ANALISIS FAKTOR KESUKSESAN PENGELOLAAN

ANALISIS FAKTOR KESUKSESAN PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL
Bryan Decaprin
Jurusan Sistem Informasi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya
Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111
Email : [email protected]
ABSTRAK
Pengelolaan Hubungan Pelanggan (PHP) telah diterapkan oleh banyak perusahaan tour dan travel
saat ini. Dalam mengimplementasikan PHP, tidaklah mudah dan memerlukan biaya yang cukup
besar, sehingga diperlukan sebuah evaluasi untuk mengukur seberapa efektif PHP tersebut dengan
cara menganalisis faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kesuksesan penerapan PHP
agar perusahaan dapat mengetahui kekurangannya.
Langkah dalam melakukan penelitian ini dimulai dari penyusunan kuisioner dan melakukan
survey pendahuluan sebagai validator variabel PHP. Setelah didapatkan data yang reliabel dan valid
selanjutnya dilakukan analisis faktor untuk menentukan faktor yang berpengaruh dan menganalisis
hubungan antar faktor menggunakan analisis regresi.
Hasil dari tugas akhir ini bertujuan untuk mendapatkan faktor-faktor yang berpengaruh dan
hubungan antar faktor terhadap kesuksesan penerapan PHP pada salah satu perusahaan tour dan
travel di Surabaya.
Kata kunci : Pengelolaan Hubungan Pelanggan,Analisis Faktor, Analisis Regresi, SPSS
ABSTRACT
Customer Relationship Management ( PHP ) has been implemented by many tour companies and
travel today . In implementing PHP , it is not easy and requires considerable cost , requiring an
evaluation to measure how effective PHP is a way to analyze the factors that influence the successful
implementation of PHP for the company to find out its shortcomings. Step in this research starts from
the preparation of the questionnaire and conduct a preliminary survey validator PHP variables.
Having obtained a reliable and valid data is then analyzed to determine the factors influencing
factors and analyze the relationship between factors using regression analysis
The results of this thesis aims to obtain the factors that influence the relationship between the
factors and the successful implementation of PHP on a tour and travel company in Surabaya
The results of this thesis aims to obtain the factors that influence the relationship between the
factors and the successful implementation of PHP on a tour and travel company in Surabaya
Keywords : Customer Relationship Management , Factor Analysis , Regression Analysis , SPSS
Latar Belakang Masalah
Saat ini sudah banyak perusahaan tour dan
travel yang telah menerapakan Pengelolaan
Hubungan Pelanggan (PHP), yang bertujuan
untuk meningkatkan kemampuan bersaing
dengan perusahaan lain. Dalam menerapkan
PHP, perusahaan tour dan travel memerlukan
biaya dan sumber daya yang cukup besar,
sehingga diperlukan identifikasi faktor-faktor
apa
saja
yang
berpengaruh
dan
mengevaluasinya. Penerapan PHP pada
1.
perusahaan tour dan travel bertujuan untuk
mendapatkan,
mempertahankan,
dan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Contoh
penerapan PHP pada perusahaan tour and
travel antara lain:
-
Tersedianya website, digunakan untuk
untuk memberikan informasi tentang
berbagai layanan yang dapat diberikan
oleh perusahaan tour dan travel
termasuk
jadwal
keberangkatan
-
-
-
-
armada, tiket promo, dan gallery
armada
Online customer service, diberikan
oleh perusahaan tour dan travel untuk
melayani keluhan pelanggan tentang
layanan perusahaan melalui media
elektronik seperti email, messenger,
dan telepon
E-ticketing,
diterapkan
oleh
perusahaan tour dan travel untuk
memberikan
kemudahan
bagi
pelanggan yang ingin menggunakan
jasa perusahaan tetapi tidak ada waktu
untuk melakukan pemesanan dan
pembayaran secara langsung di
perusahaan.
Dalam
e-ticketing
terdapat informasi berupa harga tiket,
langlah-langkah
pemesanan,
dan
rekening untuk pembayaran melalui
transfer bank
FAQ (Frequently Asked Question),
diberikan juga kepada pelanggan
untuk
membantu
menjawab
pertanyaan yang seringkali ditanyakan
oleh pelanggan pada perusahaan
Mobile Service, diberikan kepada
pelanggan
untuk
memperoleh
informasi harga, pemesanan, dan
pembayaran tiket melalui media
telepon selular
Pada penelitian akan dilakukan identifikasi
dan analisis faktor kesuksesan penerapan PHP
pada perusahaan tour pada travel berdasarkan
paper yang telah dibuat oleh Sevki Ozgenera,
Customer Relationship Management in Small–
Medium Enterprises: (Ozgenera, 2006).
2.
Metodologi Penelitian
Bab ini akan menjelaskan langkahlangkah terstruktur yang dilakukan dalam
melakukan penelitian ini. Langkah-langkah ini
digunakan sebagai acuan sehingga penelitian
dapat berjalan secara sistematis sesuai dengan
tujuan dan waktu penelitian. Pada tahap
identifikasi awal dilakukan beberapa langkah
seperti tinjauan pustaka, yang berisi teori-teori
yang berkaitan dengan pengelolaan hubungan
pelanggan, jasa tour dan travel, analisis factor,
dan analisis regresi. Selanjutnya dilakukan
studi lapangan, dilakukan untuk mengetahui
kondisi
eksisting
perusahaan
berupa
pengamatan mengenai garis besar kondisi
PRATAMA PUTRA TOUR. Selanjutnya
dilakukan pengembangan model penelitian,
model struktural penelitian dapat dilihat pada
gambar 2.1 sedangkan sumber dan indikator
yang digunakan untuk masing-masing variabel
dapat dilihat pada tabel 2.1.
Berikut merupakan indikator variabel laten
yang digunakan dalam penelitian:
Tabel 2.1 Variabel Yang Diduga Mempengaruhi
Kesuksesan PHP
No
Variabel
1
Pelatihan Dan Pembentukan
Sikap Pegawai
2
Keefektivan Jalur Distribusi
3
Kebersihan Dan Desain Kantor
4
Pilihan Pembayaran
5
Nama Baik Perusahaan
6
Kualitas Aktivitas Bisnis
7
Keunggulan Perusahaan
8
Permintaan Penurunan Harga
9
Penampungan Ide Pelanggan
(Saran Dan Kritik)
10
Harapan Pelanggan Kedepan
11
Keefektivan Manajemen
Pelayanan
12
Penggunaan Teknologi Informasi
Terkini
13
Komunikasi Yang Jujur
14
Inisiatif Meningkatkan
Pendapatan
15
Tingkat Kelamaan Relasi
Pelanggan
16
Inisiatif Mencari Pelanggan Baru
17
Kualitas Barang Dan Jasa
18
Keberhasilan Melayani Komplain
Pelanggan
19
Memperkenalkan Pelanggan
Terhadap Barang dan Jasa
20
Pencatatan Data,Gudang
Data,Dan Pengelolaan Data
21
Kekuatan Pemasaran
22
Pengembangan Pruduk Baru
23
Pemanfaatan Agen Travel Dan
Operator Tour
24
Desain PHP Berorientasi Website
Dari gambar 4.1 diketahui bahwa jumlah
responden pria sebanyak 64% dan jumlah
responden wanita sebanyak 36%.
4.2
Selanjutnya dilakukan perhitungan
jumlah sampel penelitian menggunakan
perumusan Ferdinand
(2001). Setelah
didapatkan jumlah sampel maka dilakukan
perancangan kuisioner, selanjutnya dilakukan
penyebaran kuisioner sebanyak jumlah sampel
yang dibutuhkan.
Setelah data terkumpul, dilakukan
pengolahan data berupa analisis statistik
deskriptif, analisis factor, dan analisis regresi.
Selanjutnya dilakukan penarikan kesimpulan
dan saran.
3. Pengumpulan dan Pengolahan Data
3.1 Perhitungan Jumlah Responden
Menurut Ferdinand (2002) untuk
ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam
pemodelan ini adalah minimum berjumlah
100 dan selanjutnya menggunakan
perbandingan 5 observasi untuk setiap
estimated parameter.
4.1
Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif dilakukan
pada masing-masing variabel yang diteliti.
Analisa statistik deskriptif untuk masingmasing variabel dapat dilihat pada tabel-tabel
berikut :
a. Jenis Kelamin
Gambar 4.1 Profil Responden – Jenis Kelamin
Uji Validitas
Hasil uji validitas dari data survey
menggunakan software SPSS 17 adalah
sebagai berikut:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
.877
Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-
Sphericity
1560.36
Square
4
df
276
Sig.
.000
Berdasarkan Bartlett’s Tes of Sphericity
denagn Chi-Square 1560.364 (df 276) dan
nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa
matriks korelasi bukan merupakan matriks
identitas sehingga dapat dilakukan analisis
komponen utama. Di samping itu, Nilai KMO
yang dihasilkan adalah sebesar 0.877 serta pvalue sebesar 0,000 (<0,05) , nilai tersebut
jatuh dalam kategori layak untuk kepentingan
analisis faktor. Oleh karena itu, variabel –
variabel dapat dianalisis lebih lanjut.
Kebersihan_Desain_Kantor
0,510
Pilihan_Pembayaran
0,611
Peningkatan_Nama_Baik
0,644
Nilai_Aktivitas_Bisnis
0,557
Publikasi_Keunggulan_Bisnis
0,372
Pemberian_Promo_Diskon
0,648
Penampungan_Saran_Kritik
0,476
menunjukkan
bahwa
nilai
reliabilitas
(Cronbach's
Alpha) yang tingkat varian
variabel lebih besar dari 0.7 sehingga dapat
dikatakan bahwa masing-masing variabel
mempunyai reliabilitas yang baik. Artinya,
indikator-indikator yang digunakan benarbenar dapat dipercaya untuk mengukur
variabel sehingga dapat digunakan untuk
analisis selanjutnya
Harapan_Pelanggan
0,503
Efektivitas_Pelayanan
0,642
Teknologi_Terkini
0,553
Kejujuran_Komunikasi
0,797
Strategi_Peningkatan_Pendapatan
0,574
4.4 Analisis Faktor
Selain pengecekan terhadap KMO and
Bartlett test, dilakukan juga pengecekan Anti
Image matrices untuk mengetahui apakah
variabel – variabel secara parsial layak untuk
dianalisis dan tidak dikeluarkan dalam
pengujian. Berdasarkan tabel di atas, terlihat
bahwa dari dua puluh empat variabel yang
akan dianalisis, tidak terdapat variabel yang
memiliki nilai MSA dibawah 0,5 sehingga
semua variabel layak untuk dilakukan
analisis.Dapat dilihat pada tabel 4.3 dibawah
bahwa nilai communalities setiap variabel
memiliki nilai lebih dari 0,5 kecuali pada
variabel desain dan kebersihan kantor,
efektivitas
rute
perjalanan,
publikasi
keunggulan bisnis, penampungan saran dan
kritik, mengukur kelamaan relasi, dan layanan
baru.. Nilai variabel akan semakin baik jika
mendekati angka 1.
Ukur_Kelamaan_Relasi
0,400
Cari_Pelanggan_Baru
0,671
Kualitas_Jasa_Travel
0,739
Keberhasilan_Layanan_Komplain
0,518
Publikasi_Layanan
0,655
Pembuatan_Database
0,838
Kualitas_Pemasaran
0,573
Layanan_Baru
0,479
4.3 Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.943
N of Items
.944
Variabel
24
Nilai
MSA
Pembentukan_Sikap_Pegawai
0,668
Efektivitas_Rute_Perjalanan
0,464
Penggunaan_Agen_dan_Operator_Tour 0,852
Kontrol_Website
0,842
4.5 Nilai Eigenvalue
Nilai eigen value adalah sebuah nilai yang
menyatakan sebuah variabel layak untuk
menjadi sebuah faktor yang mempengaruhi
kesuksesan penerapan PHP di perusahaan tour
dan travel. Pada uji statistic dari data yang
telah didapatkan, terbentuk 4 variabel yang
dapat dijadikan sebuah faktor karena dari 24
variabel yang tersedia,hanya 4 variabel yang
memiliki nilai eigenvalue yang lebih dari 1
Variabel
Nilai
Eigenvalue
Pembentukan_Sikap_Pegawai
10,632
Efektivitas_Rute_Perjalanan
1,537
Kebersihan_Desain_Kantor
1,307
Pilihan_Pembayaran
1,060
mo_Diskon
Peningkatan_Na
ma_Baik
Nilai_Aktivitas_
Bisnis
Penampungan_
Saran_Kritik
Harapan_Pelan
ggan
Efektivitas_Pela
yanan
Teknologi_Terk
ini
4.6 Faktor Loading
Faktor loading adalah nilai keeratan
korelasi sebuah variabel dengan faktor. Dalam
proses
analisis
faktor
yang
telah
dilakukan,masing-masing dari 24 variabel
yang dianalisis telah diketahui keeratan
korelasinya dengan semua faktor yang
terbentuk. Sebuah variabel akan menjadi
bagian dari sebuah faktor jika memiliki nilai
korelasi paling tinggi terhadap sebuah faktor
dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya.
Faktor 1
Pembentukan_S
ikap_Pegawai
Faktor
2
Faktor 3
Pilihan_
Pembay
aran
Kebersihan
_Desain_K
antor
Fa
kt
or
4
Kejujuran_Kom
unikasi
Strategi_Pening
katan_Pendapat
an
Ukur_Kelamaa
n_Relasi
Cari_Pelanggan
_Baru
Kualitas_Jasa_
Travel
Pembentukan_S
ikap_Pegawai
Efektivitas_Rut
e_Perjalanan
Efektivitas_Rut
e_Perjalanan
Keberhasilan_L
ayanan_Kompla
in
Peningkatan_Na
ma_Baik
Publikasi_Laya
nan
Nilai_Aktivitas_
Bisnis
Publikasi_Keun
ggulan_Bisnis
Pemberian_Pro
Pembuatan_Dat
abase
Kualitas_Pemas
aran
Layanan_Baru
Penggunaan_Ag
en_dan_Operat
or_Tour
 Perlu dilakukan penelitian pada
industri jasa yang bergerak
dibidang selain tour dan travel..
DAFTAR PUSTAKA
4.6 Penamaan Faktor
Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa
terdapat 4 faktor yang muncul dari hasil
analisis faktor namun pada analisis nilai
eigenvalue, tidak ada variabel yang masuk ke
faktor 4.Setiap faktor akan diberikan nama
kategori untuk bahan analisis regresi.
Sehingga, penamaan faktor menjadi:

Faktor 1 = Pengelolaan Hubungan
Pelanggan
Faktor 2 = Fasilitas Pelanggan
Faktor 3 = Citra Perusahaan
Day, G. S., & Van den Bulte, C. (2002).
Superiority in Customer Relationship
Management:
Consequences
for
Competitive Advantage dan Performance,
TheWharton School, University of
Pennsylvania, pp.1–49.
Ferdinand, A. 2000. Structural Equation
Modelling
dalam
Penelitian
Manajemen.
Semarang:
Badan
Penerbit Diponegoro.
G. H. B. Bahreisy, Maliki,W. Aisyah, 1998
http://giitours.blogspot.com/
Gujarati, N. Damodar. 2006. Essentials of
Econometrics.
New
York,
USA:
4.7 Analisis Regresi
McGraw-Hill.
Analisis regresi pada penelitian ini
Imam, S, 2009. Analisis Hubungan Rata-rata
digunakan untuk mengetahui korelasi antara 2
IPK dan Lama Studi Mahasiswa ITS
faktor lain yang mempengaruhi PHP pada
Dengan Web Personal Dosen ITS
perusahaan tour dan travel.Faktor fasilitas
Dengan Menggunakan Analisis Faktor.
pelanggan memiliki nilai korelasi 3,746
Johnson,
R, A & Wichern, D, W. (2002).
dengan signifikansi 0,000 dan faktor citra
Applied
Multivariate Statistical Analysis.
perusahaan memiliki nilai korelasi 3,452
Mega Buana http://www.mbntravel.com/
dengan signifikansi 0,000.Kedua faktor
Pardede, R, E, S., Hariyantie, I, R. (2010).
memiliki signifikansi < 0,05 sehingga dapat
Analisis dan perancangan customer
dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan
relationship management berbasis web
terhadap faktor pengelolaan hubungan
pada bintang mas tour dan travel
pelanggan.
Palembang.
PRATAMA PUTRA tour dan travel
Fasilitas Pelanggan
3,746 | 0,000
http://www.pratamaputratour.com/
Piccoli, G., O’connor, P., Capaccioli, C., &
Alvarez, R. (2003).
Customer relationship management a
driver for change in the
Pengelolaan Hubungan
structure of the US lodging industry.
Pelanggan
Cornell Hotel dan Restaurant
Administration Quarterly, 61, 61–73.
Priyatno,
Dwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS
Citra Perusahaan
3,452| 0,000
untuk analisis data dan uji statistika.
MediaKom:
Yogyakarta.
http://artikelmatematika01.blogspot.com/
2013/01/sekilas-mengenai-spss.html
5.1 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Rygielski, C., Wang, J. C., & Yen, D. C. (2002).
Dari pelaksanaan penelitian tugas
Data mining
akhir ini dapat diberikan saran untuk penelitian
selanjutnya antara lain :


techniques for customer relationship
management. Technology in Society, 24,
483–502.
Ryals, L., & Knox, S. (2001). Cross-functional
issues in the
implementation of relationship marketing
through customer
relationship management. European
Management Journal, 19(5),
534–542.
Safar
Gempur,
2010,
http://exponensial.wordpress.com/analisisregresi/.
Sevki Ozgenera,*, Rifat I ˙razb, Customer
relationship management in small–
medium enterprises:The case of Turkish
tourism industry.Tourism Management
27 (2006) 1356–1363
Singarimbun Dan Effendi, (1989). Metode
Penelitian Survey, edisi revisi, LP3ES,
Jakarta
SPSS
Sutimin, Widowati, 2007, Buku ajar
permodelan matematika Universitas
Diponegoro Semarang.