1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

advertisement
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berbicara mengenai dunia perhotelan, hal ini selalu berkaitan dengan pelayanan
makanan dan minuman. Selain menginap, tamu juga memerlukan makanan dan
minuman untuk memenuhi kebutuhan pokoknya.
Dimana bagian tata hidangan makanan dan minuman adalah bagian yang
bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman di hotel. Bagian tata
hidangan merupakan sarana mutlak yang harus disediakan hotel untuk dapat
dikategorikan ke dalam hotel berbintang. Bagian ini menyediakan hidangan
makanan dan minuman yang mempunyai fungsi sangat penting dalam sebuah hotel,
dengan berdirinya restoran dan bar di hotel akan memudahkan tamu untuk
memenuhi kebutuhan pokok yaitu makanan dan minuman.
Selain mempunyai fungsi sebagai sarana pelengkap hotel, bagian tata hidangan
makanan dan minuman ini mempunyai peranan yang sangat penting dari sumber
pendapatan hotel yaitu dari hasil penjualan makanan dan minuman.Apabila bagian
ini dikelola secara profesional maka akan mendatangkan keuntungan yang tidak
sedikit bagi hotel.Dengan melihat fungsi dan peranan bagian tata hidangan makanan
dan minuman di dalam hotel, maka penulis merasa tertarik untuk memilih judul
“ PERAN PENTING FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT DALAM
MENINGKATKAN
PENDAPATAN
YOGYAKARTA “
1
DI
HOTEL
SAHID
RAYA
B. Rumusan Masalah
Food and Beverage Department merupakan bagian yang memproduksi,
menyajikan dan menjual makanan serta minuman. Bagian ini merupakan sumber
pendapatan hotel, jika dikelola secara profesional maka akan mendatangkan
keuntungan yang tidak sedikit bagi hotel.
Dalam penulisan kertas karya ini penulis membuat batasan masalah yakni khusus
membahas aspek operasional makanan dan minuman yang berhubungan dengan
pendapatan hotel.Namun hal ini bukan berarti bahwa masalah-masalah lain tidak
dibahas, tetapi dibicarakan masalah-masalah tersebut berkaitan dengan judul yang
dipilih.
C. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Kegunaan Laporan bagi penulis adalah sebagai bahan perbandingan antara
teori yang di dapat selama belajar dikampus dengan terjun langsung kelapangan yang
penulis lakukan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Hasil dari Praktek Kerja Lapangan
yang penulis lakukan dapat di curahkan juga melalui laporan ini. Maka laporan ini
mempunyai kegunaan yang sangat penting bagi penulis sebagai bahan perbandingan.
2. Manfaat bagi Lembaga
Sebagai tambahan bahan bacaan bagi perpustakaan akademik serta
menambah ilmu pengetahuan di Sekolah Vokasi UGM sehingga akan menghasilkan
lulusan yang lebih profesional serta siap dalam menghadapi dunia kerja.
2
3. Manfaat Teoritis
Laporan ini mempunyai kegunaan yang sangat penting bagi perusahaan
sebagai masukan serta memperbaiki kesalahan - kesalahan yang selama ini dinilai
salah dan juga melengkapi kekurangan - kekurangan dalam hotel tersebut, demi
kemajuan operasional kerja hotel tersebut.
D. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian hotel
Hotel memiliki beberapa unsur pokok, yaitu suatu badan usaha akomodasi,
menyediakan fasilitas untuk umum secara komersial. Bertitik tolak dari
unsur - unsur pokok itu, maka dapat dirumuskan suatu definisi hotel adalah
sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan,
makan dan minum, serta jasa – jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk
sementara waktu dan dikelola secara komersial.
2. Karakteristik Usaha Industri Hotel
Industri hotel disamping memiliki ciri – ciri khas sebagai industri pariwisata
pada umumnya, juga memiliki karakteristik yang membedakan dengan
industri lain. Karakteristik itu antara lain industri hotel tergolong industri
yang padat modal dan padat karya, industri hotel dipengaruhi oleh
perubahan yang terjadi di berbagai sektor, industri hotel menghasilkan dan
memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana produk itu
dihasilkan, industri hotel bekerja selama dua puluh empat jam tanpa
mengenal libur dalam melayani tamu, industri hotel menganggap dan
memperlakukan tamu sebagai raja.
3
3. Fungsi dan peranan Hotel
Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk kebutuhan tamu sebagai tempat
tinggal sementara. Hotel bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan
dan minum bagi masyarakat, tetapi juga sebagai tempat untuk
melangsungkan upacara, konferensi dan lain – lain sehingga penyediaan
fasilitasnya pun sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan para tamu.
4. Klasifikasi Hotel
Klasifikasi hotel adalah suatu sistem pengelompokan hotel – hotel ke dalam
berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan penilaian tertentu. Berdasarkan
keputusan
menteri
perhubungan
NO.PM.10/PW.301/Pdb-77
telah
ditetapkan bahwa penilaian klasifikasi hotel didasarkan pada berbagai
pertimbangan lain serta pelayanan yang akan diberikan. Hal – hal yang
diperhatikan dalam klasifikasi hotel berdasarkan surat keputusan di atas
adalah klasifikasi hotel dengan melihat jumlah kamar, fasilitas dan
peralatan, mutu pelayanan. Berdasarkan penilaian tersebut hotel – hotel di
Indonesia digolongkan ke dalam lima kelas hotel, yaitu hotel bintang satu,
hotel bintang dua, hotel bintang tiga, hotel bintang empat dan hotel bintang
lima. Hotel – hotel dengan golongan kelas tertinggi dinyatakan dengan
tanda bintang lima dan hotel dengan golongan kelas terendah dinyatakan
dengan tanda bintang satu. Hotel – hotel yang tidak memenuhi standar
kelima kelas tersebut atau di bawah standar minimum yang ditetapkan oleh
menteri perhubungan disebut hotel melati atau hotel tidak berbintang.
4
Persyaratan fisik hotel berbintang I sebagai berikut :
1. Memenuhi persyaratan dinas tata kerja / pekerjaan umum dan mudah dicapai
untuk menjamin kenikmatan, tamu dihindarkan dari pencemaran lingkungan
yang disebabkan oleh suara bising, bau tidak enak, debu, asap.
2. Seluruh atau sebagian bentuk bangunan dekorasi mencerminkan budaya
Indonesia.
3. Jumlah kamar sekurang – kurangnya 10 kamar diantaranya satu kamar
tunggal.
4. Ruang umum terdiri dari : lobby lounge, ruang makan. Luas ruang umum :
luas ruang adalah 3 m2 kali jumlah kamar tidur.
5. Tersedia tempat parkir dengan kapasitas satu mobil untuk setiap lima kamar
tidur.
6. Tersedia lapangan rumput yang terpelihara dengan baik.
7. Tersedia pintu masuk terpisah untuk tamu dan barang keperluan hotel.
8. Lobby lounge tersedia sekurang – kurangnya 8 tempat duduk.
9. Tersedia tempat untuk menerima tamu, penerangan, pembayaran, penitipan
barang berharga dan ruang penitipan koper.
10. Tersedia toilet umum yang terpisah untuk pria dan wanita dengan jumlah
sekurang – kurangnya 1 untuk pria dan satu untuk wanita.
Persyaratan fisik hotel berbintang II adalah yang tersebut di dalam persyaratan
fisik hotel berbintang I tetapi terdapat penambahan mengenai :
1. Jumlah kamar sekurang – kurangnya 30 diantaranya 3 kamar single.
2. Luas ruang umum adalah 2,7 m3 kali jumlah kamar tidur.
5
3. Setiap hotel yang terletak di tepi pantai atau danau dengan jarak tidak lebih
dari 250 m dari garis pantai dan mempunyai kebun / lapangan rumput yang di
lengkapi fasilitas tempat duduk, luas lobby lounge dapat dikurangi dengan 20
% dari pada persyaratan yang ditentukan.
4. Kantor depan tersedia secara terpisah : tempat penerima tamu, tempat
penerangan, tempat pembayaran, tempat penitipan barang berharga, ruangan
penitipan koper.
5. Jumlah toilet umum sekurang – kurangnya 3 untuk pria dan 2 untuk wanita.
Dengan perlengkapan antara lain : urinoir, tempat cuci muka dengan kaca
hias, alat penyaring tangan, untuk wanita ditambah dengan WC, kaca rias
dengan kursi.
Persyaratan fisik hotel berbintang I dan III terdapat penambahan mengenai :
1. Jumlah kamar sekurang – kurangnya 50 kamar diantaranya 5 kamar single
dan 2 kamar suite.
2. Ruangan umum di tambah dengan bar. Luas ruangan umum adalah 2,5 m3
kali jumlah kamar tidur. Persyaratan fisik hotel berbintang untuk seperti yang
tersebut didalam persyaratan fisik hotel berbintang I dan II tetapi terdapat
penambahan mengenai : Jumlah kamar sekurang – kurangnya : 100 kamar, 10
kamar single, 4 kamar, luas kamar umum adalah 2,5 m2 kali jumlah kamar
tidur, lobby lounge tersedia sekurang – kurangnya 20 tempat duduk, toilet
umum terpisah antara lain pria dan wanita dengan jumlah sekurang –
kurangnya 6 untuk pria dan 4 untuk wanita.
6
Hotel sebagai suatu usaha industri pelayanan jasa menghasilkan, menyediakan
dan melayani tamu dalam bentuk barang dan jasa. Dari segi produk industri
hotel terdiri dari dua bagian yaitu produk yang berlanjut pada produk hotel yang
tak berwujud.
Pengelolaan di hotel dibagi menjadi beberapa bagian yaitu “independent” jika
usaha hotel dikelola secara bebas tidak terikat perusahaan lain, “chain” jika
hotel tersebut merupakan bagian dari suatu induk pengelolaan memiliki system
dan manajemen yang sama dengan induknya, “franchise” jika merupakan kerja
sama pengelolaan anatara hotel yang satu dengan hotel lainnya yang lebih.
5. Standar pelayanan Hotel
a.
Pelayanan yang diberikan kepada tamu harus sesuai dengan urutan
distribusi yang benar. Urut – urutan kerja yang diberikan kepada tamu
adalah sebagai berikut : menyambut dan mengucapkan salam,
mendudukkan tamu, memberikan daftar makanan dan minuman,
menuangkan air es, mengambil pesanan tamu, memeriksa kebersihan dan
kondisi alat makan, memeriksa makanan pesanan tamu, memeriksa
makanan penghias, menghidangkan makanan kepada tamu dan memberi
ucapan selamat makan kepada tamu. Dan kegiatan pelayanan makanan
dibedakan menjadi empat yaitu :
1) “Table service” adalah suatu sistem pelayanan dimana para tamu duduk
di kursi menghadap meja makan, kemudian makanan dan minuman di
antar. Tamu tidak melihat makanan yang ada.
2) “Counter service” adalah suatu sistem pelayanan makanan dimana para
tamu datang langsung duduk di meja panjang yang membatasi dapur
7
dengan ruangan, kemudian makanan dan minuman disajikan kepada
tamu. Tamu melihat makanan yang ada.
3) “Self service” suatu sistem pelayanan dimana makanan dihidangkan
secara lengkap dan diatur rapi di atas meja. Tamu mengambil makanan
sendiri.
4) “Carry out service” adalah suatu sistem pelayanan dimana tamu datang
untuk membeli makanan yang siap atau disiapkan terlebih dahulu.
b.
Hygiene, sanitasi dan keselamatan kerja. Hygiene disini adalah hal yang
menyangkut kesehatan, sedangkan sanitasi di sini adalah tindakan yang
diambil untuk mewujudkan kebutuhan hygiene.
Sasarannya ada beberapa halyang harus benar – benar tercapai :
1) Higyene personal yaitu agar pelaksana menyiapkan diri sebaik mungkin
supaya hygiene badan maupun pakaian menjadi lebih baik. Misalnya tidak
berpenyakit menular, memotong kuku, rambut rapi, mandi setiap hari dan
memakai topi.
2) Hygiene peralatan yaitu menyangkut segala peralatan baik alat reparasi,
service maupun kereta.
3) Hygiene ruangan yaitu menyangkut ruangan produksi yang didalamnya
terdapat peralatan. Lantai titik licin kering dan bersih, dinding porselin
bersih dan sering dicuci, tempat sampah memadai, sirkulasi udara cukup,
tingkat kebisingan tidak terlalu tinggi.
4) Hygiene makanan yaitu menyangkut sistem pembuatan dan penyimpanan
makanan sehingga bersih dan sehat. Berbagai tindakan dapat diambil
seperti menyingkirkan makanan basi, menyimpan makanan dalam tempat
8
yang sesuai dan pada suhu yang tepat, memasak makanan secra cepat dan
tidak terlalu lama dengan data mengkonsumsi, tidak membiarkan makanan
di luar tempat penyimpanan.
Sanitasi makanan adalah keadaan makanan yang berhubungan dengan
lingkungan yang bersih dan sehat dengan cara memelihara kesehatan
jasmani dan rohani sebaik – baiknya agar mendapat kesehatan yang baik,
hidup aman serta tenaga yang giat bersemangat sehingga dapat
mempertahankan dirinya dari penyakit. Guna mencapai tujuan tersebut
seseorang harus mengetahui, mengerti dan menerapkan prinsip umum
kesehatan pribadi dan cara yang menerapkan ilmu tersebut dalam
kehidupan sehari – hari.
Kontaminasi
makanan
dapat
disebabkan
beberapa
hal
seperti
kebersihan tangan, batuk, bersin, makanan lain, udara, angin, insekta,
tikus dan lain – lain.
Dalam dapur terdapat berbagai alat yang cukup berbahaya, misalnya
gas, api, minyak panas, air panas, mesin berbahaya, lantai licin, pisau
dapur. Kecelakaan kerja terjadi karena beberapa keteledoran misalnya gas
bocor, pemakaian api terlalu besar, minyak panas tidak untuk menggoreng,
memasak tanpa ditunggui, dan masih banyak lagi.
Dengan demikian hygiene, sanitasi dan keselamatan kerja diperlukan
untuk suatu proses produksi. Yang terpenting adalah semua petugas
merawat baik kebersihan, kesehatan maupun keselamatan kerja.
9
E. Landasan Teori
1.
Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan
sebagai berikut:Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang yang sudah jadi.Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari
tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.Kegiatan
produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena
pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik.
Pengertian lebih luas disampaikan oleh Sutopo dan Suryanto, (2003:9) bahwa
pelayanan merupakan usaha yang dapat mempertinggi kepuasan pelanggan
tersebut.Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63
Tahun
2003
adalah
”segalakegiatan
pelayanan
yang
dilaksanakan
oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturanperundang - undangan.”
Ada
tiga
fungsi
pelayanan
umum
(publik)
yang
dilakukan
pemerintah
yaituEnvironmental service, Development servicedan Protective service. Pelayanan
oleh Pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan siapa yang telah menikmati atau
menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan
pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan
kolektif (public goods).
10
2. Pengertian Food and Beverage
Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa Food
andBeverage Department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung
jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain
yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut
dan dikelola secara komersial dan juga profesional. Food and BeverageDepartment
merupakan Department yang sangat mutlak dan diperlukan di hotel dalam
penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya.
Food and Beverage Department di bagi menjadi dua bagian yang saling
bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. 2 (dua) bagian tersebut
adalah:
a. Food and Beverage bagian depan (Front Service) yaitu bagian yang
langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan
room service.
b. Food and Beverage bagian belakang (Back Service)yaitu bagian yang tidak
langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara
pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.
Tujuan DepartmentFood and Beverage menurut Soekresno dan Pendit (1998:5)
adalah:
a.
Menjual makanan dan minuman sebanyak - banyaknya dengan harga yang
sesuai.
b.
Memberikan pelayanan sebaik - baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa
puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap
11
karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan
sanitasinya.
c.
Mendapatkan keuntungan sebesar - besarnya dan untuk kesinambungan usaha.
F. Metode Penulisan
1. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini digunakan metode pengumpulan data
sebagai berikut:
a. Metode Observasi
Observasi dilakukan guna melihat realitas manajemen kinerja yang
terjadi di Hotel Sahid Raya dalam Menyiapkan Peralatan Makanan dan
Minuman Untuk Tamu. Di samping itu dari observasi juga diharapkan
dapat
melihat
secara
langsung
bagaimana
Peran
Foodand
BeverageService dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
tamu.
b. Metode Wawancara
Wawancara dilakukan terhadap pihak - pihak yang berkepentingan di
lingkungan
Hotel.Wawancaraterstrukturakan
dilakukanterhadap
informan kunci yaitu Wawancara dilakukan kepada Supervisor Hotel
Sahid Raya untuk memperoleh informasi secara lengkap sehubungan
dengan penerapan menyiapkan peralatan makanan.
2. Jenis Data
a. Data Primer adalah data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dari
para responden, dan bukan berasal dari pengumpulan data yang pernah
12
dilakukan sebelumnya. Teknik pengumpulan data primer ini yaitu
dengan cara wawancara.
b. Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber tertulis yang
pernah diteliti orang sebelumnya.
3. Analisis Data
Mengklasifikasi data yang terkumpul. Setelah peneliti mendapatkan
beberapa data baik primer ataupun sekunder, selanjutkan akan di klasifikasi
dan akan digunakan untuk penyelesaian beberapa permasalahan yang
bersangkutan.
G. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
1. Waktu pelaksanaan
Penulis melakukan praktek kerja lapangan selama ± 3 bulan terhitung mulai tanggal
1 Maret 2013 sampai dengan 31 Mei 2013 di Department Food and Beverage
Service, Hotel Sahid Raya Yogyakarta, waktu kerja untuk seorang training di bagi
menjadi 3 shift, yaitu :
a. Morning Shift : 07.00 – 15.00 WIB
b. Evening Shift : 15.00 – 23.00 WIB
c. Night Shift
: 23.00- 07.00 WIB
Jadwal yang telah di tentukan dapat berubah setiap saat bila diperlukan.
2. Tempat pelaksanaan
Adapun praktek kerja lapangan penulis laksanakan pada Hotel Sahid Raya
Yogyakarta yang berlokasi di Jl. Babarsari No 2 Yogyakarta.
Telepon
: 0274-488888
Fax
: (0274) 487688, 487710
13
E-mail
: [email protected]
H. Sistematika Pembahasan
Mengingat pentingnya pengelolaan hotel sebagai penunjang industri pariwisata,
di sini penulis hanya memusatkan perhatian pada beberapa masalah saja. Hal ini
dilaksanakan agar penulis lebih mudah menyusun kertas karya ini sehingga tujuan
penulisan dapat tercapai.
Dalam penulisan kertas karya ini penulis membagi menjadi empat bab yaitu sebagai
berikut :
BAB I
Dalam bab ini dijelaskan tentang pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah,
rumusan masalah, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode
penelitian, waktu dan tempat pelaksanaan, sistematika penyusun.
BAB II
Dalam bab ini di jelaskan tentang sejarah berdirinya Hotel Sahid Raya,profil Hotel
Sahid Raya,logo dan filosofi Hotel Sahid Raya,visi dan misi, service sequence in
food and beverage area, fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas kamar, pelayanan dan
fasilitas hotel, fasilitas makanan dan minuman,bagian personalia.
BAB III
Dalam bab ini dijelaskan tentang organisasi food and beverage department, outlet
penjualan dan penyajian, ruang lingkup operasional, target food and beverage
department, peran penting food and beverage department.
14
BAB IV
Bab ini berisi kesimpulan dari peneliti yang penulis dapatkan dan berisi saran - saran
hasil penelitian.
15
Download