan CSI, maka kuesioner yang akan digunakan harus
terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya.
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Kuesioner yang disebarkan diuji dengan uji validitas menggunakan 30
responden. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu
alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuesioner yang
dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner
yang saling
berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan
yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid, dan akan
dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Rumus
yang digunakan adalah sebagai berikut: (Usman, 2007)
r-hitung =
N(ΣXY) – (ΣXΣY)
2
2
2
..........................................(2)
2
√ {(NΣX ) – (ΣX) } {(NΣY ) – (ΣY) }
Dimana: N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur
dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil
pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan
reliabel. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha
Cronbach. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: (Usman, Pengantar
Statistika (2007)
r =
k
[ 1 – Σδi2 ] .......................................................................(3)
δ2
k–1
Jika:
δi2 =
Σxi2 –
(Σxi)2 .........................................................................(4)
N
Dimana: r = Koefisien reliabilitas yang dicari
k = Jumlah butir pertanyaan (soal)
δi2 = Varians butir-butir pertanyaan (soal)
δ2 = Varians skor test
Σxi = Jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n
N = Jumlah responden
3.5.2 Skala Likert
Skala likert dgunakan untuk mengetahui atau menganalisa kualitas
pelayanan pada Sahira Butik Hotel dengan melihat tingkat kesesuaian antara mutu
pelayanan yang diberikan hotel dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh
konsumen. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban
atas pertanyaan-pertanyaan. Jadi untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan hotel,
menyangkut harapan konsumen, digunakan Skala Likert sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Penting
4 = Penting
2 = Kurang Penting
5 = Sangat Penting
3 = Cukup Penting
Sedangkan untuk mengukur tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan
hotel digunakan Skala Likert sebagai berikut: (Usman, 2007)
1 = Sangat Kurang Baik/Puas
4 = Baik/Puas
2 = Kurang Baik/Puas
5 = Sangat Baik/Puas
3 = Cukup Baik/Puas
3.5.3 Importance Peformance Analysis
Analisis untuk mengetahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari
tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan
(kinerja) hotel dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau
Importance Peformance Analysis sebagai berikut: (Sugiono, 2009)
TKi
=
Xi x 100% …………………………...………………….(5)
Yi
Dimana: TKi = Tingkat kepuasan konsumen
Xi = Skor penilaian kinerja hotel
Yi = Skor penilaian harapan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Diagram kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran
unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepasan konsumen.
Diagram kartesius dibuat dengan suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian
dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y).
Variabel X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan
mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan. Untuk
menjabarkan atribut-atribut pada diagram kartesius digunakan rumus: (Sugiono,
Statistika untuk metode penelitian (2009)
n
n
 Xi

X=
i 1
n

Y=
 Yi
i 1
n
………………………………………..(6)
Dimana: Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja
Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan
xi = Total skor tingkat kinerja
yi = Total skor tingkat kepentingan
N = Jumlah responden
Tingkat Kepentingan
Y2
A
B
Prioritas
Utama
Pertahankan
Prestasi
Y1
C
D
Prioritas
Rendah
Berlebihan
Tingkat Kinerja
X1
X2
Gambar 2. Diagram Kartesius (Sugiyono, 2009)
Keterangan:
A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun
manajemen belum mampu melaksanakannya sesuai keinginan konsumen
sehingga mengecewakan/tidak puas.
B
=
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.
C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen. Kurang penting tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
3.5.4 Customer Satisfaction Index
Menurut Buchori (2007), Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari
pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di
tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat
menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan
karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam Buchori (2007),
meliputi tahap-tahap berikut:
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan
menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut
yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan
tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing
atribut.
3.
Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut mutu jasa.
4. Menghitung Satisfacion Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali
100 persen
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan konsumen atau konsumen dengan criteria sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = Tidak Puas
0,35 – 0,50 = Kurang Puas
0,51 – 0,65 = Cukup Puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat Puas
3.5.5 Analisis Komponen Utama
Analisis komponen utama adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang
saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan
dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa
variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit dan paling
dominan daripada variabel yang diteliti. Ada beberapa tahapan proses dalam
analisis komponen utama, yaitu:
1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis
2. Pemilihan variabel dengan alat Measure of Sampling Adequacy (MSA) dan
Barlet’s Test of Sphericity, untuk memastikan bahwa variabel-variabel
tersebut layak untuk dianalisis dengan analisis komponen utama. Kedua alat
tersebut digunakan untuk memastikan bahwa variabel-variabel yang
dimasukan memiliki korelasi yang cukup kuat.
3. Melakukan proses inti pada analisis faktor, yaitu factoring atau menurunkan
satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji
sebelumnya.
4. Setelah variabel dipilih maka dilakukan proses Factor Rotation terhadap
faktor yang telah terbentuk. Tujuannya memperjelas variabel yang masuk ke
dalam faktor tertentu sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama yang
paling dominan.
5. Setelah komponen utama benar-benar terbentuk, maka proses selanjutnya
adalah interpretasi hasil dari analisis faktor.
Analisis komponen utama dalam penelitian ini difokuskan pada atributatribut pelayanan yang terbagi dalam lima dimensi jasa yaitu Reliability
(keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty
(empati), dan Tangible (berwujud). Kemudian atribut-atribut pelayanan tersebut
dianalisis sehingga menghasilkan faktor-faktor yang dapat mewakili setiap
dimensi jasa.