Sebuah Kajian Pustaka - Seminar

Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST)
Maret 2017, pp. 125~131
125
PERANCANGAN SISTEM INFORMASI E-BUSINESS
BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT(CRM)
1
2
Yusti Farlina , Jamal Maulana Hudin , Elga Wati
3
1
AMIK BSI Sukabumi
e-mail: [email protected]
2
STMIK Nusa Mandiri Jakarta
e-mail: [email protected]
3
AMIK BSI Bandung
e-mail: [email protected]
Abstrak
CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah home industry yang bergerak dibidang
sablon dan printing service (full service) menyediakan jasa sablon kaos manual/digital
(partai/satuan), sablon spanduk kain manual, cetak spanduk/banner digital, dan cetak
undangan kartu nama, atau brosur ini juga menjual pakaian berupa shirt, polo atupun hoodie.
Tingginya kebutuhan customer akan informasi mengenai produk-produk terbaru yang
dikeluarkan Cipta Mahakarya saat ini seperti proses pemesanan dan pembayaran tidak
didukung oleh perkembangan teknologi informasi. Dengan meningkatnya pertumbuhan yang
berbanding lurus dengan kebutuhan customer, maka dibuatlah sebuah sistem e-Business
berbasis CRM yang dapat menampung kegiatan bisnis. Analisis CRM yang digunakan adalah
metode analisis rantai nilai Customer Relationship Management yaitu dengan cara
mengelompokkan pelanggan menjadi sub-sub kelompok sehingga dapat ditentukan segmensegmen yang akan dilayani berdasarkan nilai-nilai pelanggan, keintiman pelanggan,
pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai serta mengelola siklus hidup
pelanggan. Dari penelitian ini menghasilkan sebuah analisis dan perancangan sistem informasi
e-Business berbasis CRM yang dapat digunakan CV. Cipta Mahakarya dalam mengembangkan
bisnis serta menjalin hubungan dengan customer demi terciptanya loyalitas.
Keywords: e-Business, Sistem CRM
1. Pendahuluan
Dengan semakin ketatnya persaingan antar
perusahaan dalam mendapatkan pelanggan,
banyak
perusahaan
berlomba-lomba
menarik
pelanggan
dengan
cara
memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan.
Diikuti
dengan
pesatnya
perkembangan teknologi, sistem informasi,
dan ilmu pengetahuan yang membuat
pertukaran informasi semakin mudah di
dapatkan (Setiawan & Saputra, 2015).
Penggunaan internet di dunia bisinis sudah
berubah fungsi yang awalnya hanya sebagai
alat untuk pertukaran informasi secara
elektronik saat ini menjadi alat untuk aplikasi
strategi bisnis (Thousani, Fauzi, &Sunarti,
2015), mengakibatkan para pelaku bisnis
berupaya untuk meningkatkan kemampuan
dan
keunggulan
mereka
dengan
mengerahkan seluruh potensi yang ada
(Carissa, Fauzi, & Kumadji, 2014).
Untuk mendapatkan hasil yang optimal
maka diperlukan suatu strategi dalam
menjalankan
proses
bisnis
yang
mengoptimalkan pemasaran, penjualan, dan
pelayanan yang dikenal dengan Customer
Relationship Management (CRM) (Wijaya &
Sukawati, 2016).
CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah
home industry yang bergerak di bidang
sablon dan printing service (full service).
Selain itu Cipta Mahakarya menekankan
pada art seperti sepatu (art shoes) dan tas
(art bag) yang masingmasing order dapat di
design menurut permintaan customer
sendiri. Pada tanggal 23 Februari 2016,
pertumbuhan pelanggan Cipta Mahakarya
mencapai sebesar 47% menjadi 866
pelanggan, terdiri dari 512 pelanggan sablon
Diterima 23 Januari 2017; Revisi 13 Februari 2017; Disetujui 15 Maret, 2017
ISBN: 978-602-61242-0-3
dan 354 pelanggan printing service.
Kenaikan yang terjadi dalam kurun waktu 12
bulan dapat digambarkan dalam
berikut ini:
grafik
Persentase
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Gambar 1. Grafik Kenaikan Jumlah Pelanggan
Sistem pemesanan yang berlangsung di CV.
Cipta Mahakarya masih dilakukan dengan
manual yakni owner dan customer bertemu
langsung untuk proses pemesanan barang.
Customer yang ingin melakukan pemesanan
dalam proses transaksi harus memberikan
daftar pesanan barang dan detail dari
sablon, ukuran, serta design yang ingin
dikerjakan. Setelah daftar pesanan barang
diterima dan dirinci oleh owner berapa total
budget
yang
harus
dibayar,
customermenyerahkan dana awal atau
down payment untuk tanda jadi dimulainya
produksi. Pembayaran dp dapat dilakukan
sesuai kemauan customer dengan nominal
yang tidak dipatok atau dapat dikatakan
sebagai dana tanda jadi pemesanan (Lubis,
B. O. 2016). Sebelum melakukan produksi,
Cipta Mahakarya harus menginformasikan
jadwal awal produksi hingga produk selesai
kepada customer melalui telepon. Proses
pemberitahuan seperti ini menyulitkan Cipta
Mahakarya dalam penyaluran data secara
real time dan sering mendapat keluhan dari
customer
akibat
jadwal
pelaksanaan
produksi dan selesainya sering tidak sesuai
dengan
jadwal
yang
dikonfirmasi
sebelumnya. Tingginya kebutuhan customer
akan informasi mengenai Cipta Mahakarya
saat ini, seperti proses pemesanan dan
pembayaran
tidak
didukung
oleh
perkembangan teknologi informasi. Dengan
meningkatnya kebutuhan customer, maka
dibuatlah sebuah sistem CRM yang dapat
menampung semua pemintaan customer
dan menjalin hubungan dengan customer
demi terciptanya sebuah loyalitas. Cipta
KNiST, 30 Maret 2017
Mahakarya juga memiliki partner untuk
mengembangkan bisnis dan supplier tetap
untuk memasok pengadaan bahan baku dari
pembuatan
produksi
yang
akan
memudahkan proses bisnis.
Oleh karena itu kita memanfaatkan sistem ebusiness yang mengandalkan pemahaman
terhadap the lifetime value of customers
atau yang biasa dikenal dengan Customer
Relationship Management (CRM). Konsep
CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk
mendapatkan
pengetahuan
serta
keseluruhan mengenai customer, yang akan
mempermudah
perusahaan
untuk
memberikan
service
sesuai
dengan
kebutuhan dan perilaku pelanggan.
2. Metode Penelitian
A. Teknik Pengumpulan Data
Ada berbagai metode pengumpulan data
yang dapat dilakukan dalam sebuah
penelitian. Metode pengumpulan data ini
dapat digunakan secara sendiri-sendiri,
namun dapat pula digunakan dengan
menggabungkan dua metode atau lebih.
Beberapa metode pengumpulan data antara
lain:
1. Wawancara
Wawancara merupakan metode yang
digunakan untuk memperoleh informasi
secara
langsung,
mendalam,
tidak
terstruktur dan individual (Sunyato, 2013).
Seiring perkembangan teknologi, metode
wawancara dapat pula dilakukan melalui
media-media tertentu, misalnya telepon,
email, atau skype.
126
ISBN: 978-602-61242-0-3
2. Observasi
Metode pengumpulan data observasi tidak
hanya mengukur sikap dari responden,
namun juga dapat digunakan untuk
merekam berbagai fenomena yang terjadi.
Teknik pengumpulan data observasi cocok
digunakan untuk penelitian yang bertujuan
untuk mempelajari perilaku manusia, proses
kerja, dan gejala-gejala alam. Metode ini
juga tepat dilakukan pada responden yang
kuantitasnya tidak terlalu besar.
3. Studi Dokumen
Studi
dokumen
adalah
metode
pengumpulan data yang tidak ditujukan
langsung kepada subjek penelitian. Studi
dokumen adalah jenis pengumpulan data
yang meneliti berbagai macam dokumen
yang berguna untuk bahan analisis.
B. Metode Pengembangan Sistem
Metode pengembangan sistem yang akan
digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode berorientasi objek
dengan model pengembangan Rapid
Application Development (RAD) yang
memiliki tahapan-tahapan berikut (Kendall
dan Kendall, 2008):
1. Requirements Planning
2. Design Workshop
3. Implementation
C. Metode Rantai Nilai CRM
Customer
Relationship
Management
merupakan strategi yang diimplementasikan
secara luas untuk mengatur hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan, dan
calon pelanggan. Metode rantai nilai CRM
ini
digunakan
untuk
identifikasi
pengembangan penerapan strategi CRM.
Tahapannya adalah portofolio pelanggan,
keakraban
pelanggan,
pengembangan
jaringan, pengembangan proposisi nilai,
mengelola
siklus
hidup
pelanggan
(Munandar, 2001).
3. Pembahasan
3.1. User Requirement (Kebutuhan
Pengguna)
Kebutuhan user menggambarkan kebutuhan
fungsional dan nonfungsional bagi user yang
kurang dimengerti secara teknis kerja
sistem.
Kebutuhan user dalam sistem e-Business
berbasis CRM antara lain:
1. Admin dapat melakukan konfirmasi data
user secara online.
KNiST, 30 Maret 2017
2. Customer dapat mencari informasi yang
berkaitan
dengan
CiptaMahakarya
melalui
form
pencarian
dengan
mengetikan kata kunci terlebihdahulu.
Customer
dapat
melihat
jadwal
penyelesaian
produksi
dan
tanggalpengiriman produksi melalui email
yang dikirim oleh admin.
3. Partner dapat melihat perkembangan
kenaikan customer dari progressreport.
4. Supplier dapat melakukan pengiriman
bahan
baku
sesuai
pesanan
sertamemenuhi stock bahan baku
melalui form persediaan barang.
5. Product controlling membuat jadwal
produksi
setelah
melihat
persediaanbahan baku yang telah
diterima dari supplier.
6. Shipping Controll melakukan pengiriman
setelah produksi selesai.
3.2. Document Requirement (Kebutuhan
Dokumentasi)
Kebutuhan dokumen terdiri dari definisi dan
spesifikasi
kebutuhan
sistem
yakni
penjelasan mengenai behavior atau perilaku
eksternal dari sistem dan batasan dalam
mengimplementasi
sistem.
Kebutuhan
dokumen ini dapat digunakan sebagai
referensi untuk pemeliharaan sistem serta
dapat menjelaskan respon tidak normal
yang terdapat pada sistem, selain itu
dokumen ini harus mudah diubah jika terjadi
suatu perubahan pada sistem.
Kebutuhan dokumen sering disebut sebagai
manual book atau buku panduan untuk
mempermudah user dalam menggunakan
sistem.
3.3. Database Requirement (Kebutuhan
Basisdata)
Kebutuhan database menjelaskan tentang
penggunaan database yang digunakan
dalam sistem. Untuk sistem e-Business
berbasis CRM ini menggunakan database
yang mengintegrasikan keseluruhan data
user yang terkait dengan sistem. Kebutuhan
basisdata
tergambar
dalam
sebuah
database
yaitu
database
db_ciptamahakarya.
Database tersebut terdiri dari tabel admin,
tabel customer, tabel produk, tabel
pemesanan, tabel pengiriman, tabel product
controlling, tabel bahan baku, tabel supplier,
tabel pembayaran, tabel shipping control
dan tabel partner.
127
ISBN: 978-602-61242-0-3
Gambar 2. Analisis Sistem Usulan
3.4.Usecase diagram siste E-Business
Diagram use case yang dibuat adalah
diagram sistem use case yaitu diagram use
case yang menunjukan beberapa use case
dalam sistem, beberapa aktor dalam sistem
dan interaksi antara aktor dan sistem.
Terdapat delapan aktor yang berinteraksi
dengan sistem yaitu visitor, admin,
customer, product controlling, supplier,
shipping control, dan partner. Diagram use
case system yang terdapat dalam system eBusiness berbasis CRM digambarkan pada
gambar 3
Gambar 3 Usecase Diagram Sistem E-business
KNiST, 30 Maret 2017
128
ISBN: 978-602-61242-0-3
3.5. Activity Diagram Sistem E-Business
Menjelaskan tentang bagaimana jalannya
aliran data yang terdapat dalam sistem.
Activity diagram menjelaskan aliran data dari
setiap use case yang terdapat pada system
e-Business berbasis CRM.
A. Activity Diagram Pemesanan
C. Activity Diagram Konfirmasi Pemesanan
Gambar 6 Activity Diagram Konfirmasi
Pemesanan
D. Activity Diagram Jadwal Produksi
Gambar 4 Activity Diagram Pemesanan
B. Activity Diagram Pemesanan Bahan
Baku
Gambar 5 Activity Diagram Pemesanan
Bahan Baku
KNiST, 30 Maret 2017
Gambar 7 Activity Diagram Jadwal Produksi
3.6. Class Diagram
Class
Diagram
menjelaskan
tentang
hubungan antara class yang terdapat pada
Sistem Informasi e-Business berbasis CRM.
Class tersebut dibentuk oleh entity/object
yang mempunyai atribut dan operasi. Dari
class tersebut dapat terbentuk sebuah tabel
yang dapat berasosiasi dengan tabel lainnya
dan
membentuk
sebuah
database.
Penjelasan mengenai Class Diagram Sistem
Informasi e-Business berbasis CRM sebagai
berikut:
129
ISBN: 978-602-61242-0-3
Gambar 8 Class Diagram sistem E-Business
3.7.User Interface
A. Halaman Utama
C. Halaman Order Produk
Gambar 9. Halaman Utama
B. Halaman Produk
Gambar 11 Order Produk
Gambar 10. Halaman Produk
KNiST, 30 Maret 2017
130
ISBN: 978-602-61242-0-3
D. Halaman Pemesanan
Lubis, B. O. (2016). SISTEM INFORMASI
PENJUALAN VOUCHER
BELANJA PADA PT. PLAZA
INDONESIA REALITY Tbk.
JAKARTA. INFORMATIKA, 3(1).M
unandar, Dadang. 2001. Pengaruh
Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas
Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag
Indonesia Bandung UNIKOM.
Setiawan, Dwianto., & Erik Hadi Saputra.
(2015).
Penerapan
Konsep
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Berbasis
Website Pada UD Toyoriz Busindo.
Jurnal Ilmiah DASI Vo. 16 No. 1
Maret 2015 ISSN: 1411-3201.
Gambar 12 Halaman Pemesanan
4. Simpulan
Sistem Informasi e-business berbasis
Customer Relationship Management (CRM)
menyajikan
informasi
tentang
data
pelanggan, data tagihan, data pembayaran
yang digunakan agar data tersaji secara
real
time.
Menghasilkan
sebuah
perancangan sistem informasi e-business
berbasis
Customer
Relationship
Management (CRM) pada CV. Cipta
Mahakarya sesuai dengan kebutuhan
owner dalam mempererat hubungan antara
customer, supplier, dan partner demi
terjalinnya
sebuah
loyalitas
mitra.
Menghasilkan sebuah analisis mengenai
kualitas pelayanan terbaik untuk pelanggan
menggunakan metode analisis rantai nilai
CRM (Customer Relationship Management)
yaitu dengan menggunakan portofolio
pelanggan yang kemudian diklasifikasikan
berdasarkan proposisi nilainya dengan
menciptakan nilai bagi pelanggan untuk
kualitas produk dan inovasi layanan. Untuk
pengembangan sistem selanjutnya adanya
penambahan fitur SMS Gateway dan
penambahan data warehouse.
Sunyato, d. (2013). Metode dan Instrumen
penelitian. Yogyakarta: Center for
academic publishing service.
Thousani, H. F., Fauzi, A., & Sunarti.
(2015). Upaya pembangunan Ebusiness dalam pemasaran produk
secara
internasional.
Jurnal
Administrasi Bisnis, 2.
Wijaya, A. E., & Sukawati, T. G. (2016).
PENGARUHCUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENTDAN
GOOD
CORPORATE
GOVERNANCETERHADAP CITRA
PDAMTIRTA
MANGUTAMA
KABUPATEN BADUNG. E-jurnal
Manajemen Unud, 4074.
Referensi
Carissa, a. o., Fauzi, A., & Kumadji, S.
(2014). PENERAPAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) SEBAGAI UPAYA UNTUK
MENINGKATKAN
LOYALITAS
PELANGGAN. Jurnal Administrasi
Bisnis, 2.
KNiST, 30 Maret 2017
131