EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM
advertisement
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Oleh: ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA NIM: F3213003 Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 2016 i commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ABSTRAK EVALUASI PENANGANAN KOMPALIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA F3213003 Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana penerapan strategi penanganan komplain pelanggan pada PDAM Tirta Dharma Surakarta.Penelitian ini memakai metode wawancara secara langsung kepada pihak konsumen maupun pihak PDAM Tirta Dharma Surakarta mengenai penanganan komplain pelanggan. Teknik Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif Hasil Penelitian menemukan bahwa PDAM sudah melaksanakan dimensi manajemen komplain yaitu Commitment, Visible, Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Sumber Daya, Remedy. Saran yang diberikan kepada PDAM Tirta Dharma Surakarta adalah mencegah berita-berita negatif yang muncul di lingkungan masyarakat, diperlukan kemampuan pelayanan yang baik bagi pelanggan oleh karyawan terutama bagian langganan, serta pengingatan secara rutin kepada Customer Service tentang pelayanan yang baik kepada pelanggan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Keluhan pelanggan, Penanganan komplain. ii commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ABSTRACT EVALUATION OF HANDLING CUSTOMER COMPLAIN IN PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA F3213003 The purpose of this study was to understand How the strategy of handling customer complaints in PDAM Tirta Dharma Surakarta. This study used a method by directly interviews to customers or to PDAM Tirta Dharma Surakarta regarding handling costomer complaints. Techniques of data analysis in this study is descriptive analysis technique. Result of this study detected that PDAM are already to implementing the dimension of complaint management that is commitment, visible, accessible, kesederhanaan, kecepetan, fairness, sumber daya, remedy. The author gives some advice to PDAM, that is preventing negative news emerging in the community, required a good service capabilities to customer, and recall routinely to customer service about good service to customers. Keywords: Service Performance, Customer Complain, Handling Customers Complain. iii commit to user Satisfaction, Customer perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id HALAMAN PERSETUJUAN Tugas akhir dengan judul : EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA Surakarta, Juni 2016 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing Dra. Ig. Sri Seventi, Msi Nip. 19550731198203200 iv commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir dengan judul : EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir ProgamStudi Diploma III Manajemen Pemasaran FakultasEkonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, 30 Juni 2016 Tim Penguji Tugas Akhir Ahmad Mujahid, SE., M.sc. .............................................. NIP. 1979111820130201 Penguji Dra. Ig . Sri Seventi, Msi ............................................... NIP.19550731198203200 Pembimbing KKKJK v commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id vi commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id MOTTO Bersukacitalah senantiasa, tetaplah berdoa, mengucap syukur dalam segala hal, sebab itulah yang dikehendaki Tuhan di dalam Kristus Yesus bagi kamu – (1 Tesalonika 5:16-18) Then just become stronger. I have my ambition, you have your ambition too. Which means you should just keep walking forward towards that goal.(Monkey D. Luffy) Tidak semua yang kita inginkan harus terjadi seketika. Kita tidak hidup di dunia dongeng.- (Tere Liye, Pukat) Cinta tidak ada yang salah. Tergantung bagaimana cara kita menyikapinya – (penulis) vii commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Untuk: Orangtua terhebat, Papa Ignatius Suwarno & Mama Felisitas Susi Rochmarwati Kakak tercinta Stefani Merryna Ayu Widowati Almamater tersayang viii commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id KATA PENGANTAR Puji dan syukur penuis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA”. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis banyak ditunjang dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitru, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Mohamad Amien Gunadi,M.P selaku Ketua Prodi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dra. Ignatia Sri Seventy Pujiastuti M. Si selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu serta tenaganya dengan sabar untuk memeriksa dan memberikan saran kepada penulis hingga Tugas Akhir ini selesai. ix commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 4. Dwi Lestari, SH selaku Manajer Hubungan Langganan PDAM Tirta Dharma Surakarta atas kesempatan untuk magang di PDAM Tirta Dharma Surakarta. 5. Bu Vera, Bu Puji, Mbak Nadia, Pak Joko, Pak Ari dan segenap kayawan PDAM Tirta Dharma Surakarta yang membimbing selama proses Kuliah Magang Kerja. 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang memberikan masukkan serta saran kepada penulis selama penelitian Tugas Akhir ini. 7. Papa Ignatius Suwarno dan Mama Felisitas Susi Rochmarwati, orangtua tersayang yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moral serta moril. 8. Kakak tersayang Stefani Merryna Ayu Widowati yang selalu memberikan semangat. 9. Sahabat-sahabat Truwelu; Galih, Eukha, Moren, Awan, Cicuk yang selalu menerima curhatan-curhatan dengan canda dan cemoohan yang sangat berkesan. Love you Guys! 10. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A yang selalu memberikan kebahagiaan dan keceriaan selama 3 tahun bersama. 11. Sahabat-sahabat Konami; Fian, Bagus, Damar, Fahmi, Catur, Erik, Angga, Ipin, Fresha, Fandi, David, Gilang yang selalu memberi keceriaan dengan segala canda dan tawa. 12. Keluarga Mahasiswa Katolik (KMK) periode 2013 dan 2014, HMPS Manajemen Pemasaran periode 2013 dan 2014 x commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 13. Semua pihak yang ikut terlihat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Akhir kata penulis berharap agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semuanya. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan ketidaksempurnaan pada Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saaran dan kritik yang membangun Surakarta, Mei 2016 Andreas Ferry Mahendra Putra xi commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL........................................................................................... i ABSTRAK .......................................................................................................... ii ABSTRACT ........................................................................................................ iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. iv HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. v MOTTO .............................................................................................................. vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................ 1.1 Latar Belakang............................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 5 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 5 1.6 Metodologi Penelitian ................................................................. 6 1.6.1 Desain Penelitian ................................................................ 6 1.6.2 Objek Penelitian ................................................................. 6 1.6.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 6 1.6.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................. 7 xii commit to user perpustakaan.uns.ac.id BAB II digilib.uns.ac.id 1.6.4.1 Wawancara ............................................................. 7 1.6.4.2 Observasi ................................................................ 7 1.6.5 Teknik Analisis Data .......................................................... 7 LANDASAN TEORI ...................................................................... 9 II.1 Perilaku Konsumen.................................................................... 9 II.2 Pengertian Jasa .......................................................................... 9 II.3 Kualitas Pelayanan .................................................................... 9 II.4 Kepuasan Pelanggan .................................................................. 10 II.5 Perilaku Keluhan Pelanggan ...................................................... 11 II.5.1 Jenis Keluhan Pelanggan ................................................. 13 II.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi BAB III Keluhan Pelanggan ........................................................ 14 II.6 Manajemen Komplain ............................................................... 15 II.7 Penanganan Keluhan ................................................................. 18 II.8 Menghadapi Keluhan Pelanggan ............................................... 19 II.9 Kerangka Pemikiran .................................................................. 21 PEMBAHASAN III.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 22 III.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan .................................... 22 III.1.2 Motto, Visi, dan Misi ................................................... 26 III.1.3 Logo ............................................................................. 27 III.1.4 Tugas, Fungsi, dan Peran PDAM ................................ 27 III.1.5 Struktur Organisasi ...................................................... 28 III.1.6 Tugas dan Wewenang Pemegang Jabatan ................... 28 xiii commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id III.2 Laporan Magang Kerja Mahasiswa.......................................... 35 III.2.1 Tujuan Magang Kerja .................................................. 35 III.2.2 Manfaat Magang Kerja ................................................ 35 III.2.3 Pelaksanaan Magang Kerja .......................................... 36 III.3 Pembahasan .............................................................................. 38 III.3.1 Jenis-jenis Pelayanan Pelanggan PDAM ..................... 38 III.3.2 Pelayanan Keluhan Pelanggan PDAM ........................ 40 III.3.3 Penanganan Keluhan Pelanggan PDAM ..................... 42 III.3.4 Prosedur Penanganan Pengaduan PDAM .................... 43 III.3.5 Bukti Laporan Pengaduan Keluhan Pelanggan ........... 47 III.4 Analisis BAB IV III.4.1 Analisis Laporan Pengaduan Pelanggan ...................... 50 III.4.2 Analisis Deskriptf Manajemen Komplain ................... 50 PENUTUP IV.1 Kesimpulan .............................................................................. 57 IV.2 Saran......................................................................................... 58 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 59 LAMPIRAN ....................................................................................................... 60 xiv commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DAFTAR TABEL TABEL Halaman 3.1 Laporan Kegiatan Magang Kerja .................................................................. 35 3.2 Standar Operasional Prosedure (SOP) Penyelesaian Pengaduan .................. 43 3.3 Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Janurai 2016 ..................................... 45 xv commit to user perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id DAFTAR GAMBAR GAMBAR Halaman 3.1 Logo Perusahaan ........................................................................................... 25 3.2 Struktur Organisasi PDAM Tirta Dharma Surakarta .................................... 32 xvi commit to user
