evaluasi pelaksanaan pelatihan service excellence

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
EVALUASI PELAKSANAAN PELATIHAN SERVICE
EXCELLENCE PADA BPR NUR ABADI
Gede Rista Wiguna, Ni Nyoman Yulianthini, I Wayan Bagia
Email: [email protected], [email protected],
[email protected]
Jurusan Manajemen
Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan (1) reaksi peserta terhadap pelatihan,
(2) Pembelajaran yang diperoleh peserta pelatihan, (3) Sikap peserta selama mengikuti
pelatihan, dan (4) Hasil yang diharapkan dari pelaksanaan pelatihan service excellence pada
BPR Nur Abadi. Pelatihan ini diadakan di BPR Nur Abadi Singaraja dengan jumlah peserta
sebanyak 15 orang. Jenis data yang digunakan adalah jenis data kuantitatif dengan sumber
data primer. Metode analisis data yang digunaka dalam penelitian ini adalah metode analisis
data deskriptif. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa (1) reaksi peserta pelatihan terhadap
materi, instruktur, metode dan fasilitas berada pada kategori reaktif, (2) hasil pembelajaran
yang diperoleh peserta pelatihan berdasarkan hasil pre-test dan post test memperoleh hasil
yang yang baik terhadap pengetahuan peserta pelatihan, (3) perilaku peserta pelatihan
service excellence memiliki kategori sangat baik, dan (4) hasil pelatihan service excellence
dari 15 karyawan yang mengikuti pelatihan tersebut memiliki hasil yang sangat baik.
Kata Kunci: evaluasi pelaksanaan pelatihan
ABSTRACT
This study aimed to describe (1) reaction of participants to the training of service
excellence in the BPR Nur Abadi. (2) Lessons learned trainee service excellence in BPR Nur
Abadi. (3) The attitude of the participants during the training of service excellence in the BPR
Nur Abadi. (4) The results expected from the implementation of service excellence training in
BPR Nur Abadi. The location of this research was conducted in BPR Nur Abadi Singaraja
with a total population of 15 people. The data used is the kind of quantitative data with the
primary data source. Methods of data analysis in this research is descriptive data analysis
method. Results of this study show that (1) reaction of participants to the materials,
instructors, methods and training facilities reactive. (2) The results obtained trainees learning
based on the pre-test and post-test to obtain a good result against knowledge participants.
(3) The behavior of the trainee service excellence has a very good category. (4) The result of
service excellence training of 15 employees who attended the training had very good results
Keywords: Evaluation of the Implanation Training
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
PENDAHULUAN
Pelatihan
sering
dianggap
sebagai suatu kebutuhan yang esensial
bagi kelangsungan hidup sebuah
perusahaan. Beberapa alasan yang
mendasari hal ini adalah adanya
pandangan yang menyatakan bahwa
pelatihan dapat meningkatkan nilai
tambah bagi seseorang dan bukan
hanya menjadi suatu tujuan untuk
mempengaruhi kinerja jangka pendek.
Selain itu, masyarakat di beberapa
negara,
termasuk
di
Indonesia,
berpandangan
bahwa
terdapat
hubungan antara pelatihan dengan
pendidikan. Pendidikan merupakan
kunci dari kemakmuran suatu negara di
masa
yang
akan
datang
dan
pendidikan merupakan cara untuk
mencapai
kesuksesan
dalam
menghadapi dunia kerja (Toplis, 2001).
Perusahaan juga sering memilih
pelatihan sebagai salah satu strategi
untuk mengembangkan karyawannya
dalam
rangka
mencapai
tujuan
organisasi,
sehingga
tidaklah
mengherankan jika banyak perusahaan
yang sudah mulai membuat anggaran
yang cukup besar untuk program
pelatihan
dan
pengembangan
karyawannya.
Sayangnya,
investasi
yang
besar
untuk
program
pelatihan
terkadang
tidak
diikuti
dengan
efektivitas dari evaluasi pelatihannya itu
sendiri. Pada kebanyakan organisasi,
evaluasi keefektifan program pelatihan
sangatlah
kecil
tekanan
untuk
membuktikan bahwa manfaat dari
penyelenggaraan suatu pelatihan lebih
besar daripada biayanya. Sepanjang
partisipan senang dengan program
pelatihan, maka pelatihan dianggap
berhasil. Padahal ukuran seperti itu
belum tentu menjamin tercapainya
tujuan suatu pelatihan. Adanya evaluasi
keefektifan
pelatihan
dapat
memberikan informasi bahwa apakah
suatu investasi yang ditanamkan telah
memberikan hasil yang diinginkan dan
tidak menjadi sia-sia ataukah tidak
memberikan hasil yang sesuai dengan
tujuan yang ingin dicapai.
Ada beberapa alasan sebuah
perusahaan perlu melakukan evaluasi
pelatihan sebagai berikut: (1) evaluasi
program pelatihan dapat memberikan
diagnostik kepada perusahaan tentang
bentuk revisi yang harus dilakukan
terhadap program pelatihan yang telah
berjalan agar mampu untuk mencapai
tujuan yang ingin dicapai, (2) evaluasi
program pelatihan akan mempengaruhi
keputusan untuk menentukan alternatif
program dan peserta yang akan
dipersiapkan untuk masa yang akan
datang. Oleh karena itu dana yang
sudah diinvestasikan dalam jumlah
besar untuk suatu program pelatihan
mendorong
munculnya
suatu
kebutuhan akan proses evaluasi
terhadap keefektifan program pelatihan
yang sudah dilaksanakan.
Tujuan evaluasi ini, pengukuran
merupakan menjadi sesuatu hal yang
penting. Tanpa pengukuran, manajer
atau seorang atasan akan sulit untuk
mengawasi, mengevaluasi dan melihat
perkembangan sebuah proses. Tentu
saja suatu program pelatihan juga perlu
diukur
keberhasilannya.
Suatu
pelatihan dikatakan efektif jika hasil dari
pelatihan tersebut dapat mencapai
tujuan
organisasi,
meningkatkan
kemampuan sumber daya, memuaskan
konsumen atau dapat meningkatkan
proses-proses internal (Bramley, 1990).
Dengan demikian program evaluasi
pelatihan menjadi penting jika hasil dari
suatu pelatihan pun dipandang penting.
Hal ini juga didukung oleh Kirkpatrick
(1998)
yang
menyatakan
suatu
perusahaan wajib melakukan evaluasi
pelatihan, sehingga program pelatihan
yang diadakan memberikan manfaat
bagi kelangsungan hidup perusahaan,
dan didukung kajian empirik dari
Herdiyanti (2012) menyatakan, “bahwa
evaluasi pelatihan sangat memberikan
petunjuk bagi setiap perusahaan yang
melakukan pelatihan, untuk mengetahui
keefektifan program pelatihan yang
dilaksanakan”.
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
Dalam menghadapi persaingan
yang semain ketat BPR Nur Abadi terus
mengupayakan berbagai strategi untuk
bisa mengahadapi persaingan tersebut.
Semakin besar suatu bank, maka
semakin banyak pula nasabahnya,
yang berakibat semakin banyak pula
keinginan nasabahnya. Kasmir (2004)
menyatakan bahwa, “dalam undangundang nomor 10 tahun 1998 Bank
merupakan
badan
usaha
yang
menghimpun dana dari masyarakat
dalam
bentuk
simpanan
dan
menyalurkanya ke masyarakat dalam
bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainya,
dalam rangka meningkatkan taraf hidup
rakyat banyak”.
Seiring meningkatnya jumlah
nasabah pada BPR Nur Abadi, maka
kualiatas pelayanan menjadikan hal
yang paling utama yang dilakukan oleh
BPR Nur Abadi untuk dapat melayani
pelangganya dengan baik dan sesuai
keinginanya. Hal ini dilakukan agar
kepuasaan pelanggan dapat tercapai
dan loyalitas pelanggan semakin
meningkat.
Namun pada observasi awal
yang dilakukan peneliti terhadap 10
orang pelanggan, ada beberapa
pelanggan
yang
menyatakan
ketidakpuasan terhadap pelayanan
yang diberikan yaitu: (1) kurang sigap
dalam memberikan pelayanan, (2)
sangat lambat dalam menangani
kebutuhan pelanggan, (3) kurang
tanggap dalam menangani keluhan
pelanggan. Dalam rangka mengatasi
masalah ini,
BPR Nur Abadi
menyelenggarakan pelatihan service
excellence,
yang
bertujuan
meningkatkan pemahaman karyawan
terhadap pentingnya pelayanan yang
baik
untuk
pelanggan
sehingga
pelanggan tidak beralih ke bank lainya.
Tentu keberhasilan program pelatihan
ini perlu diukur sehingga pihak
manajemen dapat mengetahui bahwa
program pelatihan ini dapat berjalan
dengan efektif dan mampu memberikan
informasi yang akurat. Hasil akhir yang
diharapkan buka saja berupa pelaporan
telah berakhirnya pelatihan service
excellence, tapi juga diharapakan
karyawan memperoleh pengetahuan
baru serta bisa mengimplementasikan
dalam dunia kerja.
Menurut
Nitisemito
(2002)
pelatihan sebagai suatu kegiatan dari
perusahaan yang bermaksud untuk
dapat
memperbaiki
dan
mengembangkan sikap, tingkah laku,
ketrampilan, dan pengetahuan dari
para karyawan sesuai kegiatan dari
perusahaan
yang
bersangkutan.
Pendapat hampir sama diungkapkan
oleh Suwanto (2011) yang menyatakan
bahwa, “pelatihan merupakan suatu
usaha meningkatkan pengetahuan dan
kemampuan seorang karyawan untuk
menerapkan aktivitas kerja tertentu).
Dengan pelatihan perusahaan
memperoleh masukan yang baik dalam
menghadapi
tantangan-tantangan
manajemen yang terus berkembang
dengan memiliki karyawan yang dapat
memenuhi penyelesaian masalahmasalah yang ada. Kemudian menurut
Moekijat (1999) menyatakan bahwa,
“istilah latihan untuk menunjukkan
setiap proses untuk mengembangkan
bakat, keterampilan dan kemampuan
karyawan
guna
menyelesaikan
pekerjaan-pekerjaan”.
Kemudian
pendapat yang berbeda datang dari
Rivai (2004) yang menyatakan
bahwa, “pelatihan adalah proses yang
sistematis dalam mengubah tingkah
laku karyawan untuk mencapai tujuan
organisasi”. Pelatihan berkaitan dengan
keahlian dan kemampuan karyawan
dalam melaksanakan pekerjaan saat
ini. Pelatihan memiliki orientasi saat ini
dan
membantu
karyawan
untuk
mencapai keahlian dan kemampuan
tertentu serta sikap agar karyawan
semakin
terampil
dan
mampu
melaksanakan pekerjaannya. Selain itu,
pelatihan berfungsi untuk meningkatkan
produktivitas
kerja,
meningkatkan
kualitas kerja, meningkatkan ketepatan
perencanaan sumber daya manusia,
meningkatkatkan sikap moral dan
semangat
kerja
,
meningkatkan
rangsangan agar pegawai mampu
berprestasi
secara
maksimal,
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
meningkatkan
kesehatan
dan
keselamatan kerja, serta meningkatkan
perkembangan pegawai
(Mangkunegara, 2005)
Menurut Carrel (1998) manfaat
pelatihan secara umum adalah sebagai
berikut: (1) meningkatkan kinerja
karyawan
yang
kinerja
kurang
memuaskan
karena
minimnya
kecakapan,
(2)
memperbaharui
ketrampilan karyawan , manajer
diharuskan
tanggap
pada
perkembangan teknologi yang akan
membuat fungsi organisasinya lebih
efektif.
Perubahan teknologi berarti
perubahan lingkup pekerjaan yang
menandakan bahwa harus adanya
pembaharuan pengetahuan yang telah
ada sebelumya, (3) menghindari
keusangan
manajerial,
(4)
memecahkan
permasalahan
organisasi.
Rosidah
(2003)
yang
menyatakan manfaat pelatihan yaitu
sebagai berikut: (1) memperbaiki
kinerja, (2) memutakhirkan keahlian
para
karyawan
sejalan
dengan
kemajuan teknologi, (3) mengurangi
waktu belajar bagi karyawan baru
supaya
menjadi
kompeten,
(4)
membantu memecahkan persoalan
operasional,
(5)
mempersiapkan
karyawan untuk promosi, (6) memenuhi
kebutuhan-kebutuhan pribadi.
Dalam tahapan ini menurut
Hasibuan (2002) terdapat tiga tahapan
utama dalam pelatihan yakni: (1)
penentuan kebutuhan pelatihan, (2)
desain program pelatihan, (3) evaluasi
program pelatihan. Sedangkan menurut
Irianto ( 2001:18)
Evaluasi
pelatihan
dan
efektivitas
pelatihan
sering
dipertukarkan dalam penggunaannya.
Padahal keduanya mempunyai arti
yang berbeda. Menurut Noe (2010)
evaluasi pelatihan merujuk pada proses
mengumpulkan
hasil-hasil
yang
diperlukan untuk menentukan apakah
suatu pelatihan efektif atau tidak.
Menurut Hasibuan (2002) fungsi
utama evaluasi adalah memberikan
data informasi yang benar mengenai
pelaksanaan suatu pelatihan sehingga
penyelenggara pelatihan tersebut dapat
mengambil keputusan yang tepat,
apakah pelatihan itu akan diteruskan,
ditunda atau sama sekali tidak
dilaksanakan lagi.
Moekijat (1999) berpendapat
bahwa tujuan evaluasi pelatihan adalah
sebagai berikut. (1) untuk mengetahui
kekuatan
dan
kelemahan
suatu
program pelatihan, (2) menentukan
apakah kegiatan pelatihan masih perlu
dilanjutkan, (3) apakah hasil pelatihan
sudah sesuai dengan yang diinginkan
atau
dengan
kata
lain
untuk
mengetahui efektifitas pelatihan, (4)
investasi
tenaga
kerja
guna
pengembangan sumber daya manusia
dalam rangka memajukan organisasi.
Secara
khusus,
Kirkpatrick
(1998)
mengemukakan
alasan
mengapa
suatu
pelatihan
perlu
dievaluasi. Evaluasi dilakukan untuk
mengetahui apakah pelatihan dapat
memberikan
kontribusi
pada
pencapaian tujuan-tujuan organisasi
atau tidak. Tidak hanya itu, pelatihan
juga
perlu
dievaluasi
untuk
memutuskan apakah program pelatihan
tersebut perlu dilanjutkan atau tidak,
yang terakhir adalah evaluasi pelatihan
dilakukan untuk mendapatkan informasi
mengenai bagaimana meningkatkan
dan
mengembangkan
program
pelatihan yang akan datang.
Metode evaluasi pelatihan yang
pertama kali dikemukakan adalah
evaluasi empat level Kirkpatrick. Sejak
dikemukakan 1959, model ini telah
banyak digunakan secara meluas.
Alasan banyaknya penggunaaan model
ini adalah karena kesederhanaannya
dan kemudahannya diaplikasikan.
Pada umumnya perusahaan yang
menerapkan
pelatihan
bagi
karyawannya
perlu
melakukan
peninjauan, agar pelatihan yang telah
dilakukan sebelumnya dapat menjadi
titik terang untuk pelaksanaan pelatihan
di masa yang akan datang. Menurut
Handoko
(2001)
menjelaskan
implementasi program pelatihan dan
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
berfungsi sebagai proses transformasi.
Untuk mengukur hasil dari pelatihan
tersebut memerlukan 5 aspek yaitu: (1)
keandalan (reability), (2) daya tanggap
(responsiveness),
(3)
jaminan
(assurance), (4) empati dan (5) bukti
nyata (tangible).
Menurut Munir (1991) pelayanan
(service)
adalah
aktivitas
yang
dilakukan seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu dalam
rangka memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai dengan
haknya. Hal ini menjelaskan bahwa
pelayanan adalah suatu bentuk sistem,
prosedur atau metode tertentu yang
diberikan kepada orang lain dalam hal
ini
pelanggan
agar
kebutuhan
pelanggan tersebut dapat terpenuhi
sesuai dengan harapan mereka.
Seperti yang kita ketahui bahwa
evaluasi pelaksanaan pelatihan sangat
diperlukan bagi setiap perusahaan agar
dapat mengetahui bagaimana jalanya
atau proses di dalam suatu pelatihan
dengan
demikian
wajib
setiap
perusahaan
yang
mengadakan
pelatihan untuk melakukan evaluasi
pelaksanaan pelatihan.
Adapun Tujuan penelitian yang
diharpkan
adalah
untuk
mendeskripsikan
reaksi
peserta
terhadap pelatihan service excellence
pada
BPR
Nur
Abadi.
Kedua
Pembelajaran yang diperoleh peserta
pelatihan service excellence pada BPR
Nur Abadi.
Ketiga Sikap peserta selama mengikuti
pelatihan service excellence pada BPR
Nur Abadi. Keempat Hasil yang
diharapkan dari pelaksanaan pelatihan
service excellence pada BPR Nur
Abadi.
Penelitian ini diharpakan dapat
memberikan dua manfaat,
yaitu
manfaat teoritis dan manfaat praktis.
Secara teoritis penelitian diharpkan
dapat menambah wawasan mahasiswa
selama duduk di bangku kuliah
khususnya mengenai sumber daya
manusia khususnya
teori evaluasi
pelaksanaan pelatihan. Secara praktis
penelitian
ini
diharpkan
dapat
memberikan pengalaman dan wawasan
dalam mengaplikasikan ilmu yang telah
didapat melalui teori-teori yang telah
diperoleh di bangku kuliah dalam
kenyataan di lapangan khususnya
mengenai
evaluasi
pelaksanaan
pelatihan.
METODE
Desain
Penelitian
yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif adalah sebuah
penelitian
yang
bertujuan
untuk
memberikan atau menjabarkan suatu
keadaan suatu keadaan atau fenomena
yang
terjadi
saat
ini
dengan
menggunakan prosedur ilmiah untuk
menjawab masalah secara aktual.
Dalam
penelitian
ini
peneliti
menggunakan
desain
penelitian
deskriptif
kuantatif
yang
dapat
menggambarkan
masalah-masalah
atau fenomena aktual yang terjadi
pada objek penelitian.
Jenis data dalam penelitian ini
adalah jenis data kuantitatif. Sumber
data penelitian ini adalah sumber data
primer. Data yang diperoleh data reaksi
peserta
pelatihan,
pembelajaran
peserta pelatihan, sikap peserta
pelatihan, dan hasil dari pelatihan yang
bersumber dari seluruh karyawan BPR
Nur Abadi yang mengikuti pelatihan.
Dalam penelitian ini yang menjadi
subjek penelitian adalah BPR Nur
Abadi
yang
didalamnya
seluruh
karyawan BPR Nur Abadi yang ikut
pelatihan, dan objek penelitianya
adalah reaksi peserta pelatihan,
pembelajaran peserta pelatihan, sikap
peserta selama mengikuti pelatihan,
dan hasil dari pelaksanaan pelatihan.
Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah seluruh karyawan
pada BPR Nur Abadi yang berjumlah
15 orang yang mengikuti pelatihan.
Karena
seluruh
populasi
dalam
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
penelitian ini diteliti maka penelitian ini
dikategorikan
sebagai
penelitian
populasi.
Metode
analisis
data
yang
digunakan adalah deskriptif. Menurut
Sugiyono (2012) “Analisis deskriptif
adalah analisis yang digunakan untuk
menggambarkan atau menganalisis
suatu kejadian dimana data yang
diperoleh adalah data yang berbentuk
kalimat, kata atau gambar kemudian
dilakukan
reduksi
data
dengan
membuat rangkuman dan diperoleh
kesimpulan hasil penelitian dimana
data diperoleh berdasarkan hasil
kenyataan tanpa diubah”. Analisis data
deskriptif
dalam
peneltiian
ini
dimaksudkan untuk menjawab tujuan
penelitian yang ada di dalam penelitian
ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Berdasarkan hasil pengamatan
langsung dan pengumpulan data yang
diperoleh
selama
pelaksanaan
pelatihan service excellence pada
tanggal 14-15 Desember 2015 tentang
reaksi peserta pelatihan, pembelajaran
yang diperoleh peserta pelatihan,
perilaku peserta selama mengikuti
pelatihan dan hasil pelatihan dapat
dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Evaluasi Pelaksanaan
Pelatihan Service Excellence di BPR
Nur Abadi.
1
2
3
Aspek Evaluasi
Pelaksanaan Pelatihan
Reaksi
Pembelajaran
Perilaku
4
Hasil Pelatihan
No
rata memiliki skor 31 dengan kategori
reaktif, ini menunjukan bahwa peserta
pelatihan sangat baik mengikuti jalanya
pelaksanaan pelatihan Hal ini sesuai
dengan
penelitian
Novi
(2007)
menyatakan bahwa, dengan adanya
reaksi yang baik dari peserta tersebut
maka pelatihan yang diberikan kepada
karyawan dapat dinilai positif dan
membuat para peserta pelatihan
merasa sangat nyaman didalam
mengikuti pelatihan.
Hasil pembelajaran yang didapat
peserta pelatihan rata-rata memiliki
skor pre test 46 dan skor post test 60,
ini
menunjukan
bahwa
peserta
mengalami peningkatan pengetahuan
selama mengikuti pelatihan service
excellence.
Hasil pengamatan langsung yang
dilakukan peneliti menunjukan perilaku
peserta selama mengikuti pelatihan
rata-rata memperoleh skor 17,83
dengan kategori sangat baik. Ini
menujukan bahwa sikap peserta
pelatihan sangat membantu proses
jalanya
pelatihan
berlangsung,
sehingga sesuai dengan rencana yang
diharapkan. Hal tersebut didukung oleh
peneilitian Irwan (2009) menyatakan
bahwa perilaku peserta pelatihan saat
mengikuti
pelatihan
sangat
berpengaruh positif terhadap proses
pelatihan yang diikuti oleh masing masing pesera pelatihan.
Hasil pengamatan langsung yang
dilakukan peneliti melalui simulasi dari
masing-masing
peserta
pelatihan
mengenai konsep service excellence
menunjukan bahwa rata-rata skor yang
diperoleh yaitu 21,73 dengan kategori
Total Skor
Rata-Rata
Kategori
460
520
268
31
34
17,83
Reaktif
Meningkat
Sangat Baik
326
21,73
Sangat Baik
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat
bahwa reaksi peserta pelatihan rata-
sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa
masing-masing
peserta
mampu
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
memahami konsep service excellence
melalui paraktek langsung pada saat
pelatihan. Ini menunjukan bahwa
peserta memiliki kesiapan dalam
menghadapi dunia keraja setelah
mengikuti pelatihan.
Pembahasan
Dalam memberikan pelayanan yang
baik kepada nasabah diperlukan
peningkatan
kompetensi
pegawai
sangat penting dilaksanakan secara
terus
menerus.
Hal
ini
mendorong perusahaan
memberikan
pendidikan
dan
pelatihan
untuk
meningkatkan
kemampuan
pegawainya. Di dalam melaksanakan
pelatihan
tersebut
maka
perlu
diadakanya
evaluasi
pelaksanaan
pelatihan agar pelatihan yang diberikan
tersebut dapat berjalan sesuai yang
telah direncanakan sebelumnya. Hal
tersebut yang mendorong perusahaan
tersebut perlu mengadakanya evaluasi
pelaksanaan pelatihan.
Berdasarkan hasil penelitian diatas,
dapat dilihat pada Tabel 4.1 reaksi
yang
diberikan
kepada
peserta
perlatihan terhadap pelatihan service
excellence yang diikuti oleh 15
karyawan BPR Nur abadi, dapat
dikategorikan reaktif. Berdasarkan hasil
penelitian tentang reaksi yang diberikan
setiap karyawan, reaksi yang diberikan
memperoleh skor sebesar 460 dengan
rata-rata skor sebesar 31 dikategori
reaktif. Hal ini sejalan dengan penelitian
Novi (2007) menyatakan bahwa,
dengan adanya reaksi yang baik dari
peserta tersebut maka pelatihan yang
diberikan kepada karyawan dapat
dinilai positif dan membuat para
peserta pelatihan merasa sangat
nyaman didalam mengikuti pelatihan.
Berdasarkan hasil pembelajaran
yang didapat oleh peserta pelatihan
service excellence dapat dikatakan
bahwa
pembelajara
tersebut
mendapatkan kategori sangat baik dari
para
peserta
pelatihan
service
excellence.
Dalam
memberikan
pelayanan yang baik kepada nasabah
maka
diperlukan
peningkatan
kompetensi pegawai sangat penting
dilaksanakan secara terus menerus.
Hal
ini
mendorong perusahaan
memberikan pendidikan dan pelatihan
untuk
meningkatkan
kemampuan
pegawainya. Di dalam melaksanakan
pelatihan
tersebut
maka
perlu
diadakanya
evaluasi
pelaksanaan
pelatihan agar pelatihan yang diberikan
tersebut dapat berjalan sesuai yang
telah direncanakan sebelumnya. Hal
tersebut yang mendorong perusahaan
tersebut perlu mengadakanya evaluasi
pelaksanaan dampak pelatihan.
Berdasarkan
perilaku
para
peserta yang mengikuti pelatihan
selling excellence, dari evaluasi yang
dilakukan dapat dikatakan perilaku
yang dimiliki oleh setiap peserta
pelatihan memiliki kategori sangat baik.
Dari ke 5 indikator perilaku yang dinilai
yakni, (1) integritas, (2) etika, (3)
kedisplinan dalam mengikuti, (4)
kerjasama setiap kegiatan pelatihan,
(4) Kepatuhan terhadap tata tertib
pelatihan, 15 karyawan pada BPR Nur
Abadi
yang
mengikuti
pelatihan
memiliki sikap yang sangat baik. Hal
tersebut sangat membantu jalanya
proses pelatihan menjadi lebih baik,
dan berjalan sesuai rencana yang telah
ditetapkan. Hal tersebut didukung oleh
peneilitian Irwan (2009) menyatakan
bahwa perilaku peserta pelatihan saat
mengikuti
pelatihan
sangat
berpengaruh positif terhadap proses
pelatihan yang diikuti oleh masing masing pesera pelatihan.
Berdasrkan hasil pelatihan yang
diikuti oleh 15 karywan BPR Nur Abadi,
dapat dikatakan bahwa pelatihan
tersebut memperoleh hasil yang sangat
baik. Hal tersebut membuktikan bahwa
pelatihan servce excellence yang diikuti
oleh karyawan BPR Nur Abadi sangat
berdampak
poitif
terhadap
perkembangan kinerja setiap karyawan
dan membantu proses kerja pada BPR
Nur Abadi di dalam meningkatkan
prestasi yang dimiliki oleh perusahaan.
Hal tersebut didukung oleh penelitian
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
Hazzar (2011) yang menyatakan
bahwa hasil evaluasi pelaksanaan
peneilitian tersebut sangat dibutuhkan
untuk melihat seberapa besar dampak
yang didapat setiap karyawan setelah
mengikuti pelatihan.
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian
dan pembahasan diatas maka dapat
disimpulkan bahwa, (1) Reaksi peserta
pelatihan terhadap materi, instruktur,
metode
dan
fasilitas
pelatihan
memperoleh skor sebesar 460 dan
rata-rata skor sebesar 26 dikategorikan
reaktif. Hal tersebut membuktikan
bahwa
peserta
pelatihan
serius
mengikuti pelatihan dengan baik. (2)
Hasil pembelajaran yang diperoleh
peserta pelatihan berdasarkan hasil
pre-test dan post-test memperoleh total
hasil pre-test sebesar 680 dengan
rata-skor rata sebesar 46 dan hasil
post-test sebesar 1200 dengan ratarata skor sebesar 80 memiliki
peningkatan hasil test sebesar 34.
Dengan adanya peningkatan sebesar
34 tersebut membuktikan bahwa
pelatihan tersebut memiliki dampak
yang baik terhadap pengtahuan peserta
pelatihan, (3) Perilaku peserta pelatihan
service excellence dengan indikator
yaitu: 1) integritas, 2) etika, 3)
kedisiplinan, 4) kerjasama pelatihan
memperoleh total skor sebesar 260
dengan rata-rata per karyawan sebesar
17,33 dengan kateogri sangat baik. (4)
Hasil pelatihan service excellence dari
15 karyawan yang mengikuti pelatihan
tersebut memiliki hasil yang sangat baik
dengan rata-rata skor sebesar 4,35
dengan kategori sangat baik. Hal
tersebut membuktikan bahwa pelatihan
service excellence memiliki pengaruh
yang baik terhadap peningkatan
pemberian service terhadap pelanggan
serta
karyawan
dapat
mengimplementasikan konsep service
excellence.
Berdasarkan simpulan yang telah
dikemukakan maka, BPR Nur Abadi
agar dapat terus mengadakan evaluasi
pelaksanaan pelatihan, karena hal
tersebut sangat membantu perusahaan
untuk melihat proses jalanya pelatihan.
Dengan adanya evaluasi pelaksanaan
pelatihan tersbut juga dapat membantu
melihat sejauh mana perkembangan
yang didapat oleh setiap karyawan di
dalam mengikuti pelatuhan.
Bagi para peneliti, khususnya yang
tertarik dan berminat untuk mendalami
tentang evaluasi pelaksanaan pelatihan
diharapkan untuk mengembangkan
penelitian ini dengan menambah
sampel atau populasi yang lebih luas
agar dapat menguji variabel lain .
DAFTAR RUJUKAN
A.A Anwar Prabu Mangkunegara. 2005.
Manajemen
Sumber
Daya
Manusia. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya.
Alvarez, Salas. 2004 An Intearated
Model of Training Evaluation and
Effectiveness.
University
of
Central Florida, Saoe Publication.
Bramley, P . (1990). Evaluating
Training
Effectiveness
:
Translating Theory into Pratice.
London : The Mc-Graw Hill
Training Series.
Carrel, Michael R, 1995. “ Human
Resource Management: Global
Strategies for Managing a Device
Workplace”, Edition, Prentice Hall
Inc, New Jersey.
Djudju
Sudjana.
2006.
Evaluasi
Program
Pendidikan
Luar
Sekolah. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran
Jasa, Malang. Bayumedia :
Publishing.
Handoko, T. H. (2001), Manajemen
Personalia dan Sumber Daya
Manusia. BPFE, Yogjakarta.
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)
Hanggraeni, Dewi 2012. Manajemen
Sumber Daya Manusia. Jakarta :
FEUI.
Hasibuan,
Malayu
S.P.
2002.
Manajemen
Sumber
Daya
Manusia . Cetakan Kelima. Edisi
Revisi. Jakarta: Penerbit Bumi.
Herdiyanti, Hasri. 2012. Evaluasi Pasca
Pelatihan Caring Pada Perawat Di
Unit Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Daerah Pasar Rebo.
Skripsi
(
tidak
diterbitkan).
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.
Husein , Umar. 2011. Metode
Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis
Bisnis Edisi 11. Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada.
Kasmir, (2004). Bank dan Lembaga
Keuangan Lainnya. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada.
Kirkpatrick, D. L. 1998. Evaluating
Training Programs : The Four
Levels. San Fransisco: BerrettKhoehler Publisher, Inc.
Moekijat, Drs, 1999, Manajemen
Sumber Daya Manusia. Bandung:
Pionir Jaya.
Munir, A.A.S, Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia, Gramedia,
Jakarta 1991.
Nitisemito, Alex S. 2002. Manajemen
Personalia (Manajemen Sumber
Daya Manusia). Edisi Revisi
Cetakan Kedelapan. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Noe, Raymond A. 2010. Employee
Training and Development. New
York: MCGraw-Hill, Inc.
Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen
Sumber Daya Manusia untuk
Perusahaan. Dari Teori Ke
Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Rosidah. 2003. Manajemen Sumber
Daya Manusia. Jakarta : Graha
Ilmu.
Sugiyono. 2012. Statistika
Penelitian.
Cetakan
Bandung: Alfabeta.
Untuk
Ke-21.
Suwanto, Priansa. 2011. Manajemen
SDM Dalam Organisasi Publik
dan
Bisnis.
Bandung:
CV
Alfabeta.
Toplis, John. 2001. Training EvaluationThe First Steps, Professional
News, 146-157.
e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen (Volume 4 Tahun 2016)