MANAJEMEN KEPUASAN MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN
advertisement
MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN/ MASYARAKAT JAT JAT WIRIJADINATA SILABI • • • • 1. LATAR BELAKANG 1 2. FUNGSI MANAJEMEN PELAYANAN 3 KUALITAS 3. 4. KONSEP KEPUASAN DALAM PELAYANAN • 5. INDEKS KEPUASAN JAT JAT WIRIJADINATA BIODATA SINGKAT • Nama: Jat Jat Wirijadinata • Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret 1943 • Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA LAN B Bandung, d WIDYAISWARA LUAR BIASA • Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele f fuer V Verwaltungswissenschaften lt i h ft Speyer S Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda Ekonomi Perusahaan UNPAD JAT JAT WIRIJADINATA WIRIJADINATA JAT JAT LATAR BELAKANG • MENINGKATKAN DAYA SAING DAERAH • PELAKSANAAN GOOD GOVERNANCE,, TERUTAMA AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK • KUALITAS PELAYANAN JAT JAT WIRIJADINATA PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN SEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNG MAUPUN TIDAK LANGSUNG/ATTRAKTIF YANG MEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT PELANGGAN SEHINGGA MEMBERIKAN KEPUASAN U S ATAS S PENGGUNAAN GGU JASA/PRODUK J S / O U TERSEBUT S U SETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGAN TUJUAN, HARAPAN,BUDAYA PELANGGANNYA MASING-MASING DAN MENGKOMBINASIKAN ASPEK TERBAIK JAT JAT WIRIJADINATA 7 MAKNA KUALITAS KECOCOKAN UNTUK PENGGUNAAN PENYEMPURNAAN BERKELANJUTAN KESESUAIAN DENGAN TUNTUTAN PERSYARATAN MELAKUKAN SEGALA SESUATU SEJAK AWAL BISA MEMBAHAGIAKAN PELANGGAN BEBAS DARI CACAT MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWAL DAN SETIAP SAAT JAT JAT WIRIJADINATA KONSEP KEPUASAN MASYARAKAT ZEITHAML ET.AL, 1990 • DALAM DUNIA USAHA KEPUASAN KONSUMEN DALAM BISNIS PELAYANAN JASA DAPAT DIUKUR DARI KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TENTANG PELAYANAN YANG AKAN DITERIMA . APA YANG PELANGGAN YAKINI AKAN TERJADI PADA SAAT LAYANAN DISAMPAIKAN HARAPAN APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN UNTUK TERJADI JAT JAT WIRIJADINATA PERSEPSI • APA YANG DILIHAT ATAU DIALAMI SETELAH MEMASUKI LINGKUNGAN YANG DIHARAPKAN MEMBERI SESUATU KEPADANYA JAT JAT WIRIJADINATA KEPUASAN PELANGGAN • SECARA TRADISIONAL KINERJA YANG DIRASAKAN HARAPAN JAT JAT WIRIJADINATA KESENJANGAN KEPUASAN PELANGGAN KOTTLER,1997 • KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA: KENYATAAN YANG ADA HARAPAN JAT JAT WIRIJADINATA DIBANDINGKAN KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN • ADALAH RESPONS PELANGGAN TERHADAP EVALUASI KETIDAK SESUAIAN YANG DIRASAKAN ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA ATAU KINERJA LAINNYA DENGAN KINERJA AKTUAL PRODUK YANG DIRASAKAN SETELAH PEMAKAIANNYA JAT JAT WIRIJADINATA KEPUASAN PELAYANAN KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 KEP/25/M PAN/2/2004 • ADALAH HASIL PENDAPAT DAN PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN YANG DIBERIKAN APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK JAT JAT WIRIJADINATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 KEP/25/M PAN/2/2004 • ADALAH DATA DAN INFORMASI • TENTANG • TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT • YANG • DIPEROLEH DARI HASIL PENGUKURAN SECARA KUANTITATIF DAN KUALITATIF • ATAS • PENDAPAT MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN • DARI • APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK • DENGAN • MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN DAN KEBUTUHANNYA. JAT JAT WIRIJADINATA TUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 • ADALAH UNTUK MENGETAHUI PERKEMBANGAN KINERJA UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMERINTAH YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANG BERSANGKUTAN SECARA PERIODIK. • BAGI UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH, HASIL PENGUKURAN DAPAT DIGUNAKAB SEBAGAI BAHAN UNTUK MENETAPKAN KEBIJAKAN DALAM RANGKJA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK S SELANJUTNYA JU • • • BAGI MASYARAKAT IKM DAPAT DIGUNAKAN SEBAGAI GAMBARAN KINERJA PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN JAT JAT WIRIJADINATA SASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 • TINGKAT PENCAPAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT • PENATAAN SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR PELAYANAN SEHINGGAPELAYANAN DAPAT DILAKSANAKAN SECARA LEBIH BERKUALITAS,BERDAYA GUNA, DAN BERHASIL GUNA. • TUMBUHNYA KREATIVITAS KREATIVITAS, PRAKARSA PRAKARSA, DAN PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK JAT JAT WIRIJADINATA MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 • • MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING UNSUR PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK MENGETAHUI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN YANG TELAH DILAKSANAKAN OLEH UNIT PELAYANAN SECARA PERIODIK • SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN • MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH • MEMACU PERSAINGAN POSITIF ANTAR UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN • PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN • • BAGI MASYARAKAT IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN JAT JAT WIRIJADINATA INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT ZEITHAML,PARASURAMAN, ZEITHAML PARASURAMAN BERRY • DIMENSI KUALITAS DAPAT DIRABA/ TANGIBLES ANDAL/RELIABILITY KETANG GAPAN/ RESPON SIVENESS JAMINAN/ASSURANCE JAT JAT WIRIJADINATA EMPATI/EMPATHY INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT BERRY, BERRY BRORDEUR • • • • • KUALITAS NILAI PELAYANAN KETEPATAN WAKTU EFISIENSI KEMUDAHAN AKSES JAT JAT WIRIJADINATA • LINGKUNGAN • KERJASAMA TIM DALAM UNIT KERJA • PERILAKU PELAYANAN DI FRONT OFFICE • KOMITMEN TERHADAP PELANGGAN • INOVASI PELAYANAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KENNEDY DAN YOUNG • AVAILABILITY OF SUPPORT • RESPONSIVENESS SUPPORT • TIMELINESS SUPPORT • COMPLETENESS SUPPORT • PLEASANTNESS SUPPORT JAT JAT WIRIJADINATA INDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 • • • • • • • • PROSEDUR PERSYARATAN KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN KECEPATAN PELAYANAN KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN JAT JAT WIRIJADINATA • • • • • • • KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN KENYAMANAN LINGKUNGAN KEAMANAN PELAYANAN UNSUR LAIN YANG RELEVAN DENGAN KARAKTERISTIKNYA SERVICE SYSTEM MANAGEMENT • SBB. A A CONSUMER A NO ADVERTISING & PROMOTION GENERATES EXPECTATIONS START BUY THE SERVICE ? RES EN PON GAGE SE THE THE SER VICE STEP YES PER FORM STEP 2 GREET PER THE FORM CON STEP SU 1 MER LINE OF VISIBILITY LINE OF INTERNAL INTERACTION SUPPORT FUNCTION INI TIATE STEP 2 SET UP FACILITY BACKSTAGE DEVELOP & PLACE ADVERTISING & PROMOTION PROVIDE HUMAN RESOURCES NO BUY AGAIN ? 1 LINE OF INTERACTION SERVICE PROVIDER (ON STAGE ) EVALUATE SATISFAC TION VS EXPECTA TION PROVIDE SUPPLIES EQUIPMENT TECHNOLOGY WHAT DOES CON SUMER WANT ? YES PERFORM TAKE STEP LEAVE OF 3A CONSUMER PERDORM STEP 3B PERFORM STEP 3C. INICIATE FOLLOW UP ACTIVITIES PROVIDE MATERIALS & FORMS PERFORM STEP 4 TO CONCLUDE SERVICE TAKE MEASURES OF CONSUMERS SATISFACTION LINE OF IMPLEMENTATION QUALITY CONTROL INVENTORY REPORT CONTROL REPORT MANAGEMENT FUNCTION JAT JAT WIRIJADINATA COORDINATE FUNCTION ALLOCATE RESOURCES SET OR REVISE STRATEGY REVENUE & EXPENSE REPORT CUSTOMER SATISFCTION REPORT EVALUATE PERFORMANCE OVERALL
