analisis pengaruh experiential marketing
advertisement
ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh: Annisa Nur Azizah NIM: 1112081000061 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh: Annisa Nur Azizah NIM: 1112081000061 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M i ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL BRANDING, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera) Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh: Annisa Nur Azizah NIM: 1112081000061 Di Bawah Bimbingan JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF Hari ini Kamis, 12 Mei 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa : 1. Nama : Annisa Nur Azizah 2. NIM : 1112081000061 3. Jurusan : Manajemen 4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Ikea Alam Sutera) Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses Ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 12 Mei 2016 iii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Hari ini Senin, 20 Juni 2016 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa : 1. Nama : Annisa Nur Azizah 2. NIM : 1112081000061 3. Jurusan : Manajemen 4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Ikea Alam Sutera) Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. iv v DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. Identitas Pribadi Nama Lengkap : Annisa Nur Azizah Jenis Kelamin : Perempuan Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 26 Desember 1993 Alamat : Jl. Benda Timur V Blok E-67 no. 15, RT 006 RW 015, Pamulang II, Tangerang Selatan No Telpon : 085775902044 Email : [email protected] II. Riwayat Pendidikan 1. SD Waskito Pamulang Tahun 2000 – 2006 2. SMP Waskito Pamulang Tahun 2006 – 2009 3. SMAN 6 Tangerang Selatan Tahun 2009 – 2012 4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2012 – 2016 III. Pengalaman Organisasi 2010 – 2011 : Bendahara OSIS SMAN 6 Tangerang Selatan 2013 – 2014 : Anggota HMJ Manajemen FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2014 – 2015 : Anggota DEMA FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta vi ABSTRACT The aim of this study is to analize the influence of experiential marketing, emotional branding and service quality towards consumer satisfaction (case study in IKEA Alam Sutera consumers). The data used in this reseacrh is a primary data, collected from over 100 respondents whom are consumers of IKEA Alam Sutera.The sampling technique used in this research ispurposive sampling, then data was processed by multiple regression analysis. The result of this research, it is proved that emotional branding and service quality have significant influence on consumer satisfaction partially, but experiential marketing have no significant influence on consumer satisfaction.It is proved that experiential marketing, emotional branding and service quality have significant influence on consumer satisfaction simultaneously. The value of Adjusted R Square is 0,571 it means that all independent variables can be explained 57,1% toward dependent variable. While the remaining of 42,9% was explained by other factors which were not examined in this research. Keyword: Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality, Consumer Satisfaction vii ABSTRAKSI Tujuan penelitian ini untuk menganalisa pengaruh experiential marketing, emotional branding, dan service quality terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada konsumen IKEA Alam Sutera). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan konsumen IKEA Alam Sutera. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling,kemudian data di proses menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial emotional branding dan service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan experiential marketingtidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan terbukti bahwa experiential marketing, emotional branding, dan service quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square nya adalah 0,571 yang berarti semua variabel independen dapat menjelaskan sebesar 57,1% terhadap variabel dependen. Sementara sisanya 42,9% dapat dijelaskan oleh faktor – faktor lainnya yang tidak diuji dalam penelitian ini. Kata kunci: Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality, Kepuasan Konsumen viii KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya, yang telah memberikan nikmat, iman, sehat, serta Islam. Hanya dengan segala kebesaranNya, dan atas kehendak-Nya pula sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada : 1. Ibunda Salomah Werdiningsih, terima kasih untuk semangat, dukungan dan doa Ibu yang tidak pernah berhenti serta selalu membimbing langkah saya dengan penuh keikhlasan. 2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 3. Ibu Titi Dewi Warninda, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Ibu Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM., selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah bersedia membimbing, memberikan banyak ilmu dan solusi pada setiap permasalahan dan kesulitan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Bapak Ade Suherlan, SE., MM., MBA., selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia memotivasi, membimbing dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan. 6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan dan ilmu yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan. ix 7. Segenap keluarga tercinta, Bude Hadi Hartati, Bibik Prapti Widyaningsih, Yayuk Ninis Purwati, Mas Wawan Dwinanto, Mba Amarena Nediari, Bibik Prapti J Tejasari, Mas Guteng Tri Kusdaryono dan seluruh keluarga saya. Terima kasih telah memberikan semangat dan dukungan baik moril maupun materi untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Sahabat – sahabat saya, Devi, Wilda, Fifi, Syifa, Oby, Laily, Kiki, Anggita, Ravena, dan Mahda. Terima kasih telah menemani dan mewarnai hari - hari saya serta selalu memberikan saya semangat dan dukungan selama 8 semester kuliah bersama. 9. Seluruh teman saya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis terutama di Jurusan Manajemen dan teman – teman di Kelas Pemasaran angkatan 2012. Terima kasih untuk kebersamaanselama ini. 10. Kepada semua pihak yang telah membantu dari awal penulisan hingga skripsi ini selesai, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. Saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT membalas kebaikan mereka. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang manajemen pemasaran. Jakarta, 1 Juni 2016 Penulis Annisa Nur Azizah x DAFTAR ISI COVER DALAM .................................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI........................................................iv LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.................................v DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi ABSTRACT ............................................................................................................ vii ABSTRAKSI ....................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix DAFTAR ISI...........................................................................................................xi DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang Penelitian ........................................................................ 1 B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian .......................................... 8 C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 10 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 12 A. Landasan Teori ....................................................................................... 12 1. Retailing................................................................................................... 12 a. Pengertian Retailing ............................................................................ 12 b. Jenis Toko Ritel .................................................................................. 13 2. Experiential Marketing ............................................................................ 15 a. Pengertian Experiential Marketing ..................................................... 15 b. Dimensi Experiential Marketing ......................................................... 17 3. Emotional Branding ................................................................................ 18 a. Pengertian Emotional Branding .......................................................... 18 b. Dimensi Emotional Branding ............................................................. 19 xi 4. Service Quality......................................................................................... 21 a. Pengertian Service Quality.................................................................. 21 b. Dimensi Service Quality ..................................................................... 22 5. Kepuasan Konsumen ............................................................................... 23 a. Pengertian Kepuasan Konsumen........................................................ 23 b. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................................................... 24 B. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 26 C. Kerangka Berpikir ....................................................................................... 37 D. Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 38 BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 40 A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 40 B. Metode Penentuan Sampel .......................................................................... 40 C. Metode Pengumpulan Data.......................................................................... 42 D. Metode Analisis Data .................................................................................. 43 1. Uji Kualitas Data ................................................................................ 43 a. Uji Validitas ....................................................................................... 43 b. Uji Reliabilitas ................................................................................... 44 2. Uji Asumsi Klasik............................................................................... 45 a. Uji Normalitas Data ............................................................................ 45 b. Uji Multikolinieritas............................................................................ 45 c. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 46 3. Uji Hipotesis ............................................................................................ 46 a. Uji F (Uji Simultan) ............................................................................ 46 b. Uji t (Uji Parsial) ................................................................................. 47 4. Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 48 5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ...................................................... 49 E. Operasional Variabel Penelitian .................................................................. 51 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 54 A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 54 1. Sejarah Singkat Pendirian IKEA ............................................................. 54 2. Pembukaan Gerai IKEA di Indonesia...................................................... 55 xii 3. Visi dan Misi IKEA ................................................................................. 56 4. Logo Perusahaan ...................................................................................... 56 5. Desain Toko IKEA Alam Sutera ............................................................. 57 B. Analisis dan Pembahasan ............................................................................ 58 1. Karakteristik Responden .......................................................................... 58 2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................................ 62 a. Hasil Uji Validitas............................................................................... 62 b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 64 3. Analisis Kuesioner ................................................................................... 65 4. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 87 a. Hasil Uji Normalitas Data ................................................................... 87 b. Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 88 c. Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 89 5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian.................................................................. 91 a. Hasil Uji F 91 b. Hasil Uji t 92 6. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ........................................ 96 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)....................................... 97 BAB V PENUTUP ................................................................................................ 98 A. Kesimpulan ............................................................................................. 98 B. Saran ....................................................................................................... 99 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 102 xiii DAFTAR TABEL No. Keterangan Halaman Tabel 1.1 Indeks Perkembangan Ritel Global (GRDI) 2015. ............................... ..1 Tabel 1.2 Top Brand Award 2015 . ........................................................................ 3 Tabel 1.3 The World’s Most Valuable Brands Award. ........................................... 7 Tabel 2.1 Tabel Ringkasan Penelitian Terdahulu. ................................................ 26 Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian............................................................ 51 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 58 Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................... 59 Tabel 4.3 Pendapatan per bulan Responden ......................................................... 60 Tabel 4.4 Jumlah Kunjungan Responden ............................................................. 60 Tabel 4.5 Jumlah Pembelian Responden .............................................................. 61 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas................................................................................. 62 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 64 Tabel 4.8 Penataan produk di show room IKEA terlihat menarik ........................ 65 Tabel 4.9 Produk di show room IKEA.................................................................. 65 Tabel 4.10 Suasana di dalam toko IKEA tidak bising .......................................... 66 Tabel 4.11 Aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak sedap ........................... 66 Tabel 4.12 Konsumen merasa senang berbelanja di IKEA Alam Sutera ............. 67 Tabel 4.13 Membeli furniture / peralatan rumah tangga di IKEA ........................ 67 Tabel 4.14 IKEA memiliki kesesuaian harga dan kualitas ................................... 68 Tabel 4.15 Konsumen merasa cukup terpikat dengan konsep toko IKEA ........... 68 Tabel 4.16 Desain furniture IKEA sesuai dengan gaya hidup konsumen ............ 69 Tabel 4.17 Konsep toko IKEA .............................................................................. 69 Tabel 4.18 Konsumen menjadi lebih kreatif ......................................................... 70 Tabel 4.19 Konsep toko IKEA cocok untuk konsumen ........................................ 70 Tabel 4.20 Citra toko IKEA dapat menggambarkan gaya hidup .......................... 71 Tabel 4.21 Pelayanan yang diberikan IKEA ......................................................... 72 Tabel 4.22 Pengalaman berbelanja di IKEA ......................................................... 72 Tabel 4.23 Pengalaman berbelanja di IKEA menyenangkan ................................ 73 Tabel 4.24 Pengalaman menyenangkan di IKEA ................................................. 73 Tabel 4.25 Desain produk IKEA inovatif ............................................................. 74 Tabel 4.26 Konsep penataan furniture di IKEA imajinatif ................................... 74 Tabel 4.27 Desain toko IKEA secara keseluruhan kreatif .................................... 75 Tabel 4.28 Merek IKEA semakin dikenal masyarakat ......................................... 75 Tabel 4.29 Furniture yang ditawarkan IKEA ........................................................ 76 Tabel 4.30 Fasilitas fisik di toko IKEA cukup modern ........................................ 76 Tabel 4.31 Peralatan yang berkaitan dengan layanan toko cukup lengkap ........... 77 xiv Tabel 4.32 Karyawan IKEA .................................................................................. 77 Tabel 4.33 Sarana komunikasi yang digunakan oleh IKEA ................................. 78 Tabel 4.34 IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan ............ 78 Tabel 4.35 Karyawan IKEA dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan .... 79 Tabel 4.36 Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan administrasi .......... 79 Tabel 4.37 Karyawan IKEA bersedia membantu konsumen ketika dibutuhkan .. 80 Tabel 4.38 Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan .............................. 80 Tabel 4.39 Pelayanan karyawan ............................................................................ 81 Tabel 4.40 Konsumen merasa aman saat berurusan dengan IKEA ...................... 81 Tabel 4.41 Pengetahuan karyawan IKEA tentang produk cukup baik ................. 82 Tabel 4.42 Karyawan IKEA melayani konsumen dengan sopan .......................... 82 Tabel 4.43 Lokasi toko IKEA Alam Sutera mudah diakses ................................. 83 Tabel 4.44 IKEA mampu mengkomunikasikan informasi ................................... 83 Tabel 4.45 IKEA mampu memahami kebutuhan konsumen ................................ 84 Tabel 4.46 Konsumen bersedia berkunjung atau membeli produk ....................... 84 Tabel 4.47 Konsumen tertarik untuk membeli produk ......................................... 85 Tabel 4.48 Konsumen merekomendasikan IKEA ................................................. 85 Tabel 4.49 Konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit ............................... 86 Tabel 4.50 Konsumen bersedia memberikan ide mengenai produk ..................... 86 Tabel 4.51 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................................. 89 Tabel 4.52 Hasil Uji F ........................................................................................... 91 Tabel 4.53 Hasil Uji t ............................................................................................ 92 Tabel 4.54 Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ................................... 96 Tabel 4.55 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 97 xv DAFTAR GAMBAR No. Keterangan Halaman Gambar 4.1 Perubahan logo IKEA ....................................................................... 56 Gambar 4.2 Denah Toko IKEA Alam Sutera ....................................................... 58 Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 88 Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 90 xvi DAFTAR LAMPIRAN No. Keterangan Halaman Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ....................................................................... 105 Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Variabel Experiental Marketing ....................... 110 Lampiran 3: Tabulasi Jawaban Variabel Emotional Branding ........................... 113 Lampiran 4: Tabulasi Jawaban Variabel Service Quality ................................... 116 Lampiran 5: Tabulasi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen .......................... 119 Lampiran 6: Output SPSS Uji Asumsi Klasik .................................................... 122 Lampiran 7: Output SPSS Uji Hipotesis ............................................................. 124 Lampiran 8: Output SPSS Koefisien Determinasi .............................................. 125 xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri ritel di Indonesia meningkat, hal tersebut ditandai dengan meningkatnya peringkat Indonesia dalam Indeks Perkembangan Ritel Global (GRDI) 2015 yang dirilis oleh AT Kearney. Pada tahun 2014, Indonesia menduduki peringkat ke 15, sedangkan pada tahun 2015, Indonesia menduduki peringkat ke 12 (Tabel 1.1). Tabel 1.1 Indeks Perkembangan Ritel Global (GRDI) 2015 Sumber : atkearney.com, 2015 1 AT Kearney mencatat pasar ritel di Indonesia tahun 2015 mencapai USD 326 miliar atau senilai Rp 4.306 triliun. Total penjualan ritel di Indonesia pun telah tumbuh sebesar 14,5% (sindonews.com, 2015). Kepala Departemen Data dan Informasi Pasar Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo), Roy Mandey mengatakan, ada 3 faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan industri ritel di Indonesia. Pertama, pertumbuhan ekonomi yang cukup stabil pada kisaran 5% ke atas. Kedua, populasi penduduk Indonesia yang terus naik. Bahkan hampir sebagian besar penduduk Indonesia berstatus kelas menengah. Dan ketiga, gaya hidup masyarakat Indonesia yang menyukai produk - produk baru (RadarPena.com, 2015). Disamping itu, situs Data Consult (Business Research Studies Report) memaparkan bahwa dalam periode lima tahun (2007-2011) jumlah gerai ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan hingga 17,57% per tahun. Pertumbuhan tersebut tergolong sangat pesat yang dilihat pada tahun 2007 jumlah gerai ritel hanya 10.365 buah dan pada tahun 2011 telah mencapai 18.152 buah yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia (datacon.co.id, 2011). Seiring dengan perkembangan jumlah gerai ritel yang tergolong pesat, maka dapat menciptakan tingkat persaingan di dalam industri ritel khususnya di antara toko - toko furniture. Adapun persaingan bisnis toko furniture di Indonesia, dapat dilihat pada tabel Top Brand Award 2015 di bawah ini (Tabel 1.2). 2 Tabel 1.2 Top Brand Award 2015 Kategori Supermarket Perkakas Rumah dan Dekorasi Merek Top Brand Index Ace Hardware 47,4 % AJBS 10,2 % Depo Bangunan 8,3 % Mitra 10 7,6 % Sumber : topbrand-award.com, 2015 Tabel tersebut menunjukkan bahwa merek Ace Hardware mendominasi persaingan dalam kategori supermarket perkakas rumah dan dekorasi. Selain Ace Hardware, terdapat supermarket perkakas rumah dan dekorasi lainnya seperti AJBS (Anak Jaya Bapak Sejahtera), Depo Bangunan dan Mitra 10 yang secara ketat bersaing untuk memperebutkan posisi kedua, ketiga, dan keempat. Melihat ketatnya persaingan dalam industri ini, maka diperlukan strategi yang tepat untuk dapat bertahan menghadapi pesaing. Setiap bisnis ritel furniture perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara memunculkan diferensiasi yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan pesaing untuk menarik hati konsumen. Diferensiasi dalam ritel furniture tidak hanya dilakukan dengan cara - cara penentuan lokasi dan bauran barang dagangan saja, tetapi juga bisa dilakukan dengan menciptakan pengalaman berbelanja yang menarik dan disertai dengan peningkatan kualitas pelayanan. Konsumen membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa bukan sekedar karena nilai fungsionalnya, namun juga karena nilai sosial dan emosionalnya. Nilai sosial dan emosional tersebut mencakup sensory enjoyment, 3 mewujudkan mood states yang diharapkan, mewujudkan tujuan – tujan sosial, dan memenuhi konsep diri. Dengan kata lain, pembelian dilakukan atas dasar kemampuan produk untuk menstimulasi dan memuaskan emosi. (Tjiptono, 2007:382). Menurut Kertajaya pada Hamzah (2007), terdapat lima tingkatan pemasaran, yaitu pemasaran komoditas, pemasaran barang (goods marketing), pemasaran jasa (service marketing), pemasaran pengalaman (experiential marketing) dan pemasaran perubahan bentuk (transformation marketing). Mengacu pada kondisi sekarang ini maka digunakanlah suatu bentuk pemasaran menggunakan yang model-model mencoba menganalisis psikologis dalam konsumen menganalisis dengan perilaku konsumen yaitu experiential marketing. Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indra konsumen, menyentuh hati, dan merangsang pikiran konsumen. Jika produk dapat menyentuh nilai emosional pelanggan secara positif maka dapat menjadi memorable experience antara perusahaan dan pelanggan. Hal ini berpengaruh sangat baik bagi perusahaan karena pelanggan yang puas biasanya menceritakan pengalamannya menggunakan jasa suatu perusahaan kepada orang lain (Schmitt pada Rahmawati, 2003). Experiential marketing mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional yaitu 4P (product, price, place, and promotion) yang hanya bertumpu pada fitur dan benefit. Pada experiential marketing, perusahaan tidak hanya berorientasi pada fitur dan benefit tetapi juga mengutamakan 4 emosi pelanggan dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan sehingga tercapai memorable experience yang membuat pelanggan mengulang kembali pengalamannya (loyal) dengan jasa perusahaan dan bahkan mau mengeluarkan uang lebih untuk menikmati pengalaman baru menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan perusahaan. Unsur sense, feel,think, act, dan relate yang dijadikan pedoman, membuat experiential marketing berbeda dengan konsep tradisional. Sense ditujukan terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui panca indra, feel ditujukan terhadap perasaan dan emosi positif yang timbul, think ditujukan terhadap intelektual dengan tujuan menciptakan kesadaran (cognitive), pengalaman untuk memecahkan masalah yang mengikut sertakan konsumen di dalamnya, act ditujukan mempengaruhi pengalaman jasmaniah, gaya hidup, dan interaksi. Sedangkan relate berisikan aspek-aspek sense, feel, think, dan act marketing (Schmitt pada Hamzah, 2007). Salah satu toko ritel yang menawarkan konsep berbeda dalam aktivitas berbelanja adalah IKEA sebuah home furnishing baru asal Swedia. Tercatat pada tanggal 15 Oktober 2014, IKEA mulai beroperasi di Indonesia. Kehadiran IKEA di Indonesia merupakan gerai ke-364 yang telah tersebar di 46 negara, yang berlokasi di Jalur Sutera Boulevard No. 45 Alam Sutera, Tangerang. Dengan luas toko yang mencapai 35.000 meter persegi, IKEA, Alam Sutera memiliki luas trading area yang mencapai kurang lebih 20.000 meter persegi dan menyediakan 1.200 area parkir untuk konsumennya (hero.co.id, 2014). 5 Masyarakat dari berbagai daerah menyambut antusias pembukaan toko furniture IKEA di Indonesia. Hal itu terbukti dari banyaknya jumlah pengunjung sejak store IKEA pertama kali dibuka. General Manager IKEA Indonesia, Mark Magee, mengatakan IKEA sudah berhasil menarik lebih dari 2,5 juta pengunjung dalam kurun waktu satu tahun (industri.bisnis.com, 2015). IKEA Alam Sutera menghadirkan lebih dari 7.000 jenis produk home furnishing yang inovatif, 55 room setting dengan pengaturan inspiratif, tiga setting interior lengkap untuk rumah, apartemen dan studio. Produk IKEA dikembangkan melalui pendekatan Democratic Design, dimana bentuk, fungsi, kualitas dan harga yang terjangkau terintegrasi ke dalam produk yang ramah bagi semua orang, bahkan bagi anak-anak sekalipun (hero.co.id, 2014). Salah satu konsep store yang ditawarkan peritel asing ini adalah konsumen dapat melihat dan mencoba berbagai berbagai display produk yang ditawarkan IKEA Alam Sutera kepada konsumennya. Konsep store tersebut berhasil menciptakan suasana berkunjung ke retail tersebut menjadi pengalaman yang menyenangkan dan inspiratif bagi seluruh keluarga. Tata letak produk yang rapi, dekorasi yang menarik dan fasilitas yang tersedia, membuat IKEA Alam Sutera ramai dikunjungi oleh masyarakat dari berbagai wilayah di daerah Jabodetabek. Meskipun IKEA Alam Sutera terbilang peritel furniture yang baru di Indonesia dan belum masuk dalam jajaran top brand kategori supermarket perkakas rumah dan dekorasi, tetapi IKEA merupakan brand furniture yang 6 terkemuka di dunia. Hal tersebut dibuktikan dengan award yang didapatkan IKEA dari Majalah Forbes sebagai The World’s Most Valuable Brand 2015. Pada award tersebut, IKEA menduduki posisi ke 4 dalam kategori ritel setelah Wal-Mart, H&M, dan Home Depot. Brand value IKEA pada tahun 2015 mencapai USD 11, 8 milyar dan brand revenue IKEA pada tahun 2015 mencapai USD 37,4 milyar (Tabel 1.3). Tabel 1.3 The World’s Most Valuable Brands Award Versi Majalah Forbes Kategori Retail World Retail Brand Brand Value Brand Revenue Rank Industry (Dalam Milyar (Dalam Milyar Rank Dollar) Dollar) 20 1 Wal-Mart $ 24,7 $ 313 33 2 H&M $ 15,3 $ 21,2 37 3 Home Depot $ 13 $ 83,2 45 4 IKEA $ 11,8 $ 37,4 58 5 Zara $ 9,4 $ 14,8 Sumber : forbes.com, 2015 Dalam pendekatan Experiential Marketing, pemasar menawarkan produk atau jasanya dengan merangsang unsur – unsur emosi konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen (Schmitt, 1999). Dalam hal ini, IKEA berusaha agar sebanyak mungkin orang dapat menikmati perabotan rumah tangga yang didesain dengan baik, sehingga membawa perubahan yang baik dalam kehidupan mereka. Konsumen tidak perlu terburu-buru saat berkunjung ke toko IKEA, karena konsumen dapat melihat, menyentuh dan mencoba semua perabotan yang sudah ditata di berbagai room setting. Konsumen dapat merasakan nyamannya tempat tidur, mencoba sofa, membandingkan dapur serta melihat ribuan inspirasi lainnya yang dapat 7 membuat rumah terlihat lebih indah. Semua pelayanan tersebut IKEA lakukan dengan harapan mampu memuaskan para pelanggannya dengan suasana berbelanja yang nyaman dan menyenangkan sehingga dapat memberikan pengalaman yang positif setelah mengunjungi IKEA. IKEA mengerti pentingnya menghantarkan merek ke benak konsumen dengan melibatkan sisi emosional konsumen. IKEA juga berusaha menciptakan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Semua itu dilakukan agar konsumen dapat merasakan kepuasan dan tentunya untuk dapat bertahan dalam menghadapi persaingan di industri ritel. Didukung dengan uraian latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada konsumen IKEA Alam Sutera)”. B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Konsumen saat ini membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa bukan sekedar karena nilai fungsionalnya saja, namun juga karena nilai sosial, emosional, dan tentunya disertai dengan kualitas pelayanan memuaskan. Experiential Marketing, Emotional Branding dan yang Service Quality sangat penting, tidak hanya sebagai strategi pembeda dari pesaing tetapi juga memberikan kepuasan tersendiri karena membuat konsumen mendapatkan interesting memorable dengan pengalaman - pengalaman yang 8 belum pernah dirasakan dan membuat konsumen percaya bahwa merek yang ditawarkan dapat memberikan nilai positif baginya. Meskipun IKEA Alam Sutera terbilang peritel furniture yang baru di Indonesia dan belum masuk dalam jajaran top brand kategori supermarket perkakas rumah dan dekorasi di Indonesia, akan tetapi IKEA merupakan brand furniture yang terkemuka di dunia. IKEA Alam Sutera juga telah memiliki pengunjung yang relatif banyak, dan menawarkan konsep berbelanja furniture rumah tangga yang menarik dan memberikan pengalaman tersendiri bagi para konsumennya. Berdasarkan fenomena yang terjadi dan perumusan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti menetapkan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah experiential marketing berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera? 2. Apakah emotional branding berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera? 3. Apakah service qualityberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera? 4. Apakah experiential marketing, emotional branding, dan service qualityberpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera? 9 C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emotional branding terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing, emotional branding dan service quality secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Pihak Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak perusahaan sebagai informasi dan bahan masukan untuk pengambilan keputusan dan penentu strategi – strategi selanjutnya yang lebih efektif untuk memenangkan persaingan di pasar. 2. Bagi Penulis Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan penulis serta untuk menyelesaikan tugas akhir perkuliahan. 10 3. Bagi Akademisi Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan dasar pengembangan dalam melakukan penelitian selanjutnya. 4. Bagi Perguruan Tinggi Penelitian ini diharapkan akan menambah kepustakaan di bidang manajemen pemasaran dan dapat dijadikan sebagai bahan bacaan untuk menambah wawasan dan pengetahuan. 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Retailing a. Pengertian Retailing Menurut Kotler dan Armstrong (2014:396) retailing meliputi semua kegiatan yang mencakup penjualan produk atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, nonbisnis konsumen. Menurut Levy dan Weitz (2011:6) retailing adalah satu rangkaian aktivitas bisnis untuk menambah nilai guna barang dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk konsumsi pribadi atau rumah tangga. Menurut Berman dan Evans (2007:3) retailing merupakan suatu usaha bisnis yang berusaha memasarkan barang dan jasa kepada konsumen akhir yang menggunakannnya untuk keperluan pribadi dan rumah tangga. Menurut Gilbert (2003:6) retail adalah semua usaha bisnis yang secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi. Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa retailing adalah serangkaian aktivitas bisnis yang menjual barang, jasa, maupun gabungan dari keduanya kepada konsumen akhir yang membeli produk untuk dikonsumsi sendiri. 12 b. Jenis Toko Ritel Kotler dan Armstrong (2014:397-401) membagi jenis – jenis toko pengecer utama, yaitu: 1. Specialty store Toko eceran yang menjual lini produk sempit dengan pilihan mendalam pada lini tersebut, seperti toko perlengkapan olah raga, toko bunga, dan toko buku. 2. Department store Toko eceran yang menjual ragam lini produk luas, masing - masing lini dioperasikan sebagai departemen terpisah yang dikelola oleh pembeli atau pedagang khusus, seperti toko pakaian, toko perabot rumah tangga, dan home furnishings. 3. Supermarket Toko ritel yang relatif besar, biaya rendah, margin rendah, volume tinggi, yang dirancang untuk melayani seluruh kebutuhankonsumen akan produk bahan pangan dan rumah tangga. 4. Convenience store Toko ritel yang relatifkecil, terletakdi dekat daerahpemukiman, dengan jam buka yang lama, tujuh hari seminggu dan menjual lini produk terbatas pada barang – barang kebutuhan sehari – hari dengan tingkat perputaran tinggi dengan harga yang sedikit lebih mahal. 13 5. Discount store Toko ritel yang menjual barang dagangan standar pada harga yang lebih murah denganmargin yang lebih rendahdanvolume yang lebih tinggi 6. Off-price retailer Toko yang menjual barang – barang yang dibeli dengan harga sedikit lebih rendah daripada harga grosir dan dijual dengan harga yang lebih murah dari harga eceran, sering kali barang – barang sisa produksi, barang lebih dan cacat yang didapat dengan harga yang sangat murah dari pabrik atau pengecer lain. Pengecer ini meliputi factory outlet yang dimiliki dan dioperasikan oleh produsen; independent off-price retailers yang dimiliki dan dijalankan oleh wiraswasta atau oleh divisi perusahaan eceran besar; dan warehouse (wholesale) club yang menjual barang dengan pilihan terbatas dengan diskon besar untuk konsumen yang membayar biaya keanggotaan. 7. Superstore Toko ritel yang sangat besaryang biasanya bertujuan memenuhi seluruh kebutuhan konsumen akan produk makanan dan non makanan yang dibeli secara rutin. Termasuk supercenters, toko yang menggabungkan pasar swalayan dan toko diskon dan category killer, toko yang menjual pilihan lini produk mendalam pada kategori tertentu. 14 IKEA merupakan home furnishings yang termasuk dalam jenis toko ritel Department stores. Department stores merupakan toko eceran yang menjual ragam lini produk luas, masing - masing lini dioperasikan sebagai departemen terpisah. IKEA memiliki 18 departmen yaitu departemen ruang keluarga, penyimpanan di ruang keluarga, ruang kerja, ruang makan, dapur, kamar tidur, lemari pakaian dan penyimpanan, dunia anak IKEA, IKEA family, pecah belah dan peralatan masak, tekstil, perlengkapan tidur, perlengkapan kamar mandi, pengaturan dan penyimpanan, lampu, karpet, dekorasi dinding dan cermin, dan dekorasi rumah. 2. Experiential Marketing a. Pengertian Experiential Marketing Saat ini, konsumen menganggap fungsi feature & benefit, kualitas produk dan citra merek sebagai suatu keharusan. Yang mereka inginkan adalah produk, komunikasi dan kampanye pemasaran yang mempesona indra mereka, menyentuh hati dan mensimulasi pikiran mereka. Mereka menginginkan produk, komunikasi dan kampanye yang dapat menghubungkan ke dalam gaya hidup mereka dan juga yang memberikan pengalaman. (Schmitt, 1999:22). Experiential marketing adalah merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga 15 konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu (Schmitt dalam Novia, 2012:3). Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga sekarang oleh para pemasar. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi, para pemasar lebih menekankan diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk kompetitor. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, dan relate) baik sebelum maupun ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk dan jasa. (Andraeni, 2007:3). Experiential marketing ialah suatu konsep yang menggabungkan elemen emosi, logika dan keseluruhan proses berpikir lalu kemudian menghubungkannya kepada konsumen. Tujuan dari Experiential Marketing ialah untuk membangun hubungan dimana konsumen merespon produk yang ditawarkan berdasarkan emosi dan tingkat pemikiran mereka. (Tatum dalam Retno dkk, 2011:1110). Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa experiential marketing merupakan pendekatan pemasaran yang menggabungkan elemen emosi, logika dan keseluruhan proses berpikir lalu kemudian menghubungkannya kepada konsumen dengan 16 menciptakan pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. b. Dimensi Experiential Marketing Schmitt (dalam Rini 2009:16-17) memberikan suatu framework experiential marketing, yaitu Strategic Experience Modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe experience. Strategic Experience Modules tersebut adalah : 1. Sense (indera) Sense adalah aspek - aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi konsumen dengan menciptakan pengalaman sensori melalui pengelihatan, perabaan pendengaran, penciuman dan pengecapan. Dalam penelitian ini, indikator pengecapan tidak dipergunakan karena objek penelitian berupa toko furniture. 2. Feel (perasaan) Feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi konsumen secara perlahan. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi perasaan dan emosi terdalam konsumen sehingga tercipta pengalaman afektif, yaitu adanya perasaan positif terhadap merek yang dapat memperkuat emosi kesenangan dan kebanggaan konsumen. 17 3. Think (pikiran) Strategi pemasaran ini bertujuan mendorong konsumen untuk berinteraksi secara kognitif, seperti keterlibatan pemikiran konsumen dalam mengkonsumsiproduk atau jasa dan kemampuan perusahaan dalam memikat konsumen yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun konseptual. 4. Act (aksi) Tindakan berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi gaya hidup dan menciptakan interaksi antar konsumen. 5. Relate (Saling Berkaitan) Strategi pemasaran ini meliputi aspek sense, feel, think, dan act. Relatemenjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi konsumen untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic dan image. 3. Emotional Branding a. Pengertian Emotional Branding Emosi dimaksudkan bagaimana suatu merek mampu menggiring konsumen untuk masuk ke alam emosi melalui berbagai persentuhan dengan keseluruhan indra konsumen secara dalam sehingga tercipta suatu hubungan intim yang dalam dan intens untuk jangka waktu panjang. Ini mempunyai arti bahwa para pemasar harus secara cermat dapat 18 memahami berbagai kebutuhan emosional dari target pasarnya sehingga mampu membangun langkah - langkah untuk memperkuat relationship dan mengakui konsumen sebagai mitranya. (Gobe dalam Wibisono, 2009:13). Emotional branding adalah saluran di mana orang secara tidak sadar berhubungan dengan perusahaan dan dengan produk dari perusahaan tersebut dalam suatu metode yang mengagumkan secara emosional (Gobe, 2005:31). Kata emosional yang dimaksud adalah bagaimana suatu merek menggugah perasaan dan emosi konsumen, bagaimana suatu merek dapat menjadi hidup bagi masyarakat, dan bagaimana membentuk hubungan yang mendalam dan tahan lama (Gobe, 2005:18). Emotional branding adalah sebuah alat untuk menciptakan komunikasi pribadi dengan konsumen (Gobe, 2005:28). Dari definisi – definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa emotional branding adalah saluran dimana konsumen secara tidak sadar berhubungan dengan perusahaan dan produk dari perusahaan tersebut serta merupakan alat untuk menciptakan komunikasi pribadi dengan konsumen sehingga tercipta suatu hubungan yang dalam dan intens untuk jangka waktu yang panjang. b. Dimensi Emotional Branding Konsep dasar dari proses emotional branding didasarkan pada empat aspek penting yang memberikan kerangka strategi bagi emotional branding. (Gobe, 2005 : 36-37). Empat aspek tersebut adalah : 19 1) Relationship (Hubungan) Relationship adalah tentang menumbuhkan hubungan yang mendalam dengan menunjukkan rasa hormat pada konsumen serta memberikan mereka pengalaman emosional yang mereka inginkan. 2) Sensorial experiences (Pengalaman pancaindera) Menyediakan konsumen suatu pancaindera dari suatu merek adalah kunci untuk mencapai hubungan emosional dengan merek yang menimbulkan kenangan manis serta akan menciptakan preferensi merek. 3) Imagination (Imajinasi) Imajinasi dalam penetapan desain merek adalah upaya yang membuat proses emotional branding menjadi nyata. Pendekatan imajinatif dalam desain produk, kemasan, dan toko ritel memungkinkan merek menembus batas atas harapan dan meraih hati konsumen dengan cara yang baru dan segar. 4) Vision (Visi) Visi merupakan faktor utama dari kesuksesan jangka panjang suatu merek. Merek berkembang melalui suatu daur hidup dalam pasar dan untuk menciptakan serta mempertahankan pangsa pasar, merek harus diseimbangkan dengan kondisi pasar secara konsisten. 20 4. Service Quality a. Pengertian Service Quality Definisi kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lovelock dan Wright (2007:96), kualitas layanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono, 2006:59). Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. 21 Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Dari definisi – definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan. b. Dimensi Service Quality Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1998) dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:154-155), terdapat 5 dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas layanan, yaitu : 1. Tangibles (Bukti Fisik) Berkaitan dengan penampilanfasilitas fisik, peralatan yang digunakan perusahaan, penampilan karyawan, serta saranakomunikasi yang digunakan oleh perusahaan. 2. Reliability (Kehandalan) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, karyawan dapat diandalkan sertakaryawan mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat. 22 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Berkaitan dengan kesediaan para karyawan untuk membantu konsumen dan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara cepat. 4. Assurance (Jaminan) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan kepercayaan kepada konsumen, konsumen merasa aman saat berurusan dengan perusahaan, karyawan memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan, serta para karyawan selalu bersikap sopan dalam melayani konsumen. 5. Emphaty (Empati) Berkaitan dengan kemudahan perusahaan untuk diakses oleh konsumen, perusahaan mengkomunikasikan informasi dengan baik kepada konsumen, dan kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan konsumen. 5. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2011:292), kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. 23 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler dan Keller, 2012:150). Menurut Mowen (1995) dalam (Tjiptono, 2007:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Sedangkan menurut Howard dan Sheth (1969) dalam (Tjiptono, 2007:349) kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen atas harapannya mengenai kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan telah terpenuhi atau terlampaui berdasarkan pengalaman yang didapatkan. b. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2012:150) salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus diukur secara teratur. Adapun cara mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 24 1) Tetap setia lebih lama 2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada. 3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya 4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek lain 5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan 25 B. Penelitian Terdahulu No 1 Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab. Sriayudha 2013 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Metode Hasil Penelitian Penelitian Jenis 1. Berdasarkan uji penelitian yang F yang dilakukan dilakukan adalah terbukti secara penelitian bersama – eksplanatori sama kelima dengan variabel pendekatan penelitian kuantitatif. yaitu variabel Populasi pada sense, feel, penelitian ini think, act dan adalah relate pengguna memberikan Samsung pengaruh yang Galaxy Tab di signifikan Kota Jambi terhadap dimana sifat kepuasan populasi selalu konsumen mengalami pengguna perubahan, Samsung tidak tetap. Galaxy Tab. Sampel dipilih 2. Berdasarkan dengan metode Uji t terbukti probability bahwa secara sampling yang parsial hanya dipilih variabel sense berdasarkan dan think yang wilayah dapat penjualan memberikan produk pengaruh yang Samsung signifikan Galaxy. terhadap Besaran kepuasan sampel yang konsumen terpilih adalah pengguna 100 orang. Samsung Analisis data Galaxy Tab, menggunakan sementara Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini - Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel independen dan variabel Kepuasan Konsumen sebagai variabel dependen. 2. Teknik analisis yang digunakan sama-sama menggunakan analisis regresi berganda. - Perbedaan: Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah pengguna Samsung Galaxy Tab di Kota Jambi, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen 26 No 2 Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara. Rosita 2015 Metode Penelitian Hasil Penelitian analisis regresi berganda. variabel feel, act dan relate tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Samsung Galaxy Tab. 3. Berdasakan hasil perhitungan ditemukan bahwa variabel think adalah variabel yang berpengaruh paling dominan di dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara Tahun 2014 ditinjau dari dimensi sense, feel, think, action dan relate. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal dengan responden sebanyak 100 orang. Data dikumpulkan dengan metode dokumentasi dan kuesioner, yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis regresi berganda yang Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini IKEA Alam Sutera. - Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel independen. 2. Teknik analisis yang digunakan sama-sama menggunakan analisis regresi berganda. 27 No 3 Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS). Kusumawati 2011 Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini meliputi uji t dan uji F. 2. Experiential Marketing berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara Tahun 2014. Perbedaan:Popu lasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. - Persamaan : Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel independen. Jenis 1. Terdapat penelitian ini pengaruh yang dilakukan signifikan dengan antara variabel menggunakan Experiential survei Marketing (X) kuesioner pada terhadap 50 responden variabel sebagai Kepuasan pelanggan Pelanggan (Z) Hypermart 2. Dari hasil Malang Town analisis Square statistik (MATOS). inferensial, analisis terungkap jalur(path bahwa analysis)digun Variabel akan untuk Experiential menganalisis Marketing (X) data penelitian. berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bisnis - Perbedaan: 1. Teknik analisis yang digunakan pada jurnal tersebut adalah teknik analisis jalur(path analysis) sedangkan pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik 28 No 4 Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Pengaruh Emotional branding dan Experiential marketing Terhadap Loyalitas Merek Eiger Adventure Melalui Brand trust dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada Eiger Adventure Store Semarang). Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini Retail (Y) analisis regresi dengan berganda. Kepuasan 2. Populasi yang Pelanggan (Z) digunakan sebagai dalam jurnal variabel antara. tersebut adalah Pelanggan Hypermart Malang Town Square (MATOS) sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. Penelitian ini Hasil penelitian - Persamaan : menggunakan menunjukan Sama-sama metode bahwa menggunakan explanatory variabel variabel research. emotional Experiential Teknik branding (X1), Marketingdan pengambilan experiential Emotional sampel marketing (X2), branding menggunakan brand trust (Z1) sebagai variabel teknik dan kepuasan independen. nonprobability pelanggan (Z2) sampling, yaitu memiliki -Perbedaan: purposive pengaruh yang 1. Teknik analisis sampling positif terhadap yang dengan sampel loyalitas merek digunakan berjumlah 100 (Y). Variabel pada jurnal orang. experiential tersebut adalah Penelitian ini marketing teknik analisis menggunakan merupakan jalur(path teknik analisis variabel yang analysis) kuantitatif. memberikan sedangkan 29 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Wijanarka Suryoko, dan Widiartanto Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). pengaruh terbesar (0,526) sedangkan variabel emotional branding merupakan variabel yang memberikan pengaruh terkecil (0,043) terhadap loyalitas merek. Objek penelitian adalah pelanggan dari Pusat Belanja di Istanbul dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Menggunakan SPSS11.5 untukanalisis Meskipun Experiential Marketing adalah faktor kunci dalam sebagian besar strategi perusahaan, pada penelitian ini terlihat Service Quality masih merupakan faktor dominan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. 2. Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan Eiger Adventure Store Semarang, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. - Persamaan : Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing dan Service Quality sebagai variabel independen. 2014 5 The Effects Of Experiential Marketing And Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At Shopping Centers. Karadeniz, Pektaş, dan Topal -Perbedaan: 1. Teknik analisis yang digunakan pada jurnal 30 No 6 Judul Metode Hasil Penelitian, Penelitian Penelitian Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian 2013 faktor, uji pelanggan. validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi. Survei selesai dalam 1 bulan, dan diterapkan untuk 416 orang. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Aryani dan Rosinta Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan teknik sampling menggunakan purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan Kuesioner Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Selain itu, hasil Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini tersebut adalah teknik analisis faktor sedangkan pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. 2. Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan dari Pusat Belanja di Istanbul, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. - Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Kualitas Pelayanan Sebagai variabel independen -Perbedaan: 1. Teknik analisis yang 31 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian 2010 7 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Metode Penelitian Yang dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 konsumen Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Dari penelitian ini diketahui pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, assurance, digunakan pada jurnal tersebut adalah teknik analisis Structural EquationMode ling (SEM). sedangkan pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. 2. Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Mahasiswa FISIP UIyang menjadi pelanggan KFC, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. - Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Kualitas Pelayanan Sebagai 32 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Widjoyo, Rumambi, dan Kunto 2013 8 Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini McDonald’s Basuki Rahmat yang pernah menggunakan layanan drive thru dalam 3 bulan terakhir ini. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linear berganda. empathy, dan tangibles berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Konsumen adalah responsiveness. variabel independen dan variabel Kepuasan Konsumen sebagai variabel dependen. 2. Teknik analisis yang digunakan sama-sama menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut: 1. Penilaian konsumen terhadap - Persamaan : Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel Metode yang digunakan adalah Metode yang digunakan adalah deskriptif dan -Perbedaan : Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Konsumen McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. 33 No Judul Metode Penelitian, Penelitian Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Breadtalk Mall kausalitas Kelapa Gading dengan 210 3, Jakarta. responden. Teknik analisis Suyanto dan data yang Yurdatila digunakan adalah 2013 Stucture Equation Model (SEM). Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini experiential independen. marketing pada - Perbedaan : BreadTalk 1. Teknik analisis dinilai baik yang karena berada digunakan pada kategori pada jurnal baik yaitu hasil tersebut adalah rata-rata teknik analisis jawaban Structural responden Equation lebih dari 4 Modeling 2. Kepuasan (SEM). pelanggan Sedangkan yang dirasakan pada oleh responden penelitian ini dinilai baik teknik analisis karena yang berada pada digunakan kategori baik adalah teknik yaitu hasil analisis regresi rata-rata berganda. jawaban 2. Populasi yang responden digunakan lebih dari 4 dalam jurnal 3. Loyalitas tersebut adalah konsumen Pelanggan yang dirasakan Breadtalk responden Mall Kelapa dinilai baik Gading 3 di karena berada Jakarta, pada kategori sedangkan baik yaitu hasil pada rata-rata penelitian ini jawaban populasi yang responden digunakan lebih dari 4 adalah 4. Experiential Konsumen marketing IKEA Alam memiliki Sutera. pengaruh yang 34 No 9 Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi pada Pelanggan Mujigae Resto Ciwalk Bandung). Barimbing dan Sari 2014 Metode Penelitian Hasil Penelitian positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan sebesar 7,915%; (5) experiential marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan loyalitas pelanggan sebesar 3,114%. Penelitian ini Hasil yang menggunakan didapat dalam metode penelitian ini accidental menunjukkan sampling. bahwa secara Metode simultan Sense analisis yang Marketing, Feel digunakan Marketing, Think adalah metode Marketing, Act analisis Marketing dan deskriptif dan Relate Marketing, metode berpengaruh analisis regresi signifikan pada berganda. Jenis kepuasan penelitian pelanggan adalah Mujigae Resto penelitian Ciwalk Bandung. kuantitatif, dan Secara parsial data yang dapat dilihat digunakan variable bebas adalah data experiential primer dan marketing yang data sekunder. berpengaruh Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini - Persamaan : 1. Sama-sama menggunakan variabel Experiential Marketing sebagai variabel independen. 2. Teknik analisis yang digunakan sama-sama menggunakan analisis regresi berganda. - Perbedaan: Populasi yang digunakan dalam jurnal tersebut adalah Pelanggan 35 No Judul Penelitian, Nama Peneliti, dan Tahun Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian ini signifikan terhadap kepuasan pelanggan terdiri dari tiga, yaitu variabel sense, act dan relate pada Mujigae Resto Ciwalk Bandung. Mujigae Resto Ciwalk Bandung, sedangkan pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah Konsumen IKEA Alam Sutera. 36 C. Kerangka Berpikir Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera) Experiential Marketing (X1) Emotional Branding (X2) Kepuasan Konsumen (Y) Service Quality (X3) Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik : 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heterokedastisitas Uji Hipotesis : 1. Uji F (Simultan) 2. Uji t (Parsial) Analisis Regresi Linier Berganda Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Kesimpulan dan Saran 37 D. Hipotesis Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori, maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini, pengujian dilakukan dengan dua arah (two-tailed), sehingga hipotesis nol dan hipotesis alternatif yang digunakan yaitu: 1. H0: β0 = 0; tidak terdapat pengaruh variabel experiential marketing terhadap kepuasan konsumen. H1: β1 ≠ 0; terdapat pengaruh variabel experiential marketing terhadap kepuasan konsumen. 2. H0: β0 = 0; tidak terdapat pengaruh variabel emotional branding terhadap kepuasan konsumen. H2: β2≠ 0; terdapat pengaruh variabel emotional branding terhadap kepuasan konsumen. 3. H0: βo = 0; tidak terdapat pengaruh variabel service quality terhadap kepuasan konsumen. H3: β3 ≠ 0; terdapat pengaruh variabel service quality terhadap kepuasan konsumen. 4. H0: βo = 0; tidak terdapat pengaruh variabel Experiential marketing, emotional branding, dan service quality secara simultan terhadap kepuasan konsumen. 38 H4: β4≠ 0; terdapat pengaruh variabel Experiential marketing, emotional branding, dan service quality secara simultan terhadap kepuasan konsumen. 39 BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari experiential marketing (X1), emotional branding (X2), dan service quality (X3) terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2016 sampai dengan bulan April 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen IKEA Alam Sutera yang berlokasi di Jalan Jalur Sutera Boulevard No 45, Alam Sutera, Bumi Serpong Damai, Tangerang. B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:80). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen IKEA Alam Sutera yang berjumlah sekitar 208.000 pengunjung per bulan. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, yang hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi dan jumlahnya lebih sedikit dari populasinya (Sugiyono, 2011:81). Adapun pedoman yang digunakan dalam penelitian ini untuk menentukan jumlah ukuran sampel yaitu didasarkan pada rumus 40 Slovin dengan jumlah populasi (N) yang telah diketahui sebanyak 208.000 orang, dengan jumlah penelitian (n) yang harus diambil berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 90% (α = 0,10) yaitu adalah sebagai berikut : n= N 1 + N (α)2 Keterangan : N = Ukuran populasi n = Ukuran sampel α = Tingkat Kepercayaan n= 208.000 1 + 208.000 x (0,10)2 = 99,95 = 100 responden Berdasarkan perhitungan tersebut, maka penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011:85). Adapun pertimbangan yang telah ditentukan adalah : 1. Responden pernah mengunjungi toko IKEA Alam Sutera 2. Responden pernah membeli furniture / peralatan rumah tangga di toko IKEA Alam Sutera 41 C. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan 2 data, yaitu: 1. Data Primer Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah riset secara khusus. Dalam riset pemasaran, data primer diperoleh secara langsung dari sumbernya, sehingga periset merupakan tangan pertama yang memperoleh data tersebut (Istijanto (2005) dalam Sunyoto, 2014:28). Data primer dalam penelitian ini didapat dengan menggunakan kuesioner yang dibuat oleh penelitidari beberapa referensi, yang kemudian dimodifikasikan dalam bentuk pernyataan. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011:142). Pada penelitian ini, responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subjektif interviewer. Kuesioner diberikan kepada 100 responden, sebelumnya dilakukan try out untuk 30 responden terlebih dahulu untuk menguji pertanyaan. Kuesioner menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut (Ghozali, 2012:47) : STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 TS = Tidak Setuju diberi skor 2 42 R = Ragu – ragu diberi skor 3 S = Setuju diberi skor 4 SS = Sangat Setuju diberi skor 5 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara menggunakan tidak riset langsung kepustakaan melalui yang media perantara. dilakukan Peneliti dengan cara mengumpulkan, membaca dan memahami buku, jurnal, literatur, artikel, dan data dari internet. D. Metode Analisis Data Setelah data hasil kuesioner didapat, data harus dianalisis terlebih dahulu agar bisa digunakan dan dijadikan dasar dari pengambilan keputusan. Data dalam penelitian ini diolah dengan perangkat lunak komputer yang bernama SPSS (Statistical Package for Social Science) 22 for Windows. 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur atau valid atau tidaknya suatu kuesioner. suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2012:52). Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas butir pernyataan kuesioner dalam penelitian ini menggunakan Correlation Product 43 Moment dari Karl Pearson dengan cara mengkorelasikan masing- masing item pernyataan kuesioner dan totalnya. Cara menentukannya dengan membandingkan nilai sig 2 tailed dengan nilai α (0,05) : 1) Jika nilai sig 2 tailed< 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid 2) Jika nilai sig 2 tailed ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012:47). Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya suatu variabel dengan cara melihat Cronbach’s Alpha dengan signifikansi yang digunakan lebih besar dari 0,7. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 (Ghozali, 2012:48). Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan mengambil hasil dari pengisian kuesioner terhadap 30 responden pertama, dan kemudian diproses dengan software SPSS 22. 44 2. Uji Asumsi Klasik Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas Data Menurut Ghozali (2012:147) uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang menggunakan metode yang lebih handal untuk menguji data mempunyai distribusi normal atau tidak; yaitu dengan melihat Normal Probability plot. Model regresi yang baik adalah data distribusi normal atau mendekati normal, untuk mendeteksi normal dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik. b. Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2012:105), uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar 45 sesama variabel independen sama dengan nol. Dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan Variate Inflation Factor (VIF), nilai toleransi yang besarannya di atas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada variabel independennya (Ghozali 2012:105). c. Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghozali (2012:139), uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kita dapat melihat dari grafik scatterplot antara prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar membentuk pola tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah terjadi heteroskedastisitas. Sebaliknya apabila titik – titik yang ada menyebar di atas dan di bawah angka sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012:139). 3. Uji Hipotesis a. Uji F (Uji Simultan) Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama 46 terhadap variabel dependen atau terikat. Hasil F test ini pada output spss dapat dilihat pada ANOVA (Analysis of Variance). Hasil uji F menunjukkan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen jika p-value (pada kolom sig.) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau F besar dari F tabel. Sedangkan F tabel hitung (pada kolom F) lebih dihitung dengan cara df = K – 1 dan df2 = n – k adalah jumlah variabel dependen dan independen. Hipotesis yang digunakan adalah : H0 : b1 : b2 : b3 = 0 Berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Ha : b1 : b2 : b3 ≠ 0 Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. b. Uji t (Uji Parsial) Uji parsial atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing – masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output spss dapat dilihat pada tabel coefficients. Nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig.) pada masing-masing variabel independen, dapat dinyatakan suatu variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen jika p-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan (0,05) dan df = N – 2 (Ghozali, 2012:99). 47 Dalam penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan H0 yaitu terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah, biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan (≠) ini tidak menunjukkan satu arah, sehingga pengujian dilakukan dua arah (Suharyadi dan Purwanto S.K., 2009:88). Kriteria dalam uji parsial (Uji t) dapat dilihat sebagai berikut : 1) Uji hipotesis dengan membandingkan t hitung dengan t tabel a) Apabila -t hitung< -t tabel atau t hitung> t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. b) Apabila -t hitung ≥ -t tabel atau t hitung ≤ t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. 2) Uji hipotesis berdasarkan signifikansi a) Jika angka sig. > 0,05, maka H0 diterima b) Jika angka sig. < 0,05, maka H0 ditolak 4. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen 48 (variabel penjelas atau bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Ghozali , 2012:95). Formulasi untuk regresi linier berganda adalah sebagai berikut : Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3+ e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta β1,β 2,β 3 = Koefisien Regresi X1 = Experiential Marketing X2 = Emotional Branding X3 = Service Quality e = Standar Eror 5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Menurut Ghozali (2012:97), koefisien determinasi (Adjusted R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hal ini berarti nilai koefisien determinasi menunjukkan persentase pengaruh keseluruhan variabel independen (Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality) terhadap nilai variabel dependen (Kepuasan Konsumen). Jika pengaruh tidak mencapai 100% maka kekurangannya dijelaskan oleh variabel lain. Besarnya koefisien determinasi adalah sampai dengan 1 (satu). Semakin mendekati nol, maka semakin kecil pengaruh semua variabel independen 49 terhadap nilai variabel dependen. Sedangkan apabila koefisien determinasi mendekati satu, maka semakin besar pengaruh seluruh variabel independen terhadap variabel dependen dan sebaliknya. 50 E. Operasional Variabel Penelitian VARIABEL Experiential Marketing (X1) (Bernd H. Schmitt (1999) dalam Rini 2009:16-17) Emotional Branding (X2) (Marc Gobe, 2005: 36-37) Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian DIMENSI INDIKATOR 1. Penglihatan Sense 2. Perabaan 3. Pendengaran 4. Penciuman 5. Emosi kesenangan Feel konsumen 6. Emosi kebanggan konsumen 7. Keterlibatan pemikiran konsumen dalam Think mengkonsumsi produk/jasa 8. Perusahaan memikat konsumen dalam bentuk visual/ verbal/ konseptual 9. Pengaruh terhadap gaya Act hidup konsumen 10. Interaksi antar konsumen 11. Self-improvement Relate 12. Status sosio-ekonomi konsumen 13. Image 14. Perusahaan menghormati konsumen Relationship 15. Perusahaan mampu menjalin hubungan yang baik dengan konsumen 16. Perusahaan memberikan Sensorial pengalaman Experience menyenangkan untuk konsumen 17. Terciptanya preferensi merek 18. Desain produk Imagination 19. Desain kemasan 20. Desain toko ritel 21. Merek berkembang di pasar Vision 22. Merek seimbang dengan kondisi pasar secara konsisten 23. Fasilitas fisik yang menarik 24. Peralatan yang digunakan Tangibles perusahaan cukup lengkap 25. Penampilan karyawan rapih SKALA Likert Likert 51 VARIABEL DIMENSI Service Quality (X3) Reliability Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:154155) Responsiveness Assurance Emphaty INDIKATOR 26. Sarana komunikasi yang digunakan oleh perusahaan cukup menarik 27. Perusahaan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 28. Karyawan dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan 29. Karyawan mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat 30. Kesediaan para karyawan untuk membantu konsumen 31. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara cepat 32. Kemampuan karyawan dalam memberikan kepercayaan kepada konsumen 33. Konsumen merasa aman saat berurusan dengan perusahaan 34. Karyawan memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan 35. Karyawan bersikap sopan dalam melayani konsumen 36. Perusahaan mudah untuk diakses oleh konsumen 37. Perusahaan mengkomunikasikan informasi dengan baik kepada konsumen 38. Perusahaan mampu memahami kebutuhan konsumen 39. Konsumen tetap setia lebih lama menggunakan produkproduk perusahaan 40. Konsumen membeli lebih banyak ketika perusahaan SKALA Likert 52 VARIABEL Kepuasan Konsumen (Y) (Kotler dan Keller, 2012:150) DIMENSI INDIKATOR memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk – produk yang ada 41. Konsumen membicarakan hal – hal yang baik tentang perusahaan dengan produk – produknya 42. Konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek lain 43. Konsumen menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan SKALA Likert 53 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Pendirian IKEA IKEA adalah sebuah peritel perabotan rumah tangga dari Swedia. Didirikan oleh Ingvar Kamprad di kota kelahirannya Småland, Swedia Selatan pada tahun 1943. Nama IKEA merupakan singkatan yang terdiri dari inisial namanya sendiri yaitu IK (Ingvar Kamprad), sedangkan inisial EA adalah singkatan dari Elmtaryd dan Agunnaryd yang merupakan nama daerah pertanian dan desa tempat ia dibesarkan (Press release IKEA Alam Sutera, 2014). Pada awal tahun 1980-an, dengan toko IKEA yang sudah tersebar di 20 negara, Ingvar Kamprad, menyadari bahwa ia harus melindungi konsep unik IKEA. Konsep merupakan bagian dari pertumbuhan perusahaan. Dia ingin kebebasan total dan struktur kepemilikan jangka panjang, sehingga pasar saham bukanlah pilihan. Sehingga, dibuat sistem waralaba IKEA. Kini, semua toko IKEA (kecuali toko IKEA Delft di Belanda, yang dimiliki oleh sistem B.V. Inter IKEA) beroperasi di bawah perjanjian waralaba. Sistem B.V. Inter IKEA adalah pemilik dari konsep IKEA dan waralaba IKEA di seluruh dunia (ikea.com, 2016). 54 Saat ini, toko IKEA terdapat di 46 Negara yang tersebar di Amerika Utara sebanyak 51 toko, Eropa sebanyak 249 toko, Asia sebanyak 31 toko, Australia sebanyak 7 toko, Timur Tengah sebanyak 9 toko dan Amerika Tengah sebanyak 1 toko (ikea.com, 2016). 2. Pembukaan Gerai IKEA di Indonesia Pada tanggal 15 Oktober 2014, Hero Group sebagai pemegang lisensi IKEA di Indonesia membuka gerai pertama IKEA di Alam Sutera, Tangerang, Banten, Indonesia. IKEA Alam Sutera merupakan toko ke-364 dan yang paling baru dari 46 negara di dunia (Press release IKEA Alam Sutera, 2014). IKEA dengan kehadirannya di Indonesia memperkenalkan konsep baru dalam ritel perabotan rumah tangga, yaitu mengkombinasikan showroom ritel dan gudangnya, dimana pelanggan dapat memilih dan merakit produk sendiri di rumah. IKEA juga menawarkan berbagai layanan untuk pelanggan termasuk jasa pengambilan, pengantaran dan pemasangan produk (Laporan tahunan Hero Group, 2014). Dengan gerai seluas 35.000m2, IKEA Alam Sutera menawarkan pelanggan untuk berbelanja perlengkapan rumah tangga dan menikmati masakan khas Swedia di restoran berkapasitas 730 tempat duduk. Didukung dengan hampir 400 tenaga kerja, kehadiran IKEA di Indonesia bukan hanya sekedar menjual perabotan rumah tangga, tetapi juga memberi solusi, edukasi dan inspirasi bagi pelanggan yang menginginkan produk berkualitas dunia guna meningkatkan kehidupan di rumah (Laporan tahunan Hero Group, 2014). 55 3. Visi dan Misi IKEA a. Visi Visi IKEA adalah menciptakan kehidupan sehari-hari yang lebih baik bagi banyak orang dengan menawarkan rangkaian produk yang dirancang dengan baik, produk perabot rumah tangga yang fungsional dengan harga terjangkau, sehingga lebih banyak orang yang dapat membelinya (ikea.com, 2016). b. Misi IKEA bekerja keras untuk mencapai kualitas dengan harga terjangkau bagi pelanggannya dengan cara memaksimalkan seluruh rangkaian nilaidengan membangun hubungan kerjasama pemasok dalam jangka panjang, investasi dalam produksi secara otomatis dan memproduksi dalam jumlah besar (ikea.com, 2016). 4. Logo Perusahaan Logo IKEA hampir tidak berubah selama sejarah perusahaan dan logo versi tahun 1967 tetap menjadi simbol yang konsisten dari bisnis IKEA. Gambar 4 .1Perubahan logo IKEA Sumber : ikea.com, 2016 56 5. Desain Toko IKEA Alam Sutera Toko IKEA Alam Sutera didesain dengan warna biru dan aksen kuning yang merupakan warna nasional Swedia. Bangunan toko ini dirancang sedemikian rupa sehingga konsumen akan berkeliling mengikuti arah jarum jam. Layout seperti ini dibuat agar konsumen menjelajah ke seluruh bagian toko. Namun demikian, beberapa jalan pintas juga dibuat untuk konsumen yang tidak ingin mengikuti alur yang telah disediakan. Toko IKEA Alam Sutera terdiri dari dua lantai denganshowroom dan restoran di lantai atas sedangkan di lantai bawah terdapat market hall, area layanan mandiri, area makanan swedia, area bermain anak, kasir dan area layanan pelanggan. Pada bagian showroom terdapat berbagai furniture dan beberapa produk pilihan yang telah ditata secara menarik dalam berbagai setting ruangan. Di showroom ini konsumen mencatat nama dan kode barang yang ia suka. Dari sana, konsumen dapat mengambil keranjang belanja, kemudian melanjutkan perjalanan ke market hall yang menjual berbagai aksesoris dan barangbarang kecil. Dari market hall barulah konsumen masuk ke area layanan mandiri (self-serve furniture area) tempat konsumen mengambil produkproduk dengan nomor seri yang telah dicatat di area sebelumnya. Setelah itu, konsumen dapat membayar produknya yang dibelinya di kasir. 57 Gambar 4.2 Denah Toko IKEA Alam Sutera Sumber : Brosur IKEA Alam Sutera, 2016 B. Analisis dan Pembahasan 1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen IKEA Alam Sutera yang minimal pernah sekali berkunjung ke toko IKEA Alam Sutera dan minimal pernah membeli satu buah barang yang dijual di toko IKEA Alam Sutera. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data karakteristik responden sebagai berikut : Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Pria 36 Wanita 64 Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Persentase 36 % 64 % 100 % Pada tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan jenis kelamin terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 64 atau sebesar 64 %, 58 sedangkan sisanya sebanyak 36 orang atau sebesar 36 % merupakan responden berjenis kelamin pria. Artinya, sebagian besar responden yang mengisi kuesioner adalah wanita. Tabel 4.2 Usia Responden Kategori Usia Jumlah < 20 tahun 0 20 – 25 tahun 17 26 – 30 tahun 28 31 – 35 tahun 20 36 – 40 tahun 16 41 – 45 tahun 6 46 – 50 tahun 6 > 50 tahun ke atas 7 Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Persentase 0% 17 % 28 % 20 % 16 % 6% 6% 7% 100 % Pada tabel 4.2 dapat dilihat data responden menurut usia, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah usia di kisaran 26 – 30 tahun tahun yaitu sebanyak 28 responden, lalu disusul pada urutan kedua yaitu kisaran usia 31 – 35 tahun sebanyak 20 responden. Pada urutan ketiga yaitu kisaran usia 20 – 25 tahun sebanyak 17 responden, kemudian pada urutan keempat yaitu kisaran usia 36 – 40 tahun sebanyak 16 responden. Pada urutan kelima yaitu kisaran usia > 50 tahun ke atas sebanyak 7 responden, lalu pada urutan keenam terdapat 2 kelompok usia yaitu kisaran usia 41 – 45 tahun sebanyak 6 responden dan kisaran usia 46 – 50 tahun sebanyak 6 responden dan pada urutan ketujuh yaitu kisaran usia < 20 tahun tidak terdapat responden yang mengisi kuesioner penelitian ini atau sebanyak 0 responden. 59 Tabel 4.3 Pendapatan per bulan Responden Kisaran Pendapatan (per bulan) < Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 – Rp. < 3.000.000 Rp. 3.000.000 – Rp. < 5.000.000 Rp. 5.000.0000 – Rp.< 7.000.000 Rp. 7.000.0000 - Rp. < 10.000.000 > Rp. 10.000.000 Total Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Jumlah Persentase 2 19 31 25 10 13 100 2% 19 % 31 % 25 % 10 % 13 % 100 % Pada tabel 4.3 dapat dilihat data responden menurut pendapatan per bulan, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah responden dengan pendapatan per bulan sebesar Rp. 3.000.000 – Rp. < 5.000.000 yaitu sebanyak 31 responden, lalu disusul pada urutan kedua yaitu kisaran pendapatan Rp. 5.000.0000 – Rp.< 7.000.000 sebanyak 25 responden. Pada urutan ketiga yaitu kisaran pendapatan Rp. 1.000.000 – Rp. < 3.000.000 sebanyak 19 responden, kemudian pada urutan keempat yaitu kisaran pendapatan > Rp. 10.000.000 sebanyak 13 responden. Pada urutan kelima yaitu kisaran pendapatan Rp. 7.000.0000 - Rp. < 10.000.000 sebanyak 10 responden, lalu pada urutan keenam kisaran pendapatan < Rp. 1.000.000 sebanyak 2 responden. Tabel 4.4 Jumlah Kunjungan Responden Jumlah Kunjungan Jumlah 1 – 3 kali 54 4 – 6 kali 32 7 – 9 kali 7 ≥ 10 kali 7 Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Persentase 54 % 32 % 7% 7% 100 % 60 Pada tabel 4.4 dapat dilihat data responden menurut jumlah kunjungan, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah responden dengan kunjungan sebanyak 1 – 3 kali yaitu sebesar 54 responden, lalu disusul pada urutan kedua yaitu responden dengan jumlah kunjungan sebanyak 4 – 6 kali sebesar 32 responden. Pada urutan ketiga terdapat responden dengan jumlah kunjungan sebanyak 7 – 9 kali dan responden dengan jumlah kunjungan ≥ 10 kali masing - masing sebesar 7 responden. Tabel 4.5 Jumlah Pembelian Responden Jumlah Pembelian Jumlah 1 – 3 barang 51 4 – 6 barang 27 7 – 9 barang 4 ≥ 10 barang 18 Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Persentase 51 % 27 % 4% 18 % 100 % Pada tabel 4.5 dapat dilihat data responden menurut jumlah pembelian, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah responden dengan pembelian sebanyak 1 – 3 barang yaitu sebesar 51 responden, lalu disusul pada urutan kedua responden dengan jumlah pembelian sebanyak 4 – 6 barang sebesar 27 responden. Pada urutan ketiga responden dengan jumlah pembelian sebanyak ≥ 10 barang sebesar 18 responden, dan sisanya responden dengan jumlah pembelian sebanyak 7 – 9 barang sebesar 4 responden. 61 2. Hasil Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas butir pernyataan kuesioner dalam penelitian ini menggunakan Correlation Product Moment dari Karl Pearson dengan cara mengkorelasikan masing-masing item pernyataan kuesioner dan totalnya. Cara menentukannya dengan membandingkan nilai sig 2 tailed dengan nilai α (0,05) : 1) Jika nilai sig 2 tailed< 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid 2) Jika nilai sig 2 tailed ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, peneliti melakukan try out kepada 30 orang responden dengan memberikan 43 butir pertanyaan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu experiential marketing, emotional branding, service quality dan kepuasan konsumen untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pertanyaan yang diajukan. Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality, dan Kepuasan Konsumen Butir Pertanyaan Nilai sig 2 tailed Nilai α Keterangan Experiential Marketing (X1) X1.1 0,000 0,05 VALID X1.2 0,005 0,05 VALID X1.3 0,002 0,05 VALID X1.4 0,001 0,05 VALID X1.5 0,000 0,05 VALID X1.6 0,001 0,05 VALID X1.7 0,003 0,05 VALID X1.8 0,001 0,05 VALID X1.9 0,000 0,05 VALID 62 Butir Pertanyaan Nilai sig 2 tailed X1.10 0,000 X1.11 0,001 X1.12 0,021 X1.13 0,000 Emotional Branding (X2) X2.1 0,000 X2.2 0,001 X2.3 0,000 X2.4 0,000 X2.5 0,017 X2.6 0,003 X2.7 0,003 X2.8 0,010 X2.9 0,000 Service Quality (X3) X3.1 0,009 X3.2 0,004 X3.3 0,476 X3.4 0,004 X3.5 0,005 X3.6 0,040 X3.7 0,000 X3.8 0,000 X3.9 0,027 X3.10 0,000 X3.11 0,000 X3.12 0,000 X3.13 0,000 X3.14 0,000 X3.15 0,000 X3.16 0,000 Kepuasan Konsumen (Y) Y.1 0,000 Y.2 0,000 Y.3 0,000 Y.4 0,000 Y.5 0,000 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Nilai α 0,05 0,05 0,05 0,05 Keterangan VALID VALID VALID VALID 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 VALID VALID VALID VALID VALID Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari item pertanyaan yang diberikan kepada 30 responden ditemukan 63 nilai sig 2 tailed < 0,05 yang berarti setiap butir pertanyaan tersebut valid maka dapat dilanjutkan ke penelitian selanjutnya. b. Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas hanya dapat dilakukan setelah suatu instrumen telah dipastikan validitasnya. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan tingkat reliabilitas konsistensi internal, teknik yang digunakan adalah dengan mengukur koefisien Cronbach’s Alpha dengan bantuan program SPSS 22. Suatu uji reliabilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi (Ghozali, 2012:48) Variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,7. Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Cronbach N of Item Alpha 0,849 13 Experiential Marketing 0,815 9 Emotional Branding 0,883 16 Service Quality 0,726 5 Kepuasan Konsumen Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa variabel yang terdiri dari Experiential Marketing, Emotional Branding, Service Quality dan Kepuasan Konsumen memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan. 64 3. Analisis Kuesioner Berikut ini adalah rekapitulasi hasil jawaban dari 100 responden dalam menjawab kuesioner : Tabel 4.8 Penataan produk di show room IKEA terlihat menarik Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 62 62 % Setuju 38 38 % Ragu – ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa penataan produk di show room IKEA terlihat menarik, sebanyak 62 responden atau sebesar 62% menjawab sangat setuju dan sebanyak 38 responden atau 38 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.9 Produk di show room IKEA dapat diraba untuk merasakanteksturnya Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 54 54 % Setuju 46 46 % Ragu – ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa produk di show room IKEA dapat diraba untuk merasakan teksturnya, sebanyak 54 responden atau sebesar 54% menjawab sangat setuju dan sebanyak 46 responden atau 46 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada 65 responden yang menjawab jawaban ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.10 Suasana di dalam toko IKEA tidak bising Jawaban Responden Frekuensi Sangat Setuju 19 Setuju 67 Ragu – ragu 11 Tidak Setuju 3 Sangat Tidak Setuju Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Persentase 19 % 67 % 11 % 3% 100 % Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa suasana di dalam toko IKEA tidak bising, sebanyak 19 responden atau sebesar 19% menjawab sangat setuju, sebanyak 67 responden atau 67 % menjawab setuju, sebanyak 11 reponden atau sebesar 11 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 3 responden atau 3 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. Tabel 4.11 Aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak sedap Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 14 14 % Setuju 74 74 % Ragu - ragu 11 11 % Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak sedap, sebanyak 14 responden atau sebesar 14% menjawab sangat setuju, sebanyak 74 responden atau 74 66 % menjawab setuju, sebanyak 11 reponden atau sebesar 11 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. Tabel 4.12 Konsumen merasa senang berbelanja di IKEA Alam Sutera Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 51 51 Setuju 49 49 Ragu - ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen merasa senang berbelanja di IKEA Alam Sutera, sebanyak 51 responden atau sebesar 51% menjawab sangat setuju dan sebanyak 49 responden atau 49 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.13 Membeli furniture / peralatan rumah tangga di IKEA cukup bergengsi Jawaban Responden Frekuensi Sangat Setuju 34 Setuju 64 Ragu - ragu 2 Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Persentase 34 64 2 100 % Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa membeli furniture / peralatan rumah tangga di IKEA cukup bergengsi, sebanyak 34 responden atau sebesar 34% menjawab sangat setuju, sebanyak 67 64 responden atau 64 % menjawab setuju, dan sebanyak 2 reponden atau sebesar 2 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.14 IKEA memiliki kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 31 31 Setuju 56 56 Ragu - ragu 13 13 Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa IKEA memiliki kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan, sebanyak 31 responden atau sebesar 31% menjawab sangat setuju, sebanyak 56 responden atau 56 % menjawab setuju, dan sebanyak 13 reponden atau sebesar 13 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.15 Konsumen merasa cukup terpikat dengan konsep toko IKEA Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 33 33 % Setuju 64 64 % Ragu - ragu 3 3% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen merasa cukup terpikat dengan konsep toko IKEA, sebanyak 33 68 responden atau sebesar 33% menjawab sangat setuju, sebanyak 64 responden atau 64 % menjawab setuju, dan sebanyak 3 reponden atau sebesar 3 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.16 Desain furniture IKEA sesuai dengan gaya hidup konsumen Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 24 24 % Setuju 64 64 % Ragu - ragu 12 12 % Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa desain furniture IKEA sesuai dengan gaya hidup konsumen, sebanyak 24 responden atau sebesar 24% menjawab sangat setuju, sebanyak 64 responden atau 64 % menjawab setuju, dan sebanyak 12 reponden atau sebesar 12 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju Tabel 4.17 Konsep toko IKEA mampu menciptakan interaksi antara konsumen dengan konsumen lain Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 37 37 % Setuju 53 53 % Ragu - ragu 10 10 % Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsep toko IKEA mampu menciptakan interaksi antara konsumen dengan 69 konsumen lain, sebanyak 37 responden atau sebesar 37% menjawab sangat setuju, sebanyak 53 responden atau 53 % menjawab setuju, dan sebanyak 10 reponden atau sebesar 10 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju Tabel 4.18 Konsumen menjadi lebih kreatif dalam menentukan konsep penataan rumah setelah berbelanja di IKEA Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 33 33 % Setuju 65 65 % Ragu – ragu 1 1% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen menjadi lebih kreatif dalam menentukan konsep penataan rumah setelah berbelanja di IKEA, sebanyak 33 responden atau sebesar 33% menjawab sangat setuju, sebanyak 65 responden atau 65 % menjawab setuju, sebanyak 1 reponden atau sebesar 1 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. Tabel 4.19 Konsep toko IKEA cocok untuk konsumen ekonomi menengah ke atas Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 20 20 % Setuju 77 77 % Ragu – ragu 2 2% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 70 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsep toko IKEA cocok untuk konsumen ekonomi menengah ke atas, sebanyak 20 responden atau sebesar 20% menjawab sangat setuju, sebanyak 77 responden atau 77 % menjawab setuju, sebanyak 2 reponden atau sebesar 2 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. Tabel 4.20 Citra toko IKEA dapat menggambarkan gaya hidup masyarakat modern dalam berbelanja furniture Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 38 38 % Setuju 62 62 % Ragu – ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa citra toko IKEA dapat menggambarkan gaya hidup masyarakat modern dalam berbelanja furniture, sebanyak 38 responden atau sebesar 38% menjawab sangat setuju dan sebanyak 62 responden atau 62 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. 71 Tabel 4.21 Pelayanan yang diberikan IKEA cukup baik sehingga konsumen merasa dihormati Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 17 17 % Setuju 69 69 % Ragu – ragu 14 14 % Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa pelayanan yang diberikan IKEA cukup baik sehingga konsumen merasa dihormati, sebanyak 17 responden atau sebesar 17% menjawab sangat setuju, sebanyak 69 responden atau 69 % menjawab setuju, dan sebanyak 14 reponden atau sebesar 14 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.22 Pengalaman berbelanja di IKEA meyakinkan konsumen untuk berbelanja disana kembali Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 31 31 % Setuju 66 66 % Ragu - ragu 3 3% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa pengalaman berbelanja di IKEA meyakinkan konsumen untuk berbelanja disana kembali, sebanyak 31 responden atau sebesar 31% menjawab sangat setuju, sebanyak 66 responden atau 66 % menjawab setuju, dan sebanyak 3 72 reponden atau sebesar 3 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.23 Pengalaman berbelanja di IKEA menyenangkan Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 45 45 % Setuju 55 55 % Ragu - ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa pengalaman berbelanja di IKEA menyenangkan, sebanyak 45 responden atau sebesar 45% menjawab sangat setuju dan sebanyak 55 responden atau 55 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.24 Pengalaman menyenangkan di IKEA membuat konsumen lebih menyukai IKEA dibanding merek lain Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 21 21 % Setuju 53 53 % Ragu - ragu 21 21 % Tidak Setuju 5 5% Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa pengalaman menyenangkan di IKEA membuat konsumen lebih menyukai IKEA dibanding merek lain, sebanyak 21 responden atau sebesar 21% menjawab sangat setuju, sebanyak 53 responden atau 53 % menjawab setuju, sebanyak 21 reponden atau sebesar 21 % menjawab ragu – ragu dan 73 sebanyak 5 responden atau 5 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. Tabel 4.25 Desain produk IKEA inovatif Jawaban Responden Frekuensi Sangat Setuju 23 Setuju 77 Ragu - ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Persentase 23 % 77 % 100 % Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa desain produk IKEA inovatif, sebanyak 23 responden atau sebesar 23% menjawab sangat setuju dan sebanyak 77 responden atau 77 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.26 Konsep penataan furniture di IKEA imajinatif Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 31 31 % Setuju 69 69 % Ragu - ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsep penataan furniture di IKEA imajinatif, sebanyak 31 responden atau sebesar 31% menjawab sangat setuju dan sebanyak 69 responden atau 69 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. 74 Tabel 4.27 Desain toko IKEA secara keseluruhan kreatif Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 27 27 % Setuju 73 73 % Ragu - ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa desain toko IKEA secara keseluruhan kreatif, sebanyak 27 responden atau sebesar 27% menjawab sangat setuju dan sebanyak 73 responden atau 73 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.28 Merek IKEA semakin dikenal masyarakat Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 23 23 % Setuju 67 67 % Ragu - ragu 10 10 % Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa merek IKEA semakin dikenal masyarakat, sebanyak 23 responden atau sebesar 23% menjawab sangat setuju, sebanyak 67 responden atau 67 % menjawab setuju, dan sebanyak 10 reponden atau sebesar 10 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. 75 Tabel 4.29 Furniture yang ditawarkan IKEA mampu memenuhi permintaan pasar Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 14 14 % Setuju 67 67 % Ragu – ragu 19 19 % Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa furniture yang ditawarkan IKEA mampu memenuhi permintaan pasar, sebanyak 14 responden atau sebesar 14% menjawab sangat setuju, sebanyak 67 responden atau 67 % menjawab setuju, dan sebanyak 19 reponden atau sebesar 19 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.30 Fasilitas fisik di toko IKEA cukup modern Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 22 22 % Setuju 73 73 % Ragu - ragu 5 5% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa fasilitas fisik di toko IKEA cukup modern, sebanyak 22 responden atau sebesar 22% menjawab sangat setuju, sebanyak 73 responden atau 73 % menjawab setuju, dan sebanyak 5 reponden atau sebesar 5 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. 76 Tabel 4.31 Peralatan yang berkaitan dengan layanan toko cukup lengkap Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 36 36 % Setuju 62 62 % Ragu - ragu 2 2% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa peralatan yang berkaitan dengan layanan toko cukup lengkap, sebanyak 36 responden atau sebesar 36% menjawab sangat setuju, sebanyak 62 responden atau 62 % menjawab setuju, dan sebanyak 2 reponden atau sebesar 2 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.32 Karyawan IKEA berpenampilan rapih Jawaban Responden Frekuensi Sangat Setuju 13 Setuju 87 Ragu - ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Persentase 13 % 87 % 100 % Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa karyawan IKEA berpenampilan rapih, sebanyak 13 responden atau sebesar 13% menjawab sangat setuju dan sebanyak 87 responden atau 87 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. 77 Tabel 4.33 Sarana komunikasi yang digunakan oleh IKEA cukup menarik Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 21 21 % Setuju 73 73 % Ragu - ragu 6 6% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa sarana komunikasi yang digunakan oleh IKEA cukup menarik, sebanyak 21 responden atau sebesar 21% menjawab sangat setuju, sebanyak 73 responden atau 73 % menjawab setuju, dan sebanyak 6 reponden atau sebesar 6 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.34 IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 13 13 % Setuju 74 74 % Ragu - ragu 13 13 % Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, sebanyak 13 responden atau sebesar 13% menjawab sangat setuju, sebanyak 74 responden atau 74 % menjawab setuju, dan sebanyak 13 reponden atau sebesar 13 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. 78 Tabel 4.35 Karyawan IKEA dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 16 16 % Setuju 79 79 % Ragu - ragu 5 5% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa karyawan IKEA dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan, sebanyak 16 responden atau sebesar 16% menjawab sangat setuju, sebanyak 79 responden atau 79 % menjawab setuju, dan sebanyak 5 reponden atau sebesar 5 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.36 Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 21 21 % Setuju 79 79 % Ragu - ragu 9 9% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat, sebanyak 21 responden atau sebesar 21 % menjawab sangat setuju, sebanyak 79 responden atau 79 % menjawab setuju, dan sebanyak 9 reponden atau sebesar 9 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. 79 Tabel 4.37 Karyawan IKEA bersedia membantu konsumen ketika dibutuhkan Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 28 28 % Setuju 69 69 % Ragu - ragu 3 3% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa karyawan IKEA bersedia membantu konsumen ketika dibutuhkan, sebanyak 28 responden atau sebesar 28 % menjawab sangat setuju, sebanyak 69 responden atau 69 % menjawab setuju, dan sebanyak 3 reponden atau sebesar 3 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.38 Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan secara cepat Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 13 13 % Setuju 78 78 % Ragu - ragu 9 9% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan secara cepat, sebanyak 13 responden atau sebesar 13 % menjawab sangat setuju, sebanyak 78 responden atau 78 % menjawab setuju, dan sebanyak 9 reponden atau sebesar 9 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. 80 Tabel 4.39 Pelayanan karyawan yang baik meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan IKEA Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 26 26 % Setuju 74 74 % Ragu - ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa pelayanan karyawan yang baik meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan IKEA, sebanyak 26 responden atau sebesar 26% menjawab sangat setuju dan sebanyak 74 responden atau 74 % menjawab setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban ragu – ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.40 Konsumen merasa aman saat berurusan dengan IKEA Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 18 18 % Setuju 77 77 % Ragu - ragu 5 5% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen merasa aman saat berurusan dengan IKEA, sebanyak 18 responden atau sebesar 18 % menjawab sangat setuju, sebanyak 77 responden atau 77 % menjawab setuju, dan sebanyak 5 reponden atau sebesar 5 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. 81 Tabel 4.41 Pengetahuan karyawan IKEA tentang produk cukup baik Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 18 18 % Setuju 75 75 % Ragu - ragu 6 6% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa pengetahuan karyawan IKEA tentang produk cukup baik, sebanyak 18 responden atau sebesar 18% menjawab sangat setuju, sebanyak 75 responden atau 75 % menjawab setuju, sebanyak 6 reponden atau sebesar 6 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. Tabel 4.42 Karyawan IKEA melayani konsumen dengan sopan Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 24 24 % Setuju 75 75 % Ragu - ragu 1 1% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa karyawan IKEA melayani konsumen dengan sopan, sebanyak 24 responden atau sebesar 24 % menjawab sangat setuju, sebanyak 75 responden atau 75 % menjawab setuju, dan sebanyak 1 reponden atau sebesar 1 % menjawab 82 ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.43 Lokasi toko IKEA Alam Sutera mudah diakses Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 38 38 % Setuju 54 54 % Ragu - ragu 7 7% Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa lokasi toko IKEA Alam Sutera mudah diakses, sebanyak 38 responden atau sebesar 38% menjawab sangat setuju, sebanyak 54 responden atau 54 % menjawab setuju, sebanyak 7 reponden atau sebesar 7 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. Tabel 4.44 IKEA mampu mengkomunikasikan informasi mengenai produknyadengan cukup baik Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 17 17 % Setuju 79 79 % Ragu - ragu 4 4% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa IKEA mampu mengkomunikasikan informasi mengenai produknya dengan cukup baik, sebanyak 17 responden atau sebesar 17 % menjawab sangat setuju, sebanyak 79 responden atau 79 % menjawab setuju, dan sebanyak 4 83 reponden atau sebesar 4 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.45 IKEA mampu memahami kebutuhan konsumen Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 42 42 % Setuju 54 54 % Ragu - ragu 4 4% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa IKEA mampu memahami kebutuhan konsumen, sebanyak 42 responden atau sebesar 42 % menjawab sangat setuju, sebanyak 54 responden atau 54 % menjawab setuju, dan sebanyak 4 responden atau sebesar 4 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.46 Konsumen bersedia berkunjung atau membeli produk di IKEA kembali Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 41 41 % Setuju 58 58 % Ragu - ragu 1 1% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen bersedia berkunjung atau membeli produk di IKEA kembali, sebanyak 41 responden atau sebesar 41 % menjawab sangat setuju, sebanyak 58 responden atau 58 % menjawab setuju, dan sebanyak 1 84 responden atau sebesar 1 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju Tabel 4.47 Konsumen tertarik untuk membeli produk-produk baru IKEA Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 41 41 % Setuju 55 55 % Ragu - ragu 4 4% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen tertarik untuk membeli produk-produk baru IKEA, sebanyak 41 responden atau sebesar 41 % menjawab sangat setuju, sebanyak 55 responden atau 55 % menjawab setuju, dan sebanyak 4 responden atau sebesar 4 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju Tabel 4.48 Konsumen merekomendasikan IKEA dan produk-produknya kepada orang lain Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 45 45 % Setuju 54 54 % Ragu - ragu 1 1% Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen merekomendasikan IKEA dan produk-produknya kepada orang lain, sebanyak 45 responden atau sebesar 45 % menjawab sangat setuju, sebanyak 54 responden atau 54 % menjawab setuju, dan sebanyak 1 85 responden atau sebesar 1 % menjawab ragu – ragu. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.49 Konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek selain IKEA Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 12 12 % Setuju 59 59 % Ragu - ragu 22 22 % Tidak Setuju 7 7% Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek selain IKEA, sebanyak 12 responden atau sebesar 12% menjawab sangat setuju, sebanyak 59 responden atau 59 % menjawab setuju, sebanyak 22 reponden atau sebesar 22 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 7 responden atau 7 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. Tabel 4.50 Konsumen bersedia memberikan ide mengenai produk atau layanan kepada IKEA jika diminta Jawaban Responden Frekuensi Persentase Sangat Setuju 10 10 % Setuju 78 78 % Ragu - ragu 11 11 % Tidak Setuju 1 1% Sangat Tidak Setuju Total 100 100 % Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel frekuensi jawaban di atas tentang pernyataan bahwa konsumen bersedia memberikan ide mengenai produk atau layanan kepada 86 IKEA jika diminta, sebanyak 10 responden atau sebesar 10% menjawab sangat setuju, sebanyak 78 responden atau 78 % menjawab setuju, sebanyak 11 reponden atau sebesar 11 % menjawab ragu – ragu dan sebanyak 1 responden atau 1 % menjawab tidak setuju. Sedangkan tidak ada responden yang menjawab jawaban sangat tidak setuju. 4. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Data Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Proses uji normalitas data dilakukan dengan menggunakan grafik normal P-Plot. Salah satu cara termudah untuk normalitas residual adalah dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik, distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Adapun uji normalitas dapat dilihat sebagai berikut : 87 Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal. serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena asumsi normalitas (Ghozali, 2012:163). b. Hasil Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (bebas). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variate Inflation Factor (VIF), nilai toleransi yang besarnya di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada 88 multikolinearitas pada variabel independennya (Ghozali, 2012:105). Berikut ini adalah hasil uji multikolinearitas : Tabel 4.51 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1 Tolerance VIF X1 .350 2.856 X2 .322 3.106 X3 .411 2.433 a. Dependent Variable: Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan pada tabel di atas, terlihat bahwa nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai Variate Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik maka variabel dapat digunakan dalam penelitian. c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Kita dapat melihatnya dari grafik Scartterplot antara prediksi variabel dependen dengan residualnya. Jika membentuk pola tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah terjadi heteroskedastisitas. 89 Sebaliknya apabila titik – titik yang ada menyebar di atas dan di bawah angka 0 sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012:139). Berikut hasil uji heteroskedastisitas berdasarkan grafik scatterplot : Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik – titik menyebar secara acak, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. 90 5. Hasil Uji Hipotesis Penelitian Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel independen dengan variabel dependen, adapun hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut : a. Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan) Uji simultan dengan F test ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil F test ini pada output SPSS dapat dilihat pada ANOVA (Analysis of Variance) (Ghozali, 2012:98). Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.52 Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan) ANOVAa Sum of Model 1 Squares Mean df Square F Regression 254.440 3 84.813 Residual 181.200 96 1.887 Total 435.640 99 44.934 Sig. .000b a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek variabel experiential marketing, emotional branding, dan service quality terhadap variabel kepuasan konsumen. Hasil uji F menunjukkan ketiga variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen karena p-value (pada kolom sig.) sebesar 0,000 lebih kecil dari 91 level of significant yang ditentukan yaitu sebesar 0,05. Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak Ha diterima. b. Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial) Uji parsial atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil dari uji t dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig.) pada masing-masing variabel independen. Berikut ini hasil uji t (uji parsial) : Tabel 4.53 Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial) Coefficientsa Model 1 (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF -1.595 2.031 -.785 .434 X1 .094 .056 .185 1.665 .099 .350 2.856 X2 .232 .076 .352 3.035 .003 .322 3.106 X3 .129 .044 .299 2.917 .004 .411 2.433 a. Dependent Variable: Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa variabel emotional branding (X2) dan variabel service quality (X3) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y), sedangkan variabel Experiential Marketing (X1)tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Berikut ini adalah hasil penjelasan mengenai pengaruh antar variabel independen terhadap kepuasan konsumen : 92 1) Pengaruh Experiential Marketing (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel experiential marketing (X1) memiliki nilai p-value (pada kolom sig.) sebesar 0,099 > 0,05 artinya tidak signifikan, maka Ha ditolak dan H0 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa coefficient experiential marketing secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel experiential marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun experiential marketing adalah salah satu faktor kunci dalam sebagian strategi perusahaan, pada penelitian ini terlihat service quality dan emotional branding yang masih menjadi faktor dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini diduga karena konsumen IKEA Alam Sutera menganggap bahwa strategi service quality yang dilakukan IKEA Alam Sutera seperti tersedianya fasilitas fisik yang mendukung konsumen dalam berbelanja, kehandalan karyawan IKEA dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan IKEA dalam melayani konsumen, jaminan yang diberikan oleh IKEA untuk para konsumen dan kemudahan akses yang diberikan IKEA bagi para konsumennya lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka daripada strategi experiential marketing yang dilakukan IKEA seperti menciptakan pengalaman melalui panca indra konsumen dengan 93 memberikan keunggulan interior toko melalui pengelihatan, perabaan, penciuman dan pendengaran konsumen. Selain itu, diduga konsumen IKEA mengganggap bahwa strategi emotional branding yang dilakukan IKEA seperti membina hubungan yang baik dengan konsumen, menciptakan pengalaman sensorial, menciptakan imajinasi penataan rumah bagi konsumen, dan mempertahankan visinya lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka daripada strategi experiential marketing yang dilakukan IKEA. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Karadeniz, Pektaş, dan Topal pada tahun 2013, dalam penelitian yang berjudul The Effects Of Experiential Marketing And Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At Shopping Centers. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa efek pengalaman pemasaran (experiential marketing) belum dapat melampaui efek dari kualitas pelayanan (service quality) untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada suatu Shopping Center di Istanbul, Turki. 2) Pengaruh Emotional Branding (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel emotional branding (X2) memiliki nilai p-value (pada kolom sig.) sebesar 0,003 < 0,05 artinya signifikan, maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat 94 disimpulkan bahwa coefficient emotional branding secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa setiap meningkatkan strategi emotional branding maka akan semakin besar meningkatkan kepuasan konsumen sebagaimana sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wijanarka, Suryoko danWidiartanto pada tahun 2014, dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Emotional Branding dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Merek Eiger Adventure Melalui Brand Trust dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada Eiger Adventure Store Semarang). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel emotional branding memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas merek melalui brand trust dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 3) Pengaruh Service Quality (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel service quality (X3) memiliki nilai p-value (pada kolom sig.) sebesar 0,004 < 0,05 artinya signifikan, maka Ha diterima dan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa coefficient service quality secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa setiap meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) maka akan semakin besar meningkatkan kepuasan konsumen sebagaimana sesuai dengan 95 penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta pada tahun 2010, dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. 6. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya, berikut ini hasil persamaan regresi linier berganda : Tabel 4.54 Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut : Y = -1,595 + 0,094X1 + 0,232X2 + 0,129X3 Berdasarkan tabel di atas, ditemukan bahwa variabel yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen adalah emotional branding (X2) karena 96 memiliki nilai beta standardized coefficient lebih besar dari variabel lainnya yaitu sebesar 0,352. 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Menurut Ghozali (2012:98) uji koefisien determinasi digunakan untuk menentukan seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen, maka perlu diketahui nilai koefisien determinasi (adjusted R2). Adapun hasil uji determinasi Adjusted R Square : Tabel 4.55 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Model 1 R R Square .764a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .584 .571 1.37386 Durbin-Watson 1.605 a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai Adjusted R Square sebesar 0,571 (57,1%) menunjukkan bahwa dengan menggunakan model regresi yang didapatkan variabel independen Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen sebesar 57,1%. Sedangkan sisanya 42,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. 97 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris akan adanya pengaruh experiential marketing (X1), emotional branding (X2), dan service quality (X3) terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan data yang diperoleh dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel experiential marketing (X1) tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 2. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel emotional branding (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel service quality (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 4. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel emotional branding (X2) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal tersebut terlihat dari nilai standardized coefficient beta sebesar 0,352. Lalu diikuti dengan variabel service quality (X3) sebesar 0,299. Sedangkan variabel experiential marketing (X1) tidak berpengaruh 98 terhadapkepuasan konsumen dengan nilai standardized coefficient beta sebesar 0,185. 5. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan, hasil uji F menunjukkan bahwa ketiga varaibel independen yaitu experiential marketing (X1), emotional branding (X2), dan service quality (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. B. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, berikut ini akan diuraikan beberapa saran yang dianggap relevan dengan penelitian : Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel experiential marketing tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun experiential marketing adalah salah satu faktor kunci dalam sebagian strategi perusahaan, pada penelitian ini terlihat emotional branding dan service quality yang masih menjadi faktor dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini diduga karena konsumen IKEA Alam Sutera menganggap bahwa strategi emotional branding yang dilakukan IKEA seperti membina hubungan yang baik dengan konsumen, menciptakan pengalaman sensorial, menciptakan imajinasi penataan rumah bagi konsumen, dan mempertahankan visinya lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka daripada strategi experiential marketing yang dilakukan IKEA. Selain itu, diduga konsumen IKEA mengganggap bahwa strategi service quality yang dilakukan IKEA Alam Sutera seperti tersedianya fasilitas fisik yang mendukung konsumen dalam berbelanja, kehandalan karyawan IKEA dalam melayani konsumen, 99 kecepatan karyawan IKEA dalam melayani konsumen, jaminan yang diberikan oleh IKEA untuk para konsumen dan kemudahan akses yang diberikan IKEA bagi para konsumennya lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka daripada strategi experiential marketing yang dilakukan IKEA seperti menciptakan pengalaman melalui panca indra konsumen dengan memberikan keunggulan interior toko melalui pengelihatan, perabaan, penciuman dan pendengaran konsumen. Oleh karena itu, IKEA Alam Sutera masih harus memperbaiki lagi strategi experiential marketing yang digunakannya agar dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Salah satu caranya adalah dengan memberikan inovasi pada interior toko secara berkala agar konsumen semakin merasakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan berkesan di IKEA. Selain itu, IKEA juga harus lebih memperhatikan tingkat kebisingan toko serta harus lebih memperhatikan aroma toko khususnya pada area layanan mandiri yang merupakan tempat pengambilan barang yang akan dibeli oleh konsumen. Service quality yang diberikan oleh IKEA Alam Sutera perlu dipertahankan agar semakin meningkatkan kepuasan konsumen. IKEA sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan seperti tersedianya fasilitas fisik yang mendukung konsumen dalam berbelanja, kehandalan karyawan IKEA dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan IKEA dalam melayani konsumen, jaminan yang diberikan oleh IKEA untuk para konsumen dan kemudahan akses yang diberikan IKEA bagi para konsumennya. Strategi service quality yang sudah diterapkan dengan baik tersebut tentunya harus 100 terus ditingkatkan agar dapat menciptakan kepuasan jangka panjang konsumen terhadap IKEA Alam Sutera. Sebagai variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen, emotional branding berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini membuktikan bahwa strategi emotional branding yang digunakan oleh IKEA Alam Sutera sudah cukup baik. IKEA sudah cukup berhasil dalam membina hubungan yang baik dengan konsumen melalui pelayanan yang baik serta IKEA juga sudah berhasil dalam menciptakan imajinasi penataan rumah yang inspiratif dan kreatif bagi para konsumennya. Strategi emotional branding yang sudah diterapkan dengan baik tersebut tentunya harus terus ditingkatkan untuk semakin menambah kepuasan konsumen terhadap IKEA Alam Sutera. Maka berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi yang penting bagi IKEA Alam Sutera. Dengan cara perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan strategi experiential marketing, emotional branding, dan service quality yang sudah ada agar di kemudian hari kepuasan konsumen IKEA Alam Sutera dapat semakin meningkat. 101 DAFTAR PUSTAKA Andreani, Fransisca. “Experiential Marketing : Sebuah Pendekatan Pemasaran”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No. 1, hal. 1-8, 2007. Aryani, Dwi. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No. 2, hal. 114-126,Universitas Indonesia, 2010. Barimbing, Citra Aptri Adolia. ”Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Mujigae Resto Ciwalk Bandung)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Universitas Telkom, Bandung, 2014. Berman, Barry dan Joel R. Evans. “Retail Management”, New Jersey: Prentice Hall, 2007. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20”, Universitas Diponegoro, Semarang, 2012. Gilbert, David.“Retail Marketing Management”,Second Edition, Prentice Hall, 2003. Gobe, Marc. “Emotional Branding : Paradigma Baru Untuk Menghubungkan Merek Dengan Pelanggan”, PT. Erlangga, Jakarta, 2005. Hamzah, Amir. “Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari”. JurnalUsahawan, hal. 22-28, 2007. Karadeniz, Mustafa.“The Effects Of Experiential Marketing And ServiceQuality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty At Shopping Centers”,Journal of Naval Science and Engineering,2013. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principles of Marketing”, Fifteenth edition, Pearson Education Limited, England, 2014. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, “Marketing Management”, New Jersey : Prentice-Hall Published, 2012. Kusumawati, Andriani.“Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap KepuasanDan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS)”,Jurnal Manajemen Pemasaran Modern,Vol. 3, No. 1,Universitas Brawijaya Malang, 2011. 102 Levy, Michael & Weirtz, Barton A, “Retailing Management”, Eighth edition, Boston : Irwin Mc-Graw-Hill, 2011. Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen, Mussry, Jacky, “Manajemen Pemasaran Jasa, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia”, Erlangga, Jakarta, 2011. Novia, Vivi. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty”, Jurnal Manajemen, Vol.3, No.2, 2012. Rahmawati. “Pengaruh Sense dan Feel dari Experiential Marketing pada konsumen Soto Gebrak”,Jurnal Ekonomi dan Bisnis vol 3 No 2 Agustus, hal 109-121, 2003. Retno, Dewanti, Tjia Fie Chu & Wibisono. “The Influence Of Experiential Marketing, Emotional Branding, Brand Trust Towards Brand Loyalty”. Journal of Economics and Business, Vol 2, No.2, November 1109-1117. 2011. Rini, Endang Sulistya. “Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential Marketing”. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2. Nomor 1.1520, Januari 2009. Rosita, Ni Putu Septia.“Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara”, Jurnal Universitas Pendidikan GaneshaSingaraja, Vol. 5 No. 1, 2015. Schmitt, H. Bernd. “Experiential Marketing: How To Get Your Customer To Sense, Feel, Think, Act and Relate To Your Company And Brands”. New York: The Free Press. 1999. Sriayudha, Yayuk. “Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab”, Jurnal Dinamika ManajemenVol.1, No.4, 2013. Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D”, Alfabeta, 2011. Suharyadi, Purwanto S.K, “Statistik : Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern”, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2009. Sunyoto, Danang. “Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, CAPS, 2014. Suyanto, A.M.A. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Breadtalk Mall Kelapa Gading 3”, Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis, Vol. 04, No. 02, Univesitas Telkom, 2013. 103 Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Bayumedia, Malang, 2007. Tjiptono, Fandy. “Service, Quality & Satisfaction”, edisi ketiga, Penerbit Andi, 2011. Widjoyo, Iksan Ongko. “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran,Vol. 1, No. 1, 2013. Wijanarka, Yuda. “Pengaruh Emotional branding dan Experiential Marketing terhadap LoyalitasMerek Eiger Adventure melalui Brand Trust dan Kepuasan Pelanggan Sebagai VariabelIntervening(Studi kasus pada Eiger Adventure Store Semarang)”, Diponegoro Journal Of Social And Political Of Science,2014. http://ekbis.sindonews.com/ diakses pada November 2015 http://hero.co.id/ diakses pada Oktober 2015 http://radarpena.com/ diakses pada Oktober 2015 http://www.datacon.co.id/ diakses pada November 2015 http://www.forbes.com/ diakses pada Desember 2015 http://www.ikea.com/ diakses pada Oktober 2015 http://www.topbrand-award.com/ diakses pada Desember 2015 https://www.atkearney.com/ diakses pada Oktober 2015 http://industri.bisnis.com/read/ diakses pada November 2015 104 Lampiran 1: KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth Bapak/Ibu/Saudara/i Responden Di tempat Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswi Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya : Nama : Annisa Nur Azizah NIM : 1112081000061 Fakultas / Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Pemasaran Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen IKEA Alam Sutera)”. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah menganggu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Dimohon untuk menjawab setiap pertanyaan dengan lengkap (tidak ada yang dikosongkan), karena setiap jawaban Anda akan sangat bermakna bagi penelitian ini. Tidak ada jawaban yang benar atau salah, pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda. Atas kesediaan Bapak/Ibu/saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih. Hormat saya, Annisa Nur Azizah 105 SCREENING QUESTION Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada Saudara/i untuk menceklist ( √ ) pernyataan berikut ini: 1. Apakah anda pernah mengunjungi toko IKEA Alam Sutera? ( ) Ya ( ) Tidak 2. Apakah anda pernah membeli furniture / perabotan rumah tangga di toko IKEA Alam Sutera? ( ) Ya ( ) Tidak I. DATA RESPONDEN Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada Saudara/i untuk mengisi dan menceklist (√) data-data berikut ini: 1. Nama : ............................... (boleh tidak diisi) 2. Jenis Kelamin :( ) Pria 3. Usia : ( ) < 20 tahun ( ) 20 – 25 tahun ( ) 26 – 30 tahun ( ) 31 – 35 tahun ( ) Wanita ( ( ( ( ) 36 – 40 tahun ) 41 – 45 tahun ) 46 – 50 tahun ) > 50 tahun ke atas 4. Pendapatan / bulan : ( ) Rp. 5.000.000 – < Rp. 7.000.000 ( ) Rp. 7.000.000 – < Rp. 10.000.000 ( ) > Rp. 10.000.000 ( ) < Rp. 1.000.000 ( ) Rp. 1.000.000 – < Rp. 3.000.000 ( ) Rp. 3.000.000 – < Rp. 5.000.000 5. Sudah berapa kali anda berkunjung ke toko IKEA Alam Sutera? 6. Sampai saat ini, sudah berapa banyak jumlah barang yang anda beli di toko IKEA Alam Sutera? 106 II. Cara Pengisian Kuesioner Berilah tanda ceklist ( √ ) pada alternatif jawaban yang telah disediakan sesuai dengan kondisi yang menurut Anda sesuai dengan Anda. Pada setiap pernyataan telah disediakan bagian lima poin skala disampingnya dengan keterangan sebagai berikut: SS S R No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. : Sangat Setuju : Setuju : Ragu-ragu TS STS : Tidak Setuju : Sangat Tidak Setuju Experiential Marketing Pernyataan Penataan produk di showroom IKEA terlihat menarik (terdapat contoh-contoh ruangan seperti ruang tamu, kamar tidur, dapur lengkap bersama dengan produk yang dijual) Produk - produk di showroom IKEA (seperti sofa, kasur, dan furniture lainnya) dapat diraba untuk merasakan teksturnya Suasana di dalam toko IKEA tidak bising Aroma di dalam toko IKEA tidak berbau tak sedap Saya merasa senang berbelanja di IKEA Alam Sutera Menurut saya, membeli furniture / peralatan rumah tangga di IKEA cukup bergengsi Menurut saya, IKEA memiliki kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan Saya merasa cukup terpikat dengan konsep toko IKEA Desain furniture IKEA sesuai dengan gaya hidup saya Konsep toko IKEA mampu menciptakan interaksi antara saya dengan konsumen lain (seperti keluarga / pasangan / teman yang sedang menemani saya berbelanja di IKEA) / orang lainnya Saya menjadi lebih kreatif dalam menentukan konsep penataan rumah setelah berbelanja di IKEA 107 SS S R TS STS 12. 13. No. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. No. 23. 24. 25. 26. 27. Menurut saya, konsep toko IKEA cocok untuk konsumen ekonomi menengah ke atas Menurut saya, image (citra) toko IKEA dapat menggambarkan gaya hidup masyarakat modern dalam berbelanja furniture Emotional Branding Pernyataan Pelayanan yang diberikan IKEA cukup baik sehingga saya merasa dihormati sebagai konsumen Pengalaman berbelanja di IKEA meyakinkan saya untuk berbelanja disana kembali Pengalaman berbelanja di IKEA menyenangkan Pengalaman menyenangkan di IKEA membuat saya lebih menyukai IKEA dibanding merek lain Desain produk IKEA inovatif (modern) Konsep penataan furniture di IKEA imajinatif (dapat menginspirasi saya) Desain toko IKEA secara keseluruhan kreatif Merek IKEA semakin dikenal masyarakat Furniture yang ditawarkan IKEA mampu memenuhi permintaan pasar Service Quality Pernyataan Fasilitas fisik di toko IKEA (seperti escalator, lift, parkir, dll) cukup modern Peralatan yang berkaitan dengan layanan toko (seperti tas belanja, troli belanja, kertas daftar belanja, pensil untuk mencatat daftar belanja, dll) cukup lengkap Karyawan IKEA berpenampilan rapih Sarana komunikasi (seperti iklan atau website) yang digunakan oleh IKEA cukup menarik IKEA memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 108 SS S R TS STS SS S R TS STS 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. No. 39. 40. 41. 42. 43. Karyawan IKEA dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan administrasi (misalnya struk pembelian, kartu garansi, pengantaran barang, dll) secara akurat / tanpa kesalahan Karyawan IKEA bersedia membantu saya ketika dibutuhkan Karyawan IKEA mampu memberikan pelayanan secara cepat Pelayanan karyawan yang baik, meningkatkan kepercayaan saya terhadap perusahaan IKEA Saya merasa aman saat berurusan dengan IKEA Pengetahuan karyawan IKEA tentang produk cukup baik (mampu menjawab setiap pertanyaan saya dengan baik) Karyawan IKEA melayani saya dengan sopan Menurut saya, lokasi toko IKEA Alam Sutera mudah diakses Menurut saya, IKEA mampu mengkomunikasikan informasi mengenai produknya dengan cukup baik IKEA mampu memahami kebutuhan saya (tersedia berbagai fasilitas tambahan seperti restoran, bistro, area bermain anak, dll) Kepuasan Konsumen Pernyataan Saya bersedia berkunjung atau membeli produk di IKEA kembali Saya tertarik untuk membeli produk-produk baru IKEA Saya merekomendasikan IKEA dan produkproduknya kepada orang lain Saya memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek selain IKEA Saya bersedia memberikan ide mengenai produk atau layanan kepada IKEA jika diminta 109 SS S R TS STS Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Experiential Marketing (X1) No X1 .1 X1 .2 X1 .3 X1 .4 X1 .5 X1 .6 X1 .7 X1 .8 X1 .9 X1. 10 X1. 11 X1. 12 X1. 13 Tot al Rata rata 1 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 2 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 4 3 5 5 4 4 3 4 3 4 4 7 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 5 5 3 3 5 5 5 5 4 3 5 4 5 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 13 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 14 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 15 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 18 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 19 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 20 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 24 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 25 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 26 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 27 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 29 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 30 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 31 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 32 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 33 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 34 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 35 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 36 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 37 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 62 61 60 52 53 57 52 57 65 51 63 61 59 50 52 54 60 54 55 65 52 58 59 58 58 49 50 59 59 57 59 58 58 58 59 50 4,6 4,8 4,7 4,6 4,0 4,1 4,4 4,0 4,4 5,0 3,9 4,8 4,7 4,5 3,8 4,0 4,2 4,6 4,2 4,2 5,0 4,0 4,5 4,5 4,5 4,5 3,8 3,8 4,5 4,5 4,4 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 3,8 110 38 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 40 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 41 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 42 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 43 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 44 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 45 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 46 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 47 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 48 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 49 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 50 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 51 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 54 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 56 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 57 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 59 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 5 60 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 61 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 62 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 63 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 64 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 65 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 66 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 67 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 69 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 71 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 72 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 73 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 75 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 76 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 5 5 2 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 111 54 59 58 58 48 60 48 62 60 61 54 52 63 60 52 59 55 51 52 59 64 48 56 58 56 60 58 51 58 50 50 57 48 57 55 54 57 50 56 52 54 4,2 4,5 4,5 4,5 3,7 4,6 3,7 4,8 4,6 4,7 4,2 4,0 4,8 4,6 4,0 4,5 4,2 3,9 4,0 4,5 4,9 3,7 4,3 4,5 4,3 4,6 4,5 3,9 4,5 3,8 3,8 4,4 3,7 4,4 4,2 4,2 4,4 3,8 4,3 4,0 4,2 79 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 80 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 81 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 82 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 83 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 84 5 5 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 85 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 86 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 87 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 88 5 5 2 5 5 4 4 5 4 4 2 2 5 89 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 90 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 91 5 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 92 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 93 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 94 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 96 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 97 5 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 99 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112 59 57 58 52 50 56 55 55 57 52 53 57 55 59 54 50 51 53 53 50 57 52 4,5 4,4 4,5 4,0 3,8 4,3 4,2 4,2 4,4 4,0 4,1 4,4 4,2 4,5 4,2 3,8 3,9 4,1 4,1 3,8 4,4 4,0 Lampiran 3: Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Emotional Branding (X2) No. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 Total Rata - rata 4 5 5 5 5 5 5 4 4 42 4,7 1 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 40 4,4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 42 4,7 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 43 4,8 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 34 3,8 6 4 3 4 3 5 4 4 4 5 36 4,0 7 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0 9 4 4 4 5 5 5 5 4 3 39 4,3 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,0 11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3,9 12 5 5 5 4 5 5 4 4 4 41 4,6 13 5 4 4 5 4 4 5 5 4 40 4,4 14 4 4 5 5 5 5 5 4 4 41 4,6 15 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34 3,8 16 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 3,9 17 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34 3,8 18 4 4 5 3 4 5 4 4 4 37 4,1 19 4 5 5 4 4 5 5 5 4 41 4,6 20 3 4 5 5 5 5 5 5 5 42 4,7 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,0 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0 23 4 5 5 4 4 5 4 4 4 39 4,3 24 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40 4,4 25 4 4 5 5 4 4 4 4 4 38 4,2 26 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40 4,4 27 3 4 4 3 4 4 4 3 3 32 3,6 28 3 4 4 3 4 4 4 3 3 32 3,6 29 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37 4,1 30 5 4 4 5 5 4 4 5 5 41 4,6 31 5 5 5 4 4 4 4 5 5 41 4,6 32 5 4 4 5 5 4 4 5 5 41 4,6 33 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40 4,4 34 5 4 5 4 5 4 5 4 4 40 4,4 113 35 4 5 5 5 4 5 5 4 4 41 4,6 36 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4,3 37 3 4 4 3 4 4 4 3 3 32 3,6 38 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1 39 4 4 5 5 4 4 5 4 5 40 4,4 40 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4,3 41 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40 4,4 42 3 4 4 3 4 4 4 3 3 32 3,6 43 5 5 5 4 4 4 4 4 4 39 4,3 44 3 4 4 4 4 4 4 4 3 34 3,8 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,0 46 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37 4,1 47 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39 4,3 48 4 4 4 4 5 4 4 5 4 38 4,2 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0 50 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39 4,3 51 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4,3 52 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34 3,8 53 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40 4,4 54 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 4,2 55 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3,9 56 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1 57 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1 58 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37 4,1 59 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34 3,8 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0 61 4 5 5 4 5 5 4 4 4 40 4,4 62 5 4 5 4 4 5 5 4 4 40 4,4 63 5 5 5 4 5 5 5 4 5 43 4,8 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0 65 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3,9 66 5 4 4 4 5 5 5 4 4 40 4,4 67 3 4 4 3 4 4 4 4 3 33 3,7 68 3 4 4 3 4 4 4 4 3 33 3,7 69 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38 4,2 70 3 4 4 2 4 4 4 3 3 31 3,4 71 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38 4,2 72 4 4 4 4 5 5 5 5 4 40 4,4 114 73 4 4 4 3 4 4 5 4 4 36 4,0 74 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3,9 75 3 4 4 2 4 4 4 4 3 32 3,6 76 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 4,2 77 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3,9 78 4 4 4 5 5 5 4 5 5 41 4,6 79 4 5 5 3 4 5 4 4 4 38 4,2 80 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34 3,8 81 4 5 5 4 5 4 5 5 4 41 4,6 82 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34 3,8 83 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33 3,7 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0 85 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4,1 86 4 5 5 4 4 4 4 4 3 37 4,1 87 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4,3 88 5 4 5 4 4 4 4 5 5 40 4,4 89 3 3 4 2 4 4 4 4 4 32 3,6 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0 91 4 5 5 4 4 5 4 4 3 38 4,2 92 4 5 5 4 4 5 4 4 4 39 4,3 93 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4,1 94 4 4 4 2 4 4 4 4 4 34 3,8 95 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38 4,2 96 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 4,2 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4,0 98 3 4 4 3 4 4 4 4 3 33 3,7 99 4 4 4 3 4 4 5 5 4 37 4,1 100 4 4 4 2 4 4 4 4 4 34 3,8 115 Lampiran 4: Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Service Quality (X3) No X3 .1 X3 .2 X3 .3 X3 .4 X3 .5 X3 .6 X3 .7 X3 .8 X3 .9 X3. 10 X3 .11 X3 .12 X3 .13 X3 .14 X3 .15 X3 .16 1 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 6 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 2 4 4 7 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 3 4 5 10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 12 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 14 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 16 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 17 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 18 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 19 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 20 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 24 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 25 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 27 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 28 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 29 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 31 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 32 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 33 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 34 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 35 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 36 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 37 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 116 Total Rata rata 73 66 73 74 62 55 67 64 65 79 62 79 71 66 63 65 67 64 66 73 80 64 70 72 72 73 58 58 65 72 71 72 72 71 74 71 59 4,6 4,1 4,6 4,6 3,9 3,4 4,2 4,0 4,1 4,9 3,9 4,9 4,4 4,1 3,9 4,1 4,2 4,0 4,1 4,6 5,0 4,0 4,4 4,5 4,5 4,6 3,6 3,6 4,1 4,5 4,4 4,5 4,5 4,4 4,6 4,4 3,7 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 40 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 43 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 44 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 46 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 51 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 52 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 53 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 54 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 55 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 60 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 61 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 62 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 63 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 64 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 67 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 72 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 73 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 117 65 66 69 66 59 71 62 73 65 66 64 64 72 74 62 72 66 60 64 70 64 65 69 75 69 74 71 64 68 63 63 65 62 67 68 65 64 63 66 64 55 4,1 4,1 4,3 4,1 3,7 4,4 3,9 4,6 4,1 4,1 4,0 4,0 4,5 4,6 3,9 4,5 4,1 3,8 4,0 4,4 4,0 4,1 4,3 4,7 4,3 4,6 4,4 4,0 4,3 3,9 3,9 4,1 3,9 4,2 4,3 4,1 4,0 3,9 4,1 4,0 3,4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 80 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 81 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 83 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 84 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 88 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 89 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 92 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 93 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 98 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 118 65 62 65 62 67 63 64 66 66 69 63 64 65 69 71 64 64 64 63 63 69 64 4,1 3,9 4,1 3,9 4,2 3,9 4,0 4,1 4,1 4,3 3,9 4,0 4,1 4,3 4,4 4,0 4,0 4,0 3,9 3,9 4,3 4,0 Lampiran 5: Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen (Y) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Total Rata - rata 23 4,6 5 5 5 4 4 22 4,4 4 4 5 4 5 23 4,6 5 5 5 4 4 24 4,8 5 5 5 5 4 19 3,8 4 4 4 3 4 15 3 4 3 4 2 2 19 3,8 4 4 4 4 3 20 4 4 4 4 4 4 23 4,6 5 5 5 4 4 25 5 5 5 5 5 5 19 3,8 4 4 4 3 4 22 4,4 4 5 5 4 4 21 4,2 4 4 5 4 4 21 4,2 4 4 4 5 4 23 4,6 5 5 5 4 4 20 4 4 4 4 4 4 18 3,6 4 3 4 3 4 21 4,2 5 5 5 3 3 20 4 4 4 4 4 4 23 4,6 5 3 5 5 5 22 4,4 4 5 5 4 4 20 4 4 4 4 4 4 23 4,6 5 5 5 4 4 23 4,6 5 5 5 4 4 23 4,6 5 5 4 4 5 23 4,6 5 5 5 4 4 19 3,8 4 4 4 4 3 19 3,8 4 4 4 3 4 22 4,4 5 4 5 4 4 22 4,4 4 4 5 5 4 23 4,6 5 5 5 4 4 23 4,6 5 5 4 4 5 23 4,6 5 5 4 4 5 23 4,6 5 5 5 4 4 24 4,8 5 5 5 5 4 24 4,8 5 5 5 5 4 119 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 2 2 4 3 4 2 4 4 120 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 19 21 23 24 22 19 22 18 25 20 22 20 21 23 24 20 23 22 19 20 20 20 19 20 23 21 23 24 19 20 19 19 23 16 21 22 19 20 17 21 20 3,8 4,2 4,6 4,8 4,4 3,8 4,4 3,6 5 4 4,4 4 4,2 4,6 4,8 4 4,6 4,4 3,8 4 4 4 3,8 4 4,6 4,2 4,6 4,8 3,8 4 3,8 3,8 4,6 3,2 4,2 4,4 3,8 4 3,4 4,2 4 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 2 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 2 121 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 21 22 20 19 19 20 21 23 23 24 20 16 21 19 23 22 18 19 20 18 19 19 18 4,2 4,4 4 3,8 3,8 4 4,2 4,6 4,6 4,8 4 3,2 4,2 3,8 4,6 4,4 3,6 3,8 4 3,6 3,8 3,8 3,6 Lampiran 6: Output SPSS Uji Asumsi Klasik a. Output SPSS Uji Normalitas b. Output SPSS Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1 Tolerance VIF X1 .350 2.856 X2 .322 3.106 X3 .411 2.433 a. Dependent Variable: Y 122 c. Output SPSS Uji Heteroskedastisitas 123 Lampiran 7: Output SPSS Uji Hipotesis a. Output SPSS Uji F ANOVAa Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Regression 254.440 3 84.813 Residual 181.200 96 1.887 Total 435.640 99 Sig. .000b 44.934 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Output SPSS Uji t Coefficientsa Model 1 (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF -1.595 2.031 -.785 .434 X1 .094 .056 .185 1.665 .099 .350 2.856 X2 .232 .076 .352 3.035 .003 .322 3.106 X3 .129 .044 .299 2.917 .004 .411 2.433 a. Dependent Variable: Y 124 Lampiran 8 : Output SPSS Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Model 1 R R Square .764a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .584 .571 a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y 125 1.37386 Durbin-Watson 1.605
