1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dengan kondisi

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap
perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya
perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga
perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang
harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak
konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara
teliti. Terutama tentang sikap konsumen terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan dan alasan yang mendasarinya Perusahaan yang mampu bersaing
dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa
berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan
terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang
atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat
selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang
dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan
jasa yang dibelinya.
Dengan adanya kualitas layanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
1
2
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama.
Bagi setiap perusahaan jasa kepabeanan perlu berupaya memberikan yang
terbaik kepada konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama
kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset
untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran
dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan
dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa
sikap konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan jasa
kepabeanan dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan
konsumen. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di
mata konsumen. Selanjutnya perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan
kualitasnya pada determinan-determinan tersebut sepanjang waktu karena sangat
mungkin terjadi prioritas pasar mengalami perubahan.
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya
perubahan perilaku manusia, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan
akan kebutuhan pemakaian jasa kepabeanan. Semakin bertambahnya permintaan
akan kebutuhan pemakaian jasa kepabeanan dewasa ini mendorong para
pengusaha di bidang jasa ekspor dan impor khususnya dalam hal ini adalah
PT.Dafa Mulia ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak
faktor yang perlu dipertimbangkan untuk mempengaruhi konsumen berupa
kualitas layanan jasa kepabeanan itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan
sehingga konsumen merasa terpuaskan. PT.Dafa Mulia merupakan salah satu alat
3
pengusaha yang termasuk dalam usaha Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL),
Ekspedisi
Muatan
Kapal
Udara/Ekspedisi
Muatan
Pesawat
Udara
(EMKU/EMPU) yang menyediakan fasilitas transportasi pengangkutan barang
dari pelabuhan sampe kepabrik ataupun dari pabrik ke pelabuhan dan pelayanan
PPJK-Custem Clearance, baik ekspor maupun impor. Pada garis besarnya,
perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang
dapat memberi kepuasan layanan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut di
atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman bagaimana konsumen
merespon faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepentingan pemilihan
Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan untuk mencapai keberhasilan pemasaran.
Pesaing yang dihadapi oleh PT.Dafa Mulia bukan hanya dari perusahaan yang
mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama tetapi juga dari perusahaan yang
mempunyai fasilitas pergudangan, kapal atau pesawat cargo sendiri. Dalam
menghadapi hal tersebut ada beberapa dimensi sikap yang dapat mempengaruhi
perilaku konsumen untuk mempergunakan jasa PT.Dafa Mulia antara lain dimensi
tangible, meliputi penampilan gedung, dan penampilan karyawan , dimensi
reliability, meliputi kemampuan Perusahan untuk memberikan pelayananpelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan
untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi
assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk
membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi
empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan
4
pada konsumen. Kelima dimensi diatas dikembangkan oleh Pasuraman et. al. yang
disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap
kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 2008). Pada dasarnya kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk penilaian atau sikap konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang
diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan
atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. konsumen akan akan
merespon apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen
sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai faktor seperti :
subyektivitas si pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi
jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut
mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda
dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Jumlah pelanggan sangat besar
pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam
bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber
pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar
pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan
perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan
layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merespon baik, maka pelanggan
akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia
serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga
perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan
5
pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya
jika pelanggan tidak puas dengan layan perusahaan, maka pelanggan tersebut juga
akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang
lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan
berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.
Hal yang diuraikan di atas berlaku juga bagi usaha jasa kepabeanan.
PT.Dafa Mulia merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal
sebagai perusahan jasa ekspor /impor, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang
diberikan. Walaupun perusahaan dan fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi
jika tidak ditunjang dengan pelayanan yang memuaskan, maka pelanggan akan
tetap tidak merespon. Dari uraian di atas dapat dilihat betapa pentingnya arti
layanan bagi sebuah perusahaan jasa kepabeanan.
Bertitik tolak dari latar belakang masalah diatas, penulis mencoba untuk
menganalisis bagaimana sikap konsumen terhadap layanan jasa pada PT.Dafa
Mulia dengan judul : “Analisa Sikap Konsumen Terhadap layanan
Pengurusan Jasa Kepabeanan ” (Studi Kasus Pada PT. Dafa Mulia Jakarta).
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka permasalahan yang ingin
diungkap dalam penelitian ini adalah :
Bagaimana pengaruh sikap konsumen terhadap layanan PPJK pada PT. Dafa
Mulia ?
6
1.3. Batasan Masalah
Mengingat adanya keterbatasan waktu, dana dan tenaga, maka penulis
membatasi penelitian untuk beberapa industri produsen di Jakarta dan sekitarnya
yang menjadi konsumen PT. Dafa Mulia. Penelitian difokuskan untuk mengetahui
faktor tingkat layanan pada jasa Pengurusan Jasa Kepabeanan oleh industri
produsen dalam proses ekspor dan importasinya. kemudian seberapa besar
pengaruh sikap konsumen terhadap layanan jasa kepabeanan di PT.Dafa Mulia
1.4. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat
layanan Pengurusan Jasa Kepabeanan, kemudian adakah hubungan antara sikap
konsumen terhadap layan PT Dafa Mulia.
Tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas pertanyaan penelitian yang
telah disebutkan di atas, yaitu:
1. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara sikap konsumen terhadap
tingkat layanan pada Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan?
2. Untuk mengetahui apakah sikap konsumen mempengaruhi tingakat layanan di
PT.Dafa Mulia?
3. Untuk mengetahui pengaruh antara tingkat layanan dan sikap konsumen
PT.Dafa Mulia?
4. Untuk mengetahui apakah kencendrungan pelayanan jasa kepabeanan di masa
yang akan datang mengalami peningkatan ataukah penurunan?
7
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diraih dari hasil penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Bagi peneliti merupakan sumbangan peneliti terhadap perkembangan ilmu
pengetahuan
terutama
dibidang pemasaran,
menambah wawasan dan
mengamalkan ilmu yang peneliti terima selama dibangku kuliah
2. Bagi manajemen PT. Dafa Mulia untuk sebagai kajian dalam melakukan
peningkatan pelayanan untuk industri produsen diwilayah Jakarta atau daerahdaerah lain di Indonesia.
3. Bagi dunia akademisi adalah menambah wawasan dalam ilmu pengetahuan