BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Usaha jasa hotel dan akomodasi merupakan salah satu komponen yang
berperan penting dalam kemajuan sebuah kawasan wisata. Hotel merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi (kamar) yang dikelola
secara komersial dan menyediakan pelayanan makanan dan minuman serta
fasilitas-fasilitas penunjang lainnya. Hotel saat ini ditata sedemikian rupa agar
menarik dengan fasilitas yang lengkap beserta pelayanan yang prima. Seiring
perkebangan zaman, industri perhotelan akan terus berkembang dengan
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dalam industri perhotelan, sebuah hotel dianggap pelayanannya prima jika
karyawan hotel tersebut dapat membuat tamu dan pelanggannya merasa
diperhatikan, kebutuhan dan keinginannya dipenuhi. Tamu akan merasa nyaman
jika diperlakukan istimewa dan diperhatikan segala sesuatu dari tamu tersebut.
Sebuah hotel harus memiliki sumber daya manusia yang terampil, sopan dan
profesional dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang menginap dan
berkunjung ke hotel sehingga kesan hotel tersebut memiliki pelayanan yang
prima. Ada beberapa langkah yang dilakukan oleh manajemen sebuah hotel untuk
memperoleh sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu cara yang
1
2
diperlukan untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas adalah
melalui sertifikasi karyawan hotel yang memenuhi kompetensi yang telah
ditetapkan dan dijalankan disebuah usaha industri pariwisata. Selain itu dapat
dilakukan dengan cara seleksi yang berlapis sehingga manajemen mendapatkan
sumber daya manusia yang benar-benar kompeten dan berkualitas.
Sumber daya manusia dalam perusahaan sangat penting keberadaannya
karena melalui karya, kreativitas dan peran nyata dapat menentukan kemajuan
dan pelayanan sebuah perusahaan tersebut. Perusahaan harus menempatkan
tenaga kerja yang tepat pada posisi yang tepat dan di waktu yang tepat pula.
Dengan penempatan tenaga kerja yang sesuai tersebut maka tujuan sebuah hotel
untuk memberikan pelayanan yang prima terhadap tamu dapat berjalan dengan
lancar.
Perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada
kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang
ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata tamu dan pengunjung. Hal
ini dapat terjadi karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari
motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis dan cita rasa barang dan jasa yang
dibelinya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu hotel, akan
menciptakan kepuasan bagi tamu. Setelah tamu merasa puas dengan produk dan
jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila tamu merasa puas dengan apa yang telah diterimanya, mereka
3
akan berkunjung kembali dan dimungkinkan akan merekomendasikan kepada
orang lain untuk berkunjung pada tempat yang sama.
Sumber daya manusia yang kompeten merupakan aset yang berharga bagi
sebuah perusahaan sehingga perusahaan harus memperhatikan latar belakang
pendidikan para karyawan. Selain mengandalkan latar belakang pendidikan
karyawan, perusahaan juga memberikan pelatihan kepada para karyawan agar
dapat menghasilkan karyawan yang berkualitas serta memiliki keterampilan dan
keahlian dalam menjalankan tugas pelayanan kepada tamu. Pelatihan tersebut
dibutuhkan oleh seluruh karyawan untuk mengikuti perkembangan zaman tentang
dunia perhotelan yang semakin berkembang.
Bagian yang bertugas mengelola sumber daya manusia pada sebuah hotel
adalah Bagian Personalia atau Human Resources Department (HRD). Personalia
atau HRD mempunyai tugas utama adalah mengatur dan mengawasi dari mulai
penerimaan karyawan sampai ke evaluasi karyawan serta selalu memperhatikan
kinerja setiap karyawan pada setiap departemen yang terdapat di sebuah hotel.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana strategi manajemen Hotel Sahid Raya Yogyakarta dalam
pengelolaan SDM?
4
2. Bagaimana pengaruh latar belakang pendidikan SDM dalam hubungannya
dengan kualitas operasional?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui strategi manajemen Hotel Sahid Raya Yogyakarta dalam
pengelolaan SDM.
2. Untuk mengetahui seberapa besar bagaimana pengaruh latar belakang
pendidikan SDM dalam hubungannya dengan kualitas operasional.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Menambah pengetahuan lebih dalam ilmu mengenai dunia perhotelan dan
pelayanan wisatawan
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai bahan evaluasi kinerja Human Resources Department dalam
mengelola sumber daya manusia di Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
b. Sumbangan pertimbangan bagi karyawan dalam memberikan pelayanan
kepada pengunjung Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
5
E. Tinjauan Pustaka
Sejauh ini penulis belum menemukan penelitian tentang Hotel Sahid Raya
Yogyakarta. Namun penulis menemukan hasil penelitian mengenai sumber daya
manusia di hotel yaitu skripsi tulisan Okto Widhiarsa, Fakultas Ekonomi
Universitas Dipenegoro tahun 2011 dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel di Hotel Ciputra Semarang”.
Penulisan ini untuk melihat tingkat kepuasan tamu hotel terhadap pelayanan hotel
tersebut.
Selain itu penulis juga menggabungkan hasil tulisan dari sisi pelayanan.
Penulis mengacu pada Irsyad Hadi Saputro (2013) Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Gadjah Mada yang meneliti tentang budaya hospitality dalam
memberikan pelayanan pada pelanggan di Garuda Indonesia. Penulis tersebut
berkesimpulan bahwa dalam melayani penumpang memiliki strategi tertentu
dengan mengusung konsep keramah tamahan khas Indonesia.
F. Landasan Teori
Untuk dapat menjawab rumusan masalah, penulis memerlukan beberapa
teori terkait. Menurut Darsono (2001:1) hotel adalah suatu badan usaha yang
bergerak dalam bidang jasa akomodasi yang dikelola secara komersial. Di dalam
hotel para tamu mendapatkan layanan penginapan, Makanan dan minuman, serta
fasilitas lainnya.
6
Sebuah hotel memerlukan karyawan dalam menjalankan operasionalnya.
Menurut UU No 12 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan karyawan atau tenaga
kerja merupakan setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna
menghasilkan barang dan/atau jasa baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri
maupun untuk masyarakat. Sedangkan menurut sumber lain dari Hadari Nawawi
(2011:42) karyawan disebut sebagai sumber daya manusia. Untuk mengelola
karyawan yang ada dalam sebuah perusahaan diperlukan sebuah manajemen yang
dapat mengatur hal tersebut yakni menejemen sumber daya manusia. Manajemen
sumber daya manusia adalah proses mendayagunakan manusia sebagai tenaga
kerja secara manusiawi, agar potensi fisik dan psikis yang dimilikinya berfungsi
maksimal bagi pencapaian tujuan organisasi (perusahaan). Untuk dapat
membentuk sumber daya manusia yang handal, manajemen hotel harus
melakukan beberapa cara dan metode, antara lain adalah Praktek Kerja Lapangan
dan Pelatihan. Pelatihan adalah suatu fungsi manajemen yang perlu dilaksanakan
terus-menerus dalam rangka
pembinaan ketenagaan dalam suatu organisasi
(Hamalik,2000:10). Sedangkan Praktek Kerja Lapangan atau sering disebut
Program
Pengalaman
Lapangan
adalah
suatu
program
latihan
yang
diselenggarakan di lapangan / diluar kelas dalam rangkaian kegiatan pembelajaran
sebagai bagian integral program pelatihan (Hamalik,2000:91).
Menurut Hamid et al dalam buku Metodologi Penelitian Pariwisata dan
Perhotelan (Utama dan Eka Mahadewi, 2012:163) menerangkan bahwa karyawan
7
profesional dapat diartikan sebagai seorang karyawan yang memiliki sebuah
pandangan untuk selalu berpikir, bekerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin,
jujur, mempunyai loyalitas tinggi dan penuh dedikasi demi keberhasilan
pekerjaannya.
Dikaitkan dengan teori di atas, karyawan hotel diarahkan untuk dapat
memberikan pelayanan dari hotel yang prima kepada para tamu. Pelayanan hotel
adalah bagaimana sikap dan tingkah laku seorang karyawan hotel dalam
memberikan pelayanan baik kepada tamu hotel yang datang dan menginap pada
suatu hotel dimana ia bekerja (Yoeti,1996:7). Dalam hal ini akan dikaitkan
dengan pengertian dari pelayanan prima yaitu titik tolak upaya pelaku bisnis
untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan
kepada pelanggan atau konsumen (Barata,2004:25).
Untuk mewujudkan pelayanan prima, diperlukan patokan dalam
menjalankan kegiatan keseharian di lingkungan hotel. Hotel memerlukan standart
operational procedure untuk dapat mendorong terwujudnya pelayanan prima
tersebut. Menurut Tambunan (2013) Standard Operating Procedure (SOP)
merupakan pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada
di dalam suatu organisasi yang digunaan untuk memastikan bahwa setiap
keputusan, langkah/tindakan, dan penggunaan fasilitas pemrosesan yang
dilaksankan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara
efektif, konsisten, standar dan sitematis. Sedangkan menurut Menurut Ekotama
8
(2010:19), Standard Operating Procedure (SOP) pada dasarnya adalah sistem
yang disusun untuk memudahkan, merapikan dan mentertibkan suatu pekerjaan.
Pengelolaan sumber daya manusia tidak terlepas pada latar belakang
pendidikan yang menjadi salah stu poin pembahasan dalam penulisan ini.
Menurut Sugihartono (2007:3) pendidikan merupakan suatu usaha yang dilakukan
secara sadar dan sengaja untuk mengubah tingkah laku manusia baik secara
individu maupun kelompok untuk mendewasakan manusia malalui upaya
pengajaran dan pelatihan.
G. Metode Penelitian
Metode pendekatan yang digunakan adalah analisis dekriptif kualitatif
yaitu pengukuran yang cermat terhadap fenomena tertentu. Metode ini
menganalisa tentang arti data. Penelitian ini diharapkan memberikan informasi
secara rinci dan mendalam mengenai analisis pengaruh latar belakang pendidikan
karyawan terhadap pelayanan dan operasional hotel.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Teknik observasi dilakukan dengan mengamati langsung objek lokasi
penelitian yaitu kinerja karyawan dan operasional di Hotel Sahid Raya
9
Yogyakarta. Selain mengamati hal tersebut, penulis juga mengamati data
mengenai latar belakang pendidikan karyawan dan menganalisis kemampuan
sesuai dengan kualifikasi yang dimiliki.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan melibatkan karyawan baik bawahan maupun
atasan dan tamu hotel.
3. Studi Pustaka
Studi pustaka digunakan untuk menelusuri tulisan yang bersumber dari buku,
media atau hasil karya orang lain untuk memperkuat penelitian ini.
4. Partisipatif
Teknik partisipatif dilakukan penulis sebagai bagian dari hasil observasi yang
dilakukan. Keterlibatan penulis dalam hasil observasi dikarenakan penulis
menjadi subjek penelitian.
I. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah Deskriptif Kuaitatif yaitu
menggambarkan kondisi yang diteliti secara sistematis dan melalui metode ini
menganalisis objek dalam bentuk uraian serta penjelasannya. Penelitian
kualintatif dilakukan setelah melakukan analisis data dan dilakukan sebelum
melangkah ke lapangan. Analisis dilakukan terhadap data hasil syudi
pendahuluan, atau data sekunder, yang akan digunakan untuk menentukan fokus
10
penelitian. Namun demikian fokus penelitian ini masih bersifat sementara, dan
akan
berkembang
setelah
peneliti
masuk
dan
selama
di
lapangan
(Sugiyono,2008:245)
J. Sistematika Penulisan
Dalam usaha memperolah gambaran yang jelas mengenai penyampaian
dan penyajian hasil penelitian, penulis menguraikan tulisan dalam 4 Bab sebagai
berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada Bab Pendahuluan ini berisi tentang latar belakang penulis meneliti
latar belakang pendidikan karyawan terhadap pelayanan Hotel Sahid Raya
Yogyakarta. Rumusan masalah yang memberikan batasan untuk penelitian pada
latar belakang pendidikan dalam memberikan pelayanan pada tamu hotel.
BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL SAHID RAYA YOGYAKARTA
Bab ini berisi tentang sejarah berdirinya perusahaan (Sahid Group) sampai
akhirnya berdirinya Hote Sahid Raya Yogyakarta, Visi dan Misi serta struktur
organisasi dalam perusahaan tersbut.
11
BAB III ANALISIS PENGELOLAAN SDM DAN PENGARUH TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN
Bab ini memaparkan data latar belakang pendidikan pada karyawan Hotel
Sahid Raya Yogyakarta dan bagaimana kaitannya latar belakang pendidikan
tersebut dengan pelayanan terhadap tamu.
BAB IV PENUTUP
Bab ini penulis menyimpulkan hasil penelitian dan memberikan saran
kepada perusahaan tempat penelitian.