plagiat merupakan tindakan tidak terpuji
advertisement
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) Program Studi Farmasi Oleh: Maria Elfina Silvia NIM: 078114018 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) Program Studi Farmasi Oleh: Maria Elfina Silvia NIM: 078114018 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011 ii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI COMPARISON OF SATISFIED OF THE CUSTOMER TO QUALITY OF SERVICEIN THE EDUCATION PHARMACIES OF SANATA DHARMA AND IN THE NON EDUCATION PHARMACIES OF PANASEA AT YOGYAKARTA SKRIPSI Presented as Partitial Fulfilment of the Requirement to Obtain Sarjana Farmasi (S.Farm) In Faculty of Pharmacy By: Maria Elfina Silvia NIM: 078114018 FACULTY OF PHARMACY SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2011 iii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Persetujuan Pembimbing PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA Skripsi yang diajukan oleh: Maria Elfina Silvia NIM : 078114018 telah disetujui oleh: Pembimbing Utama (Drs. Djaman Ginting Manik, Apt.) tanggal: 27 Juli 2011 iv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA “NO DREAM TOO BIG TO HAVE ………” Karya ini kupersembahkan untuk: Tuhan YesusKristus……,, Ibu dan Ayahkutercinta……,, Kekasihku tersayang……,, Teman-teman seperjuangan……,, Almamaterku yang kubanggakan……,, vi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Maria Elfina Silvia Nomor Mahasiswa : 07 8114 018 Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya ataupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 28Juli 2011 Yang menyatakan (Maria Elfina Silvia) vii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PRAKATA Pujidansyukurpenulisucapkankepada Allah Bapa dan Putra-Nya Yesus Kristus serta Bunda Maria ataskasih, berkat, danlimpahanrahmat yang tiadaberkesudahansehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsiberjudul“Perbandin ganKepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanandi ApotekPendidikanSanata Dharma danApotek Non PendidikanPanasea Yogyakarta”.Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Farmasi (S. Farm.), Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma. Penulis menyadari bahwa selama penulisan skripsi ini banyak mendapatkan bantuan, bimbingan, dan pengarahan, serta dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat selesai. Terima kasih penulis ucapkan kepada: 1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt.,selaku Apoteker Pengelola Apotek Pendidikan Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Fretty Widadi, S. Farm., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Panasea Jalan Kenari No 89 Yogyakarta. 4. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, waktu, semangat, saran, dan kritik dalam proses penyusunan skripsi. 5. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt., selaku dosen pembimbing akademik dan penguji atas waktu,bimbingan, dan saran yang telah diberikan. viii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,bimbingan, dan saran yang telah diberikan. 7. Ibu Dra. Endang Sutantiningsih, Apt.,selaku Apoteker Pengelola Apotek WipaYogyakarta. 8. Ibu Novi Dwi R., S.Si., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Universitas Islam Indonesia Farma. 9. Ibu Rita Suhadi, M.Si., Apt., selaku Apoteker Pengelola Apotek Panasea Babar Sari Yogyakarta. 10. Orangtuaku yang super yaitu Ibu Aloysia Pujiastuti dan Bapak S. Agustinus Wang atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran, dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis. 11. Nenek Catharina di surga, Kakek, Mbah Putri, dan Mbah Pudjo serta Pak Mulyono yang menginspirasi penulis. 12. Akursius Rony atas semangat, kasih sayang, kesabaran, dan doa yang diberikan kepada penulis. 13. Felisita Anesti Kusumastuti, S.Farm., Apt., Novica Ardiyani, S.Farm, Apt., dan Elysabeth Frederika, S.Farm,Apt., selaku Apoteker Pendamping Apotek Panasea. 14. Bernadetta Wenni Sukma Windarti, S.Farm., Apt., selaku Apoteker PendampingApotekPendidikanSanata Dharma. 15. Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktu dan membantu penelitian ini. 16. Seluruh Dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. ix PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. Sahabatku Wingga, Mikha, Titin, dan Nani atas perhatian, semangat dan keceriaan yang diberikan kepada penulis. 18. Sepupuku Andre atas bantuan dan waktunya terutama untuk mengantarkan penulis ke apotek penelitian. 19. Anak Kost Putri Aulia terutamaMbak Joice, Mbak Intan, Kak Ovan, dan Dini, atas kebersamaan,semangat dan perhatian yang diberikan. 20. Anak-anak 4A seperjuangan yaitu Dwi, Icha, Hanny, Tika, Nita, Mega dan Chandra atas semangat dan dukungannya. 21. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2007 yaitu FST, FKK A, dan FKK B. 22. Teman-temandi Poskes Kotabaru dan rekan-rekan PCC 2010. 23. Teman penelitian yang serupa, Afni. 24. Semua Makhluk. Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca. Yogyakarta,Juli 2011 Penulis x PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah. Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku. Yogyakarta, Juli 2011 Penulis Maria Elfina Silvia xi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL………………………………………………........ i HALAMAN JUDUL…………………………………………………........ ii HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS…………………………........ iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………….. iv HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………...... v HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………….......... vi HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………………………….. vii PRAKATA .................................................................................................. viii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA…………………………….......... xi DAFTAR ISI……………………………………………………………… xii DAFTAR TABEL………………………………………………………… xvii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………... xx DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xxii INTISARI…………………………………………………………………. xxiii ABSTRACT………………………………………………………………... xxiv BAB I. PENGANTAR……………………………………………………. 1 A. Latar Belakang……………………………………………………. 1 1. Permasalahan……………………………………………......... 3 2. Keaslian penelitian……………………………………………. 3 3. Manfaat penelitian…………………………………………….. 4 B. Tujuan Penelitian…………………………………………………. 5 xii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA……………………………………. 6 A. Pelanggan......................................................................................... 6 1. Definisi………………………………………………………... 6 2. Tipe pelanggan………………………………………………... 6 3. Kepuasan pelanggan………………………………………….. 7 4. Manfaat kepuasan pelanggan…………………………………. 8 5. Harapan pelanggan……………………………………………. 9 6. Loyalitas pelanggan…………………………………………... 9 B. Kualitas Pelayanan........................................................................... 10 1. Definisi………………………………………………………... 10 2. Sifat layanan…………………………………………………... 10 3. Manfaat kualitas pelayanan…………………………………… 11 4. Dimensi kualitas jasa…………………………………………. 11 5. Mengukur kualitas jasa……………………………………….. 12 6. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan……………………………………………………... 12 C. Model Kualitas Jasa......................................................................... 14 D. Diagram Kartesius…........................................................................ 17 E. Resep Obat....................................................................................... 18 F. Apotek.............................................................................................. 18 1. Definisi……………………………………………………....... 22 2. Tugas dan fungsi apotek……………………………………… 22 G. Landasan Teori................................................................................. 23 xiii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI H. Hipotesis…………………………………………………………... 23 BAB III. METODELOGI PENELITIAN……………………………..…. 24 A. Jenis dan Rancangan Penelitian…………………………………... 24 B. Variabel penelitian…....................................................................... 24 C. Definisi Operasional………………………………….................... 25 D. Tempat Penelitian………………………………………................ 26 E. Bahan Penelitian…………………………………..…………….... 27 1. Sampel dan teknik sampling………………………………….. 27 2. Besar sampel………………………………………………….. 27 F. Alat Penelitian…………………………………………………….. 28 G. Jalan Penelitian…………………………………………………… 28 1. Pembuatan kuesioner…………………………………………. 28 2. Perijinan………………………………………………………. 30 3. Pengambilan data……………………………………………... 31 4. Pengolahan data………………………………………………. 31 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………...... 36 A. Karakteristik Pelanggan…………...……………............................ 36 1. Jenis kelamin……………. ….................................................... 36 2. Umur………………………………………...........…............... 37 3. Tingkat pendidikan…………………….................................... 38 4. Jenis pekerjaan………………………………………………... 39 5. Biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan… 40 6. Jumlah kunjungan ke apotek………………………………. 41 xiv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta..……….......... 42 1. Tangibility………………………………………….…………. 42 2. Assurance…………………………………………………………… 43 3. Responsiveness………………………………………………. 44 4. Empathy………………………………………………………. 44 5. Reability……………………………………………………..... 45 C. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………… 50 1. Tangibility…………………………………………................ 50 2. Responsiveness…………………………………………….… 51 3. Empathy………………………………………………………. 52 4. Assurance…………………………………………………………… 52 5. Reability…………………………………………………................. 53 D. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di Apotek Panasea Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius……………. 57 E. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Resep Obat Di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius….. 69 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN………………………………….. 81 A. KESIMPULAN…………………………………………………… 81 B. SARAN…………………………………………………………… 81 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 83 LAMPIRAN................................................................................................. 86 xv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BIOGRAFI PENULIS................................................................................. xvi 97 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Halaman Tabel I. Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi mutu…………………………………………………........ 28 Tabel II. Nilai Kenyataan dan Nilai Harapan Pelanggan…………... 29 Tabel III. Klasifikasi Kesenjangan (gap)…………………….……… 33 Tabel IV. Metode untuk mengetahui suatu set data memiliki distribusi normal atau tidak………………………..……… Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta………… Tabel VI. 34 37 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………………….….. Tabel VII. 47 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……………… Tabel VIII. 55 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta secara ringkas……... Tabel IX. 58 Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………………………................................... Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance xvii 58 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………………………................................... Tabel XI. 60 Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…………………………………...................... Tabel XII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari 62 Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………………………………………. Tabel XIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari 65 Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……………………………………… Tabel XIV. 67 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta secara ringkas………………………………………………..…… Tabel XV. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari 69 Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………………………………. Tabel XVI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari 70 Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………………………….…… Tabel XVII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma xviii 72 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Yogyakarta………………………………………………... Tabel XVIII. 74 Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………………………………………………... Tabel XIX. 76 Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta………………………………………………... xix 78 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………...... 8 Gambar 2. Kualitas Jasa………………………………………………... 14 Gambar 3. Diagram Kartesius………………………………….............. 17 Gambar 4. Jenis Kelamin Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta………………………………………………….. Gambar 5. Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta………………………………………………….. Gambar 6. Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta………………………………………….………. 39 Jenis Pekerjaan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta……………………………………………….…. Gambar 9. 38 Tingkat Pendidikan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Gambar 8. 38 Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……………………………...…………. Gambar 7. 36 Biaya Pengeluaran untuk Pemeliharaan 40 Kesehatan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta…………………...……. 41 Gambar 10. Kunjungan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta……………….. xx 42 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……………… 59 Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……………… 61 Gambar 13. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta……………… 63 Gambar 14. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta…… 65 Gambar 15. Diagram Kartesius Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta …………….. 67 Gambar 16. Diagram Kartesius Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta…...……. 70 Gambar 17. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……………………………………….…………. 72 Gambar 18. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……...…. 74 Gambar 19. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Sanata Dharma Yogyakarta…………………. 76 Gambar 20. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta……...…. xxi 79 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner yang digunakan untuk penelitian………………. 86 Lampiran 2 Hasil uji validitas dan reabilitas kuesioner………………… 90 Lampiran 3 Uji normalitas data dan transformasi data…………………. 93 Lampiran 4 Uji Mann-Whitney……………………………………........ 96 xxii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI INTISARI Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma merupakan sarana pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk mengetahui perbandingan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta karakteristik responden dengan resep obat di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma. Jenis penelitian yaitu kuantitatif survei dengan menggunakan rancangan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma. Analisis data menggunakan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius. Analisis statistik menggunakan uji Mann-Whitney menghasilkan nilai signifikansi 0,851 yang menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar –0,04 termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang untuk Apotek Panasea dan 0,09 termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang untuk Apotek Sanata Dharma. Berdasarkan analisis gap, Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada beberapa aspek seperti fasilitas bacaan, dan fasilitas toilet. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek Panasea sebesar 98,94% dan pada Apotek Sanata Dharma sebesar 102,41% menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Kata kunci: kualitas pelayanan, resep, Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma xxiii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy are medical care facilities in Yogyakarta. This study aims to identifysatisfaction of costumerofcomparison to quality of service and the characteristics of respondents with drugs prescription at Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy Yogyakarta. The kind of research is quantitative survey with using cross sectional design.Sampling is using quota sampling. Data collection is done by giving questionnaires to the patients who are paying for drugs prescription atPanasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy. Data analysis is using gap analysis method, calculation of Customer Satisfaction Index, and presentation of data is using cartesian diagram. The result of statistical analysis using Mann-Whitney test produced significancy 0,851 that indicates no significant difference between satisfiedofthecustomer at Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy. The result of gap analysis for all dimensions forPanasea Pharmacy is –0,04 which is included in the classification of a moderate gap and 0,09 which is included in the classification of a moderate gap for Sanata Dharma Pharmacy. Based on gap analysis, Panasea Pharmacy and Sanata Dharma Pharmacy still need to be improved for some aspectssuch as reading material, and toilet facility. Based on the Customer Satisfaction Index between customer expectation and reality at Panasea Pharmacy is 98,94% and atSanata Dharma Pharmacy is 102,41% which indicates customer satisfied with the existing services. Keywords: service quality, prescription,Panasea Pharmacy andSanata Dharma Pharmacy xxiv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Perkembangan kebutuhan masyarakat menyebabkan perusahaan berlomba untuk memuaskan pelanggan dengan variasi produk dan jasa yang dihasilkan. Hal ini juga terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan khususnya apotek. Berdasarkan Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Semakin banyak apotek yang tumbuh subur di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta menyebabkan persaingan antar apotek semakin ketat. Jarak antar apotek atau persaingan harga tidak lagi mempengaruhi persaingan. Akan tetapi, untuk dapat memenangkan persaingan, apotek harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Tjiptono (2000) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada apotek yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 pelayanan yang dirasakan pelanggan berada dibawah yang diharapkan, ketidakpuasan pelanggan akan timbul. Bila pelanggan apotek puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek, pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap apotek. Persepsi pelanggan terhadap apotek yang buruk akan merugikan apotek dari aspek bisnis karena pelanggan akan beralih ke tempat lain (Handayani, Raharni, dan Gitawati, 2009). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan akan sering terjadi kesenjangan (gap) yang dilihat dari dimensi service quality (servqual) berupa tangibility(keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan responsiveness (ketanggapan)yaitu untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. Apotek Sanata Dharma disebut sebagai apotek pendidikan karena didirikan dengan tujuan sebagai sarana pembelajaran bagi mahasiswa S1 Farmasi dan Profesi Apoteker serta mahasiswa fakultas lainnya. Pendirian apotek ini selain sebagai sarana belajar mahasiswa juga menjadi sarana pelayanan kesehatan kepada masyarakat sekitar apotek, mahasiswa, dan karyawan Universitas Sanata Dharma. Meskipun pelayanan kepada masyarakat diutamakan dalam pendirian apotek ini, pertimbangan bisnis juga tidak dapat dilupakan karena mengingat modal dan kebutuhan untuk mempertahankan keberadaan apotek itu sendiri (Marselin, Rachmawati, dan Bambang, 2008). Oleh karena itu, untuk dapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 bersaing dengan apotek lain maka Apotek Sanata Dharma harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan menjadi puas. Perbandingan menggunakan Apotek Panasea karena selain apotek memiliki letak yang strategis juga dikarenakan resep per hari apotek tersebut berkisar 40-50 resep sehingga peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan di Apotek Panasea tersebut. 1. Permasalahan Beberapa permasalahan yang muncul antara lain, sebagai berikut: a. Seperti apakah karakteristik pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta? b. Bagaimana analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta? c. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta? 2. Keaslian penelitian Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Christina (2010) yaitu Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010. Christina (2010) membandingkan antara harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan resep obat di PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4 Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (keberwujudan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap,perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis menggunakan uji Wilcoxon. Perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu pada penelitian ini penulis membandingkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi tangibility (keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan responsiveness (ketanggapan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap,perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis menggunakan uji Mann-Whitney. 3. Manfaat penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu: a. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasaan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. b. Manfaat praktis Hasil penelitian dapat digunakan oleh penyedia jasa pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan penyedia jasa, dan memberikan informasi kepada penyedia jasa pelayanan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5 untuk mengambil keputusan dalam memperbaiki kualitas pelayanan dengan berbagai strategi. B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Penelitian ini bertujuan untuk meneliti kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. 2. Tujuan khusus Tujuan khusus dari penelitian ini, yaitu: a. Mengetahui karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. b. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. c. Mengetahui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang menebus obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Pelanggan 1. Definisi Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna (Endarmoko, 2006). Menurut Salim dan Yenny (1991) pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan. Pengertian pelanggan menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008) Orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telepon, maupun melalui surat. Tidak tergantung pada kita, melainkan kita yang tergantung pada dia. Bukan merupakan gangguan dalam pekerjaan kita, tetapi dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju/ sukses. Orang yang harus diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukkan minat terhadapnya, diberikan saran dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan pertimbangan. 2. Tipe pelanggan Tipe pelanggan menurut Tangga loyalitas adalah : 6 hati-hati dan penuh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 a. Tipe Prospek (Prospect): orang-orang yang mengenal jasa suatu pelayanan kesehatan, tetapi belum pernah datang ke tempat pelayanan kesehatan tersebut, serta belum pernah membeli/ menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut b. Tipe Pembelanja (Consumer): orang-orang yang mengenal jasa suatu pelayanan kesehatan dan telah yakin untuk mengunjungi pelayanan kesehatan minimal sekali. Akan tetapi orang tersebut masih belum membuat keputusan membeli/ menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut dan pihak pelayanan kesehatan hanya mempunyai kesempatan yang sedikit untuk mempengaruhinya c. Tipe Pelanggan (Customer): orang-orang yang membeli/ menggunakan jasa pelayanan kesehatan d. Klien (Client): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu pelayanan kesehatan Penganjur (Advocates): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu pelayanan kesehatan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya jasa pelayanan kesehatan tersebut (Sari, 2008). 3. Kepuasan Pelanggan Menurut Kolter (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut. Menurut PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 Oliver (cit., Sari, 2008) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang dirasakannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto, 2006). Pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer satisfaction) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka (Sari, 2008). Tujuan Kebutuhan dan Keinginan PRODUK Harapan Pelanggan Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan (Sari, 2008) 4. Manfaat kepuasan pelanggan a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik. c. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting. d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk. f. Pelanggan puas akan kembali. g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi (Sari, 2008). 5. Harapan Pelanggan Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut(Tjiptono,1996). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya (Supranto, 2006). 6. Loyalitas Pelanggan Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (cit., Mardalis, 2005) mendefinisikan loyalitas sebagaikondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005). B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi Pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Mutu atau kualitas menurut Goetsh dan Davis (cit.,Sari, 2008) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mutu, pelayanan dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan (Sari, 2008). 2. Sifat layanan Sifat layanan: a. Sifat tidak nampak (intangible) Layanan mempunyai sifat tidak nampak, tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum diproduksi. b. Sifat tidak dapat dipisahkan (inseperability) Suatu layanan tidak dapat dipisahkan dari sumber yang memberi layanan. c. Sifat tidak tahan lama (perishability) Suatu layanan tidak dapat disimpan (Sari, 2008). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 3. Manfaat kualitas pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa: 1. Loyalitas pelanggan lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang tinggi 4. Harga jual yang tinggi 5. Produktifitas yang lebih besar (Tjiptono,1996). 4. Dimensi kualitas jasa Menurut Parasuraman, dkk (1988), service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut: a. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. b. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 d. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Tangibility (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 5. Mengukur kualitas jasa Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraan dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa (Tjiptono, 1996). Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005): Skor Kualitas Jasa = (Skor Kinerja – Skor Harapan) 6. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006). Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan (Supranto, 2006). Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto (2006) yang digunakan adalah: Tki = Keterangan: TKI = Tingkat kesesuaian responden Xi= Skor penilaian kinerja perusahaan Yi= Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : X= Y= di mana X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden (Supranto, 2006) Rumus selanjutnya menurut Supranto (2006) : = i K = i K di mana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 C. Model Kualitas Jasa Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan (Expected service) GAP 5 Jasa yang dialami (Perceived service) Customer Penyampaian jasa (sebelum dan sesudah kontak) Provider GAP 4 GAP 3 GAP 1 Penyampaian jasa (sebelum dan sesudah kontak) Translasi persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa GAP 2 Persepsi manajemen tentang harapan konsumen Gambar 2. Kualitas Jasa (Supranto, 2006) a. Gap 1 Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan konsumen terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelangggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak konsumen ke pihak manajemen (Tjiptono, 2005). b. Gap 2 Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan jasa (standard gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005). c. Gap 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis). Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat (Tjiptono, 2005). d. Gap 4 Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal (communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan perusahaan sering mempengaruhi harapan konsumen. Jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan konsumen bisa membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat (Tjiptono, 2005). e. Gap 5 Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima atau dirasakan (service gap). Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas yang buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif; dampak negatif terhadap citra perusahaan; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demimenunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005). D. Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006). Kepentingan Y Kuadran II Kuadran I Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Y Kuadran III Kuadran IV Prioritas Rendah Berlebihan Kepuasan X X Gambar 3. Diagram Kartesius (Supranto, 2006) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 Keterangan: 1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan (Supranto, 2006). 2. Kuadran II (Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/ tidak puas (Supranto, 2006). 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006). 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan (Supranto,2006). E. Resep Obat Berdasarkan Permenkes RI No. 284/ Menkes/ Per/ III/ 2007, resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai dengan peraturan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 perundangan yang berlaku. Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku (Hartini dan Sulasmono, 2007). Menurut Kepmenkes RI No. 1027/ Menkes/ SK/ IX/ 2004, resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku. Berdasarkan Permenkes No. 922/ Menkes/ Per/ X/ 1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotik Pasal 17 menyebutkan resep harus dirahasiakan dan disimpan di Apotik dengan baik dalam jangka waktu 3 (tiga) tahun, resep atau salinan resep hanya boleh diperlihatkan pada dokter penulis resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas kesehatan atau petugas lain yang berwenang menurut peraturan perundangundangan yang berlaku, dan salinan resep harus ditanda tangani oleh Apoteker. Berdasarkan Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, pelayanan resep meliputi : 1. Skrining resep Apoteker melakukan skrining resep meliputi : a. Persyaratan administratif : - Nama, SIP dan alamat dokter. - Tanggal penulisan resep. - Tanda tangan/ paraf dokter penulis resep. - Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 - Nama obat , potensi, dosis, jumlah yang minta. - Cara pemakaian yang jelas. - Informasi lainnya. b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian. c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan. 2. Penyiapan obat a. Peracikan Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar. b. Etiket Etiket harus jelas dan dapat dibaca. c. Kemasan obat yang diserahkan Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 d. Penyerahan obat Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan tenaga kesehatan. e. Informasi obat Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi. f. Konseling Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi, pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular, diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 g. Monitoring penggunan obat Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti cardiovascular, diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya. F. Apotek 1. Definisi Berdasarkan PP No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Hartini dan Sulasmono, 2007). Berdasarkan Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. 2. Tugas dan fungsi apotek Tugas dan fungi apotek disebutkan dalam Peraturan Pemerintah No.25 tahun 1980 tentang perubahan atas Peraturan pemerintah No. 26 tahun 1965 pasal 2 yaitu sebagai berikut : a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan; PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan 23 bentuk, pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat; c. Sarana penyaluran perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata (Hartini dan Sulasmono, 2007). G. Landasan Teori Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung dari seberapa besar harapan dan kenyataan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Tingkat kepuasan tergantung dari perbedaan antara kenyataan yang diterima pelanggan dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan. Apabila harapan sama dengan kenyataan maka pelanggan puas dan apabila harapan lebih dari kenyataan maka pelanggan tidak puas. Hal ini berarti bahwa apabila pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Non Pendidikan Panasea Yogyakarta memiliki harapan dan merasakan kinerja dari kualitas pelayanan yang telah diberikan maka tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan. H. Hipotesis H0 : tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. H1: ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Jenis rancangan penelitian yang dilakukan adalah penelitian jenis kuantitatif survei. Penelitian survei merupakan penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Metode penelitian kuantitatif memusatkan perhatian pada hal lebih nyata yang dapat diukur dengan angka atau-istilahnya-quantifiable, berupaya memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk, misalnya, frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif dilakukan bila peneliti ingin membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah variabel, hubungan antara variabel, membuktikan sebuah teori (Basuki, 2006). Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan dalam satu waktu tertentu (Prasetyo dan Jannah, 2005). Data hanya dikumpulkan untuk waktu tertentu saja untuk menggambarkan kondisi populasi (Purwanto dan Sulistyastuti, 2007). B. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas (independent) adalah kualitas pelayanan kepada pelanggan pengguna resep oleh Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. 24 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 2. Variabel terikat (dependent) adalah kepuasan pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. C. Definisi Operasional 1. Pelanggan adalah semua orang yang menebus resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta periode Maret hingga Mei 2011. 2. Harapan pelanggan adalah keyakinan pelanggan akan jasa yang telah diterima di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta sesuai dengan apa yang mereka inginkan. 3. Kepuasan pelanggan adalah pengakuan pelanggan yang menebus resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta baik berupa produk maupun jasa tertentu yang pernah dibeli dan digunakan, yaitu saat pelanggan merasa senang atau suka karena harapan terhadap produk maupun jasa tersebut terpenuhi. 4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta terhadap tangibility(keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan responsiveness (ketanggapan) yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26 5. Resep yang dimaksud yaitu pelanggan yang membawa resep serta mendapatkan pelayanan dari petugas pada saat pengambilan data serta membeli obat pada saat itu juga dikedua apotek. 6. Kuesioner yang digunakan adalah gabungan dari segi harapan dan kenyataan yang telah diterima berdasarkan hasil statistik. 7. Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yaitu kunjungan lebih dari 10 kali. 8. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh penyedia barang dan jasa di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta untuk memuaskan atau memenuhi keinginan pelanggan. 9. Apotek yang diteliti adalah Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta. 10. Apotek pendidikan yaitu pemilik sarana apotek (PSA) berupa institusi pendidikan. 11. Apotek non pendidikan yaitu pemilik sarana apotek (PSA) berupa perseorangan atau badan usaha dan bukan institusi pendidikan. D. Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Apotek Pendidikan dan Non Pendidikan yang berada di Yogyakarta. Apotek tempat dilakukan penelitian: 1. Apotek Pendidikan yaitu Apotek Pendidikan Sanata Dharma Jalan Paingan, Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta 2. Apotek Non Pendidikan yaitu Apotek Panasea Jalan Kenari No 89 Yogyakarta. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27 E. Bahan Penelitian 1. Sampel dan teknik sampling Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep dan menggunakan jasa pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta dan bersedia mengisi kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah pengambilan sampel nonprobabilitas/ non-acak. Dengan cara ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel karena misalnya ada bagian tertentu secara sengaja tidak dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi (Umar, 2009). Teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang digunakan adalah quota sampling. Memilih sampel dengan metode ini adalah sampling yang mencirikan lebih dahulu segala sesuatu yang berhubungan dengan pengambilan sampel, dengan demikian pengumpulan data hanya mengumpulkan data mengenai sesuatu yang telah dicirikan, akan tetapi pengambilan unit samplingnya ditentukan oleh pengambilan sampel dengan cara menentukan quota (Kasjono dan Yasril, 2009). 2. Besar sampel Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Besar sampel pada penelitian ini ditentukan oleh peneliti yaitu sebesar 100 responden untuk masing-masing apotek. 28 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI F. AlatPenelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner berisi beberapa pertanyaan sederhana guna mendukung survei kepuasan pelanggan, dimana didalam kuesioner tersebut terkandung 5 aspek utama yaitu tangibility(keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan responsiveness (ketanggapan). G. Jalan Penelitian Dalampenelitian ini hal pertama yang dilakukan adalah: 1. Pembuatan kuesioner Dalam pembuatan kuesioner terdapat beberapa tahap yaitu: a. Membuat pernyataan dalam kuesioner Membuat pernyataan yang memuat tentang karakteristik responden dan membandingkan antara kepuasan pelanggan dengan resep obat yang berisi harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan pelanggan dengan resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta yang berisi pernyataan mengenai lima dimensi yaitu tangibility(keberwujudan), empathy (empati), reliability (keandalan), assurance (jaminan), dan responsiveness (ketanggapan). Tabel I. Jenis pernyataan dalam kuesioner berdasarkan dimensi mutu Aspek Nomor pernyataan Tangibility Empathy Reliability Assurance Responsiveness 11-20 1-10 21-26 27-36 37-46 Jenis pernyataan Favorable Unfavorable 11-15,17-20 16 1,3,4,5,10 2,6,7,8,9 21,22,25 23,24,26 28,30,31,33,34 27,29,32,35,36 38,39,41,42,43,44,45 37,40,46 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 Sistem penilaian dibagi menjadi dua cara yang berbeda untuk pernyataan favorable dan unfavorable. Tabel II. Nilai Kenyataan dan Nilai Harapan Pelanggan Kepuasan Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas (CP) Kurang Puas (KP) Tidak Puas (TP) Jenis pernyataan favorable unfavorable 5 1 4 2 3 3 2 4 1 5 Kepentingan Sangat Penting (SP) Penting (P) Cukup Penting (CP) Kurang Penting (KP) Tidak Penting (TP) (Sari, 2008) b. Uji validitas Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program SPSS dengan analisis Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid adalah indeks validitasnya positif dan ≥ 0.3 (Hasan, 2002). Uji validasi ini dilakukan pada dua Apotek yaitu Apotek Wipa dan Apotek Pendidikan yaitu Apotek Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang menebus obat menggunakan resep di kedua Apotek tersebut. Pemilihan Apotek Wipa sebagai tempat dilakukan uji validasi diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di Apotek Non Pendidikan yang akan menjadi tempat penelitian sedangkan pemilihan Apotek Universitas Islam Indonesia sebagai tempat uji validasi diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di Apotek Pendidikan yang akan menjadi tempat penelitian. Uji validasi kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara kenyataan dan harapan pada masing-masing pernyataan. Dari 46 pernyataan yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 diuji dengan analisis Pearson Product Moment dan uji validitas isi hanya 32 pernyataan yang memenuhi syarat. c. Uji reabilitas Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan, sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Remmers et al. (1960) menyatakan bahwa koefisien reabilitas 0.5 dapat dipakai untuk tujuan penelitian (Surapranata, 2004). Instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian kuesioner tersebut menunjukkan hasil yang tetap. Pada penelitian nilai reabilitas kenyataan dan harapan pada Apotek Wipa adalah 0,889 dan 0,501 sedangkan pada Apotek UII nilai reabilitas kenyataan dan harapan sebesar 0,861 dan 0,856. 2. Perijinan Perijinan dilakukan dengan mengajukan proposal penelitian ke Apotek Pendidikan yaitu Apotek Sanata Dharma dengan surat permohonan ijin dari peneliti atas sepengetahuan Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma sedangkan pada Apotek Non Pendidikan yaitu Apotek Panasea, peneliti PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 mengajukan proposal penelitian dengan surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. 3. Pengambilan data Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pengunjung Apotek yang akan menebus resep obat di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Panasea untuk mengisi kuesioner. Apabila pelanggan bersedia mengisi kuesioner, peneliti akan mendampingi dalam pengisian kuesioner dengan membacakan pernyataan satu per satu dengan tujuan supaya responden dapat mengisi kuesioner dengan sungguh-sungguh. Peneliti tidak mempengaruhi responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. 4. Pengolahan data a. Manajemen data Dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu: 1) Editing, dilakukan dengan mengecek hasil kuesioner yang telah diisi untuk memastikan bahwa setiap butir pernyataan telah dijawab dengan lengkap. 2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan angka dari setiap item pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item pernyataan pada kuesioner berdasar variabel yang akan diteliti yaitu kenyataan dan harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing- PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 masing (Christina, 2010). Selanjutnya dilakukan pemindahan nilai pernyataan baik kenyataan dan harapan dari kuesioner ke program computer. 3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa ulang bahwa data yang telah dimasukkan dikomputer sudah benar. b. Analisis data 1) Pengelompokan usia pelanggan Pengelompokan usia dapat dilakukan jika telah diketahui interval kelas yang dapat dihitung dengan menggunakan rumus: Data tertinggi – Data terendah K Jumlah kelas (K) dapat dihitung dengan Sturges: K = 1 + 3,3 log n n = jumlah data (Riduwan, 2009) 2) Analisis gap Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan kenyataan yang diterima pelanggan dari dimensi pelayanan yaitu tangibility, empathy, reliability, assurance, dan responsiveness. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (5) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 5 – 1 = 4. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (5), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 5 = –4. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 Menurut Mulyono (1991) (cit., Rahmulyono, 2008) rentang kepuasan –4 sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval: Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok = (4 – (-4)) / 5 = 1,6 (Mulyono, 1991) Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan : Tabel III. Klasifikasi Kesenjangan (gap) Interval -4 s/d -2.4 > -2.4 s/d -0.8 > -0.8 s/d 0.8 > 0.8 s/d 2.4 > 2.4 s/d 4 Klasifikasi Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi (Rahmulyono, 2008) 3) Uji normalitas data Uji normalitas data dilakukan dengan analisis statistik. Uji ini dilakukan dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Uji ini digunakan untuk mengetahui data yang digunakan terdistribusi normal atau tidak sehingga dapat ditentukan uji statistik selanjutnya.Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal (data parametrik) dan dapat dianalisis dengan uji t tidak berpasangan. Sedangkan apabila nilai signifikansi < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal (data nonparametrik) dan dapat dianalisis menggunakan uji Mann-Whitney. Pada penelitian, uji normalitas menggunakan analisis statistik Kolmogorov-Smirnov karena sampel yang digunakan > 50 sehingga data dikatakan normal jika nilai signifikansi > 0,05. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 Tabel IV. Metode untuk mengetahui suatu set data memiliki distribusi normal atau tidak Metode Parameter Deskriptif Koefisien varian Kriteria sebaran data dikatakan normal Nilai koefiisen varians< 30% Rasio skewness Nilai rasio skewness -2 s/d 2 Rasio kurtosis Nilai rasio kurtosis-2 s/d 2 Histogram Kolmogorov-Smirnov Simetris tidak miring kiri maupun kanan, tidak terlalu tinggi atau terlalu rendah Simetris median tepat di tengah, tidak ada outlier atau nilai ekstrim. Data menyebar sekitar garis Data menyebar sekitar garis pada nilai 0 Nilai kemaknaan (p) > 0,05 Shapiro-Wilk Nilai kemaknaan (p) > 0,05 Box plot Normal Q-Q plots Detrended Q-Q Plots Analitik Keterangan SD x 100% mean Skewness a SE Skewness Kurtosis i SE Kurtosis Untuk sampel besar (> 50) Untuk sampel kecil (≤ 50) (Dahlan,2009) 4) Uji Man Whitney Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang bermakna atau tidak antara kepuasan pelanggan pada Apotek Pendidikan Sanata Dharma Yogyakarta dengan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta sehingga dapat ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi tidak signifikan maka Ho diterima. Uji t tidak berpasangan dilakukan jika dua data yang dibandingkan terdistribusi normal atau uji MannWhitney jika data yang dibandingkan tidak terdistribusi normal yang dilihat dari nilai kepuasan pelanggan kedua Apotek. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 5) Diagram kartesius Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam empat bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV sehingga dengan diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk kemudian dapat diprioritaskan bagi perusahaan agar ditingkatkan lebih lanjut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Pelanggan Karakteristik pelanggan dalam pembahasan ini untuk mengetahui secara deskriptif pelanggan yang menebus resep di Apotek Panasea dan Apotek Sanata Dharma dari jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan, dan jumlah kunjungan ke apotek. 1. Jenis kelamin Persentase terbanyak pelanggan Apotek Sanata Dharma Yogyakarta yaitu berjenis kelamin perempuan (65%) dan sisanya laki-laki (35%) sedangkan pada Apotek Panasea Yogyakarta persentase terbanyak berjenis kelamin perempuan (53%) dan sisanya laki-laki (47%). Gambar 4. Jenis Kelamin Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta 36 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37 2. Umur Pada penelitiandi Apotek Panasea Yogyakarta dandi Apotek Sanata Dharma Yogyakarta, jumlah data yang digunakan masing-masing untuk kedua apotek adalah 100 orang sehingga didapatkan jumlah kelas (K) adalah 8. Responden yang termuda di Apotek Panasea Yogyakarta berusia 17 tahun dan tertua berusia 78 tahun sehingga didapatkan nilai 8sebagai interval kelas. Pada Apotek Sanata Dharma Yogyakarta, responden termuda berusia 18 tahun dan tertua berusia 65 tahun sehingga didapatkan nilai 6 sebagai interval kelas. Berdasarkan nilai jumlah dan interval kelas tersebut, didapatkan distribusi frekuensi dalam Tabel V. Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan Apotek Panasea Yogyakarta Apotek Panasea Kelompok umur (tahun) 17-24 25-32 33-40 41-48 49-56 57-64 65-72 73-80 Apotek Sanata Dharma Frekuensi Persentase (%) 21 20 17 22 13 3 3 1 100 21 20 17 22 13 3 3 1 100 Persentase umur pelanggan Kelompok umur (tahun) 18-23 24-29 30-35 36-41 42-47 48-53 54-59 60-65 di Frekuensi Persentase (%) 71 3 11 6 3 1 4 1 100 71 3 11 6 3 1 4 1 100 Apotek Panasea Yogyakarta terbesarberada pada rentang usia 41 – 48 tahun yaitu sebesar 22% sedangkan persentase terkecil berada pada rentang usia 73 – 80 tahun yaitu sebesar 1%. 38 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Gambar 5. Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta Pada Apotek Sanata Dharma Yogyakarta, persentase umur terbesarberada pada rentang usia 18-23 tahun yaitu sebesar 71% sedangkan persentase terkecil berada pada rentang usia 48-53 tahun dan pada rentang usia 60-65 yaitu masing-masing sebesar 1%. Gambar 6. Usia Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta 3. Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan pada penelitian ini terdiri dari lima klasifikasi yaitu SD, SMP, SMA, Diploma, dan Sarjana. Persentase pelanggan dengan resep obat di Apotek Panasea Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan yang paling besar yaitu Sarjana (41%) sebanyak 41 pelanggan sedangkan persentase terkecil yaitu lain – lain (2%).Pada Apotek Apotek Sanata Dharma Yogyakarta persentase pelanggan dengan resep obat berdasarkan tingkat pendidikan yang paling besar yaitu SMA (72%) sebanyak 72 pelanggan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39 sedangkan persentase terkecil yaitu SD, DMP, D3 (2%) masing-masing sebanyak 2 pelanggan. Gambar 7. Tingkat Pendidikan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta 4. Jenis pekerjaan Persentase jenis pekerjaan terbanyak di Apotek Panasea Yogyakarta yaitu lain – lain (37%) meliputi ibu rumah tangga, dokter, pensiunan pegawai negeri sipil, guru, tukang becak, pedagang, staf swasta, dan sopir. Persentase jenis pekerjaan terkecil yaitu petani (1%). Pada penelitian di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta, persentase jenis pekerjaan terbanyak yaitu pelajar/ mahasiswa (72%) sedangkan persentase jenis pekerjaan terkecil yaitu petani (1%). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40 Gambar 8. Jenis Pekerjaan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta 5. Biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan Pada penelitiandi Apotek Panasea Yogyakarta dandi Apotek Sanata Dharma Yogyakarta, biaya pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan dibagi menjadi empat kategori yaitu kurang dari Rp 200.000,00; Rp 200.000,00 –Rp 500.000,00; Rp 500.000,00 –Rp 1.000.000,00; di atas Rp 1.000.000,00. Biaya pengeluaranuntuk pemeliharaan kesehatan per bulan ini dapat diartikan sebagai biaya yang dikeluarkan oleh anggota keluarga baik untuk membeli vitamin maupun untuk memenuhi kebutuhan dalam menunjang kesehatan. Persentase terbesar dalam pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatandi Apotek Panasea Yogyakarta yaitu kurang dari Rp 200.000,00 sebesar 46% sedangkan persentase terkecil yaitu pada pengeluaran Rp 500.000,00 –Rp 1.000.000,00 sebesar 6%.Pada penelitian di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta, persentase terbesar dalam pengeluaran untuk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41 pemeliharaan kesehatan yaitu kurang dari Rp 200.000,00 sebesar 63% sedangkan persentase terkecil yaitu pada pengeluaran Rp 500.000,00 –Rp 1.000.000,00 sebesar 4%. Gambar 9. Biaya Pengeluaran untuk Pemeliharaan Kesehatan Pelanggan dengan Resep Obatdi Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta 6. Jumlah kunjungan ke apotek Pelanggan yang membeli obat resep paling banyak ke Apotek Panasea dan Apotek Pendidikan Sanata DharmaYogyakarta yaitu pada kunjungan 2 - 5 kali masing-masing sebesar 50% dan 45%. Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Pada penelitian ditandai dengan kunjungan ke apotek lebih dari 10 kali. Pada apotek Panasea, pelanggan yang datang lebih dari 10 kali sebesar 23% dan pada Apotek Pendidikan Sanata Dharma sebesar 27%. Hal ini menunjukan bahwa hanya sekitar 23% pelanggan yang memiliki loyalitas pada Apotek Panasea Yogyakarta dan hanya sekitar 27% pelanggan yang memiliki loyalitas pada Apotek Sanata Dharma Yogyakarta. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42 Gambar 10. Kunjungan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma dan di Apotek Panasea Yogyakarta B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggandengan Resep Obat diApotek Panasea Yogyakarta Analisis tiap dimensi berdasarkan urutan dari gap terbesar ke gap terkecil sebagai berikut: 1. Tangibility Tangibility (keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.Pada Tabel VI, nilai gap dimensi tangibility yang paling besar yaitu fasilitas bacaan tersedia di apotek (pernyataan 14) sebesar –0,44 dan yang paling kecil mengenai anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan di apotek (pernyataan 11) sebesar 0,41. Apabila dilihat pada Tabel VIII, kualitas pelayanan dimensi tangibility memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,87 dan mean skor harapan sebesar 4,05 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,18. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI tangibilitymenghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 43 95,56%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar -0,18 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi tangibility dimata pelanggan biasa saja atau moderat. 2. Assurance Assurance (jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa Apoteker maupun petugas apotek selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Pada Tabel VI, nilai gap dimensi assurance yang paling besar yaitu harga jual obat terjangkau (pernyataan 16) sebesar –0,5 dan yang paling kecil mengenai harga obat yang dijual tidak sesuai kemampuan (pernyataan 19) sebesar 0,54. Apabila dilihat pada Tabel VIII, kualitas pelayanan dimensi assurance memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,45dan mean skor harapan sebesar 3,51 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,06. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 98,29%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar -0,06 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi assurance dimata pelanggan biasa saja atau moderat. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44 3. Responsiveness Responsiveness (ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Pada Tabel VI, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu menebus obat racik maximal 30 menit (pernyataan 30) sebesar –0,5 dan yang paling kecil mengenai pelayanan petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) (pernyataan 27) sebesar 0,66. Apabila dilihat pada Tabel VIII, kualitas pelayanan dimensi responsiveness memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,52 dan mean skor harapan sebesar 3,55 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,03. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 99,15%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar -0,03 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi responsiveness dimata pelanggan biasa saja atau moderat. 4. Empathy Empathy (empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Pada Tabel VI, nilai gap dimensi empathy yang paling besar yaitu petugas apotek memperhatikan pelanggan yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45 menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 3) sebesar –0,51 dan yang paling kecil mengenai petugas apotek membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 5) sebesar 0,56. Apabila dilihat pada Tabel VIII, kualitas pelayanan dimensi empathy memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,46 dan mean skor harapan sebesar 3,47 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,01. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi empathy menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 9,71%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar -0,01 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi empathy dimata pelanggan biasa saja atau moderat. 5. Reliability Reliability(keandalan)merupakankemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.Pada Tabel VI, nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker (pernyataan 24) sebesar –0,36 dan yang paling kecil mengenai petugas apotek kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting (pernyataan 25) sebesar 0,69. Apabila dilihat pada Tabel VIII, kualitas pelayanan dimensi reliability memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,47 dan mean skor harapan sebesar 3,38 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar 0,09. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46 harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 102,66%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar 0,09 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi reliability dimata pelanggan biasa saja atau moderat. Secara keseluruhan mean dari semua dimensi kualitas pelayanan untuk skor kenyataan adalah sebesar 3,55 dan harapan sebesar 3,59 sehingga didapatkan gap sebesar –0,04. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang. Namun berdasarkan mean skor kenyataan dan harapan menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah baik. Selain itu, berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai diatas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pada penelitian ini diperoleh rata-rata Customer Satisfaction Index sebesar 98,94%. Hal ini berarti bahwa pelanggan di Apotek Panasea Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pada penelitian, pengujian normalitas data dilakukan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov karena jumlah sampel sebanyak 100 untuk masing-masing Apotek (lebih dari 50 responden). Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95% pada Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea menghasilkan nilai signifikasi 0,000 untuk kedua apotek. Hal ini menunjukkan bahwa distribusi data kedua apotek tidak normal sehingga dilakukan transformasi data dengan tujuan 47 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI untuk memenuhi syarat penggunaan statistik parametrik yaitu uji t tidak berpasangan. Setelah dilakukan transformasi data didapatkan nilai signifikasi sebesar 0,000 (p < 0,05) pada kedua apotek. Hal ini berarti bahwa distribusi data tidak normal sehingga analisis menggunakan statistik nonparametrik berupa uji Mann-Whitney. Apabila dilihat dari hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-Whitney maka didapatkan nilai signifikasi 0,851 (p > 0,05). Hal ini berarti tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta dengan kata lain Ho diterima. Tabel VI. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta 4,5 ∑ Gap -0,3 Tki (%) 93,33 4,18 4,32 -0,14 96,78 4,41 4,64 -0,23 95,04 4,1 4,45 -0,35 92,13 4,26 4,19 0,07 101,67 2,22 1,81 0,41 122,65 3,57 3,98 -0,41 89,7 4,29 4,55 -0,26 94,28 Dimensi No. Pernyataan Kenyataan Harapan Tangibility 6 Apotek memiliki ruang tunggu yang nyaman Petugas Apotek berpenampilan rapi Kondisi ruang gedung apotek bersih Parkir kendaraan di apotek mudah Apotek memiliki fasilitas TV Anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan di apotek Apotek memiliki fasilitas AC 4,2 7 8 9 10 11 12 13 Apotek memiliki PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 Empathy 1 2 3 4 5 Reliability 20 21 22 23 fasilitas toilet Fasilitas bacaan tersedia di apotek Mean Petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat pelanggan datang Petugas apotek memberikan kemudahan dalam akses pelayanan kesehatan Petugas apotek memperhatikan pelanggan yang menunggu antrian terlalu lama Komunikasi pelanggan dengan Petugas apotek berjalan baik dan lancar Petugas apotek membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu lama Mean Petugas Apotek kurang lengkap dalam memberikan informasi tentang obat yang dibeli pelanggan Petugas Apotek memberikan rekomendasi obat lain yang dibutuhkan untuk para pelanggan Petugas Apotek memberikan informasi yang lengkap tentang obat yang dibeli Petugas apotek 48 3,57 4,01 -0,44 89,03 3,87 2,09 4,05 1,62 -0,18 0,47 95,56 129,01 4,2 4,49 -0,29 93,54 3,92 4,43 -0,51 88,49 4,21 4,48 -0,27 93,97 2,9 2,34 0,56 123,93 3,46 2,48 3,47 1,82 -0,01 0,66 99,71 136,26 3,87 4,21 -0,34 91,92 4,25 4,53 -0,28 93,82 4,24 4,54 -0,3 93,39 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 25 26 Assurance 15 16 17 18 19 Responsiveness 27 28 segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting untuk pelanggan Pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Petugas apotek kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting Pelanggan kurang mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Mean Obat yang tersedia di apotek lengkap Harga jual obat terjangkau Obat yang diterima tidak di kemas dengan baik Harga obat yang dibeli sesuai kemampuan Harga obat yang dijual tidak sesuai kemampuan Mean Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) Pelayanan 49 4,1 4,46 -0,36 91,93 2,65 1,96 0,69 135,2 2,73 2,13 0,6 128,17 3,47 4,22 3,38 4,66 0,09 -0,44 102,66 90,56 4,01 4,51 -0,5 88,91 2,38 1,86 0,52 127,96 4,06 4,46 -0,4 91,03 2,59 2,05 0,54 126,34 3,45 2,58 3,51 1,92 -0,06 0,66 98,29 134,38 3,99 4,44 -0,45 89,86 50 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 30 31 32 petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, cepat (≤15 menit) Pelayanan petugas Apotek pada saat pembayaran lamban Menebus obat racik maximal 30 menit Pelayanan petugas Apotek pada saat pembayaran cepat Apoteker selalu ada sesuai jadwal Mean 2,66 2,04 0,62 130,39 3,64 4,14 -0,5 87,92 4,05 4,33 -0,28 93,53 4,23 4,43 -0,2 95,48 3,52 3,55 -0,03 99,15 C. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta Analisis tiap dimensi berdasarkan urutan dari gap terbesar ke gap terkecil sebagai berikut: 1. Tangibility Tangibility (keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Pada Tabel VI, nilai gap dimensi tangibility yang paling besar yaitu fasilitas bacaan tersedia di apotek (pernyataan 14) sebesar –1,23 dan yang paling kecil mengenai Anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan di apotek (pernyataan 11) sebesar 0,85. Apabila dilihat pada Tabel XIV, kualitas pelayanan dimensi tangibility memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,76 dan mean skor harapan sebesar 4,12 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 51 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,36. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi tangibility menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 91,20%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar -0,36 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi tangibility dimata pelanggan biasa saja atau moderat. 2. Responsiveness Responsiveness (ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Pada Tabel VII, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu menebus obat racik maximal 30 menit (pernyataan 30) sebesar –0,55 dan yang paling kecil mengenai pelayanan petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) (pernyataan 27) sebesar 1,16. Apabila dilihat pada Tabel XIV, kualitas pelayanan dimensi responsiveness memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,69 dan mean skor harapan sebesar 3,60 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar 0,09. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 102,41%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar 0,09 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi responsiveness dimata pelanggan biasa saja atau moderat. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 52 3. Empathy Empathy (empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Pada Tabel VII, nilai gap dimensi empathy yang paling besar yaitu petugas apotek memperhatikan pelanggan yang menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 3) sebesar –0,72 dan yang paling kecil mengenai Petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat pelanggan datang (pernyataan 1) sebesar 1,1. Apabila dilihat pada Tabel XIV, kualitas pelayanan dimensi empathy memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,59 dan mean skor harapan sebesar 3,48 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar 0,11. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi empathy menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 103,04%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar 0,11 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi empathy dimata pelanggan biasa saja atau moderat. 4. Assurance Assurance (jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa Apoteker maupun petugas apotek selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 53 masalah pelanggan. Pada Tabel VII, nilai gap dimensi assurance yang paling besar yaitu harga jual obat terjangkau (pernyataan 15) sebesar –0,85 dan yang paling kecil mengenai obat yang diterima tidak di kemas dengan baik (pernyataan 17) sebesar 1,24. Apabila dilihat pada Tabel XIV, kualitas pelayanan dimensi assurance memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,68 dan mean skor harapan sebesar 3,55 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar 0,13. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 103,55%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar 0,13 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi assurance dimata pelanggan biasa saja atau moderat. 5. Reliability Reliability(keandalan)merupakankemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.Pada Tabel VII, nilai gap dimensi reliability yang paling besar pada pernyataan 24 yaitu pelayanan konsultasi oleh Apoteker pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker sebesar –0,61 dan yang paling kecil mengenai petugas apotek kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting (pernyataan 25) sebesar 1,27. Apabila dilihat pada Tabel XIV, kualitas pelayanan dimensi reliability memiliki mean skor kenyataan sebesar 3,68 dan mean PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 54 skor harapan sebesar 3,43 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar 0,25. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 107,24%. Berdasarkan Tabel III, nilai gap sebesar 0,25 menunjukkan klasifikasi gap tingkat sedang. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan pada dimensi reliability dimata pelanggan biasa saja atau moderat. Secara keseluruhan mean dari semua dimensi kualitas pelayanan untuk skor kenyataan adalah sebesar 3,69 dan harapan sebesar 3,60 sehingga didapatkan gap sebesar 0,09. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang. Namun berdasarkan mean skor kenyataan dan harapan menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah baik. Selain itu, berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai diatas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pada penelitian ini diperoleh rata-rata Customer Satisfaction Index sebesar 102,41%. Hal ini berarti bahwa pelanggan di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Tabel VII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta Dimensi No Pernyataan Kenyataan Harapan Tangibility 6 Apotek memiliki ruang tunggu yang 3,88 4,56 ∑ Gap -0,68 Tki (%) 85,09 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 8 9 10 11 12 13 14 Empathy 1 2 3 4 5 Reliability 20 21 nyaman Petugas Apotek berpenampilan rapi Kondisi ruang gedung apotek bersih Parkir kendaraan di apotek mudah Apotek memiliki fasilitas TV Anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan di apotek Apotek memiliki fasilitas AC Apotek memiliki fasilitas toilet Fasilitas bacaan tersedia di apotek Mean Petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat pelanggan datang Petugas apotek memberikan kemudahan dalam akses pelayanan kesehatan Petugas apotek memperhatikan pelanggan yang menunggu antrian terlalu lama Komunikasi pelanggan dengan Petugas apotek berjalan baik dan lancar Petugas apotek membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu lama Mean Petugas Apotek kurang lengkap dalam memberikan informasi tentang obat yang dibeli pelanggan Petugas Apotek memberikan 4,28 4,51 -0,23 94,90 4,41 4,63 -0,22 95,25 4,03 4,40 -0,37 91,59 3,41 3,92 -0,51 86,99 2,96 2,11 0,85 140,28 4,35 4,36 -0,01 99,77 3,56 4,42 -0,86 80,54 2,93 4,16 -1,23 70,43 3,76 2,72 4,12 1,62 -0,36 1,1 91,21 167,90 4,10 4,52 -0,42 90,71 3,57 4,29 -0,72 83,22 4,16 4,52 -0,36 92,04 3,40 2,47 0,93 137,65 3,59 3,07 3,48 1,84 0,11 1,23 103,04 166,85 3,78 4,37 -0,59 86,50 55 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 23 24 25 26 Assurance 15 16 17 18 19 Responsivene ss 27 28 rekomendasi obat lain yang dibutuhkan untuk para pelanggan Petugas Apotek memberikan informasi yang lengkap tentang obat yang dibeli Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting untuk pelanggan Pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Petugas apotek kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting Pelanggan kurang mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Mean Obat yang tersedia di apotek lengkap Harga jual obat terjangkau Obat yang diterima tidak di kemas dengan baik Harga obat yang dibeli sesuai kemampuan Harga obat yang dijual tidak sesuai kemampuan Mean Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) Pelayanan petugas 4,19 4,53 -0,34 92,49 4,26 4,62 -0,36 92,21 3,97 4,58 -0,61 86,68 3,29 2,03 1,26 162,56 3,20 2,05 1,15 155,61 3,68 3,78 3,43 4,63 0,25 -0,85 107,24 81,64 4,13 4,58 -0,45 90,17 3,03 1,79 1,24 169,27 3,99 4,43 -0,44 90,07 3,45 2,32 1,13 148,71 3,68 3,22 3,55 2,06 0,13 1,16 103,55 156,31 3,94 4,44 -0,5 88,74 56 57 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 30 31 32 Apotek dalam memberikan obat jadi, cepat (≤15 menit) Pelayanan petugas Apotek pada saat pembayaran lamban Menebus obat racik maximal 30 menit Pelayanan petugas Apotek pada saat pembayaran cepat Apoteker selalu ada sesuai jadwal Mean 3,12 2,09 1,03 149,28 3,61 4,16 -0,55 86,78 3,96 4,33 -0,37 91,45 4,28 4,53 -0,25 94,48 3,69 3,60 0,09 102,41 D. Analisis Kepuasan Pelanggandengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius Diagram kartesius digunakan untuk melihat keberadaan dari masing-masing pernyataan. Apabila terletak di kuadran I maka direkomendasikan untuk pertahankan prestasi, kuadran II maka direkomendasikanmendapat prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran III maka direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas rendah, dan kuadran IV berlebihan sehingga direkomendasikan untuk dikurangi. Secara ringkas mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi disajikan dalam tabel di bawah ini: Tabel VIII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta secara ringkas No. 1 Dimensi Tangibility Kenyataan 3,87 Harapan 4,05 Gap -0,18 Tki (%) 95,56 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 3 4 5 Empathy Reliability Assurance Responsiveness Mean 3,46 3,47 3,45 3,52 3,55 3,47 3,38 3,51 3,55 3,59 -0,01 0,09 -0,06 -0,03 -0,04 58 99,71 102,66 98,29 99,15 98,94 1. Reliability Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi reliability digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel IX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta No 20 21 22 23 24 25 26 Pernyataan Petugas Apotek kurang lengkap dalam memberikan informasi tentang obat yang dibeli pelanggan Petugas Apotek memberikan rekomendasi obat lain yang dibutuhkan untuk para pelanggan Petugas Apotek memberikan informasi yang lengkap tentang obat yang dibeli Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting untuk pelanggan Pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Petugas apotek kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting Pelanggan kurang mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Mean Kenyataan 2,48 Harapan 1,82 3,87 4,21 4,25 4,53 4,24 4,54 4,1 4,46 2,65 1,96 2,73 2,13 3,47 3,38 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 59 p23 p21 KUADRAN I KUADRAN II p20 KUADRAN III KUADRAN IV Gambar 11. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta a. Kuadran I Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah pemberian rekomendasi obat lain (pernyataan 21), kelengkapan informasi obat yang dibeli (pernyataan 22), penyampaian informasi apabila ada hal yang penting (pernyataan 23), dan mendapatkan pelayanan konsultasi oleh Apoteker (pernyataan 24). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut Apoteker harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Tidak ada dimensi reliability yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 c. Kuadran III Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah pemberian informasi yang kurang lengkap tentang obat yang dibeli (pernyataan 20), kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting (pernyataan 25), kurang mendapatkan pelayanan konsultasi oleh Apoteker (pernyataan 26). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukupsehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV Tidak ada pernyataan dalam dimensi reliability yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. 2. Assurance Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi assurance digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta No Pernyataan Kenyataan Harapan 15 Obat yang tersedia di apotek lengkap 4,22 4,66 16 Harga jual obat terjangkau 4,01 4,51 17 Obat yang diterima tidak di kemas dengan 2,38 1,86 baik 18 Harga obat yang dibeli sesuai kemampuan 4,06 4,46 19 Harga obat yang dijual tidak sesuai 2,59 2,05 kemampuan 3,45 3,51 Mean PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta a. Kuadran I Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah kelengkapan obat (pernyataan 15), harga jual obat terjangkau (pernyataan 16), dan harga obat yang dibeli sesuai kemampuan (pernyataan 18). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Tidak ada dimensi assurance yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 c. Kuadran III Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah pengemasan obat tidak baik (pernyataan 17), dan harga jual obat tidak sesuai kemampuan (pernyataan 19). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting bagi pelanggan sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV Tidak ada pernyataan dalam dimensi assurance yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. 3. Empathy Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi emphaty digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel XI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi EmpathyPelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta No Pernyataan Kenyataan Harapan 1 Petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat 2,09 1,62 pelanggan datang 2 Petugas apotek memberikan kemudahan dalam 4,2 4,49 akses pelayanan kesehatan 3 Petugas apotek memperhatikan pelanggan yang 3,92 4,43 menunggu antrian terlalu lama 4 Komunikasi pelanggan dengan Petugas apotek 4,21 4,48 berjalan baik dan lancar 5 Petugas apotek membiarkan pelanggan 2,9 2,34 menunggu antrian terlalu lama 3,46 3,47 Mean PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: Gambar 13. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta a. Kuadran I Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah kemudahan dalam akses pelayanan kesehatan (pernyataan 2), perhatian pada pelanggan yang menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 3), dan komunikasi pelanggan dengan petugas apotek berjalan baik dan lancar (pernyataan 4). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Tidak ada dimensi empathy yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa pada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 64 dimensi tersebut tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. c. Kuadran III Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk dilakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat pelanggan datang (pernyataan 1), dan petugas apotek membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 5). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting bagi pelanggan sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV Tidak ada pernyataan dalam dimensi empathy yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. 4. Responsiveness Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi responsiveness digunakan dalam penentuan diagram kartesius. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 Tabel XII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta No 27 28 29 30 31 32 Pernyataan Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, cepat (≤15 menit) Pelayanan petugas Apotek pada saat pembayaran lamban Menebus obat racik maximal 30 menit Pelayanan petugas Apotek pada saat pembayaran cepat Apoteker selalu ada sesuai jadwal Mean Kenyataan 2,58 Harapan 1,92 3,99 4,44 2,66 2,04 3,64 4,05 4,14 4,33 4,23 3,52 4,43 3,55 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: Gambar 14. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta a.Kuadran I Dimensi responsiveness yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah pelayanan obat jadi, cepat (≤15 menit) (pernyataan 28), penebusan obat racik maksimal 30 menit (pernyataan 30), pelayanan saat pembayaran cepat (pernyataan 31), dan apoteker selalu ada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 66 (pernyataan 32). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Tidak ada dimensi responsiveness yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. c. Kuadran III Dimensi responsivenessyang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah pelayanan obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) (pernyataan 27), dan pelayanan pada saat pembayaran lamban (pernyataan 29). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting bagi pelanggan sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV Tidak ada pernyataan dalam dimensi responsiveness yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 67 5. Tangibility Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi tangibility digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel XIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Pernyataan Apotek memiliki ruang tunggu yang nyaman Petugas Apotek berpenampilan rapi Kondisi ruang gedung apotek bersih Parkir kendaraan di apotek mudah Apotek memiliki fasilitas TV Anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan di apotek Apotek memiliki fasilitas AC Apotek memiliki fasilitas toilet Fasilitas bacaan tersedia di apotek Mean Kenyataan 4,2 4,18 4,41 4,1 4,26 2,22 Harapan 4,5 4,32 4,64 4,45 4,19 1,81 3,57 4,29 3,57 3,87 3,98 4,55 4,01 4,05 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: Gambar 15. Diagram Kartesius Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Panasea Yogyakarta a.Kuadran I PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 68 Dimensi tangibility direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah ruang tunggu apotek yang nyaman (pernyataan 6), kerapian petugas apotek (pernyataan 7), kebersihan gedung apotek (pernyataan 8), parkir kendaraan mudah (pernyataan 9), fasilitas tv (pernyataan 10), dan fasilitas toilet (pernyataan 13). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Tidak ada dimensi tangibility yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. c. Kuadran III Dimensi tangibility yang direkomendasikan untuk dilakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah kekhawatiran parkir kendaraan (pernyataan 11), adanya fasilitas AC (pernyataan 12), dan fasilitas bacaan di apotek (pernyataan 14). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting bagi pelanggan sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV 69 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tidak ada pernyataan dalam dimensi tangibility yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. E. Analisis Kepuasan Pelanggandengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius Diagram kartesius digunakan untuk melihat keberadaan dari masing-masing pernyataan. Apabila terletak di kuadran I maka direkomendasikan untuk pertahankan prestasi, kuadran II maka direkomendasikanmendapat prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran III maka direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas rendah, dan kuadran IV berlebihan sehingga direkomendasikan untuk dikurangi. Secara ringkas mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi disajikan dalam tabel VIII. Tabel XIV. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap dan Kualitas Semua Dimensi pada Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta secara ringkas No. 1 2 3 4 5 Dimensi Tangibility Empathy Reliability Assurance Responsiveness Mean 1. Tangibility Kenyataan 3,76 3,59 3,68 3,68 3.69 3,69 Harapan 4,12 3,48 3,43 3,55 3,60 3,60 Gap -0,36 0,11 0,25 0,13 0,09 0,09 Tki (%) 91,20 103,04 107,24 103,55 102,41 102,41 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 70 Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi tangibility digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel XV. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta No 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Pernyataan Apotek memiliki ruang tunggu yang nyaman Petugas Apotek berpenampilan rapi Kondisi ruang gedung apotek bersih Parkir kendaraan di apotek mudah Apotek memiliki fasilitas TV Anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan di apotek Apotek memiliki fasilitas AC Apotek memiliki fasilitas toilet Fasilitas bacaan tersedia di apotek Mean Kenyataan 3,88 Harapan 4,56 4,28 4,41 4,03 3,41 2,96 4,51 4,63 4,40 3,92 2,11 4,35 3,56 2,93 3,76 4,36 4,42 4,16 4,12 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: Gambar 16. Diagram Kartesius Dimensi Tangibility Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta a.Kuadran I PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71 Dimensi tangibility direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah ruang tunggu apotek yang nyaman (pernyataan 6), kerapian petugas apotek (pernyataan 7), kebersihan gedung apotek (pernyataan 8), parkir kendaraan mudah (pernyataan 9), dan adanya fasilitas AC (pernyataan 12). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Dimensi tangibility yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi adalah fasilitas toilet (pernyataan 13), dan fasilitas bacaan di apotek (pernyataan 14) karena dalam pelaksanaannya tidak memuaskan pelanggan. c. Kuadran III Dimensi tangibility yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah fasilitas tv (pernyataan 10), dan kekhawatiran parkir kendaraan (pernyataan 11). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting bagi pelanggan sedangkan pada kenyataannya biasa atau cuku, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 72 Tidak ada pernyataan dalam dimensi tangibility direkomendasikan perlu untuk dikurangi yang menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. 2. Responsiveness Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi responsiveness digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel XVI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta No 27 Pernyataan Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) Kenyataan 3,22 Harapan 2,06 28 Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan obat jadi, cepat (≤15 menit) Pelayanan petugas Apotek pada saat pembayaran lamban Menebus obat racik maximal 30 menit Pelayanan petugas Apotek pada saat pembayaran cepat Apoteker selalu ada sesuai jadwal Mean 3,94 4,44 3,12 2,09 3,61 3,96 4,16 4,33 4,28 3,69 4,53 3,60 29 30 31 32 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: Gambar 17. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta a.Kuadran I PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 Dimensi responsiveness yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah pelayanan obat jadi, cepat (≤15 menit) (pernyataan 28), pelayanan saat pembayaran cepat (pernyataan 31), dan apoteker selalu ada (pernyataan 32). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Dimensi responsivenessyang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi adalah penebusan obat racik maksimal 30 menit (pernyataan 30) karena dalam pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. c. Kuadran III Dimensi responsivenessyang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah pelayanan obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) (pernyataan 27), dan pelayanan pada saat pembayaran lamban (pernyataan 29). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting bagi pelanggan sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tidak ada pernyataan dalam dimensi 74 responsiveness direkomendasikan perlu untuk dikurangi yang menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. 3. Empathy Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi emphaty digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel XVII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi EmpathyPelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta No 1 2 3 4 5 Pernyataan Petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat pelanggan datang Petugas apotek memberikan kemudahan dalam akses pelayanan kesehatan Petugas apotek memperhatikan pelanggan yang menunggu antrian terlalu lama Komunikasi pelanggan dengan Petugas apotek berjalan baik dan lancar Petugas apotek membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu lama Mean Kenyataan 2,72 Harapan 1,62 4,10 4,52 3,57 4,29 4,16 4,52 3,40 2,47 3,59 3,48 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: Gambar 18. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta a. Kuadran I PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk 75 wajib dipertahankan adalah kemudahan dalam akses pelayanan kesehatan (pernyataan 2), dan komunikasi pelanggan dengan petugas apotek berjalan baik dan lancar (pernyataan 4). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Dimensi empathy yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi adalah perhatian pada pelanggan yang menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 3) karena dalam pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. c. Kuadran III Dimensi empathy yang direkomendasikan untuk dilakukan perbaikan dengan status rendah adalah petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat pelanggan datang (pernyataan 1), dan petugas apotek membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu lama (pernyataan 5). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting bagi pelanggan sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tidak ada pernyataan dalam dimensi empathy 76 yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. 4. Assurance Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi assurance digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel XVIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta No 15 16 17 18 19 Pernyataan Obat yang tersedia di apotek lengkap Harga jual obat terjangkau Obat yang diterima tidak di kemas dengan baik Harga obat yang dibeli sesuai kemampuan Harga obat yang dijual tidak sesuai kemampuan Mean Kenyataan 3,78 4,13 3,03 Harapan 4,63 4,58 1,79 3,99 3,45 4,43 2,32 3,68 3,55 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: Gambar 19. Diagram Kartesius Dimensi Assurance Pelanggan dengan Resep Obat di Sanata Dharma Yogyakarta a. Kuadran I PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk 77 wajib dipertahankan adalah kelengkapan obat (pernyataan 15), harga jual obat terjangkau (pernyataan 16), dan harga obat yang dibeli sesuai kemampuan (pernyataan 18). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut petugas apotek harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Tidak ada dimensi assurance yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. c. Kuadran III Dimensi assurance yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah pengemasan obat tidak baik (pernyataan 17), dan harga jual obat tidak sesuai kemampuan (pernyataan 19). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting bagi pelanggan sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. 78 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI d. Kuadran IV Tidak ada pernyataan dalam dimensi assurance yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. 5. Reliability Hasil perhitungan kenyataan dan harapan dari pernyataanpernyataan dimensi reliability digunakan dalam penentuan diagram kartesius. Tabel XIX. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta No 20 21 22 23 24 25 26 Pernyataan Petugas Apotek kurang lengkap dalam memberikan informasi tentang obat yang dibeli pelanggan Petugas Apotek memberikan rekomendasi obat lain yang dibutuhkan untuk para pelanggan Petugas Apotek memberikan informasi yang lengkap tentang obat yang dibeli Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting untuk pelanggan Pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Petugas apotek kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting Pelanggan kurang mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Mean Kenyataan 3,07 Harapan 1,84 3,78 4,37 4,19 4,53 4,26 4,62 3,97 4,58 3,30 2,03 3,19 2,05 3,68 3,43 Apabila data tersebut dibuat diagram kartesius maka: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 79 KUADRAN I KUADRAN II p23 p21 KUADRAN IV KUADRAN III p20 Gambar 20. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta a. Kuadran I Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah pemberian rekomendasi obat lain (pernyataan 21), kelengkapan informasi obat yang dibeli (pernyataan 22), penyampaian informasi apabila ada hal yang penting (pernyataan 23), dan mendapatkan pelayanan konsultasi oleh Apoteker (pernyataan 24). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut Apoteker harus mampu mempertahankan prestasi karena dianggap telah memuaskan pelanggan. b. Kuadran II Tidak ada dimensi reliability yang direkomendasikan mendapat prioritas utama untuk segera dibenahi. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut tidak ada pernyataan yang pelaksanaannya masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 80 c. Kuadran III Dimensi reliability yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan status rendah adalah pemberian informasi yang kurang lengkap tentang obat yang dibeli (pernyataan 20), kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting (pernyataan 25), kurang mendapatkan pelayanan konsultasi oleh Apoteker (pernyataan 26). Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi tersebut pernyataan dianggap kurang penting sedangkan pada kenyataannya biasa atau cukup sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan. d. Kuadran IV Tidak ada pernyataan dalam dimensi reliability yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diberikan oleh apotek tidak ada yang berlebihan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Karakteristik pelanggan di Apotek Panasea Yogyakarta dengan resep obat yang paling banyak berusia 41 – 48 tahun, tingkat pendidikan sarjana, jenis pekerjaan lain-lain sedangkan karakteristik pelanggan di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta dengan resep obat yang paling banyak berusia 18-23 tahun, tingkat pendidikan SMA, jenis pekerjaan pelajar/ mahasiswa. 2. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan di Apotek Panasea dan di Apotek Sanata Dharma Yogyakarta termasuk dalam klasifikasi gap tingkat sedang. Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index di Apotek Panasea sebesar 98,94% dan pada Apotek Sanata Dharma sebesar 102,41% yang berarti pelanggan di kedua apotek puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. 3. Analisis kepuasan konsumen di Apotek Panasea Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius adalah: Kuadran I sebanyak 20, Kuadran II tidak ada, Kuadran III sebanyak 12, dan Kuadran IV tidak ada, sedangkan pada Apotek Sanata Dharma Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius adalah: Kuadran I sebanyak 17, Kuadran II sebanyak 4, Kuadran III sebanyak 11, dan Kuadran IV tidak ada. B. Saran 1. Untuk meningkatkan pelayanan, hendaknya penyedia jasa memfokuskan pada atribut layanan yang diprioritaskan pelanggan (pada kuadran II) yaitu di Apotek 81 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 82 Sanata Dharma pada dimensi tangibility berupa fasilitas bacaan dan fasilitas toilet, responsiveness berupa penebusan obat racik, dan empathy berupa perhatian terhadap pelanggan yang menunggu antrian. 2. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan pemilihan kalimat kuesioner yang mengacu pada Kepmenkes RI No. 1027/ Menkes/ SK/ IX/ 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 83 DAFTAR PUSTAKA Azwar, S., 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, pp. 45-46 Basuki, S., 2006, Metode Penelitian, Wedatama Widya Sastra, Jakarta, pp. 72 Christina, Y., 2010, Perbandingan Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 - Januari 2010, Skripsi, 36, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta Dahlan, M. S., 2009, Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan, Edisi 4, Salemba Medika, Jakarta, pp. 13 Endarmoko, E., 2006, Tesaurus Bahasa Indonesia, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, pp. 1154 Handayani, R. S., Raharni, dan Gitawati, 2009, Persepsi Konsumen Apotek terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia, Makara, Kesehatan, Volume 13, No.2, 23 Hartini, Y. S. dan Sulasmono, 2007, APOTEK, Edisi Revisi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta, pp. 13-15, 79 Hasan, M. I., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya,Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, pp. 60, 80 Kasjono, H. S., dan Yasril, 2009, Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan, Graha Ilmu, Yogyakarta, pp. 19-20 Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (terjemahan), Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, pp. 464 Kotler, P., 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice- Hall, New Jersey Mardalis, A., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9, No. 2, 111,112 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 84 Marselin, A., Rachmawati, R. G., Bambang T.I., Y., 2008, Laporan Praktek Kerja Program Profesi Apoteker di Apotek Sanata Dharma Periode 1 November-30 November 2008, Laporan Praktek Kerja, Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta Menteri Kesehatan, 1993, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 922/ Menkes/ Per/ X/ 1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotik, Depkes RI, Jakarta Menteri Kesehatan, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Depkes RI, Jakarta Menteri Kesehatan, 2007, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor284/ Menkes/ Per/ III/ 2007 tentang Apotek Rakyat, Depkes RI, Jakarta Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta, pp. 9 Notoatmodjo, S., 2002, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta, pp. 89 Oktaviani, R. W., dan Suryana, R. N., 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24, No.1, pp. 41-58 Parasuraman, Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, American Marketing Association Prasetyo, B., dan Jannah, L.M., 2005, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, pp. 45, 49 Presiden Republik Indonesia, 2009,Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian, Depkes RI, Jakarta Purwanto, E.A., dan Sulistyastuti, D.R, 2007, Metode Penelitian Kuantitatif, Gava Media, Yogyakarta, pp. 61 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 85 Rahmulyono, A., 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman, Skripsi, 79, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta Riduwan, 2009, Pengantar Statistika Sosial, Alfabeta, Bandung, pp. 55 Salim, P. dan Salim Y., 1991, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, Modern English Press, Jakarta, pp. 1120 Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha kesehatan, Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta, pp. 45, 46, 53, 61, 62, 70 Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT Rineka Cipta, Jakarta, pp. 232-234, 241-242 Surapranata, S., 2004, Analisis, Validitas,ReabilitasdanInterpretasiHasilTesImplementasiKurikulum 2004, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, pp. 114 Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, pp. 97-98 Tjiptono, F., dan Gregorius, C., 2005, Service, Quality & Satisfaction, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta, pp. 145-148 Umar, H., 2009, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Kedua, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, pp. 91 86 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 1. Kuesioner yang digunakan untuk penelitian KUESIONER Kepada Yth. Pelanggan Apotek Panasea/ Sanata Dharma Sehubungan dengan penelitian saya untuk tugas akhir (skripsi) di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma yang berjudul “PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN NON PENDIDIKAN PANASEA YOGYAKARTA” maka saya mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari untuk membantu saya dalam pengisian kuesioner ini sesuai dengan yang anda rasakan terhadap pelayanan yang diberikan di Apotek. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Peneliti Identitas Responden Umur : …………….. Jenis Kelamin : …………….. (P/L) Pendidikan terakhir : SD SMP SMA Diploma Sarjana Lain-lain……….. Pekerjaan : PNS TNI/ POLRI WIRASWASTA PETANI BURUH PELAJAR LAIN-LAIN……….. Pengeluaran dalam keluarga untuk pemeliharaan kesehatan per bulan: Kurang dari Rp 200.000 Rp 200.000 – Rp 500.000 Rp. 500.000 – Rp 1.000.000 Di atas Rp 1.000.000 Kunjungan ke apotek saat ini yang : Pertama kali 2 – 5 x 5 – 10 x > 10x PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 87 Petunjuk Pengisian Kolom “Kenyataan” menggambarkan penilaian yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan di Apotek. Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih pada pernyataan KENYATAAN dengan ketentuan sebagai berikut : 1. STB : Sangat Tidak Baik 2. TB : Tidak Baik 3. KB : Kurang Baik 4. B : Baik 5. SB : Sangat Baik Kolom “Harapan” menggambarkan keinginan pelanggan terhadap tingkat ideal bagaimana seharusnya pelayanan Apotek. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih pada pernyataan HARAPAN dengan ketentuan sebagai berikut : 1. STP : Sangat Tidak Penting 2. TP : Tidak Penting 3. KP : Kurang Penting 4. P : Penting 5. SP : Sangat Penting No Kenyataan 1 SB B KB TB 2 SB B KB TB 3 SB B KB TB 4 SB B KB TB 5 SB B KB TB STB STB STB STB STB Pernyataan Empathy Petugas apotek kurang menyapa pelanggan saat pelanggan datang Petugas apotek memberikan kemudahan dalam akses pelayanan kesehatan Petugas apotek memperhatikan pelanggan yang menunggu antrian terlalu lama Komunikasi pelanggan dengan Petugas apotek berjalan baik dan lancar Petugas apotek membiarkan pelanggan menunggu antrian terlalu lama Harapan SP P KP TP SP P KP TP SP P KP TP SP P KP TP SP P KP TP STP STP STP STP STP PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No Kenyataan 6 SB B KB TB 7 SB B KB TB 8 SB B KB TB 9 SB B KB TB 10 SB B KB TB 11 SB B KB TB 12 SB B KB TB 13 SB B KB TB 14 SB B KB TB No 15 16 17 18 19 88 Harapan SP P KP TP Petugas Apotek berpenampilan rapi SP P KP TP Kondisi ruang gedung apotek bersih SP P KP TP Parkir kendaraan di apotek mudah SP P KP TP Apotek memiliki fasilitas TV SP P KP TP Anda merasa khawatir saat memarkir kendaraan di apotek SP P KP TP Apotek memiliki fasilitas AC SP P KP TP Apotek memiliki fasilitas toilet SP P KP TP Fasilitas bacaan tersedia di apotek SP P KP TP Pernyataan Tangibles Apotek memiliki ruang tunggu yang nyaman STB STB STB STB STB STB STB STB STB Kenyataan SB B KB TB STB SB B KB TB STB SB B KB TB STB SB B KB TB STB SB B KB TB STB Pernyataan Assurance Obat yang tersedia di apotek lengkap Harga jual obat terjangkau Obat yang diterima tidak di kemas dengan baik Harga obat yang dibeli sesuai kemampuan Harga obat yang dijual tidak sesuai kemampuan Harapan SP P KP TP SP P KP TP SP P KP TP SP P KP TP SP P KP TP STP STP STP STP STP STP STP STP STP STP STP STP STP STP 89 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No 20 Kenyataan SB B KB TB STB Harapan SP P KP TP STP SB B KB TB STB Pernyataan Reability Petugas Apotek kurang lengkap dalam memberikan informasi tentang obat yang dibeli pelanggan Petugas Apotek memberikan rekomendasi obat lain yang dibutuhkan untuk para pelanggan 21 22 SB B KB TB STB Petugas Apotek memberikan informasi yang lengkap tentang obat yang dibeli SP P KP TP STP 23 SB B KB TB STB Petugas apotek segera menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting untuk pelanggan SP P KP TP STP 24 SB B KB TB STB SB B KB TB STB Pelanggan mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker Petugas apotek kurang menyampaikan informasi apabila ada hal yang penting SP P KP TP STP SP P KP TP STP 26 SB B KB TB STB Pelanggan kurang mendapatkan pelayanan konsultasi terhadap keluhan yang ada oleh Apoteker SP P KP TP STP No 27 Kenyataan Pernyataan Responsivess Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan SB B KB TB STB obat jadi, lamban (lebih dari 15 menit) Harapan SP P KP TP STP 28 SB B SB B SB B SB B SB B SP P KP SP P KP SP P KP SP P KP SP P KP 25 29 30 31 32 KB KB KB KB KB Pelayanan petugas Apotek dalam memberikan TB STB obat cepat (kurang dari 15 menit) Pelayanan petugas Apotek pada saat TB STB pembayaran lamban Menebus obat racik maximal 30 menit TB STB Pelayanan petugas Apotek pada saat TB STB pembayaran cepat Apoteker selalu ada sesuai jadwal TB STB SP P KP TP STP TP STP TP STP TP STP TP STP TP STP PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reabilitas kuesioner Apotek Wipa Uji Validitas Hasil korelasi dengan variabel y Dimensi Tangibility Empathy Reliability Assurance Responsiveness Item 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1 2 3 4 5 21 22 23 24 25 26 27 15 16 17 18 19 20 28 29 30 31 32 33 Kenyataan Harapan .820’’ .663’’ .843’’ .856’’ .472’’ .817’’ .838’’ .793’’ .705’’ .821’’ .502’’ .822’’ .527’’ .738’’ .780’’ .756’’ .841’’ .700’’ .799’’ .891’’ .871’’ .743’’ .896’’ .775’’ .870’’ .599’’ .719’’ .873’’ .771’’ .837’’ .835’’ .753’’ .811’’ .619’’ .873’’ .709’’ .834’’ .898’’ .627’’ .826’’ .845’’ .763’’ .774’’ .807’’ .740’’ .856’’ .480’ .512’’ .881’’ .819’’ .792’’ .710’’ .707’’ .414’ .751’’ .902’’ .642’’ .235 .728’’ .786’’ .665’’ .658’’ .696’’ .839’’ .816’’ .772’’ Syarat minimum validitas 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 Keterangan: ’ adalah korelasi signifikan pada level 0,05 (2-tailed) Ket. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 90 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ’’ adalah korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed) Uji Reabilitas Kenyataan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 33 Item-Total Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 119.2000 118.0000 118.2000 117.9333 118.7000 118.1333 118.0333 118.0667 117.9333 118.0333 119.3333 118.7333 118.1667 118.5667 117.8667 117.7667 118.9000 118.9000 117.9000 118.8000 118.9667 117.9667 117.9333 117.9667 118.0000 118.8333 .888 .888 .891 .888 .888 .886 .890 .894 .890 .891 .885 .884 .886 .889 .887 .886 .877 .880 .889 .882 .877 .891 .885 .883 .885 .879 117.890 124.138 125.407 123.995 115.734 120.878 125.482 127.030 125.237 126.861 117.057 116.064 120.557 122.875 122.395 121.840 108.714 110.990 122.783 112.855 108.102 125.413 120.547 118.309 119.931 110.351 .346 .271 .058 .307 .404 .465 .125 -.067 .108 -.101 .461 .533 .416 .230 .359 .430 .758 .648 .255 .608 .781 .062 .509 .660 .486 .689 91 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Reliability Statistics Cronbach's Alpha VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033 N of Items 118.7333 119.3000 117.8667 119.3333 118.2333 117.8333 118.0000 107.444 114.010 122.051 114.506 125.151 121.178 122.483 .814 .580 .339 .548 .108 .540 .253 .876 .882 .887 .883 .890 .885 .889 Harapan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .501 33 Item-Total Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 111.1667 108.9333 109.0333 109.0000 111.3333 109.0667 109.2000 108.8667 109.0333 109.3000 111.2333 109.8000 109.1667 109.5000 108.8667 108.9000 111.3000 .474 .469 .481 .465 .576 .461 .494 .448 .474 .483 .515 .501 .475 .494 .451 .445 .530 23.178 23.926 24.585 23.724 28.437 23.857 25.131 23.154 24.378 24.838 25.840 24.648 23.868 24.672 23.292 23.059 25.872 .226 .337 .241 .349 -.344 .534 .123 .548 .357 .277 -.042 .082 .242 .120 .517 .584 -.073 92 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Reliability Statistics Cronbach's Alpha VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033 N of Items 111.5333 109.1667 110.6333 111.4667 109.3333 108.9000 108.9667 108.8333 111.2667 111.3333 111.4333 108.9333 111.2667 108.9333 108.8667 108.9000 27.706 25.523 23.964 27.568 24.644 23.886 23.964 24.420 25.789 25.540 25.771 23.926 27.513 23.720 23.913 24.369 -.358 -.003 .074 -.269 .101 .397 .256 .266 -.038 .025 -.027 .402 -.272 .450 .381 .207 .545 .512 .509 .555 .497 .465 .475 .478 .516 .505 .512 .466 .551 .461 .466 .482 Lampiran 3. Uji normalitas data dan transformasi data Normalitas Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Sanata 32 100.0% 0 .0% 32 100.0% Panasea 32 100.0% 0 .0% 32 100.0% Descriptives Sanata Mean Statistic Std. Error 3.6856 .13894 93 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Panasea 95% Confidence Interval Lower Bound for Mean Upper Bound 3.4023 5% Trimmed Mean 3.7201 Median 4.1100 Variance .618 Std. Deviation .78596 Minimum 2.17 Maximum 4.52 Range 2.35 Interquartile Range 1.62 Skewness -.727 .414 Kurtosis -1.214 .809 Mean 3.6119 .16961 95% Confidence Interval Lower Bound for Mean Upper Bound 3.2660 5% Trimmed Mean 3.6571 Median 4.2050 Variance .921 Std. Deviation .95944 Minimum 1.86 Maximum 4.52 Range 2.66 Interquartile Range 1.97 Skewness -.809 .414 Kurtosis -1.240 .809 3.9690 3.9578 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Sanata .223 32 .000 .810 32 .000 Panasea .286 32 .000 .748 32 .000 a. Lilliefors Significance Correction Transformasi data Case Processing Summary 94 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 95 Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent 32 100.0% 0 .0% 32 100.0% trans_panasea 32 100.0% 0 .0% 32 100.0% trans_sanata Descriptives trans_sanata trans_panasea Statistic Std. Error Mean .5555 .01815 95% Confidence Interval Lower Bound for Mean Upper Bound .5185 5% Trimmed Mean .5614 Median .6138 Variance .011 Std. Deviation .10270 Minimum .34 Maximum .66 Range .32 Interquartile Range .20 Skewness -.845 .414 Kurtosis -.971 .809 Mean .5396 .02365 95% Confidence Interval Lower Bound for Mean Upper Bound .4914 5% Trimmed Mean .5476 Median .6238 Variance .018 Std. Deviation .13378 Minimum .27 Maximum .66 Range .39 Interquartile Range .26 Skewness -.896 .414 Kurtosis -1.043 .809 .5926 .5878 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. .252 32 .000 .794 32 .000 trans_panasea .299 32 .000 .735 32 .000 trans_sanata a. Lilliefors Significance Correction Lampiran 4. Uji Mann-Whitney Mann-Whitney Test Ranks Ket N Mean Rank Sum of Ranks kepuasan usd 32 32.94 1054.00 panasea 32 32.06 1026.00 Total 64 Test Statisticsa kepuasan Mann-Whitney U 498.000 Wilcoxon W 1026.000 Z -.188 Asymp. tailed) Sig. (2- .851 a. Grouping Variable: Ket 96 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 97 BIOGRAFI PENULIS Penulis bernama lengkap Maria Elfina Silvia. Penulis lahir di kota Samarinda pada tanggal 24 Oktober 1989 dan merupakan anak dari pasangan S. Agustinus Wang dan Aloysia Pujiastuti. Pendidikan awal di Taman Kanak-Kanak BaroenawatiSamarinda (1994-1995), dilanjutkan di Sekolah Dasar Katolik 1 W.R. Soepratman Samarinda (1995-2001). Pendidikan dilanjutkan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Samarinda (20012004) dan dilanjutkan ke Sekolah Menengah AtasNegeri 1 Samarinda (20042007). Pada tahun 2007 melanjutkan pendidikan tinggi di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Selama menjalani pendidikan di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, penulis pernah mengikuti kegiatan kepanitiaan, yaitu sebagai panitia pekan suci Campus Ministry USD (2008), panitia Seminar Teknik Presentasi Mahasiswa Angkatan 2006 (2008), seksi perlengkapan dan dekorasi Seminar Entrepreneurship Fakultas Farmasi USD (2008), seksi dana dan usaha Kampanye Informasi Obat (2008), koordinator seksi dana dan usaha pelepasan wisuda (2008), seksi dana dan usaha donor darah JMKI (2009), dan seksi kesekretariatan Temu Alumni dalam Rangka Lustrum III Fakultas Farmasi USD (2010). Penulis aktif sebagai anggota Pos Kesehatan Kotabaru (2008-2009), anggota Paduan Suara Fakultas Farmasi ‘Veronica’ (2007-2008). Penulis pernah menjadi tenaga medis pada pengobatan gratis yang diselenggarakan oleh Community Development Consultants (CDC) di Indonesia (2010), Duta Patient Counseling Competition di Universitas Gadjah Mada (2010).
