MANAJEMEN KEPUASAN MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN

advertisement
MANAJEMEN KEPUASAN
PELANGGAN/ MASYARAKAT
JAT JAT WIRIJADINATA
SILABI
•
•
•
•
1. LATAR BELAKANG
1
2. FUNGSI MANAJEMEN PELAYANAN
3 KUALITAS
3.
4. KONSEP KEPUASAN DALAM
PELAYANAN
• 5. INDEKS KEPUASAN
JAT JAT WIRIJADINATA
BIODATA SINGKAT
• Nama: Jat Jat Wirijadinata
• Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret
1943
• Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA
LAN B
Bandung,
d
WIDYAISWARA LUAR BIASA
• Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele
f
fuer
V
Verwaltungswissenschaften
lt
i
h ft Speyer
S
Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda
Ekonomi Perusahaan UNPAD
JAT
JAT WIRIJADINATA
WIRIJADINATA
JAT JAT
LATAR BELAKANG
• MENINGKATKAN DAYA SAING
DAERAH
• PELAKSANAAN GOOD
GOVERNANCE,, TERUTAMA
AKUNTABILITAS PELAYANAN
PUBLIK
• KUALITAS PELAYANAN
JAT JAT WIRIJADINATA
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
SEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNG
MAUPUN TIDAK LANGSUNG/ATTRAKTIF
YANG
MEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT PELANGGAN SEHINGGA
MEMBERIKAN KEPUASAN
U S
ATAS
S PENGGUNAAN
GGU
JASA/PRODUK
J S / O U TERSEBUT
S U
SETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGAN
TUJUAN, HARAPAN,BUDAYA PELANGGANNYA MASING-MASING
DAN MENGKOMBINASIKAN ASPEK TERBAIK
JAT JAT WIRIJADINATA
7 MAKNA KUALITAS
KECOCOKAN
UNTUK
PENGGUNAAN
PENYEMPURNAAN
BERKELANJUTAN
KESESUAIAN
DENGAN
TUNTUTAN
PERSYARATAN
MELAKUKAN
SEGALA SESUATU
SEJAK AWAL
BISA MEMBAHAGIAKAN
PELANGGAN
BEBAS DARI
CACAT
MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWAL
DAN
SETIAP SAAT
JAT JAT WIRIJADINATA
KONSEP KEPUASAN MASYARAKAT
ZEITHAML ET.AL, 1990
• DALAM DUNIA USAHA
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BISNIS PELAYANAN JASA DAPAT DIUKUR DARI
KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TENTANG
PELAYANAN YANG AKAN DITERIMA .
APA YANG PELANGGAN YAKINI AKAN TERJADI PADA SAAT
LAYANAN DISAMPAIKAN
HARAPAN
APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN UNTUK TERJADI
JAT JAT WIRIJADINATA
PERSEPSI
• APA YANG DILIHAT ATAU
DIALAMI SETELAH
MEMASUKI LINGKUNGAN
YANG DIHARAPKAN
MEMBERI SESUATU
KEPADANYA
JAT JAT WIRIJADINATA
KEPUASAN PELANGGAN
• SECARA TRADISIONAL
KINERJA YANG
DIRASAKAN
HARAPAN
JAT JAT WIRIJADINATA
KESENJANGAN
KEPUASAN PELANGGAN
KOTTLER,1997
• KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN YANG DIRASAKAN
KONSUMEN SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA:
KENYATAAN YANG
ADA
HARAPAN
JAT JAT WIRIJADINATA
DIBANDINGKAN
KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN
• ADALAH RESPONS PELANGGAN
TERHADAP EVALUASI KETIDAK
SESUAIAN YANG DIRASAKAN
ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA
ATAU KINERJA LAINNYA DENGAN
KINERJA AKTUAL PRODUK YANG
DIRASAKAN SETELAH
PEMAKAIANNYA
JAT JAT WIRIJADINATA
KEPUASAN PELAYANAN
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
KEP/25/M PAN/2/2004
• ADALAH HASIL PENDAPAT DAN
PENILAIAN MASYARAKAT
TERHADAP KINERJA PELAYANAN
YANG DIBERIKAN APARATUR
PENYELENGGARA PELAYANAN
PUBLIK
JAT JAT WIRIJADINATA
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
KEP/25/M PAN/2/2004
•
ADALAH DATA DAN INFORMASI
• TENTANG
• TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
• YANG
• DIPEROLEH DARI HASIL PENGUKURAN SECARA
KUANTITATIF DAN KUALITATIF
• ATAS
• PENDAPAT MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH
PELAYANAN
• DARI
• APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
• DENGAN
• MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN DAN
KEBUTUHANNYA.
JAT JAT WIRIJADINATA
TUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
•
ADALAH UNTUK MENGETAHUI PERKEMBANGAN KINERJA
UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMERINTAH
YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANG
BERSANGKUTAN SECARA PERIODIK.
• BAGI UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH,
HASIL PENGUKURAN DAPAT DIGUNAKAB SEBAGAI BAHAN
UNTUK MENETAPKAN KEBIJAKAN DALAM RANGKJA
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
S
SELANJUTNYA
JU
•
•
• BAGI MASYARAKAT
IKM DAPAT DIGUNAKAN SEBAGAI GAMBARAN KINERJA
PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN
JAT JAT WIRIJADINATA
SASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• TINGKAT PENCAPAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN
INSTANSI PEMERINTAH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA MASYARAKAT
• PENATAAN SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR
PELAYANAN SEHINGGAPELAYANAN DAPAT DILAKSANAKAN
SECARA LEBIH BERKUALITAS,BERDAYA GUNA, DAN
BERHASIL GUNA.
•
TUMBUHNYA KREATIVITAS
KREATIVITAS, PRAKARSA
PRAKARSA, DAN PERAN SERTA
MASYARAKAT DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
JAT JAT WIRIJADINATA
MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
•
•
MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING
UNSUR PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
MENGETAHUI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN YANG TELAH
DILAKSANAKAN OLEH UNIT PELAYANAN SECARA PERIODIK
•
SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN
UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN
•
MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAAN
PELAYANAN PUBLIK PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH
•
MEMACU PERSAINGAN POSITIF ANTAR UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN
• PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA
PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN
•
• BAGI MASYARAKAT
IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT
YANG BERSANGKUTAN
JAT JAT WIRIJADINATA
INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT
ZEITHAML,PARASURAMAN,
ZEITHAML PARASURAMAN BERRY
•
DIMENSI KUALITAS
DAPAT DIRABA/
TANGIBLES
ANDAL/RELIABILITY
KETANG
GAPAN/
RESPON
SIVENESS
JAMINAN/ASSURANCE
JAT JAT WIRIJADINATA
EMPATI/EMPATHY
INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT
BERRY,
BERRY BRORDEUR
•
•
•
•
•
KUALITAS
NILAI PELAYANAN
KETEPATAN WAKTU
EFISIENSI
KEMUDAHAN AKSES
JAT JAT WIRIJADINATA
• LINGKUNGAN
• KERJASAMA TIM
DALAM UNIT KERJA
• PERILAKU
PELAYANAN DI FRONT
OFFICE
• KOMITMEN TERHADAP
PELANGGAN
• INOVASI PELAYANAN
DIMENSI MUTU PELAYANAN
KENNEDY DAN YOUNG
• AVAILABILITY OF
SUPPORT
• RESPONSIVENESS
SUPPORT
• TIMELINESS
SUPPORT
• COMPLETENESS
SUPPORT
• PLEASANTNESS
SUPPORT
JAT JAT WIRIJADINATA
INDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
•
•
•
•
•
•
•
•
PROSEDUR
PERSYARATAN
KEJELASAN PETUGAS
PELAYANAN
KEDISIPLINAN PETUGAS
PELAYANAN
TANGGUNGJAWAB PETUGAS
PELAYANAN
KEMAMPUAN PETUGAS
PELAYANAN
KECEPATAN PELAYANAN
KEADILAN MENDAPATKAN
PELAYANAN
JAT JAT WIRIJADINATA
•
•
•
•
•
•
•
KESOPANAN DAN
KERAMAHAN PETUGAS
KEWAJARAN BIAYA
PELAYANAN
KEPASTIAN BIAYA
PELAYANAN
KEPASTIAN JADWAL
PELAYANAN
KENYAMANAN LINGKUNGAN
KEAMANAN PELAYANAN
UNSUR LAIN YANG RELEVAN
DENGAN KARAKTERISTIKNYA
SERVICE SYSTEM MANAGEMENT
•
SBB.
A
A
CONSUMER
A
NO
ADVERTISING &
PROMOTION
GENERATES
EXPECTATIONS
START
BUY
THE
SERVICE
?
RES
EN
PON
GAGE
SE
THE
THE
SER
VICE STEP
YES
PER
FORM
STEP
2
GREET
PER
THE
FORM
CON
STEP
SU
1
MER
LINE OF VISIBILITY
LINE OF INTERNAL
INTERACTION
SUPPORT FUNCTION
INI
TIATE
STEP
2
SET UP
FACILITY
BACKSTAGE
DEVELOP &
PLACE
ADVERTISING &
PROMOTION
PROVIDE
HUMAN
RESOURCES
NO
BUY
AGAIN
?
1
LINE OF INTERACTION
SERVICE PROVIDER (ON STAGE )
EVALUATE
SATISFAC
TION
VS
EXPECTA
TION
PROVIDE
SUPPLIES
EQUIPMENT
TECHNOLOGY
WHAT
DOES
CON
SUMER
WANT
?
YES
PERFORM
TAKE
STEP
LEAVE OF
3A
CONSUMER
PERDORM
STEP
3B
PERFORM
STEP
3C.
INICIATE FOLLOW UP ACTIVITIES
PROVIDE
MATERIALS
&
FORMS
PERFORM STEP 4
TO CONCLUDE
SERVICE
TAKE MEASURES
OF CONSUMERS
SATISFACTION
LINE OF IMPLEMENTATION
QUALITY CONTROL
INVENTORY
REPORT
CONTROL REPORT
MANAGEMENT FUNCTION
JAT JAT WIRIJADINATA
COORDINATE
FUNCTION
ALLOCATE
RESOURCES
SET OR REVISE
STRATEGY
REVENUE &
EXPENSE
REPORT
CUSTOMER
SATISFCTION
REPORT
EVALUATE PERFORMANCE
OVERALL
Download