BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
advertisement
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Kasus The Dharmawangsa merupakan hotel yang dibangun dibawah naungan Rosewood pada tahun 1997. Setelah tahun 2008, The Dharmawangsa telah menjadi sebuah hotel yang independen yang artinya hotel tersebut dikelola oleh manajemennya sendiri. Manajemen The Dharmawangsa sekarang ini telah berubah menjadi PT. Puri Dharmawangsa Raya Hotel. Setelah The Dharmawangsa menjadi hotel yang dikelola sepenuhnya oleh lokal, hotel ini tetap bisa mempertahankan imej nya untuk menjadi salah satu hotel terbaik yang ada di Jakarta. Berdasarkan dari informasi yang didapat dari beberapa website travel, didapat bahwa The Dharmawangsa memiliki performa pelayanan yang sangat memuaskan dan termasuk ke dalam salah satu hotel lokal yang direkomendasikan oleh pelanggannya. Kasus ini akan membahas mengenai rahasia dibalik kesuksesan yang dimiliki oleh The Dharmawangsa dalam memberikan pelayanan yang unik, yang membuat para pelanggan merekomendasikan hotel tersebut. Bpk. Alexander Nayoan sebagai Managing Director menyadari bahwa untuk membangun sebuah hotel dengan service performance yang baik, diperlukan sebuah manajemen yang kokoh dan baik pula. Dibantu oleh beberapa jajaran manager, Bapak 35 36 Alexander Nayoan berusaha membangun manajemen yang dapat menjalankan visi The Dharmawangsa dengan baik. 4.1.1 Sejarah The Dharmawangsa, Jakarta The Dharmawangsa, Jakarta diresmikan oleh mantan Presiden Republik Indonesia H.M Soeharto pada tanggal 1 Desember 1997 yang bertepatan dengan konferensi tingkat tinggi OPEC yang dihadiri dari beberapa Negara dan The Dharamawangsa ini digunakan untuk mengakomodasikan para anggota yang dihadiri OPEC, mulai dari para pemimpin Negara hingga para menterinya. Konsep The Dharmawangsa adalah sebuah permukiman hotel yang megah, elegan dengan pelayanan yang sangat lengkap.Alasan dipilihnya lokasi Kebayoran Baru dikarenakan pertimbangan akan lokasi ini yang merupakan kawasan bergengsi di Jakarta Selatan. The Dharmawangsa dibuat dengan karya arsitektur yang artistic dari kebudayaan Majapahit. Simbol utama yang digunakan sebagai logo dari The Dharmawangsa adalah simbol Surya yang diambil dari bahasa sansekerta yang artinya matahari. Digunakannya symbol ini karena symbol ini merupakan sinar bagi bumi dan matahari juga merupakan sumber kehidupan bagi mahluk di bumi. Tema bagunan arsitek ala Jawa antik serta modern merupakan kunci dari seni arsitek gedung The Dharmawangsa, Kekuatan dari desain artsitektur The Dharmawangsa terletak pada titik dimana poros utara dan selatan yang 37 melintasi poros timur dan barat. The Majapahit Hall adalah “jantung” The Dharmawangsa yang merupakan sebuah tempat / sarana yang bernuansa kesederhanaan dari kemegahan rumah candi di abad 14 dimana para tamu dapat menikmati secangkir teh ditemani oleh wewangian dari bunga-bunga tropis. The Dharmawangsa dibangun oleh dua arsitektur yaitu Jasin Tedjakusuma (Indonesia) dan Don Sandy (San Fransisco). Sedangkan pada rancangan interior dari seluruh ruangan dikerjakan oleh Jaya Ibrahim dan bertindak sebagai konsultan rancangan menggunakan jasa Cheong Yew Kuandan Reny Dahlan. Konsep The Dharmawangsa diperuntukkan kepada dua segmen, yaitu segmen bisnis dan segmen turis.Tujuan dari The Dharmawangsa adalah menjadi hotel yang menciptakan tren / inspirasi dan bentuk gaya hidup melalui konsep dekorasi, makanan, pelayanan dan sumber daya manusia yang tepat untuk menjamin seluruh kepuasan para tamu. Moto dari pelayanan The Dharmawangsa yaitu sebagai hotel megah dengan kualitas pelayanan yang melebihi harapan konsumen. The Dharmawangsamenyediakan 66 kamar yang terdiri dari Executive Room dan Senior Executive Room dan 34 suites yang terdiri dari Dharmawangsa Suite, Townhouse- One Bedroom Suite, Deluxe Suite, Townhouse- Two Bedrooms Suite, Penthouse Suite dan Presidential Suite. Selain itu, The Dharmawangsa juga memiliki beberapa fasilitas seperti dua buah kolam renang (indoor dan outdoor), lapangan tenis, spa, ruangan untuk 38 aerobik, lapangan squash dan gym. Tersedia juga The Dharmawangsa’s Restaurants dimana menyediakan masakan tradisional Indonesia, Asia dan jenis makanan lainnya. The Dharmawangsa juga memiliki Lounge untuk menikmati signature drink “Chocolate Martini”, cocktails dan memiliki perpustakaan yang menyediakan lebih dari 500 jenis buku termasuk bukubuku langka. Selain itu juga, The Dharmawangsa memiliki ruang serbaguna dan meeting room yang biasa digunakan untuk business meeting dan juga resepsi pernikahan. 4.1.2 Core Values The Dharmawangsa The Dharmawangsa memiliki nilai yang menjadi core values keseluruhan hotel. Core values tersebut adalah sebagai berikut: − We respect our guests, employess and owners (Kami menghargai tamu kami, karyawan dan pemilik) − We deliver exceptional service to our guests (Kami menyajikan pelayanan yang luar biasa untuk para tamu kami) − We encourage every individual’s contributions and personal growth (Kami mendorong kontribusi setiap individual dan pertumbuhan pribadi) − We honor diversity (Kami menjunjung tinggi perbedaan / keragaman) − We foster work environments that provide personal pride through job satisfaction and a balanced life (Kami membantu mengembangkan 39 lingkungan pekerjaan yang memberikan kebanggaan pribadi melalui kepuasan bekerja dan hidup yang seimbang) − We embrace the environment and surroundings (Kami menjaga – kenyamanan lingkungan dan sekitarnya) − We promote open communications, innovation and creativity (Kami menyenangi komunikasi yang terbuka, inovasi dan kreativitas) 4.1.3 Visi dan Misi The Dharmawangsa, Jakarta a. Visi “To maintain The Dharmawangsa Jakarta as Indonesia’s most personalized service oriented ultra luxury boutique hotel where service exceeds all expectation”. Artinya: Mempertahankan The Dharmawangsa Jakarta sebagaibutik hotel yang paling mewah dengan pelayanan yang dapatn dipersonalisasikan dimana pelayanannya dapat melebihi dari yang diharapkan. b. Misi “To provide consistent high service levels and maintain the quality of the product facilities in order to achieve maximum revenue.” Artinya: Dengan menyediakan pelayanan tingkat tinggi dan menjaga kualitas dari fasilitas produk untuk mencapai keuntungan yang maksimal. 40 4.2 Analisis dan Pembahasan Kasus 4.2.1 Strategi Visi Pelayanan Berdasarkan James a Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons dalam Service Management (2004, p.38) dikatakan bahwa framework kini digunakan untuk menanyakan strategi dari visi pelayanan yang akan dijalankan. • Target Market Segments (Segmen Target Pasar) Target pasar dari The Dharmawangsa adalah diperuntukkan untuk para turis mancanegara atau lokal, business men, pejabat atau kalangan menengah ke atas yang menginap dalam rangka business tripatau sedang berlibur. • Service Concept (Konsep Layanan) Konsep dari pelayanan The Dharmawangsa adalah dengan menyajikan pelayanan yang luar biasa dan dapat dipersonalisasikan serta pelayanan yang melebihi harapan para tamunya. • Operating Strategy (Strategi Operasi) Strategi The Dharmawangsa dalam beroperasi adalah salah satunya tidak hanya dengan menghargai para tamu, tetapi juga menghargai para karyawan. Dengan mendorong para karyawan untuk berkontribusi dan menciptakan lingkungan kerja yang seimbang dan nyaman. Sesuai dengan core value yang dimiliki The Dharmawangsa bahwa komunikasi, kreativitas dan juga inovasi dijunjung tinggi oleh manajemen. 41 • Service Delivery System (Sistem Penyajian Layanan) The Dharmawangsa memberikan pelayanan yang eksepsional untuk para tamunya. dengan memberikan kenyamanan seperti rumah sendiri dengan sentuhan elegensi dan tradisional Indonesia. Dengan letak hotel yang tidak terletak di tengah kota beserta jumlah ruangan yang tidak banyak namun memiliki kapasitas luas yang besar menandakan bahwa The Dharmawangsa merupakan high end hotel (hotel berkelas atas) yang unik dibandingkan dengan hotel lainnya. 42 . Sumber: Heskett, Sasser, Schlesinger, Service Profit Chain, (1997, p.9) Gambar 4.1 Elemen dari Visi Strategi Pelayanan * Cara menggunakan yang efektif untuk framework ini adalah dari kanan ke kiri 43 Adapun ke empat bagian dari framework diatas mempunyai hubungan timbal balik satu dengan yang lainnya. Hubungan ke empat bagian diatas adalah sebagai berikut: • Antara segmen target pasar dengan konsep layanan membahas tentang hubungan antara konsep pelayanan diposisikan dalam kebutuhan pelanggan dan yang ditawarkan oleh kompetitor lain. Dengan target pasar yang diperuntukkan kepada para business men kalangan mengenah keatas, pejabat, dan lainnya, konsep pelayanan The Dharmawangsa yaitu menyajikan pelayanan yang luar biasa yang melebihi ekspektasi pelanggan merupakan hal yang cocok. Dikarenakan pada saat tamu menginap, tamu akan mengharapkan sebuah pelayanan yang baik sesuai dengan harga yang mahal dan kualitas bintang lima. Hotel bintang lima di Jakarta rata-rata memiliki pelayanan yang hampir sama antara satu hotel dengan hotel yang lainnya, yang membedakan mereka biasanya hanyalah desain ruangan dan lainnya. Namun The Dharmawangsa selain dapat menciptakan nuansa arsitektur Indonesia, dapat juga memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan dan dapat dikostumisasikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. • Pada bagian antara konsep layanan dengan strategi operasi menyinggung tentang sejauh mana nilai dari hasil dan proses kualitas bagi pelanggan menghasilkan keuntungan biaya bagi penyedia layanan. Dengan strategi operasi yang dijalankan beserta dengan konsep pelayanan yang ada yaitu 44 memberikan pelayanan yang maksimal melebihi harapan oleh pelanggan tentu akan mendatangkan keuntungan sendiri bagi The Dharmawangsa. Dengan pelayanan The Dharmawangsa yang maksimal akan membangun customer loyalty (kesetiaan pelanggan), jadi ketika pelanggan (tamu) berkunjung ke Jakarta dalam rangka bisnis atau liburan tamu akan memilih The Dharmawangsa sebagai tujuan pertama untuk menginap. Dengan adanya pelanggan yang setia, secara tidak langsung dapat membantu The Dharmawangsa dalam mengiklankan dirinya di mata masyarakat. Dalam Service Management (Fitszimmons, 2004, p.47) reputasi merupakan salah satu elemen atau cara memenangkan pelanggan di pasar (dalam hal ini industri perhotelan). Jika pelanggan bisa merasakan pengalaman yang baik atau memuaskan pada pelayanan The Dharmawangsa maka pelanggan tidak segan untuk memberitakan hal tersebut ke orang lain atau ke masyarakat. Dan informasi yang disebarkan dari mulut ke mulut merupakan salah satu cara beriklan yang efektif. • Pertanyaan diantara strategi operasi dengan sistem penyajian layanan menyinggung kepada apakah sistem penyajian layanan dapat men-support strategi operasi. Untuk mendapatkan sistem pelayanan yang sempurna dibutuhkan strategi beroperasi yang baik. Dalam hal ini untuk menciptakan pelayanan yang eksepsional, The Dharmawangsa menciptakan nuansa kenyamanan rumah dan pelayanan yang unik dibandingkan dengan hotel berbintang lima lainnya, strategi utama yang dilakukan untuk menyiapkannya adalah dengan cara mempersiapkan 45 sumber daya manusia yang baik. Dari hasil wawancara dengan pihak HRD dan juga pada pihak manajemen The Dharmawangsa, dikatakan bahwa dalam memilih sumber daya yang baik dan sesuai dengan keinginan manajemen, dilakukan beberapa rangkaian seleksi dan wawancara. Tidak hanya melakukan wawancara pada bagian HRD saja atau pada bagian manajemen saja, tetapi pelaksana seleksi dan wawancara calon karyawan dilakukan dengan cara melakukan 5 tahap. Yaitu pada bagian Psikotes, test pengetahuan umum, wawancara dengan HRD, Manajer dan Head Group, jajaran direksi. Tahapan ini dilakukan guna mengetahui kemampuan dasar dari calon karyawan, potensi, dan juga menghindari adanya sifat nepotisme pada tahap recruitment. Alex Nayoan mengatakan bahwa berbisnis pada bidang jasa - terutama pada industri perhotelan, dibutuhkan tidak hanya ketelitian dan kemampuan untuk melayani tetapi juga karyawan dari The Dharmawangsa harus memiliki passion (hati) untuk melayani orang lain. 46 Sumber: Heskett, Jones, Loveman, Schlesinger, The Service Profit Chain, 1997 Gambar 4.2 Rantai Keuntungan Pelayanan Selain sistem seleksi karyawan yang begitu ketat, The Dharmawangsa juga melakukan beberapa rangkaian pelatihan. Pelatihan - pelatihan ini digunakan selain untuk membekali karyawan dengan ilmu pengetahuan tambahan tetapi juga memotivasi karyawan dalam bekerja. Zairil S.A sebagain H.R Director juga mengungkapkan bahwa dengan karyawan dibekali ilmu pengetahuan mengenai pelayanan The Dharmawangsa dan pelatihan- pelatihan lainnya, akan membantu karyawan merasa dihargai dan dihormati oleh bagian manajemen. Dengan adanya rasa hormat, rasa dihargai dan juga motivasi, otomatis karyawan akan menjadi setia kepada perusahaan dan selain itu juga akan membantu operasional secara keseluruhan, yaitu para karyawan jadi lebih baik dalam melayani para 47 tamu yang datang. Seperti pada gambar 4.2 rantai keuntungan pelayanan menjelaskan bahwa keuntungan dan profitabilitas didapat dari kepuasan pelanggan yang berujung kepada loyalitas yang didapat dari nilai dari pelayanan tersebut. Untuk membangun value dari pelayanan perlu juga dibangun sebuah internal yang baik yaitu membangun karyawan yang memiiki kualitas pelayanan, kapabilitas, kepuasan kerja, loyalitas, dan produktivitas serta kualitas output yang baik. Berdasarkan kepada visi strategi pelayanan, dijelaskan bahwa dengan adanya target segmen dari pelayanan The Dharmawangsa yaitu bertujuan kepada pasar menengah keatas berarti The Dharmawangsa menyusun sebuah konsep pelayanan yang maksimal dan unik. Konsep pelayanan yang dihadirkan adalah berupa konsep pelayanan yang mencerminkan budaya Indonesia dan juga pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan. Konsep pelayanan yang diberikan oleh The Dharmawangsa juga lebih berpusat kepada sumber daya manusia sebagai strateginya dalam beroperasi yaitu memilih dan mengambil sumber daya manusia yang kompeten dan juga memiliki passion (kemauan) dalam melayani. Dengan ini, sistem penyajian layanan yang sedang dijalankan oleh The Dharmawangsa saling medukung satu sama lain dengan strategi operasinya dan The Dharmawangsa memiliki strategi pelayanan yang cukup kuat. 48 4.2.2 GAP dalam Kualitas Pelayanan Metode analisa GAP dilakukan pada The Dharmawangsa untuk mengetahui apakah pelayanan yang diharapkan sesuai dengan pelayanan yang diterima. Dalam melakukan nya dilakukan beberapa analisa terhadap beberapa GAP. Sumber: Bagchi, University of Texas at Austin Gambar 4.3 GAP Model untuk Kualitas Pelayanan GAP 1: Riset Pasar GAP 1 akan menjelaskan bagaimana The Dharmawangsa melakukan riset pasar dan menerjemahkan apa yang ekspektasikan oleh pelanggan dan menjadikannya persepsi manajemen. Sebelumnya The Dharmawangsa dibangun dibawah naungan Rosewood, sebuah manajemen hotel internasional. Pada saat itu, Rosewood memiliki target pasar yang sangat niche. Target pasar dari The 49 Dharmawangsa pada saat dibawah naungan Rosewood adalah para CEO dari perusahaan gas dan minyak bumi internasional, para pejabat tinggi, kepresidenan, dan orang- orang penting lainnya. Namun target tersebut tidak tercapai dikarenakan oleh target pasar yang terlalu sempit dan spesifik. Setelah The Dharmawangsa menjadi sebuah hotel dibawah naungan yang independen, pihak manajemen yaitu PT. Puri Dharmawangsa Raya Hotel mengubah pola manajemen dari segi keseluruhan hotel seperti memperbaiki marketing-nya, mengubah kualitas pelayanannya, dan lainlain tanpa menghilangkan esensi dari konsep hotel itu sendiri yaitu hotel dengan konsep desain elegan dan sangat Indonesia. Melihat dari Visi dan Misi serta Core Values dari The Dharmawangsa, menjelaskan bahwa The Dharmawangsa memiliki pandangan mengenai apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan pada saat menginap di The Dharmawangsa yaitu sebuah pelayanan yang unik dan kualitas dari pelayanan yang baik. Dengan imej mewah yang dimiliki, The Dharmawangsa berusaha untuk mempertahankan memberikan kualitas-kualitas pelayanan yang ada. Tidak hanya pada bentuk dan desain hotel yang elegan namun juga pada pelayanan-pelayanan seperti makanan, hingga kualitas dari barang-barang yang ada di dalam suites (kamar). Pengaturan kualitas lainnya terlihat dari jumlah kamar yang dimiliki The Dharmawangsa. Jumlah kamar yang dimiliki hotel tersebut tidak 50 banyak dengan alasan agar mudah untuk melakukan maintanance. Dengan ini, The Dharmawangsa menunjukkan bahwa manajemen tidak menargetkan keuntungan yang maksimal melalui promosi penginapan sebanyak-banyaknya, tetapi manajemen memiliki target yaitu memberikan kualitas pelayanan yang maksimal. Jadi pada saat orang menginap kenyamanan dan ketenangan juga tetap terjaga. Jadi, pola pandang (persepsi) manajemen terhadap kebutuhan pelanggan dikenal baik oleh The Dharmawangsa melalui visi dan misi yang dimiliki oleh The Dharmawangsa. GAP 2: Desain Dengan menbentuk persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan, The Dharmawangsa telah membuat standar dari pelayanannya. Standar- standar yang dimiliki oleh The Dharmawangsa merupakan gabungan antara standar yang dimiliki oleh hotel bintang lima dan juga penambahan dari ekspektasi- ekspektasi dari pelanggan terhadap manajemen. 51 Gambar 4.5 Service Standard & Culture Standard Gambar 4.6 Greetings Manual Gambar – gambar diatas merupakan upaya manajemen dalam membangun desain kerja yang berkomitmen kepada visi dan misi perusahaan. Untuk membangun dan mempersiapkan pelayanan yang maksimal, lingkungan kerja bersifat kekeluargaan perlu dibangung. Pada areal tempat para karyawan bekerja, diletakkan information board seperti 52 yang ada pada gambar 4.4 dimana diletakkan informasi- informasi mengenai hari ulang tahun karyawan sampai ke informasi mengenai komentar- komentar tamu. Bpk. Zairil S.A bagian HR Director mengungkapkan bahwa dengan adanya informasi mengenai karyawan yang berulang tahun di setiap bulannya merupakan salah satu bentuk apresiasi manajemen terhadap karyawan. Dengan ini, karyawan lebih merasa diakui dan disambut oleh manajemen. Dan ini dapat memotivasi karyawan dalam bekerja. Tidak hanya itu, The Dharmawangsa juga memberikan standart pelayanan yang diberikan singkatan SERVICE yaitu: • Smile – selalu melemparkan senyum kepada siapapun yang masuk kedalam The Dharmawangsa. • Eye Contact – Selalu melakukan kontak mata pada saat berbicara dan melayani karena dengan kontak mata dengan lawan bicara artinya menghargai mereka. • Recognition – Dengan mengenal siapapun mereka artinya kita peduli. • Voice – Dengan memberikan suara atau menyapa orang lain, merupakan salah satu ungkapan menghormati dan menghargai orang lain. • Informed – Selalu menjadi karyawan yang informatif bagi para tamu dan sesama karyawan. 53 • Clean – Kebersihan itu mutlak. • Everyone – The Dharmawangsa merupakan sebuah tim dan kekeluargaan. Selain standar pelayanan yang diterapkan, standar kultur (budaya) juga diterapkan di The Dharmawangsa, yaitu: • “Do it with a little bit extra” - biasakan melakukan pekerjaan dengan hasil lebih dari yang diharapkan. • “Always say yes” – selalu mengatakan “iya” pada apapun yang diinginkan oleh tamu. • “One goal One group” – semua yang dilakukan merupakan keberhasilan bersama. Gambar 4.6 menunjukkan tata cara dalam melakukan salam kepada para tamu yang akan hadir. Hal ini merupakan hal yang penting terutama pada penerima tamu. Salam yang baik dan sesuai standar merupakan impresi pertama baik atau buruknya sebuah hotel bagi para tamu. Bpk. Alexander Nayoan mengungkapkan bahwa rata- rata orang yang menginap dihotel mencari intangible needs terlebih dahulu seperti misalnya kenyamanan, pelayanan yang baik, keamanan. Baru kemudian yang dicarinya adalah tangible needs-nya yaitu keindahan arsitektur dan 54 lainnya. Maka dari itu hotel sangat dikenal dengan pelayanannya, bukan dari segi apa yang dilihat. Dengan letak The Dharmawangsa yang berlokasi di Jakarta Selatan dan dekat dengan areal perumahan merupakan salah satu tujuan dari keamanan dan kenyamanan yang ingin diterapkan oleh The Dharmawangsa. Dengan areal di tengah perumahan artinya ketenangan dari The Dharmawangsa akan tetap terjaga. Sesuai dengan visi The Dharmawangsa mengenai butik hotel mewah dengan pelayanan yang dapat dipersonalisasikan. The Dharmawangsa menggunakan Butler. Divisi ini merupakan salah satu divisi atau bagian dari pelayanan hotel yang belum pernah ada di hotel bintang lima lainnya di Indonesia dan ini merupakan keunikan dari The Dharmawangsa. Dengan adanya butler, tamu seperti mempunyai asisten pribadi di dalam hotel tersebut. Butler berbeda dengan bell boy atau room service karena butler merupakan orang yang akan terus bertemu dengan tamu ketika tamu membutuhkan apapun. Butler merupakan salah satu divisi “frontline” dari perusahaan selain divisi penjualan dikarenakan butler selalu bertemu dengan tamu dan termasuk salah satu divisi yang selalu membawa nama baik The Dharmawangsa. Maka itu menjadi butler memerlukan pengetahuan yang luas tidak saja dibekali ilmu pengetahuan tentang pelayanan tetapi juga tentang ilmu komunikasi, penjualan, dan pengetahuan lainnya. 55 Menurut Klasifikasi Jasa (Fitzsimmons, 2004, p.19) pada matriks proses pelayanan dinyatakan bahwa hotel termasuk pada Service Factory dimana pelayanan telah distandarisasikan dengan modal dana yang tinggi, hampir sama dengan alur proses manufaktur sedangkan service shop adalah pelayanan yang dapat dikostumisasikan tetapi tetap berasal dari lingkungan dengan modal yang tinggi. Gambar 4.6 Matriks Proses Jasa Sumber: Schmenner, Sloan Management Review, 1986, p.25 Dengan berdasar kepada visi, misi, strategi pelayanan ditambah dengan adanya butler The Dharmawangsa telah mengubah klasifikasi jasa dari Service Factory yaitu pelayanan yang memiliki standar dan interaksi yang rendah menjadi Service Shop yaitu pelayanan yang memiliki tingkat kostumisasi dan personalitas-nya tinggi. Ini yang menjadikan The Dharmawangsa unik dan lebih dibandingkan dengan hotel bintang lima lainnya yang ada di Indonesia. 56 GAP 3: Kesesuaian Dalam GAP ini akan membahas mengenai apa yang telah dibangun oleh manajemen telah sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Manajemen berusaha untuk bisa menanamkan pikiran para karyawannya dengan desain dan visi misi yang telah dibangun. HR Director Bpk. Zairil S.A dan Bpk. Yayat Andiat sebagai Head of Butler mengungkapkan bahwa semua orang bisa melayani orang lain, tetapi hanya orang tertentu yang bisa melayani dengan sepenuh hati yaitu orang yang memiliki passion dan attitude. Melatih seseorang untuk melayani itu mudah tetapi tidak semua orang mau melakukan hal tersebut. Maka itu The Dharmawangsa melakukan beberapa seleksi ketat pada setiap calon karyawannya. The Dharmawangsa melakukan beberapa seleksi untuk setiap calon karyawannya. Mulai dari psiko test dilanjutkan dengan test kesehatan. Berikutnya dilakukan wawancara dengan pihak HRD. Setelah melalui pihak HRD, wawancara dilanjutkan ke tahap head group tujuan pelamar mendaftar. Wawancara berikutnya dilakukan bersama dengan Board of Director untuk mengetahui potensi- potensi lain yang dimiliki oleh calon karyawan. Yang terakhir dilakukan wawancara kembali oleh HRD terakhir kalinya. Serangkaian wawancara dan test yang dijalankan untuk menjadi karyawan The Dharmawangsa merupakan bagian dari seleksi ketat untuk menghindari kesalahan perekrutan dan juga nepotisme. 57 Setelah memasuki perekrutan, The Dharmawangsa juga melakukan pelatihan dasar kepada setiap karyawan barunya. Biasanya pelatihan dasar ini dibimbing oleh head group divisi masing – masing. Ideal pelatihan dasar yang dilakukan oleh karyawan baru biasanya berkisar kurang lebih 80 jam atau 3 bulan. Selain dari pelatihan dasar, para karyawan juga mendapatkan macam – macam pelatihan yang dibuat oleh manajemen. Harapan Bpk. Alexander Nayoan dan Bpk Zairil S.A membangun rangkaian pelatihan tersebut bertujuan untuk menciptakan karyawan yang SPECTA. Karyawan yang SPECTA menurut Bpk. Alexander Nayoan dan Bpk. Zairil S.A adalah karyawan yang berbekal: 1. Service Performance – sanggup melakukan performa pelayanan yang baik 2. Professionalism – sanggup bersikap dan bekerja secara profesional 3. Ethics Work – memiliki etika kerja yang baik 4. Communication Skill – memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik 5. Team Player – mampu bekerja sama 6. Adaptability – mampu beradaptasi dengan lingkungan Cara untuk menciptakan sebuah lingkungan kerja yang baik, membentuk seorang karyawan yang memiliki kemampuan, atittude dan profesional adalah dengan cara melakukan pelatihan rutin yang bersifat 58 selalu mengingatkan dan juga mengasah kemampuan dan potensi masingmasing karyawan. Seperti pada lampiran 1 adalah daftar pelatihan yang dilakukan dalam sebulan. Pelatihan ini juga sebagai sarana untuk memotivasi karyawan. Dengan adanya pelatihan-pelatihan yang dilakukan, karyawan bisa menjadi termotivasi dalam melakukan pekerjaannya dan merasa dihargai. Pelatihan ini telah dilakukan selama kurang lebih 2 tahun. Pelatihanpelatihan yang dijalankan oleh karyawan The Dharmawangsa selama setahun sebanyak 53 paket pelatihan yang terdiri dari beberapa program. Diantaranya adalah Generic Training Program (GTP) sebanyak 8 modul, Supervisory Development Series (SDS) sebanyak 14 modul, Management Development Program (MDP) sebanyak 15 modul, Supplemental Training Programme (STP) 16 modul (lampiran2). Adapun pelatihanpelatihan ini selain bisa merupakan motivasi bagi para karyawannya, tetapi juga pelatihan-pelatihan yang dilakukan mengarah kepada core value yang dimiliki oleh perusahaannya. Pelatihan-pelatihan tersebut dapat dijabarkan kurang lebih sebagai berikut: − Managing Conflicts, Emotional Intelegence at work, Stress Conciousness, dll mengarah kepada butir: We respect our guests, employess and owners − Communication Skill, Up Selling Skills, Service Excellence, dll mengarah kepada butir: We deliver exceptional service to our guests 59 − Setting Goal, Breakthrough Standard Performance, dll mengarah kepada butir: We encourage every individual’s contributions and personal growth We honor diversity (Kami menjunjung tinggi perbedaan / keragaman) − Dan training lainnya Selain melakukan pelatihan–pelatihan untuk membangun motivasi karyawan, reward juga diberikan kepada karyawan yang berprestasi di bidangnya dan juga memotivasi karyawan untuk berkarya lebih. Reward yang dilakukan tidak hanya berupa promosi kerja atau kenaikan gaji (bonus) tetapi juga berupa family gathering, outing departement, olah raga bersama, dan lainnya. Kegiatan- kegiatan ini membantu kedekatan dan komunikasi antar karyawan yang akhirnya bisa membangun kerjasama yang kuat sebagai tim. Komunikasi antara pihak manajemen dengan karyawan juga terjalin dengan baik. Selain pada pelatihan- pelatihan yang dijalankan untuk memotivasi karyawan diadakan juga luncheon(pertemuan makan siang) yang dihadiri oleh pihak karyawan dengan staff dimana disini para karyawan akan diperlakukan oleh para staff seperti tamu kehormatan dan duduk makan bersama dengan mereka. Menurut Bpk. Alex Nayoan ini merupakan salah satu sarana untuk bisa berinteraksi langsung dengan karyawan dan juga bisa berbagi cerita sekaligus mengakrabkan tali 60 silaturahmi antar staff dengan karyawan. Bpk. Alex Nayoan juga menambahkan, dengan adanya luncheon ini juga membantu karyawan untuk lebih termotivasi dalam bekerja dan juga “penghibur” karyawan karena dengan adanya luncheon ini karyawan juga mendapatkan kesempatan untuk menyampaikan pikiran mereka langsung kepada pihak staff dan hal ini membuat karyawan merasa dihormati. Salah satu bentuk apresiasi yang diberikan oleh manajemen kepada karyawan adalah dengan adanya information board yang berisikan daftar ulang tahun karyawan, employee of the month, dan pengumumanpengumuman lainnya. Menurut Bpk. Zairi S.A HR Director mengungkapkan bahwa manajemen berusaha untuk menciptakan sebuah lingkungan kekeluargaan karena dengan ini semua karyawan akan merasa diperlakukan sama tanpa ada yang merasa terkucilkan. Dengan adanya papan pengumuman berisikan tanggal – tanggal ulang tahun karyawan dan juga pengumuman employee of the month merupakan suatu wujud dari menghargai karyawan da juga sebagai motivasi karyawan secara tidak langsung. GAP Kesesuaian ini juga tergambar pada core value yang dimiliki The Dharmawangsa yaitu selain menghargai tamu, The Dharmawangsa juga menghargai karyawan yang bekerja dengan memberikan lingkungan kerja yang seimbang dan baik. Manajemen juga membangun komunikasi yang baik antara manajemen dan karyawannya. Dengan pemilihan karyawan yang benar dan dengan seleksi yang ketat menandakan bahwa penyajian 61 pelayanan yang dilaksanakan bisa memenuhi standar dari pelayanan yang telah dibangun oleh manajemen. GAP 4: Komunikasi Advertising merupakan salah satu cara sebuah perusahaan mengkomunikasikan produknya ke masyarakat. Bpk. Alexander Nayoan mengungkapkan bahwa cara beriklan dengan menyebarkan informasi dari mulut ke mulut merupakan hal yang lebih efektif dan mengena dibandingkan Dharmawangsa dengan beriklan mengandalkan secara poster pelayanannya advertising. untuk The mendapatkan keuntungan yang maksimal bukan dengan cara melakukan poster advertising karena target utama dari The Dharmawangsa adalah mendapatkan tamu loyal. Cara The Dharmawangsa mengiklankan diri biasanya melalui penulisan artikel yang dimuat di majalah karena dengan ini manajemen lebih merasa bahwa dengan penulisan artikel produk- produk dan core value dari manajemen lebih jelas. 62 Gambar 4.7 MAXX-M Article - The Dharmawangsa review Beberapa artikel mengenai review hotel The Dharmawangsa diantaranya majalah internasional dan high-end magazines seperti MAXX-M, Registry, Helo Bali, Jakarta Java Kini, Java Post, Indonesia Tadler, dan lainnya. Cara lain The Dharmawangsa dapat dikenal oleh mata internasional adalah dengan cara mendapatkan komentar- komentar para tamu yang pernah menginap di The Dharmawangsa melalui internet yaitu www.tripadvisor.com. Tripadvisor.com merupakan salah satu website travel terbaik dunia. Disini tidak hanya turis bisa mem- booking kamar 63 secara online tetapi juga para turis bisa membaca rekomendasi dari orangorang yang sebelumnya pernah menginap di The Dharmawangsa Gambar 4.8 Tripadvisor.com Dengan serangkaian advertisment yang dilakukan oleh The Dharmawangsa artinya manajemen telah berhasil mengkomunikasikan penyajian layanannya kepada persepsi pelanggan. Walaupun komunikasi yang dilakukan tidak banyak dibandingkan dengan hotel bintang lima lainnya tetapi komunikasi yang dilakukan tepat sasaran artinya pelanggan dapat mengharapkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah diiklankan oleh The Dharmawangsa. 64 GAP P 5: Kepuassan Pelanggan Bagi sebbuah perusahhaan jasa, kepuasan k peelanggan meerupakan haasil akhir a dan eleemen terpennting. GAP inni merupakaan batasan anntara apa yaang diekspektasi d ikan oleh peelanggan daan apa pelayyanan yang diterima olleh pelanggan. p Setelah Thhe Dharmaw wangsa meengetahui appa kebutuhhan pelanggan, p langkah berikutnya b adalah mennganalisa apa a kepuassan pelanggan. p Gambaar 4.9 Guestt Comment Card C Langkah dalam menngetahui keppuasan pelannggan adalahh dengan caara meminta m tam mu untuk mengisi m kuessioner yang terletak di kamar sepeerti pada p gambaar 4.7. Denggan para taamu menjaw wab rangkaiaan pertanyaaan yang y ada pada kuesioner, manajemeen The Dharrmawangsa akan a membuuat kuesioner tersebut. Dalam rangkuman r D kueesioner tersebut terdappat beberapa b peertanyaan meengenai fasiilitas yang ada a pada hootel, pelayannan 65 dan juga performa dari pekerja yang melayani tamu tersebut (misalnya penampilan, keramahan, ketanggapan, dan lainnya). Dari rangkuman tersebut, manajemen akan mengetahui apakah yang diterima oleh tamu sesuai dengan apa yang di ekspektasikan terhadap The Dharmawangsa (lampiran 3). Menurut pengalaman dari pihak manajemen, tidak semua tamu akan mengisi kuesioner oleh karena itu pada saat tamu melakukan check out registeration, tamu akan ditanyakan pendapat dan pengalaman (komentar dan kritik) selama menginap di hotel. Namun ada beberapa tamu yang mau memberikan feed back melaluie-mail atau surat mengenai pengalaman menginap di The Dharmawangsa. Dari komentar- komentar yang terdapat pada guest comment card dan e-mail yang diterima oleh manajemen. Manajemen akan melakukan summary setiap bulannya seperti pada lampiran 4. Dari komentar dan komplimen yang ada, terdapat beberapa keluhan dari tamu yang pada saat ini tidak bisa di lampirkan oleh penulis. Keluhan- keluhan dan kritik yang diberikan kepada manajemen kebanyakan lebih kepada keluhan terhadap teknologi atau fasilitas yang terdapat pada hotel misalnya internet yang tidak berfungsi, tidak ada shower cap, head shower yang rusak, AC yang suhunya tidak bisa dinaikkan. Selama ini belum ditemukan keluhan mengenai pelayanan yang di berikan oleh karyawan The Dharmawangsa, 66 ini membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh The Dharmawangsa memenuhi ekspektasi pelanggannya. Untuk menanggapi keluhan- keluhan yang ada The Dharmawangsa berusaha untuk terus bisa memperbaiki fasilitas- fasilitas yang ada. Dengan memberikan feedback atau email permintaan maaf terhadap kekurangan yang dimiliki oleh The Dharmawangsa, ini menunjukkan ketanggapan manajemen terhadap keluhan pelanggan. Melihat dari guest command card dan juga komentar- komentar pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh The Dharmawangsa. Pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan cukup sesuai dengan apa yang telah didapat oleh pelanggan. Ini menandakan bahwa The Dharmawangsa telah berhasil untuk bisa membangun sebuah manajemen yang baik dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
