1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Penelitian Pada

1
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang Penelitian
Pada situasi persaingan yang kuat dalam pemasaran, kesetiaan pelanggan
(loyalitas pelanggan) menjadi sesuatu yang sulit didapatkan. Pelanggan yang saat
ini bukan lagi dijadikan sebagai objek, melainkan sebagai asset perusahaan. Hal
tersebut terjadi karena, untuk mendapatkan pelanggan baru, perusahaan akan
mengeluarkan biaya yang lebih tinggi dibandingkan mempertahankan pelanggan
yang sudah ada. Kesetian pelanggan diperlukan perusahaan di semua industri,
tidak terkecuali di bidang kesehatan. Kesehatan jasmani dan rohani merupakan
salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang aktivitas
sehari-hari. Tingkat kesehatan di Indonesia yang menurun ditunjukan Gambar 1.1
di bawah ini.
35
34
33
32
31
30
29
28
27
26
25
Tingkat
Kesehatan
2006
2007
2008
2009
2010
Sumber: www.bps.go.id
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
2
GAMBAR 1.1
TINGKAT KESEHATAN PENDUDUK DI INDONESIA
Gambar 1.1 di atas menunjukan tingkat kesehatan penduduk Indonesia
pada tahun 2010 sebesar 30.97%, mengalami penurunan dari tahun 2009 yaitu
sebesar 33.68%. Manusia melakukan berbagai upaya demi mewujudkan hidup
yang sehat. Pasal 47 Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
menyebutkan bahwa, “Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan
dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif
yang
dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan”.
Menurut Maslow, setiap individu memiliki kebutuhan-kebutuhan yang
tersusun secara hierarki dari tingkat yang paling mendasar sampai pada tingkat
yang paling tinggi. Tingkatan paling bawah, merupakan berbagai kebutuhan
fisiologis (physiological needs). Kemudian pada tingkatan berikutnya adalah
kebutuhan akan rasa aman dan kepastian (safety and security needs). Lalu pada
tingkatan berikutnya adalah berbagai kebutuhan akan cinta dan hubungan antar
manusia (love and belonging needs). Kemudian kebutuhan akan penghargaan dan
pengakuan (esteem needs). Pada tingkatan yang paling tinggi yaitu kebutuhan
untuk mengaktualisasikan diri (self actualization needs).
Hierarki kebutuhan menurut Maslow, kebutuhan fisik diletakkan paling
bawah, karena kebutuhan tersebut merupakan kebutuhan yang paling kuat dan
mendasar diantara yang lain. Seseorang sangat membutuhkan oksigen untuk
bernapas, air untuk diminum, makanan, papan, sandang, kesehatan dan lain-lain
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
3
serta fasilitas-fasilitas yang dapat berguna untuk kelangsungan hidupnya,
merupakan contoh kebutuhan fisiologis.
Kesehataan merupakan salah satu kebutuhan manusia yang paling
mendasar.
Oleh
karena
itu,
manusia
harus
memelihara
kesehatannya.
Pemeliharaan kesehatan adalah upaya penanggulangan dan pencegahan gangguan
kesehatan yang memerlukan pemeriksaan, pengobatan dan/ atau perawatan. Pada
saat kesehatan mulai terganggu, maka orang-orang akan pergi untuk berobat ke
dokter. Dokter akan memberikan obat kepada pasien secara langsung maupun
dengan menuliskan resep obat yang harus dikonsumsi oleh pasien.
Resep adalah permintaan tertulis dari seorang dokter kepada apoteker
untuk
menyerahkan obat kepada pasien (Moh. Anief, 2000: 45). Seorang
apoteker mempunyai peranan yang sangat penting untuk memeriksa dan
memastikan resep yang diberikan dokter telah sesuai dan layak untuk diracik. Hal
ini bertujuan untuk menjamin keamanan dan keefektifan obat yang diterima oleh
pasien (Nadeem dalam Dwi Retno, 2009: 1).
Toko obat dan apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian yang
menyediakan obat-obatan. Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian Pasal 1 (13) menyatakan
bahwa, “Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh Apoteker”, sedangkan menurut Pasal 1(14), “Toko Obat adalah
sarana yang memiliki izin untuk menyimpan obat-obat bebas dan obat-obat bebas
terbatas untuk dijual secara eceran”. Hal tersebut membuktikan bahwa apotek dan
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4
toko obat memiliki kewenangan dan kewajiban masing-masing yang telah diatur
dalam peraturan yang berlaku.
Peredaran obat palsu yang terus beredar saat ini, tentu harus diwaspasai
oleh masyarakat. Selain itu, kebutuhan akan obat generik, obat dengan harga yang
terjangkau, juga dapat dijadikan alasan pasien agar pintar dalam memilih tempat
yang dapat menjamin kualitas obatnya. Apotek biasanya menjadi pilihan
masyarakat untuk menebus resepnya. Banyaknya apotek yang berdiri pada saat
ini, tidak terkecuali apotek di Kota Cirebon yang berjumlah tiga puluh apotek,
yang ditunjukan pada Tabel 1.1 di bawah ini .
TABEL 1.1
DAFTAR APOTEK DI CIREBON
Apotek Garuda
Apotek Siliwangi
Apotek Ciremai
Apotek Ananda
Apotek Pasar Pagi
Apotek New Medica
Apotek Slamet
Apotek Agung
Apotek Bahagia
Apotek Prima
Apotek Tunggal
Apotek Mitra Bahagia
Apotek Kutagara
Apotek Pulasaren
Apotek Pasuketan
Sumber: Diolah dari berbagai sumber
Nama Apotek
Apotek Kimia Farma
Apotek Aman Farma
Apotek Benita
Apotek Moro Aman
Apotek Cecep
Apotek Petratean
Apotek Benita & Mell
Apotek Azimat
Apotek Farma
Apotek Cipto
Apotek Rajawali
Apotek Aman Sejahtera
Apotek Rinjani
Apotek Wahidin
Apotek Pasar Balong
Tabel 1.1 di atas menunjukan daftar apotek yang berada di Kota Cirebon,
dan salah satu apotek terbesar di Cirebon, serta memiliki banyak cabang yang
dapat dijadikan pilihan tepat adalah Kimia Farma Apotek. Kimia Farma Apotek
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
5
adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang modalnya
sepenuhnya dari pemerintah, serta keuntungan atau laba yang didapatkan
sepenuhnya milik pemerintah. Selain itu, Kimia Farma Apotek (KFA) merupakan
salah satu anak usaha PT Kimia Farma Tbk (KAEF) yang khusus mengelola
kinerja dan jaringan apotek di bawah bendera Kimia Farma.
Kimia Farma Apotek sudah memiliki 394 apotek yang tersebar di 34 bisnis
manager seluruh Indonesia, yang terbagi dalam sembilan daerah. Cirebon
termasuk salah satu daerah yang memiliki jumlah apotek yang paling sedikit
dibandingkan kota lainnya. Jumlah cabang KFA Cirebon ada lima cabang yaitu
KFA Pel. 36 RSUD Gunung Jati, KFA No.141, KFA No. 357, KFA No. 369, dan
KFA No. 40 sebagai kantor utamanya.
Perusahaan dapat memperoleh ukuran dimensi pelayanan yang berkualitas
maka manajemen harus terus menggalinya dari customer, sehingga diharapkan
nantinya perusahaan dapat menetapkan pelayanan yang terbaik bagi customernya. (Bernard T Widjaja 2009:7). KFA merupakan salah satu penyedia jasa
apotek yang tingkat kunjungannya mengalami naik-turun. Pada tahun 2010
pembeli di KFA mengalami penurunan, terbukti dengan Tabel 1.2 di bawah ini.
TABEL 1.2
RATA-RATA PEMBELI OBAT BERDASARKAN RESEP
TAHUN
RATA-RATA
PERBULAN
2009
2606
2010
2237
2011
2179
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
6
Sumber: Kimia Farma Apotek Cirebon
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
7
Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan rata-rata jumlah pembeli yang
menurun dari tahun 2009-2010 di KFA Cirebon, meliputi pembeli yang membeli
obat dengan resep secara kredit ataupun tunai. Penurunan jumlah pelanggan pada
KFA menjadi masalah, karena selisih yang cukup besar yaitu 369 orang. Dengan
demikian pada tahun 2011 ini KFA harus meningkatkan kembali jumlah
pelanggannya. Hal seperti ini bertambah buruk dengan banyaknya apotek yang
menawarkan beragam pelayanan, dengan begitu pelanggan akan lebih mudah
pindah pada apotek lain yang dapat menawarkan pelayanan yang lebih baik.
Sulitnya mempertahankan loyalitas yang dibuktikan oleh pelanggan yang
percaya pada lebih dari satu apotek untuk menebus resep. Kondisi tersebut
menuntut KFA untuk memberikan keunggulan pelayanan, sehingga dapat
membedakannya dengan pelayanan apotek lain. Loyalitas yang rendah dapat
dilihat dari kepercayaan masyarakat pada apotek-apotek yang ada di Cirebon
seperti Tabel 1.3 di bawah ini.
TABEL 1.3
JUMLAH APOTEK YANG DIPERCAYA
TAHUN
1
2
2011
5
11
Persentase
16.67
36.67
Sumber : Pra Penelitian, 2011
JAWABAN
3
10
33.33
4
2
6.67
>5
2
6.67
TOTAL
30
100
Tabel 1.3 di atas menjelaskan mengenai hasil pra penelitian pada
pertanyaan “Berapa apotek yang Anda percayai untuk membeli obat dengan resep
Anda saat ini”. Dua jasa apotek, yaitu KFA dan satu apotek lain yang dipercayai
merupakan jawaban yang dominan pada pertanyaan ini dengan jumlah persentase
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
8
sebesar 36.67%. Pelanggan yang percaya pada tiga apotek saja, yaitu KFA dan
dua apotek lainnya, memiliki persentase sebesar 33.33%, 16.67% pelanggan setia
yang hanya mempercayai KFA saja, pelanggan yang mempercayai empat dan
lima apotek atau lebih, yaitu KFA dan beberapa apotek lainnya, dengan persentase
sebesar 6.67% pelanggan pada waktu yang bersamaan. Hal ini dapat
membuktikan bahwa pelanggan belum sepenuhnya percaya pada KFA. Oleh
karena itu, dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan yang
ditunjukan pada Tabel 1.4 di bawah ini.
TABEL 1.4
TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN
JAWABAN
TAHUN
Sangat
Puas
Puas
2011
2
13
%
6.67
43.33
Sumber : Pra Penelitian, 2011
Cukup
Puas
15
50
Tidak
Puas
0
0
Sangat
Tidak
Puas
0
0
TOTAL
30
100
Tabel 1.4 menunjukan tingkat kepuasan pelanggan di Kimia Farma
Apotek Cirebon yaitu 6.67% pelanggan merasa sangat puas pada pelayanan di
KFA, 43.3% merasa puas, dan 50% merasa cukup puas pada pelayanan yang
diberikan oleh KFA. Berdasarkan data tersebut, terlihat bahwa pelanggan di KFA
Cirebon cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, tidak ada pelanggan yang
merasa kurang puas ataupun kecewa. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut akan
menunjukan tingkat loyalitasnya.
Banyaknya apotek yang berdiri dengan konsep pelayanan 24 jam non-stop
membuat KFA harus meningkatkan pelayanannya, agar pelanggan tetap loyal.
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
9
Konsep yang digunakan KFA saat ini dengan menambahkan swalayan sehingga
produk yang disediakan tidak hanya obat, dari minuman hingga makanan ringan
juga tersedia. Berdasarkan uraian tersebut dapat dipahami pentingnya loyalitas
pelanggan. Kehilangan pelanggan yang loyal bukan hanya akan mengurangi
sumber pendapatan yang sudah ada, namun akan berdampak pula pada sulitnya
dalam memperoleh pelanggan yang baru. Mempertahankan pelanggan akan
membantu peningkatan keuntungan apotek tersebut, karena pelanggan yang setia
cenderung lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru.
Sejalan dengan hal tersebut, menurut survei yang dilakukan Handi Candra
(2008: 157) bahwa: “Dibutuhkan biaya enam kali lebih besar bagi sebuah
perusahan untuk menarik pelanggan baru daripada ia mempertahankan pelanggan
yang sudah ada, dan dibutuhkan biaya dua puluh kali lebih besar untuk menarik
kembali pelanggan yang sudah kecewa”. Hal ini menuntut KFA untuk terus
mempertahankan loyalitas dari pelanggannya tanpa melupakan strategi dalam
mencari pelanggan barunya.
Kimia Farma Apotek adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang modalnya sepenuhnya dari pemerintah, selain itu keuntungan atau
laba yang didapatkan sepenuhnya milik pemerintah. Karyawan yang dimiliki
merupakan karyawan tetap, sehingga kesejahteraannya perlu diperhatikan,
termasuk karyawan yang telah pensiun. Pegawai Kimia Farma Apotek yang telah
pensiun akan diberikan tunjangan yang disebut sebagai Dana Pensiun Kimia
Farma Apotek. Jumlah pegawai yang terus bertamah setiap tahunnya diikuti
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
10
jumlah pegawai yang pensiun yang merupakan faktor utama Kimia Farma Apotek
untuk meningkatkan jumlah pelanggan, karena jumlah pelanggan dapat
mempengaruhi tingkat pendapatan, agar dapat memberikan tunjangan kepada para
karyawan yang masih bekerja, maupun yang pensiun.
Hal ini membuat Kimia Farma Apotek mempertahankan bahkan
meningkatkan jumlah pelanggan dengan cara mengutamakan kepuasan pelanggan,
agar pelanggan tetap loyal. Jika pelanggan saja tidak dapat dipertahankan, maka
Kimia Farma Apotek tidak dapat memberikan tunjangan kepada karyawannya dan
pendapatan negara juga akan menurun, sehingga dapat mengakibatkan perusahaan
ini ditutup. Dengan demikian loyalitas pelanggan merupakan permasalahan yang
paling utama sehingga harus ditangani secara khusus.
Apotek Kimia Farma yang berada di bawah pengawasan PT. Kimia Farma
Tbk., memiliki kinerja yang baik sebagai perusahaan penyedia jasa atau
pelayanan. Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, untuk mempertahankan
kelangsungan dan terus meningkatkan keuntungan dari suatu proses bisnisnya
yaitu dengan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan
hubungan dengan pelanggan lama, dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan
konsep loyalitas pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar. Kimia
Farma Apotek Cirebon juga mementingkan loyalitas pelanggannya, dan
menempatkan loyalitas pelanggan pada urutan pertama dalam tujuan yang ingin
dicapai.
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
11
Peranan penting Kimia Farma Apotek dalam meningkatkan penjualan
yaitu dengan memberikan kepuasan pelanggan pada pelayanan yang diberikan,
sehingga pelanggan menjadi loyal. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
kesetiaan pelanggan sangat penting, karena banyaknya perusahaan jasa dalam
kategori apotek yang sudah mulai berjamur di Indonesia. Apotek yang
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya akan
memberikan nilai tambah bagi apotek tersebut. Banyaknya apotek yang berdiri,
membuat persaingan antar apotek semakin ketat. Pelanggan yang pergi dapat
menyebabkan penurunan penjualan yang berpengaruh dalam penurunan laba,
bahkan dapat terjadinya kerugian pada sebuah perusahaan.
Menurut Lira Indriwinangsih dan Sudaryanto (2007: 27), bahwa pelanggan
yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan
pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan
tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan
pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru. Meningkatnya loyalitas
pelanggan diindikasikan karena adanya respon yang positif dari pelanggan ketika
mengkonsumsi atau menggunakan produk baik itu barang ataupun jasa seperti
yang dijelaskan oleh Oliver dalam Afwan Hariri (2009:71) bahwa: “Customer is a
strong, positive, emotional reaction to a product or service. The key word is
emotion”. Artinya, respon positif akan ditunjukan pelanggan jika mereka telah
mendapatkan pelayanan yang terbaik.
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
12
Mempertahankan pelanggan tidak mudah bagi semua usaha apalagi jika
dituntut untuk meningkatkan jumlah pelanggan, maka
Kimia Farma Apotek
memberikan pelayanan yang terbaik dengan berbagai cara untuk pelanggannya.
Pelayanan merupakan hal terpenting di dalam membangun hubungan yang
menguntungkan dengan para pelanggan, baik untuk sektor produksi maupun
service. Hampir semua bisnis berhubungan dengan pentingnya pelayanan demi
terpenuhinya kesetiaan pelanggan. Berikut Tabel 1.5 menunjukan SOP pelayanan
di Kimia Farma Apotek.
TABEL 1.5
SOP PELAYANAN KIMIA FARMA APOTEK
PEMBELIAN OBAT TANPA
PEMBELIAN OBAT DENGAN
RESEP
RESEP
Pasien datang disambut dengan salam Pasien datang disambut dengan salam
“Selamat Datang di Kimia Farma “Selamat Datang di Kimia Farma
Apotek, Saya siap membantu”.
Apotek, Saya siap membantu”.
Jika pasien menanyakan tentang Obat Pada saat pasien menyodorkan resep,
OTC, maka akan ditunjukan di pegawai apotek melakukan pengecekan
swalayan, tetapi jika obat UPDS harga, dan memberikan informasi total
(Upaya Pengobatan Diri Sendiri), maka biaya yang perlu dikeluarkan pasien.
karyawan akan langsung melakukan
pencarian
di
komputer
untuk
mengetahui stok yang tersedia, dan
menginformasikan harganya.
Obat di bungkus, pasien melakukan Setelah pasien membayar biayanya,
pembayaran, setelah itu barulah pasien karyawan mengucapkan, ”Bapak/ Ibu
dapat menerima obatnya.
ditunggu sebentar, obatnya akan saya
siapkan”.
Setelah semuanya selesai, karywan Di ruang peracikan, obat dicampur,
mengucapkan
“Terimakasih
atas setelah itu diberikan etiket masingkunjungannya semoga lekas sembuh”. masing obat dan cara pakai, setelah itu di
(Dengan meletakan tangan di depan masukan kedalam kemasan.
dada sebelah kanan)
Karyawan melakukan pengecekan ulang
sehingga obat yang disediakan sesuai
dengan permintaan atau resep dokter.
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
13
Obat yang sudah siap diserahkan pada
kasir dan melakukan pemanggilan atas
nama pasien yang tertera dan langsung
memberikan obat kepada pasien.
Setelah semuanya selesai, karyawan
mengucapkan
“Terimakasih
atas
kunjungannya semoga lekas sembuh”.
(Dengan meletakan tangan di depan dada
sebelah kanan)
Sumber: Kimia Farma Apotek Cirebon
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
14
Tabel 1.5 menunjukkan SOP pelayanan yang diterapkan Kimia Farma
Apotek. SOP pelayanan pada pelanggan yang melakukan pembelian dengan
menggunakan resep di Kimia Farma Apotek Cirebon berbeda dengan SOP yang
diterapkan Kimia Farma Apotek pusat, karena permintaan pelanggan. Perbedaan
ada pada waktu pembayaran, yaitu yang seharusnya pembayaran dilakukan pada
awal transaksi, Kimia Farma Apotek Cirebon menerapkan pembayaran yang
dilakukan pada akhir transaksi. Tahapan pelayanan Kimia Farma Apotek Cirebon
pada pelanggan yang bertransaksi dengan menggunakan resep obat, yaitu sebagai
berikut:
1. Pasien datang disambut dengan salam “Selamat Datang di Kimia
Farma Apotek, Saya siap membantu”.
2. Setelah
pasien
menyodorkan
resep,
pegawai
apotek
mengucapkan,”Bapak/ Ibu ditunggu sebentar, obatnya akan saya
siapkan”.
3. Di ruang peracikan, obat dicampur, setelah itu diberikan etiket masingmasing obat dan cara pakai, setelah itu di masukan kedalam kemasan.
4. Karyawan melakukan pengecekan ulang
sehingga obat yang
disediakan sesuai dengan permintaan atau resep dokter.
5. Obat yang sudah siap diserahkan pada kasir dan melakukan
pemanggilan atas nama pasien yang tertera dan memberikan informasi
harga yang harus dibayar. Setelah dilakukan pembayaran maka, obat
diberikan kepada pasien.
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
15
6. Setelah semuanya selesai, karyawan mengucapkan “Terimakasih atas
kunjungannya semoga lekas sembuh”.(Dengan meletakan tangan di
depan dada sebelah kanan)
Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin kuat, unit-unit
pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan
seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara dalam
bisnis jasa.
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan
dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah
penting
mendengarkan
suara
pelanggan
kemudian
membantunya
memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji
pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus
sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan yang berhak menilai kualitas dengan
membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.
Dalam pengembangan ekspansi bisnis, yang berkembang perusahaan yang
baru saja meraih penghargaan Indonesia Brand Champion Award 2011 untuk
kategori Apotek terpopuler atau terbaik dari MarkPlus Insight dan Majalah
Marketeers, telah mencanangkan program waralaba (franchise) apotek sejak tahun
2008. Penghargaan ini merupakan wujud kepercayaan masyarakat terhadap
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
16
kinerja KFA selama ini. Penghargaan dan kepercayaan yang diberikan oleh
masyarakat menjadikan KFA akan terus meningkatkan kinerja dan pelayanan
yang lebih optimal lagi kepada masyarakat.
Pelayanan prima merupakan sistem pelayanan yang bertujuan untuk
menyenangkan dan memuaskan pelanggan dengan cara sebaik-baiknya. Enam
tahap yang dipelajari dalam pelayanan prima. Kemampuan profesional para
pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan
produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan.
Pelayanan prima merupakan sistem pelayanan yang bertujuan untuk
menyenangkan dan memuaskan pelanggan dengan cara sebaik-baiknya. Enam
tahap yang dipelajari dalam pelayanan prima. Berikut Tabel 1.6 menunjukan
pelayanan prima di Kimia Farma Apotek Cirebon.
TABEL 1.6
PELAYANAN PRIMA DI APOTEK KIMIA FARMA CIREBON
NO.
PELAYANAN PRIMA
Kecepatan
1.
2.
Ketepatan
PENERAPAN
Kecepatan dalam melayani konsumen dan
mengatasi kebutuhan, serta menimbulkan
kesan profesional para karyawan. Kecepatan
karyawan dalam menanggapi keluhan serta
tanggap dalam melayani resep dari pelanggan.
Selain itu, jumlah karyawan yang sesuai,
sehingga jika pelanggan yang datang banyak,
mereka tetap dapat menanganinya. Meskipun
counter system pada apotek memiliki satu
apoteker, tetapi tetap efektif karena adanya
asisten-asisten apoteker.
Ketepatan
dalam
melayani
kebutuhan
konsumen dan mengatasi permasalahan yang
didapat oleh konsumen. Ketepatan karyawan
dalam membaca resep dokter, memberikan
obat dalam dosis dan jumlah yang tepat sesuai
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
17
3.
Keramahan
4.
Kenyamanan
dengan resep yang diberikan oleh dokter.
Karyawan di KFA memiliki ilmu pengetahuan
yang sesuai dengan bidangnya, sehingga dapat
memberikan obat dan meracik obat dengan
tepat.
Keramahan sikap yang diberikan karyawan
dalam melayani kebutuhan dan hambatan yang
dialami konsumen. Sikap karyawan dalam
melayani pelanggan menerapkan 4S, yaitu
Senyum, Sapa, Sopan dan Santun.
Sesuatu yang diberikan dapat meningkatkan
loyalitas para pelanggan dan memuaskan
pelanggan, terutama mengenai sarana dan
prasarana KFA. Tersedianya ruang tunggu
yang di lengkapi pendingin ruangan, serta
televisi sebagai hiburan pelanggan yang
menunggu dokter atau obat. Selain itu,
tersedianya tempat parkir dengan petugas
parkir yang dapat dipercaya.
Sumber: Kimia Farma Apotek Cirebon
Tabel 1.6 menunjukkan unsur-unsur pelayanan prima yang diterapkan
pada Kimia Farma Apotek Cirebon, yaitu dengan kecepatan, ketepatan,
keramahan, dan kenyamanan. Hal tersebut dilakukan hanya untuk memberikan
kepuasan pada konsumen agar loyal. Loyalitas pelanggan sangat diutamakan
karena pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa
secara tetap dan berkesinambungan
Menurut Kotler dan Keller dalam klasifikasi jasa, KFA termasuk dalam
kategori hibrid (a hybrid), terdiri dari bagian yang sama antara produk dan jasa.
Hal ini menunjukkan bahwa selain jasa, produk yang ditawarkan (obat) juga harus
diperhatikan untuk memuaskan pelanggan. Sehingga pemberian obat secara tepat
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
18
menjadi salah satu alasan memuaskan pelanggan. Klasifikasi jasa hibrid
ditunjukkan pada Gambar 1.2 di bawah ini.
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
19
jasa
produk
KFA
Sumber: Modifikasi Lovelock (2004: 49)
GAMBAR 1.2
KLASIFIKASI JASA HIBRID
Berdasarkan pada Gambar 1.2 di atas, KFA berada di tengah-tengah, yaitu
perbandingan antara produk dan jasa adalah seimbang. Produk pada KFA yaitu
berupa obat, sedangkan jasanya yaitu berupa layanan. Produk obat di KFA tidak
memiliki masalah, karena pemberian obat-obatan pada pelanggan harus sesuai
resep dan tersedianya obat generik, yang memiliki permintaan tinggi karena
harganya yang terjangkau. Selain itu, harga yang diberikan sesuai dengan harga
yang telah diberikan oleh distributor, sehingga harga tidak akan berbeda antara
apotek satu dengan lainnya. Pelayanan merupakan sesuatu yang penting untuk
diperhatikan, karena kepribadian setiap pelanggan berbeda-beda, sehingga
diperlukan penanganan khusus.
Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan suatu perusahaan.
Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan,
maka keuntungan dan pendapatan juga meningkat. Pelayanan prima berarti
memelihara dan mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru.
Pelayanan prima tidak hanya memberikan suatu layanan, tetapi memerlukan
pelayanan ekstra yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini membuat
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
20
perusahaan harus melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan
pelanggan yang tepat.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin kuat tidak terkecuali pada sektor
apotek, dimana pada saat ini persaingan bertumpu pada pelayanan. Hal tersebut
dikarenakan banyaknya usaha apotek yang memberikan pelayanan untuk menarik
konsumen. Pelayanan yang diberikan sudah tidak lagi hanya transaksi jual beli
obat dengan resep atau tanpa resep, tetapi sudah berkembang seperti swalayan.
Berdasarkan hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha apotek harus
mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dapat dijadikan sebagai sebuah
keunggulan dibandingkan dengan usaha apotek lainnya, sehingga mampu
bertahan dalam iklim persaingan ketat.
Pada era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang
bermutu.
Hal
tersebut
tidak
membuat
hubungan
yang
berlanjut
dan
berkesinambungan antara penjual dan pembeli, belum diperhatikan dengan baik,
padahal ada banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Kegiatan
pelayanan yang dikenal dengan istilah pelayanan prima, adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal
kepada perusahaan (Barata, 2008: 27).
Berdasarkan uraian tersebut untuk mengetahui seberapa efektif pelayanan
prima terhadap loyalitas pelanggan pada Kimia Farma Apotek Cirebon, maka
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
21
perlu dilakukan penelitian tentang: “Pengaruh Pelayanan Prima terhadap
Loyalitas Pelanggan Kimia Farma Apotek Cirebon (Survei pada pelanggan
di Kimia Farma Apotek Cirebon)”.
1. 2 Identifikasi Masalah
Kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang paling penting. Setiap
orang menginginkan untuk selalu dapat beraktivitas dengan baik tanpa adanya
hambatan penyakit. Hal tersebut menyebabkan orang-orang untuk menjaga
kesehatannya. Pada saat kesehatan mulai menurun, maka mereka akan mencari
berbagai cara untuk mengembalikan kesehatannya. Obat adalah solusi untuk
mengembalikan kesehatan, tetapi cara mendapatkan obat sebelumnya kita harus
memeriksakan keluhan ke dokter, sehingga dokter akan memberikan resep obat
yang harus ditebus di apotek.
Kimia Farma Apotek merupakan salah satu perusahaan farmasi yang
memiliki nama besar di Indonesia. Mempertahankan pelanggan tidak mudah
dilakukan, apalagi jika dituntut untuk meningkatkan jumlah pelanggan, maka
KFA memberikan pelayanan yang terbaik dengan berbagai cara untuk
pelanggannya. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi
masalah penelitian ini diidentifikasi masalah ke dalam tema sentral sebagai
berikut :
Kimia Farma Apotek mempertahankan bahkan meningkatkan
jumlah pengunjung dengan cara mengutamakan kepuasan pelanggan,
agar pelanggan tetap loyal. Jika pelanggan saja tidak dapat
dipertahankan, maka Kimia Farma Apotek tidak dapat memberikan
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
22
tunjangan kepada karyawannya dan pendapatan negara juga akan
menurun. Dengan demikian loyalitas pelanggan merupakan
permasalahan yang harus ditangani secara khusus. Persaingan
pelayanan terhadap pelanggan semakin kuat. Kemampuan
profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit
layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan
harapan pelanggan. Pelayanan prima berarti memelihara dan
mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru.
Kegiatan pelayanan yang dikenal dengan istilah pelayanan prima,
adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada
perusahaan.
1. 3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran pelaksanaan pelayanan prima yang dilakukan oleh
Kimia Farma Apotek Cirebon
2. Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan pada Kimia Farma Apotek
Cirebon
3. Bagaimana pelayanan prima dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
Kimia Farma Apotek Cirebon
1. 4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu:
1. Memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan pelayanan prima yang
dilakukan oleh Kimia Farma Apotek Cirebon
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
23
2. Mempeoleh gambaran mengenai loyalitas pelanggan pada Kimia Farma
Apotek Cirebon
3. Memperoleh bagaimana pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas
pelanggan Kimia Farma Apotek Cirebon
1. 5 Kegunaan Penelitian
Penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis
maupun praktis sebagai berikut:
1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan dalam aspek teoritis
(keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu ekonomi manajemen khususnya
pada bidang manajemen pemasaran, melalui pendekatan serta metodemetode yang digunakan terutama dalam upaya menggali pendekatanpendekatan baru dalam aspek strategi pemasaran yang menyangkut
pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan, sehingga
diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para
akademisi dalam pengembangan teori pemasaran.
2. Kegunaan Praktis
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek
praktis yaitu untuk memberikan masukan kepada PT. Kimia Farma
Apotek
untuk
dijadikan
pertimbangan
dalam
mengoptimalkan
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
24
pelayanan prima sebagai salah satu upaya peningkatan loyalitas
pelanggan.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menjadi tambahan pengetahuan dan pengalaman
sehingga dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki dalam dunia kerja
untuk mencoba menganalisa fakta, data, kendala dan peristiwa yang
terjadi pada suatu perusahaan tertentu. Selain itu, dapat menjadi bahan
referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi penelitian
lain khususnya mengenai pelayanan prima yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
Restina, 2012
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Pelanggan: Survei pada Pelanggan di Kimia
Farma Apotek Cirebon
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu