122-133 Ratih Pratiwi Sari Artikel diterima

Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN FARMASI DI APOTEK “X”
Ratih Pratiwi Sari
Akademi Farmasi ISFI Banjarmasin
E-mail : [email protected]
Pelayanan
kefarmasian merupakan pelayanan
kesehatan yang
mempunyai peran penting dalam mewujudkan kesehatan bermutu, dimana apoteker
sebagai bagian dari tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab
dalam mewujudkan pelayanan kefarmasian yang berkualitas. Tujuan pada
penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Apotek “X” Jl.Kuripan berdasarkan 5 dimensi dan untuk
mengetahui faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan
pasien.
Penelitian ini bersifat deskriptif dimana penelitian ini akan
menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Apotek “X” dan faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk meningkatkan
kepuasan pasien. Populasi adalah semua pasien yang berkunjung di Apotek “X”.
Sampel penelitian ini adalah semua pasien yang membeli obat dengan resep di
Apotek “X” yang berjumlah sebanyak 112 orang. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuisioner. Pengolahan data dilakukan dengan melakukan
perhitungan persentase tiap jawaban yang diberikan oleh responden. Berdasarkan
hasil perhitungan tersebut, dapat dilihat tingkat kepuasan pasien untuk setiap butir
pertanyaan pada masing-masing dimensi.
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan kefarmasian di Apotek “X” berkualitas cukup memuaskan dan faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dimensi reliability yaitu kepastian
jadwal pelayanan, kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan, dimensi
responsiveness yaitu kepastian lama pengerjaan resep, respon petugas apotek
terhadap keluhan/pertanyaan pasien, dimensi assurance yaitu kualitas dan mutu
obat yang diberikan, pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas, pengetahuan
petugas apotek tentang obat, dimensi emphaty yaitu keramahan dan kesopanan
petugas apotek, kesediaan petugas apotek dalam meminta maaf kepada pasien, dan
dimensi tangibles yaitu sarana dan prasana apotek, penampilan petugas apotek.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Pelayanan kefarmasian, Apotek “X”
Artikel diterima: 15 Februari 2017
Diterima untuk diterbitkan: 23 Maret 2017
Diterbitkan: 30 Maret 2017
122
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
EVALUATION OF PATIENTS’S SATISFACTION ABOUT
PHARMACEUTICHAL SERVICES AT A PHARMACY “X”
ABSTRACT
Pharmaceutical service is health services that have an important role to
bringing the quality of health, whereas the pharmacist as a part of health
professional that have a duty and responsibility to create a quality of pharmaceutical
service. Based on the sales data of “X” Pharmacy during three months, there is
declining in sales of prescription. The purpose of this research is to know the
patients satisfaction about pharmaceutical service in “X” Kuripan based on five
dimensions and to know about the factors that must be considered to improve
patient’s satisfaction.
This research uses descriptive analysis to describe the level of patient’s
satisfaction about pharmaceutical services and factors that must be considered to
improve patient’s satisfaction. The population of this research is all patients This
research uses 112 people who came to pharmacy “X” to buy medicines with
prescription. The technique of data collection uses questionnaire. Data processing
is done by calculating the percentage of each answers that given by the respondents.
Based on the calculating result, we can see the level of patient’s satisfaction for
each answer in each dimension.
Based on the result of this research, we can conclude that patient’s
satisfaction in pharmacy “X” is good enough and the factors that influence patient’s
satisfaction on reliability dimension is certainty of service schedule, speed and
responsiveness of the pharmacist, responsiveness dimension is certainty of
prescription processing time, response of pharmacist about patient’s question,
assurance dimension is quality of medicine, giving complete and clear information
about the medicine, knowledge pharmacist’s about medicine, empathy dimension
is well mannered and friendly of pharmacist, willingness of the pharmacist to
require the forgiveness to the patient, and tangibles dimension is facilities and
infrastructure pharmacy, pharmacist’s appearance.
Kew Word: Service Quality, Pharmaceutical Services, Pharmacy “X”
PENDAHULUAN
Apotek
sarana
(Depkes, 2009). Perkembangan yang
kesehatan yang dibutuhkan oleh
pesat telah terjadi di apotek dengan
masyarakat untuk mendapatkan obat.
bergesernya
Menurut Peraturan Pemerintah (PP)
apoteker dari product atau drug
No.
apotek
oriented menjadi patient oriented,
51
sebagai
Tahun
2009,
orientasi
seorang
merupakan
sarana
pelayanan
yang bertujuan membantu pasien
kefarmasian
tempat
dilakukan
memperoleh dan menggunakan obat
praktek kefarmasian oleh apoteker
yang tepat.
123
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
Penelitian yang dilakukan oleh
pasien secara keseluruhan, dimensi
Baroroh (2014), bahwa konsumen
kepuasan pasien, konfirmasi harapan,
Apotek di Kota Yogyakarta puas
minat pembelian ulang, kesediaan
terhadap
merekomendasi, dan ketidakpuasan
pelayanan
dalam
dimensi
Empathy.
selama
ini
kefarmasian
Tangible
Pelayanan
dinilai
dan
pasien (Priyandani dkk., 2014)
kefarmasian
oleh
banyak
METODE
pengamat masih berada dibawah
Jenis penelitian ini merupakan
standar. Sebagaimana dikemukakan
penelitian deskriptif. Pada penelitian
oleh
bahwa
ini menggambarkan menggambarkan
seharusnya
tingkat kepuasan pasien terhadap
Kuncahyo
(2004)
Apoteker
yang
mempunyai
peran
sentral
dan
pelayanan kefarmasian di Apotek “X”
bertanggung jawab penuh dalam
dan
memberikan informasi obat kepada
diperhatikan
masyarakat ternyata masih belum
kepuasan
dilaksanakan dengan baik. Seorang
pengambilan data dilakukan pada
pemerhati
masyarakat
bulan November – Desember 2016.
bahwa apotek telah
Penelitian dilaksanakan di Apotek
berubah menjadi semacam toko yang
“X”. Populasi dalam penelitian ini
berisi semua golongan obat baik obat
adalah semua pasien yang berkunjung
bebas, obat keras, psikotropika dan
di Apotek “X”. Sampel penelitian ini
narkotika dengan pelayanan yang
adalah semua pasien yang berusia ≥
tidak mengacu pada kaidah-kaidah
20 sampai < 60 tahun yang membeli
profesi, karena tidak dilakukan oleh
obat dengan resep di Apotek “X”.
menyatakan
kesehatan
faktor-faktor
untuk
pasien.
yang
harus
meningkatkan
Penelitian
dan
apoteker (Wiryanto, 2005)
Pengukuran
kepuasan
ALAT
pengguna jasa kesehatan merupakan
Alat atau instrument pada
salah satu indikator untuk mengetahui
penelitian ini menggunakan lembar
mutu
Ada
kuesioner yang berisi persepsi pasien
beberapa macam konsep pengukuran
terhadap pelayanan kefarmasian di
kepuasan pasien seperti kepuasan
Apotek “X”
pelayanan
kesehatan.
124
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
resep
HASIL PENELITIAN
dan
menerima
pelayanan
merupakan
kefarmasian di apotek “X” sesuai
penelitian secara deskriptif yang
kriteria inklusi dan ekslusi. Jumlah
bertujuan untuk mengetahui kepuasan
responden yang masuk dalam kriteria
pasien terhadap kualitas pelayanan
inklusi
Penelitian ini
kefarmasian
di
Apotek
“X”.
sebanyak
117
orang,
sedangkan 3 orang responden tidak
Kepuasan pasien diukur berdasarkan
dapat
5 dimensi kepuasan, yaitu reliabilitas,
karena responden tidak bisa membaca
daya tanggap, jaminan, empati, dan
sebanyak 1 orang dan tidak bersedia
bukti fisik. Tujuan lainnya untuk
menjadi responden sebanyak 2 orang.
mengetahui
faktor
yang
diikutkan
pada
penelitian
Karakteristik
responden
menerima
pelayanan
mempengaruhi kualitas pelayanan
yang
kefarmasian di Apotek “X”.
kefarmasian pada penelitian ini dibagi
Tempat penelitian di Apotek
atas
beberapa
kriteria,
yaitu
“X” Kota Banjarmasin dengan jumlah
berdasarkan jenis kelamin, umur,
responden sebanyak 120 responden.
tingkat pendidikan dan pekerjaan
Responden
disajikan pada tabel 1.1.
dalam
penelitian
ini
adalah semua pasien yang mendapat
Tabel 1 Karakteristik Responden (N=117)
Jumlah
Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Umur
Tingkat Pendidikan
Pekerjaan
N=117
%
Laki-Laki
50
42,73
Perempuan
20-29 th
30-39 th
40-49 th
50-59 th
Tidak Sekolah
SD
SLTP/Sederajat
SLTA/Sederajat
Akademi/Perguruan Tinggi
PN/TNI/Polri/Pensiunan
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Pedagang
Pelajar/Mahasiswa
Buruh/Tani/Nelayan
Ibu Rumah Tangga
Tidak bekerja/Lainnya
67
21
24
38
34
10
8
18
36
45
42
26
8
12
3
20
6
57,26
17,94
20,51
33,92
29,05
8,54
6,83
15,38
30,76
38,46
35,89
22,23
6,83
10,25
2,56
17,90
5,12
125
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Kuesioner dalam penelitian
Ratih Pratiwi Sari
responsiveness
sebanyak
3
ini ada 20 pernyataan berdasarkan
pernyataan, assurance sebanyak
6
lima dimensi kualitas. Banyaknya
pernyataan, emphaty sebanyak
4
jumlah pernyataan untuk tiap dimensi
pernyataan dan tangible sebanyak 4
berbeda-beda.
Dimensi
pernyataan seperti disajikan pada
sebanyak
3
reliability
pernyataan,
tabel 2.
Tabel 2 Pernyataan Kuesioner
Tangible
Emphaty
Assurance
Responsiveness Reliability
DIMENSI
NO.
PERNYATAAN
1.
Kepastian jadwal pelayanan
2.
Kecepatan dalam pelayanan
3.
Prosedur pelayanan sederhana, mudah, jelas, dan tidak berbelit-belit
4.
Petugas apotek memberi tahu lamanya proses pemberian obat
5.
Petugas apotek bersedia mendengarkan keluhan dari pasien
6.
Ketanggapan petugas apotek dalam menjawab pertanyaan dari pasien
7.
8.
9.
10.
11.
Petugas apotek melayani dengan sopan
Petugas apotek menjelaskan cara pemakaian obat dengan jelas
Obat yang diberikan memenuhi jaminan mutu dan keamanan
Obat diterima pasien dalam keadaan baik dan rapi sesuai aturan, serta etiket
mudah dibaca
Obat yang diterima sesuai dengan keluhan penyakit yang diderita
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Petugas apotek menguasai pengetahuan tentang obat
Petugas apotek bersikap sabar dan ramah dalam melayani
Petugas apotek memberi kesempatan anda menyampaikan keluhannya
Petugas apotek bersifat adil dan tidak pilih-pilih terhadap pasien
Kesediaan petugas apotek untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan
Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek
Ketersediaan tempat pembuangan sampah
Petugas apotek berpakaian rapi dan sopan
Tersedia alat untuk memanggil pasien (misal speaker)
Pengolahan data dilakukan
dengan melakukan perhitungan
persentase tiap jawaban yang
diberikan
oleh
responden.
Berdasarkan
hasil
perhitungan
tersebut, dapat dilihat tingkat
kepuasan pasien untuk setiap butir
pertanyaan pada masing-masing
dimensi.
a. Reliability
Dimensi
Reliability
memiliki tiga butir pertanyaan yang
berkaitan dengan pelayanan apotek.
Butir
pertanyaan
pada
dimensi
reliability yang memiliki persetanse
kepuasan tertinggi terdapat pada butir
pertanyaan kedua dan yang terendah
126
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
terdapat
pada
butir
Ratih Pratiwi Sari
pertanyaan
pertanyaan pertama yang berbunyi
pertama. Butir pertanyaan kedua yang
“Kepastian jadwal pelayanan” berada
berbunyi
“Kecepatan
pada tingkat kepuasan “Puas” dengan
pelayanan”
berada
dalam
pada
tingkat
persentase
sebesar
35,89%.
Ketidakpuasan pasien pada jadwal
persentase
44,44%.
pelayanan apotek dapat disebabkan
Ketidakpuasan pasien pada kecepatan
karena ketidaktepatan jadwal praktek
dalam pelayanan dapat disebabkan
dokter
karena pasien merasa lama menunggu
perhitungan
dalam pelayanan kefarmasian yang
reliability dapat dilihat pada Gambar
diberikan oleh petugas apotek. Butir
1.
di
Apotek
Butir 2
“X”.
persentase
38,46
40,17
Hasil
dimensi
Sangat
Puas
Puas
11,12
Cukup
Puas
Kurang
Puas
1,71
2,56
Butir 1
8,54
17,09
31,25
14,53
12,82
10,26
Persentase
35,89
26,49
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
5,99
sebesar
44,44
kepuasan “Cukup Puas” dengan
Butir 3
Gambar 1 Diagram Persentase Dimensi Reliability
b. Responsiveness
pertanyaan pertama. Butir pertanyaan
Responsiveness
ketiga yang berbunyi “Ketanggapan
memiliki tiga butir pertanyaan yang
petugas apotek dalam menjawab
berkaitan
pertanyaan dari pasien” berada pada
Dimensi
dengan
ketanggapan
petugas apotek dalam pelayanan.
tingkat
Butir
dimensi
dengan persentase sebesar 59,82%.
yang
memiliki
Ketidakpuasan pada aspek ini dapat
kepuasan
tertinggi
disebabkan karena pasien masih
terdapat pada butir pertanyaan ketiga
belum merasa puas dengan jawaban
dan yang terendah terdapat pada butir
yang
pertanyaan
responsiveness
persetanse
pada
kepuasan
diberikan
“Cukup
petugas
Puas”
atas
127
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
pertanyaan
atau
keluhan
Ratih Pratiwi Sari
pasien
52,13%. Ketidakpuasan pada butir ini
karena kurangnya pengetahuan yang
disebabkan karena adanya perbedaan
dimiliki oleh petugas apotek. Butir
waktu lamanya pengerjaan yang
pertanyaan pertama yang berbunyi
diberitahukan
“Petugas
kenyataan pada saat pelayanan. Hasil
apotek
memberitahu
petugas
dengan
lamanya proses pemberian obat”
perhitungan
berada pada tingkat kepuasan “Cukup
responsiveness dapat dilihat pada
Puas” dengan persentase sebesar
diagram 2.
Sangat Puas
24,78
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
0
5,98
0,85
9,4
20
19,65
22,23
30
4,27
7,69
17,09
21,37
40
5,12
Persentase
50
10
dimensi
59,82
49,57
52,13
70
60
persentase
0
Butir 1 Butir 2 Butir 3
Gambar 2 Diagram Persentase Dimensi Responsiveness
c.
keenam yang berbunyi “Petugas
Assurance
Dimensi Assurance memiliki
apotek
menguasai
pengetahuan
enam butir pertanyaan yang berkaitan
tentang obat” berada pada tingkat
dengan jaminan pelayanan yang
kepuasan “Cukup Puas” dengan
diberikan apotek kepada pasien,
persentase
seperti keramahan petugas apotek dan
Ketidakpuasan
kualitas mutu obat yang diberikan.
pegawai baru di apotek yang belum
Butir
dimensi
menguasai pengetahuan obat dengan
assurance yang memiliki persetanse
baik. Butir pertanyaan pertama yang
kepuasan tertinggi terdapat pada butir
berbunyi “Petugas apotek melayani
pertanyaan
pertanyaan
terendah
pada
keenam
terdapat
sebesar
62,39%.
karena masih ada
dan
yang
dengan sopan” berada pada tingkat
pada
butir
kepuasan “Cukup Puas” dengan
pertanyaan pertama. Butir pertanyaan
persentase
sebesar
54,70%.
128
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ketidakpuasan
ini
Ratih Pratiwi Sari
dikarenakan
dengan
tergesa-gesa.
Hasil
persentase
dimensi
perhitungan
resep terlalu banyak hingga terkadang
assurance dapat dilihat pada Gambar
petugas apotek mengambil resep
3.
58,11
43,58
29,05
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
0
0
8,54
0
0
0
0
15,38
26,49
29,91
26,49
41,02
41,89
29,91
1,7
0
10
17,09
20
0
0
30
18,8
40
17,94
25,64
Persentase
50
0
0
60
51,28
54,7
70
62,39
jumlah pasien yang akan menebus
0
Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5 Butir 6
Gambar 3 Diagram Persentase Dimensi Assurance
d. Emphaty
terkadang petugas lupa memberitahu
Dimensi Emphaty memiliki
empat
butir
pertanyaan
yang
kepada pasien kalau ada obat yang
diganti pada saat penagihan resep.
berkaitan dengan kemudahan petugas
Butir
apotek dalam menjalin komunikasi
berbunyi “Petugas apotek bersikap
dengan pasien. Butir pertanyaan pada
adil dan tidak pilih-pilih terhadap
dimensi emphaty yang memiliki
pasien” berada pada tingkat kepuasan
persetanse
tertinggi
“Cukup Puas” dengan persentase
pertanyaan
sebesar 79,48%. Apotek “X” tidak
keempat dan yang terendah terdapat
hanya melayani resep umum, tetapi
pada butir pertanyaan ketiga. Butir
juga resep BPJS. Pada saat pelayanan,
pertanyaan keempat yang berbunyi
terkadang resep pasien BPJS tidak
“Kesediaan petugas apotek untuk
dilayani
sesuai
dengan
antrian
meminta maaf bila terjadi kesalahan”
sehingga
pasien
merasa
petugas
berada pada tingkat kepuasan “Cukup
apotek bersikap tidak adil dan pilih-
Puas” dengan persentase sebesar
pilih dalam melayani pasien. Hasil
terdapat
kepuasan
pada
butir
pertanyaan
ketiga
yang
74,35%. Ketidakpuasan disebabkan
129
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
perhitungan
persentase
Ratih Pratiwi Sari
dimensi
53,84
14,53
4,27
0
9,4
16,23
0
0
Cukup Puas
Kurang Puas
0
0
1,7
0
0
20
22,23
16,23
40
Sangat Puas
Puas
37,6
60
8,54
Persentase
80
61,53
100
74,35
79,48
emphaty dapat dilihat pada Gambar 4.
Tidak Puas
0
Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4
Gambar 4 Diagram Persentase Dimensi Emphaty
e. Tangibles
area sehingga beberapa pasien berdiri
Dimensi
empat
tangibles memiliki
butir
yang
obat ataupun antrian dokter, tetapi
dan
permasalahan ini telah diatasi Apotek
prasarana apotek, serta penampilan
“X” dengan menawarkan kepada
petugas apotek. Butir pertanyaan
pasien
pada dimensi tangibles yang memiliki
pengambilan obat bila pasien tidak
persetanse
tertinggi
ingin menunggu selama resep masih
pertanyaan
dikerjakan. Butir pertanyaan keempat
pertama dan yang terendah terdapat
yang berbunyi “Tersedianya alat
pada butir pertanyaan keempat. Butir
untuk memanggil pasien misalnya
pertanyaan pertama yang berbunyi
speaker”
“Kebersihan dan kenyamanan ruang
kepuasan “Kurang Puas” dengan
tunggu apotek” berada pada tingkat
persentase sebesar 91,45%. Apotek
kepuasan “Cukup Puas” dengan
“X” belum memiliki alat pemanggil,
persentase
seperti
berkaitan
terdapat
pertanyaan
saat menunggu antrian pengambilan
dengan
sarana
kepuasan
pada
butir
sebesar
Ketidaknyamanan
menunggu
obat
sedikitnya
tempat
83,76%.
pasien
dengan
memberikan
berada
speaker
pada
sehingga
bon
tingkat
saat
dalam
dipanggil pasien tidak mendengar
dikarenakan
terutama saat suasana apotek sedang
duduk
yang
ramai. Hasil perhitungan persentase
disediakan apotek dan ruang tunggu
dimensi tangibles dapat dilihat pada
apotek dan dokter terdapat dalam satu
Gambar 5.
130
100
Persentase
80
60
40
20
Ratih Pratiwi Sari
4,27
11,96
83,76
0
0
17,94
35,89
46,15
0
0
10,25
70,94
18,8
0
0
0
0
6,83
91,45
1,7
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
0
Butir 1
Butir 2
Butir 3
Butir 4
Gambar 5 Diagram Persentase Dimensi Tangibles
Berdasarkan analisis data
dimensi assurance sebanyak satu
yang telah dijabarkan di atas dapat
item pada butir pertanyaan kedua
dilihat bahwa kualitas pelayanan
belas, dimensi responsiveness pada
kefarmasian di Apotek “X” Jl.
butir
Kuripan
reliability sebanyak satu item pada
Banjarmasin
dengan
persentasi paling besar berkualitas
banyak
adalah
keenam,
dan
butir pertanyaan kedua.
cukup puas. Dimana dimensi yang
paling
pertanyaan
Berdasarkan uraian diatas,
dimensi
dapat disimpulkan bahawa faktor-
emphaty sebanyak tiga item pada
faktor yang mempengaruhi kepuasan
butir pertanyaan kempat belas, kelima
pasien terhadap kualitas pelayanan
belas dan keenam belas , dimensi
farmasi di Apotek “X” adalah sebagai
tangibles sebanyak satu item yaitu
berikut.
pada butir pertanyaan ketujuh belas,
Tabel 3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Dimensi
Faktor yang mempengaruhi
Kepastian jadwal pelayanan
Reliability
Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan
Kepastian lama pengerjaan resep
Responsiveness
Respon petugas apotek terhadap keluhan / pertanyaan pasien
Kualitas dan mutu obat yang diberikan
Assurance
Pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas
Pengetahuan petugas apotek tentang obat
Keramahan dan kesopanan petugas apotek
Emphaty
Kesediaan petugas apotek dalam meminta maaf kepada pasien
Sarana dan prasarana apotek, seperti ruang tunggu yang memadai, speaker,
dan tempat sampah yang cukup
Tangibles
Penampilan petugas apotek
131
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian,
maka dapat disimpulkan bahwa:
1.
Kepuasan pasien terhdap kualitas
pelayanan kefarmasian di Apotek
“X” adalah cukup memuaskan.
2.
Faktor
yang
kepuasan
mempengaruhi
pasien
kepastian
jadwal
kecepatan
dan
petugas
meliputi
pelayanan,
ketanggapan
dalam
pelayanan,
kepastian lama pengerjaan resep,
respon petugas apotek terhadap
keluhan/pertanyaan
pasien,
kualitas dan mutu obat yang
diberikan, pemberian informasi
obat yang lengkap dan jelas,
pengetahuan
petugas
apotek
tentang obat, keramahan dan
kesopanan
petugas
apotek,
kesediaan petugas apotek dalam
meminta maaf kepada pasien,
sarana
dan
prasana
apotek,
penampilan petugas apotek.
DAFTAR PUSTAKA
Angelova, B and Zekiri, J., 2011,
Measuring
Customer
Satisfaction with Service
Quality Using American
Customer
Satisfaction
Model
(ACSI
Model),
International Journal of
Academic
Research
in
Ratih Pratiwi Sari
Business
and
Social
Sciences, 1:3.
Baroroh, F.,
2014, Evaluasi
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Pelayanan
Kefarmasian di Apotek Kota
Yogyakarta, Pharmaciana,
4: 135-141.
Departemen
Kesehatan,
2009,
Peraturan
Pemerintah
Republik Indonesia Nomor
51 Tahun 2009 tentang
Pekerjaan
Kefarmasian,
Jakarta,
Departemen
Kesehatan
Republik
Indonesia.
Harijono, H dan Soepangkat, BO.,
2011, ‘Upaya Peningkatan
Kualitas Layanan Farmasi
RSK. ST VINCENTIUS A
PAULO Surabaya Dengan
Menggunakan
Metode
Servqual
Dan
QFD’,
Prosiding Seminar Nasional
Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS,
Surabaya 23 Juli 2011.
Kuncahyo, I., 2004, Potret Industri
Farmasi
di
Indonesia,
diakses pada tanggal 30
September
2015,
<http://64/203.71.11/kompa
scetak/0404/12/opini/906297
.htm>.
Octavia, A., Suswitarosa, dan Anwar,
A., 2012, Analisis kepuasan
Pasien Rawat Inap Bangsal
Jantung di RSUD Raden
Mattaher Jambi, Jurnal
Manajemen
Universitas
Jambi.
Priyandani,
Y.,
dkk.,
2014,
Pemberian Informasi Lama
Terapi dan Konfirmasi
Informasi
Obat
Perlu
132
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
Ditingkatkan di Puskesmas,
Jurnal Farmasi dan Ilmu
Kefarmasian Indonesia, 1:15.
Wiryanto, 2005, Pengantar Ilmu
Komunikasi,
Gramedia,
Jakarta, Indonesia.
133